32. 50PLUS - Communiceren met de bewoners van Vlissingen

Fractie 50Plus

UW BRIEF VAN

UW KENMERK

ONS KENMERK

DATUM

2147540 / 2156036

22 juli 2022 BIJLAGEN

BEHANDELD DOOR

BEZOEKADRES

TELEFOON

MPM Volleman

Paul Krugerstraat 1

+31118487096

ONDERWERP

Artikel 34 vragen 50PLUS - Communiceren met de burgers van Vlissingen Geachte heer/mevrouw, Naar aanleiding van de door uw fractie ingediende vragen, informeren wij u als volgt. Vraag 1. Klopt het volgens de administratie dat brieven niet beantwoord zijn en dat er niet altijd ontvangstbevestigingen worden gestuurd? Zo ja, hoe komt dat? De organisatie is naar eigen zeggen toch voltallig? Ons antwoord Nee, dit klopt niet. Alle brieven van burgers worden geregistreerd in ons zaaksysteem. Vervolgens worden deze in behandeling genomen. Bij afhandeling van brieven wordt de burger hierover geïnformeerd. Wel kan het zijn dat de door u bedoelde brieven nog in behandeling zijn. Volgens de werkprocedure geldt dat er altijd een ontvangstbevestiging wordt verzonden bij aanvragen, klachten, informatieverzoeken en overige brieven die een antwoord of actie verlangen. Bij post die ter kennisname is ontvangen wordt geen ontvangstbevestiging verstuurd. Wordt de brief per e-mail verstuurd dan krijgt men altijd binnen 5 minuten een geautomatiseerde algemene ontvangstbevestiging dat de e-mail technisch goed is ontvangen. Men krijgt doorgaans na een dag een meer specifieke ontvangstbevestiging wanneer de brief of e-mail geregistreerd is in het zaaksysteem.

Is de brief per post verstuurd, dan krijgt men een papieren ontvangstbevestiging; wanneer dit een e-mail is dan ontvangt men deze bevestiging per e-mail. Vraag 2. Klopt het volgens uw waarneming dat de ambtelijke organisatie slecht bereikbaar is en dat werktelefoonnummers niet aan burgers worden afgegeven? En waarom is dat zo geregeld? Klopt het ook dat er niet of nauwelijks wordt teruggebeld naar burgers? Heeft het college hier voldoende zicht op en op welke wijze?

POSTBUS 3000, 4380 GV VLISSINGEN TELEFOON 0118-487000 EMAIL GEMEENTE@VLISSINGEN.NL FAX 0118-410218 IBAN: NL36BNGH0285008889 BIC: BNGHNL2G

Ons antwoord Nee, volgens onze waarneming is dit niet zo. We zijn over het algemeen goed bereikbaar. De gemiddelde wachttijd bij het KCC ligt tussen de 30 en 50 seconden. Het klopt dat de gemeente geen directe werktelefoonnummers doorgeeft aan inwoners. Ons organisatie heeft, met het KlantContactCentrum (KCC), een bewuste keuze gemaakt in haar dienstverlening. Voorop staat immers dat de inwoner altijd geholpen wordt in haar dienstverlening. Er wordt altijd een terugbelverzoek aangemaakt door het KCC. De desbetreffende medewerker in de tweede lijn belt vervolgens terug of gebruikt een ander kanaal bijvoorbeeld e-mail Met het KCC is er één aanspreekkanaal voor alle inwoners en ondernemers. Door het eerstelijnscontact via het KCC is de dienstverlening niet volledig afhankelijk van één bepaalde medewerker bijvoorbeeld bij ziekte of vakantie. Of ook gewoon telefonische onbereikbaarheid op dat moment, denk hierbij aan een overleg of een dienstreis. Vraag 3. Klopt het dat WOB/WOO-verzoeken niet binnen de wettelijke termijnen van 4 weken worden afgehandeld? Zo ja, wat is hiervan de reden? Ons antwoord Nee, dat klopt niet. Op Woo-verzoeken wordt indien mogelijk binnen de voorgeschreven termijn van vier weken besloten. Niet altijd is dit mogelijk: een verzoek kan omvangrijk of ingewikkeld zijn en dan is er meer tijd nodig.

In dat geval kan de behandeltermijn eenmalig met twee weken verdaagd worden. Daarover wordt de verzoeker uiteraard geïnformeerd. Ook kan de behandeltermijn opgeschort worden als er bijvoorbeeld zienswijzen aan derden moeten worden gevraagd wanneer zij belanghebbend zijn bij de openbaarmaking van informatie. In dat geval wordt de behandeltermijn verlengd met de duur van de opschorting. Tot slot kan in onderling overleg met de verzoeker besloten worden om de behandeltermijn te verlengen. Ook kan bij omvangrijke verzoeken een prioritering in de afhandeling worden aangebracht. Samengevat: de behandeltermijn van vier weken wordt nagestreefd maar niet altijd gehaald en als dit laatste het geval is wordt de verzoeker geïnformeerd over de voortgang van de behandeling van zijn verzoek. Vraag 4. Wat is er de afgelopen periode na 22-06-’22 aan gedaan om de brieven een ontvangstbevestiging te sturen en binnen de wettelijke termijn te beantwoorden? En bent u met ons van mening dat elke brief een antwoord dient te ontvangen? Ons antwoord Wij zijn ook van mening dat elke brief een antwoord dient te krijgen als het een aanvraag, een klacht, een informatieverzoek en overige brieven die een antwoord of actie verlangen. Binnen het nieuwe zaaksysteem Djuma bestaat de mogelijkheid met een nieuwe module om de afhandeling van brieven monitoren.

Het voorstel ligt bij Team DIV om een helder signaal naar desbetreffende teams of medewerkers te geven als brieven dreigen buiten de gestelde normen beantwoord te worden. Vraag 5. Wat heeft u er aan gedaan om de werktelefoonnummers van de ambtenaren aan burgers beschikbaar te stellen, wanneer daar om gevraagd wordt? En is de ambtelijke organisatie verplicht om terug te bellen en hoe heeft u dit geregeld?

Blad 2 behorend bij 2147540 / 2156036

Ons antwoord Ons beleid is nog steeds gericht op de eerstelijnsdienstverlening via het KCC. Er worden dus géén werktelefoonnummers direct en zonder kennisname van desbetreffende medewerker beschikbaar gesteld. Binnen het KCC wordt te allen tijde een terugbelverzoek gemaakt bij ieder gemist telefoongesprek. Uiteraard zijn wij van mening dat vanuit onze basisdienstverlening er contact wordt opgenomen met de vraagsteller. Naast telefoon worden hiervoor ook andere kanalen gebruikt zoals e-mail. Het vervolg hierop wordt (nog)niet gemonitord. Binnen het nieuwe zaaksysteem Djuma hebben we de beschikking over een geautomatiseerde terugbelmodule. Deze is nog niet geactiveerd en staat op de vervolglijst van implementatie. Met de invoering van deze nieuwe module in het systeem vindt wel standaard monitoring plaats. Vraag 6. Kunt u garanderen dat WOB/WOO-verzoeken binnen de wettelijke termijn van 4 weken worden beantwoord dan wel, indien nodig, met een vaste tijd moet worden verlengd omdat bijv. bepaalde gegevens nog niet binnen zijn? En krijgt men dan binnen de termijn een bericht dat eea. langer duurt? En hoe heeft u dat na 22-06 geregeld? Ons antwoord Ja, het streven is om Woo-verzoeken binnen de wettelijke of verlengde termijnen af te handelen. Zie de toelichting bij vraag 3. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van Vlissingen, de secretaris, de burgemeester,

drs. R.D.A. Wiskerke drs. A.R.B. van den Tillaar

Blad 3 behorend bij 2147540 / 2156036