Raad - Rapportage - onderzoek Wmo - ZorgfocuZ

Praktijk Over de uitnodiging voor het gesprek zijn cliënten in de enquête positief: 79% geeft aan de uitnodiging duidelijk te vinden en 69% geeft aan door de uitnodiging te weten wat hij/zij van het gesprek kon verwachten. Over de uitnodiging zelf is in de interviews beperkte informatie opgehaald. Dat komt omdat sommige cliënten zich dit niet meer herinnerden of omdat er geen gesprek had plaatsgevonden. De cliënten die zich de uitnodiging wel herinnerden, vonden deze duidelijk geformuleerd en gaven aan goed te weten wat ze konden verwachten. Meestal gebeurde de uitnodiging telefonisch en werd deze bevestigd per e-mail. Uit de enquête blijkt dat 79% de uitnodiging duidelijk vond en 70% door de uitnodiging wist wat zij kon verwachten van het gesprek. Uit de shadowingtrajecten blijkt dat 5 van de 8 cliënten langer heeft moeten wachten dan twee weken. Bij 1 van die 5 cliënten was de wachttijd langer in verband met een ingewikkelde privésituatie. Over de uitnodiging zijn gevolgde cliënten doorgaans positief. Zo geven 6 van de 7 cliënten aan de meegedeelde informatie duidelijk te vinden. De zevende cliënt gaf aan informatie over de inhoud van het gesprek te missen. Dit blijkt ook uit een navraag over welke verwachtingen men op basis van de uitnodiging heeft van het gesprek: 7 van de 8 cliënten geven aan niet goed te weten wat ze van het gesprek konden verwachten.

Op basis van de verzamelde data is niet goed te verklaren waarom de cliënten uit de belinterviews niet goed wisten wat ze van het gesprek konden verwachten, terwijl het merendeel van de respondenten uit de enquête aangaf dit wel goed te weten.

14 https://lokaleregelgeving.overheid.nl/CVDR719865#hoofdstuk_2 15 https://anbo-pcob.nl/advies-en-hulp/vragen-en-antwoorden/ouderenzorg/welke-rechten-heb-ik-voor-en-na-het-gesprek/ 16 Plan van Aanpak artikel 12

30

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Melding

Uitnodiging

Gesprek

Verslag en aanvraag

Beslissing

Beoogde situatie Het gesprek, dat in andere gemeenten ook wel ‘keukentafelgesprek’ wordt genoemd, is een belangrijk onderdeel van het gemeentelijk onderzoek. In dit gesprek, dat conform de gemeentelijke verordening binnen zes weken na de melding moet plaatsvinden, onderzoekt de gemeente of de hulpvraag van een inwoner past bij een voorziening en kunnen consulenten tevens andere mogelijke hulpvragen in kaart brengen. In de gemeentelijke verordening is vastgelegd welke onderdelen in het gesprek tenminste aan bod komen. Voorbeelden hiervan zijn de behoeften, persoonskenmerken en voorkeuren van de cliënt of de mogelijkheden die de cliënt heeft om zelf, met zijn/haar sociale netwerk of met behulp van een algemene voorziening te voorzien in een antwoord op de hulpvraag. Een essentieel onderdeel is het informeren van de inwoner over het verdere proces, rechten en plichten. Dit gaat bijvoorbeeld om informatie over de mogelijke eigen bijdrage en de vervolgstappen na het gesprek. Op basis van het gesprek stelt de consulent een verslag of ondersteuningsplan op bij maatwerkvoorzieningen, of verwijst degene bij algemene voorzieningen direct door naar passende ondersteuning. In de Nadere Regels (art. 2.6) is genoemd dat het gesprek “in beginsel in de thuissituatie” plaatsvindt.

In Vlissingen is er bewust voor gekozen om het gesprek door de gemeentelijke Wmo-consulenten zelf te laten uitvoeren, ook na de overgang naar combinaties. Zo behoudt de gemeente het formele mandaat om te beschikken. Tijdens het gesprek worden de hulpvraag, persoonlijke situatie en mogelijke oplossingen breed uitgevraagd. De combinaties kunnen bij maatwerkvoorzieningen wel een adviserende rol spelen, bijvoorbeeld door aan te sluiten of advies uit te brengen. De gemeente en combinaties werken met gezamenlijke richtlijnen, waaronder de methodiek ‘Mijn Positieve Gezondheid’, om integraal te kijken naar wat de inwoner nodig heeft. De sfeer en opzet van het gesprek zijn erop gericht de cliënt centraal te stellen en diens eigen kracht en netwerk te betrekken. Uit navraag bij de gemeente blijkt op basis van indicatieve data17 dat een meerderheid van de processen het gesprek binnen de gestelde termijn van zes weken plaatsvindt.

Praktijk De afgelopen jaren is veel geïnvesteerd in de kwaliteit van de gesprekken. Nieuwe Wmo-consulenten krijgen een gedegen inwerkprogramma en werken volgens het vier-ogen-principe, terwijl een buddy-systeem extra begeleiding biedt. Uit de jaarlijkse cliënttevredenheidsonderzoeken blijkt dat deze aanpak resultaat heeft: cliënten voelen zich serieus genomen en ervaren de consulenten als deskundig en open. Dit beeld komt terug in interviews, waarin cliënten aangeven dat het gesprek prettig verliep en de gedeelde informatie volledig en logisch was. Daarnaast geven cliënten aan dat de consulent objectief en met open houding opereerde. Bijna alle cliënten uit de belinterviews vertellen dat de eigen bijdrage tijdens het gesprek werd benoemd (slechts één keer niet). Uit de enquête blijkt dat 87% voldoende ruimte ervoer om vragen te stellen, 82% de verstrekte informatie duidelijk vond en 77% goed begreep hoe het vervolgproces eruitzag. Voor deze vragen geldt ook dat aandeel respondenten dat negatief antwoordde kleiner (6%-11%) was ten opzichte van het

17 Geëxtraheerd uit het gemeentelijk monitoringssysteem, niet publiek beschikbaar

31

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

aandeel respondenten dat neutraal antwoordde (15%-20%). Ook in telefonische interviews gaven cliënten aan dat na afloop helder was hoe het traject verder zou verlopen. Zowel de gemeentelijke consulenten als de combinaties bevestigen dat de kwaliteit van het gesprek de afgelopen jaren sterk is verbeterd, mede dankzij scholing en intensieve begeleiding van nieuwe medewerkers omdat de casuïstiek zwaarder wordt. Zorgaanbieders merken wel op dat het soms moeilijk is om in één gesprek tot een volledig plan te komen. Beleidsmedewerkers benadrukken dat het gesprek het hart van de toegang vormt en noemen het een succes dat ondanks de druk van artikel 12 de kwaliteit hoog is gebleven. Cliënten zijn in de enquête vaak positief over het gesprek zelf. Zo zijn de meeste cliënten (zeer) positief over de ruimte die zij tijdens het gesprek kregen om vragen te stellen (87%) en de duidelijkheid van de informatie die hen tijdens het gesprek is gegeven (82%). Een derde van de cliënten uit de enquête (36%) blijkt de wachttijden tot het gesprek als “langer dan verwacht” te hebben ervaren. In de praktijk geeft ongeveer de helft (52%) van de cliënten aan binnen vier weken een gesprek te krijgen. Bij 19% vond het gesprek plaats binnen twee weken na melding, bij 33% tussen de twee en vier weken. Een vijfde (20%) wachtte vier tot zes weken en ruim een kwart (27%) langer dan zes weken.

Ruim een derde geeft aan langer te hebben gewacht dan gedacht, terwijl 24% juist korter wachtte dan verwacht. Een geïnterviewde cliënt, die een scootmobiel aanvroeg en onderdeel was van de pilot ergotherapie, gaf aan dat het proces “wel maanden” duurde door een (voor de aanvraag van de scootmobiel) verplicht ergotherapeutisch onderzoek. Volgens consulenten van de combinaties lopen trajecten in deze pilot inderdaad vaak vertraging op vanwege personeelstekorten. Voor de shadowingtrajecten geldt dat bij 5 van de 8 cliënten het gesprek plaatsvindt binnen de afgesproken 6 weken.

Figuur 7 - Stelling 'Wat vond u van de wachttijd vanaf het eerste contact tot het intakegesprek' onder Vlissingse cliënten

Uit de shadowingtrajecten volgt een doorgaans positief beeld. Zo zijn alle cliënten (8/8) positief over hun ervaringen met het gesprek. Eén cliënt meldt: “Een heel prettig gesprek. Heel relaxed en ontspannen”. Tevens meldden alle cliënten (8/8) dat het gesprek aan hun verwachtingen heeft voldaan, dat er voldoende ruimte was om vragen te stellen en dat het nu duidelijk is hoe de rest van het proces eruit gaat zien.

32

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Ook komt de consulent in alle trajecten (8/8) volgens zowel de onderzoeker als de cliënt deskundig over en lijkt in alle gevallen (8/8) het onderzoek volgens de cliënt en de onderzoeker objectief plaats te vinden. In de meeste trajecten (6/8) delen consulenten volgens de cliënten ook begrijpelijke en duidelijke informatie over het vervolgtraject. De inhoud van de gesprekken voldeed niet altijd aan de in de gemeente geldende normen. Zo werd bij 6 van de 8 cliënten de eigen bijdrage niet in het gesprek genoemd.

Melding

Uitnodiging

Gesprek

Verslag en aanvraag

Beslissing

Beoogde situatie Het is gemeenten wettelijk verplicht om een verslag van het gesprek met cliënten te delen. Op basis van de uitkomsten van het gesprek wordt er vervolgens al dan niet een aanvraag voor ondersteuning ingediend. Vlissingse cliënten hoeven na het gesprek doorgaans geen apart formulier in te vullen om zorg aan te vragen. De gemeente heeft de formele aanvraag, voor zover juridisch toegestaan, geïntegreerd in het gesprek en het gespreksverslag. Na afloop van het gesprek stelt de consulent een gespreksverslag op waarin de belangrijkste punten, afspraken en vervolgstappen zijn genoteerd. In de afspraken met de combinaties is vastgelegd dat dit verslag bij maatwerkvoorzieningen aan de cliënt wordt aangeboden ter ondertekening. Volgens de Spelregels voor Wmo 2015 van ANBO dient het gespreksverslag binnen een termijn van twee weken na het gesprek met de cliënt te worden gedeeld. Als uit het onderzoek is gebleken dat er grond is voor een maatwerkindicatie dan stuurt de consulent via een beveiligd portaal een advies voor indicatie naar de beoogde combinatie. Dit advies, dat een vast format kent, is de feitelijke aanvraag. In dit document staat onder andere benoemd wat de hulpvraag is en, indien nodig, voor welke ondersteuning de inwoner in aanmerking komt.

De via de combinatie betrokken zorgaanbieder reageert vervolgens binnen drie weken welke ondersteuning men geschikt acht en van welke omvang deze ondersteuning is. Hiervoor wordt het normenkader van HHM18 voor gehanteerd. Voor de was- en strijkservice hanteert de gemeente het Protocol huishoudelijke hulp van CIZ uit 2006. De consulent doet vervolgens een rechtmatigheidstoets op de voorgestelde ondersteuning. Het gespreksverslag en de goedgekeurde aanvraag worden vervolgens in de vorm van een ondersteuningsplan aan de cliënt voorgelegd ter ondertekening. Hiermee is het aanvraagproces afgerond. Het samen opstellen van de aanvraag met de cliënt voorkomt extra administratieve handelingen en maakt het proces toegankelijker voor mensen met bijvoorbeeld cognitieve of visuele beperkingen. De aanpak sluit aan bij de beleidsdoelstelling om de toegang drempelloos te houden. In het kader van de Ontwikkelagenda Sociaal Domein is expliciet gekozen voor een ‘breder aanbod van algemene voorzieningen’ en de inzet daarvan ‘waar mogelijk’. Alleen bij voorzieningen die specifieke informatie vereisen, zoals complexe hulpmiddelen of woningaanpassingen, wordt nog gewerkt met aanvraagformulieren. In die situaties schrijft de wet voor dat aanvullende onderbouwing, zoals een medisch advies, noodzakelijk is.

Praktijk Uit telefonische interviews blijkt dat 6 van de 8 cliënten zich niet kan herinneren een verslag te hebben ontvangen of dat ook daadwerkelijk niet heeft gekregen. De geïnterviewden die wel een verslag ontvingen,

18

Normenkader Huishoudelijke Hulp 2019, met aanvullende instructie 2022: https://www.hhm.nl/werk/handreiking-normenkaderhuishoudelijke-ondersteuning/

33

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

waren positief over de inhoud en gaven aan dat het document alle besproken informatie bevatte en een goede weergave van het gesprek vormde. In de enquête kwam verslaglegging niet als prominente klacht naar voren en ook monitoringrapportages melden weinig problemen. Verder gaf ongeveer de helft van de cliënten in de verdiepende interviews aan dat zij geen aparte aanvraag hoefden te doen, omdat alles in één gesprek werd afgehandeld. De cliënten die wél een aanvraagformulier invulden, vonden dit doorgaans duidelijk. In één geval diende de organisatie voor huishoudelijke hulp de aanvraag namens de cliënt in, wat door de betrokkene als prettig werd ervaren. Bij een aantal shadowingtrajecten is er ten tijde van de beëindiging van de dataverzameling nog geen gespreksverslag of ondersteuningsplan met de onderzoekers gedeeld. In totaal hebben de onderzoekers in 4 trajecten een ondersteuningsplan ontvangen. In alle vier de trajecten is het ondersteuningsplan pas laat (een maand, 6 weken, 8 weken en 3 maanden na de gesprekken) met de cliënten gedeeld. Ook uit de gemeentelijke monitoringsgegevens blijkt dat de gestelde termijn niet altijd wordt gehaald. Uit de door de gemeente aangeleverde indicatieve data blijkt dat het merendeel van de trajecten het verslag later dan twee weken na het gesprek met de cliënt wordt gedeeld.

Een consulent duidt dat trajecten (aantallen niet gespecificeerd) soms flink kunnen uitlopen doordat de bij de combinatie aangesloten zorgaanbieder langer dan de afgesproken 3 weken nemen om het adviesformulier te voorzien van de beoogde ondersteuningsvorm en hoeveelheid ondersteuning. De onderzoekers menen dat alle gedeelde verslagen een goede weergave van de gesprekken zijn. Het is wel opmerkelijk dat er in de helft van de verslagen wordt genoemd dat de cliënt in het gesprek de voorkeur voor zorg in natura over PGB heeft geuit, terwijl de eventuele wens voor PGB niet in deze gesprekken is besproken 19. Slechts één cliënt heeft feedback op het verslag kunnen geven. Deze cliënt was positief over het document. Zo gaf deze persoon aan dat de inhoud duidelijk was en overeenkomt met het gesprek, dat het verslag overeenkomt met de verwachtingen en dat het geen nieuwe informatie bevatte. Gemeentelijke consulenten bevestigen in hun groepsgesprek dat het verslag voor hen een belangrijk intern controlemiddel is, terwijl zij merken dat cliënten het minder belangrijk vinden omdat het vervolgproces meestal mondeling wordt uitgelegd. Beleidsmedewerkers benadrukken dat de formele rechtmatigheid desondanks streng wordt bewaakt door de gemeentelijke kwaliteitsadviseur, ook als cliënten het verslag zelf weinig waarde lijken toe te kennen.

Daarnaast bevestigen consulenten van de gemeente dat de formele aanvraag waar mogelijk geïntegreerd wordt in het gesprek om de administratieve belasting voor cliënten te beperken. Combinaties herkennen dit beeld, maar benadrukken dat aanvullende formulieren of medisch advies bij specifieke voorzieningen soms onvermijdelijk zijn en kunnen leiden tot extra doorlooptijd.

Melding

Uitnodiging

Gesprek

Verslag en aanvraag

Beslissing

Beoogde situatie Het toegangsproces eindigt met een beschikking: dit is een schriftelijk besluit waarin staat welke ondersteuning wordt verleend, voor welke duur en onder welke voorwaarden. Wanneer een maatwerkvoorziening wordt 19 Bij het ambtelijk wederhoor wordt dit door de gemeente als volgt geduid: “de tekst in het verslag is afhankelijk van de voorkeur van de

cliënt (vaste tekstblokken die worden ingevoegd door keuze “zorg in natura” of “PGB” in Zorgned). De keuze van de cliënt is dus in alle gevallen bekend. Regelmatig al doordat dit al bij de melding (dus nog voor het gesprek) wordt aangegeven door cliënt zelf”. De onderzoekers hebben dit niet kunnen verifiëren.

34

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

toegekend, ontvangt de cliënt dus een formele beschikking van de gemeente. Het is een wettelijk vereiste dat de cliënt een beschikking krijgt, omdat daarmee zijn/haar rechtspositie wordt vastgelegd, inclusief hoe bezwaar kan worden gemaakt als men het niet eens is met de inhoud. In Vlissingen wordt de beschikking toegekend wanneer de gemeente het door de cliënt ondertekende ondersteuningsplan retour heeft ontvangen. Volgens de Spelregels Wmo 2015 van ANBO dient dit binnen twee weken na ontvangst van het ondertekende gespreksverslag (ondersteuningsplan) te gebeuren. Hierna stelt de gemeente de beschikking op en deelt deze met de cliënt. De combinatie stuurt vervolgens een verzoek om toewijzing van de ondersteuning naar de gemeente. Na het gesprek en de beschikking volgt de toeleiding naar de zorgaanbieder, zodat de ondersteuning daadwerkelijk kan starten. Contractueel zijn afspraken gemaakt om dit proces te bewaken. Volgens de Ontwikkelovereenkomst wordt een inwoner voor wie niet direct plek is op de wachtlijst geplaatst bij de combinatie. Uiterlijk na acht weken moet er overleg plaatsvinden met de andere combinatie of met de gemeente om een alternatief te zoeken. Combinaties rapporteren elk kwartaal over het aantal wachtenden en de gemiddelde wachttijd per voorziening.

Daarnaast analyseert de gemeente twee keer per jaar extra gegevens uit het berichtenverkeer om verschillen zichtbaar te maken tussen cliënten met een indicatie en cliënten die daadwerkelijk zorg ontvangen, met als doel verborgen wachtenden op te sporen. Zoals genoemd doet de consulent een toets op rechtmatigheid van de voorgestelde ondersteuning. Een gemeentelijk kwaliteitsadviseur houdt toezicht op de rechtmatigheid van de uiteindelijke besluitvorming. Signalen rondom kwaliteit en officiële klachten worden besproken in kwartaalgesprekken met combinaties, waarbij informele klachten door zorgaanbieders intern worden afgehandeld. Op basis van de aangeleverde informatie was het niet mogelijk om een beeld te vormen van de wijze van afhandeling. Daarnaast ziet de gemeentelijke kwaliteitsadviseur erop toe dat er bij maatwerkvoorzieningen een beschikking aanwezig is en bij algemene voorzieningen een ondersteuningsplan van de aanbieder. Deze werkwijze is vastgelegd in de raamovereenkomst. In 2024 bleek bij een accountantscheck dat al deze stukken netjes op orde waren en er geen “bijzondere bevindingen” waren.

Praktijk Het standaardformat voor een beschikking is met de QuickScan getoetst op toegankelijkheid. Uit de QuickScan volgt dat de brief inhoudelijk volledig is en grotendeels voldoet aan de gestelde eisen op het gebied van structuur, taalgebruik en opmaak. De boodschap is helder, bondig en professioneel geformuleerd, met een logische opbouw en correcte toepassing van verbindingswoorden. Het taalgebruik is duidelijk en toegankelijk, al kan de leesbaarheid verder worden versterkt door kortere zinnen te hanteren. Tot slot is de opmaak verzorgd maar eenvoudig. Een complete uiteenzetting van de uitkomst is te vinden in Bijlage 1. Van de acht geïnterviewde cliënten hadden er zes na hun melding/gesprek een schriftelijke beschikking ontvangen. Degenen die een beschikking kregen, ontvingen deze meestal circa vier tot zes weken na het gesprek. Over het algemeen waren cliënten tevreden over de beschikking: men vond de informatie duidelijk en volledig en waren het eens met de inhoud. De beschikking voldeed aan de verwachtingen. Ook was duidelijk vermeld hoe men bezwaar kon maken als men het oneens was. In één interview kwam naar voren dat de ondersteuning zelfs al gestart was voordat de brief binnen was, wat aangeeft dat men niet onnodig op de formele brief hoefde te wachten.

Bij de meeste (3 van de 4) shadowingtrajecten waarbij de onderzoekers een beschikking hebben ontvangen heeft de gemeente binnen drie dagen, dus ruim binnen de termijn van twee weken, na het ontvangen van het ondersteuningsplan de beschikking opgestuurd. Bij één traject werd het document ca. 6 weken na het ontvangen van ondersteuningsplan met de cliënt gedeeld. In alle documenten was sprake van een deugdelijke motivering voor de gemaakte keuze voor ondersteuning. Ook de inhoud van alle documenten was in lijn met de daarbij horende ondersteuningsplannen en bevatte alle benodigde informatie, bijvoorbeeld over de ondersteuning of over het maken van bezwaar.

35

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Enkele geïnterviewde cliënten liepen met betrekking tot de beschikking tegen problemen aan. Zo moest één cliënt zelf actief navraag doen bij de gemeente om de beschikking alsnog te ontvangen. Twee van de acht geïnterviewden gaven aan om onbekende redenen geen beschikking te hebben ontvangen. Dit leidde met name bij één cliënt tot frustratie: zij hoorde telefonisch via de zorgaanbieder die bij de combinatie was aangesloten dat het aantal uren huishoudelijke hulp voor haar ouders was verlaagd en vond het “raar” dat zij daar geen officiële brief had gekregen. Omdat er geen beschikking was kon ze ook geen bezwaar indienen tegen de urenvermindering. Gemeentelijke consulenten bevestigen dat incidenteel een beschikking te laat wordt verzonden, vooral bij complexe aanvragen of als extra medische onderbouwing nodig is. Zij benadrukken dat de hulp in urgente situaties vaak alvast wordt gestart om cliënten niet te laten wachten. Beleidsmedewerkers wijzen erop dat de interne kwaliteitsadviseur elk dossier controleert op aanwezigheid van een beschikking. Verder was één geïnterviewde cliënt ontevreden over de inhoud van de ontvangen beschikking: zo mochten in haar beleving bepaalde delen van haar voormalige voorziening niet meer worden uitgevoerd (bijv. ramen lappen) 20. Door deze beperking was de toegekende hulp net aan voldoende voor de belangrijkste klusjes.

De cliënt voelde zich van het kastje naar de muur gestuurd omdat de poging om hier bezwaar over te maken op niets uit liep. Een andere cliënt meldde dat er bij ziekte van de vaste huishoudelijke hulp vaak geen vervanger wordt geregeld, iets wat diegene als “lastig” ervaart. Over het algemeen lijkt de toeleiding vlot te verlopen. De meeste cliënten gaven in interviews aan dat de ondersteuning snel van start ging na het gesprek, vaak binnen vier tot zes weken. De enquête bevestigt dit beeld deels: bijna een kwart kreeg binnen twee weken al hulp, en in totaal ongeveer 52% binnen vier weken. Wel moest bijna een derde (32%) langer dan zes weken wachten op de daadwerkelijke start. Eén geïnterviewde cliënt ervoer de toeleiding als zeer langdurig: in dit geval zat er ongeveer een half jaar tussen de aanvraag en de daadwerkelijke start van de hulp. Deze cliënt moest zelfs haar ouders laten verhuizen vanuit het buitengebied om passende hulp te ontvangen en omschreef het proces als “lang en zwaar”. Afgezien van dit incident blijkt uit de verzamelde data dat de meeste cliënten na een beschikking binnen enkele weken ondersteuning krijgen.

Figuur 8: 'Wat vond u van de wachttijd vanaf het intakegesprek tot de start van de zorgondersteuning' onder Vlissingse cliënten

Combinaties geven in een groepsgesprek aan dat de start van hulp bij huishoudelijke ondersteuning aanzienlijk kan worden vertraagd door personeelstekorten. In sommige gevallen duurt het volgens hen acht tot negen maanden voordat hulp kan worden ingezet. Dit wordt door de combinaties als “niet klantvriendelijk” omschreven. Ook de krapte op de arbeidsmarkt dragen bij aan vertragingen. De gemeente erkent dat personeelstekorten de doorlooptijd beïnvloeden, maar wijst erop dat de gemiddelde doorlooptijden nog binnen de afgesproken kaders vallen. Beleidsmedewerkers zien de wachttijden echter als een blijvend aandachtspunt en bespreken deze structureel in de kwartaalgesprekken met de combinaties.

20 Het is mogelijk dat dit een gevolg was van de urenkorting ten tijde van de effectuering van de raamovereenkomsten. Zie Hoofdstuk 7,

kopje ‘Schoon en Leefbaar Huis: hoeveelheid ondersteuning’ op pagina’s 27 en 28.

36

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Kwaliteit van de ondersteuning In dit hoofdstuk wordt op basis van voorgaande cliëntervaringsonderzoeken, een enquête die voor het huidige onderzoek is uitgevoerd en gesprekken met stakeholders een analyse gemaakt van de kwaliteit van ondersteuning. Zowel de kwantitatieve data als de kwalitatieve reacties duiden erop dat cliënten overwegend tevreden zijn met de kwaliteit van de ontvangen Wmo-ondersteuning. Wel valt op dat veel cliënten in antwoorden op open vragen aangeven ontevreden te zijn met de hoeveelheid ondersteuning die zij krijgen, de wachttijden en het uitblijven van vervanging (indien noodzakelijk).

Algemeen oordeel over kwaliteit Uit de jaarlijkse cliëntervaringsonderzoeken over 2021–2023 blijkt dat ruim 80% van de respondenten de kwaliteit van de ondersteuning goed vindt en dat een vergelijkbaar percentage aangeeft dat de ondersteuning passend is bij de hulpvraag. In de vragenlijst voor het onderhavige onderzoek gaf 78% van de cliënten aan tevreden te zijn over de ondersteuning en vond 76% dat deze aansloot bij wat men nodig had. Deze percentages zijn iets lager dan landelijke gemiddelden. Zo geeft 83% van de cliënten in andere gemeenten aan dat zij tevreden zijn over de kwaliteit van de ondersteuning en geeft 85% aan dat de ondersteuning die zij krijgen past bij hun hulpvragen. Het gemiddelde rapportcijfer dat cliënten aan de ondersteuning geven is een 7,5. Dit is lager dan het landelijk gemiddelde van 7,9. Wel komt dit rapportcijfer overeen met een onderzoek dat eerder door ZorgLokaal is uitgevoerd onder Vlissingse cliënten die huishoudelijke hulp ontvingen: zij waardeerden de kwaliteit van hun ondersteuning met een 7,6. Een meerderheid (87%) van de Vlissingse cliënten in de enquête waardeert de omgang met de zorgverleners als prettig. Veel respondenten spreken expliciet hun tevredenheid en dank uit: 71 van de 212 mensen die een toelichting gaven benadrukten hoe blij ze zijn met de hulp die ze krijgen.

Cliënten die de kwaliteit van ondersteuning als ‘onvoldoende’ (rapportcijfer <6) beoordelen (n=39) geven op alle vragen in de vragenlijst een negatievere reactie in vergelijking met de gehele steekproef. Uit de antwoorden op de open vragen van deze subgroep geven respondenten dezelfde feedback op de ondersteuning als respondenten van de gehele steekproef, namelijk een tekort aan uren en slechte vervanging. Op basis van een filter kan het negatieve sentiment jegens de kwaliteit van ondersteuning dus niet goed worden geduid. Deze cijfers tonen dat, hoewel er zeker verbetermogelijkheden zijn in kwantiteit en continuïteit van hulp, de kwaliteit van de ondersteuning vanuit cliëntenperspectief overwegend positief beoordeeld wordt.

Figuur 9: 'Met welk rapportcijfer zou u de ondersteuning die u krijgt in het algemeen beoordelen' onder Vlissingers

Dit strookt met de bevinding dat de overstap naar het werken met combinaties niet heeft geleid tot lagere tevredenheid: cliënten waarderen de hulp net zo goed als of beter dan in voorgaande jaren. Dit werd eveneens zichtbaar in de interviews die binnen dit onderzoek werden gevoerd: men geeft aan tevreden te zijn over het werk van de huishoudelijke hulp – in een enkel geval zelfs ‘zeer tevreden’. De huishoudelijke hulpen en andere ondersteuners werden omschreven als vriendelijke, betrokken mensen, met wie men een goede samenwerking heeft.

37

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Perspectief consulenten In het gesprek met de gemeentelijke consulenten overheerst trots dat ondanks de financiële druk en de reorganisatie de cliënten hoofdzakelijk tevreden zijn. Zij zien dit als bevestiging dat de ingezette koers, namelijk een samenwerking in partnerschap met de combinaties en tegelijkertijd strakke financiële sturing, werkt.

Toenemende complexiteit problematiek Zoals ook werd aangehaald in Hoofdstuk 6 merken consulenten van de combinaties op dat de problematiek van cliënten complexer wordt. Ook dit draagt bij aan werkintensivering. Als voorbeelden van verzwarende problematiek worden onder andere vervuiling en sociaal isolement genoemd. Consulenten geven aan dat de hoeveelheden ondersteuning voor huishoudelijke hulp structureel tekortschieten. Zij spreken over een “verzwarende doelgroep” met complexere problematiek, terwijl de tijd per cliënt juist is beperkt. Met de woorden “minder tijd tegenover een verzwarende doelgroep, dat is een soort kwadraat” duiden zij dat de werkdruk voor hulpverleners sterk toeneemt. Het gevolg is dat er nauwelijks ruimte is voor extra taken en dat mantelzorgers vaker moeten bijspringen.

Schoon en Leefbaar Huis: hoeveelheid ondersteuning Ondanks dat cliënten overwegend positief zijn over de ontvangen hulp, is de hoeveelheid ondersteuning een belangrijk aandachtspunt. Na de effectuering van de raamovereenkomsten met de combinaties is er flink gekort in de hoeveelheid huishoudelijke hulp. Alle mensen die huishoudelijke hulp ontvingen kregen een korting in uren. Dit heeft zowel bij cliënten als bij de hulpverleners veel stof doen opwaaien. Hulpverleners kregen en krijgen veel vragen en negatieve reacties van cliënten en voor een deel van hen was dit reden om ander werk te zoeken. Dit heeft een toenemende werkdruk voor het resterende personeel als gevolg gehad. Daarnaast zorgt een mindering in de uren voor een verzwaring van de werkzaamheden. Alleen de relatief zware hoofdtaken, zoals het schoonmaken van een badkamer, worden uitgevoerd. Een meermaals gehoorde klacht van zowel cliënten (vanuit de enquête) als consulenten in dienst van zorgaanbieders is dan ook dat de hoeveelheid ondersteuning onvoldoende is om in de hulpvraag te voorzien: “Binnen anderhalf uur kan een woning niet schoongemaakt worden”21. In de praktijk betekent dit dat de hulpverleners in de beschikbare tijd alleen de basis kunnen afhandelen, aldus een consulent van een zorgaanbieder. Daardoor blijven extra taken liggen, waardoor het huis geleidelijk vervuilt.

Enkele cliënten geven aan dat in zulke gevallen mantelzorgers moeten bijspringen, terwijl die niet altijd beschikbaar zijn. Ook gaat volgens de zorgaanbieders het beperkte aantal uren ten koste van het sociale contact en de mogelijkheid eventuele problemen bij een cliënt te signaleren: omdat alle tijd opgaat aan de kerntaken hebben hulpverleners nauwelijks tijd voor een praatje of een kop koffie. Hetzelfde signaal komt ook in andere bronnen naar voren. De meeste klachten die cliënten in 2023 en 2024 bij Naerebout Combinatie of Zeeuws Baken hebben ingediend betrekking hadden op een vermindering van uren: dit gaat om 35 van de in totaal 58 klachten die zijn geregistreerd in de kwartaalrapportages. Tevens rapporteerde het onderzoek van ZorgLokaal over de mindering in uren: “er heerst bij de cliënten wel onvrede inzake de urenvermindering ondanks dat deze vermindering niet uit de kwaliteit resultaten naar voren komt”. Op basis van de rapportage van ZorgLokaal kan deze uitspraak niet van verdere duiding worden voorzien. Het beeld dat het aantal uren Schoon en Leefbaar Huis niet altijd voldoende is wordt bevestigd in de cliëntinterviews. Zo moeten mantelzorgers vaker bijspringen, die overigens niet altijd aanwezig zijn in het eigen netwerk. Cliënten geven aan dat de hulp maar net voldoende is voor de basisklusjes in huis, extra taken kunnen dan niet worden opgepakt.

De huidige vorm van ondersteuning sluit in die gevallen onvoldoende aan bij de behoeften van de cliënt. Gemeentelijk beleidsmedewerkers duiden de korting in uren als het gevolg van de overgang van Schoon en Leefbaar Huis van een maatwerkvoorziening naar een algemene voorziening. Daarbij werd het resultaat (en dus niet de inzet, ergo het aantal uren) bepalend. Dit is vastgelegd in de gemeentelijke verordening. De combinaties kregen toen volgens de beleidsmedewerkers de opdracht om samen met de inwoner te bepalen hoeveel 21 Zoals genoemd op pagina 22 maakt de gemeente gebruik van het Normenkader Huishoudelijke Hulp 2019 van HHM, met aanvullende

instructie 2022. Voor de was- en strijkservice gebruikt de gemeente het Protocol voor huishoudelijke hulp van het CIZ uit 2006.

38

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

ondersteuning er nodig zou zijn. Daarbij heeft het college geen opdracht tot een mindering in uren gegeven. Wel is de nadrukkelijke opdracht aan de combinaties meegegeven om eerst te onderzoeken wat de inwoner, of diens sociale basis, zelf nog kon doen en dat bepaalde activiteiten (waaronder de buitenkant van ramen lappen) niet meer onder de voorziening zouden vallen.

Schoon en Leefbaar Huis: continuïteit ondersteuning Een ander punt van kritiek vanuit cliënten van Schoon en Leefbaar Huis is het gebrek aan continuïteit bij uitval van de vaste hulp. Zowel in interviews als antwoorden op open vragen in de enquête wordt door cliënten genoemd dat bij ziekte, vakantie of vertrek van de reguliere huishoudelijke hulp niet standaard voor vervanging wordt gezorgd. Ook dit wordt beaamd in het onderzoek van ZorgLokaal. Doordat cliënten soms laat of niet over wijzigingen worden geïnformeerd ontstaat onduidelijkheid en ontevredenheid over de communicatie vanuit gemeente of aanbieder. De combinaties bevestigen dat het bij ziekte of vertrek van vaste hulpen regelmatig lastig is om snel vervanging te regelen. Uit de klachtenregistratie in de kwartaalrapportages blijkt dat er in 2023 en 2024 bij de gemeente en zorgaanbieders rondom deze problemen 4 klachten voor uitval van hulp en 6 klachten over communicatie en informatievoorziening zijn ingediend. Zorgaanbieders benoemen het tekort aan gekwalificeerd personeel als belangrijkste oorzaak voor de problemen. Zij geven aan dat de communicatie hierover naar cliënten soms laat of onvolledig is, waardoor onvrede ontstaat. Ook de gemeente herkent dat dit een terugkerend knelpunt is.

De gemeentelijke beleidsmedewerkers noemen dit expliciet als een reden om de dialoog met de combinaties te intensiveren en in kwartaalgesprekken structureel aandacht te geven aan het borgen van continuïteit.

Borging van de kwaliteit Vanuit gemeentelijke zijde zijn beleidsinstrumenten ingericht om de toegang te beheersen en de kwaliteit te borgen. De inspanningen zijn erop gericht om de zorginfrastructuur stevig neer te zetten. Bij aanvang van de raamovereenkomst zijn drie administratieve protocollen vastgesteld (voor algemene voorzieningen, maatwerkvoorzieningen en een overkoepelend uitvoeringsprotocol). Deze worden door het Kernteam Aanvullende Zorg periodiek herzien en opnieuw vastgesteld. Deze protocollen leggen de afspraken tussen gemeente en combinaties vast over hoe indicaties, toewijzingen en monitoring verlopen en beogen eenduidigheid in werkwijzen en een betere datakwaliteit. Intern heeft het Wmo-team stappen gezet om de uitvoeringskwaliteit te bewaken: nieuwe consulenten worden ingewerkt via een buddy-systeem en tijdelijke krachten werken standaard onder het vier-ogen-principe. Na navraag bij de gemeente wordt duidelijk dat het vier-ogen principe ook is geborgd in het gemeentelijk registratiesysteem: de consulent moet in het programma aangeven dat het vier-ogen principe is toegepast. Verder controleert een gemeentelijke kwaliteitsadviseur of dossiers voldoen aan de rechtmatigheidsvereisten (bijvoorbeeld of elke cliënt een geldige beschikking of ondersteuningsplan heeft). Daarnaast gaat de gemeente ook jaarlijks steekproefsgewijs bij zorgaanbieders langs.

De monitoring over Q4 2024 laat zien dat er “geen bijzondere bevindingen” waren bij de rechtmatigheidscontroles: alle cliënten uit de steekproef hadden de juiste papieren en in de registraties zijn geen onrechtmatigheden genoteerd. Beleidsmatig wordt geconcludeerd dat de huidige procedures (inclusief collegiale toetsing en inzet van de kwaliteitsadviseur) worden gevolgd en dat de toegang rechtmatig en volgens de regels verloopt. De gemeente blijft aan continue monitoring van gegevens werken door dashboards, die real-time inzicht geven in doorlooptijden en werkvoorraden en tijdens de looptijd van het onderzoek al in werking waren, door te ontwikkelen. Daarnaast delen de combinaties maandelijks een overzicht met de huidige wachttijden met de gemeente. De onderzoekers merken hierbij op dat de wachttijden ten tijde van de dataverzameling voor dit onderzoek niet eenvoudig in zijn te zien. Op navraag is een extractie uit het gemeentelijk systeem aangeleverd van de wachttijden. Het bleek op basis van de beschikbare data echter niet mogelijk om een overkoepelend beeld te vormen over doorlooptijden en eventuele oorzaken voor overschrijding te achterhalen.

39

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Er lijkt een blinde vlek in de zichtbaarheid van de interne kwaliteitsbewaking bij de combinaties te zijn. De documentatie beschrijft nauwelijks hoe combinaties hun eigen interne kwaliteitscontrole organiseren. Hierdoor is het niet mogelijk om een beeld te vormen over hoe klachten die zorgaanbieders afhandelen zonder tussenkomst van de gemeente. Gemeentelijk beleidsmedewerkers vullen aan dat de afhandeling van klachten bij zorgaanbieders een voor zorgaanbieders interne aangelegenheid is. Volgens het Programma van Eisen (Bijlage 4 van de Raamovereenkomsten) moeten hoofdaannemers “de kwaliteit van de geboden hulp aantoonbaar systematisch bewaken, beheersen en verbeteren”. Daarnaast moeten hoofdaannemers “gegevens over de kwaliteit van hulp systematisch verzamelen en registreren”. Op basis van de in dit onderzoek verzamelde en geanalyseerde data kan niet worden vastgesteld dat de kwaliteit aantoonbaar en systematisch wordt bewaakt, beheerst en verbeterd. De gemeentelijke monitoring richt zich vooral op formele klachten en kwantitatieve indicatoren. Uit de klachtenregistratie blijkt dat combinaties gesignaleerde problemen vaak zelf oplossen zonder dat dit als formele klacht wordt gemeld. Wel registreert het Wmo-team sinds eind 2023 informele signalen van ontevredenheid (bijvoorbeeld over lange reactietijden of kwaliteit van hulp) om tijdig te kunnen bijsturen.

40

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Sturing De gemeenteraad vertrouwt bij de kaderstelling sterk op het college. Een deel van de raad ervaart beperkte kennis en sturingsruimte binnen de Wmo. Voor de controlerende taak geeft een deel van de raad aan onvoldoende inzicht te hebben in de Wmo-uitvoering en wisselende kwaliteit van informatie en antwoorden te ervaren. Dit wordt mede bemoeilijkt door de gefragmenteerde raadsindeling. In een interactieve sessie met de gemeenteraad zijn de eerste resultaten van dit onderzoek besproken. Daarnaast is de raad voorgelegd welke ervaringen zij hebben met de uitoefening van hun controlerende en kaderstellende rollen. De gemeenteraad blijkt bij de beoefening van hun kaderstellende rol veel vertrouwen te hebben in het college: zij geven aan volledig te sturen op de stukken die hen worden aangeleverd. De realiteit die door deze stukken wordt geschetst is hierbij voldoende. Zo noemt een raadslid: “Ik denk dat we goede kaders stellen. De praktijk is vaak weerbarstiger dan het papier, maar wat er op het papier staat is goed”. Een aantal raadsleden merken op moeite te hebben met het stellen van kaders. Zo noemt een raadslid dat het “lastige materie” is en dat zij vanuit hun eigen kennis de kwaliteit van voorstellen niet altijd goed kunnen beoordelen. Ook ervaren zij weinig sturingsruimte binnen de wettelijke kaders van de Wmo.

Ten aanzien van de controlerende taak van de raad geeft een deel van de raad aan op dit moment onvoldoende inzicht te hebben in het functioneren van de Wmo in Vlissingen. Vanuit de gemeente worden informatiebijeenkomsten aangeboden, maar niet alle raadsleden lukt het om het dossier te doorgronden. Bij sommige raadsleden resulteert dit in de behoefte aan meer of duidelijkere monitoringsinformatie, al is deze informatiebehoefte nog niet uitgekristalliseerd. Zo geeft een raadslid aan dat de gedeelde resultaatinformatie onvoldoende is om een beeld te vormen over de kwaliteit, en daarbij ook niet goed te weten hoe dit beeld wel verkregen kan worden. Raadsleden hebben het idee bij vragen bij het college terecht te kunnen. Wel plaatsen enkele raadsleden vraagtekens bij de kwaliteit van de antwoorden die zij daarop ontvangen: één raadslid stelt dat er niet altijd een ‘echt’ antwoord volgt op vragen aan het college, een ander licht toe dat de antwoorden van het college weinig concreet zijn. Door andere raadsleden wordt echter positief gereageerd op de wijze waarop het college informatieverzoeken oppakt. Tot slot wordt genoemd dat de huidige raadsindeling een extra drempel opwerpt in de dossierdoorgronding. In de huidige gemeenteraad zijn de 27 zetels verdeeld over 14 fracties.

Daardoor hebben de afzonderlijke fracties vaak beperkte mankracht om zich te verdiepen in de nuances van ingewikkelde dossiers.

41

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Best practices Via de ‘Wmo gemeente-vergelijker’ van waarstaatjegemeente.nl22 is een aantal gemeenten gekozen die vergelijkbaar zijn met Vlissingen. De vergelijking met Vlissingen is gemaakt op basis van populatiekenmerken die gerelateerd zijn aan zorggebruik, zoals eenpersoonshuishoudens van 75-84 jaar of het aantal personen met hoge zorgkosten. Voor elk van deze gemeenten is een analyse gedaan op welke werkwijzen succesvol zijn in de (toegang tot de) Wmo. Per vergelijkbare gemeente is gekeken of, en zo ja, welke best practices er te ontwaren zijn.

Dordrecht Integraal online informatieplatform voor Wmo-voorzieningen In Dordrecht kunnen zorgaanbieders hun beschikbare plaatsen en wachttijden up-to-date te houden op een vrij toegankelijke website, zodat inwoners, Wmo-consulenten en verwijzers snel kunnen zien waar plek is, of er een wachttijd is en, zo ja, hoe lang die wachttijd bedraagt. Dit initiatief kwam voort uit oplopende wachttijden bij met name de huishoudelijke ondersteuning. Hierdoor worden cliënten sneller toegewezen aan een aanbieder met directe beschikbaarheid.

Enschede ‘Wijkwijzer’ en wijkteams als centrale toegang In Enschede is de toegang tot de Wmo georganiseerd via wijkteams en een centraal punt, genaamd de Wijkwijzer. Sinds enkele jaren (rond 2021) is de toegangsstructuur in Enschede vernieuwd onder het programma “Wijkwijzer 2.0”. Daarbij zijn de voorheen gescheiden toegangsloketten samengebracht. Jeugdhulpvragen gaan via de wijkteams, en Wmo-meldingen verlopen via de Wijkwijzer en Team Wmo van de gemeente. De Wmo-aanvragen worden na een melding bij de Wijkwijzer opgepakt door gemeentelijke Wmo-consulenten (die deel uitmaken van het wijkteam) voor het indicatieproces. Onderscheid tussen lichte en zware problematiek Enschede hanteert, samen met andere Twentse gemeenten, sinds 2025 een indeling in zorgproducten op basisen plusniveau. Zo kent men begeleiding individueel basis en plus, en dagbesteding basis en plus, afhankelijk van de complexiteit van de ondersteuningsvraag. Voor zwaardere (specialistische) begeleiding is een plus-indicatie nodig, bijvoorbeeld voor inwoners met ernstige meervoudige problematiek. Daarbij wordt hoger gekwalificeerd personeel wordt ingezet. Dit onderscheid is bedoeld om ervoor te zorgen dat ondersteuning “zo licht als mogelijk en zo zwaar als nodig” wordt geboden.

Hengelo Flexibele inzet zonder nieuwe indicatie De gemeente Hengelo werkt per 2023 samen met één hoofdaannemer voor Wmo. Deze hoofdaannemer, die lump sum bekostigd wordt, is een consortium van zeven zorgorganisaties (met circa veertien onderaannemers) dat fungeert als integraal toegangsteam voor inwoners. Hengelo heeft indicaties voor een groot deel van de Wmo en jeugd heeft losgelaten: de hoofdaannemer mag binnen voorwaarden flexibel ondersteuning bieden zonder telkens nieuwe gemeentelijke beschikking. Dit versnelt de hulp en vermindert administratieve lasten voor cliënten.

22 De tool vergelijkt gemeenten binnen Nederland op populatiekenmerken (zoals aandeel inwoners met een bijstandsuitkering en het aandeel

inwoners met hoge zorgkosten) en beleidskenmerken (zoals bekostigingsmethode en inkoopmodel). Voor meer informatie, zie ‘Colofon & Uitleg’ op https://wmo-gemeentevergelijker.waarstaatjegemeente.nl/

42

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Almelo Integrale wijkteams met doorbraakmethode Professionals kunnen buiten standaardprocedures handelen wanneer dit noodzakelijk is om problemen op te lossen. Dit voorkomt dat cliënten blijven hangen tussen loketten. Bijvoorbeeld: als een familie meerdere problemen heeft en normaliter op drie loketten zou moeten aankloppen (Wmo voor huishoudelijke hulp, Jeugdwet voor opvoedhulp, Participatie voor werk) kan de wijkcoach via de doorbraakmethode één integraal plan maken en de benodigde hulp regelen, ook als dat betekent dat hij buiten zijn eigen domein treedt. Het doel van deze methode is om de toegang tot huishoudelijke hulp, begeleiding en dagbesteding te vergemakkelijken.

Deventer Integraal informatieplatform voor inwoners De gemeente Deventer heeft haar sociale toegang per 2021 opgesplitst in twee onderdelen: het Team Toegang Wmo en de Voor Elkaar-teams voor algemene ondersteuning en preventie. Inwoners kunnen zich bij beide teams melden, en de teams verwijzen ook naar elkaar door. De meerdere toegangspunten zijn wel verenigd op één informatieplatform (DeventerWijzer), waar alle voorzieningen zijn te vinden. De voorzieningen zijn onder andere uit te splitsen naar locatie, doelgroep of organisatie.

Assen Stimulering van samenwerking door Buurtkracht Assen Onder de noemer ‘Buurtkracht Assen’ zet de gemeente in op onderlinge samenwerking. Het doel is om de onderlinge verbinding in de buurt te versterken en ondersteuning dichtbij huis en laagdrempelig te organiseren, zodat de druk op professionele ondersteuning en zorg vermindert. Dit is een ontwikkelprogramma waarbij de gemeente de manier van hulp en ondersteuning wil veranderen door inwoners, lokale organisaties en vrijwilligers meer samen te laten werken. Een voorbeeld hiervan is de start van een proeftuin ‘Zorgzame Buurt’ in Assen-Oost, waar nieuwe vormen van burenhulp en buurtgerichte ondersteuning worden uitgeprobeerd. Een ander voorbeeld is het ‘Team Informele Ondersteuning’, dat onderdeel is van de Buurtteams die een deel van de gemeentelijke toegang verzorgen. Het Team Informele Ondersteuning richt zich op mantelzorgers en vrijwilligersinitiatieven, zodat deze aandacht en respijt en meer bij elkaar worden betrokken.

43

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Bijlage 1: QuickScans Gemeentelijke website De website voldoet grotendeels aan de gestelde eisen op het gebied van toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en vormgeving. De contactgegevens zijn consistent en permanent zichtbaar in de banner onderaan elke pagina, wat bijdraagt aan transparantie en gebruiksgemak. De tekstkwaliteit laat daarentegen ruimte voor verbetering. Hoewel veel algemene pagina’s op taalniveau B2 zijn geschreven, is er sprake van wisselend taalgebruik. De combinatie van actieve en passieve constructies en het regelmatig gebruik van lange zinnen en bijzinnen kan de leesbaarheid belemmeren. Vooral bij informatieve pagina’s over specifieke onderwerpen is een eenvoudige schrijfstijl (niveau B1) wenselijk om de toegankelijkheid verder te vergroten. De vormgeving van de website voldoet aan de eisen: de structuur is logisch, de witruimte is goed benut en de contrasten zijn duidelijk. Ondanks het ontbreken van ondersteunende iconen is de opbouw overzichtelijk en consistent. Ook de gebruiksvriendelijkheid scoort goed. Navigatie is gebruiksvriendelijk, het broodkruimelpad functioneert volledig en klikbare elementen zijn helder gemarkeerd. De website is goed vindbaar via Google en ook op mobiele apparaten correct weergegeven. Wat betreft de functionele onderdelen ontbreekt enkel een chatfunctie.

De overige functies, zoals de zoekfunctie, het aanpassen van de lettergrootte en het contrast en de voorleesfunctie, zijn aanwezig en werken naar behoren. De website voldoet over het algemeen aan de vereisten en is gebruiksvriendelijk ingericht. Op het gebied van tekstkwaliteit is verbetering mogelijk door consequent te schrijven op taalniveau B1, passieve constructies te beperken en zinnen te verkorten om de toegankelijkheid verder te optimaliseren. Figuur 10 - Uitkomsten QuickScan gemeentelijke website

44

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Beschikking De brief voldoet grotendeels aan de gestelde eisen op het gebied van inhoud, taalgebruik, structuur en opmaak. De boodschap is helder en bondig geformuleerd, en het doel van de brief wordt direct in de inleiding duidelijk gemaakt. De aanwezigheid van alle noodzakelijke elementen, zoals contactgegevens, afzender en datum, draagt bij aan de volledigheid en professionaliteit van het document. Qua taalgebruik is de brief duidelijk en begrijpelijk. Er wordt geen gebruikgemaakt van vakjargon, dubbele ontkenningen of onduidelijke termen, en de spelling is vrijwel foutloos. Hoewel sommige zinnen meer dan één boodschap bevatten of langer zijn dan vijftien woorden, heeft dit geen wezenlijk negatieve invloed op de leesbaarheid. De structuur is overzichtelijk en consistent, met logische alinea-indeling, correct gebruik van verbindingswoorden en passende tussenkoppen die de inhoud goed samenvatten. Dit zorgt voor een goed gestructureerde opbouw die de lezer gemakkelijk door de tekst leidt. De opmaak is functioneel en verzorgd, maar eenvoudig. Door het ontbreken van visuele elementen zoals kleurgebruik of ondersteunende afbeeldingen oogt de brief minder uitnodigend. Samenvattend kan worden gesteld dat de brief inhoudelijk sterk en communicatief effectief is.

Een iets aantrekkelijkere vormgeving en kortere zinsopbouw zouden de leesbaarheid en toegankelijkheid nog verder kunnen verbeteren.

Figuur 11 - Uitkomsten QuickScan beschikking

45

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

Bijlage 2: Resultaten enquête

46

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

47

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

48

Onderzoek Wmo - Gemeente Vlissingen

49

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen

Uw contactpersonen Jesse Hulsebosch – j.hulsebosch@zorgfocuz.nl Wiebe Dam – w.dam@zorgfocuz.nl

Kantoor Utrecht Arthur van Schendelstraat 650 3511 MJ Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl