Dienstverleningsconcept - Goed voor elkaar.pdf

Dienstverleningsconcept Gemeente Vijfheerenlanden

DIENSTVERLENING: GOED VOOR ELKAAR VERSIE 1.0, 8 maart 2017, VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

Inhoudsopgave Inleiding ................................................................................................................................................... 3 Scope.................................................................................................................................................... 3 Reikwijdte ............................................................................................................................................ 3 Kaders en beïnvloeders voor dit concept vanuit Vijfheerenlanden .................................................... 3 Visie op dienstverlening Vijfheerenlanden ............................................................................................. 4 Wat is kenmerkend voor de gemeente Vijfheerenlanden? ................................................................ 4 Om wat voor soort dienstverlening vraagt dat?.................................................................................. 5 Optimale dienstverlening in Vijfheerenlanden: wendbaar, verbindend, betrouwbaar, resultaatgericht en duurzaam ............................................................................................................. 7 Wat mogen klanten van ons verwachten? ..........................................................................................

7 Kanalenstrategie: Hoe kunnen klanten ons bereiken? ...................................................................... 10 Hoe organiseren we onze dienstverlening en hoe zorgen we dat we onze beloftes waar maken? ..... 11 Geen centraal KCC, wel 1 gezicht naar buiten ................................................................................... 12 Het decentrale servicecentrum in de praktijk ................................................................................... 12 Digitale dienstverlening ..................................................................................................................... 13 Telefonische dienstverlening ............................................................................................................. 13 Dienstverlening in het gemeentehuis................................................................................................ 13 Thuisbezorgen en thuisbezoeken ...................................................................................................... 14 Post en archivering ............................................................................................................................ 14 Dienstverlening vanuit domein Burgerzaken ....................................................................................

14 Dienstverlening vanuit het Fysiek Domein ........................................................................................ 15 Dienstverlening vanuit het Sociaal Domein ....................................................................................... 15 Dienstverlening vanuit Bedrijfsvoering.............................................................................................. 15 Wat is er nodig om dit concept waar te maken? .................................................................................. 16 Wat vraagt het van ons als persoon? ................................................................................................ 16 Wat vraagt het van het management? .............................................................................................. 16 Wat vraagt het van onze partners? ................................................................................................... 16 …en wat vraagt het van onze klanten? .............................................................................................. 16 Wat vraagt het van onze ICT systemen? ........................................................................................... 17 Hoe komen we van nu naar 2021?........................................................................................................

18 Hoe werkt het in de periode 2018-2019? 1 gezicht naar buiten ....................................................... 18 Hoe werkt het in de periode vanaf 2019? 1 organisatie ................................................................... 19 Bijlage 1: Programma van eisen Bouwstenen Optimale Dienstverlening Vijfheerenlanden ................ 20

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

2

Inleiding Voor u ligt het dienstverleningsconcept voor de nieuwe gemeente Vijfheerenlanden. In dit document staat beschreven ‘hoe, waar en op welke manier’ de gemeente invulling geeft aan het begrip dienstverlening. De bedoeling van dit dienstverleningsconcept is dat het als uitnodigend – maar niet vrijblijvend richtsnoer kan dienen voor iedereen die werkt aan dienstverlening vanuit de gemeente Vijfheerenlanden. Verder is het de bedoeling dat inwoners en bedrijven zich er in kunnen herkennen en er uit kunnen afleiden wat ze van de gemeente mogen verwachten en op welke manier. Het bestuur kan dit dienstverleningsconcept gebruiken als kader om toekomstige besluitvorming op te baseren of accenten te leggen.

Scope Het begrip ‘dienstverlening’ is geen uniform begrip. Niet iedereen verstaat er hetzelfde onder. Daarom geven we een korte definitie om te laten zien wat wij er in dit kader onder verstaan: Dienstverlening staat voor iedere interactie en/of transactie tussen bewoners, bedrijven of instellingen en de gemeente. Onder deze definitie valt ook: - Informatievoorziening aan bewoners, bedrijven of instellingen - De bejegening van bewoners, bedrijven of instellingen (ook bij controles in het kader van toezicht) - Het ontvangen en afhandelen van meldingen, klachten, beroep en bezwaar - Aanvullend verstaan wij onder dienstverlening ook gemeentelijke ontwikkeling, beheer- en handhavingstaken en vergunningverlening

Reikwijdte Dienstverlening is van iedereen binnen de gemeente. Het dienstverleningsconcept is de basis voor alle dienstverlening vanuit de gemeente Vijfheerenlanden. Ofschoon de uitwerking van het concept verschillend kan zijn voor taken die vooral zichtbaar zijn voor de klant en taken die meer op de achtergrond plaatsvinden beperkt het zich dus niet tot ‘de voorkant’ van de organisatie, maar is het een richtsnoer voor alle medewerkers, leidinggevenden en bestuurders. Bekendheid en naleving van het concept mag dan ook voortdurend en van iedereen verwacht worden.

Kaders en beïnvloeders voor dit concept vanuit Vijfheerenlanden Bij het opstellen van dit concept waren er al de nodige contouren vastgelegd in verschillende documenten. Het dienstverleningsconcept is daarop gebaseerd en sluit daarmee aan op in ieder geval: Position Paper, Contourennota, , Uitgangspunten Dienstverlening, I-visie, Piketpalen sociaal domein, Visie Klantcontacten Vijfheerenlanden, Grondplaat Organisatiemodel, Webvisie, Rapportage Onderzoek Inwoners en bedrijven Vijfheerenlanden, Speerpunten vragen/antwoorden dienstverlening tijdens Vijfheerenlandenfestival.

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

3

Visie op dienstverlening Vijfheerenlanden Een goed dienstverleningsconcept sluit aan op wat nodig is in de gemeente. Daarbij is het van belang te kijken naar de aard van de gemeente, wat de behoefte is van haar inwoners, bedrijven en andere belanghebbenden en om welk type dienstverlening dat vraagt.

Wat is kenmerkend voor de gemeente Vijfheerenlanden? Historie In 2016 hebben de gemeenten Vianen, Leerdam en Zederik besloten de handen ineen te slaan om te zorgen dat het ook in de toekomst mogelijk blijft het prettige karakter en leefklimaat van hun gemeenschap te waarborgen. In 2018 voegen zij hun organisaties en ambtenaren samen. Per 2019 vormen zij samen de gemeente Vijfheerenlanden. In de gemeente Vijfheerenlanden kan iedereen tot z’n recht komen en spreken we elkaar aan op onze mogelijkheden. Initiatief wordt gewaardeerd. De rol die de overheid in deze samenleving inneemt verandert en dat maakt dat de dienstverlening ook zal mee veranderen.

54.000 Inwoners In de gemeente Vijfheerenlanden wonen ongeveer 54.000 mensen. Samen voeren zij een kleine 22.000 huishoudens met daarin gemiddeld 2,5 personen. Dat is een net iets groter gezin dan het Nederlands gemiddelde. Over het geheel genomen gaat het goed met de Vijfheerenlanders. Per huishouden hebben ze gemiddeld een inkomen van 37.400 euro. Dat is zo’n 7% boven het inkomen van ‘de gemiddelde Nederlander’. Er heerst dan ook relatief weinig werkloosheid: 5,7% is ongewild zonder werk. Dat is bijna 20% lager dan het landelijk gemiddelde. Het aantal inwoners dat een bijstandsuitkering ontvangt ligt met 3,3% bijna 43% lager dan in de rest van Nederland. 1 De Vijfheerenlanders zijn gemiddeld wat ouder dan in de rest van Nederland. De ‘grijze druk’, de verhouding tussen het aantal personen van 65 jaar of ouder en het aantal personen van 20 tot 65 jaar ligt met 29,9% zo’n 7% boven het landelijk gemiddelde. De inwoners van Vijfheerenlanden zijn ondernemend, actief en betrokken bij de eigen omgeving. Er is een rijk verenigingsleven. De betrokken en saamhorige gemeenschappen dragen bij aan de fijne woonomgeving. Iedere stad en ieder dorp hebben een eigen herkenbare identiteit, samenhang en oriëntatie binnen de gemeente. Deze eigenheid wordt gewaardeerd. Vijfheerenlanden heeft 14 kernen in een groene omgeving, in de nabijheid van stedelijke dynamiek.

Leerdam en Vianen zijn meer verstedelijkt. Ameide, Lexmond en Meerkerk zijn grotere dorpen met een degelijk dagelijks voorzieningenniveau en de overige dorpen in de gemeente - Everdingen, Hagestein, Hei- en Boeicop, Kedichem, Leerbroek, Nieuwland, Schoonrewoerd, Tienhoven en Zijderveld - zijn echte woondorpen.. Vijfheerenlanden is ook een betrekkelijk veilige woonomgeving.

1 Alle cijfers van www.waarstaatjegemeente.nl. Cijfers over 2015 en 2016. Cijfers kunnen in werkelijkheid iets afwijken doordat hier het

gemiddelde is genomen van de gemeenten Leerdam, Vianen en Zederik.

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

4

Per 1000 inwoners vinden er gemiddeld jaarlijks 34 misdrijven plaats. Dat is 40% onder het landelijk gemiddelde.

5.000 bedrijven Ruim 5.000 bedrijven hebben één of meer vestigingen in Vijfheerenlanden. Gewerkt wordt er het meest in dienstverlening, handel, industrie, en landbouw. Hierdoor is er een groot en divers aanbod aan werkgelegenheid.2 In totaal biedt het bedrijfsleven in de gemeente zo’n 22.500 banen.

Toeristen De gemeente heeft veel te bieden voor toeristen en recreanten. De locaties aan de Lek, Linge en Merwedekanaal zijn interessant voor fietsers, wandelaars en waterrecreanten. Leerdam is als stad bekend om haar glas en is naamhouder van de bekende Leerdammerkaas. Vianen kan naam maken als Vrijstad. De historische parel Ameide aan de Lek en de diverse fiets- en wandelroutes maken een (meerdaags) verblijf in de gemeente interessant.

Om wat voor soort dienstverlening vraagt dat? Landelijk opinieonderzoek door de Nationale Ombudsman in 2016 laat zien wat Nederlanders het belangrijkst vinden als ze contact hebben met de overheid. Grootste ergernis is dat ambtenaren niet altijd deskundig lijken om een probleem op te lossen (51%). Een andere grote ergernis is dat mensen vaak niet weten waar ze aan toe zijn (32%) en dat het vaak lang duurt voor je een reactie krijgt op een vraag (29%). Ze vinden het verder frustrerend dat er onvoldoende begrip is voor persoonlijke situaties (28%). Daarnaast geven mensen aan dat ze het belangrijk vinden om zelf te kunnen bepalen op welke manier zij contact leggen met de overheid (83%). Zie daar een schone taak voor de gemeente Vijfheerenlanden om deze frustraties te voorkomen in haar contact met inwoners en bedrijven. Onze inwoners en ondernemers zijn krachtig en vindingrijk en hebben geen overbodige bemoeienis nodig. De gemeente doet datgene waar we gelet op het algemeen belang van toegevoegde waarde zijn en wat wettelijk van ons verwacht mag worden. We richten ons (in partnership met belangenhouders) op de opgaven en hebben het besef dat de werkelijkheid niet maakbaar en beheersbaar is, zeker niet vanachter een bureau of bezien vanuit een langdurig beleidsplan. We staan garant voor een effectieve uitvoering van overheidstaken.

Uit onderzoek onder de inwoners van Vijfheerenlanden blijkt dat zij de gemeente graag in de buurt hebben. Van onze inwoners wil het grootste deel in het gemeentehuis geholpen worden (58%). Ook is er vraag naar servicepunten in de eigen wijk (43%). Daarnaast heeft 53 % aangegeven het (zeer) belangrijk te vinden zaken zelf online te kunnen regelen. Qua openingstijden is er een voorkeur voor 5 werkdagen en minimaal 1 avond. De meeste mensen willen op afspraak geholpen worden (46%), 36% heeft liever vrije inloop. Een ruime meerderheid geeft aan geen behoefte te hebben aan een vast aanspreekpunt, zolang ze maar goed geholpen worden (63%). 2 Bron: Position Paper

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

5

Voor de openbare ruimte worden de volgende aspecten belangrijk gevonden: een digitale meldlijn (63%), een telefonische meldlijn (40%), een calamiteitennummer (32%), een vast aanspreekpunt in wijk of dorp (27%) en herkenbare medewerkers in de uitvoering (23%). 3 Wanneer we het voorgaande kort samenvatten is de behoefte aan dienstverlening bij inwoners en bedrijven in Vijfheerenlanden: “Een bereikbare gemeente, met kundige en betrokken medewerkers, die zaken slagvaardig, deskundig en snel oppakt en afhandelt. De buurt kennen en door de buurt gekend worden is daarbij van belang, net als oog voor hen die ondersteuning nodig hebben, zonder onnodige bemoeienis.” De lijnen tussen de inwoners en bedrijven en de gemeente zijn kort en de persoonlijke contacten zijn warm. Het streven is om (waar dat mogelijk en van toegevoegde waarde is) burgers en bedrijven zo veel mogelijk digitaal online van dienst te zijn omdat dat gemak biedt aan de klant en efficient is voor de gemeente. Er wordt van buiten naar binnen gedacht en innovatief gehandeld vanuit de kernwaarden betrouwbaar, wendbaar, resultaatgericht, verbindend, duurzaam en met oog voor ieders eigenheid.

3 Bron: Uitgangspunten Dienstverlening

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

6

Optimale dienstverlening in Vijfheerenlanden: wendbaar, verbindend, betrouwbaar, resultaatgericht en duurzaam Soms is er discussie over hoe klantgericht een gemeente zou moeten zijn. De eerste reflex van sommigen is: maximaal klantgericht en maximaal klantvriendelijk. Dat is een goed uitgangspunt, ook voor de gemeente Vijfheerenlanden. Toch is ‘maximaal klantvriendelijk’ (of excellente dienstverlening) niet per se waar de meeste klanten van de gemeente op zitten te wachten. Maximaal klantvriendelijk kan worden ervaren als overdreven, of als betuttelend. Gewoon goed geholpen worden is voor hen het belangrijkste. Het liefst op redelijk korte termijn en door iemand met kennis van zaken. Dat komt goed uit, want de gemeente heeft nog twee andere belangrijke zaken om rekening mee te houden als het gaat om dienstverlening: het moet betaalbaar blijven en het moet goed uitvoerbaar zijn voor de mensen in de praktijk. ‘Optimale dienstverlening’ is het uitgangspunt in Vijfheerenlanden: dienstverlening die in lijn is met wat de klant verwacht en/of nodig heeft en tegelijkertijd betaalbaar en uitvoerbaar blijft. Daarbij is het logisch dat kwetsbare groepen meer aandacht en ondersteuning krijgen wanneer ze dat nodig hebben, terwijl de algemene tendens is dat de overheid meer aan maatschappij en markt overlaat.

Wat mogen klanten 4 van ons verwachten? Belofte 1: We zijn vriendelijk en gastvrij In onze gemeente kennen we elkaar en hebben we aandacht voor elkaar. In Vijfheerenlanden gaat dat samen met een vriendelijk woord of gebaar. We hebben aandacht voor gastvrijheid en de persoon achter de klant en stellen onze klanten graag op hun gemak als dat nodig is. We zijn belangstellend naar ideeën van onze klanten en stimuleren initiatieven. Als klanten ons een vraag stellen of iets bij ons melden laten we duidelijk weten wat we met zijn vraag of melding gaan doen en wat hij van ons mag verwachten. Dat maakt onze dienstverlening verbindend

4 Inwoners, burgers, bedrijven, clienten hebben op verschillende momenten een verschillende relatie met de gemeente. Of zij daarbij

‘klant’ zijn van de gemeente staat soms ter discussie. In dit stuk gebruiken we het woord ‘klant’ om aan te geven dat we onze diensten klantgericht willen aanbieden.

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

7

Belofte 2: We zijn goed bereikbaar en aanspreekbaar Voor iedereen geldt dat we altijd rekening houden met bereikbaar zijn. Daarbij letten we niet alleen zelf goed op onze persoonlijke bereikbaarheid, maar komen we ook in actie als een collega niet bereikbaar is. We laten de klant nooit aan zijn lot over. Tijdens kantooruren is de norm dat de klant op het centrale nummer binnen 30 seconden contact met ons heeft. Mocht dat niet lukken streven we ernaar dat er altijd binnen 2 minuten iemand aan de telefoon is. Als degene die inhoudelijk verder kan helpen niet bereikbaar is belt die uiterlijk de volgende werkdag terug. Daarvoor maken collega’s terugbelverzoeken. Voicemail wordt niet gebruikt om klanten berichten in te laten spreken, tenzij op nadrukkelijk verzoek van de klant. Als klanten ons online een rechtstreeks bericht sturen dan reageren we tijdens kantooruren in principe altijd binnen vier uur. In uitzonderlijke gevallen uiterlijk de volgende werkdag. Ook daarvoor geldt dat als de verantwoordelijke collega niet beschikbaar is, we dat laten weten en zorgen voor een aanvaardbaar alternatief. Als klanten ons bezoeken dan heten we ze welkom. Ze weten waar ze ons kunnen vinden doordat we dat vooraf duidelijk communiceren. Ter plaatse staat ook duidelijk aangegeven waar de klant moet zijn.

Medewerkers van de gemeente zijn duidelijk herkenbaar aan hun kleding of door het dragen van een badge. Dat maakt onze dienstverlening betrouwbaar

Belofte 3: We zorgen voor duidelijkheid en deskundigheid Klanten die iets van hun gemeente nodig hebben, hebben vooral behoefte aan een duidelijke reactie of oplossing waar ze verder mee kunnen. Daarom houden we de lijnen kort en hebben onze vakmensen direct contact met de klant met zo min mogelijk overbodige tussenstations. We gaan op zoek naar de vraag achter de vraag en gebruiken onze kennis en ervaring om de klanten verder te helpen. Als we de deskundigheid zelf niet hebben gaan we op zoek naar iemand die wel over die kennis beschikt. In contacten met onze klanten zorgen we waar mogelijk dat we vooraf op de hoogte zijn van wat er speelt. Daar gebruiken we onze ICT systemen en onze collega’s voor. Dat maakt onze dienstverlening duurzaam.

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

8

Belofte 4: Dingen duren niet langer dan noodzakelijk We doen ons best zaken zo snel mogelijk af te handelen of op te lossen. Ook als dat betekent dat we soms even buiten onze eigen kaders moeten handelen. De wettelijke termijn is onze uiterste levertermijn. Als het sneller kan dan proberen we dat in alle gevallen. Per dienstverleningsproces worden servicenormen vastgesteld. Om er voor te zorgen dat we dit waar maken houden we onze afhandeltermijnen nauwgezet in de gaten en komen we vooraf in actie als blijkt dat we niet op tijd klaar zijn. Hiervoor heeft iedere afdeling eigen indicatoren. Jaarlijks kijken we of die normen en indicatoren nog voldoen en waar nodig passen we ze aan. Dat maakt onze dienstverlening resultaatgericht

Belofte 5: We luisteren naar onze klanten Omdat de wereld steeds verandert kunnen we niet vasthouden aan hoe de dingen nu zijn geregeld. Daarom luisteren we voortdurend naar onze klanten en doen we ook iets met wat we horen. We wachten niet af tot klanten naar ons toe komen, maar zoeken hen actief op in de online en fysieke leefomgeving en gaan constructief en nieuwsgierig de dialoog aan. We meten onze prestaties en de tevredenheid daarover voortdurend en bespreken de signalen die we overal verzamelen door de hele organisatie. Vanuit de filosofie ‘het kan altijd beter’ 5 gebruiken we de signalen om onze dienstverlening elke dag weer een beetje beter te maken. In besluitvorming en overleg spelen evenwichtige signalen van de klanten altijd een hoofdrol, naast wetgeving en beleid. Dat maakt onze dienstverlening wendbaar.

Belofte 6: We doen wat we beloven Als gemeente zijn we resultaatgericht. We spannen ons actief in om concrete resultaten en/of doelstellingen te halen. Bij tegenslagen geven we niet op en houden we de uitgezette lijn voor ogen. Dat betekent ook dat we ons bij alles wat we doen bewust zijn van het effect in ‘het grotere plaatje’. In onze dienstverlening richten we ons op het belang van de klant en zijn we duidelijk over wat de klant van ons kan verwachten (en dus ook over wat niet van ons verwacht kan worden). Dat maakt onze dienstverlening betrouwbaar

5 Vrij naar Coolblue, een van de meest succesvolle dienstverleners in consumentenproducten

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

9

Kanalenstrategie: Hoe kunnen klanten ons bereiken? De gemeente Vijfheerenlanden wil voor iedereen zo veel mogelijk ‘digitaal’ en online bereikbaar zijn zodat ‘digitaal’ voor de meeste mensen de eerste logische keuze is in de contacten met de gemeente waar dat passend is. Daarnaast biedt de gemeente persoonlijk contact waar dat van meerwaarde is. Dat betekent dat alles wat digitaal kan steeds digitaal wordt aangeboden en datgene waarbij dat niet voor de hand ligt, veel moeite oplevert voor burgers en bedrijven of niet goed werkbaar is voor de gemeente, op een andere manier wordt opgelost. Omdat we goed bereikbaar willen zijn werken we volgens de onderstaande 8 bereikbaarheidsafspraken.

1. Alle medewerkers van de gemeente zijn tijdens werktijd aanspreekbaar voor vragen en suggesties als ze zichtbaar zijn voor de klant. Weten zij het antwoord niet, dan leggen zij verbinding met iemand die de klant verder kan helpen of (indien mogelijk) komen zij er later zelf op terug. 2. Informatie is vindbaar, actueel en up to date op het (mobiele) internet: de gemeente heeft een duidelijke website en gebruikt andere digitale loketten als burgers en bedrijven daar baat bij hebben. 3. De gemeente heeft één centraal telefoonnummer waarop ze iedere dag goed bereikbaar is tijdens kantooruren. Als een persoon niet direct bereikbaar is zorgen we dat er snel wordt teruggebeld. Daarnaast is er buiten kantooruren altijd een calamiteitennummer bereikbaar. 4. Burgers en bedrijven kunnen met ons communiceren via e-mail en andere veel gebruikte digitale berichtendiensten voor korte uitwisseling van informatie en berichten. 5. De gemeente luistert, vertelt en neemt deel aan de online dialoog via Sociale Media. 6. Burgers en bedrijven zijn welkom in het gemeentehuis of op een andere locatie. Om zeker te zijn dat we de klant goed kunnen helpen maken we daarvoor in principe altijd eerst een afspraak. De openingstijden van het gemeentehuis sluiten aan op de behoefte van de klant. 7.

We komen op afspraak bij burgers en bedrijven aan huis of op locatie voor de aanvraag van documenten, om documenten te bezorgen of voor een persoonlijk gesprek. 8. In de wijken en kernen is een zichtbaar wijkteam actief dat weet wat er speelt en optreedt als aanspreekpunt voor bewonersinitiatieven en lokale sociale cohesie

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

10

Hoe organiseren we onze dienstverlening en hoe zorgen we dat we onze beloftes waar maken? De gemeente Vijfheerenlanden kiest voor korte lijnen en een platte organisatie. Dat pleit voor het organiseren van dienstverlening vanuit de (vak-)domeinen. Tegelijkertijd heeft ze een ambitie waar te maken op het gebied van bereikbaarheid en ‘levergarantie’. Om dat mogelijk te maken is een hybride inrichting nodig. Uitgangspunt is een decentrale opzet van dienstverlening vanuit de domeinen, waarbij de vakteams zelf verantwoordelijk zijn voor goede bereikbaarheid en tijdige respons en afhandeling. We noemen dit concept ‘decentrale servicecentra’. Om de bereikbaarheid van de organisatie als geheel te waarborgen vormen deze decentrale servicentra wel één gezicht naar buiten. Ze zijn aan elkaar gekoppeld en werken zodanig samen dat ze de bereikbaarheid en controle op het proces met elkaar delen en elkaar kunnen ondersteunen en waarnemen waar nodig en mogelijk. Zo ontstaat het servicecentrum Vijfheerenlanden: één centraal punt dat wordt bemenst door vakkundige krachten met kennis van zaken.

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

11

Geen centraal KCC, wel 1 gezicht naar buiten Klantcontact is iets van iedereen in de organisatie. Om het in goede banen te leiden is er gerelateerd aan ieder domein een aantal mensen een deel van hun werktijd specifiek bezig om vragen te beantwoorden en contact te onderhouden. Zij vallen voor de inhoud terug op hun collega’s en houden in de gaten of de klant geholpen wordt. Deze mensen werken bij het servicecentrum, maar zijn gekoppeld aan een vakteam. De praktische leiding van het servicecentrum ligt bij een eigen teammanager. Het team werkt faciliterend naar de domeinen als opdrachtnemer. Verder is er binnen het servicecentrum een groep mensen die zorgt dat de gemeente vindbaar is en dat de communicatieprocessen goed verlopen. Een rapportagemedewerker houdt in de gaten of de dienstverlening door de domeinen naar behoren wordt geleverd en of er zaken moeten veranderen.

Het decentrale servicecentrum in de praktijk De gemeente Vijfheerenlanden heeft verschillende servicecentra die werken vanuit hun eigen context: -

Burgerzaken Fysiek Domein Sociaal Domein Bedrijfsvoering

Samen vormen zij het servicecentrum van de gemeente. Uitgangspunt is dat zij alle eerste contacten opvangen en afhandelen of in behandeling nemen. Vanuit de servicecentra worden vragen, meldingen en andere werkstromen uitgezet binnen het domein en wordt bewaakt of deze zaken tijdig worden afgehandeld. Om te zorgen dat er niets tussen wal en schip raakt en klanten zich welkom en gehoord voelen is er ook een team dat de bereikbaarheid en ontvangst voor de gehele gemeente verzorgt. Deze rol wordt ingevuld door het domein Burgerzaken. Zij verzorgen de bemensing van de receptie en treden op als gastheer- of gastvrouw wanneer daar behoefte aan is. Voor meervoudige vragen is soms iemand nodig die domein overstijgend kan werken. Dit is in veel gevallen een wijkmanager of casemanager. Tussen de verschillende servicecentra bestaat kruisbestuiving: ze kunnen elkaar deels waarnemen als dat nodig is. Zo is er een overloop van telefoonverkeer bij drukte en kunnen zij over en weer zien hoe er gehandeld moet worden bij veel voorkomende vragen en meldingen doordat zij een gezamenlijke kennisbank gebruiken. Uit de ICT systemen beschikken zij over een integraal klantbeeld inzien waardoor ze domein overstijgend kunnen meedenken en handelen richting de klant en de backoffice.

Het is niet de bedoeling dat alle servicecentra volledig zijn ingewerkt op alle vragen en handelingen van de andere servicecentra omdat dit niet efficiënt en noodzakelijk is.

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

12

De decentrale servicecentra werken vanuit een gezamenlijke ruimte. Daar werken medewerkers uit de verschillende domeinen samen om voeling met elkaar te houden en van elkaar te leren. De medewerkers brengen ook een deel van hun werkweek door tussen de vakspecialisten bij de domeinen zodat ze ook daar voeling mee houden en van kunnen leren.

Digitale dienstverlening Omdat de dienstverlening zo veel mogelijk digitaal wordt aangeboden moeten processen daar zo op worden aangepast en moeten deze via de website van de gemeente worden ‘aangeboden’ en ontsloten. Daarbij maken we zo veel mogelijk gebruik van bestaande systemen en sluiten we daar op aan (zoals DigiD en MijnOverheid.nl) De verantwoordelijkheid voor de digitale dienstverlening ligt bij het informatiecentrum. Zij stemmen met de vakspecialisten en de ict afdeling af welke processen op welke manier digitaal worden ontsloten en houden zicht op de voortgang en resultaten. Meldingen, vragen en andere werkstromen die digitaal binnenkomen worden waar mogelijk via het zaaksysteem direct aan een vakspecialist aangeboden. Deze handelt het werk af. Het informatiecentrum bewaakt (mede) de voortgang en rapporteert daarover.

Telefonische dienstverlening De decentrale servicecentra zijn allemaal bereikbaar via het algemene (14+) nummer van de gemeente. Via een keuzemenu worden bellers verbonden met de juiste medewerker. Wanneer een klant niet weet welke keuze hij moet maken dan wordt hij door het domein Diensten en Publiekszaken verder geholpen. Het servicecentrum is op werkdagen telefonisch bereikbaar van 08.30 tot 17.00 op werkdagen.

Dienstverlening in het gemeentehuis In het gemeentehuis zijn verschillende plaatsen waar de domeinen hun diensten kunnen leveren: 1. Receptiebalie in de centrale hal: Deze –duidelijk herkenbare- balie is het punt waar bezoekers worden ontvangen en doorgeleid naar hun bestemming. Vanuit deze receptie – die vrij in de ruimte staat- is er overzicht over alles wat er in de centrale hal gebeurt. 2. Het ontmoetingscentrum in de centrale hal: hier kunnen wat minder formele of privacy gevoelige gesprekken worden gevoerd tussen ambtenaren, klanten en samenwerkingspartners. Inwoners zijn hier ook welkom om elkaar te ontmoeten of kennis te nemen van tentoonstellingen en informatiebijeenkomsten georganiseerd door de gemeente of haar partners. 3. Balies: In de hal van het gemeentehuis zijn balies waar de domeinen klanten kunnen ontvangen en bedienen. De balies worden gedeeld tussen de domeinen en zijn flexibel

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

13

inzetbaar. Er zijn zowel ‘zit-‘ als ‘sta-balies’. 4. Spreekkamers: in de hal van het gemeentehuis zijn ook een aantal multifunctionele spreekkamers. Hier kunnen formelere of privacy gevoelige gesprekken worden gevoerd. Omdat de gemeente vooral werkt op afspraak is er een afsprakensysteem, gekoppeld aan een klantgeleidingssysteem. Het gemeentehuis is op werkdagen geopend tussen 08.30 en 17.00 en één avond per week tot 20.00u. Uitgangspunt daarbij is dat het voor klanten altijd mogelijk moet zijn binnen uiterlijk twee weken een afspraak te maken. Daar moet dus voldoende capaciteit voor worden geboden. Voor de inrichting van de centrale hal wordt een apart programma van eisen opgesteld.

Thuisbezorgen en thuisbezoeken De gemeente bezorgt op verzoek (bepaalde) documenten aan huis. Dit gebeurt waar nodig via een erkende partner die daarin is gespecialiseerd. Ook zijn er situaties waarin een medewerker van de gemeente op huisbezoek komt. Dit wordt door de inwoner vooraf aangevraagd of door de medewerker van de gemeente (in de meeste gevallen) vooraf aangekondigd. Medewerkers van de gemeente zijn daarbij duidelijk herkenbaar, tenzij dit in relatie tot hun functie ongewenst is.

Post en archivering Alle post komt op een centrale plaats binnen en wordt door het informatiecentrum bedrijfsvoering verwerkt en ingeboekt.

Dienstverlening vanuit domein Burgerzaken Deze dienstverlening wordt vooral vanuit het gemeentehuis aangeboden. Klanten maken vooraf online of telefonisch een afspraak en worden op de afgesproken tijd ontvangen en geholpen. Reisdocumenten en andere gemeentelijke producten worden op het gemeentehuis of thuis aangevraagd en kunnen worden thuisbezorgd. Afhalen is uiteraard ook gewoon mogelijk. Ook dienstverlening vanuit het domein recreatie en toerisme (zwembad, sportcomplex) maakt onderdeel uit van dit domein.

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

14

Dienstverlening vanuit het Fysiek Domein Bij het onderhouden en ontwikkelen van de leefomgeving zijn er situaties waarin de gemeente het initiatief neemt om het openbaar groen te onderhouden of te veranderen of bijvoorbeeld verkeerssituaties aan te pakken. In die gevallen worden inwoners zo veel mogelijk vooraf en gericht geïnformeerd wanneer er overlast kan ontstaan. Er zijn ook situaties waarin inwoners of bedrijven het initiatief nemen omdat ze hinder ondervinden of onregelmatigheden constateren. In die gevallen kunnen zij een melding maken via internet of telefoon. Die melding wordt vervolgens bekeken waarna altijd uiterlijk de volgende werkdag reactie volgt naar de melder. Hoe de gemeente omgaat met deze melding is voor de buitenwereld online zichtbaar. Dringende zaken worden zo veel mogelijk dezelfde of de volgende dag opgepakt. Andere zaken worden ingepland om op een later tijdstip af te (laten) handelen. Ook daarvan krijgt de melder en waar nodig de omgeving bericht. Wanneer de gemeente taken heeft uitbesteed, zoals bijvoorbeeld afvalinzameling, dan kan de gemeente ook het aanspreekpunt voor die taak bij de uitvoerder beleggen. Dat laat onverlet dat wanneer klanten zich melden met een melding of klacht over die taak, de gemeente zich als eigenaar van die taak gedraagt.

Ook de taken vergunningverlening, handhaving en RO maken onderdeel uit van het servicecentrum Fysiek Domein. Zij verlenen hun diensten op afspraak in het gemeentehuis of indien gewenst op de locatie waar het ruimtelijk plan betrekking op heeft.

Dienstverlening vanuit het Sociaal Domein In het sociaal domein is nabijheid van groot belang. Daarom vindt deze dienstverlening vaak in de wijken en kernen plaats. De leden van het sociaal team zijn zichtbare schakels in de wijken en/of kernen (bij o.a. huisartsen, onderwijs, welzijn, etc.) met als uitgangspunt het principe ‘1 huishouden, 1 plan, 1 regisseur’, zodat een sluitende keten vanzelfsprekend is. In het sociaal domein spelen verschillende netwerkpartners een belangrijke rol. De gemeente verbindt binnen dit netwerk initiatieven.

Dienstverlening vanuit Bedrijfsvoering Binnen dit domein heeft men vaak te maken met ‘interne’ klanten. Hieronder vallen onder andere het bestuurssecretariaat, de ICT ondersteuning en personeelszaken. Het uitgangspunt is dat we voor interne klanten de lat net zo hoog leggen als voor externe klanten en hen daarom op dezelfde manier behandelen. Zij maken daarom ook deel uit van het decentrale servicecentrum concept.

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

15

Wat is er nodig om dit concept waar te maken? Wat vraagt het van ons als persoon? Iedereen die werkzaam is voor de gemeente Vijfheerenlanden heeft dienstverlening hoog in het vaandel staan. Elke medewerker is aanspreekbaar op de dienstverlening, ook als het gaat om eventuele uitbestede taken. Dat vraagt van ons allemaal dat we goed kunnen luisteren en met een open blik en houding naar buiten gaan. Ook als we kritiek krijgen staan we daar constructief voor open. Het vraagt ook dat we onszelf en elkaar goed kennen zodat we weten waar we moeten zijn en elkaar een helpende hand kunnen toesteken als dat nodig is om een klant te bedienen. We gaan er van uit gaan dat alle medewerkers van de gemeente Vijfheerenlanden een dienstverlenende instelling hebben. Maar het is niet vanzelfsprekend dat iedereen dat uit zichzelf altijd optimaal in praktijk weet te brengen. Daarom investeren we bewust en gericht in opleiding en ontwikkeling van de dienstverlenende vaardigheden van alle medewerkers. Communicatie en bewustzijn van het grotere geheel zijn daarin de speerpunten. We investeren in onszelf en in elkaar om onze dienstverlening steeds een beetje beter te maken.

Wat vraagt het van het management? Zelfsturing en kleine teams zijn het uitgangspunt in Vijfheerenlanden. Dat past bij het karakter van de gemeente. Het management moet zich bewust zijn dat de kwaliteit van onze dienstverlening niet alleen zit in de kerntaak van de eigen afdeling, maar door de klant wordt gezien in het grotere geheel. Managers faciliteren hun teams en letten op bereikbaarheid, tijdige afhandeling en aansluiting op ‘de klantreis’: het grotere plaatje. Samen bouwen aan de kwaliteit van de dienstverlening is een constante factor in de sturingsfilosofie van alle managers. Ook als zaken goed gaan neemt het management een coachende rol in om de medewerkers te stimuleren tot ‘steeds een beetje beter’ en het beste uit zichzelf halen.

Wat vraagt het van onze partners? Sommige taken besteedt de gemeente uit aan partners. Daarbij vragen we deze partners om zich te verbinden aan ons dienstverleningsconcept en aan onze kwaliteits- en servicenormen. We verwachten daarbij net zo’n actieve en open houding als binnen onze eigen organisatie en we evalueren regelmatig met onze partners over de kwaliteit van hun dienstverlening aan onze klanten.

…en wat vraagt het van onze klanten? Vijfheerenlanden is de gemeente van ons allemaal. Samen kunnen we er een prettige woon- en werkomgeving van maken met kansen en oplossingen waar iedereen beter van wordt. De gemeente spant zich in om haar deel goed in te vullen en haar inwoners te helpen waar dat nodig is. Daarbij DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

16

helpt het als burgers en bedrijven signalen afgeven over wat ze prettig vinden en over zaken die om aandacht vragen of beter kunnen.

Wat vraagt het van onze ICT systemen? Binnen ieder domein worden ICT systemen gebruikt om het werk in goede banen te leiden. Die benoemen we hier niet allemaal specifiek, maar zij zijn uiteraard van groot belang. Verder gebruiken we door de hele gemeente een goed Zaaksysteem dat zorgt voor inzicht in de werkstromen en resultaten. Idealiter is dat één en hetzelfde systeem voor de hele gemeente, maar dat is niet noodzakelijk, zolang iedereen de belangrijkste informatie over voortgang en afspraken maar eenvoudig kan opzoeken. Een systeem dat zorgt dat processen meetbaar en inzichtelijk zijn en pro-actief signalen afgeeft is daarin belangrijker. De kwaliteit van onze dienstverlening is direct gekoppeld aan de kwaliteit van onze dienstverlening en de effectiviteit waarmee we die kunnen uitvoeren. Dat betekent dat een groot deel van de medewerkers van de gemeente plaats- en tijdonafhankelijk moet kunnen werken. Het gebruik van mobiele apparatuur en een goede internetverbinding op en om de (externe) werkplek is daarvoor een ‘must’. Voor de vanuit dienstverlening benodigde ICT systemen wordt een PVE opgesteld.

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

17

Hoe komen we van nu naar 2021? De gemeente Vijfheerenlanden is een fusiegemeente. Dat betekent dat over een periode van een aantal jaren drie gemeenten samengaan in één nieuwe gemeente. Dat is een bijzonder proces, zowel voor de klant als voor de medewerker. Zowel de dienstverlening als de achterliggende processen en systemen moeten daarbij geharmoniseerd worden. Dat kan een proces zijn dat risico’s oplevert voor een optimale dienstverlening. Onduidelijkheid en het opnieuw moeten ontdekken van de weg naar en binnen de gemeente voor zowel voor de klant als de medewerker verdienen daarom extra aandacht. Het ligt voor de hand dat de kosten voor uitvoering tijdens de aanloop en bij overgang hoger zullen zijn dan in de eindsituatie. Het is ook raadzaam om in de jaren tussen 2018 en de eindsituatie extra personele capaciteit vrij te maken om klanten te helpen hun weg te vinden en om interne onduidelijkheid slagvaardig op te lossen. Door met elkaar in een aantal stappen toe te werken naar het eindbeeld maar in sommige gevallen juist ook een ‘big bang’ scenario toe te passen kan worden voorkomen dat de nieuwe gemeente een imago als slechte dienstverlener oploopt.

Hoe werkt het in de periode 2018-2019? 1 gezicht naar buiten In deze fase is er sprake van één organisatie die drie verschillende gemeenten bedient. Voor dienstverlening betekent dat ook dat er in principe drie verschillende dienstverleningsconcepten gehanteerd zouden kunnen worden. Daarvoor kiezen de gemeenten niet. In aanloop naar één gemeente Vijfheerenlanden wordt de dienstverlening zo veel mogelijk zo vroeg mogelijk geharmoniseerd. Dat betekent dat er per 1 januari 2018 gebruik wordt gemaakt van één website, één telefoonnummer, één set servicenormen en één zaaksysteem. Achterliggende systemen bestaan soms nog naast elkaar. Waar enigszins haalbaar worden zo veel mogelijk processen en systemen vóór of op 1 januari 2018 al samengevoegd vanuit de filosofie dat het werken in verschillende systemen en met verschillende normen en afspraken zorgt voor onduidelijkheid naar buiten en voor een zeer zware belasting van de medewerkers die elkaar dan niet kunnen vervangen of ingewerkt zouden moeten worden op twee of drie systemen. Waar dat niet mogelijk of haalbaar is bestaan er nog verschillende processen en systemen naast elkaar. In deze fase zijn opleiding en ontwikkeling sterk van belang om de medewerkers met de nieuwe manier van werken bekend te maken.

Met verschillende opleidingsactiviteiten wordt geïnvesteerd in het versterken van bewustzijn en vaardigheden om het nieuwe dienstverleningsconcept waar te kunnen maken.

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

18

Vanaf januari 2018 werken we locatie onafhankelijk. Dat betekent dat onze dienstverlening op verschillende locaties kan worden afgenomen en dat het personeel op verschillende locaties kan werken. Er is één locatie voor telefonische en online dienstverlening onder centrale aansturing. Op die centrale locatie zijn ook de balies gevestigd. De bereikbaarheid en servicenormen kunnen in deze periode onder druk staan doordat er achter de schermen nog veel geregeld moet worden. Hiervoor is extra aandacht en capaciteit. Juist in deze periode is het sturen op cijfers van belang om te zorgen dat er geen zaken tussen wal en schip vallen.

Hoe werkt het in de periode vanaf 2019? 1 organisatie In 2018 zijn de laatste processen en systemen geharmoniseerd. Vanaf deze datum kan er geïnvesteerd worden in doorontwikkeling van het producten- en dienstenpallet en kan er meer gewerkt worden aan ‘steeds een beetje beter’. De service- en kwaliteitsnormen gaan verder omhoog en er kan gewerkt worden aan meer efficiency, waardoor de tijdelijke extra capaciteit afgebouwd kan worden.

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

19

Bijlage 1: Programma van eisen Bouwstenen Optimale Dienstverlening Vijfheerenlanden PM: DEZE BIJLAGE IS NOG NIET INGEVULD. VOLGT NA GOEDKEURING DIENSTVERLENINGSCONCEPT

Producten/Diensten en Kanalen in het algemeen Uitgangspunten: Belangrijkste eisen: Aandachtspunten / risico’s Keuzemogelijkheden in dit kader

Website en Digitale loketten Uitgangspunten: Belangrijkste eisen: Aandachtspunten / risico’s Keuzemogelijkheden in dit kader

Telefonie Uitgangspunten: Belangrijkste eisen: Aandachtspunten / risico’s Keuzemogelijkheden in dit kader

Bezoeklocatie(s) Uitgangspunten:

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

20

Belangrijkste eisen: Aandachtspunten / risico’s Keuzemogelijkheden in dit kader

Processen, besturing en organisatie in het algemeen Uitgangspunten: Belangrijkste eisen: Aandachtspunten / risico’s Keuzemogelijkheden in dit kader

Samenwerking Front- en Backoffice Uitgangspunten: Belangrijkste eisen: Aandachtspunten / risico’s Keuzemogelijkheden in dit kader

Aansturingsmodel Uitgangspunten: Belangrijkste eisen: Aandachtspunten / risico’s Keuzemogelijkheden in dit kader

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

21

Rapportagemogelijkheden Uitgangspunten: Belangrijkste eisen: Aandachtspunten / risico’s Keuzemogelijkheden in dit kader

Systemen en informatie Uitgangspunten: Belangrijkste eisen: Aandachtspunten / risico’s Keuzemogelijkheden in dit kader

Leiderschap en medewerkers Uitgangspunten: Belangrijkste eisen: Aandachtspunten / risico’s Keuzemogelijkheden in dit kader

Prestaties Uitgangspunten: Belangrijkste eisen: Aandachtspunten / risico’s DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

22

Keuzemogelijkheden in dit kader

DIENSTVERLENINGSCONCEPT VIJFHEERENLANDEN VERSIE 1.0, 8 maart 2017, CONCEPT T.B.V. PROJECTGROEP

23