Inkomend - Nationale Ombudsman - Jaarverslag

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman

Gemeente maakt verwachting over ligplaats niet waar Een man woont in een plaats met een haven. Hij hoort over de bouw van een nieuwbouwwijk bij die haven, waar dan ook de mogelijkheid komt voor ligplaatsen voor boten dicht bij de woningen. Hij wil graag een woning met ligplaats vlakbij. Voordat hij de woning koopt, doet hij navraag bij de gemeente over het verkrijgen van de ligplaats. Op basis van de mondelinge en schriftelijke reactie, én het op dat moment gehanteerde beleid, gaat de man ervan uit dat hij een ligplaats toegezegd heeft gekregen bij zijn nieuwe woning. Hij koopt de woning. Maanden later is hij op een bijeenkomst waar de gemeente aankondigt de verdeling van ligplaatsen anders te gaan doen voor het deel van de nieuwbouwwijk waar de man een huis heeft gekocht. Namelijk met een lotingssysteem. Hij reageert meteen door aan te geven dat hij daar niet aan mee hoeft te doen, omdat hij al een ligplaats toegezegd Publieksversie Jaarverslag 2025

heeft gekregen. De gemeente geeft echter aan dat daarvan geen sprake is. Dit leidt tot een gesprek en later een klacht bij de gemeente, maar de gemeente blijft bij haar standpunt dat aan de man geen ligplaats is toegekend. De man dient vervolgens een klacht in bij de Nationale ombudsman, die onderzoek doet naar de klacht van de man over de vermeende toezegging en het intrekken daarvan. De ombudsman concludeert in zijn rapport dat de klacht van de man gegrond is. De gemeente heeft door haar uitingen in combinatie met het eerder geldende beleid, de gerechtvaardigde verwachting gewekt dat de man met voorrang aanmerking kwam voor een ligplaats. Daarom beveelt de ombudsman de gemeente aan om te zoeken naar een passende oplossing die recht doet aan de gewekte verwachting rondom de toewijzing van een ligplaats. 29

Caribisch Nederland De drie bijzondere gemeenten, Bonaire, Sint-Eustatius en Saba (samen Caribisch Nederland), behoren ook tot het werkgebied van de Nationale ombudsman. Bewoners van deze gemeenten kunnen bij ons terecht als zij klachten hebben over de overheid. Hieronder valt ook het lokaal bestuur: de openbare lichamen.

Burgers die hierover een klacht willen indienen, hebben een bijzondere positie, omdat zij – anders dan in Europees Nederland – direct bij de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman terecht­ kunnen. Zij hoeven niet eerst te klagen bij het openbaar lichaam zelf. Onze medewerkers bezoeken de eilanden twee tot drie keer per jaar. Daar houden zij spreekuren, waar burgers hun klachten ook mondeling kunnen indienen. De klachten gingen het afgelopen jaar onder meer over het uitblijven van een reactie door de overheid bij aanvragen van erfpacht, bouwvergunningen en omzetting van huurgrond. En over het uitblijven van een reactie bij klachten in het algemeen, afvalproblemen, illegale afgraving van gesteente (diabaas), de politie en de zorg op de eilanden.

30

De ombudsman deed onderzoek naar negen langlopende klachten over de directie Ruimte en Ontwikkeling van het Openbaar Lichaam Bonaire (OLB). Daaruit volgde het rapport Doorbreek de stilte!. Daarin roept de ombudsman het OLB op de dienstverlening aan de inwoners aanzienlijk te verbeteren. Urgent is de situatie rond de vuilstort bij Lagun (de landfill) op Bonaire. De rook, stank en voort­durende onzekerheid drukken zwaar op omwonenden en medewerkers van afvalverwerker Selibon. Volgens de Nationale ombudsman is de situatie dermate ernstig dat onmiddellijk over­ heidshandelen nodig is. De vuilstort moet per direct stoppen en er is een hersteloperatie nodig.

Ontvangen verzoeken Uit de praktijk

Genoeg geweest: er moet nu een einde komen aan de vuilstort bij Lagun op Bonaire Tijdens zijn bezoek op 11 september 2025 aan de vuilstort bij Lagun op Bonaire (hierna: de landfill) sprak de Nationale ombudsman met omwonenden en de directie van afvalverwerker Selibon. De rook, stank en voortdurende onzekerheid drukken zwaar op omwonenden en de medewerkers van Selibon die op de landfill werken. Diezelfde maand schreef de ombudsman een brief aan de vaste Kamercommissie Koninkrijksrelaties om de ernst van de situatie te onderstrepen en deze opnieuw onderwerp van gesprek in de Kamer te maken. In het daaropvolgende Kamerdebat werd de ombudsman aangehaald en werd een motie aangenomen waarin de regering werd gevraagd om in overleg met het eilandbestuur zo snel mogelijk de landfill te sluiten en te zorgen dat er een hersteloperatie komt. De landfill is nog altijd zonder vergunning in gebruik. Er zijn regelmatig branden en er zijn schadelijke stoffen gevonden in lucht, bodem en zee. De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) noemt de situatie urgent en zorgwekkend; het Rijksinstituut

Publieksversie Jaarverslag 2025

139

voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) en Wageningen University bevestigen de risico’s voor gezondheid en milieu. Toch wordt er nog steeds afval gestort. Ondertussen ervaren gezinnen gezond­ heidsproblemen, ouders geven aan dat hun kinderen niet buiten kunnen spelen, ze maken extra kosten om veilig binnen te blijven en er is geen toekomstperspectief. De stress en onzekerheid grijpen diep in op het gezinsleven. Het is genoeg geweest: er moet nu een einde komen aan deze praktijk. Het kan en mag niet zo zijn dat wat in Europees Nederland ondenkbaar is, in Caribisch Nederland wel gebeurt. Naast het onmiddellijk staken van de vuilstort is een hersteloperatie nodig. Gericht op wat omwonenden van de landfill nu nodig hebben: erkenning van hun zorgen, zicht op gezondheid en een leefomgeving waarin zij hun kinderen veilig kunnen laten opgroeien. Er moet hierbij ook aandachtzijn voor voormalige omwonenden. Ons onderzoek Herstel bieden: een vak apart geeft handvatten voor een behoorlijke hersteloperatie.

Openbaar Lichaam Bonaire 49 Openbaar Lichaam St Eustatius 5 Openbaar Lichaam Saba 2 KPCN7 ZJCN21 Rijksdienst Caribisch Nederland 20 Belastingdienst7 Overig28

Behandeld

158

Oplossing door interventie 43 Onderzoek, waarvan met rapport 7 Tussentijds opgelost of beëindigd 3 Informatie of doorverwijzing 95 Tussentijds beëindigd voor start onderzoek10 31

Internationale activiteiten De Nationale ombudsman is ook internationaal actief. Hij verzamelt en deelt kennis en ervaring met collega-ombudsmannen in Europa, maar ook daarbuiten. Dit brengt verdieping aan in het dagelijkse werk van de ombudsman, waar ook de Nederlandse burger van profiteert. In 2025 pleitte de ombudsman onder meer voor een krachtiger gebruik van de internationaal erkende standaarden voor het ombudswerk. Hij organiseerde een ‘poldershop’ over de impact van het Europees Asiel- en Migratiepact op het werk van Europese ombudsmannen. En versterkte de samenwerking met het Europese netwerk van mensenrechtenorganisaties. De Kinderombudsman is lid van het Europese Netwerk van Kinderombudsmannen (ENOC). Elk jaar brengt dit netwerk een gezamenlijke verklaring met aanbevelingen uit. In 2025 ging

32

deze verklaring over het recht van het kind op gezondheid. In 2025 bracht het ENOC ook een verklaring uit over de situatie van kinderen in Gaza. Het internationale werk van de Veteranen­ ombudsman stond in 2025 in het teken van verbinding, toezicht en aandacht voor de positie van militairen en veteranen in een veranderende wereld. Door werkbezoeken (Litouwen, Genève) en internationale conferenties (Johannesburg) droegen we bij aan betere omstandigheden, meer erkenning en sterkere samenwerking.

Voorbeelden Europese afdeling International Ombudsman Institute De Nationale ombudsman is ook de Europese regionale voorzitter van het International Ombudsman Institute (IOI). Deze organisatie is belangrijk voor ombudsinstellingen in de wereld en in Europa. Leden delen kennis en ervaring en de organisatie ondersteunt ombudsinstituten in moeilijke situaties. Voor de Europese ombuds­ mannen organiseerde de Nationale ombudsman in januari 2025 een training over aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag. De training werd gegeven door medewerkers van de Nationale ombudsman.

Samenwerking met Griekse, Indonesische en Servische ombudsman De Nationale ombudsman zette ook dit jaar zijn samenwerking met de Griekse ombudsman voort. In november 2025 tijdens een bijeen­ komst in Athene, mogelijk gemaakt door de Nederlandse ambassade, bespraken beide ombudsmannen de invoering van het Europees Asiel- en Migratiepact. In 2026 brengt een Griekse delegatie een bezoek aan Nederland in het kader van strategieontwikkeling. In december was een delegatie van de ombudsman uit Indonesië op bezoek. De Nationale ombudsman werkt al meer dan

Publieksversie Jaarverslag 2025

tien jaar met de Indonesiërs samen. Het gesprek ging vooral over het mandaat van de ombudsman: hoe ga je er als organisatie mee om als je mandaat wordt uitgebreid met aanvullende taken, zodat overheden aan (internationale) verplichtingen kunnen voldoen. Ten slotte was er een laatste bijeenkomst in de samenwerking met de Servische ombudsman. Het project is afgesloten met een conferentie in Belgrado. De afspraak is dat de beide ombudsorganisaties met elkaar blijven samenwerken, net zoals zij sinds de oprichting van de Servische organisatie hebben gedaan.

Poldershop Europees Asiel- en Migratiepact In 2024 sloot de EU een Europees Migratieen Asielpact af, dat halverwege 2026 in werking moet treden. De EU wil meer grip krijgen op migratie en het aantal vluchtelingen eerlijker over lidstaten verdelen. Dit pact zal grote gevolgen hebben voor hoe Europese lidstaten, waaronder Nederland, omgaan met asielverzoeken. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman willen weten wat de invoering van de nieuwe regels gaat betekenen voor mensen die in Nederland asiel aanvragen, in het bijzonder voor kinderen en jongeren. De ombudsmannen begonnen daarom in 2025 een tot in 2027 doorlopend onderzoek naar het pact.

Omdat de regels in heel Europa gaan gelden, is het waardevol en nuttig om met andere Europese ombudsmannen te spreken over de mogelijke gevolgen en over de rol van ombudsorganisaties. De Nationale ombudsman, in zijn rol als IOI European Regional President, organiseerde daarom in februari 2025 een ‘poldershop’ in Brussel. Een poldershop is een informele manier om kennis en expertise uit te wisselen, waarbij allerlei vragen en uitdagingen op tafel kunnen komen. Ombudsmannen uit verschillende EU-lidstaten waren aanwezig, evenals de Europese ombudsman. In de poldershop bespraken we welke delen van het Migratiepact het meest relevant zijn voor het werk van ombudsinstellingen. De deelnemers zoomden in op vijf thema’s: het onafhankelijk toezichtmechanisme waaraan ombudsinstellingen kunnen deelnemen, de zorg voor (onbegeleide) minderjarige vluchtelingen, de verlening van rechtsbijstand, het terugduwen van vluchtelingen aan de grenzen en de inter­ pretatie van de verordeningen en de richtlijn waar het pact uit bestaat. In september 2025 was er een online vervolg op de poldershop.

33

Onze organisatie en onze mensen Hoe steekt onze organisatie in elkaar? Hoe gaan we om met klachten óver de ombudsmannen? En hoe ervaren de medewerkers van de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman hun werk? Feiten en cijfers Het aantal medewerkers in onze organisatie bleef in 2025 ongeveer gelijk. In 2025 hadden de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman 234 medewerkers (217 fte). In 2024 waren dat 233 medewerkers (218 fte).

Opbouw personeel Bij onze organisatie werken vooral mensen met een hbo- of universitaire opleiding. Veel medewerkers hebben de functie van (klacht)onderzoeker. Dit is de reden waarom salarisschaal 11 het vaakst voorkomt.

Omgang met klachten De Nationale ombudsman krijgt ook klachten van burgers naar aanleiding van het handelen van de eigen organisatie en de medewerkers van de ombudsman. Die klachten komen bijvoorbeeld van burgers die ontevreden zijn over het contact met de medewerker van de ombudsman. In 2025 ontving de ombudsman 172 klachten hierover, precies hetzelfde aantal als in 2024. De meeste klachten in 2025 gingen over het niet of niet

34

op tijd reageren door medewerkers en over de behandelingsduur van dossiers. Deze klachten werden voor een groot deel veroorzaakt door de wachttijden voor klachten. Er zijn in 2025 162 klachten behandeld (169 in 2024). Er kan een verschil zitten tussen het aantal ingediende en het aantal behandelde klachten, omdat niet alle klachten altijd in hetzelfde kalenderjaar worden afgerond. Van de 162 klachten zijn er 89 formeel behandeld. Dit betekent dat daarover een oordeel is gegeven door de ombudsman. Van deze 89 formeel behandelde klachten waren: • 26 klachten gegrond; • 31 klachten niet gegrond; • In twee zaken is geen oordeel gegeven; • 30 klachten waren deels gegrond/deels niet gegrond en/of er is deels geen oordeel gegeven. Zie voor deze cijfers ook de cijferbijlage bij dit jaarverslag op nationaleombudsman.nl. Het gemiddelde ziekteverzuim over 2025 kwam uit op 5,2 procent. In 2024 was dat 6,2 procent.

“Ik zie mijn werk als een laatste station om een pragmatische brug te slaan tussen overheid en burger. Juist zoeken naar wat kan, geeft mij energie.”

“Het mooiste van mijn werk is dat je er echt kunt zijn voor deze groep mensen. Dat iemand zich gehoord voelt en merkt: ik sta er niet alleen voor.”

Smahane Karroumi

Hans Lankhuijzen

senior juridisch adviseur

klachtonderzoeker

Smahane werkt als senior juridisch adviseur bij de Nationale ombudsman. Ze ondersteunt collega’s op verschillende rechtsgebieden en denkt mee bij juridische vragen.

Hans behandelt verzoeken van veteranen en Defensie bij de Nationale ombudsman. Hij werkt in een klein team en heeft veel contact met mensen voor wie het niet altijd vanzelfsprekend is om hulp te zoeken.

“Soms kom je op een punt waarop het vastloopt”, vertelt ze. “Dan kijk je samen: wat kan er wel?” Juist daar pakt zij haar rol. Ze brengt regels en praktijk bij elkaar en helpt collega’s om tot oplossingen te komen die zorgvuldig zijn en werken. Daarnaast verzorgt ze samen met haar directe collega trainingen en on-boardings. Zo zorgt ze dat collega’s weten waar de ruimte zit en hoe ze die kunnen benutten. Op die manier helpt Smahane om afwegingen helder te maken en vormt ze die pragmatische brug in de praktijk.

Publieksversie Jaarverslag 2025

“Als iemand niet naar ons kan komen, gaan wij naar hem toe,” legt hij uit. Luisteren staat daarbij centraal. Ook als een verzoek niet direct opgelost kan worden, helpt het dat iemand zijn verhaal kwijt kan en serieus wordt genomen. Een zaak die hem is bijgebleven, is toen Defensie na herhaaldelijk aandringen van onze kant het Militair Invaliditeitspensioen (MIP) heeft verhoogd, omdat dat jarenlang niet was geïndexeerd. Zo kan je echt wat betekenen voor de veteranen en de militaire oorlogs- en dienstslachtoffers.

35

“Voor een kind is het nooit ‘maar een zaak’. Wat voor ons klein lijkt, kan voor een kind alles zijn, of je mee mag, afscheid kunt nemen of weer verder kunt.”

Geeta Harnam

Lys-Anne Sirks

klachtonderzoeker

community manager

Binnen de Kinderombudsman werkt Geeta als klacht­ onderzoeker aan zaken binnen het domein Zorg & Jeugd. Ze zet zich elke dag in voor de rechten van het kind.

Lys-Anne werkt als community manager bij de Nationale ombudsman. Ze werkt aan de ontwikkeling van de Raadbaak: een plek voor professionals die tussen overheid en burger staan.

“Je ziet soms hoe groot iets is voor een kind”, vertelt ze. “Terwijl het voor een ander misschien klein lijkt.” Vanuit die blik zoekt ze naar oplossingen die een situatie kunnen veranderen. Op de vraag welke zaak haar is bijgebleven, antwoordt ze met een glimlach: “Welke van de zoveel.” Zo zorgde ze er na overleg voor dat een kind, dat eerst niet mee mocht, toch mee kon op schoolreisje. Ook hielp ze een ziek kind om afscheid te nemen van opa en oma uit het buitenland. Met advies en kleine stappen helpt ze kinderen en gezinnen om weer verder te kunnen.

36

“Wat ik mooi vind, is dat professionals die tussen overheid en burger staan, samenkomen om kennis en ervaringen te delen. Zo bouwen we samen aan betere dienst­verlening voor de burger.”

“Je merkt dat mensen behoefte hebben aan een plek om samen te komen”, zegt ze. “Om te delen wat werkt, maar ook wat niet werkt.” Vanuit die behoefte brengt ze professionals bij elkaar en stimuleert ze het uitwisselen van kennis en ervaringen. Lys-Anne zorgt dat er ruimte is om praktijkvoorbeelden en inzichten te delen. Zo ontstaat een plek waar professionals van elkaar leren en die kennis gebruiken om de dienst­ verlening aan burgers verder te verbeteren.

“Ik vind het belangrijk dat mensen snel begrijpen wat de ombudsman doet. Als iemand daardoor de juiste hulp vindt, ook al is mijn bijdrage klein, dan betekent dat veel voor mij.”

Remy Libbenga senior contentspecialist Remy werkt als contentspecialist bij de Nationale ombudsman. Hij maakt content die laat zien wat de ombudsman doet en waarom. Samen met zijn collega Charlotte, beheert hij de social mediakanalen, schrijft hij artikelen en zorgt hij dat informatie op verschillende platforms goed vindbaar en begrijpelijk is. “Je wilt dat mensen meteen snappen waar het over gaat”, legt hij uit. “Zodat ze weten wat de ombudsman voor hen kan betekenen.” Daarom maakt hij content die lastige onderwerpen duidelijk maakt en mensen aanspreekt. Hij schrijft artikelen met een kop en een staart, zodat het voor iedereen te volgen is. Daarbij laat hij zien wat de ombudsman doet en waarom dat belangrijk is voor de burger. “Als mensen de content zien, weten ze ons ook beter te vinden”, zegt hij. Zo draagt hij met zijn werk bij aan de zichtbaarheid van de ombudsman.

Publieksversie Jaarverslag 2025

37

38

Contact Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 35 63 nationaleombudsman.nl

Kinderombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 35 63 kinderombudsman.nl

Veteranenombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 35 63 nationaleombudsman.nl/veteranenombudsman

Publieksversie Jaarverslag 2025

39

40