RV vaststellen aanbevelingen rekenkamer inzake digitale dienstverlening.pdf

Raadsvoorstel Zaaknummer

Onderwerp: Rekenkameronderzoek digitale dienstverlening gemeente Vijfheerenlanden

Vergaderdatum raad: 4 november 2021 Geheim: nee Steller: Krista Goossens Portefeuillehouder: Rekenkamer

Beslispunten De volgende aanbevelingen van de rekenkamer inzake het onderzoek naar digitale dienstverlening in de gemeente Vijfheerenlanden over te nemen: 1. Zorg voor een geconcretiseerde ambitie met meetbare doelen. 2. Herzie mede op basis van het aangescherpte ambitieniveau het dienstverleningsconcept en stel daarin specifieke servicenormen voor digitale dienstverlening vast. Het college opdracht te geven om aan de volgende aanbevelingen te voldoen: 3. Zorg voor meer regievoering op digitale dienstverlening; 4. Vertaal het ambitieniveau voor digitale dienstverlening naar servicenormen en houd hierin rekening met digitale inclusie; 5. Operationaliseer en concretiseer de ambities ten aanzien van verdere digitalisering van diensten en producten; 6. Formaliseer het informele en impliciete afwegingskader van te digitaliseren producten of diensten; 7. Zorg voor gestructureerd behoefteonderzoek onder zowel bewoners als ondernemers.

Inleiding De Rekenkamer Vijfheerenlanden heeft onderzoek laten doen naar de digitale dienstverlening en de inclusiviteit hiervan. Het onderzoek heeft als doel om vast te stellen hoe de digitale dienstverlening van de gemeente ervoor staat. Hoe inwoners dit ervaren, hoe toegankelijk de digitale dienstverlening is (ook voor niet digitaalvaardige inwoners) en in hoeverre de gemeente haar eigen ambitie realiseert. Inwoners en bedrijven zijn positief over de huidige digitale dienstverlening. Er is aandacht voor

kwetsbare groepen en van grote knelpunten lijkt geen sprake. De waardering voor de digitale dienstverlening wijkt niet af van cijfers die we in andere gemeenten zien, hoewel er op specifieke punten wel verbetering mogelijk is. Het gemeentebestuur maakt substantiële middelen vrij voor digitalisering en voor het “op orde brengen van de basis”. De mate waarin de gemeente de eigen ambities om “de basis op orde te hebben” waarmaakt, is niet duidelijk. De reden is dat er geen duidelijk streefbeeld of doel is geformuleerd waaraan digitale dienstverlening moet voldoen. Voor de kwaliteit van de digitale dienstverlening zijn geen servicenormen vastgesteld en voor het tempo waarin en de wijze waarop het digitaliseringsproces zou moeten verlopen, zijn geen duidelijke kaders gesteld. De digitale dienstverlening is dus tot op heden niet zozeer het resultaat van bestuurlijke afwegingen, maar vooral opgevat als een bedrijfsvoeringsdossier. De raad kan in dit dossier zijn controlerende rol maar zeer beperkt invullen. De rekenkamer doet daarom een aantal aanbevelingen gericht aan de raad, het is aan de raad of deze aanbevelingen worden overgenomen.

Beoogd effect Door het stellen van heldere ambities en doelen specifiek gericht op de digitale dienstverlening, stelt de raad kaders en kan aan de hand daarvan zijn controlerende rol naar het college uitoefenen.

Argumenten 1.1 Zorg voor een geconcretiseerde ambitie met meetbare doelen. De substantiële middelen die het gemeentebestuur heeft vrijgemaakt voor digitale dienstverlening vragen om een geconcretiseerde ambitie met meetbare doelen. Het ambitieniveau voor de kwaliteit van de digitale dienstverlening is nu vastgesteld op ‘de basis op orde’. Dit ambitieniveau geeft onvoldoende handvatten om kwaliteit te kunnen borgen. Vertaal de ambitie naar concrete meetbare doelstellingen zodat er handvatten voor controle zijn. 2.1 Herzie mede op basis van het aangescherpte ambitieniveau het dienstverleningsconcept en stel daarin specifieke servicenormen voor digitale dienstverlening vast. Digitale dienstverlening vraagt om een bestuurlijke afweging, zeker in relatie tot de te maken keuzes met betrekking tot de huisvesting. Neem daarom in het denken over de dienstverlening en de digitalisering daarvan de gemeentelijke huisvesting mee.

Aanbevelingen gericht aan het college: 3.1 Zorg voor meer regievoering op digitale dienstverlening. Belangrijk onderdeel van deze portefeuille is digitale inclusie. Zorg voor borging in de organisatie door een regiegroep digitale inclusie in het leven te roepen, of de bestaande werkgroep een formele adviserende of controlerende rol te geven in het digitaliseren van producten of diensten. Blijf in het kader van digitale inclusie ook inzetten op het versimpelteam. 4.1 Vertaal het ambitieniveau voor digitale dienstverlening naar servicenormen en houd hierin rekening met digitale inclusie. Servicenormen kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op termijnen waarop burgers terugkoppeling krijgen na een digitale aanvraag. Voor wat betreft digitale inclusie zou in een servicenorm vastgelegd kunnen worden dat er bij elk product of dienst altijd een fysiek alternatief geboden moet worden. Deze alternatieve vorm zou niet ten koste moeten gaan van de snelheid van de doorlooptijd. 5.1 Operationaliseer en concretiseer de ambities ten aanzien van verdere digitalisering van diensten en producten. Leg vast wanneer welke processen dienen te zijn gedigitaliseerd. Maak in dit verband duidelijk wanneer aan het ambitieniveau wordt voldaan.

6.1 Formaliseer het informele en impliciete afwegingskader van te digitaliseren producten of diensten Gelet op het toenemende belang van digitale dienstverlening wordt aanbevolen om het informele en impliciete afwegingskader van te digitaliseren producten of diensten te formaliseren. Stel hierbij een integraal afwegingskader op waarin rekening wordt gehouden met digitale inclusie en efficiency voor zowel gemeente als inwoners. Zorg er bij het formuleren van dit afwegingskader voor dat deze in afstemming met de raad wordt opgesteld. 7.1 Zorg voor gestructureerd behoefteonderzoek onder zowel bewoners als ondernemers Om de voortgang van de digitalisering te kunnen blijven monitoren en te kunnen anticiperen op wensen en behoeften is gestructureerd behoefteonderzoek onder bewoners én ondernemers cruciaal. Zorg er in dit kader ook voor dat de digitale vaardigheid van de inwoners van Vijfheerenlanden in beeld is.

De raadsgriffier, {{Signer1}}

Signed By: k.goossens@vijfheerenlanden.nl 05/10/2021 14:44:01 CEST ID: 7dc73b37-bb6a-4088-9076-b3372a9aca07 Auth: Consent

K.I. (Krista) Goossens