1. (AZ) Jaarverslag klachten VHL 2020 (2).pdf
Tekst van het document
JAARVERSLAG KLACHTEN 2020 Gemeente Vijfheerenlanden
Inhoudsopgave Inleiding.................................................................................................... 2 Hoofdstuk 1: De klachtbehandeling in 2020 ................................................... 3 1.1 De klachtenprocedure ................................................................... 3 Informele procedure.............................................................................. 3 Formele procedure ................................................................................ 4 1.2 Aantal klachten, signalen en meldingen ....................................... 4 1.3 Opvallende meldingen en klachten ............................................... 6 1.4 Leren van fouten ........................................................................... 8 1.5 Formele klachten .......................................................................... 9 1.6 Resultaten 2020 .......................................................................... 10 1.7 Meldingen Nationale ombudsman ................................................ 11 1.8 Doelen 2021 ................................................................................ 11 Hoofdstuk 2: Cijfermatig overzicht 2020 ..................................................... 13 2.1 Klachten per team............................................................................
13 2.2 Klachten per onderwerp .................................................................... 14 2.3 Totaaloverzicht ................................................................................ 15
Jaarverslag klachten 2020
1
Inleiding De gemeente Vijfheerenlanden nodigt inwoners uit eventuele klachten over haar dienstverlening of haar medewerkers kenbaar te maken. Inzicht in het aantal en het soort klachten geeft een indicatie van hoe sommige inwoners de dienstverlening ervaren. Het helpt ons te ontdekken op welke punten wij onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Afgelopen jaren heeft de gemeente het inwoners gemakkelijker gemaakt om klachten in te dienen, bijvoorbeeld via het klachtenformulier op de website. In 2020 zijn inwoners door onze medewerkers actiever gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Daarnaast hebben onze medewerkers training gehad in het beter herkennen en registreren van klachten. Dit alles zorgt voor een toename van het aantal geregistreerde klachten. De (gevolgen van de) coronapandemie lijkt daarnaast eveneens bij te dragen aan een toename van het aantal ontvangen klachten. In dit jaarverslag geven we inzicht in het aantal en soort klachten die de gemeente Vijfheerenlanden in het jaar 2020 heeft ontvangen.
Jaarverslag klachten 2020
2
Hoofdstuk 1: De klachtbehandeling in 2020 1.1 De klachtenprocedure De gemeente Vijfheerenlanden wil het haar inwoners zo gemakkelijk mogelijk maken om een klacht in te dienen. Klachten kunnen daarom op verschillende manieren (telefonisch, via de website, per e-mail of post) worden ingediend. Zodra uit een signaal of melding een uiting van onvrede over de gemeente of haar medewerkers blijkt, registreren wij de melding als een klacht. 1 Door elk signaal in een vroeg stadium op te pakken, voorkomen we een escalatie van de klacht en herstellen we het vertrouwen van de inwoner. Daarom is het van belang elke klacht in een vroeg stadium te herkennen en ook als klacht te registreren zodat we de klacht via onze klachtenprocedure kunnen oplossen. De informatie van de geregistreerde klacht wordt gebruikt om van de klacht te leren. Nadat de klacht is geregistreerd wordt deze via de interne klachtenprocedure in behandeling genomen. 2 De klachtencoördinator van de gemeente beoordeelt eerst of aan de wettelijke vereisten voor een klacht is voldaan en of de klacht zich leent voor informele klachtbehandeling. Als dit het geval is dan stuurt de klachtencoördinator de klacht door naar de klachtbehandelaar van het betrokken team met het verzoek de klacht via de informele procedure te behandelen.
Kan een klacht niet via de informele klachtenprocedure worden opgelost, dan wordt de formele klachtenprocedure gestart. Hierna wordt het verschil tussen de informele en formele klachtenprocedure van de gemeente Vijfheerenlanden toegelicht.
Informele procedure Bij de informele klachtbehandeling onderzoeken we of de klacht eenvoudig en snel kan worden opgelost. Dat gaat via de oplossingsgerichte aanpak. De klachtbehandelaar neemt snel telefonisch contact op met klager. In dit gesprek is het belangrijk om te achterhalen waar de klacht van de inwoner over gaat en waarmee de inwoner het meeste mee is geholpen. Deze informatie is cruciaal om de klager tevreden te kunnen stellen en zo het vertrouwen in de gemeente te herstellen. De klachtbehandelaar is bovendien iemand anders dan degene tegen wie de klacht is gericht. Aan het eind van het informele
Deze definitie van het begrip ‘klacht’ sluit aan bij de ruime opvatting van de Nationale ombudsman van het klachtbegrip. 2 De interne klachtenprocedure van de gemeente Vijfheerenlanden is gebaseerd op de wettelijke regeling inzake klachtbehandeling in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). 1
Jaarverslag klachten 2020
3
traject moet duidelijk zijn of de klager tevreden is. Zo niet, dan bieden we de klager de formele klachtenprocedure aan.
Formele procedure Tijdens de formele procedure heeft de klachtencoördinator de regie. De coördinator doet onderzoek naar de klacht en stelt de klager en de medewerker of de vertegenwoordiger van het bestuursorgaan3 op wie de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord. Hiervan wordt een verslag gemaakt. De klachtencoördinator informeert het betrokken bestuursorgaan over de bevindingen uit het onderzoek en geeft advies over de conclusies die het bestuursorgaan hieraan zou moeten verbinden. Bovendien kan de klachtencoördinator aanbevelingen doen. Binnen zes en uiterlijk 10 weken (na verdaging van de klachtbehandelingstermijn) na ontvangst van de klacht moet het bestuursorgaan de klager per brief informeren over het oordeel over de klacht. In deze brief wordt de klager gewezen op de mogelijkheid om binnen een jaar na verzending van de brief de klacht aan de Nationale ombudsman voor te leggen.
1.2 Aantal klachten, signalen en meldingen In 2020 zijn er in totaal 104 klachten geregistreerd. Het aantal klachten is ten opzichte van voorgaande jaren (2019:53, 2018:41) toegenomen. Dit is goed verklaarbaar. De stijging van het aantal geregistreerde klachten is voornamelijk een gevolg van de verbeterde klachtherkenning en –registratie. In 2019 was dit een van de doelen die wij ons voor 2020 hadden gesteld en die ook is gerealiseerd.4 Bovendien is de drempel om klachten in te dienen verlaagd doordat wij richting inwoners een meer open en uitnodigende houding over klachten hanteren. Inwoners worden actiever gewezen op de mogelijkheid om bij onvrede een klacht in te dienen. 5 De klachtbehandeling is daarnaast
Bestuursorganen van de gemeente zijn: de burgemeester, het college van burgemeester en wethouders, de gemeenteraad en de heffings- en invorderingsambtenaar. 4 Zie paragraaf 1.6. 5 Zie de voorbeeldtekst op de volgende pagina. 3
Jaarverslag klachten 2020
4
zowel binnen als buiten de organisatie van de gemeente Vijfheerenlanden meer zichtbaar gemaakt.6. Daarnaast zien wij dat de gevolgen van de coronamaatregelen ook indirect tot een toename van het aantal klachten hebben geleid. Navraag bij de coördinator van de Nationale ombudsman leert dat ongeveer 10% van het aantal klachten corona gerelateerd zijn. Veel gaat dan over (onduidelijke of tegenstrijdige) informatieverstrekking, over de toepassing van de regels en de handhaving. Omdat gemeenten ‘vooraan staan’ is het waarschijnlijk dat de landelijke coronamaatregelen die zijn opgelegd van invloed zijn geweest op het aantal klachten dat we geregistreerd hebben. 102 van de 104 klachten zijn informeel opgelost. Dit betekent dat deze klachten na een gesprek met een klachtbehandelaar alsnog konden worden afgehandeld. In twee gevallen bleek dit niet voldoende en is de klacht via de formele klachtenprocedure behandeld. In hoofdstuk 2 gaan we dieper in op de aard en het aantal klachten.
Voorbeeld uitnodiging klachten
“We zijn blij met de klachten die we krijgen. Hierdoor kunnen we onze dienstverlening gericht verbeteren. Wilt u een klacht indienen of meer informatie over onze klachtenprocedure, kijk dan op de website www.vijfheerenlanden.nl/klacht.”
Het jaarverslag klachten 2019 is voor het eerst ook op de website van de gemeente Vijfheerenlanden gepubliceerd. Ook is in diverse media aandacht geweest voor het jaaroverzicht klachten van 2019. 6
Jaarverslag klachten 2020
5
1.3 Opvallende meldingen en klachten Afval Afgelopen jaar hebben we meerdere klachten over afval ontvangen. Het betrof onder andere klachten over niet geleegde minicontainers, overvolle wijkafvalcontainers, illegale vuildumping. Sommige klachten hadden alleen betrekking op het beleid dan wel de dienstverlening van Reinigingsdienst Waardlanden. Omdat de Reinigingsdienst Waardlanden een eigen klachtenregeling heeft, is de klager in die gevallen doorverwezen naar de Reinigingsdienst. Bovendien hebben we in een enkel geval rechtstreeks contact opgenomen met de Reinigingsdienst met het verzoek een klacht gezamenlijk op te pakken. Op 10 juni 2021 is de Strategienota 2021-2025 ‘Samen voor een afvalvrije en schone gemeente’ door de gemeenteraad vastgesteld. In het nieuwe beleid zijn maatregelen opgenomen om het oneigenlijk gebruik van ondergrondse containers door bedrijven en als gevolg van afvaltoerisme tegen te aan.
Riool – en afvalstoffenheffing Na de verzending van de riool- en afvalstoffenheffing zijn er diverse vragen en klachten over de hoogte van het tarief ontvangen. Dit is een gevolg van de beleidswijziging waarbij de gemeenteraad heeft besloten een andere grondslag voor de rioolheffing in te voeren. Voorheen werd de heffing per m3 water verbruik berekend, maar als gevolg van de wijziging wordt tot een waterverbruik van 300m3 een vast bedrag betaald. Voor inwoners die minder dan 300m3 verbruiken is de rioolheffing gestegen. Inwoners die aangaven het hiermee niet eens te zijn, hebben informatie ontvangen over de beleidswijziging en de oorzaak van het hogere tarief.
Jaarverslag klachten 2020
6
Parkeerproblematiek Er zijn diverse vragen, meldingen en klachten over parkeerproblematiek ontvangen. Het betrof uiteenlopende klachten over onder andere:
een tekort aan parkeerplaatsen;
parkeeroverlast;
een tekort aan handhaving van parkeeroverlast;
te strenge handhaving tijdens de coronapandemie.
Klachten over concrete situaties konden direct worden opgepakt. Inwoners met klachten over het algemene parkeerbeleid zijn geïnformeerd over de stand van zaken ten aanzien van de harmonisatie van het parkeerbeleid van de voormalige drie gemeenten.
Voorbeeld klacht informatievoorziening
“Op donderdag 23 januari 2020 is bij ons de gemeentetuin gesnoeid. Nu stond mijn auto hiernaast geparkeerd waardoor nu mijn hele auto onder het zand zit. Als de gemeente op donderdagochtend of op woensdag langs de deur had gegaan om aan te geven dat er gesnoeid zou gaan worden, dan had ik mijn auto weg gezet.”
Jaarverslag klachten 2020
7
1.4 Leren van fouten Sinds 2019 leggen we bij de klachtbehandeling meer de focus op het leren van klachten. Dit doen we door tijdens de klachtbehandeling bij klager en/of de betrokken medewerker(s) actiever te vragen naar mogelijke verbeterpunten, de zogenaamde leerdoelen. Deze leerdoelen worden sinds 2019 geregistreerd en onder de aandacht gebracht van de betrokken teams met het verzoek de gewenste verbetering door te voeren.
Voorbeelden van in 2020 gerealiseerde leerdoelen
Klachten over hoge riool- en afvalstoffenheffingen. Leerdoel: inwoners bleken onvoldoende op de hoogte van de beleidswijziging en de gewijzigde heffingstarieven. Hierdoor zijn na verzending van de aanslagen met de nieuwe tarieven meerdere klachten ontvangen. Na evaluatie van het proces is in samenwerking met team communicatie voor onze inwoners een tekst opgesteld waarin informatie over de gewijzigde tarieven staat. Deze informatieve tekst maakt nu onderdeel uit van de brief die bij nieuwe aanslagen wordt verzonden.
Klacht over het niet online kunnen maken van een afspraak bij Burgerzaken. Leerdoel: gedurende de eerste coronagolf was door de coronamaatregelen de toegankelijkheid van Burgerzaken tijdelijk beperkt. Er kon enkel nog telefonisch een afspraak gemaakt worden. Daarom is de mogelijkheid om online een afspraak te maken tijdelijk uitgeschakeld. Het online afsprakensysteem bleef echter nog zichtbaar op de website. De klager heeft tevergeefs via het online systeem geprobeerd een afspraak te maken. Omdat dit niet lukte, ontvingen wij de klacht. Nadat contact op is genomen met de ontwikkelaar van het systeem is besloten de website aan te passen waarbij boven het online systeem een tekst is geplaatst met de mededeling dat in verband met coronapandemie alleen nog telefonisch een afspraak gemaakt kon worden met Burgerzaken.
Klacht over de wijze waarop een zoon van klager door een boa staande is gehouden. Leerdoel: na onderzoek van de klacht bleek dat de staande houding op een andere manier had gemoeten. Dit is in het betreffende team besproken.
Jaarverslag klachten 2020
8
Opvolging leerdoelen 2020 Nadat de klachtbehandeling succesvol is afgerond en het leerdoel met het betrokken team is gecommuniceerd, is het klachttraject formeel afgerond. De klachtzaak wordt hierna gesloten. Tot nu toe wordt niet gecontroleerd of er ook daadwerkelijk vervolg is gegeven aan het verzoek van de klachtencoördinator om een bepaald leerdoel door te voeren. Voor een succesvol verbeteringstraject is het belangrijk nodig om erop toe te zien dat de gewenste verbetering (het leerdoel) ook daadwerkelijk wordt doorgevoerd. Daarbij is relevant te vermelden dat sommige verbeteracties direct kunnen worden uitgevoerd, terwijl voor andere acties een langer en complexer veranderingstraject doorlopen moet worden. Samen met de Kwaliteitsmedewerker dienstverlening bekijken we hoe deze nieuwe kwaliteitscontrole kan worden ingericht.
1.5 Formele klachten Er zijn in 2020 twee klachten via de formele klachtenprocedure behandeld. De klachten hebben in het kort betrekking op de volgende situaties: -
Een klacht over de gedraging van een boa in een verkeerssituatie (ongegrond);
-
Een klacht over de gedraging een medewerker van team Openbare Orde en Veiligheid (gedeeltelijk gegrond).
De eerste klacht was ongegrond en de andere klacht gedeeltelijk gegrond. Bij de laatstgenoemde klacht zijn na onderzoek de volgende leerdoelen en aandachtspunten naar voren gekomen:
Ontvangstbevestiging bij rechtstreeks mailen collega(’s): Als een email direct naar een medewerker wordt gestuurd volgt er niet altijd een ontvangstbevestiging. Dit kan aanleiding zijn tot misverstanden.
Als een “zaak” lang loopt en tussen een inwoner en ambtenaar ongenoegen ontstaat, is het verstandig de zaak over te dragen aan een collega. Wisselen van bemensing kan beide partijen lucht geven zonder dat het een diskwalificatie is.
In langlopende kwesties blijft het van belang te letten op termijnen om adequaat en snel te blijven handelen.
Jaarverslag klachten 2020
9
In het oordeel over de klacht zijn de volgende maatregelen aangekondigd:
Communicatie met inwoners: Dit onderzoek onderstreept het belang van helder en duidelijk communiceren met inwoners. Versimpeling van brieven en mails, zodat het voor een ieder beter te begrijpen is, is een speerpunt van de gemeente. Binnen de gemeente is daarom een versimpelteam ingesteld. Medewerkers worden in cursussen getraind om op een toegankelijke en begrijpelijke manier met inwoners te communiceren.
Samenspel adviseur: Een goed samenspel tussen behandelaar en (juridisch) adviseur of een vier ogen principe is essentieel. Het is raadzaam om brieven en inhoudelijke correspondentie via de e-mail, te laten toetsen door een (juridisch) adviseur. Deze klacht onderstreept het belang hiervan.
1.6 Resultaten 2020 Afgelopen jaar hebben we ons ten doel gesteld de klachtafhandeling verder te professionaliseren. Dit hebben we bereikt door:
Een verdere verbetering van de klachtherkenning en klachtregistratie: het team dat voor de postregistratie zorgt (DIV) heeft een presentatie gekregen over klachtherkenning en klachtregistratie. Er is een werkinstructie ter bevordering van de klachtherkenning gegeven. Ook de overige medewerkers zijn via het intranet geïnformeerd over hoe je een klacht herkent, wat het verschil is met overige meldingen, zoals een melding openbare ruimte (MORmelding) en wat te doen als je een klacht hebt herkend; 7
Klachtbehandelaren: voor de klachtbehandelaren is een overleg georganiseerd waarbij tevens een presentatie is gegeven over professionele klachtbehandeling. Daarnaast is een digitale kennisgroep (op intranet) voor klachtbehandelaren opgezet waar informatie over professionele klachtbehandeling wordt gedeeld en zij onderling ervaringen kunnen uitwisselen of vragen kunnen stellen.
Medewerkers die een klacht herkennen kunnen de melding doorsturen naar de postregistratie (DIV) zodat een klachtzaak kan worden aangemaakt waarna de klacht automatisch bij de klachtencoördinator (team JZ) terecht komt: hiermee start de interne klachtenprocedure. 7
Jaarverslag klachten 2020
10
Professionele training voor medewerkers en klachtbehandelaren over deescalatie en conflictbeheersing.8
Bewustwording van de organisatie: aan de interne organisatie is (via intranet) informatie gedeeld over o.a. klachtherkenning, klachtregistratie, de-escalatie en conflictbeheersing.
Verbetering zichtbaarheid en meer open houding klachten ten opzichte van inwoners: voor het eerst is het jaarverslag klachten (2019) op de website van de gemeente gepubliceerd. Een samenvatting van het jaarverslag is op de Informatiepagina van de gemeente in Het Kontakt gepubliceerd. Bovendien is de samenvatting van het jaarverslag in een infographic verwerkt die via diverse kanalen onder de aandacht is gebracht (diverse media, de gemeenteraad, de interne organisatie via intranet).
1.7 Meldingen Nationale ombudsman In 2020 ontving de Nationale ombudsman in totaal 12 meldingen over de gemeente Vijfheerenlanden (2019: 8). In vijf gevallen had de melder nog geen contact opgenomen met de gemeente en heeft de Nationale ombudsman de melder naar ons terugverwezen voor interne klachtbehandeling. In andere gevallen is de melder geïnformeerd. In geen van de gevallen was er voor de Nationale ombudsman reden de klacht inhoudelijk te behandelen of verder onderzoek te doen.
1.8 Doelen 2021
Ontwikkelen van een opvolgingssysteem voor leerdoelen: één van onze doelen van 2019 was om bij de klachtbehandeling meer de focus te leggen op het leren van klachten. Daarom zijn wij sindsdien de leerdoelen van een klacht gaan registreren. De klachtencoördinatoren hebben hierin een coördinerende rol. Zij doen bij de klachtbehandelaars navraag of er een leerdoel is. Zo ja, dan wordt dit geregistreerd waarna het leerdoel door de klachtencoördinator onder de aandacht van het betreffende team wordt gebracht met het verzoek de verbetering door te voeren. Nadat het betrokken team over het leerdoel is geïnformeerd en de klacht is afgehandeld, is er geen zicht op het eventuele vervolg van het verbetertraject.
Deze training is gegeven door Caroline Koetsenruijter, auteur van de bestseller “Jij moet je bek houden!” Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten. 8
Jaarverslag klachten 2020
11
Sommige leerdoelen kunnen direct worden doorgevoerd terwijl voor andere leerdoelen een langer verbeter- of wijzigingstraject benodigd is. Het is wenselijk het vervolg van het verbetertraject in het vizier te blijven houden om te kunnen zien of de verbetering daadwerkelijk wordt doorgevoerd. De klachtencoördinatoren hebben daarom in overleg met de Kwaliteitsmedewerker dienstverlening besloten om in 2021 een registratie- en opvolgingssysteem voor leerdoelen te ontwikkelen. Hiervoor zal samenwerking gezocht worden met ICT. Naar verwachting zal dit systeem in de tweede helft van 2021 worden gerealiseerd.
Actualiseren klachtenprotocol: het huidige klachtenprotocol is een intern document dat op een aantal punten is verouderd. Het streven is een protocol te ontwikkelen dat geactualiseerd is aan de huidige gemeentelijke organisatie maar ook toegankelijk is voor onze inwoners. De klachtencoördinatoren zullen in samenwerking met elkaar en de kwaliteitsmedewerker dienstverlening, de afdeling Communicatie en de portefeuillehouder Dienstverlening een nieuw klachtenprotocol opstellen. Naar verwachting zal in het najaar van 2021 een concept aan het college worden voorgelegd.
Overleg en kennisdeling klachtbehandelaren: een jaarlijks terugkerend doel van de klachtencoördinatoren is de organisatie van een klachtbehandelarenoverleg. Dit overleg bevordert de kwaliteit van de klachtbehandeling. De klachtencoördinatoren zullen in samenwerking met elkaar en de Kwaliteitsmedewerker dienstverlening, de afdeling Communicatie en de portefeuillehouder Dienstverlening een nieuw klachtenprotocol opstellen. Naar verwachting zal in het najaar van 2021 een concept aan het college worden voorgelegd.
Jaarverslag klachten 2020
12
Hoofdstuk 2: Cijfermatig overzicht 2020 In de volgende tabellen worden de klachten per team en per onderwerp weergegeven.
2.1 Klachten per team Team*
2020
2019
2018
Burgerzaken
13
6
9
Openbare Ruimte
15
10
6
Handhaving
21
10
5
Belastingen
3
3
5
Sociaal Team
12
5
4
Verkeer
3
3
1
Projecten
7
4
-
Overig
30
12
11
Totaal
104
53
41
* Voor een vereenvoudigde vergelijking zijn verschillende teams samengevoegd tot één team. Openbare ruimte bestaat bijvoorbeeld uit de volgende teams: Beleid en beheer openbare ruimte (BBOR), Wijkteams uitvoering en Realisatie openbare ruimte (ROR).
De teams Burgerzaken, Openbare ruimte en Handhaving hebben net als vorig jaar de meeste klachten ontvangen. Dit komt voor een deel doordat de dienstverlening van deze teams klachtgevoeliger is dan die van de overige teams. Het aantal klachten over team Burgerzaken, Handhaving en het Sociaal Team zijn vergeleken met 2019 het hardst gestegen. Wij zien dat de coronamaatregelen indirect van invloed zijn geweest. Dit wordt onder 2.2. verder toegelicht.
Jaarverslag klachten 2020
13
2.2 Klachten per onderwerp Een klacht kan betrekking hebben op verschillende onderwerpen.9 Wij maken onderscheid tussen de volgende onderwerpen: o
Behandeltijd: situaties waarin een inwoner te lang wacht op een reactie op een verzoek of aanvraag.
o
Bereikbaarheid: situaties waarin een inwoner herhaaldelijk heeft geprobeerd contact te krijgen met iemand van de gemeente.
o
Informatievoorziening: situaties waarin geen, onjuiste of onvolledige informatie is verstrekt aan een inwoner.
o
Bejegening: hierbij gaat het klachten over medewerkers die een inwoner onbehoorlijk te woord hebben gestaan of zich onbehoorlijk hebben gedragen
o
Dienstverlening: situaties waarbij de kwaliteit van de dienstverlening onder de maat is, bijvoorbeeld door gemaakte fouten en/of het niet correct voldoen aan het verzoek van de inwoner.
o
Overig: situaties die niet onder een van bovenstaande gevallen vallen.
Onderwerp
2020
2019
2018
Behandeltijd
10
9
11
Bereikbaarheid
18
5
5
Informatievoorziening
11
9
2
Bejegening
13
12
10
Dienstverlening
47
34
7
Overig
10
-
9
Een klacht kan soms wel 2 of 3 verschillende klachtonderwerpen bevatten. Het totaal aan geregistreerde klachten (104) komt daarom niet altijd overeen met het totaal aantal onderwerpen waarover geklaagd is. 9
Jaarverslag klachten 2020
14
Vergeleken met 2019 hebben we meer klachten over de bereikbaarheid en de dienstverlening ontvangen. Team Burgerzaken ontving de meeste klachten over de bereikbaarheid. Door de coronamaatregelen waren ze alleen telefonisch en op afspraak bereikbaar. Ook waren de openingstijden beperkt door de coronamaatregelen. Team Handhaving heeft net als voorgaande jaren de meeste bejegeningsklachten ontvangen. Dit komt deels doordat zij als buitengewoon opsporingsambtenaar toezicht moeten houden. Maar ook door de extra werkzaamheden die Handhaving het afgelopen jaar had omdat ze toezicht hielden op naleving van de coronamaatregelen.
2.3 Totaaloverzicht Team
Behandeltijd
Bereikbaar
Bejegening
heid
Dienst-
Informa-
verlening
tie
Burgerzaken
1
4
3
5
1
Openbare
4
1
-
8
2
Handhaving
1
3
6
13
-
Belastingen
-
1
-
1
1
Sociaal Team
1
2
3
7
1
Verkeer
-
-
-
2
1
Projecten
1
2
-
3
1
Totaal
8
13
12
39
7
Ruimte
*Klachten die onder het onderwerp ‘overig’ vallen zijn niet in deze tabel opgenomen.
Jaarverslag klachten 2020
15