Inkomend - Orionis - Uitgelicht

Bij het dashboard ontvangt u van ons ‘Orionis Walcheren uitgelicht’. Hierin leest u achtergrondinformatie over actuele thema’s en/of verhalen uit de praktijk. In deze editie vertellen we u over onze projecten ‘Klanttevredenheidsonderzoek’ en het ‘Vereenvoudigen van klantbrieven’.

Steeds blijven verbeteren Bij Orionis Walcheren staat de klant centraal. Wij vinden het belangrijk dat onze dienstverlening goed aansluit bij wat de klant nodig heeft. Daarom kijken we goed waar we moeten en kunnen verbeteren. De afgelopen jaren hebben we hier al stappen in gezet. Maar dit proces is natuurlijk nooit klaar. We blijven hiervoor feedback ophalen. Om goed te kunnen verbeteren, is het belangrijk om te weten of we de juiste dingen doen en hoe deze worden ervaren. Dat onderzoeken we door klanten te vragen wat ze van onze dienstverlening vinden; een klanttevredenheidsonderzoek. In 2022 waardeerden de respondenten onze dienstverlening met een 7,9 en in 2023 met een 7,5. In 2022 en 2023 hebben het onderzoek gedaan door het versturen van vragenlijsten. We vinden dat dit niet meer goed past in het digitale tijdperk. Daarnaast past een onderzoek met een vragenformulier niet heel goed bij onze doelgroep. Dat merkte we onder andere aan de respons, die was in beide gevallen ongeveer 12%. Dat vinden we te laag.

Onderzoek met een dienstverlenend karakter Daarom zijn we op zoek gegaan naar andere manieren van onderzoek. Dit heeft ons gebracht bij conversational onderzoek. Dit zijn korte, digitale gesprekken met de klant. We nemen hiervoor contact op met de klant via SMS. Deze manier van meten is persoonlijk en stelt ons in staat om alleen vragen te stellen die voor de klant relevant zijn. De gesprekken bevatten verschillende onderzoeksvragen die ons inzicht geven in verbetermogelijkheden van onze dienstverlening. Daarnaast hebben de gesprekken ook een dienstverlenend karakter en helpen, waar gewenst, de klant dus ook verder. Een win-win situatie omdat we naast het verzamelen van waardevolle inzichten ook de binding met de klant versterken. We worden hierin ondersteund door onderzoeksbureau Abbi. Dit bureau heeft in 2024 de gemeente Middelburg ondersteund bij het onderzoek naar de effecten van het gratis dal-uren OV-abonnement voor inwoners met een laag inkomen.

Editie 27, maart 2025

1

Het onderzoek is een pilot omdat we willen kijken of deze methode een goed beeld oplevert van verbetermogelijkheden. En of dit inderdaad leidt tot een hogere respons. Binnenkort starten we met de voorbereidingen van dit onderzoek. We betrekken ook de Sociale Cliëntenraad Walcheren om hierin met ons mee te denken. We verwachten medio april/mei van dit jaar daadwerkelijk te kunnen starten met meten en rond de zomer de resultaten te kunnen presenteren.

Vereenvoudigen van (aanvraag)formulieren Uit onze klanttevredenheidsonderzoeken kwam naar voren dat respondenten niet zo tevreden waren over onze brieven en formulieren. Die zijn vaak te onduidelijk. Daar zijn we mee aan de slag gegaan. We hebben een groot deel van onze (aanvraag)formulieren vereenvoudigd. Bijvoorbeeld op de volgende onderdelen: We vragen nooit meer dan nodig is We zorgen voor een logische volgorde van vragen De opmaak van de formulieren is overzichtelijk en goed leesbaar Waar klanten formulieren niet digitaal kunnen invullen, zijn er in de meeste gevallen papieren versies beschikbaar. Waar dat niet het geval is, wordt de klant bij het indienen van een aanvraag geholpen door medewerkers van ons Klant Contact Centrum.

Vereenvoudigen van klantbrieven Naast het vereenvoudigen van onze aanvraagformulieren zijn we ook bezig met het vereenvoudigen van onze klantbrieven. Dat is nodig want een groot deel van de klantbrieven die we versturen zijn nog niet in B1-taal geschreven. Deze brieven zijn voor een groot deel van onze klanten moeilijk te begrijpen. Duidelijke klantbrieven zijn bijvoorbeeld belangrijk voor: o verbinding met de klant (in navolging van onze missie en visie); de klant voelt zich gezien en gehoord o o o

duidelijkheid over rechten en plichten toegankelijkheid; de klant neemt sneller contact met ons op bij vragen/problemen een vermindering van het aantal klachten en bezwaren

We hebben al een aantal brieven vereenvoudigd. Maar onze database met brieven en clausules1 is groot. Alles vereenvoudigen kost tijd en is complex. Niet in de laatste plaats omdat we brieven genereren vanuit werkprocessen in verschillende systemen. Dat vraagt om een goede aanpak en daarom doen we dat projectmatig. We richten ons hier op een aanpak op meerdere niveaus. Hierin krijgen niet alleen het maken van uniforme afspraken, trainen van medewerkers en opschonen en vereenvoudigen van brieven een plek. We regelen ook het onderhoud van de database en zetten een doorlopende kwaliteitscontrole op. Ook hierbij betrekken we de Sociale Cliëntenraad Walcheren.

1 Een clausule is een afzonderlijke tekst, zin of bepaling, afhankelijk van de situatie van de klant, in een brief.

2

Kom de praktijk ervaren Zelf een keer de praktijk bij Orionis Walcheren ervaren? Dat kan. Wij laten het u graag zien. Meerdere mensen gingen u al voor. Een afspraak maken hiervoor kan via Marian Marlissa, mmarlissa@orioniswalcheren.nl.

3