RV Herijkt Dienstverleningsconcept VHL - Volwaardig, Helder en Laagdrempelig.pdf

Raadsvoorstel Zaaknummer 903315

Onderwerp: Herijkt dienstverleningsconcept

Vergaderdatum raad: 29 juni 2023 Geheim: Nee Steller: Dennis van Straalen Portefeuillehouder: Burgemeester Fröhlich

Beslispunten 1. Het herijkte dienstverleningsconcept VHL – Volwaardig, Helder en Laagdrempelig vast te stellen.

Inleiding In 2017 is het huidige dienstverleningsconcept ontwikkeld als richtlijn voor de inrichting en uitvoering van dienstverlening door de gemeente Vijfheerenlanden aan inwoners en bedrijven. Ontwikkelingen als het Rekenkamerrapport over digitale dienstverlening, de ontwikkeling van het nieuwe gemeentehuis en de realisatie van servicepunten vragen om een actualisatie van dit dienstverleningsconcept. Daarnaast zorgen maatschappelijke ontwikkelingen zoals Covid, de toeslagenaffaire, de energiecrisis, de vluchtelingencrisis en personeelstekorten voor veranderende verwachtingen bij inwoners en ondernemers en voor extra uitdagingen binnen de gemeentelijke organisatie. Een interne werkgroep heeft de afgelopen periode gewerkt aan de herijking van het dienstverleningsconcept, ondersteund door adviesbureau PubliContact. Deze werkgroep heeft geconstateerd dat het bestaande dienstverleningsconcept op veel punten nog actueel en relevant is, maar op punten aangescherpt moet worden. In deze nieuwe blik op de gemeentelijke dienstverlening is gezocht naar het optimum tussen verwachtingen van buiten, haalbaarheid binnen de organisatie en doelmatige en passende kosten. Op 26 januari 2023 heeft de gemeenteraad opiniërend over dit onderwerp gesproken. Daarnaast is via een onderzoek inbreng bij inwoners van en ondernemers in Vijfheerenlanden opgehaald.

De resultaten hiervan zijn verwerkt in het herijkte dienstverleningsconcept.

Beoogd effect 1. Tevreden inwoners en ondernemers door transparante en duidelijke servicenormen ten aanzien van de (digitale) dienstverlening. 2. Tevreden medewerkers door duidelijkheid over wat er verwacht wordt van de medewerkers

van de organisatie ten aanzien van de (interne) dienstverlening. 3. Structuur in de ontwikkeling van (digitale) dienstverlening.

Argumenten 1.1 Het herijken van het dienstverleningsconcept is gewenst om aan te sluiten bij de verwachtingen van onze inwoners. De enquête onder inwoners en de gesprekken met de gemeenteraad schetsen een duidelijk en vrij eenduidig beeld over de verwachtingen rondom de gemeentelijke dienstverlening. Voor inwoners en politiek loopt alles redelijk naar wens. Er is ruimte voor verbetering, maar geen grote ontevredenheid. Openingstijden, toegankelijkheid en voortgangsinformatie zijn de aandachtspunten. Daarnaast wordt er gevraagd om meer digitale dienstverlening zonder de fysieke dienstverlening uit het oog te verliezen. Inwoners geven ook aan beter op de hoogte gehouden te willen worden tijdens en na afloop van de dienstverlening. 1.2 Het herijken van het dienstverleningsconcept zorgt voor een betere implementatie. Het herijkte dienstverleningsconcept is duidelijker geschreven waardoor de leesbaarheid is vergroot. Dit zorgt voor een compacter document waardoor de toepasbaarheid toeneemt. Dit maakt het makkelijker om dit (herijkte) dienstverleningsconcept beter te implementeren. 1.3 Het herijken van het dienstverleningsconcept zorgt voor herkenbaarheid door de unieke VHL-dienstverleningswaarden. Vijfheerenlanden heeft een duidelijke ambitie in de manier waarop ze haar dienstverlening naar inwoners en ondernemers wil aanbieden.

Die ambitie komt voort uit drie kernwoorden die naar voren komen uit het onderzoek naar de behoefte en waardering van dienstverlening: Volwaardig, Helder en Laagdrempelig. Deze woorden gebruiken we als focuspunten voor het inrichten en uitvoeren van onze dienstverlening. Dienstverlening naar inwoners en ondernemers vraagt om een dienstverlenende grondhouding bij iedereen binnen de gemeentelijke organisatie en om goede samenwerking. Om daar richting aan te geven werken we vanuit drie kernwaarden voor dienstverlening: Verantwoordelijkheid, Helpen en Leren. VHL-Dienstverlening zorgt hiermee zowel extern als intern voor herkenbaarheid. 1.4 Een herijkt dienstverleningsconcept vormt de basis voor een betere bewustwording van dienstverlening in de organisatie. In de huidige situatie is er een aantal teams met volle aandacht en bevlogenheid bezig met optimale dienstverlening naar inwoners en ondernemers. Wanneer het eigenaarschap en de verantwoordelijkheid voor dienstverlening breder gevoeld worden, heeft dat een positieve invloed op de interne samenwerking en zorgt dat voor een meer integrale aanpak. Zo ontstaat er ruimte voor verbetering van (integrale) klantgerichte processen en een dienstverlenende cultuur. Met het bewustwordingsprogramma zorgen we dat het nieuwe dienstverleningsconcept breder gaat leven.

1.5 Een herijkt dienstverleningsconcept zorgt voor structuur in ontwikkelingen op het gebied van (digitale) dienstverlening. De vertaling ‘Doel-Strategie-Aanpak’ voor met name de digitale dienstverlening en de benodigde procesaanpassingen daaromheen heeft aandacht nodig. In veel gemeenten (en andere overheidsorganisaties) wordt gewerkt met een centrale ontwikkelagenda voor ICT gerelateerde opgaven. Een soortgelijke aanpak kan in Vijfheerenlanden ook zorgen voor een duidelijke

ontwikkelhorizon en prioritering. Dit sluit ook aan op de aanbevelingen vanuit de Rekenkamer Vijfheerenlanden als gevolg van het onderzoek naar digitale dienstverlening. Hier ligt een belangrijke taak voor de nog aan te stellen programmamanager ICT en informatiehuishouding. Deze programmamanager heeft een organisatie brede impact wat zorgt voor een aansturing en monitoring van ICT projecten in combinatie met de dienstverlening.

Risicoparagraaf 1.1 Onvoldoende capaciteit om het herijkte dienstverleningsconcept breed uit te rollen. Een aantal teams binnen de organisatie heeft te maken met capaciteitsgebrek. Hierdoor stellen de teams prioriteiten. Dit kan zorgen voor onvoldoende aandacht voor het herijkte dienstverleningsconcept. Dit is geadresseerd in de Kadernota 2024-2027 onder de paragraaf 'Druk op de organisatie' en de daaraan gekoppelde personeelsbegroting. 1.2 Medewerkers hebben mogelijk tijd nodig om zich het bewustwordingsprogramma eigen te maken. Het risico bestaat dat de urgentie tot aanpassing van houding en gedrag niet vanzelfsprekend is. Om de urgentie te benadrukken volgt er een dienstverleningscongres als onderdeel van het implementatieplan. Ook het communiceren van een kwaliteitshandvest via onze website zorgt voor meer bewustzijn omdat inwoners en ondernemers ons hierop mogen aanspreken. Het monitoren van de kwantitatieve en kwalitatieve informatie zorgt voor de juiste aanbevelingen richtingen de ambtelijke organisatie.

Betrokkenheid pers Informeren via besluitenlijst.

Financiële paragraaf Bij de tweede bestuursrapportage 2022 is incidenteel een bedrag van € 27.000 beschikbaar gesteld voor het herijken van het dienstverleningsconcept. Dit bedrag is in 2022 niet volledig benut. Bij de jaarrekening 2022 is in het raadsbesluit opgenomen een bedrag van € 22.000 te bestemmen voor uitgaven van het herijken van het concept in 2023. Op dit voorstel moet de raad nog een besluit nemen bij de vaststelling van de Jaarrekening 2022. Het herijkte dienstverleningsconcept voeren we uit binnen de middelen en capaciteit zoals opgenomen in de Kadernota 2024-2027. Als de financiële middelen niet toereikend zijn wordt de raad hierover separaat over geïnformeerd via de bestuursrapportage.

Participatieparagraaf Met een enquête onder inwoners is in beeld gebracht wat de ervaring en wensen zijn van inwoners met betrekking tot dienstverlening vanuit de gemeente. In het VHL-plein van 19 januari 2023 en de commissievergadering van 26 januari 2023 is opgehaald welke kaders en accenten de raad wilde meegeven met betrekking tot dienstverlening.

Duurzaamheidsparagraaf Duurzame ontwikkeling is een ontwikkeling die tegemoetkomt aan de levensbehoeften van de

huidige generatie, zonder die van de toekomstige generaties tekort te doen. Het herijkte dienstverleningsconcept zorgt voor verbetering van de sociale en leefomgevingsbehoeften. Wanneer het herijkte dienstverleningsconcept wordt omarmd door de ambtelijke organisatie zorgen we voor het verbeteren van het maatschappelijk vertrouwen.

Communicatieparagraaf Na vaststelling door het college publiceren we een samenvatting van het concept op de intranetpagina JIP. Naar behoefte organiseren we een digitaal presentatiemoment, zodat de medewerkers op de hoogte zijn. Na de raadsbehandeling worden de wijzigingen doorgevoerd, waarbij communicatie ondersteunend is. Ook benutten we het festival in het najaar om medewerkers bewust te maken van hun rol in de gemeentelijke dienstverlening. Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Vijfheerenlanden,

de secretaris, Signed By: n.van.ameijde@vijfheerenlanden.nl

01/06/2023 10:56:43 CEST {{signer1}}

ID: 7e049f92-3bf0-45fe-b2d9-87b5145c0b60 Auth: Consent

N. (Nanette) van Ameijde-Poortman

de burgemeester, Signed By: s.frohlich@vijfheerenlanden.nl

01/06/2023 12:48:07 CEST {{signer2}}

ID: 7e049f92-3bf0-45fe-b2d9-87b5145c0b60 Auth: Consent

S. (Sjors) Fröhlich

Bijlagen • •

Herijkt Dienstverleningsconcept VHL - Volwaardig, Helder en Laagdrempelig Dienstverleningsconcept - Goed voor elkaar