08 omnibuzz-jaarverslag-2022-v100-print

Jaarverslag

2022

Omnibuzz

Inhoud 1.

Voorwoord____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3

2.

Omnibuzz______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6

3.

Ontwikkelingen Omnibuzz in 2022__________________________________________________________________________________________________________ 8

4.

Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren____________________________________________________________ 10

5.

Efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer________________________________________________________________________________ 14

6.

Omnibuzz als slimme organisatie____________________________________________________________________________________________________________ 18

7.

Omnibuzz in cijfers____________________________________________________________________________________________________________________________________ 26

8.

Overlegstructuren_____________________________________________________________________________________________________________________________________ 34

9.

Personeel_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 40

10. Communicatie_____________________________________________________________________________________________________________________________________________ 42 11. Programmaverantwoording_____________________________________________________________________________________________________________________ 46 12. Balans___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 64 13. De programmarekening____________________________________________________________________________________________________________________________ 78 14. Overige gegevens_______________________________________________________________________________________________________________________________________ 86 15. Controleverklaring van de onafhankelijke accountant________________________________________________________________________ 88 16. Bijlagen________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 94

Vormgeving: bartistiek Design Foto’s: De Fotovakvrouw, Arriva 2



Omnibuzz



1. Voorwoord Bijgevoegd treft u het jaarverslag 2022 aan met als onderdeel hiervan de jaarrekening 2022.

Geconstateerd kan worden dat het vervoer in 2022 nog steeds beïnvloed is door COVID-19 en de gevolgen ervan. Het volume van het vervoer is nog lang niet op het niveau van de productiecijfers van 2019 en het is ook de vraag of dit niveau de eerstkomende jaren weer gehaald zal worden. Toch is de dienstverlening van Omnibuzz gewoon doorgegaan, waarbij met name in het eerste half jaar ook vervoer is uitgevoerd naar en van de vaccinatielocaties; in totaal 14.900 ritten. In 2022 zijn wij de klanttevredenheid blijven meten. Geconstateerd kan worden dat de klanten onze dienstverlening onverminderd hoog waarderen met een 8,2 als rapportcijfer. Dit ondanks het feit dat in de periode mei-september 2022 de tijdigheid van de uitvoering onder druk stond als gevolg van een sterk tekort aan chauffeurs. Deze problematiek heeft Omnibuzz in 2022 stevig beziggehouden. Om iets te doen aan het chauffeurstekort zijn wij, samen met alle taxibedrijven, een gezamenlijke wervingsactie gestart. Deze actie heeft vruchten afgeworpen want vrijwel alle bedrijven rapporteren dat ze vanaf oktober gemakkelijker personeel kunnen vinden. Om ervoor te zorgen dat klanten in die periode zoveel mogelijk op tijd konden komen, is gewerkt met vraag­spreiding. Wij hebben onze klanten bij het boeken van een rit gevraagd of ze, op zeer drukke tijden, 15 minuten vroeger/later willen reizen.

Door het toepassen hiervan hebben de vervoerders veel lucht gekregen en zijn onze klanten op tijd gekomen. De samenwerking met Arriva en de Provincie Limburg heeft geresulteerd in een gezamenlijk actieplan ‘Iedereen mobiel’. In dit plan is afgesproken dat wij samenwerken om ervoor te zorgen dat inwoners zoveel mogelijk hun vervoerbehoefte op eigen kracht kunnen realiseren, waarbij het beheersbaar houden van de begrotingen van zowel de provincie als de gemeenten voorop staat. U gaat het jaarverslag 2022 lezen. Dit jaarverslag vindt u ook op www.omnibuzz.nl. Wij nodigen u van harte uit een kijkje te nemen op onze website die sinds oktober 2021 voldoet aan de geldende landelijke toegankelijkheidseisen en voor iedereen toegankelijk is. Met vriendelijke groeten, Mr. G.M.F. Vreuls Directeur Omnibuzz

V.G.J. Zwijnenberg Voorzitter algemeen bestuur

3

Omnibuzz

4



2

Over Omnibuzz

5

Omnibuzz



Over Omnibuzz

2. Omnibuzz Omnibuzz is een Gemeenschappelijke Regeling die verantwoordelijk is voor hoofdzakelijk de uitvoering van het vraagafhankelijk vervoer in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) voor 30 Limburgse gemeenten. De bijna 38.500 klanten zijn inwoners die van hun gemeente een indicatie voor ons vervoer hebben gekregen. De dienstverlening is gericht op optimalisatie van het vervoer voor zowel de reizigers als de deelnemende gemeenten. Omnibuzz voert tevens in een aantal gemeenten ander kleinschalig vervoer uit in opdracht van die gemeente(n).

2.1

Kernwaarden

Omnibuzz heeft in haar bedrijfsplan een aantal kernwaarden geformuleerd:

› Klantgericht en betrouwbaar. › Kostenefficiënt en duurzaam. › Innovatief en flexibel. › Kwaliteit en deskundigheid. › Integriteit. 2.2

Missie

Onze missie luidt:

“Goed, veilig, betrouwbaar en betaalbaar doelgroepenvervoer voor nu en later.” Uit onze missie blijkt een sterke focus op duurzaam en kwalitatief hoogwaardig vervoer. Het doel van Omnibuzz is de beste service op het gebied van (aangepast) vervoer te bieden. Omnibuzz zorgt dat klanten - vooral diegenen die daarbij ondersteuning nodig hebben - optimaal gebruik kunnen maken van het vervoer en daardoor kunnen blijven participeren. Wij blijven voortdurend optimaliseren en ontwikkelen zodat het vervoer, ondanks groeiende uitdagingen, beheersbaar blijft voor de gemeenten. Wij zetten daarvoor in op het efficiënt organiseren van vervoer en het activeren van de eigen kracht van onze klanten door het gebruik van andere vervoersoplossingen. Daarbij gaan wij uit van drie pijlers: 1 Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren. 2 Het efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer. 3 Omnibuzz als slimme organisatie. 6

3

Ontwikkelingen Omnibuzz in 2022

7

Omnibuzz



Ontwikkelingen Omnibuzz in 2022

3. Ontwikkelingen Omnibuzz in 2022 In 2022 heeft Omnibuzz nog te maken gehad met de impact van COVID-19. Het vervoersvolume is in 2022 wel toegenomen maar het is nog altijd in vergelijking met 2019 (gesteld als vergelijkingsjaar) 31,9% lager. In 2020 en 2021 was het vervoersvolume zo laag, dat er niet genoeg werk was voor alle chauffeurs. De vervoerders hebben toen medewerkers moeten laten gaan. Dit heeft in 2022, toen het vervoer weer aantrok, geleid tot een chauffeurstekort bij de taxibedrijven. Omnibuzz heeft daarom, samen met de vervoerders, een wervingscampagne opgezet. Dit chauffeurstekort heeft niet alleen gevolgen gehad voor de vervoerders. Ook onze klanten hebben hiervan hinder ondervonden. Om het vervoer zo optimaal mogelijk te laten verlopen tijdens deze periode, heeft Omnibuzz tevens ingezet op vraagspreiding om zodoende echte piekmomenten te voorkomen. In 2022 is de meeste aandacht besteed aan de afspraken die met de vervoerders gemaakt moesten worden als gevolg van het dalen van het vervoersvolume. Omnibuzz heeft als gevolg van COVID-19 in 2020 de afspraken die afwijken van de raamovereenkomst in een addendum opgesteld en hierin goede afspraken vastgelegd. Het afgelopen jaar is gekeken wat het ‘nieuwe normaal’ is en hoe dit in goede afspraken omgezet kan worden met de vervoerders.

Als het vervoersvolume nog niet 100% is, kunnen sommige ambities zoals contractueel afgesproken niet gerealiseerd worden. Bovendien is de prijsstelling ook afhankelijk van het vervoersvolume. Twee belangrijke thema’s rondom contractuele afspraken kwamen het afgelopen jaar aan bod:

› Bonus malus: de performance daalde als gevolg van het eerdergenoemde chauffeurstekort, waardoor 7 van de 8 percelen regelmatig (voor enkele maandelijks) een malus kregen opgelegd.

› Duurzaamheidsscore: als gevolg van het chauffeurstekort en het terugdringen van de verspreiding van COVID-19 is de ambitie om stapsgewijs te groeien naar een volledig emissievrije uitvoering van de ritten gestagneerd.

Omnibuzz heeft het afgelopen jaar veel tijd geïnvesteerd om samen met de vervoerders te kijken naar mogelijke oplossingen en het eventueel verlengen van het addendum om de kwaliteit van het vervoer te kunnen blijven waarborgen. Meer uitleg over bovengenoemde ontwikkelingen en de daarbij behorende dilemma’s van afgelopen jaar, leest u in dit jaarverslag.

8

Pijler I

4

Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren

9

Omnibuzz



Pijler I

4. Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren Omnibuzz overlegt intensief met de Provincie Limburg en andere betrokken partijen en heeft daarnaast een aantal concrete instrumenten ter beschikking om deze ambities te realiseren.

Dit doen wij via gezamenlijke ontwikkeltafels, themabijeenkomsten en aan de hand van pilots.

4.1

Mede door de terugtrekkende beweging van het OV groeit het aanbod in aanvullend (lokaal) vervoer. Via initiatieven als Trendsportal en ikwilvervoer.nl sturen wij actiever op het gebruik van alternatief vervoer in brede zin. Bij deze initiatieven betrekken wij de ontwikkelingen op het gebied van gezamenlijke ‘multimodale’ samenwerking in reisinformatie (MaaS).

Samenwerking met de Provincie Limburg

Een goed dekkend OV-netwerk is een belangrijke voorwaarde om te komen tot realisatie van deze ambitie. De gemiddelde afstand tot de dichtstbijzijnde OV-halte in de huidige OV-concessie is echter groter dan voorheen. Deze ontwikkeling kan gevolgen hebben voor het vervoer met Omnibuzz. In opdracht van het algemeen bestuur overlegt Omnibuzz met de Provincie Limburg en Arriva. Samen werken wij toe naar integrale mobiliteit. In 2021 heeft het algemeen bestuur een position paper vastgesteld, waarin de kaders voor deze samenwerking zijn omschreven. Dit vormt de basis voor een onderzoek dat in opdracht van Omnibuzz en de Provincie Limburg is uitgevoerd door Forseti. Forseti heeft hierbij het reisgedrag en de mobiliteitsbehoeften van 55-plussers in Limburg in kaart gebracht. Daarnaast is gekeken naar wat de sturingsmogelijkheden kunnen zijn voor deze doelgroep om zo lang mogelijk zelfstandig het OV te kunnen gebruiken. Dit onderzoek heeft geleid tot een eindrapport met concrete aanbevelingen die zowel de samenwerking en beleidsmatige afstemming tussen de Provincie Limburg, Arriva en Omnibuzz versterken als sturingsmogelijkheden bevatten om de vervoerssystemen op elkaar te laten aansluiten. De samenwerking heeft in 2022 in het teken gestaan van het uitwerken van de aanbevelingen in concrete acties, die beschreven zijn in een actieplan.

Dit plan zullen wij de komende jaren uitvoeren in concrete projecten die bijdragen aan een beter integraal mobiliteitsaanbod in Limburg en het afstemmen van dit aanbod op onze (potentiële) klanten. 10

4.2

Ander (lokaal) vervoer

Trendsportal is in 2022 gestart met een pilot ‘Kommee’. Aan deze pilot neemt Omnibuzz ook deel. Kommee is een initiatief om alle vervoersvormen onder de aandacht te brengen van inwoners van de desbetreffende gemeente. Hiervoor worden per gemeente informatiebijeenkomsten, praktijkdagen en mobiliteitsdagen georganiseerd. Kommee heeft in september een informatiebijeenkomst en een praktijkdag georganiseerd in Mook-en-Middelaar. Omdat Omnibuzz hier niet actief is, hebben wij niet deelgenomen. In 2023 wordt de pilot voortgezet in andere gemeenten, te beginnen in de gemeente Venray. De uitkomsten worden meegenomen in de overleggen met de Provincie Limburg en Arriva. Via www.ikwilvervoer.nl bieden wij gebruikers van de website en Omnibuzz-klanten een overzicht van algemene reisinformatie, doelgroepenvervoer, (lokaal) alternatief vervoer en maatwerkvarianten. In 2021 heeft Omnibuzz deze website geëvalueerd. Hieruit is een aantal aanbevelingen uit voortgekomen. Deze hebben betrekking op de bekendheid van de website, de kwaliteit van de informatie en het actief stimuleren van het gebruik van lokale vervoersvoorzieningen. Aangezien deze website aansluit op aanbevelingen uit het eindrapport van Forseti, zijn deze aanbevelingen meegenomen in het eerdergenoemde opgestelde actieplan.

Omnibuzz

4.3



Pijler I

De Voor Elkaar Pas

Omnibuzz biedt in samenwerking met Arriva de Voor Elkaar Pas (VEP) aan. Op deze pas worden twee vervoersvormen (OV en Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV)) gecombineerd. Dit product is afgestemd op de doelgroep en verlaagt de drempel om gebruik te maken van het OV. Zo kan een begeleider gratis met de VEP-klant meereizen in het OV van Arriva in Limburg. Eind 2022 heeft 23% van onze klanten een VEP, 85% daarvan heeft ook een begeleiderspas. Het percentage bevindt zich sinds de start rond de 25%. Afgelopen jaar waren de 5 jaar verstreken en hiermee ook de geldigheid van de eerste Voor Elkaar Passen. Medio 2022 heeft Omnibuzz in samenwerking met Arriva alle passen waarvan de geldigheid van 5 jaar is verlopen, vervangen. De geldigheidsduur, die vanaf op een automatisch gegenereerde wijze is ingeregeld, blijft voor alle Voor Elkaar Passen 5 jaar. Arriva ontvangt 6 weken voor de vervaldatum een automatisch gegenereerd bericht van Omnibuzz. Vervolgens heeft Arriva 6 weken de gelegenheid om de pas voor de desbetreffende klant te vernieuwen. Omnibuzz, de Provincie Limburg en Arriva gebruiken de data en opgedane ervaringen van afgelopen 5 jaar om de aansluiting bij innovaties in het OV te verbeteren. In 2023 wordt onderzocht wat de mogelijkheden zijn om de VEP in te zetten als voorliggende voorziening en hoe wij de VEP kunnen promoten bij de huidige Omnibuzz-klanten.

11

Omnibuzz

12



Pijler I

Pijler II

5

Efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer

13

Omnibuzz



Pijler II

5. Efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer Omnibuzz verzorgt het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) zo goed en efficiënt mogelijk. Omdat Omnibuzz is ingericht als mobiliteitscentrale behoren combinaties met ander vervoer tot de mogelijkheid.

5.1

Efficiënt CVV

De huidige vervoerscontracten hebben een looptijd van 5 jaar vanaf 1 januari 2020 (met mogelijkheid tot verlenging van 3 jaar). De lange looptijd zorgt voor continuïteit, kwaliteit en verantwoorde verduurzaming, zodat vervoerders kunnen investeren in personeel en duurzame voertuigen. De bedrijven die het Omnibuzz-vervoer momenteel uitvoeren zijn:

› Taxi Nelissen: Regio Maastricht. › Taxi Van Loo: Regio Heuvelland. › Taxi Hanneman: Regio Parkstad en Westelijke Mijnstreek (twee percelen).

› Personenvervoer Midden-Limburg: Regio Roermond. › Taxi Van Driel: Regio Weert en Venray/Noord-Limburg (twee percelen). › Taxi De Leeuw: Regio Venlo en Peel en Maas.

Efficiënt vervoer is een belangrijk instrument om de kosten van vervoer beheersbaar te houden. Door efficiënter plannen wordt de inzet van vervoer immers beperkt. Belangrijke instrumenten hierbij zijn:

› Vraagspreiding. › Actief sturen op groepsritten en vast werk. › Het stimuleren van eerder boeken. Bij uitzondering wordt bij het bereiken van de maximale capaciteit gebruik gemaakt van een tijdelijke en lokale aannamestop. In 2022 is dit een aantal keer gebeurd. In de toekomst wil Omnibuzz een aannamestop voorkomen. Hiertoe wordt in 2023 bepaald wat de nieuwe maximale capaciteit is en een systeem ingericht voor gerichte vraagspreiding.

14

Het niet langer uitvoeren van contante betalingen draagt ook bij aan de efficiëntie van het vervoer. Efficiënt vervoer helpt ook bij het borgen van de afgesproken kwaliteitseisen voor klanten en het aanpakken van het chauffeurstekort. Als gevolg van COVID-19, ondervinden vervoerders evenals vorig jaar problemen met het aantrekken en behouden van voldoende gekwalificeerde chauffeurs. Wij adviseren gemeenten bij het maken van keuzes die de vervoerskosten beheersbaar houden. Op basis van de richtlijn voor indicatiestelling, beschikbare data en expertise adviseren wij passend gebruik van vervoerspecificaties. Dit heeft in 2022 geleid tot het aanpassen van de klanttarieven. Voor medewerkers van individuele gemeenten organiseren wij bijeenkomsten, waarin potentiële besparingen worden toegelicht. Daarbij richten wij ons samen op de balans tussen de behoeften van de (individuele) klanten en de beheersbaarheid van het totale vervoer voor de gemeente.

5.2

MijnOmnibuzz

Ook het boeken van de ritten organiseren wij zo efficiënt mogelijk. In 2022 heeft Omnibuzz ingezet op betere toegankelijke boekingssystemen. Omnibuzz beschikt al over een klantportaal dat goed is afgestemd op de specifieke situatie en behoeften van Omnibuzz en onze klanten, maar het voldoet niet aan de digitale toegankelijkheidseisen. Daarom zijn wij eind 2021 gestart met de ontwikkeling van de MijnOmnibuzz omgeving, waarin klanten ritten kunnen boeken, wijzigen en inzien. Naast het boeken van ritten zijn vorig jaar ook andere functionaliteiten ontwikkeld in MijnOmnibuzz, zoals het inzien en wijzigen van klantgegevens, correspondentie en feedback op ritten, waaronder klachten. In een later stadium worden de mogelijkheden voor een integraal reisadvies via MijnOmnibuzz onderzocht.

Omnibuzz



Pijler II

MijnOmnibuzz zal voldoen aan alle wettelijke eisen, waaronder digitoegankelijkheid. Deze digitalisering leidt tot efficiëntie bij ritreservering omdat het telefonisch contact met de klant afneemt. Daardoor is ook minder capaciteit nodig bij ritreservering. De verwachting is dat MijnOmnibuzz in het tweede kwartaal van 2023 gebruikt kan worden door onze klanten. Daarnaast heeft Omnibuzz in 2022 ingezet op het vervangen van taxipoints die beschikken over een meer technisch toegankelijk systeem. Bij Zuyderland (zowel in Heerlen als in Sittard-Geleen) zit de vervanging van de taxipoints nog in de technische uitrolfase. Deze zijn nog niet aangesloten op hun netwerk en dus nog niet operationeel. Alle overige taxipoints zijn reeds vervangen en inmiddels operationeel.

5.3

Continueren meldpunt beperkte zelfregie

Naar aanleiding van de nieuwe indicaties ten aanzien van beperkte zelfregie, ingevoerd vanaf 1 januari 2019, heeft Omnibuzz een meldpunt beperkte zelfregie opgericht. Om erop toe te zien dat huidige klanten de juiste begeleiding krijgen en zo lang mogelijk zelfstandig kunnen deelnemen in het Omnibuzz-vervoer, kunnen chauffeurs of medewerkers ritreservering melding maken bij Omnibuzz bij (vroegtijdige) signalen van beperkte zelfregie. De chauffeurs en medewerkers van ritreservering volgen hiervoor een training in het kader van het TX-keurmerk of Samen dementievriendelijk.. Ten aanzien van de meldingen worden al dan niet adviezen naar gemeenten gestuurd om de huidige indicatie van desbetreffende klant te heroverwegen dan wel te veranderen. In 2023 wordt het meldpunt nog verder uitgerold en geëvalueerd, zodat de meldingen in combinatie met advisering zo goed mogelijk aansluiten bij de behoeften van klant en vervoerder.

5.4

Data-analyse

In 2022 heeft Omnibuzz de data-analyse opnieuw opgepakt. Deze werkzaamheden waren als gevolg van interne doorstroming van de medewerker blijven liggen. Omnibuzz

maakt gebruik van vervoersdata als basis voor onze rapportage-instrumenten, contractbeheer en kostenbeheersing. Wij hechten waarde aan data-analyse, zodat de kwaliteit en de efficiëntie van het vervoer optimaal blijft, het vervoer beheersbaar en de adviesfunctie richting gemeenten optimaal ingevuld kan worden. Er is ingezet op proactieve analyse van beschikbare data omdat Omnibuzz in de toekomst wil doorgroeien naar een voorspellend vermogen. De huidige data-analist is nog in opleiding en zal komend jaar aan de slag gaan met een lijst aan ideeën voor rapportages.

5.5

Instroom doelgroepenvervoer en invulling andere vervoersbehoeften

Individuele gemeenten kunnen aangeven of, wanneer, hoe en welke omvang van ander vervoer ze willen laten instromen. Het centraal uitvoeren en regisseren van meerdere vormen van doelgroepenvervoer geldt als stip op de horizon. De huidige contracten bieden mogelijkheden om ander vervoer uit te voeren, zonder dat altijd een aanbesteding nodig is. Er vinden regelmatig gesprekken plaats met (individuele) gemeenten over mogelijke instroom. Gezamenlijk bekijkt Omnibuzz met de desbetreffende gemeente dan of instroom mogelijk en wenselijk is en tegen welke voorwaarden dit kan gebeuren. Elke mobiliteitsbehoefte is bespreekbaar. Dat betekent flexibiliteit en maatwerk voor de deelnemende gemeenten. Pas nadat een gemeente een nieuwe taak concreet heeft opgedragen aan Omnibuzz, wordt deze als zodanig ingerekend in de begrotingen. In 2022 heeft dit geleid tot de uitvoering van een deel van het jeugdwet-vervoer (GGZ-vervoer) voor 19 minderjarigen van de gemeente Roermond vanaf januari 2022. Naast de gemeente Roermond heeft gemeente Nederweert per 1 januari 2023 ook het jeugdwet-vervoer bij Omnibuzz ondergebracht. In Roermond hebben uiteindelijk 14 minderjarigen actief gebruik gemaakt van het jeugdwet-vervoer. In Nederweert maakt 1 minderjarige hiervan gebruik. 15

Omnibuzz



Pijler II

Naast instroom van doelgroepenvervoer spelen wij snel in op urgente, maatschappelijke behoeften aan vervoer. Door de beschikbare (over-)capaciteit flexibel in te zetten ten behoeve van maatschappelijke doelen, biedt Omnibuzz ondersteuning bij vervoersbehoeften van/naar ‘besmette’ huisartsenpraktijken, vaccinatielocaties etc.

5.6

Vaccinatievervoer

Toen de overheid besloot dat de 70+-ers vanaf 18 februari 2022 en de 60+-ers vanaf 26 maart 2022 een tweede boosterprik konden krijgen, heeft Omnibuzz, net zoals in 2021, het vervoer van en naar boosterlocaties uitgevoerd voor zowel Wmo- als niet Wmo-klanten. In totaal hebben wij in 2022 14.900 vaccinatieritten uitgevoerd. Aangezien het vervoer begin 2022 weer langzaam begon te stijgen en wij verwachtten dat het vervoersvolume weer hoger dan 80% zou zijn, hebben wij het dagelijks bestuur geadviseerd het vervoer van en naar de vaccinatielocaties voor niet Wmo-klanten te stoppen per 1 juli 2022. Hiermee heeft het bestuur ingestemd op 11 mei 2022.

16

Pijler III

6

Omnibuzz als slimme organisatie

17

Omnibuzz



Pijler III

6. Omnibuzz als slimme organisatie Omnibuzz is in de eerste plaats een uitvoeringsorganisatie met reguliere werkzaamheden als ritaanname, klantenadministratie, klachtafhandeling, facturering, klantcommunicatie etc. Om het totale vervoer beheersbaar te houden, is aanvullend beleid nodig. Om adequaat te kunnen reageren op de groeiende uitdagingen in het vervoer en de juiste (landelijke) randvoorwaarden voor een toekomstbestendig vervoerssysteem te creëren, is een sterke, innovatieve en flexibele organisatie nodig. Vanuit inhoudelijke kennis en ontwikkeling van nieuwe ideeën kan Omnibuzz gemeenten optimaal adviseren.

6.1

Ondersteuning pijlers

Het toewerken naar een meer integraal vervoerssysteem vraagt specialistische inhoudelijke kennis die Omnibuzz namens de gemeenten kan inbrengen in het overleg met de Provincie Limburg. Wij gebruiken kennis over gedragsverandering om de effecten van communicatie en interventies richting klanten te versterken. De effecten van de overheidsmaatregelen en het voortdurend monitoren van de continuïteitafspraken vraagt veel van de vervoerders en van het contractbeheer door Omnibuzz. Wij passen de overeenkomsten met vervoerders continue aan en borgen zo de continuïteit voor de lange termijn. Dit vraagt innovatief vermogen. Omnibuzz is hierdoor flexibeler en beter voorbereid op schommelingen in het vervoersvolume, afwijkende uitvoeringsregels/protocollen of nieuwe (acute) mobiliteitsbehoeften. Dit geldt voor de uitvoering van het vervoer, de contractuele inbedding en de afstemming met gemeenten. Deze flexibiliteit maakt de organisatie sterker en beter toekomstbestendig.

6.2

Andere dienstverlening en advisering gemeenten

De dienstverlening van Omnibuzz aan de deelnemende gemeenten is vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst (DVO) met een uitgebreid productenboek als bijlage. Deze bijlage beschrijft gedetailleerd welke taken Omnibuzz 18

voor de gemeenten uitvoert en de kwaliteitseisen die hiervoor gelden. Dit productenboek is in 2021 geactualiseerd. Informatie, communicatie en relatiebeheer

Omnibuzz streeft naar optimale transparantie en tracht het draagvlak voor belangrijke onderwerpen te vergroten. Gemeenten ontvangen maandelijks een managementrapportage met alle relevante cijfers op gemeenteniveau, inclusief de ontwikkeling van het vervoer ten opzichte van de begroting. Bovendien informeert Omnibuzz de gemeenten per kwartaal via voortgangsrapportages. Hierin worden ook de kostenontwikkelingen op de overige posten ten opzichte van de begroting weergegeven. Zo zijn gemeenten gedurende het hele jaar in staat om bij te sturen. Naast de verplichte jaarlijkse stukken zoals de jaarrekening, jaarverslag en begroting, stelt Omnibuzz ieder jaar een jaarplan op. Dit plan dient als kompas voor de interne bedrijfsvoering en geeft gemeenten een concreet beeld van alle onderwerpen waarmee Omnibuzz het komend jaar bezig is of geconfronteerd wordt. Aanvullend informeren wij bestuurders periodiek middels bestuursinformatiebrieven over actuele onderwerpen, op basis waarvan zij de gemeenteraad kunnen informeren. Onze relatiebeheerder heeft intensief contact met de gemeenten over diverse onderwerpen, zowel via mail als telefonisch. Om het contact te versterken, heeft Omnibuzz in 2022 alle deelnemende gemeenten bezocht voor een kennismakingsgesprek waarin actuele thema’s beleidsvraagstukken en overige vragen besproken zijn. In 2023 worden deze gesprekken ook voortgezet.

Kaderdocument

Het kaderdocument is op 7 juli 2021 door het algemeen bestuur vastgesteld. Het document heeft als doel snel en laagdrempelig inzicht te verschaffen in de gezamenlijk bepaalde

Omnibuzz



Pijler III

koers en de overwegingen die hieraan ten grondslag liggen. Op deze wijze helpt dit document bestuursleden, raadsleden en contactambtenaren de verbanden tussen de verschillende onderwerpen te begrijpen. Tevens levert het op hoofdlijnen de basis voor een bestendige koers voor de komende jaren. Dit document vormde ook de basis voor de koers van 2022. Wijziging Gemeenschappelijke Regeling in relatie tot aanpassing verdeelsystematiek

Op 14 december 2021 heeft de Eerste Kamer ingestemd met een wijziging van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr). De inwerkingtreding van de nieuwe Wgr was gepland op 1 juli 2022. Het deel van de wet dat rechten geeft aan volksvertegenwoordigers gaat dan direct in. Voor het andere deel geeft de wet een implementatieperiode van 2 jaar. Parallel heeft ons bestuur het verzoek ingediend om de afrekensystematiek aan te passen (omzetting zones naar kilometers). Dit verzoek betekent tevens dat de Gemeenschappelijk Regeling moet worden aangepast. Deze omzetting moet meer inzicht geven in de relatie tussen de kostenverdeling en het daadwerkelijk verbruik. De omzetting naar kilometers maakt bovendien een betere afstemming mogelijk met het klanttarief in het OV, iets dat in veel gemeenten als uitgangspunt geldt. De contractuele afstemming van deze omzetting heeft het afgelopen jaar de nodige deskundigheid en aandacht vereist omdat dit binnen lopende contracten dient te passen. Wij hebben het dagelijks bestuur op 11 mei 2022 voorgesteld beide wijzigingen gelijktijdig door te voeren in de huidige GR. Gezien de complexiteit en de nieuwe termijnen voor het indienen van zienswijzen en besluitvorming, is besloten om enkel de afrekensystematiek in 2022 door te voeren onder begeleiding van PROOF Adviseurs en Boels Zanders Advocaten.

Na akkoord van het algemeen bestuur op 21 december 2022 is Omnibuzz gestart met de implementatie van de afrekensystematiek in de diverse financiële rapportages. Voor de wijziging van de GR Omnibuzz naar aanleiding van de wetswijziging is een apart traject opgezet met alle gemeenschappelijke regelingen uit Limburg, omdat deze

wijziging alle regelingen raakt. Om de besluitvorming voor de gemeente(rade)n overzichtelijk te houden, wordt deze wijziging gezamenlijk met alle andere GR-en uit Limburg voorgelegd ter besluitvorming. Voor Omnibuzz betekent dit dus een tweede wijziging van de GR op korte termijn. Omgaan met verward gedrag en dementie

Omnibuzz beschikt over het certificaat ‘Samen dementievriendelijk’ en werkt intern met een meldpunt voor vervoerders en medewerkers. Hierin bundelen wij de signalen en vertalen deze naar adviezen voor gemeenten. Dit zorgt voor passend vervoer voor deze kwetsbare en groeiende groep klanten en levert bovendien een bijdrage aan de verplichting van gemeenten in de (vroeg-)signalering van verward gedrag. Gemeenten kunnen deze signalen gebruiken voor het bieden van een passend zorgaanbod. De problematiek van beperkte zelfregie is ook merkbaar in de directe dienstverlening aan de klanten omdat (telefonische) contactmomenten meer tijd vragen. Daarom trainen wij ons personeel op dit aspect. De nieuwe indicaties extra zorg, persoonlijke overdracht en verplichte begeleiding zien erop toe dat het vervoer voor klanten met (beginnende) dementie of andere vormen van beperkte zelfregie aansluit op de behoeften van de klant en van de vervoerder. In 2022 hebben 9 klanten de indicatie extra zorg, 29 klanten persoonlijke overdracht en 329 verplichte begeleiding gekregen. In totaal is dat in 2022 nog een heel klein aandeel van het totale aantal pashouders, namelijk 0,95%.

6.3

(Digitale) toegankelijkheid als nieuwe kerntaak

Binnen de taken die de gemeenten ons hebben opgedragen is toegankelijkheid een belangrijk uitgangspunt. Wij onderschrijven het belang van drempelvrije toegang tot onze informatie en beschouwen het digitaal toegankelijk maken en houden van onze communicatie als kerntaak in de dienstverlening van Omnibuzz. Omnibuzz werkt continu aan digitalisering van ritreservering, communicatie, facturatie en betalingen. Dit is een 19

Omnibuzz

verplichting voor overheden en levert gunstige effecten voor kosten en duurzaamheid op. De website voldoet sinds 2021 volledig aan de geldende normen voor digitale toegankelijkheid. In 2022 is tijdens de ontwikkeling van MijnOmnibuzz ook rekening gehouden met de digitale toegankelijkheidseisen. De overige digitale systemen volgen in de komende jaren. Vanwege het structurele karakter wordt dit onderwerp door Omnibuzz intern opgepakt, zodat de relevante kennis in huis kan worden opgebouwd. In 2022 is het toegankelijkheidsbeleid opgesteld, met als doel de vindbaarheid, leerbaarheid en bruikbaarheid van aangeboden digitale informatie te optimaliseren. Hierin houdt Omnibuzz rekening met parallelle ontwikkelingen op het gebied van overheidsverplichtingen in digitalisering, publiciteit en openbaarheid.

6.4

Bedrijfsvoering

Hybride werken

Omnibuzz heeft zich in 2022 niet alleen met de gevolgen van COVID-19 in het vervoer beziggehouden maar ook met de interne gevolgen hiervan. Als gevolg van COVID-19 hebben alle Omnibuzz-medewerkers vanuit thuis gewerkt. Medio 2021 heeft Omnibuzz de huisvesting ingericht met flexwerkplekken en heeft er een pilot plaatsgevonden om eventuele besmettingen onder controle te houden. Begin 2022 is de pilot afgerond en is de mogelijkheid tot hybride werken voor alle medewerkers gerealiseerd. De applicatie Officebooking is geïntroduceerd waarin alle medewerkers hun werkplek kunnen reserveren. In 2023 zal Omnibuzz de vergaderruimten herinrichten zodat overal hybride vergaderd kan worden. Het applicatielandschap als basis

De volledige dienstverlening van Omnibuzz draait op een aantal basisapplicaties. Het is van groot belang om dit applicatielandschap goed te onderhouden en toekomstbestendig in te richten. In 2021 zijn daarom investeringen gedaan in het maatwerkpakket voor de klantenservice (OMA) en is voor ICT-beheer een aanbestedingsprocedure opgestart. In 20



Pijler III

2022 is de OMA-applicatie vernieuwd met nieuwe en meer toegankelijke functionaliteiten. Omnibuzz werkt met een eigentijds ICT-platform, gebaseerd op Microsoft Office365, waarbij documenten centraal worden opgeslagen en voor iedereen (indien nodig) toegankelijk zijn. Dit gebeurt in een Sharepoint omgeving, waarbinnen een intranetgedeelte is gebouwd. In 2021 heeft het bestuur ingestemd met het inrichten van een deel van dit platform zodat documenten met de gemeenten op een veilige en gebruiksvriendelijke manier kunnen worden gedeeld. Dit is in 2022 gerealiseerd. Compliance

Zoals omschreven in het productenboek is het van belang dat Omnibuzz voldoet aan gestelde wetten vanuit de overheid. Omnibuzz implementeert de gestelde wijzigingen en/ of nieuwe wetten voor het merendeel zelf. Bij complexe onderwerpen met potentieel grote risico’s, maken wij indien nodig gebruik van juridische toetsing door een externe partij. In 2022 hebben wij juridisch advies ingeroepen voor de wijzigingen in de GR Omnibuzz en de borging van de economische waarde van het contract bij de omzetting van zones naar kilometers. Er zijn daarnaast een toenemend aantal ‘kruimelfuncties’ binnen Omnibuzz die veelal ontstaan vanuit wettelijke verplichtingen. In 2022 heeft Omnibuzz gewerkt aan het digitaal archief. Hiervoor kan Omnibuzz gebruikmaken van de deskundigheid van de archiefinspecteur van Sittard-Geleen. Voor de meeste andere kruimelfuncties is echter geen ondersteuning beschikbaar bij de deelnemende gemeenten. Vandaar dat wij voor de ondersteuning op het gebied van privacy- en gegevensbescherming en databeveiliging vanaf 2021 gebruikmaken van een extern bureau, namelijk Daadkracht. Zij vullen voor ons de rollen in van functionaris gegevensbescherming (FG), privacy officer en security officer. In 2022 is het informatiebeveiligingsbeleid geactualiseerd en voldoet het aan de meest recente overheidsstandaarden.

De basis voor dit strategisch beleid is de NENISO/IEC 27002:2017 en de daarvan afgeleide Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO).

Omnibuzz



Pijler III

Wet Open Overheid

De Wet open overheid (Woo) regelt het recht op informatie over alles wat de overheid doet. Het is de opvolger van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Omnibuzz heeft in 2022 een stappenplan uitgewerkt voor de gestelde eisen vanuit de Wet Open Overheid (Woo) en de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (Wmebv). In dit stappenplan nemen wij de onderliggende eisen op het gebied van digitale toegankelijkheid mee die gelden voor de documenten die vanuit de Woo openbaar gemaakt moeten worden. De eerste acties uit dit stappenplan hebben wij in 2022 opgepakt. In 2023 zijn de andere acties aan de beurt. Privacy en informatiebeveiliging

Binnen Omnibuzz worden veel gegevens, waaronder persoonsgegevens verwerkt. Wij vinden het daarom belangrijk om privacy en informatiebeveiliging als een serieus thema op te nemen in ons beleid en bedrijfsvoering. Niet alleen voor het beperken van risico’s, maar ook voor de ambitie om vertrouwelijk en transparant om te gaan met de persoonsgegevens waarvoor wij als organisatie verantwoordelijk zijn. De implementatie van de AVG vanaf 2018 is voortvarend opgepakt, bijvoorbeeld door het opstellen van een privacybeleid, een meldprocedure datalekken en een verwerkingsregister. Vanaf 2021 heeft Omnibuzz de rollen en taken voor privacy en security extern ingevuld via Daadkracht, omdat wij deze expertise zelf niet in huis hebben. Voorheen waren rollen van functionaris gegevensbescherming (FG) en privacy officer intern ingevuld, en was de rol van security officer nog niet ingevuld. In het afgelopen jaar was de heer E.M. Jongeneelen van Daadkracht ingeschakeld als functionaris gegevensbescherming. Hij heeft toezicht gehouden op het naleven van de privacy wet- en regelgeving bij Omnibuzz en houdt zich hierbij aan de richtlijnen zoals die door de Autoriteit Persoonsgegevens zijn opgesteld in artikel 29 van de groep gegevensbescherming. De heer Jongeneelen is aangemeld

bij het landelijk register voor FG’s. Met zijn aanstelling voldoet Omnibuzz aan de verplichtingen van de algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Terugblik 2022:

› Eén beveiligingsincident in relatie tot privacy gemeld (en opgelost).

› Geen inzageverzoeken en correctie/ verwijderingsverzoeken binnengekomen.

In 2022 richtte Omnibuzz zich op verschillende projecten ter bevordering van de dienstverlening en bedrijfsvoering. Voorbeelden daarvan zijn het project klantportaal, archivering van informatie en de voorbereiding op de Wet open overheid (Woo) en Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). Verder concentreerde Omnibuzz zich op maatregelen voor informatiebeveiliging, zoals beveiligde mail, uitgebreide anti-SPAM filter en de opstart van het ISMS (Information Security Management System) en bewustwording (informatieveiligheid en integriteit). Omnibuzz is gestart met het project klantportaal (Mijn Omnibuzz). De privacy officer is betrokken bij dit project en heeft over verschillende informatiebeveiliging,- en privacyaspecten inzake het klantportaal geadviseerd. Een onderdeel van het project klantportaal is het updaten van het Privacy Statement. Daarnaast is een review op het verwerkingsregister uitgevoerd en zijn de processen rondom machtigingen beoordeeld. Onderdeel van bescherming persoonsgegevens is het gestructureerd bewaren en (tijdig) vernietigen van informatie. In 2022 is het digitaal archiveren bij Omnibuzz onder de aandacht gebracht en verder uitgewerkt. Ook is het informatiebeveilgingsbeleid in 2022 geactualiseerd en in lijn gebracht met de vigerende BIO (Basline Informatiebeveiliging Overheid).

Omnibuzz heeft sinds de inwerkingtreding van de AVG de privacy en informatiebeveiliging in de organisatie geborgd. Er is aandacht besteed aan de huidige situatie: waar staan 21

Omnibuzz

wij nu aan de hand van een eerdere nulmeting BIO. De doorlopende activiteiten voor evalueren, actualiseren en doorontwikkeling vinden vanaf 2022 plaats op basis van een jaarplan en met herziening van de privacy en IB-rollen en -taken. Interne controle

In 2018 heeft het bestuur ingestemd met de nota ‘Reserves, voorzieningen, weerstandsvermogen en risicomanagement’. Deze nota vormt het kader voor de vorming en besteding van reserves en voorzieningen. In deze notitie wordt ook het risicomanagement uitgewerkt en het weerstandsvermogen gekwantificeerd. Deze nota zal in 2023 geactualiseerd worden. Daarnaast stellen wij jaarlijks een uitgangspuntennotitie op. Door deze werkwijze zijn deelnemende gemeenten betrokken bij beleidsmatige ontwikkelingen en houden zij zicht op de financiële consequenties hiervan. De financiële administratie is verantwoordelijk voor een tijdige, juiste en volledig registratie van alle financiële transacties. De afgelopen jaren zijn hierin belangrijke stappen gezet ten aanzien van zelfcontrole en checks and balances. De adviseur finance en control vervult binnen Omnibuzz een belangrijke rol in de interne controle. Periodiek wordt een managementrapportage opgesteld en vinden gesprekken plaats met budgethouders om een vinger aan de pols te houden. Ook wordt uitvoerig aandacht besteed aan weten regelgeving en compliance. Omnibuzz heeft zich de afgelopen periode voorbereid op de rechtmatigheidsverklaring die vanaf verslagjaar 2023 van kracht zal worden. In 2020 is hiertoe voor de eerste keer een intern auditplan vastgesteld, waarmee de basis is gevormd voor de toekomstige rechtmatigheidsverklaring.

In 2022 is ook weer een interne audit uitgevoerd door de adviseur finance en control. Voor 2023 is het intern auditplan geactualiseerd. 22



Pijler III

Inkoop en aanbesteding

Vanwege de vigerende aanbestedingswetgeving en het aflopen van contracten hebben wij in 2022 het ICT-beheer en de accountantscontrole opnieuw aanbesteed. Voor ICT hebben wij eerst de mogelijkheden tot inbesteden onderzocht (het inkopen van deze dienst bij een van de deelnemende gemeenten c.q. een samenwerkingsverband hiervan). De conclusie was dat dit omwille van technisch/inhoudelijk en financiële redenen niet haalbaar was. Hierna zijn wij gestart met de voorbereidingen voor de Europese aanbesteding van het ICT-beheer. In december 2021 is de aanvraag gepubliceerd en in het eerste kwartaal is de opdracht na een zorgvuldige beoordeling van de inschrijvingen gegund aan Detron. Het nieuwe contact is per 1 juli 2022 ingegaan. Voor de opdracht tot accountantscontrole is in februari 2022 de aanvraag gepubliceerd op TenderNed. Na het doorlopen van de procedure is de opdracht gegund aan WHS Registeraccountants. Het algemeen bestuur heeft in haar vergadering van 6 juli 2022 de nieuwe accountant benoemd.

6.5

Financiële administratie

Debiteurenbeheer

In 2021 heeft er een optimalisatie van het debiteurenportaal plaatsgevonden. Deze optimalisatie en goed betaalgedrag van klanten hebben geleid tot een laag debiteurensaldo waarbij zeer beperkt is afgeschreven (0,10%). Dit is een verbetering ten opzichte van 2021 (0,18%). Continuïteitsafspraken

Zoals eerder in het jaarverslag aangegeven, zijn gedurende 2022 wederom de continuïteitsafspraken met de betrokken partijen afgerekend. Dit heeft tot additioneel werk geleid vanwege de verwerking van de vaccinatieritten, COVID-19 compensatie, flexibele tarieven, meerkosten vervoer en daarbij geldende btw-afspraken in de afrekeningen met de vervoerders, gemeenten en de Belastingdienst. Vanaf 1

Omnibuzz



Pijler III

oktober 2022 heeft Omnibuzz een nieuw addendum met de vervoerder opgesteld, waarbij rekening is gehouden met de toekomstbestendigheid van het addendum. Daarnaast heeft Omnibuzz een gewijzigde bonus malus systematiek aan het bestuur voorgelegd. Die zal in 2023 na bestuurlijke besluitvorming, gerealiseerd worden. Optimalisatie

Voor alle kernprocessen zijn minstens twee medewerkers opgeleid en op de hoogte van de processen, zodat de continuïteit gewaarborgd is. Tevens zijn van alle processen en werkzaamheden procesbeschrijvingen en handleidingen gemaakt met het oog op de continuïteit. OMA 2.0 is geüpdatet, wat voor een geoptimaliseerd facturatieproces heeft gezorgd. GGZ-vervoer

Per 1 januari 2022 heeft gemeente Roermond jeugdwet-vervoer. Dit heeft voor de bedrijfsvoering consequenties voor diverse (financiële) systemen. Te denken valt aan: het inkoopfacturenprogramma, OMA-ggz, de financiële boekhouding en de power-BI rapportage tool. Daarnaast zijn diverse formats in het financieel systeem op het GGZ-vervoer aangepast en afgerekend met de gemeente en vervoerder.

23

Omnibuzz

24



Pijler III

7

Omnibuzz in cijfers

25

Omnibuzz



Omnibuzz in cijfers

7. Omnibuzz in cijfers 7.1

Ontwikkeling klantenbestand

In 2022 is het klantenbestand van Omnibuzz toegenomen van 38.406 naar 39.092 klanten (+1,7%). Op gemeenteniveau zien wij de volgende verschillen. In een aantal gemeenten neemt het aantal klanten, soms zelfs vrij sterk, toe zoals in Valkenburg (+ 15,6%), Gulpen-Wittem (+ 6,8%) en bijvoorbeeld in Sittard-Geleen (+ 6,5%). Weert heeft in 2021 het klantenbestand opgeschoond met als gevolg een daling van 17,9%. In 2022 is het klantenbestand met 0,99% toegenomen.

VEP-passen varieert van 14% in de gemeente Gennep tot 31% in Venlo. Deze verschillen kunnen veroorzaakt zijn door de ‘dekkingsgraad’ van het OV en actief lokaal beleid om OV-gebruik te stimuleren. Ontwikkeling vervoersvolume

Voor Elkaar Pas

Vanaf het begin van COVID-19 monitoren wij dagelijks de ontwikkeling van het vervoer door het aantal ritten te vergelijken met 2019 als vergelijkingsjaar. Dit blijven wij voorlopig intensief monitoren. In 2021 hebben de klanten in totaal 737.566 ritten gemaakt.

Van onze klanten is 23% in het bezit van een Voor Elkaar Pas (VEP) en 85% van hen gebruikt de bijbehorende begeleiderspas. Met de bestaande voorwaarden en zonder aanvullend beleid lijkt dit percentage ‘tegen het plafond’ te zitten. In 2022 zijn er plannen uitgewerkt in samenwerking met de Provincie Limburg en Arriva voor het vergroten van de aantrekkelijkheid en de bekendheid van de VEP. Het percentage

In 2022 zijn het in totaal 902.952 ritten. Dat is een grote stijging van 22,4% ten opzichte van voorgaand jaar. Vergeleken met 2019 is dit nog altijd 31,9% lager. In de tabel is duidelijk de relatie met COVID-19 zichtbaar. In 2022 is te zien dat het volume weer iets is toegenomen ten opzichte van 2021, maar de volumes liggen nog steeds ver onder de volumes die tot 2019 ‘normaal’ waren.

“In 2022 zijn het in totaal 902.952 ritten. Dat is een grote stijging van 22,4% ten opzichte van voorgaand jaar. ”

26

Omnibuzz



Omnibuzz in cijfers

Tabel overzicht aantal ritten Aantal ritten per maand

2022

2021

2022 t.o.v. 2021

2019

2022 t.o.v. 2019

Januari

60.090

44.153

36,09%

116.790

-48,55%

Februari

67.148

40.568

65,52%

110.296

-39,12%

Maart

75.547

53.031

42,46%

111.558

-32,28%

April

76.923

51.966

48,03%

109.974

-30,05%

Mei

81.404

58.115

40,07%

116.307

-30,01%

Juni

81.020

68.251

18,71%

106.959

-24,25%

Juli

75.126

73.261

2,55%

102.638

-26,80%

Augustus

70.175

70.583

-0,58%

105.956

-33,77%

September

78.928

75.439

4,62%

110.375

-28,49%

Oktober

77.795

76.877

1,19%

117.244

-33,65%

November

81.574

67.621

20,63%

113.172

-27,92%

December

77.222

57.701

33,83%

106.367

-27,40%

Totaal

902.952

737.566

22,42%

1.327.636

-31,99%

De ontwikkeling van het reisvolume in zones laat uiteraard een vergelijkbare ontwikkeling zien. Opmerkelijk is dat de procentuele stijging ten opzichte van 2021 in zones gelijk (22,4%) is aan de procentuele stijging in ritten (22,4%). Tabel overzicht aantal zones Maand

2022

2021

2022 t.o.v. 2021

2019

2022 t.o.v. 2019

Januari

193.263

142.536

35,59%

362.918

-46,75%

Februari

214.203

130.519

64,12%

344.594

-37,84%

Maart

244.823

172.702

41,76%

349.864

-30,02%

April

249.458

169.728

46,98%

348.009

-28,32%

Mei

266.025

188.586

41,06%

367.910

-27,69%

Juni

262.325

222.460

17,92%

340.327

-22,92%

Juli

245.987

237.018

3,78%

326.204

-24,59%

Augustus

228.680

229.235

-0,24%

335.932

-31,93%

September

255.644

245.110

4,30%

348.794

-26,71%

Oktober

253.311

248.635

1,88%

367.431

-31,06%

November

264.162

217.095

21,68%

353.844

-25,35%

December

249.156

186.506

33,59%

335.695

-25,78%

Totaal

2.927.037

2.390.130

22,46%

4.181.522

-30,00%

27

Omnibuzz



Omnibuzz in cijfers

Tabel overzicht zones per gemeenten

De volgende tabel toont de verreden zones op gemeenteniveau in 2022 ten opzichte van 2021 en 2019. Gemeente

2022

2021

2022 t.o.v. 2021

2019

2022 t.o.v. 2019

Beek

32.246

27.008

19,39%

49.695

-35,11%

Beekdaelen

84.880

67.106

26,49%

118.871

-28,59%

Beesel

28.569

23.153

23,39%

32.816

-12,94%

Bergen

16.389

16.245

0,89%

26.054

-37,10%

Brunssum

121.337

92.615

31,01%

140.785

-13,81%

Echt-Susteren

79.838

70.627

13,04%

117.327

-31,95%

Eijsden-Margraten

81.942

63.598

28,84%

87.370

-6,21%

Gennep

39.686

29.915

32,66%

65.181

-39,11%

Gulpen-Wittem

42.405

36.171

17,23%

56.825

-25,38%

Heerlen

289.078

246.780

17,14%

436.406

-33,76%

Horst aan de Maas

75.066

59.414

26,34%

97.094

-22,69%

Kerkrade

216.637

174.061

24,46%

292.881

-26,03%

Landgraaf

158.638

121.826

30,22%

214.957

-26,20%

Leudal

57.752

44.473

29,86%

91.368

-36,79%

Maasgouw

57.042

48.064

18,68%

87.447

-34,77%

Maastricht

462.879

376.839

22,83%

701.034

-33,97%

Meerssen

67.906

54.328

24,99%

104.627

-35,10%

Nederweert

26.059

20.038

30,05%

37.151

-29,86%

Peel en Maas

64.917

60.918

6,56%

95.568

-32,07%

Roerdalen

31.561

25.712

22,75%

49.714

-36,51%

Roermond

102.515

86.283

18,81%

162.009

-36,72%

Simpelveld

21.459

17.980

19,35%

31.768

-32,45%

Sittard-Geleen

294.789

235.441

25,21%

397.219

-25,79%

Stein

41.774

35.708

16,99%

56.053

-25,47%

Vaals

28.817

21.148

36,26%

37.502

-23,16%

Valkenburg aan de Geul

64.863

49.410

31,28%

80.595

-19,52%

Venlo

185.261

159.658

16,04%

292.181

-36,59%

Venray

67.840

50.262

34,97%

87.616

-22,57%

Voerendaal

25.502

22.630

12,69%

39.637

-35,66%

Weert

59.390

52.719

12,65%

93.771

-36,66%

Totaal

2.927.037

2.390.130

22,46%

4.181.522

-30,00%

De gemeente Vaals kent de grootste stijging ten opzichte van 2021, namelijk 36,2%. Wat opvallend is, is dat het vervoer zich ten opzichte van 2021 steeds meer herstelt en er bij geen gemeenten een daling zichtbaar is. Wel is te zien dat de gemeente Bergen een hele kleine stijging kent van 0,9%, terwijl het totaal aantal zones tussen 2020 en 2021 gelijk is gebleven. 28

Omnibuzz

7.2



Omnibuzz in cijfers

Relatie met vervoerskosten voor gemeenten

De afrekening met onze vervoerders is gebaseerd op een verwacht vervoersvolume op basis van historische data. De afgesproken werkwijze is dat de vervoerders een wekelijks voorschot van 71% van deze omzet ontvangen van Omnibuzz, gebaseerd op het gerealiseerde vervoer in 2019. In dit voorschot is de 1% NEA-korting niet verwerkt. Daarom bedraagt het voorschot effectief gezien 72% van de verwachte omzet. Aan het einde van elke maand wordt onder normale omstandigheden afgerekend op basis van de werkelijk verreden zones. Naar aanleiding van COVID-19 heeft Omnibuzz echter met de vervoerders aanvullende continuïteitsafspraken gemaakt, die zijn vastgelegd in een addendum. De afspraken komen erop neer dat als het vervoer onder de 60% van vergelijkingsjaar 2019 (fase 1) blijft, het voorschot definitief wordt. Dit bestaat voor een deel uit het daadwerkelijk uitgevoerde vervoer (realisatie) en voor het overige deel uit Corona compensatie. Vanaf 60% (fase 2) is geen sprake meer van staatsteun en wordt afgerekend op basis van realisatie aan de hand van een gecorrigeerd (hoger) tarief, waardoor het basiscontract in feite herleeft. In de basis raamovereenkomst was ook al een tariefcorrectie tabel opgenomen voor het geval de vraag zou dalen tot 80% (fase 3). In het addendum met de vervoerders zijn deze afspraken doorgetrokken tot een vraagniveau van 60%.

In de eerste 2 maanden van dit jaar was het vervoer in een aantal percelen lager dan 60% en was er dus sprake van Corona compensatie (fase 1). Vanaf maart is het vervoer gaan stijgen en kwamen alle percelen boven de 60% uit (fase 2), waardoor afgerekend werd op basis van het flexibel tarief. Vanaf het vierde kwartaal is het addendum geactualiseerd: de Corona compensatie is vervallen en het flexibel tarief is doorgetrokken tot een vervoersvraag met 40%.

Door deze compensatieregeling leidt deze daling niet tot een evenredige kostenverlaging op vervoer. De financiële impact voor gemeenten wordt bepaald door een vrij complexe combinatie van voorschotten, gerealiseerd vervoer (inclusief vaccinatievervoer), Corona compensatie (voor de periode in fase 1), meerkosten als gevolg van de toepassing van het flexibele tarief (fase 2) en meerkosten vervoer, voornamelijk bestaande uit extra hygiënekosten. Dit leidt in totaal tot een positief vervoersresultaat van ruim € 2,7 miljoen. Op gemeenteniveau bestaan ook hier weer (grote) verschillen, afhankelijk van de vervoersvraag. Daarnaast hebben wij in de begrotingswijziging 2022-1 reeds rekening gehouden met lagere vervoerskosten. Dit heeft geresulteerd in een neerwaartse bijstelling van de begroting 2022 met € 0,4 miljoen, waardoor de voorschotten door de gemeenten konden worden verlaagd. Het grotendeels wegvallen van het vervoer leidt logischerwijs ook tot lagere vervoersopbrengsten. Alhoewel deze geen invloed hebben op de begroting en jaarrekening van Omnibuzz, zijn deze voor de deelnemende gemeenten wel van belang. De eigen bijdragen zijn gedurende het jaar conform de gebruikelijke procedure aan de gemeenten uitgekeerd. Voor een uitgebreide toelichting op de totale financiële impact verwijzen wij naar de jaarrekening.

7.3

Contractbeheer en kwaliteitsaspecten

Omnibuzz voert op alle relevante aspecten intensief overleg met de vervoerders. In hoofdstuk 3 is uitgelegd wat wij allemaal gedaan hebben om te voorkomen dat vervoerders financieel in de problemen komen. De overheidsmaatregelen hebben in de dagelijkse uitvoering en bijbehorend contractbeheer behoorlijk wat extra inspanning gevraagd door het controleren op naleving van de COVID-19 protocollen. Vanwege de goede verstandhouding tussen vervoerders en Omnibuzz kunnen wij snel anticiperen op veranderende omstandigheden en is gedurende dit hectische jaar het vervoer, voor zover mogelijk en toegestaan, op een veilige manier uitgevoerd. Binnen het solide partnership hebben 29

Omnibuzz

onze vervoerders zich in tijden van nood uiterst flexibel opgesteld en alle medewerking verleend bij urgente maatschappelijke behoeften aan vervoer, zoals het vaccinatievervoer. Vervoerders hebben laten zien dat veilig vervoer voor hen voorop staat. Omnibuzz heeft oog voor de realiteit op de weg en verleent de vervoerders alle medewerking in deze situatie. Dit betreft ondersteuning in het vinden van chauffeurs, maar ook in het afstemmen en eventueel sturen van de vervoersvraag op de beschikbare capaciteit.

7.4

Kwaliteitscontroles vervoerders

Omnibuzz verricht dagelijks kwaliteitscontroles en houdt permanent de belangrijkste kwaliteitsindicatoren bij, zoals klachten, dataterugkoppeling, no shows etc. Afwijkingen van de afgesproken normen signaleren wij tijdig en naar aanleiding hiervan zetten wij verbetertrajecten met het desbetreffende taxibedrijf in gang. Punctualiteit

Landelijk is er in diverse branches een ernstig personeelstekort. In 2022 zagen wij dit ook terug bij onze vervoerders. Tijdens de COVID-19 pandemie was het vervoersvolume drastisch gezakt. Dit heeft zich in 2022 hersteld (75% à 80%). Waar in 2021 nog werd gesproken over een constante hoge uitvoeringskwaliteit werd Omnibuzz afgelopen jaar juist geconfronteerd met een gebrek aan personeel. Hierdoor was er sprake van een lagere performance. Het lukte de meeste vervoerders niet om met het huidige personeelsbestand de ritten tijdig uit te voeren. Omnibuzz heeft in 2022 samen met vervoerders intensief gezocht naar kansen op de arbeidsmarkt. Het laatste kwartaal van 2022 steeg de performance van alle vervoerders. Niet in elk perceel is de stijging even sterk. In de maanden november en december hield de stijging aan en zagen wij dat deze trend doorzette. Het beschikbaar hebben van meer personeel leidt tevens tot een betere planning en hogere performance.

30



Omnibuzz in cijfers

Het personeelstekort leidde tot een flinke daling van de performance in de periode mei tot en met september 2022. Daarom kregen 7 van de 8 percelen regelmatig een malus opgelegd. Deze lagere performance heeft ertoe geleid dat Omnibuzz in totaal aan de vervoerders over 2022 minder hebben uitgegeven aan de bonus ten opzichte van voorgaande jaren. Als gevolg van een drastische daling van het vervoer ten gevolge van COVID-19, zien wij dat de malus ruim vijfmaal zo hoog is in 2022 dan in 2019. In februari 2023 heeft het dagelijks bestuur ingestemd met het voorstel om de bonus-malus regeling met terugwerkende kracht over de periode mei tot en met september 2022 aan te passen. De financiële gevolgen van dit besluit zijn in de jaarrekening 2022 verwerkt. Klachten

In 2022 zijn in totaal 3.062 klachten ingediend. Dit is een stijging van 40,6% ten opzichte van 2021. Van 35 klachten is de status niet duidelijk, omdat deze nog niet beoordeeld zijn of niet beoordeeld kunnen worden. De pandemie heeft geleid tot het toevoegen van een nieuwe beoordelingscategorie ‘geen oordeel’, die onder andere gebruikt wordt als de klacht betrekking heeft op te nemen COVID-19 maatregelen. In 2022 zijn 175 klachten hierover ingediend; dit is een lichte stijging ten opzichte van 2021. Van de 2.852 klachten die wél zijn beoordeeld, zijn er 1.972 (deels) gegrond verklaard (69,1%). Op 902.952 ritten betekent dit ongeveer 1,9 gegronde klacht per 1.000 ritten. Deze cijfers zijn gestegen ten opzichte van 2021. Toen was 56% van de klachten gegrond en betrof het 1,6 gegronde klacht per 1.000 ritten. Toch blijven de klachten ook in 2022 ruim onder de afgesproken kwaliteitsnorm van (maximaal) 3 gegronde klachten op 1.000 ritten. De klachten richten zich doorgaans op reguliere zaken zoals te laat of niet opgehaald, te lang in het voertuig of opmerkingen over de chauffeur. Dit is een gevolg van het chauffeurstekort wat in 2022 heeft afgespeeld.

Omnibuzz



Omnibuzz in cijfers

Het meldpunt klachten werkt continue aan procesverbetering. In 2021 is er speciaal aandacht besteed aan zogenaamde ‘herhaalklachten’. Door een technische aanpassing kunnen wij in één oogopslag zien als klanten meerdere klachten over hetzelfde onderwerp hebben ingediend. In die gevallen is er meestal geen sprake van incidenten, maar structurele of terugkerende factoren die de klachten veroorzaken. Samen met de vervoerder werken wij dan een verbeterplan uit, zodat de klachten zich bij deze klant niet opstapelen. Zo voorkomen wij groeiende onvrede of escalatie en kunnen wij structurele knelpunten in de dienstverlening minimaliseren. Mede hierdoor is in 2022 maar één keer een beroep gedaan op de klachtencommissie. Ritten zonder data

aan diverse materialen. Elektrische personenauto’s zijn inmiddels weer leverbaar, echter ook hier ontstaat vaak vertraging in de levering. Daarnaast dienen wij ons ervan bewust te zijn dat in de huidige markt onvoldoende geschikte rolstoelvoertuigen beschikbaar zijn met voldoende actieradius. Ook liepen vervoerders in 2022 tegen diverse uitdagingen aan op het gebied van infrastructuur. Denk hierbij aan onvoldoende laadcapaciteit binnen het perceel of het kunnen uitbreiden met laadpalen; meerdere vervoerders hebben te maken met een overbelast energienetwerk. Wij hadden niet verwacht dat de markt zich totaal anders zou ontwikkelen. De tijdens de aanbesteding gemaakte duurzaamheidsafspraken met onze vervoerders zijn daarom, zo moeten wij constateren, niet meer realistisch en haalbaar.

Het percentage dataterugkoppeling moet minimaal 95% bedragen. Er zijn 1.550 ritten waarvan geen data zijn teruggekoppeld, hetgeen overeenkomt met een percentage van 0,17%. Ten opzichte van 2021 is dit percentage gedaald (0,25%). De dataterugkoppeling is bij alle taxibedrijven stabiel.

Begin 2023 zullen op basis van verbeterplannen ambitieuze doch realistische nieuwe duurzaamheidsscores worden vastgesteld voor 2023 en 2024. Daarbij wordt rekening gehouden met de huidige ontwikkelingen en beschikbaarheid van elektrische (en andere duurzame) voertuigen. Omnibuzz blijft toewerken naar 100% zero emissie doelgroepenvervoer.

Emissienorm

No Show

De vervoerders hebben bij de aanbesteding ingeschreven met de intentie stapsgewijs te groeien naar een volledig emissievrije uitvoering van de ritten. Om het vervoer binnen de protocollen en richtlijnen uit te kunnen voeren, hebben vervoerders in 2022 regelmatig (voertuig-)keuzes moeten maken die bijdragen aan het terugdringen van de verspreiding van het COVID-19 virus. Denk hierbij aan de inzet van bussen in plaats van personenauto’s. Dit ging voor een deel ten koste van de inzet van duurzame auto’s.

Ondanks dat Omnibuzz actief klanten benadert die zich frequent loosmelden, is het aantal no shows 2,1% ten opzichte van het streefcijfer 2%. Het percentage loosmeldingen is iets afgenomen ten opzichte van 2021 (2,2%). De oorzaak voor de loosmeldingen ligt in de meeste gevallen niet bij de vervoerder, maar bij de klant die bijvoorbeeld fouten maakt bij het boeken van ritten of vergeet dat een rit is geboekt. Dit is voor de vervoerders dubbel nadelig, want deze ritten worden niet afgerekend. Er zijn geen significante verschillen tussen de percelen.

Ten tijde van de aanbesteding waren er andere verwachtingen met betrekking tot de ontwikkelingen in de markt van duurzame voertuigen. Als wij kijken naar elektrische voertuigen dan is er, mede door COVID-19, een forse vertraging in de levering van diverse voertuigen ontstaan. De auto-industrie heeft bijna stilgelegen door het tekort

Klanttevredenheid

Om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, vraagt Omnibuzz klanten naar hun ervaringen over recent uitgevoerde ritten. Dit levert inzicht op in de klantbeleving 31

Omnibuzz



Omnibuzz in cijfers

en het klantcontact biedt onze klanten de mogelijkheid om laagdrempelig eventuele onvrede (klachten) te uiten, vragen te stellen of informatie op te vragen. Sinds 2021 verloopt de uitvoering van dit onderzoek via nieuwe software. Deze nieuwe software levert een aantal voordelen op, zoals een daling van de vaste kosten, een betere beveiliging en een directe koppeling tussen daadwerkelijke ritdata en tevredenheid. Ook is de software gemoderniseerd en gemakkelijker in het gebruik. In 2022 zijn 4.089 mensen bevraagd over de ervaringen tijdens hun rit. Dit zorgt nog steeds voor betrouwbare en representatieve resultaten. De gemiddelde waardering van de klanten is een 8,2, net als in 2021 en 2020. Dit is voor onze vervoerders en de eigen organisatie een belangrijke graadmeter en bewijs dat klanten in deze roerige periode onze dienstverlening zijn blijven waarderen.