Definitieve factsheet Vijfheerenlanden

Factsheet klachtbehandeling gemeente Vijfheerenlanden Versie Datum

Datum

Onderwerp

Definitieve factsheet 21 juni 2023

4 december 2023 Factsheet DoeMee-onderzoek klachtbehandeling - NVRR 2023

Toelichting De Rekenkamer van de gemeente Vijfheerenlanden heeft deelgenomen aan het NVRR DoeMee-onderzoek 2023, naar klachtbehandeling. In dit onderzoek hebben 75 (decentrale) overheden informatie verstrekt over het beleid en het proces met betrekking tot klachtbehandeling binnen de eigen organisatie. Aan het onderzoek deden 71 gemeenten, 3 provincies en 1 Waterschap mee. In deze factsheet worden de resultaten gepresenteerd voor de gemeente Vijfheerenlanden. In een apart hoofdrapport presenteren we de belangrijkste kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op basis van alle gegevens. Deze inzichten hebben geleid tot de conclusies en aanbevelingen van het DoeMee-onderzoek 2023.

Leeswijzer De factsheet is opgebouwd in een aantal blokken: doelstellingen en beleid, organisatie van klachtbehandeling, klachtbehandeling in tweede lijn, resultaten, informatievoorziening aan de raad en klachtbehandeling bij verbonden partijen. Per blok zijn de vragen opgenomen en vermelden we steeds welk antwoord uw gemeente bij de verschillende vragen heeft gegeven. Daarnaast wordt het gemiddelde van de antwoorden van alle deelnemers gepresenteerd. Dit biedt u de mogelijkheid om de positie van uw gemeente te vergelijken met andere gemeenten.

Doelstellingen en beleid Ten aanzien van het gemeentelijk beleid zijn vragen gesteld over doelstellingen, richtlijnen en servicenormen. Hieronder ziet u de antwoorden van uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met de andere gemeenten plaats. Doelstellingen 38 deelnemers (50,7%) hebben doelstellingen vastgelegd ten aanzien van klachtenbehandeling. In uw gemeente is er wel sprake van doelstellingen. Het betreft de doelstellingen: 1. De inwoner op weg helpen; en 2. Leren van de klacht voor de toekomst. Richtlijn voor klachten indienen 65 deelnemers (86,7%) hebben richtlijnen opgesteld voor het indienen van klachten. In uw gemeente is er wel sprake van richtlijnen. De richtlijnen die gevolgd worden, zijn vastgelegd in het klachtenprotocol. Hierin zijn de uitgangspunten uit hoofdstuk 9 van de Awb uitgewerkt.. Voor 72% van de deelnemers geldt dat deze richtlijnen zijn vastgelegd in beleid1. In uw gemeente is hier wel sprake van.

1

We spreken hier over beleid. In de vragenlijst is gevraagd naar ‘een verordening of andere regelgeving/beleidskaders’

Servicenormen 48 deelnemers (64%) hebben servicenormen opgesteld voor de afdoening van klachten. In uw gemeente is er wel sprake van servicenormen. Het betreft o.a. servicenormen omtrent contact zoeken met de indiener. Voor 53,3% van de deelnemers geldt dat deze servicenormen zijn vastgelegd in beleid.2 In uw gemeente is hier wel sprake van.

Organisatie van klachtbehandeling In dit onderzoek zijn vragen gesteld over de wijze waarop het proces voor klachtbehandeling intern is georganiseerd en waar de verantwoordelijkheden voor klachtbehandeling zijn belegd. We maken in het proces onderscheid tussen 1. de melding → 2. de beoordeling en behandeling; en → 3. afhandeling en reflectie. Over deze drie aspecten zijn verschillende vragen gesteld. In de onderstaande tabellen ziet u de antwoorden uw gemeente (indien relevant met toelichting) en vindt een vergelijking met andere gemeenten plaats. 1. Melding Er is een centraal meldpunt voor ontvangst van klachten

Vijfheerenlanden Ja Landelijk % ja: 94,7%

De organisatie (gemeente, provincie of waterschap) registreert de binnengekomen klachten in een centraal (digitaal) register De organisatie maakt gebruik van een digitaal systeem voor klachtregistratie Een klacht wordt (automatisch) doorgestuurd naar het juiste organisatieonderdeel

Ja Landelijk % ja: 96% Ja Landelijk % ja: 96% Ja Landelijk % ja: 96%

De volgende gegevens worden geregistreerd:

2. Beoordeling en behandeling In de organisatie is een functieprofiel voor een klachtencoördinator/ klachtbehandelaar vastgesteld met competenties

Gegevens melder, gegevens melding klacht, datum van ontvangst, datum afhandeling. Vijfheerenlanden Ja Landelijk % ja: 37,3%

Deze functie is gedurende de periode 2018-2023 ingevuld Deze functie toetst op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten

Ja Klachtencoördinator(en)

Aan de hand van deze gegevens wordt toegezien op de tijdigheid en juistheid van de behandeling van klachten

Dossiersoftware met vooraf en automatisch (bij digitale indiening) ingevulde termijnen.

De organisatie maakt gebruik van een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht

Ja

Bij de volgende gremia ligt het mandaat om een besluit te nemen over een klacht

Landelijk % ja: 57,3% Over de ambtelijke organisatie: Gemeentesecretaris besluit, klachtcoördinator adviseert Over de wethouders: Idem Over de burgemeester: Idem

Er is vastgelegd dat een persoonlijk gesprek plaatsvindt met de indiener tijdens het onderzoek naar de klacht Indien een klacht betrekking heeft op een andere organisatie wordt de indiener doorverwezen naar de andere organisatie waar de klacht betrekking op heeft

Over de gemeenteraad: De gemeenteraad is zelf verantwoordelijk voor het afhandelen van daar ingediende klachten Ja Landelijk % ja: 85,3% Ja Landelijk % ja: 93,3%

2/5

3. Afhandeling en reflectie

Vijfheerenlanden

De organisatie heeft procedures2 vastgelegd voor de informatievoorziening richting de indiener van de klacht

Nee Landelijk % ja: 84%

De organisatie zet in op het informeel afhandelen van klachten

Ja Landelijk % ja: 97,3%

De organisatie schat in dat het volgende percentage van het totaal aan klachten informeel wordt afgehandeld Er is vastgelegd dat de resultaten van de klachtbehandeling worden teruggekoppeld aan de indiener van de klacht Er is vastgelegd op welke manier wordt teruggekoppeld richting de indiener van de klacht wanneer de behandeling van de klacht meer tijd kost Na de afronding van de procedure wordt een evaluatie uitgezet over de ervaring van de indiener met de klachtprocedure (klanttevredenheidsonderzoek)

95% Landelijk gemiddelde %: 81,5% Ja Landelijk % ja: 90,7% Ja Landelijk % ja: 69,3% Nee Landelijk % ja: 5,3%

De behandeling van klachten wordt regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd 3

Ja Landelijk % ja: 78,6%

De resultaten van de evaluatie worden gedeeld met de bestuursorganen De resultaten van de evaluatie leiden tot aanpassingen in de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt

Ja Landelijk % ja: 65,3% Ja Landelijk % ja: 70,7%

Klachtbehandeling in de tweede lijn (Ombudsman) Gemeenten zijn verplicht vanuit artikel 9, hoofdstuk 9 van de Awb een ombudsvoorziening te hebben. Bewoners kunnen bij de ombudsfunctie terecht indien zij het niet eens zijn met de wijze waarop hun klacht is behandeld door de gemeente (de eerste lijn). Dit noemen we de klachtbehandeling in de tweede lijn. Vanuit artikel 9.12 zijn gemeenten verplicht om in de beoordeling van de klacht te verwijzen naar de bevoegde ombudsinstantie. Gemeenten kunnen deze functie lokaal, regionaal of landelijk (bij de Nationale Ombudsman) beleggen. Net als 80% van de deelnemende organisaties heeft gemeente Vijfheerenlanden de ombudsfunctie landelijk belegd. De overweging die hieraan ten grondslag ligt is niet bekend in de organisatie. 75 deelnemers (100%) verwijzen in hun besluit over de klacht naar de bevoegde ombudsinstantie. In uw gemeente is er wel sprake van een expliciete verwijzing.

10,7% 9,3%

80% Landelijk

Lokaal

Regionaal

Landelijk beeld belegging klachtbehandeling tweede lijn

Vanuit artikel 9.36 van de Awb dient het bestuursorgaan aan wie de ombudsman een aanbeveling doet binnen redelijke termijn aan de ombudsinstantie te laten weten of en op welke wijze er gevolg wordt gegeven aan de aanbeveling. Wanneer het bestuursorgaan besluit om geen gevolg te geven aan de aanbeveling, dient de afweging met redenen omkleed aan de ombudsman te worden medegedeeld. Bij 45 deelnemers (60%) is geborgd dat expliciet wordt afgewogen of de conclusies en aanbevelingen van de ombudsinstantie worden opgevolgd. In uw gemeente is dit niet geborgd. Aangegeven is dat dit ook nog niet is voorgekomen.

Resultaten In dit onderzoek zijn ook vragen gesteld over de resultaten van de klachtbehandeling. We gaan hieronder in op het aantal klachten dat de organisatie de afgelopen vier jaar zelf heeft ontvangen en het aantal klachten dat in deze periode is gemeld bij de bevoegde ombudsinstantie. 2

Met procedures bedoelen wij instructies voor de ambtelijke organisatie over de wijze waarop de klager moet worden geïnformeerd. Dit kan opgenomen zijn in

de klachtenverordening of een ander document. 3

Met evaluatie bedoelen wij een formele of informele reflectie op de aard van klachten of trends die worden gezien als het gaat om de inhoud van klachten.

3/5

Aantal klachten ontvangen door de gemeente Vijfheerenlanden 200

173

156

90

150 100

Gemiddelde aantal klachten gemeenten 50.00070.000 inwoners (N=7)

87

75

87

87

83 75

80 70

50

60

0 2019

2020

2021

2022

2019

2020

2021

2022

Aantal klachten gemeld bij bevoegde ombudsinstantie 10

8

6 4 2

Niet bekend

8

0 2019

0 2020

1 2021

2022

Informatievoorziening volksvertegenwoordiging Er zijn ook vragen gesteld over de wijze waarop de volksvertegenwoordiging (de gemeenteraad) informatie ontvangt over de klachtbehandeling. Uit dit onderzoek blijkt dat 67 deelnemers (89,3%) de raad/provinciale staten/algemeen bestuur periodiek (minstens één keer per jaar) informeren over de wijze waarop klachtbehandeling plaatsvindt. Voor uw gemeente geldt dat dit wel gebeurt. De raad wordt geïnformeerd via een jaarverslag. Welke informatie ontvangt de raad?

Vijfheerenlanden

Gemiddelde

Aantal en aard van de klachten

Ja

86,7% ja

Resultaten en tijdigheid van de afhandeling

Ja

78,7% ja

Ervaringen van indieners van klachten

Nee

14,7% ja

Eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop de klachten worden behandeld

Ja

61,3% ja

Klachtbehandeling verbonden partijen De laatste sectie aan vragen gaat in op de wijze waarop de klachtbehandeling in zijn algemeenheid plaatsvindt bij verbonden partijen, de afspraken hierover tussen de gemeente Vijfheerenlanden en deze verbonden partijen hierover en de informatievoorziening aan de gemeenteraad. De gemeente Vijfheerenlanden is gevraagd om resultaten aan te leveren over de Omgevingsdienst en de GGD waar de gemeente deelnemer van is. Tenslotte is gevraagd om resultaten aan te leveren over een lokale verbonden partij naar keuze. De gemeente heeft informatie aangeleverd over Avres. Afspraken klachtbehandeling 20 deelnemers (26,7%) hebben in hun beleid geregeld dat verbonden partijen een klachtenregeling op dienen te stellen. In uw gemeente is hier In uw gemeente is hier geen sprake van. Per verbonden partij wordt er bekeken of er noodzaak is om een klachtenregeling op te stellen.

4/5

Informatievoorziening gemeenteraad 28 deelnemers (37,3%) informeren de gemeenteraad/provinciale staten/algemeen bestuur over het aantal en de aard van de klachten die behandeld zijn door verbonden partijen die namens de gemeente een publieke taak uitvoeren. Aangegeven is dat hier in gemeente Vijfheerenlanden wel sprake van is. Dit gebeurt via de jaarverslagen van de verbonden partij(en). Resultaten klachtbehandeling GGD Regio Utrecht De gemeente heeft heeft aangegeven geen zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. De gemeente heeft aangegeven geen afspraken te hebben gemaakt met de GGD over klachtbehandeling. De gemeente heeft aangegeven geen zicht te hebben op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de GGD in de periode 2019-2022. Dit gaat om alle klachten. De gemeente heeft aangegeven dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens 1x per jaar) geinformerd over de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD. Resultaten klachtbehandeling Omgevingsdienst Regio Utrecht De gemeente heeft heeft aangegeven wel zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de OD. De gemeente heeft aangegeven wel afspraken te hebben gemaakt met de OD. Dit is vastgelegd in de dienstverleningsovereenkomst. De gemeente heeft aangegeven geen zicht te hebben op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij de OD in de periode 2019-2022.

De gemeente heeft aangegeven dat de gemeenteraad niet periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij de OD. Resultaten klachtbehandeling Avres De gemeente heeft heeft aangegeven wel zicht te hebben op de wijze waarop klachten worden behandeld bij Avres. De gemeente heeft aangegeven wel afspraken te hebben gemaakt met Avres over klachtbehandeling. De gemeente heeft aangegeven geen zicht te hebben op het aantal klachten dat binnen is gekomen bij Avres in de periode 2019-2022. De gemeente heeft aangegeven dat de gemeenteraad wel periodiek (minstens één keer per jaar) geïnformeerd over de wijze waarop klachtenbehandeling plaatsvindt bij Avres. Toelichting: de raad ontvangt informatie over het aantal en aard van de klachten via het jaarverslag.

5/5