1. (AZ) Infographic klachten VHL 2020.pdf
Tekst van het document
Klachten overzicht 2020 Overig 29%
Burgerzaken 12,5% Openbare Ruimte 14%
Projecten 6,7% Handhaving 20%
Verkeer 3% Sociaal Domein 11,5%
Belastingen 3%
Hoeveel, waarover en hoe gaan we ermee om? We geven u hier een beeld van het aantal en het soort klachten dat de gemeente Vijfheeren landen in 2020 binnenkreeg. Ook ziet u hoe de afhandeling verloopt. Totaal registreerden we 104 klachten. Door onze verbeterde klachtherkenningen registratie is dat meer dan de jaren hiervoor. Ook hebben we inwoners actief uitgenodigd om klachten over onze dienstverlening kenbaar te maken. Tot slot zien wij dat de gevolgen van de coronapandemie indirect van invloed zijn geweest op het aantal klachten.
Klachten per team
Hoe handelen we de klachten af?
Nationale Ombudsman
Conclusie
Na ontvangst van een klacht nemen we telefonisch
De Nationale ombudsman ontving 12 meldingen over de
De teams Burgerzaken, Openbare Ruimte en Hand
contact op met de indiener. We onderzoeken of de klacht
gemeente Vijfheerenlanden. Dat is iets meer dan het
having hebben net als voorgaand jaar de meeste
eenvoudig en snel kan worden opgelost. In 98% van de
voorgaande jaar. Alle meldingen zijn informeel opgelost
klachten ontvangen. Dit komt voor een deel
gevallen konden we een klacht via deze oplossingsgerichte
door informatie te verstrekken of de indiener door te
doordat de dienstverlening van deze afdelingen
aanpak informeel oplossen. De resterende twee klachten
verwijzen. In geen van de gevallen was er reden de
klachtgevoeliger is dan de overige teams. Het
zijn via de formele klachtenprocedure afgehandeld.
klacht verder te behandelen of verder onderzoek te doen.
aantal klachten over team Burgerzaken, Handhaving en Sociaal Domein is vergeleken met 2019 het hardst gestegen. Wij zien dat de coronapandemie hierop indirect van invloed is geweest.
Professionalisering Afgelopen jaar professionaliseerde
Klachten per onderwerp
Medewerkers er van bewust maken dat
de gemeente de klachtafhandeling.
het belangrijk is om klachten te herkennen,
Hoe deden we dat?
Behandeltijd
Dienstverlening
Conclusie
Als een inwoner te lang wacht op een reactie
Wanneer de kwaliteit van de dienstverlening
Vergeleken met 2019 hebben wij meer klachten
naar aanleiding van een verzoek of aanvraag.
onder de maat is, bijvoorbeeld door
over de bereikbaarheid en de dienstverlening
gemaakte fouten en/of het niet correct
ontvangen. Team Burgerzaken ontving de
voldoen aan het verzoek van de inwoner.
meeste klachten over de bereikbaarheid. Door
Intern kennis en ervaringen over het
de coronamaatregelen waren de openingstijden
behandelen van klachten delen.
Bereikbaarheid Als een inwoner herhaaldelijk heeft geprobeerd contact te krijgen met iemand van de organisatie.
Dienstverlening 43%
Informatievoorziening
Bereikbaar heid 16,5%
Wanneer geen, onjuiste of onvolledige informatie is verstrekt aan een inwoner.
Bejegening Wanneer medewerkers die een inwoner
Overig 9%
onbehoorlijk te woord hebben gestaan of zich onbehoorlijk hebben gedragen.
Behandeltijd 9%
Bejegening 12%
van de gemeente beperkt en was het team
te registreren én ervan te leren.
Training voor medewerkers over de-escalatie en conflictbeheersing.
alleen telefonisch en op afspraak bereikbaar. Team Handhaving heeft net als voorgaande jaren de meeste bejegeningsklachten ontvangen. Dit komt deels door de aard van
Zorgen dat de medewerkers postregistratie genoeg kennis
de toezichthoudende werkzaamheden van
hebben om klachten te herkennen en te registreren.
de buitengewoon opsporingsambtenaar. Informatievoorziening 10%
Dit team is het afgelopen jaar meer ingezet
We zijn blij met de klachten die we krijgen. Hierdoor kunnen we onze dienst
vanwege het toezicht op de naleving van de
verlening gericht verbeteren. Wilt u een klacht indienen of meer informatie over
coronamaatregelen.
onze klachtenprocedure, kijk dan op de website www.vijfheerenlanden.nl/klacht.