Opinievoorstel Herijking Dienstverleningsconcept.pdf

Opinievoorstel Zaaknummer: 588149 Onderwerp: Herijking dienstverleningsconcept Inleiding In 2017 is het huidige Dienstverleningsconcept ontwikkeld als richtsnoer voor de inrichting en uitvoering van dienstverlening door de gemeente Vijfheerenlanden aan inwoners en bedrijven. Er zijn verschillende interne en externe ontwikkelingen die vragen om een actualisatie van het dienstverleningsconcept, zoals het rekenkamerrapport over digitale dienstverlening, de ontwikkeling van het nieuwe gemeentehuis en de realisatie van servicepunten. Maatschappelijke ontwikkelingen zoals Covid, de toeslagenaffaire, de energiecrisis, personeelstekorten zorgen voor veranderende verwachtingen bij inwoners en ondernemers enerzijds en tegelijkertijd voor extra uitdagingen voor de gemeentelijke organisatie. Beide ontwikkelingen vragen om een nieuwe blik op de gemeentelijke dienstverlening, waarbij we deze opgave zo veel mogelijk binnen de bestaande financiële en personele kaders willen oplossen. We moeten daarbij zoeken naar het optimum tussen verwachtingen van buiten, haalbaarheid binnen de organisatie en een doelmatig en passend kostenniveau. Een interne werkgroep werkt aan de herijking van het huidige dienstverleningsconcept. Zij worden daarbij ondersteund door PubliContact, een adviesbureau gespecialiseerd in overheidsdienstverlening.

Tijdens de bijeenkomst op het VHL-plein van 19 januari neemt de werkgroep u kort mee in een aantal ontwikkelingen en dilemma’s en is er ruimte om vragen te stellen over dit onderwerp. Ter voorbereiding ontvangt u als bijlage bij dit opinievoorstel het huidige dienstverleningsconcept. De afgelopen jaren meten we consequent en structureel de tevredenheid van onze inwoners over onze dienstverlening. Via een enquête vragen wij momenteel onze inwoners en ondernemers om input voor het herijken van ons dienstverleningsconcept. Met dit opinievoorstel vragen wij aan u als raad om input daarvoor. Discussie Centraal staat de vraag: hoe ziet optimale dienstverlening eruit in onze gemeente? Wij vragen uw input aan de hand van drie deelonderwerpen: 1. Openingstijden 2. Digitale en fysieke dienstverlening 3. Afhandeltermijnen

1. Openingstijden Sinds 1 oktober 2021 is er op elke doordeweekse dag een openstelling op minimaal één van de drie locaties. Naast Leerdam is er ook een avondopenstelling in Vianen. De huidige openingstijden voor afspraken zijn als volgt: Gemeentehuis locatie Leerdam: Maandag: 09.00 - 12.30 uur en 13.30 - 16.30 uur Dinsdag: 12.00 - 16.30 uur en 17.30 - 20.00 uur Gemeentehuis locatie Vianen: Woensdag: 12.00 - 16.30 uur en 17.30 - 20.00 uur Donderdag: 09.00 - 12.30 uur en 13.30 - 16.30 uur Gemeentehuis locatie Meerkerk: Vrijdag: 09.00 - 12.30 uur en 13.30 - 16.30 uur Ook wordt er op de locatie Leerdam in de ochtend maatwerk aangeboden. Het betreft dan met name specifieke producten als (her)vestiging uit het buitenland, en spoedaanvragen reisdocumenten en rijbewijzen. De meeste producten worden digitaal via het gemeentelijke zaaksysteem aangeboden. En er zijn enkele e-diensten die direct in de burgerzaken-applicatie doorwerken, zoals verzoek tot geheimhouding, aangifte naamgebruik, geboorteaangifte en vermissing van een reisdocument. Ook zijn er producten waarvoor een aanvrager in verband met identiteitsvaststelling per se in persoon moet verschijnen, zoals voor het aanvragen van een reisdocument of de eerste aanvraag van een rijbewijs. De openingstijden van de drie locaties passen bij de huidige personele bezetting, die opgenomen is in de personeelsbegroting.

Binnen de huidige openingstijden is nauwelijks sprake van zogenaamde “leegloop”. Dat wil zeggen dat de uren tijdens de openingstijden zeer efficiënt worden ingevuld met afspraken met onze inwoners. In de toekomst gaan we werken met 1 gemeentehuis en daarnaast 2 servicepunten. Uitgangspunt is dat de huidige openingstijden worden gehandhaafd met de huidige personele bezetting. Sinds de extra avondopenstelling in Vianen is de gemiddelde beoordeling van het dienstverleningsaspect “doorlooptijd” gestegen van het cijfer 7,84 naar een 8,12. Vooral de toegenomen tevredenheid onder de baliebezoekers in Vianen is van invloed op de betere beoordeling. De eerste resultaten uit het huidige onderzoek naar dienstverlening tonen aan dat 83% van de respondenten onze huidige openingstijden te beperkt vindt. Dit onderzoek loopt door tot 20 januari a.s. Vraag 1.1: Als u de tevredenheidscijfers over de huidige openingstijden in ogenschouw neemt, en ook de wensen van de inwoners ten aanzien van digitale en fysieke dienstverlening (zie onder 2.), vindt u dan dat de huidige openingstijden voldoen? Vraag 1.2: Indien u ruimere openingstijden wenst dan kan dit alleen door meer personeel in te zetten. Dit betekent een verruiming van de personeelsbegroting. Bent u bereid hiervoor middelen ter beschikking te stellen?

2. Fysiek of digitaal Uit het onderzoek naar digitale dienstverlening van de Rekenkamer Vijfheerenlanden, in augustus 2020, is gebleken dat meer dan de helft van de respondenten een voorkeur heeft voor het digitaal aanvragen van een paspoort, identiteitskaart, rijbewijs en uittreksels van de burgerlijke stand. Ook het doen van een geboorteaangifte en verhuizing vallen hieronder, evenals het aanvragen van een verklaring omtrent gedrag, uittreksel basisregistratie personen, vooroverleg omgevingsvergunning en het inzien van een omgevingsvergunning. Voor al deze producten en diensten is de wens om het via het digitale kanaal aan te kunnen vragen groter dan de wens om het fysiek aan te kunnen vragen. Inwoners die hebben gegeven graag een fysieke afspraak te hebben willen dit vooral voor de persoonlijke documenten (paspoorten, identiteitskaarten, rijbewijzen). Bijna een derde van de respondenten laat weten graag een keuze te hebben tussen een fysieke afspraak of het digitaal aanvragen van persoonlijke documenten. Meer dan 70%, 71,1% om precies te zijn, van de respondenten heeft aangegeven dat een product of dienst digitaal aanvragen een goed alternatief is als er geen fysieke afspraak aan de balie mogelijk is. Indien nodig met telefonische ondersteuning.

19,5% van de respondenten gaf aan graag een afspraak op een andere locatie te wensen waaruit ook de behoefte tot een fysieke afspraak blijkt. De meeste contacten voor burgerzaken betreffen aanvragen voor reisdocumenten en rijbewijzen. Die moeten in persoon (dus fysiek) verlopen. Wel kunnen verlengingen van rijbewijzen per 2022 digitaal worden aangevraagd. Dat doet ondertussen 25% van aanvragers en de verwachting is dat dit percentage toe gaat nemen. Enerzijds door bekendheid, de toename van gecertificeerde fotografen en daarvoor geschikte mobiele telefoons. De e-diensten voor het aanmelden van een huwelijksvoltrekking en partnerschapsregistratie, en ook het doorgeven van een verhuizing worden in 2023 geïmplementeerd. Een andere ontwikkeling is de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV). Deze wet, met mogelijk inwerkingtreding per 1 januari 2024, schrijft voor dat inwoners en bedrijven hun zaken digitaal met de overheid moeten kunnen regelen. Vraag 2.1: Vindt u dat – gezien de hierboven geschetste ontwikkelingen - wij moeten inzetten op de verruiming van digitale dienstverlening zonder aanpassing van de huidige fysieke dienstverlening? Of is het mogelijk de fysieke dienstverlening te verminderen omdat er steeds meer digitale mogelijkheden (en wensen) zijn? 3.

Afhandeltermijnen In het huidige dienstverleningsconcept, van 6 september 2017, zijn de volgende servicenormen voor afhandeltermijnen vastgesteld:  De telefoon wordt binnen 30 seconden opgenomen (servicetermijn). Indien dit niet lukt, is er in ieder geval binnen 2 minuten iemand aan de lijn (uiterlijke termijn).  Terugbelverzoeken worden uiterlijk de volgende dag afgehandeld.  Social media berichten worden binnen 4 uur beantwoord.

 

Onze uiterste afhandeltermijn is de wettelijke termijn voor de diverse producten en processen. De normen en indicatoren worden jaarlijks geëvalueerd.

Bovenstaande servicenormen zijn later aangevuld met het cijfer 8 als norm voor kwaliteit op bereikbaarheid, afhandeling, afhandelingstermijn, leesbaarheid, inhoudelijke kwaliteit en klantvriendelijkheid. Ook zijn later servicenormen opgesteld voor de afhandeling van post. Op basis de verschillende servicenormen monitoren wij de kwantiteit en kwaliteit. De kwantitatieve monitoring gaat over de vraag of we de bovenstaande service- en wettelijke termijnen halen voor de verschillende producten en diensten. De kwalitatieve monitoring gaat in op de vraag hoe tevreden de inwoners en ondernemers zijn. De volgende specifieke servicenormen worden structureel gemonitord: - Algehele tevredenheid1 baliebezoekers burgerzaken, in 2022 een 8,5 als gemiddelde beoordeling. - Algehele tevredenheid afhandeling meldingen openbare ruimte, in 2022 een 7,8 als gemiddelde beoordeling. - Algehele tevredenheid aanvragers omgevingsvergunningen, in 2022 een 6,2 als gemiddelde beoordeling. - Algehele tevredenheid naar aanleiding van een terugbelverzoek, in 2022 een 6,7 als gemiddelde beoordeling. De afhandeltermijnen van deze servicenormen zijn in 2022 als volgt beoordeeld: - Baliebezoek burgerzaken: 8,2 als gemiddelde beoordeling. - Meldingen openbare ruimte: 7,8 als gemiddelde beoordeling. - Aanvragers omgevingsvergunningen: 6,0 als gemiddelde beoordeling.

- Opvolgen terugbelverzoeken: 6,6 als gemiddelde beoordeling. De tevredenheid onder de bellers naar aanleiding van een terugbelverzoek sluit direct aan op de vastgestelde servicenormen. Hierbij moet worden aangetekend dat de servicetermijn van 1 werkdag is aangepast naar maximaal 2 werkdagen. Dit in verband met de capaciteit binnen de organisatie. Tot 20 januari 2023 is er een actueel onderzoek naar de dienstverlening actief. In dit onderzoek stellen we een tweetal vragen over onze servicetermijnen. De eerste vraag gaat of de termijn van 4 uur acceptabel is voor het beantwoorden van social media berichten. De tweede vraag gaat over de servicetermijn van 2 werkdagen inzake terugbelverzoeken. De eerste cijfers, 92,9% van de respondenten, tonen aan dat de termijn van 4 uur voor social media berichten acceptabel is. Wat betreft de terugbelverzoeken zijn de respondenten tot op heden kritischer. Hier is 52,6 % van de respondenten van mening dat 2 werkdagen acceptabel is. De actuele cijfers worden gepresenteerd bij het VHL-plein. Per 1 januari 2023 worden de onderzoeken binnen het sociaal domein uitgezet via Ervaringswijzer. 2022 is gebruikt om hier inhoudelijk vorm aan te geven waardoor de informatie over het sociaal domein niet is opgenomen.

1

De algehele tevredenheid bestaat uit diverse aspecten van dienstverlening zoals afhandeltermijn, deskundigheid, vriendelijkheid, begrijpelijkheid, op de hoogte worden gehouden, begrip tonen, duidelijkheid/vindbaarheid.

Vraag 3.1: Als u de tevredenheidscijfers ziet over de afhandelingstermijnen van vragen, producten en diensten, vindt u dan dat van de huidige afhandeltermijnen van onze dienstverlening moeten wijzigen? Vervolg De werkgroep haalt nu – door middel van dit opinievoorstel en door middel van een enquête zo veel mogelijk relevante informatie op en verwerkt dit in een advies aan college en raad. Dit leidt vervolgens in het voorjaar van 2023 tot een aangepaste versie van het dienstverleningsconcept, waarin de aanbevelingen van de rekenkamer voor digitale dienstverlening worden verwerkt. Dit wordt ter besluitvorming aan de raad voorgelegd. Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Vijfheerenlanden, de secretaris, Signed By: n.van.ameijde@vijfheerenlanden.nl

10/01/2023 13:25:50 CET {{signer1}} ID: afe78130-1813-4301-92ee-a24ada0cc246 Auth: Consent

N. (Nanette) van Ameijde-Poortman

de burgemeester, Signed By: s.frohlich@vijfheerenlanden.nl

10/01/2023 14:25:10 CET {{signer2}} ID: afe78130-1813-4301-92ee-a24ada0cc246 Auth: Consent

S. (Sjors) Fröhlich

Bijlage Huidige dienstverleningsconcept gemeente Vijfheerenlanden 2017