Visie op dienstverlening
Tekst van het document
April 2023
Visie op dienstverlening Samen werken aan dienstverlening, positief verrassen vanuit een goede basis.
N
E KK
RO
T BE R
De Vlaardingse glimlach
A BA
W
OU TR
BE R
AA B K
EI
R BE
5
0 7,5
10
Voorwoord Een glimlach op het gezicht van onze inwoners, ondernemers en instellingen van Vlaardingen. Dat is waar we voor gaan met onze gemeentelijke dienstverlening. Dat willen we doen door betrouwbaar, bereikbaar en betrokken te zijn. Ogenschijnlijk simpele woorden, maar waarden die niet altijd even gemakkelijk na te leven zijn. Dienstverlening kan namelijk niet altijd perfect zijn. Juist
op die paar momenten dat het niet goed gaat, kunnen wij het verschil maken in onze dienstverlening. Door goed te luisteren, helder te communiceren en net het stapje extra te zetten, kunnen wij positief verrassen. Met deze visie op dienstverlening willen wij duidelijk zijn over de wijze waarop wij met onze inwoners, ondernemers en instellingen omgaan als zij contact met ons als gemeente
hebben. We zorgen voor goede en duidelijke informatie zodat de Vlaardingers zoveel mogelijk zelf digitaal kunnen regelen. Uiteraard staan we klaar voor iedereen die hier hulp bij nodig heeft en geven we persoonlijke aandacht aan diegenen die het nodig hebben. Dienstverlening is niet alleen aan de orde bij contact met onze inwoners, ondernemers en instellingen, maar ook als het gaat om het leefbaar houden van de stad. Ook dan helpt deze visie om in ons dagelijks werk te laten zien wat wij verstaan onder betrouwbare, bereikbare en betrokken dienstverlening. Met deze compacte visie, die een opmaat is naar een uitgebreid uitvoeringsprogramma, vertrouw ik erop dat we grote stappen kunnen zetten om een glimlach tevoorschijn te toveren op de gezichten van de Vlaardinger. Koen Kegel Wethouder dienstverlening
1
2
Werken voor een steeds veranderende stad Bij de gemeente Vlaardingen geloven we dat we samen meer kunnen bereiken dan alleen. We zoeken daarom actief de samenwerking met de stad. Daarin pakken we onze eigen verantwoordelijkheid en faciliteren we onze inwoners, ondernemers, instellingen en maatschappelijke voorzieningen om datzelfde te doen. Door bijvoorbeeld ruimte te bieden aan participatie, jongeren te betrekken bij de politiek en procedures binnen de gemeente te vereenvoudigen, bieden we iedere betrokken Vlaardinger de kans om mee te bouwen aan de stad. In het contact met de stad ervaren we een samenleving die continu verandert, gevoed door maatschappelijke en technologische ontwikkelingen. Die stad verwacht dat de gemeente mee verandert. Onderdeel van deze verandering is dat er steeds hogere eisen worden gesteld aan de gemeentelijke dienstverlening. Om het vertrouwen van de inwoners1 vast te houden is het nodig dat de manier waarop de gemeente haar diensten verleent meebeweegt met de behoeften van deze tijd, en eigenlijk nog iets meer dan dat. We willen waar mogelijk de samenleving positief verrassen. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor een steeds uitgebreider en complexer takenpakket. Zo is bijvoorbeeld in het sociaal domein de afgelopen jaren veel veranderd.
Nieuwe taken brengen veel interactie met inwoners en instellingen met zich mee, waarbij dienstverlening een belangrijk aspect is. Ook de invoering van de Omgevingswet vraagt een andere manier van werken vanuit de gemeente. Procedures moeten eenvoudiger en korter en de gemeente gaat initiatieven meer faciliteren in plaats van controleren. ‘Denken in mogelijkheden in plaats van in beperkingen’ is daarbij het uitgangspunt. Dit soort veranderingen vraagt om een andere manier van denken en een andere set vaardigheden van medewerkers en bestuurders. Dit raakt de gehele gemeentelijke organisatie. Iedereen die bij of namens de gemeente werkt is immers een dienstverlener. Het doel van deze visie is dan ook om alle medewerkers te laten werken vanuit gemeenschappelijke uitgangspunten, om daarmee onze dienstverlening te verbeteren.
Groei en bloei voor Vlaardingen De gemeente Vlaardingen heeft met het coalitieakkoord 2022-2026, Groei en bloei voor Vlaardingen, de ambitie om samen met haar inwoners te werken aan een stad waar het fijn wonen, werken en recreëren is. Het is een stad waar we naar elkaar omkijken en waar we, als het nodig is, samen tot creatieve oplossingen komen. Die samenwerking werkt alleen als er onderling vertrouwen is. Door zowel de weerbarstigheid van de landelijke politiek als lokaal binnen Vlaardingen zelf, is het huidige gevoel dat hier iets in te herstellen is. Herstel van vertrouwen is een eerste belangrijke stap om weer nader tot elkaar te komen. In Vlaardingen gaan we bouwen aan het herstel van vertrouwen door zelf het goede voorbeeld te geven: we doen wat we zeggen en we zeggen wat we doen! Door duidelijk uit te leggen wat we doen en waarom, door beloftes na te komen en door Vlaardingers niet van het kastje naar de muur te sturen maar verantwoordelijkheid te nemen voor een goede oplossing.
Omgevingsgericht Dienstverlening gaat iedereen aan. In onze contacten met inwoners en ondernemers kunnen we laten zien hoe volgens ons goede dienstverlening eruit ziet. Met deze visie willen we ervoor zorgen dat de kwaliteit van onze dienstverlening goed is, verrassend zelfs, voor álle betrokken partijen. Ook willen we dat betrokken partijen zich in de visie kunnen vinden. Daarom hebben we bij de ontwikkeling van deze visie met de betrokken partijen van gedachten gewisseld over het onderwerp dienstverlening. Binnen de gemeentelijke organisatie hebben we gesproken met de verschillende uitvoerende teams, wethouders geïnterviewd en een korte enquête gehouden onder raadsleden en steunraadsleden. Daarnaast hebben we aan de Vlaardingse samenleving gevraagd hoe zij onze dienstverlening ervaren. Via de Burgerpeiling van Waarstaatjegemeente.nl is de mening van onze inwoners gevraagd, bovendien hebben we het onderwerp
dienstverlening meegenomen in een enquête onder de ondernemers van de Vlaardingse bedrijventerreinen. Dit alles heeft belangrijke input opgeleverd voor de visie, ook hebben we veel concrete aandachtspunten opgehaald die we in de uitvoering verder gaan uitwerken. In de uitvoering van de visie denken we natuurlijk ook aan de gemeentelijke taken die de gemeente Vlaardingen heeft uitbesteed. Want ook onze ketenpartners zijn een belangrijke schakel in de dienstverlening. Om met hen op één lijn te komen over de afspraken voor dienstverlening, betrekken wij nadrukkelijk ook de ketenpartners bij het uitvoeringsplan. Ook in het vervolg, bij de uitwerking en uitvoering van de visie, zullen wij genoemde partijen blijven betrekken. We bieden, waar mogelijk, ruimte voor participatie, omdat we samenwerking met de stad belangrijk vinden. De input die wij hebben ontvangen, gaan we ook gebruiken om ons bestaande participatiebeleid door te ontwikkelen.
Vlaardingen voortvarend Naast een nieuw coalitieakkoord is er binnen de gemeente in 2022 ook een organisatieontwikkeling in gang gezet onder de noemer ‘Vlaardingen voortvarend’. Als gemeentelijke organisatie streven we er niet alleen naar om een leefbare stad te creëren, maar vooral ook betrouwbaar te zijn voor onze inwoners. Om dit waar te maken, moeten wij ons ontwikkelen tot een flexibele en daadkrachtige organisatie die de uitdagingen van vandaag en morgen kan aanpakken. Een organisatie die kan inspelen op de behoeften van onze stad. We hebben als doel een glimlach tevoorschijn te toveren op de gezichten van de Vlaardingse inwoners. Onze ambitie is dat inwoners onze dienstverlening in 2024 waarderen met een cijfer van minimaal een 7,0 en uiteindelijk, in 2026, met een cijfer van minimaal een 7,5.
Met ‘inwoners’ wordt in deze visie bedoeld: inwoners, ondernemers, instellingen, maatschappelijke voorzieningen en meer.
Landelijke ontwikkelingen Veel maatschappelijke (en organisatorische) vraagstukken zijn voor alle gemeenten gelijk. Als gemeenten slim samenwerken op deze collectieve opgaven, blijft er tijd en geld over voor zaken die lokaal belangrijk zijn. We sluiten als gemeente Vlaardingen dan ook aan op de landelijke ontwikkelingen op het gebied van gemeentelijke dienstverlening. Zo haken we bijvoorbeeld aan op het principe van ‘samen organiseren’ van Gezamenlijke Gemeentelijke Uitvoering (GGU) van de VNG. De GGU heeft tot doel als één lokale overheid de dienstverlening te verbeteren door een doelgerichte en efficiënte organisatie op te zetten waarmee gemeenten kunnen anticiperen op de toekomst. Via de GGU maken gemeenten afspraken over standaarden en werken zij samen aan nieuwe diensten en producten. De VNG heeft succesvolle dienstverleningsconcepten ontwikkeld, zoals de ‘serviceformules’. Ook deze passen we waar mogelijk toe binnen onze organisatie. In de gemeentelijke context is de relatie met de afnemer immers minder eenduidig dan in de commerciële wereld. Inwoners komen in verschillende rollen in contact met de gemeente. Ook serviceformules bepalen dan hoe de dienstverlening eruit ziet. Daarbij zijn voor elke formule interne afspraken nodig om die externe zekerheden voor de klant waar te maken.
Als het gaat om het meten van onze dienstverlening sluiten we aan bij de landelijke standaard van waarstaatjegemeente.nl van de VNG. In 2022 voerden we een eerste ‘burgerpeiling’ uit als nulmeting. In de toekomst voeren we tweejaarlijks vervolgonderzoek uit om de ontwikkeling van onze dienstverlening te meten én om te kunnen benchmarken met andere (vergelijkbare) gemeenten.
1
3
4
Als gemeente Vlaardingen streven wij ernaar dat onze dienstverlening (en die van onze partners) zorgt voor een tevreden glimlach bij onze inwoners; dat is de kern. De producten en diensten van de gemeente zijn divers, maar met behulp van onderstaande uitgangspunten willen we onze dienstverlening verbeteren: • Onze dienstverlening is betrouwbaar; • Onze dienstverlening is bereikbaar; • Onze dienstverlening is betrokken. Deze drie uitgangspunten helpen ons bij alles wat we doen om te bepalen of we de juiste koers varen en de juiste keuzes maken.
De visie van Vlaardingen Onder dienstverlening verstaan wij iedere vorm van interactie of transactie tussen inwoners en de gemeente en/ of haar keten- en netwerkpartners. Ook onze inspanningen om de leefomgeving voor onze inwoners leefbaar te houden, scharen wij onder het begrip dienstverlening.
5
5
0
De dienstverlening van de gemeente is daarmee bijzonder divers. Niet alleen omdat we zeer uiteenlopende diensten en producten leveren, maar ook omdat de gemeente contact heeft met zeer uiteenlopende (groepen) inwoners en andere partijen met uiteenlopende behoeften en wensen. Zo heeft de ene inwoner alleen direct te maken met de gemeente als het paspoort verlengd moet worden en is daarbij vooral ‘afnemer’, en voelt de andere inwoner zich meer betrokken bij de leefomgeving en speelt hierin een actieve rol, waardoor veel interactief contact met de gemeente gewenst is.
Daarnaast heeft de gemeente vele partners en zijn er ook andere overheidsinstanties actief binnen de gemeentegrenzen. Het onderscheid wie waarvoor verantwoordelijk is, is voor inwoners en ondernemers niet altijd even duidelijk. Dat maakt dat een goed en algemeen beeld over de dienstverlening van de gemeente lastig te vormen is. En dat maakt des te meer duidelijk dat wij als gemeente Vlaardingen een rol hebben om de dienstverlening te vereenvoudigen en te verduidelijken voor onze inwoners.
7,5
10
6
Afspraken De uitgangspunten vertalen we graag in concrete afspraken. Omdat iedereen binnen de gemeente een dienstverlener is, zijn de uitgangspunten en afspraken dan ook van toepassing voor alle medewerkers.
BEREIKBAAR
Onze dienstverlening is bereikbaar
Onze dienstverlening is betrouwbaar
Onze dienstverlening is betrokken
Gemeenten zijn voor veel inwoners de meest nabije overheid. Zowel letterlijk, waar het gaat om de leefomgeving van mensen, als figuurlijk, waar het gaat om benaderbaarheid en uitvoering van beleid dat direct de levens van inwoners raakt. Vlaardingen wil deze belangrijke taak graag goed uitvoeren en daarin bereikbaar zijn voor iedereen. Wij helpen inwoners zo goed mogelijk via het contactkanaal dat zij kiezen, vanuit het principe ‘zelfstandig en online waar het kan en begeleid en via persoonlijk contact waar het moet of gewenst is’.
Betrouwbaarheid, en in het verlengde daarvan ook vertrouwen in algemene zin, is misschien wel het belangrijkste uitgangspunt van onze gemeentelijke dienstverlening. We zien wederzijds vertrouwen als voorwaarde om goed samen te kunnen werken met onze inwoners. Daarin geven we graag zelf het goede voorbeeld. De gemeente Vlaardingen wil een betrouwbare overheidsorganisatie zijn.
We geloven dat we samen meer kunnen bereiken dan alleen. Samenwerken met de stad en haar inwoners vraagt om een betrokken overheid. Dit betekent dat we weten wat er speelt in de samenleving en dat we proactief inspelen op ontwikkelingen. We proberen inwoners zo goed mogelijk te ondersteunen. Dit betekent ook dat we, waar nodig, bewust kiezen voor een persoonlijke benadering in het contact met onze inwoners. En dat we optreden als partner die helpt om zaken mogelijk te maken. We staan naast, en niet tegenover de inwoner.
• We zijn voor alle inwoners toegankelijk; • We zijn goed bereikbaar, zowel online als offline; • We faciliteren inwoners om zelfstandig informatie te vinden en zaken te doen; • We communiceren duidelijk en waar mogelijk proactief.
7
BETROUWBAAR
BETROKKEN
• We zeggen wat we doen en doen wat we zeggen; • We geven het toe als we een fout hebben gemaakt en bieden onze excuses aan; • We behandelen alle inwoners en situaties gelijkwaardig; • We handelen in het algemeen belang van onze inwoners; • We handelen professioneel, volgens de regels en vanuit onze kennis en expertise; • We werken met duidelijke servicenormen voor onze producten en diensten.
• We handelen met inlevingsvermogen voor de situatie van onze inwoners; • We kijken behoeftegericht in plaats van vraaggericht; • We zijn flexibel en denken oplossingsgericht mee; • We leveren waar mogelijk maatwerk en hebben speciale aandacht voor kwetsbare groepen; • We verrassen onze inwoners graag positief.
8
Betrouwbaar, bereikbaar en betrokken zijn onderdeel van ons dagelijks werk De visie op dienstverlening is natuurlijk veel meer dan dit document. Pas in ons dagelijks werk komt de visie echt tot leven. Aan ons allemaal de taak om de visie ook levend te houden.
Voor het realiseren van deze visie stellen we een uitvoeringsplan op. Het uitvoeringsplan vertaalt de visie (en de bijbehorende handreiking dienstverlening) naar concrete acties die helpen om de uitgangpunten in de praktijk te brengen. Hierbij maken we ook gebruik van de concrete verbeterpunten die in het voortraject zijn opgehaald binnen en buiten de organisatie. Het uitvoeringsplan en de onderliggende actiepunten vertalen we waar nodig in (bestaande) projecten zoals het project Omgevingswet en Zaakgericht Werken, om de verbeteringen door te voeren. Het opstellen, maar vooral het uitvoeren van het uitvoeringsplan, vraagt om een investering in capaciteit en middelen. Bij het in de praktijk brengen van deze visie gaat het ook om de opstelling en inzet van onze medewerkers. Wat betekenen de uitgangspunten betrouwbaar, bereikbaar en betrokken voor de medewerkers in hun dagelijkse werk? De Handreiking Dienstverlening, die we in het verlengde van de visie gaan uitwerken, geeft hun hiervoor praktische tips en adviezen. Ook vragen we aan alle teams om de visie en de uitgangspunten te vertalen naar de eigen werkzaamheden. Wat gaat er al goed? Wat kan er beter? Waar gaan we aan werken? Dit leidt per team, naast het uitvoeringsplan, tot concrete acties om (meer) in lijn te komen met de visie op dienstverlening.
Sturing op de uitvoering van deze teamplannen ligt bij de teammanagers en directie.
9
De visie levend en actueel houden Deze dienstverleningsvisie is nadrukkelijk geen statisch document en we herijken de visie als dat nodig is. We koppelen het herijken van de visie aan de begrotingscyclus. Zo hebben we jaarlijks ten minste één moment waarop we toetsen in hoeverre de visie nog aansluit bij de behoeften van de wereld om ons heen. Er zijn verschillende manieren om de kwaliteit van onze dienstverlening te meten, deze werken we verder uit in het uitvoeringsplan. Als er gedurende het jaar ontwikkelingen zijn die het nodig maken dat we de visie aanscherpen dan grijpen we die uiteraard aan. Op deze manier zorgen we dat de visie op dienstverlening een levende leidraad blijft voor de medewerkers van de gemeente Vlaardingen.
10
Westnieuwland 6 3131 VX Vlaardingen www.vlaardingen.nl
Visie op dienstverlening Wat is dienstverlening?
Onze dienstverlening
N
E KK
Onder dienstverlening verstaan wij iedere vorm van interactie of transactie tussen inwoners en de gemeente en/of haar keten- en netwerkpartners. Ook onze inspanningen om de leefomgeving voor onze inwoners leefbaar te houden, scharen wij onder het begrip dienstverlening.
RO T E
B R A BA
W
U O TR
We geven het toe als we een fout hebben gemaakt en bieden onze excuses aan
BE
We werken met duidelijke servicenormen voor onze producten en diensten
AR A KB
I RE
BE
We handelen professioneel, volgens de regels en vanuit onze kennis en expertise
We zeggen wat we doen en doen wat we zeggen
We behandelen alle inwoners en situaties gelijkwaardig We handelen in het algemeen belang van onze inwoners
We handelen met inlevingsvermogen voor de situatie van onze inwoners
We zijn voor alle inwoners toegankelijk
We kijken behoeftegericht in plaats van vraaggericht
We zijn goed bereikbaar, zowel online als offline
We faciliteren inwoners om zelfstandig informatie te vinden en zaken te doen
Onze ambitie 5
0 7,5
10
We communiceren duidelijk en waar mogelijk proactief
We zijn flexibel en denken oplossingsgericht mee We leveren waar mogelijk maatwerk en hebben speciale aandacht voor kwetsbare groepen We verrassen onze inwoners graag positief
Woon- en leefklimaat inwoner-gemeente Zorg en welzijn
Relatie Gemeentelijke dienstverlening
VNG Realisatie besef dat gemeenten moeten aansluiten bij wat er buiten de gemeente gebeurt. Inwoners stellen andere eisen en samenwerken met partners wordt steeds vanzelfsprekender. De nieuwe standaard burgeronderzoek past hier goed bij. Het vernieuwde onderzoek sluit beter aan bij de ontwikkelingen waar gemeenten mee te maken hebben. D
Westwijk
110
5,6
36
49
11
4
Westwijk
65
5,5
27
21
7
45
Westwijk
91
6,3
23
43
18
17
Westwijk
52
6,2
16
21
13
50
Westwijk
66
5,9
21
33
10
Vraag 12: Wat vindt u van de zorg van uw gemeente voor uw woon- en leefomgeving?
36
Vraag 20: Wat vindt u van de wijze waarop uw gemeente inwoners en belangenorganisaties betrekt en de samenwerking zoekt?
Vraag 21: Wat vindt u -over het algemeen- van de dienstverlening van uw gemeente?
Vraag 49: Wat vindt u van de moeite die uw gemeente neemt om inwoners te laten meedoen en meetellen in de gemeente?
Westwijk
113
59
21
20
Westwijk
112
36
24
41
Westwijk
112
71
15
14
Westwijk
113
52
28
19
Westwijk
110
36
41
23
Westwijk
106
42
34
24
Westwijk
111
29
30
41
Westwijk
113
24
14
62
Westwijk
113
57
18
26
Westwijk
112
44
26
30
Westwijk
113
73
10
16
Westwijk
112
31
14
55
Westwijk
72
14
44
42
Westwijk
66
16
37
47
Westwijk
63
12
38
50
Westwijk
113
76
11
13
Westwijk
104
71
20
9
Westwijk
70
32
52
17
Westwijk
64
30
44
26
Westwijk
73
56
16
29
Westwijk
74
47
30
22
Westwijk
82
30
38
32
Westwijk
Westwijk
114
109
2
11
55
6,5
28
4
Westwijk
112
14
30
56
Westwijk
82
17
46
37
Westwijk
112
15
35
34
12
4
Westwijk
113
4
20
30
29
17
Westwijk
113
14
32
35
20
Westwijk
109
2
6
27
19
45
Westwijk
58
74
13
13
Westwijk
56
60
22
18
Westwijk
59
55
21
24
Westwijk
58
50
17
32
Westwijk
57
49
19
32
Westwijk
47
67
20
13
Westwijk
48
72
17
11
Westwijk
50
70
21
9
Westwijk
47
61
23
16
Westwijk
43
56
26
18
Westwijk
44
41
36
23
Westwijk
98
74
18
8
Westwijk
97
76
17
7
Westwijk
106
Westwijk
60 55 22 34 27 5 6 6 11 1
54
46
Westwijk
Westwijk
95
6,7
93
6,2
Westwijk
60 45 42 30 18 18 16 7 16 3
Westwijk
104 60 41 41
30
33 34 26 3
Westwijk
96
58
Westwijk
98
63
34
28
7
2
8
1
Westwijk
97
64
24
9
3
Westwijk
98
90
6
1
3
Westwijk
97
74
20
4
2
Westwijk
97
76
15
8
1
Westwijk
84
91
5
3
1
Westwijk
98
7,5
Westwijk
101
7,5
Westwijk
Westwijk
77
100
102
81
14
14
9
5
0
Westwijk
Westwijk
103
103
62
26
18
6
5
3
1
10
14
17
55
Westwijk
102
23
32
45
Westwijk
101
8
49
43
Westwijk
101
4
21
74
Westwijk
102
14
15
71
Westwijk
Westwijk
25
79
74
20
62
12
28
11
48
1
2
11
32
Westwijk
57 53 27 17
23 15 3 4 9 10 10
Westwijk
46
41
41
16
2
Westwijk
97
68
25
7
Westwijk
90
47
41
12
Westwijk
79
17
53
31
Westwijk
93
75
14
11
Westwijk
93
75
14
11
Westwijk
92
77
13
10
Westwijk
94
20
22
58
Westwijk
95
58
24
17
generaliseerbare onderzoeksresultaten kan een (online) steekproefcalculator gehanteerd worden. Hanteer daarbij een betrouwbaarheidsniveau van (minimaal) 95% en een foutmarge van (maximaal) 5%. Ten behoeve van een gestratificeerde steekproef, voor de presentatie van de resultaten op benedengemeentelijk niveau (kernen, wijken) is een betrouwbaarheidsniveau van minimaal 82% van de afzonderlijke strata toegestaan. De (doel)populatie betreft het aantal personen binnen het - VNG protocol Burgerpeiling 2020.
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
Gemeente Vlaardingen
Instructie voor het invullen van de vragenlijst Deze vragenlijst wordt geautomatiseerd verwerkt. Daarom is het belangrijk dat u: -
de vragenlijst niet kreukt; de vragenlijst invult met een zwarte of blauwe pen (geen rode pen en geen viltstift); een duidelijk kruisje zet in het vakje van uw keuze (het vakje niet helemaal inkleuren!).
Bijvoorbeeld:
Dit kruist u aan als u contact heeft gehad met de gemeente.
Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente? ja nee
En als u per ongeluk het verkeerde vakje heeft aangekruist, moet u het goede vakje (in dit voorbeeld ‘nee’) helemaal inkleuren.
Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente? ja nee
Belangrijk! Bij de meeste vragen is het de bedoeling dat u maar één hokje aankruist. Bij sommige vragen mag u meerdere hokjes aankruisen. Bij die vragen staat dat altijd apart vermeld. Het is belangrijk dat u alle vragen beantwoordt, ook al vindt u het soms moeilijk om een antwoord te geven. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening! De vragen gaan over uw eigen situatie binnen de gemeente waarin u woont. In deze vragenlijst wordt gevraagd naar uw ervaringen met uw woon- en leefomgeving, en de inspanningen van uw gemeente op uiteenlopende terreinen zoals dienstverlening en zorg. Wij verzoeken u deze vragenlijst zoveel mogelijk vanuit uw eigen perspectief in te vullen. Het invullen neemt ongeveer 20 minuten van uw tijd in beslag.
1
Scancode pagina 12762
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
Gemeente Vlaardingen
Woon- en leefomgeving We beginnen met een aantal vragen en uitspraken over de buurt waar u woont. We vragen bijvoorbeeld naar hoe buurtbewoners met elkaar omgaan, mogelijke overlast, de tevredenheid over voorzieningen en onderhoud van de buurt.
1
Hoe prettig vindt u het om in uw buurt te wonen? Geef dit aan met een rapportcijfer van 1 (zeer onprettig) tot en met 10 (zeer prettig). 1
2
2
3
4
5
a
Ik voel me thuis in deze buurt
b
Ik zou niet zo snel weggaan uit deze buurt Ik woon in een huis dat past bij mijn situatie en wensen
3
b c
4
weet niet/ geen mening
eens
niet eens/ niet oneens
oneens
helemaal oneens
weet niet/ geen mening
eens
niet eens/ niet oneens
oneens
helemaal oneens
weet niet/ geen mening
Voelt u zich betrokken bij de mensen die in uw buurt wonen? nee, bij de meeste mensen niet nee, bij (bijna) niemand weet niet / geen mening
Voelt u zich veilig in uw buurt? nee, meestal niet nee, (bijna) nooit weet niet / geen mening
Hoeveel overlast heeft u van buurtbewoners? Denk aan overlast van geluid, rook of geur, of van andere activiteiten in en om het huis van buren. heel veel veel niet veel / niet weinig
2
10
Buurtbewoners zijn te vertrouwen
ja, (bijna) altijd ja, meestal wel soms wel, soms niet
6
9
Buurtbewoners gaan op een prettige manier met elkaar om Buurtbewoners staan voor elkaar klaar
ja, bij (bijna) iedereen ja, bij de meeste mensen wel bij sommigen wel, bij sommigen niet
5
8
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? helemaal eens
a
7
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? helemaal eens
c
6
weinig (bijna) geen weet niet / geen mening
Scancode pagina 27606
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
7
Gemeente Vlaardingen
Hoe vaak heeft u te maken met onveilige verkeerssituaties in uw buurt? heel vaak vaak soms
8
(bijna) nooit weet niet / geen mening
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? helemaal eens
a
In mijn buurt zijn (bijna) geen dingen kapot
b
Mijn buurt is netjes en schoon
c
Het groen in mijn buurt is goed onderhouden (denk aan perken, plantsoenen en parken) Straten en stoepen zijn goed begaanbaar
d e
In mijn buurt is genoeg groen
f
In mijn buurt zijn genoeg parkeerplaatsen voor auto’s
9
eens
niet eens/ niet oneens
oneens
helemaal oneens
weet niet / geen mening
In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over het aanbod van ... zeer tevreden
a
Winkels voor dagelijkse boodschappen
b
(Gezondheids-)zorgvoorzieningen (zoals huisartsenpost, gezondheidscentrum, centrum voor jeugd en gezin, verzorgingstehuis)
c d
Welzijnsvoorzieningen (helpen van buurtbewoners) Ontmoetingsplekken (plekken in de buurt voor sociaal contact zoals buurthuis, activiteitencentrum, plein of buurttuin)
e
Speelvoorzieningen (kinderen tot 12 jaar)
f
Sportvoorzieningen
g
Culturele voorzieningen (zoals bibliotheek, muziekschool, theater)
h
Openbaar vervoer
tevreden niet tevreden/ ontevreden zeer niet ontevreden ontevreden
weet niet / geen mening
10 Is uw buurt de afgelopen jaren vooruitgegaan, achteruitgegaan of gelijk gebleven? duidelijk vooruitgegaan een beetje vooruitgegaan niet vooruit- of achteruitgegaan
3
een beetje achteruitgegaan duidelijk achteruitgegaan weet niet / geen mening
Scancode pagina 33106
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
Gemeente Vlaardingen
11 Welke ideeën heeft u om uw buurt te verbeteren?
12 Wat vindt u van de zorg van uw gemeente voor uw woon- en leefomgeving? Geef dit aan met een rapportcijfer van 1 (zeer slecht) tot en met 10 (zeer goed). 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
weet niet/ geen mening
De volgende uitspraken gaan over het samenwerken met buurtbewoners en vrijwilligersorganisaties bij de inzet voor de buurt.
13 In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? helemaal eens
a
De gemeente werkt samen met de buurt aan plannen, activiteiten en voorzieningen
b
De gemeente geeft de buurt de ruimte om hun ideeën en plannen uit te voeren
c
De gemeente helpt inwoners bij het uitvoeren van hun ideeën en plannen
eens
niet eens/ niet oneens
oneens
helemaal oneens
weet niet/ geen mening
14 Hoe vaak heeft u zich de afgelopen 12 maanden ingezet voor uw buurt? vaak af en toe (bijna) nooit
15 Zou u zich actief willen (blijven) inzetten voor uw buurt? ja, zeker ja, misschien nee weet niet
Relatie inwoner-gemeente De volgende vragen en uitspraken gaan over het gedrag van de gemeente en het samenwerken met inwoners bij plannen, activiteiten en voorzieningen.
16 Hoeveel vertrouwen heeft u in de manier waarop uw gemeente wordt bestuurd? heel veel veel niet veel / niet weinig
4
weinig (bijna) geen weet niet / geen mening
Scancode pagina 40106
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
Gemeente Vlaardingen
17 In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? helemaal eens
a
De gemeente doet wat ze zegt
b
De gemeente zorgt er voor dat inwoners zich aan de regels houden
c
De gemeente stelt zich flexibel op, als dat nodig is
eens
niet eens/ niet oneens
oneens
helemaal oneens
weet niet/ geen mening
helemaal oneens
weet niet/ geen mening
18 In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? helemaal eens
a
De gemeente luistert inwoners
b
De gemeente laat inwoners meedenken bij plannen, activiteiten en voorzieningen
eens
niet eens/ niet oneens
oneens
19 Welke ideeën of plannen, waarbij u zelf betrokken bent of wilt worden, wilt u de gemeente meegeven?
20 Wat vindt u van de wijze waarop uw gemeente inwoners en belangenorganisaties betrekt en de samenwerking zoekt? Geef dit aan met een rapportcijfer van 1 (zeer slecht) tot en met 10 (zeer goed). 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
weet niet/ geen mening
Gemeentelijke dienstverlening Alles wat u als inwoner van de gemeente ziet of ervaart, is dienstverlening. Dus niet alleen ondersteuning aan een balie, maar ook alle inzet op het gebied van zorg, ondersteuning en samenwerking in buurten en wijken voor inwoners. De volgende vragen en uitspraken gaan over de dienstverlening van uw gemeente.
21 Wat vindt u -over het algemeen- van de dienstverlening van uw gemeente? Geef dit aan met een rapportcijfer van 1 (zeer slecht) tot en met 10 (zeer goed). 1
5
2
3
4
5
6
7
8
9
10
weet niet/ geen mening
Scancode pagina 55094
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
Gemeente Vlaardingen
22 Wat vindt u van de digitale dienstverlening van de gemeente?
Denk hierbij aan de website, digitaal infobalie/-loket, app en de diensten die u digitaal kunt aanvragen of afhandelen. Geef dit aan met een rapportcijfer van 1 (zeer slecht) tot en met 10 (zeer goed). 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
weet niet/ geen mening
23 Heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met uw gemeente?
Denk hierbij aan het aanvragen van een product of dienst (zoals een paspoort of rijbewijs), ondersteuning, het stellen van een vraag of het bespreken van een situatie. ja
ga verder met volgende vraag
nee
ga verder met vraag 29
Als u meerdere redenen had voor contact met de gemeente, vragen wij u een keuze te maken voor de -voor u- meest belangrijke reden.
24 Op welke manier had u (meestal) contact met uw gemeente? (meerdere antwoorden mogelijk) website of app van de gemeente e-mail sociale media of berichten app post (publieks)balie
telefoon huisbezoek wijkteam overig persoonlijk contact
25 Op welke manier wilt u het liefste contact met uw gemeente? (maximaal 3 antwoorden mogelijk) website of app van de gemeente e-mail sociale media of berichten app post (publieks)balie
telefoon huisbezoek wijkteam overig persoonlijk contact
26 In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraak? helemaal eens
eens
niet eens/ niet oneens
oneens
helemaal oneens
weet niet / geen mening
helemaal oneens
weet niet / geen mening
Ik vond het makkelijk om mijn vraag te stellen of mijn aanvraag te regelen
27 In hoeverre bent u het eens of oneens bent met de volgende uitspraken? helemaal eens
a
eens
niet eens/ niet oneens
oneens
De informatie die ik kreeg of zelf vond, klopte en was volledig De duur van de afhandeling was acceptabel Ik werd goed op de hoogte gehouden van de afhandeling
b c d
Ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde
6
Scancode pagina 63122
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
Gemeente Vlaardingen
De volgende uitspraken gaan over de medewerker(s) waarmee u contact had. In het geval van meerdere redenen voor contact verzoeken wij u een keuze te maken voor de - voor u - meest belangrijke reden.
28 In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? helemaal eens
a
eens
niet eens/ niet oneens
oneens
helemaal oneens
weet niet / geen mening
De medewerker toonde zich verantwoordelijk om echt tot een oplossing te komen De medewerker heeft mijn vraag zo goed mogelijk beantwoord
b c
De medewerker was deskundig
d
De medewerker kon zich goed inleven
e
De medewerker bood de ruimte om mee te denken De medewerker verraste mij positief met de service die hij/zij bood
f
De volgende vragen en uitspraken gaan over de informatie van en over de gemeente.
29 In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? helemaal eens
a
Ik kan de informatie die ik nodig heb van de gemeente makkelijk vinden (via lokale krant, website et cetera)
b
De gemeente gebruikt duidelijke taal
eens
niet eens/ niet oneens
oneens
helemaal oneens
weet niet / geen mening
30 Wat vindt u van de communicatie en voorlichting vanuit de gemeente? Denk hierbij aan informatie over plannen, besluiten, regels of gebeurtenissen. Geef dit aan met een rapportcijfer van 1 (zeer slecht) tot en met 10 (zeer goed). 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
weet niet/ geen mening
31 Wat vindt u het belangrijkste voor de dienstverlening van de gemeente? Maximaal 3 antwoorden. Dat de medewerker van de gemeente vriendelijk is Dat de medewerker van de gemeente deskundig is Dat ik snel antwoord krijg op mijn vraag Dat de medewerker van de gemeente zich in mijn situatie kan inleven Dat de gemeente mij laat weten welke documenten ik voor mijn (aan)vraag nodig heb Dat het antwoord op mijn vraag begrijpelijk is Dat ik op de hoogte wordt gehouden van het verloop van mijn (aan)vraag Anders, namelijk
7
Scancode pagina 77495
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
Gemeente Vlaardingen
32 Wat vindt u goed aan de dienstverlening van de gemeente en moet zeker behouden blijven?
33 Wat vindt u minder goed aan de dienstverlening van de gemeente? Kunt u aangeven hoe dit anders zou moeten?
Welzijn en zorg De volgende vragen gaan over uw gezondheid en de mogelijkheden voor u om deel te nemen aan activiteiten die voor u belangrijk zijn. Ook vragen we u naar vrijwilligerswerk, zorg aan mensen die hulp nodig hebben en ondersteunende voorzieningen.
34 Hoe tevreden bent u -over het algemeen- met uw leven?
Geef een rapportcijfer van 1 (zeer ontevreden) tot en met 10 (zeer tevreden). 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
wil ik niet zeggen/ weet niet
9
10
wil ik niet zeggen/ weet niet
35 Welk cijfer geeft u -over het algemeen- uw gezondheid?
Geef een rapportcijfer van 1 (zeer slecht) tot en met 10 (zeer goed). 1
2
3
4
5
6
7
8
Het kan zijn dat u bijvoorbeeld door ziekte, arbeidsongeschiktheid of weinig geld niet mee kan doen aan die activiteiten die voor u belangrijk zijn. Bijvoorbeeld sport, uitjes, lid worden van een vereniging of het doen van vrijwilligerswerk.
36 Heeft u het gevoel dat de zaken hieronder een negatieve invloed hebben op uw leven of u in de weg staan in uw leven? Zo ja, in welke mate? nee, (bijna) niet
a
(algemene) lichamelijke gezondheid
b
fysiek functioneren (bewegen)
c
geestelijke gezondheid (zoals angstige en sombere gevoelens)
d
lezen, schrijven of taal spreken
e
moeite om rond te komen
f
gevoel 'er niet bij te horen'/'niet thuis te voelen'
g
anders
8
ja, in lichte mate
ja, in flinke mate
ja, in ernstige mate
zeg ik liever niet
Scancode pagina 84675
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
Gemeente Vlaardingen
37 Heeft u voldoende contacten met andere mensen? ja, zeker ja, maar ik zou wel wat meer willen
nee, te weinig wil ik niet zeggen / weet niet
38 Voelt u zich wel eens eenzaam? nee, (bijna) nooit ja, soms ja, vaak
ja, heel vaak wil ik niet zeggen / weet niet
39 Hoe vaak sport of beweegt u actief? (zoals wandelen, fietsen, tuinieren) meerdere keren per week 1 keer per week 1 keer per 2 weken
1 keer per maand (bijna) nooit
40 In welke van onderstaande verenigingen bent u de afgelopen 12 maanden actief geweest? (meerdere antwoorden mogelijk)
sportvereniging gezelligheidsvereniging religieuze of maatschappelijke vereniging ik ben niet actief (geweest) in het verenigingsleven
culturele vereniging (zoals toneel, muziek) overige (vrijetijds)vereniging
41 Hoe vaak heeft u zich de afgelopen 12 maanden ingezet voor anderen en / of maatschappelijke doelen? vaak
a
zorg aan een familielid, vriend of kennis (mantelzorg)
b
hulp aan buren
c
aandacht voor buren in een zorgwekkende situatie (eenzaamheid, zelfverwaarlozing of andere probleemsituatie)
d
vrijwilligerswerk
af en toe
(bijna) nooit
42 Wilt u in de nabije toekomst vrijwilligerswerk (blijven) doen? ja, zeker ja, misschien
nee weet niet
LET OP: Indien u wel vrijwilligerswerk verricht, kunt u de volgende vraag overslaan.
43 Wat is de reden om geen vrijwilligerswerk te doen? (meerdere antwoorden mogelijk) geen interesse / behoefte ik wil niet ergens aan vast zitten tijdgebrek / te druk (vanwege baan, zorgtaak of andere prioriteiten) gezondheid weet niet wat voor vrijwilligerswerk ik kan doen weet niet hoe ik aan vrijwilligerswerk kan komen kan geen geschikt vrijwilligerswerk vinden anders, namelijk
9
Scancode pagina 93546
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
Gemeente Vlaardingen
44 Welke vormen van burenhulp bent u bereid te verlenen? Uit eigen beweging of als het u gevraagd wordt door een buurtbewoner. (meerdere antwoorden mogelijk) hulp bij boodschappen helpen bij vervoer oogje in het zeil houden huis schoonhouden of koken klusjes in of rond het huis medicijnen geven of persoonlijke verzorging opvangen van kinderen hulp bij een aanvraag, administratie of computer anders, namelijk geen, ik kan wegens omstandigheden geen burenhulp geven geen, ik wil geen burenhulp geven LET OP: Als u geen zorg geeft aan een familielid, vriend of kennis die hulp nodig heeft, dan kunt u de volgende vraag overslaan.
45 Heeft u het gevoel dat u door het geven van zorg aan iemand die hulp nodig heeft, minder of onvoldoende tijd heeft voor uw eigen bezigheden? nee, (bijna) nooit ja, soms ja, vaak ja, heel vaak wil ik niet zeggen / weet niet
46 In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende uitspraken? helemaal eens
a b c
niet eens/ niet oneens
oneens
helemaal oneens
weet niet/ geen mening
Ik pak de draad makkelijk op als het even tegen heeft gezeten Ik sla me makkelijk door moeilijke tijden heen Ik regel gemakkelijk zelf hulp als dat nodig is
d
Ik raak snel van slag als iets tegenzit of onduidelijk is
e
Ik heb vertrouwen in de toekomst
10
eens
Scancode pagina 10431
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
Gemeente Vlaardingen
47 Wanneer u zelf hulp of zorg nodig heeft, wie kunt u dan vragen? ja, zeker
a
familie
b
vrienden of kennissen
c
mensen in de buurt
waarschijnlijk wel
nee
weet niet
48 Welke ideeën wilt u de gemeente meegeven om mensen te helpen, te laten meedoen of te laten meetellen?
49 Wat vindt u van de moeite die uw gemeente neemt om inwoners te laten meedoen en meetellen in de gemeente? Het gaat hier om mensen met een beperking of mensen in een moeilijke situatie. Geef dit aan met een rapportcijfer van 1 (zeer slecht) tot en met 10 (zeer goed). 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
weet niet/ geen mening
9
10
weet niet/ geen mening
50 Wat vindt u van alle moeite die uw gemeente neemt voor inwoners? Geef dit aan met een rapportcijfer van 1 tot en met 10. 1
2
3
4
5
6
7
8
Achtergrondvragen Tot slot willen we u nog enkele achtergrondvragen stellen. We wijzen u er op dat alle gegevens die u invult anoniem verwerkt zullen worden en vertrouwelijk worden behandeld.
51 Wat is uw geslacht? man vrouw anders wil ik liever niet zeggen
52 Van welke leeftijdsgroep maakt u onderdeel uit? 18 tot en met 29 jaar 30 tot en met 39 jaar 40 tot en met 54 jaar 55 tot en met 64 jaar 65 tot en met 74 jaar 75 jaar en ouder
11
Scancode pagina 11465
Vragenlijst Burgerpeiling 2022
Gemeente Vlaardingen
53 Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? lagere school / basisonderwijs / geen onderwijs vmbo / mavo havo / vwo
middelbaar beroepsonderwijs (mbo) hoger beroepsonderwijs (hbo) wetenschappelijk onderwijs (universiteit)
54 Welke situatie is het meest op u van toepassing? Ik ben… in loondienst zelfstandige zonder personeel (zzp) ondernemer met personeel werkloos / werkzoekend (ten dele) arbeidsongeschikt
gepensioneerd huisvrouw / -man scholier / student anders
55 Hoe ziet uw huishouden er uit? ik woon alleen ik woon met één andere volwassene samen (zonder kinderen) ik woon met een andere volwassene samen met (mijn) kind(eren)
ik woon samen met (mijn) kind(eren) (eenoudergezin) anders
56 Wat is het totale netto maandinkomen van u en uw mogelijke partner? minder dan € 900 € 900 tot € 1.300 € 1.300 tot € 1.800 € 1.800 tot € 2.700
€ 2.700 tot € 3.200 € 3.200 of meer ik heb (nog) geen inkomen wil ik niet zeggen / weet niet
57 Hoe lang woont u al in deze buurt? korter dan 2 jaar 2 tot 5 jaar 5 tot 10 jaar
10 tot 15 jaar 15 jaar of langer
58 Wat zijn de 4 cijfers van uw postcode?
59 Heeft u nog overige opmerkingen of suggesties aan uw gemeente? Dan kunt u ze hieronder kwijt.
Hartelijk dank voor uw medewerking! 12
Scancode pagina 12465