Rekenkamerbrief Doe Mee Klachtbehandeling
Tekst van het document
Gemeenteraad Vijfheerenlanden
Ons kenmerk
:
Onderwerp
: Rekenkamerbrief klachtenbehandeling
Datum : 1 februari 2024
Geachte leden van de gemeenteraad, De rekenkamer Vijfheerenlanden heeft ook dit jaar deelgenomen aan het landelijke rekenkameronderzoek dat de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) ieder jaar organiseert. Dit is een onderzoek waarbij een groot aantal decentrale onderzoeken gezamenlijk, onder leiding van de NVRR, een thema onderzoekt. Dit jaar richtte het onderzoek zich op klachtbehandeling. Er namen 75 decentrale overheden aan het onderzoek deel, merendeels gemeenten. Met onze deelname is ook de ambtelijke organisatie van de gemeente Vijfheerenlanden bevraagd op belangrijke aspecten die met een zorgvuldige klachtbehandeling te maken hebben. De resultaten van deze vragenlijst kunt u in de vorm van een zogenaamd ‘factsheet’ in bijlage 1 terugvinden. Het landelijk rapport is als bijlage 2 bijgesloten. De rekenkamer Vijfheerenlanden heeft besloten tot een verdieping op het landelijke onderzoek. Hiertoe is besloten om de resultaten in de factsheet beter te kunnen interpreteren, een nog duidelijker beeld bij u als raad te kunnen leggen en ook enkele opvallende resultaten te verifiëren. In deze rekenkamerbrief doen we daarom verslag van de belangrijkste bevindingen uit zowel de factsheet als de eigen aanvullende analyse. We gaan achtereenvolgens in op: - Wat is klachtbehandeling en wat is het belang hiervan.
- De aanpak van het landelijk onderzoek en de aanpak van het aanvullende onderzoek van de rekenkamer Vijfheerenlanden. - Conclusies en aanbevelingen. Wat is klachtbehandeling en wat is het belang ervan Onder klachtbehandeling wordt verstaan de behandeling van klachten over het gedrag van medewerkers en bestuurders (niet zijnde raadsleden). Een klacht onderscheidt zich daarmee van een melding openbaar gebied (losliggende stoeptegel, omgevallen container) en een bezwaar (niet eens zijn met een besluit). De aard van klachten bij gemeenten loopt zeer uiteen. Het gaat om simpele voorvallen (niet teruggebeld, onvriendelijk te woord gestaan) tot ingewikkelde gebeurtenissen (discriminatie, intimidatie). Het kunnen indienen van een klacht is een grondrecht van inwoners en
1
verder geregeld in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Een adequate behandeling van klachten is daarmee een kwestie van rechtmatigheid van het gevoerde bestuur. Daarnaast is een correcte en klantvriendelijke behandeling van klachten een belangrijk onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening en belangrijk in het (herstellen van) vertrouwen in de overheid. Een goede kwaliteit van de klachtbehandeling is dan ook in het belang van de ambtelijke organisatie: de uit klachten voortvloeiende informatie kan wijzen op onvolkomenheden of zelfs misstanden in ambtelijke werkwijzen, routines en systemen. Klachtbehandeling is daarmee een belangrijke bron voor het optimaliseren van de dienstverlening (leren). Aanpak van het onderzoek Landelijk onderzoek Na aankondiging van het onderzoek schreven zich 68 rekenkamer(commissies) in, die 75 overheden vertegenwoordigen, om aan het onderzoek deel te nemen. De NVRR heeft bureau Twijnstra Gudde gecontracteerd om het onderzoek uit te voeren. Het bureau heeft vervolgens een digitale vragenlijst verstuurd aan de betrokken rekenkamers die deze vragenlijst aan de ambtelijk contactpersoon hebben voorgelegd ter beantwoording. Doorgaans betrof deze ambtelijk contactpersoon ook de klachtencoördinator van de deelnemende overheid.
Na het verzenden van de antwoorden heeft er een aanvullend gesprek plaatsgevonden (‘checkgesprek’) tussen de onderzoekers en de ambtelijk contactpersoon. In dit gesprek hebben de onderzoekers de antwoorden op de vragenlijst met de contactpersoon doorgenomen en konden de antwoorden van een nadere duiding worden voorzien. Na afloop van dit gesprek is een concept-factsheet (overzicht van de resultaten) gedeeld met de ambtelijke organisatie ter verificatie. Een definitieve versie van de factsheet is vervolgens nogmaals voor ambtelijke verificatie aan de organisatie voorgelegd. Alle factsheets van de deelnemende overheden vormden de data voor de overkoepelende landelijke rapportage. Afbakening Het landelijk onderzoek strekt zich uit tot het beleid, de organisatie en de informatievoorziening aan de volksvertegenwoordiging over de klachtbehandeling door de deelnemende overheden en hun verbonden partijen. De feitelijke klachtenbehandeling (de klachtendossiers zelf) zijn daarmee geen onderwerp van onderzoek geweest. Uitbreiding van het landelijke onderzoek door de rekenkamer Vijfheerenlanden De rekenkamer heeft aanvullend op het landelijk onderzoek enkele activiteiten ondernomen waarmee de resultaten in het factsheet beter geïnterpreteerd kunnen worden.
Daarnaast heeft de rekenkamer ook de toegankelijkheid van de procedure op de websites van de in het onderzoek betrokken organisaties beoordeeld. De volgende activiteiten zijn daarvoor uitgevoerd: - Uitvraag van informatie bij de Nationale Ombudsman over de klachtbehandeling van klachten over de gemeente Vijfheerenlanden en de verbonden partijen Avres, GGDrU en ODRU. - Analyse van de factsheet en uitvraag bij de onderzoekers van Twijnstra Gudde over de interpretatie van enkele opvallende resultaten in het door hen opgeleverde factsheet. - Uitvraag bij de ambtelijk contactpersoon waarin gevraagd wordt naar onderbouwing van enkele antwoorden van de gemeente op de vragenlijst vanuit Twijnstra Gudde. - Internetonderzoek op het raadsinformatiesysteem van de gemeente Vijfheerenlanden.
2
-
Een analyse van de websites van de gemeente Vijfheerenlanden en de verbonden partijen Avres, GGDrU en ODRU en beoordeling van de toegankelijkheid van de klachtenvoorziening van deze organisaties en begrijpelijkheid van de websiteteksten. Analyse van alle gegevens, samennemen met meest opvallende bevindingen uit het factsheet en schrijven van deze rekenkamerbrief.
Conclusies en aanbevelingen De rekenkamer komt tot de volgende conclusies. 1. De toegankelijkheid van de klachtenprocedures bij de gemeente en de onderzochte verbonden partijen is over het algemeen voldoende tot goed. De rekenkamer beoordeelt de toegankelijkheid van de procedure bij de GGDrU als uitstekend. Bij Avres, de ODRU en de gemeente Vijfheerenlanden kan de toegankelijkheid op enkele punten worden verbeterd. Hierbij valt op dat de GGDrU een zeer toegankelijke en zorgvuldige procedure hanteert. Voor mensen die het lastig vinden hun klacht op papier te zetten wordt hulp door de klachtenfunctionaris aangeboden. Op de website is voorts een begrijpelijke ‘vertaling’ van de formele klachtenprocedure opgenomen. Specifieke adressering (apart mailadres, klachtenformulier, specifieke contactpersoon) wekt het vertrouwen dat een klacht vertrouwelijk kan worden ingediend. Waar het gaat om de vertrouwelijkheid van de klachtenprocedure scoren de verbonden partij Avres en de gemeente Vijfheerenlanden iets minder gunstig. Klachten kunnen per post en email alleen naar een algemeen correspondentieadres of algemeen mailadres (info@avres.nl / info@vijfheerenlanden.nl ) worden gestuurd.
Bij Avres is er elders op de website ook beschreven dat men voor klachten bij de vertrouwenspersoon terecht kan, maar op de landingspagina over het indienen van een klacht wordt de vertrouwenspersoon niet genoemd. Hoewel er vertrouwelijk met de vertrouwenspersoon contact kan worden opgenomen ontbreekt op de website aan een beschrijving van de klachtenprocedure waarin ook de rol van de vertrouwenspersoon is opgenomen. Met de vertrouwenspersoon kan wel vertrouwelijk contact worden opgenomen. De analyse van de toegankelijkheid van de procedures is als bijlage 3 bijgesloten. 2. In de periode 2020-2023 registreert de gemeente Vijfheerenlanden aanzienlijk meer klachten dan het gemiddeld aantal klachten in gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Vanuit de organisatie wordt aangegeven dat gemeente Vijfheerenlanden een lage drempel heeft voor het indienen van klachten. Zo worden inwoners sinds 2019 actief gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen. Verder wordt genoemd dat er sprake is van een vervuiling van de cijfers omdat niet alle geregistreerde klachten ook ‘echte’ klachten zijn in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Zo zijn er naar opgaaf van de organisatie in de cijfers ook klachten terecht gekomen die feitelijk meldingen openbaar gebied zijn (lantaarnpaal, snoeien plantsoen).
De rekenkamer constateert dat de wijze waarop klachten worden geregistreerd geen eenduidig beeld geeft van het feitelijk aantal klachten dat bij de gemeente is ingediend. Dit verklaart waarschijnlijk de verschillen tussen de aantallen die in het ambtelijk geverifieerde factsheet worden genoemd (meer) en aantallen die in de jaarverslagen aan de raad zijn genoemd over de jaren 2019 en 2020 (minder). 3. De raad heeft over de afgelopen twee jaren (2021 en 2022) geen jaarverslagen ontvangen waarin verslag wordt gedaan over de aantallen en aard van de bij de gemeente ingediende klachten.
3
De gemeenteraad is in oktober 2022 met een raadsinformatiebrief (RIB) geïnformeerd over ‘de noodzaak om een aantal werkzaamheden te herprioriteren ten gevolge van het personeelstekort waarmee de gemeente Vijfheerenlanden te kampen heeft.’. In de bijlage bij de RIB wordt melding gemaakt van een lage bezetting bij het team Juridische Zaken waardoor ‘als voorbeeld de jaarverslagen van klachtafhandeling en die van bezwaren nu op de plank liggen.’ De rekenkamer stelt vast dat er nadien geen jaarverslagen aan de raad zijn aangeboden. Voorts viel het de rekenkamer op dat in de jaren 2019 en 2020 de gemeenteraad grondig en uitgebreid is geïnformeerd over het aantal en aard van de klachten die waren ingediend over de gemeente zelf. 4. De raad wordt via de afzonderlijke jaarverslagen van verbonden partijen geïnformeerd over de aard en omvang van klachten die bij de afzonderlijke verbonden partijen zijn ingediend. Informatie over het aantal klachten gericht aan verbonden partijen wordt niet door de gemeente centraal bijgehouden. Hierdoor bestaat er geen integraal overzicht op de klachten die inwoners indienen tegen medewerkers van de gemeente en de organisaties die namens de gemeente een publieke taak uitoefenen. Op basis van de conclusies formuleren we de volgende aanbevelingen: Aan het college 1.
Verhelp de genoemde verbeterpunten in de klachtenprocedure van de gemeente zelf en dring er bij de betrokken verbonden partijen Avres en ODRU op aan deze in hun klachtenprocedures te verbeteren. Dat wil zeggen: - Specifieke adressering om de zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid van de klachtenprocedure zoveel mogelijk te waarborgen. - Een verwoording van de klachtenprocedure in begrijpelijke taal. - Het aanbod om zonodig de indiener van een klacht behulpzaam te zijn bij het indienen. - Vermelden van de mogelijkheid tot tweedelijns klachtenbehandeling als men ontevreden is over de afhandeling in de eerste lijn. Gebruik zonodig de beschreven procedure zoals te vinden op de site van de GGDrU als inspirerend voorbeeld. 2. Breng de registratie van de klachten gericht aan de gemeente op orde. Draag zorg voor een zorgvuldige, eenduidige registratie van klachten. Een uiting van een inwoner via het klachtenformulier is niet altijd een klacht en moet dus niet direct als zodanig geregistreerd worden. 3. Verbeter de informatiepositie van de raad door jaarlijks integraal verslag uit te brengen over de aantallen en aard van de klachten die bij de gemeente en bij de voor inwoners belangrijke verbonden partijen zijn ingediend. Vorm het nu versnipperde zicht op klachten jegens de gemeente en organisaties die een publieke taak namens de gemeente uitoefenen om tot een integraal overzicht.
Breng daarover verslag uit aan de gemeenteraad. Bedenk bij het vinden van de noodzakelijke
4
ambtelijke capaciteit dat voor het opstellen van het jaarverslag geen nadrukkelijke of diepgaande juridische kennis noodzakelijk is. Aanbevelingen aan de gemeenteraad 4. Benut de klachtenprocedure door inwoners met klachten nadrukkelijk te wijzen op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht en door het jaarverslag te bespreken in de raad. In het algemeen geldt dat gemeenteraden die (kunnen) vertrouwen op de zorgvuldigheid en toegankelijkheid van de bij de gemeente en verbonden partijen aanwezige klachtenprocedures, ervoor kunnen kiezen zichzelf minder op te werpen als spreekbuis van individuele klachten omdat deze via de reguliere route goed afgehandeld worden. Het jaarlijkse moment waarop het jaarverslag wordt besproken is dan wel van groot belang: wat heeft de gemeente en wat hebben de verbonden partijen geleerd voor een verdere optimalisering van de klachtbehandeling? Bestuurlijke reactie De Rekenkamer heeft het college verzocht om een bestuurlijke reactie op voorgaande conclusies en aanbevelingen. Deze is hierna terug te vinden.
5
6
Ter afsluiting De Rekenkamer dankt het college voor de bestuurlijke reactie. Wij sluiten als bijlage het landelijke rapport en de factsheet van bureau Twijnstra Gudde bij. Om de kern van ons onderzoek overzichtelijk weer te geven heeft de rekenkamer een infographic gemaakt die we tevens bijsluiten. Met vriendelijke groet, Rob Paulussen Voorzitter rekenkamer Vijfheerenlanden Bijlagen 1. Analyse toegankelijkheid klachtenprocedure websites gemeente en verbonden partijen. 2. Infographic ‘Klagen in Vijfheerenlanden’ 3. Factsheet Vijfheerenlanden, Twijstra Gudde, 4 december 2023. 4. Rapportage NVRR, DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023, Twijnstra Gudde, 15 december 2023.
7
Bijlage 1 Analyse toegankelijkheid klachtenprocedure websites gemeente en verbonden partijen ORGANISATIE
TOELICHTING KLACHT INDIENEN OP SITE
RESULTAAT ZOEKOPDRACHT ‘KLACHT’
KLACHTENREGLEMENT / PROTOCOL OF VERORDENING OP RELEVANTE PLEK WEBSITE
Gemeente Vijfheerenlanden
Algemeen wordt ingegaan op ‘klachten over gedrag van gemeentepersonen’ Geen verwijzing naar klachten externe organisaties. Vermelding tweedelijns klachtbehandeling door Nationale ombudsman is opgenomen. Onderscheid melding en klachten over jeugdhulp inclusief adequate verwijzing) Landingspagina over bezwaar en klacht. Korte tekst. Onderscheid bezwaar en klacht. Landingspagina bevat ook een klachtenoverzicht 2022. Andere landingspagina noemt de mogelijkheid van inschakelen vertrouwenspersoon. Er is een webpagina ‘Klacht over de ODRU’ zelf waar kort wordt ingegaan op de procedure en hoe een klacht kan worden ingediend. Onderscheid met melding en bezwaar kort toegelicht.
Levert direct verwijzing naar relevante webpagina op.
+
Avres
ODRU
Gemeente Postbus 11 / 4140 AA
SPECIFIEKE CONTACTGEGEVENS KLACHTENFUNCTIONARIS (MAILADRES, CORRESPONDENTIEADRES EN/OF TELEFOONNUMMER). -
WIJZE WAAROP KLACHT KAN WORDEN INGEDIEND VOLGENS TOELICHTING WEBSITE
EVENTUELE HINDERNISSEN
OPMERKINGEN
Schriftelijk Webformulier Mondeling
Vermelding tweedelijns klachtbehandeling door Nationale ombudsman is opgenomen.
Schriftelijk naar college van B&W en per mail naar algemeen adres (niet vertrouwelijk). (info@vijfheerenlanden.nl ) Voor klachten over ‘hulp van de gemeente’ of een zorgaanbieder is er een aparte pagina en (enigszins afwijkende) procedure.
Levert verwijzing naar meerdere relevante webpagina’s op.
-
-
Schriftelijk Email (mondeling?)
Geen vermelding tweedelijns klachtvoorziening ombudsman.
Per email naar algemeen mailadres (niet vertrouwelijk) (info@avres.nl) Informatie over vertrouwenspersoon niet gelinkt aan informatie over indienen / procedure klacht.
Levert direct verwijzing naar relevante webpagina op.
+
+
Schriftelijk Email Mondeling
Geen vermelding tweedelijns klachtvoorziening ombudsman. Procedure lijkt te eindigen bij besluit directie.
Per email naar algemeen mailadres (niet vertrouwelijk) (info@odru.nl)
Vijfheerenlanden / Leerdam / 088 –
ORGANISATIE
TOELICHTING KLACHT INDIENEN OP SITE
RESULTAAT ZOEKOPDRACHT ‘KLACHT’
KLACHTENREGLEMENT / PROTOCOL OF VERORDENING OP RELEVANTE PLEK WEBSITE
GGDrU
Uitnodiging tot indienen klacht, afbakening eigen loket (niet over algemeen coronabeleid niet over andere GGD, adviezen en ideeen andere landingspagina, allen met adequate verwijzing).
Levert direct verwijzing naar relevante webpagina op.
+
SPECIFIEKE CONTACTGEGEVENS KLACHTENFUNCTIONARIS (MAILADRES, CORRESPONDENTIEADRES EN/OF TELEFOONNUMMER). +
WIJZE WAAROP KLACHT KAN WORDEN INGEDIEND VOLGENS TOELICHTING WEBSITE
EVENTUELE HINDERNISSEN
OPMERKINGEN
Schriftelijk Email Webformulier
Ook vermelding tweedelijns klachtbehandeling is opgenomen.
Begrijpelijke tekst. Naast ingewikkelde juridische tekst van de klachtenregeling is er een toegankelijke publieksversie te vinden. Aanbod hulp van klachtenfunctionaris bij opstellen klacht.
1