08 Bijlage 5 omnibuzz-jaarverslag-2025-v100-print
Tekst van het document
Jaarverslag
2025
Jaarverslag 1.
Voorwoord____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3
2.
Omnibuzz______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6
3.
Omnibuzz in ontwikkeling in 2025___________________________________________________________________________________________________________ 8
4.
Pijler 1: Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren_____________________________________________ 10
5.
Pijler 2: Efficiëntie en bundeling vervoer______________________________________________________________________________________________ 14
6.
Pijler 3: Omnibuzz als slimme organisatie_____________________________________________________________________________________________ 20
7.
Privacy en informatiebeveiliging_____________________________________________________________________________________________________________ 28
8.
Omnibuzz in cijfers Wmo-vervoer__________________________________________________________________________________________________________ 32
9.
Omnibuzz in cijfers leerlingenvervoer___________________________________________________________________________________________________ 38
10. Overlegstructuren_____________________________________________________________________________________________________________________________________ 42 11. Personeel_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 48 12. Programmaverantwoording_____________________________________________________________________________________________________________________ 50
Jaarrekening 13. Balans___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 64 14. De programmarekening____________________________________________________________________________________________________________________________ 78 15. Rechtmatigheidsverklaring_______________________________________________________________________________________________________________________ 86
Overige gegevens 16. Overige gegevens_______________________________________________________________________________________________________________________________________ 90 17. Controleverklaring van de onafhankelijke accountant________________________________________________________________________ 92 18. Bijlagen________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 99 Vormgeving: Foto’s: 2
bartistiek Design De Fotovakvrouw, Nationaal Archief - Fotograaf Bert Verhoeff - Anefo
Omnibuzz
1. Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2025. Een jaar waarin wij kunnen stellen dat wij onze missie eer hebben aangedaan. Toegankelijk, betrouwbaar en efficiënt doelgroepenvervoer organiseren, waardoor mensen volwaardig kunnen participeren in de samenleving. Dit is ons in 2025 zeer goed gelukt. De waardering van onze klanten is hoog, hetgeen mede komt door het feit dat zij kunnen vertrouwen op de beschikbaarheid van onze dienstverlening op de weg. Ook de hulp van de vele bekwame chauffeurs en de inzet van onze medewerkers van het callcenter bij het boeken van de ritten hebben hieraan bijgedragen. Via MijnOmnibuzz kunnen onze klanten heel gemakkelijk zelf ritten boeken. Wij zien ook dat dit steeds meer gebeurt. Het is geen makkelijke opgave voor onze taxibedrijven om altijd met het juiste voertuig op tijd te zijn. Veel klanten willen vaak tegelijkertijd en kriskras door Limburg reizen. Dit zorgt voor grote drukte en gepuzzel in de planning om dit goed voor elkaar te krijgen. In 2024 hebben wij daarom piekspreiding ingevoerd. In 2025 hebben wij gezien dat vrijwel iedereen bereid is de rit bij het boeken – indien nodig – iets te verschuiven in tijd, zodat de uitvoering goed verloopt en de taxibedrijven op tijd kunnen rijden. En dat vertaalt zich in het toekennen van de nodige bonussen aan de taxibedrijven.
Wat wij ook merken, is dat steeds meer klanten extra aandacht en tijd vragen. Niet alleen bij het boeken van de ritten, maar ook bij het ophalen en afzetten. Denk hierbij aan bijzondere rolstoelen en ophalen en afzetten bij de eigen kamer. Ook hebben onze chauffeurs vaker te maken met verwarde, soms agressieve klanten. Landelijk doet Omnibuzz het ook goed, onder andere bij de ontwikkeling van publieke mobiliteit. De omvang van de schaal van Omnibuzz, onze bestuurlijke structuur, de samenwerking met de Provincie Limburg en Arriva hebben ervoor gezorgd dat wij zijn opgevallen. Wij behoren tot de koplopers in Nederland op het gebied van kwaliteit, betrouwbaarheid en innovatie. In het afgelopen jaar hebben diverse ministeries, al dan niet via door hen ingeschakelde adviesbureaus, ons benaderd om onze visie te delen op verschillende thema’s binnen publieke mobiliteit, met als doel richting geven aan de verdere ontwikkeling van dit onderwerp. In 2025 hebben wij meegewerkt aan de Regio Deal in Noord-Limburg. Wij zorgen ervoor dat de resultaten die hierbij opgehaald worden, toegepast kunnen worden in elke gemeente in Limburg. Waarom? Omdat het een uitdaging is én het blijft voor Omnibuzz-systeem toekomstbestendig, financieel in balans, betrouwbaar en van goede kwaliteit houden.
Afgelopen jaar hebben wij intensief onderzocht waar binnen onze organisatie kostenbesparingen mogelijk zijn, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit en beschikbaarheid. Wij hebben een breed pakket aan maatregelen aan de gemeenten voorgelegd. Het is nu aan hen hierin stappen te ondernemen. Omnibuzz is een uitvoeringsorganisatie die zorgt voor vervoer van inwoners die van gemeenten een indicatie voor ons vervoer hebben gekregen. Gemeenten bepalen de toegang en de wijze van vervoer. Niet Omnibuzz. Gemeenten dragen dus zelf verantwoordelijkheid voor het volume en de kosten van het vervoer. Wij ondersteunen gemeenten waar mogelijk, met onder andere onze ReisWijzer (www.reizen-in-limburg.nl). In de ReisWijzer wijzen wij inwoners van Limburg op alternatieve vervoersmogelijkheden (Wensbus, AutoMaatje en ook toeleiden naar ov) in hun gemeente. 3
Omnibuzz
Gemeenten kunnen ervan uitgaan dat Omnibuzz het Wmo-vervoer zal blijven uitvoeren zoals ze van ons gewend zijn, zodat onze klanten kunnen blijven deelnemen aan de samenleving. En net als voorafgaande jaren zullen wij ook bestuurders en contactambtenaren van goed en kwalitatief hoog advies blijven voorzien. Na de gemeenteraadsverkiezingen organiseren wij voor alle raadsleden informatiebijeenkomsten. Deze vinden op 6 en 7 mei plaats in respectievelijk Stein en Venlo. Tijdens deze bijeenkomsten gaan wij in op onze werkzaamheden, onze uitdagingen en onze toekomstvisie. De uitnodiging voor deze bijeenkomsten is al in bezit van de griffier. Wij hopen dan veel nieuwe en huidige raadsleden te kunnen ontmoeten. Wij wensen u veel leesplezier. Met vriendelijke groeten, Mr. G.M.F. Vreuls Directeur Omnibuzz
4
Drs. V.G.J. Zwijnenberg CBM Voorzitter algemeen bestuur
2
Omnibuzz
5
Omnibuzz
Omnibuzz
2. Omnibuzz Omnibuzz is een Gemeenschappelijke Regeling die hoofdzakelijk verantwoordelijk is voor de uitvoering van het vraagafhankelijk vervoer in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) voor 30 Limburgse gemeenten. De bijna 40.200 klanten zijn inwoners die van hun gemeente een indicatie voor ons vervoer hebben gekregen. De dienstverlening is gericht op een hoogwaardige kwaliteit van het vervoer voor zowel de reizigers als de deelnemende gemeenten. Omnibuzz voert daarnaast in opdracht van een aantal gemeenten ander kleinschalig vervoer uit.
2.1
Kernwaarden
Omnibuzz heeft in haar bedrijfsplan een aantal kernwaarden geformuleerd:
› Klantgericht en betrouwbaar. › Kostenefficiënt en duurzaam. › Innovatief en flexibel. › Kwaliteit en deskundigheid. › Integriteit. 2.2
Missie
Onze missie luidt:
“Goed, veilig, betrouwbaar en betaalbaar doelgroepenvervoer voor nu en later.” Dat houdt in:
› Focus op duurzaamheid. › Kwalitatief hoogwaardig vervoer. › Servicegericht zijn. › Stimuleren participatie klanten. › Vervoer beheersbaar houden voor gemeenten. Wij zetten daarvoor in op het efficiënt organiseren van vervoer en het activeren van de eigen kracht van onze klanten door het gebruik van andere vervoersoplossingen. Daarbij gaan wij uit van drie pijlers: 1 Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren. 2 Efficiëntie en bundeling vervoer. 3 Omnibuzz als slimme organisatie.
6
3
Omnibuzz in ontwikkeling in 2025
7
Omnibuzz
Omnibuzz in ontwikkeling in 2025
3. Omnibuzz in ontwikkeling in 2025 In 2025 heeft Omnibuzz zich specifiek met drie thema’s beziggehouden: publieke mobiliteit, instroom van ander doelgroepenvervoer (leerlingenvervoer) en de piekspreidingsmodule. In dit jaarverslag beschrijven wij alle relevante ontwikkelingen aan de hand van onze de drie pijlers en brengen de cijfers in kaart.
8
Pijler I
4
Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren
9
Omnibuzz
Pijler I
4. Pijler 1: Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren Omnibuzz overlegt intensief met de Provincie Limburg en andere betrokken partijen en heeft daarnaast een aantal concrete instrumenten ter beschikking om deze ambities te realiseren.
4.1
Publieke mobiliteit
Sinds 2021 werken Omnibuzz, de Provincie Limburg en Arriva intensiever samen. Aanleiding hiervoor is het rapport ‘Iedereen mobiel’. In de periode 2023-2024 kwam publieke mobiliteit steeds vaker op de agenda, mede door landelijke aandacht voor het openbaar vervoer en doelgroepenvervoer. In 2024 nam het ministerie van I&W het voortouw op het gebied van dit thema, hetgeen vervolgens, vanwege de bijzondere situatie in onze provincie, leidde tot extra aandacht. Er vonden meerdere gesprekken tussen de Provincie Limburg, Arriva, Omnibuzz en het ministerie plaats over publieke mobiliteit en de mogelijkheden voor Limburg. De komende jaren is nauwe samenwerking tussen gemeenten, de Provincie Limburg, Arriva en Omnibuzz op het gebied van het sociaal domein en mobiliteit essentieel. Publieke mobiliteit raakt immers niet alleen Wmo-reizigers, maar alle inwoners van Limburg. Eind 2024 is een eerste stap gezet in die samenwerking. Er is een subsidieaanvraag ingediend voor cofinanciering van projecten op het gebied van publieke mobiliteit vanuit de Regio Deal Noord-Limburg. Op 30 juni 2025 ontvingen de Provincie Limburg, Arriva, Trendsportal en Omnibuzz goedkeuring van het regiobureau voor het projectvoorstel ‘Samen onderweg naar een vitaal NoordLimburg’. Dit betekent dat wij een subsidieaanvraag mogen indienen die voortkomt uit de Regio Deal.
In aanloop naar deze subsidieaanvraag heeft Omnibuzz alle deelnemende gemeenten binnen de Gemeenschappelijke Regeling betrokken bij de keuzes en stappen, inclusief het verkrijgen van een definitief bestuurlijk, inhoudelijk en financieel akkoord. Op 17 september 2025 vond een themasessie plaats over publieke mobiliteit in het kader 10
van de Regio Deal. Tijdens deze sessie kregen ambtelijke en bestuurlijke deelnemers informatie over:
› De aanleiding voor publieke mobiliteit. › De voorgestelde pilot in gemeente Venray. › De financiële aspecten. › De uitvoerbaarheid met vervoerders. › Het belang van de Wmo-klant. Op 30 december 2025 is de subsidieaanvraag officieel ingediend bij het regiobureau Noord-Limburg. Hierin wordt de pilot beschreven die start in gemeente Venray. Deze pilot richt zich op het combineren van OV en Wmo-vervoer, met inzet op een servicelijn, vervoer van de first- en last mile naar bediende haltes en één uniform vervoerskenmerk. In 2026 volgt de beoordeling van de aanvraag door het regiobureau, waarna de uitrol van de pilot kan beginnen.
4.2
Zittend ziekenvervoer
Het eindrapport ‘Iedereen mobiel’, opgesteld door Forseti, bevat korte en lange termijn aanbevelingen voor Omnibuzz-klanten, Wensbus-klanten en reizigers zonder mobiliteitsbeperking. Een van de omschreven korte termijn aanbevelingen was ‘Het oneigenlijk gebruik van (medische) ritten toeleiden naar zittend ziekenvervoer (ZZV)’. In 2025 heeft Omnibuzz verder onderzoek gedaan naar het gebruik van ZZV onder rolstoelafhankelijke Wmo-klanten die ritten naar het ziekenhuis maken. Het doel van dit onderzoek was besparingen te realiseren en oneigenlijk gebruik van Wmo-vervoer te beperken. Uit de data-analyse blijkt dat het percentage ritten naar ziekenhuizen door rolstoelgebruikers is gestegen van circa 1% in 2022-2023 naar 2,3% in 2024. Deze stijging biedt kansen voor aanzienlijke besparingen voor gemeenten, geschat op ongeveer € 480.000. Een risicomarge voor de ritten die voorwaardelijk niet vallen onder ZZV zit hierin niet verwerkt. Denk hierbij aan ritten naar het ziekenhuis met als reisdoel het
Omnibuzz
Pijler I
bezoeken van familie of naasten, of andere medische behandelingen die niet vallen onder ZZV. Niet alle ritten naar ziekenhuizen vallen onder ZZV. Voor 2025 gelden specifieke voorwaarden voor ZZV. De eigen bijdrage bedraagt € 126,- per jaar en is gekoppeld aan medische indicaties zoals oncologie, nierdialyse, rolstoelgebruik en visuele beperkingen. De Omnibuzz-klant betaalt gemiddeld € 26,25 per jaar voor ritten naar het ziekenhuis. Omdat de eigen bijdrage voor ZZV hoger ligt, is ZZV financieel pas voordelig bij meer dan 33 ritten per jaar. Bovendien ervaren klanten de aanvraagprocedure als complex.
vervoersmogelijkheden. Daarbij sluiten wij aan bij ontwikkelingen op het gebied van gezamenlijke, ‘multimodale’ samenwerking in reisinformatie (MaaS). Sinds 1 januari 2025 is de ReisWijzer actief en beschikbaar via een nieuwe, toegankelijke website: www.reizen-in-limburg.nl. Dit unieke product biedt actuele informatie over alle vervoersinitiatieven in de gemeenten die deelnemen aan de Gemeenschappelijke Regeling Omnibuzz. Omdat de website in eigen beheer is, kunnen wij deze snel actualiseren en verder doorontwikkelen. De ReisWijzer is in totaal 15.000 keer bezocht in 2025.
Om de bewustwording over ZZV te vergroten, heeft Omnibuzz een brief gestuurd naar zorgverzekeraars en informatie gedeeld via nieuwsbrieven en de ReisWijzer. Daarnaast is samenwerking gezocht met het Zuyderland ziekenhuis om patiëntenvervoer tussen locaties te optimaliseren. Zorgverzekeraars voeren echter geen gerichte campagnes voor ZZV en hanteren uiteenlopende voorwaarden, hetgeen de toegankelijkheid beperkt. Om deze besparingen verder te realiseren, adviseert Omnibuzz om gerichte brieven te sturen naar klanten die hiervan veel gebruikmaken en de samenwerking met Zuyderland voort te zetten. Dit moet gedragsverandering stimuleren en het gebruik van ZZV bevorderen.
De ReisWijzer is ontwikkeld voor alle inwoners van Limburg. Iedereen die wil weten welke vervoersvoorzieningen in de gemeente beschikbaar zijn, kan gebruikmaken van onze ReisWijzer. Ook voor Wmo-consulenten is het een handige informatiebron. Zij kunnen deze website gebruiken als in een keukentafelgesprek de vervoersbehoefte inzichtelijk wordt gemaakt. Op basis van deze informatie kan worden bepaald op welke manier die vervoersbehoefte ingevuld wordt. De consulent kan hierbij in eerste instantie kijken naar alternatieve vervoersmogelijkheden. Op deze wijze kan wellicht in de vervoersvraag worden voorzien zonder inzet van Omnibuzz.
4.3
Daarnaast is geïnvesteerd in de promotie van de ReisWijzer. Zo is het initiatief onder de aandacht gebracht bij alle gemeenten en heeft Trendsportal het opgenomen in het project Kommee. In de Nummer 1 van december 2025 heeft een artikel over onze ReisWijzer gestaan. Hiermee hebben wij een breed publiek kunnen bereiken.
ReisWijzer
Door de terugtrekkende beweging van het openbaar vervoer groeit het aanbod van aanvullend lokaal vervoer. Via initiatieven zoals Trendsportal, ANWB Automaatje en onze ReisWijzer stimuleren wij actief het gebruik van alternatieve
11
In 1977 geef t m i nis
te
bu
ur
es W
tb
us
te r rt
12
er
p
in
Be
rk w
oude
vo h e t s t a r t s te in
or
de
r ee
st
e
5
Pijler II Efficiëntie en bundeling vervoer
13
Omnibuzz
Pijler II
5. Pijler 2: Efficiëntie en bundeling vervoer Omnibuzz verzorgt het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) zo goed en efficiënt mogelijk. Omdat Omnibuzz is ingericht als mobiliteitscentrale behoren combinaties met ander vervoer tot de mogelijkheid. De huidige vervoerscontracten lopen tot en met 31 december 2027. Efficiënt vervoer is een belangrijk instrument om de kosten van vervoer beheersbaar te houden. Binnen de lopende contracten is Omnibuzz volop bezig met het efficiënter maken van het vervoer. Belangrijke instrumenten voor efficiënt vervoer zijn piekspreiding, actief sturen op groepsritten en vast werk. In 2025 is Omnibuzz gestart met de voorbereiding voor de nieuwe aanbesteding van het Wmo-vervoer, waarvan de uitvoering dient te starten op 1 januari 2028. Deze voorbereidingen worden in 2026 opgepakt met alle deelnemende gemeenten. De bedrijven die het Omnibuzz-vervoer momenteel uitvoeren zijn:
› Taxi Nelissen: Regio Maastricht. › Taxi Van Loo: Regio Heuvelland. › Taxi Hanneman: Regio Parkstad en Westelijke Mijnstreek (twee percelen).
› Personenvervoer Midden-Limburg: Regio Roermond. › Taxi Van Driel: Regio Weert en Venray/Noord-Limburg (twee percelen).
› Taxi De Leeuw: Regio Venlo en Peel en Maas. 5.1
Continuïteitsafspraken
Continuïteit in het doelgroepenvervoer draait om het waarborgen van betrouwbare en veilige mobiliteit voor kwetsbare groepen, ook bij veranderende omstandigheden. Dit uit zich niet alleen in de stiptheid van het uitvoeren van de ritten, maar ook in de duurzaamheid van het vervoer. Het streven naar emissievrije voertuigen, efficiënte routes en een robuuste laadinfrastructuur draagt niet alleen bij aan milieudoelstellingen; het versterkt ook de continuïteit van de dienstverlening. 14
5.2
Bonus-malusregeling
Omnibuzz hanteert een maandelijkse bonus-malusregeling voor de vervoerders om ze te stimuleren op tijd te rijden en te zorgen voor een goede kwaliteit van de uitvoering van de ritten. Wij zien in 2025 een goede performance op het gebied van tijdigheid. Omnibuzz heeft deze regeling vastgelegd in de raamovereenkomst. 5.2.1 Duurzaamheid
Eind 2019 hebben alle deelnemende gemeenten van Omnibuzz het ‘Bestuursakkoord Zero Emissie Doelgroepenvervoer’ ondertekent. In dit akkoord is afgesproken dat het Omnibuzz-vervoer vanaf 2025 volledig zero emissie zal zijn. Wij moeten echter vaststellen dat dit in 2025 niet gerealiseerd is. Dit komt met name door het achterblijven van de productie van geschikte rolstoelbussen. Momenteel hebben enkele vervoerders een of meerdere elektrische rolstoelbussen besteld en wij verwachten in 2026 daar ervaring mee op te doen. Wij zijn vooral benieuwd naar de actieradius en de ervaringen van de vervoerder. Wij streven naar zero emissie rijden in 2030. Om het vervoer op basis van alternatieve brandstoffen mogelijk te maken, is een bijbehorende infrastructuur van oplaadpunten essentieel. Momenteel zijn de laadmogelijkheden voldoende voor de huidige elektrische voertuigen. Als dit percentage gaat groeien vanwege uitbreiding met rolstoelbussen, is de huidige laadinfrastructuur onvoldoende. Zero emissie krijgt een belangrijke plek in onze nieuwe aanbesteding. Wij verwachten in de loop van het nieuwe contract toe te groeien naar zero emissie. 5.2.2 Piekspreidingsmodule
In 2023 heeft Omnibuzz piekspreiding bij één vervoerder ingezet. Inmiddels gebruiken alle vervoerders deze functionaliteit. Sinds 2024 is de piekspreidingsmodule structureel
Omnibuzz
Pijler II
opgenomen in het reserveringssysteem Tamis. Met deze module kan per perceel en per kwartier een maximale vervoerscapaciteit worden ingesteld, waardoor piekmomenten in het Wmo-vervoer worden voorkomen en ritten evenredig over de beschikbare tijdsblokken worden verspreid. Dit voorkomt dat vervoerders meer ritten toegewezen krijgen dan zij operationeel kunnen verwerken. De module levert daarmee een belangrijke bijdrage aan het verbeteren van de stiptheid en het vergroten van het aantal ritten dat op het door de klant gewenste tijdstip kan plaatsvinden. Grafiek illustratief piekspreiding Ritten vs Capaciteit 30
25
20
15
Capaciteit Werkelijke Ritten
10
5
23:30
23:00
22:30
22:00
21:30
21:00
20:30
20:00
19:30
19:00
18:30
18:00
17:30
17:00
16:30
16:00
15:30
15:00
14:30
14:00
13:30
13:00
12:30
12:00
11:30
11:00
10:30
10:00
09:30
09:00
08:30
08:00
07:30
07:00
06:30
06:00
05:30
05:00
04:30
04:00
03:30
03:00
02:30
02:00
01:30
01:00
00:30
00:00
0
Begin 2025 heeft Omnibuzz een uitgebreide analyse uitgevoerd op basis van logging en registratiedata uit Tamis. Hierbij is specifiek onderzocht hoe de piekspreidingsmodule functioneert en welke impact deze heeft op het Wmo-vervoer. Uit deze analyse blijkt dat de module een duidelijk positief effect heeft op de kwaliteit van de dienstverlening. Ritten worden vaker op tijd uitgevoerd en beter afgestemd op de voorkeuren van de klant. Daarnaast heeft de analyse waardevolle inzichten opgeleverd in de vervoersvolumes, de benutting van de beschikbare capaciteit en de knelpunten waarmee taxibedrijven te maken hebben. Deze informatie vergroot het handelingsvermogen van Omnibuzz, omdat sneller kan worden ingespeeld op veranderende omstandigheden of operationele problemen. Ook vanuit klantperspectief blijkt de werking van de module positief. Klanten hechten veel waarde aan stiptheid en het aantal vaste ritten is toegenomen. Indien verschuivingen noodzakelijk zijn, wijkt het merendeel van de ritten maximaal dertig minuten af van het gewenste tijdstip, hetgeen wordt gezien als acceptabel binnen de kaders van doelgroepenvervoer. De piekspreidingsmodule draagt bovendien bij aan het behoud van kwaliteit op de langere termijn. Bij toekomstige aanbestedingen moet deze werkwijze wel meegenomen worden in de mogelijke bonus-malusregeling, aangezien deze capaciteitscontrole hierop van invloed is.
De analyse bevestigt dat de piekspreidingsmodule een waardevol hulpmiddel is om de kwaliteit van het Wmo-vervoer te verbeteren en te borgen. Gezien de verwachte groei van het aantal reizigers, blijft het echter noodzakelijk om naast deze module tijdig te anticiperen op perioden waarin de vraag het beschikbare aanbod kan overstijgen.
15
Omnibuzz
Pijler II
Grafiek dagverdeling piekspreiding januari tot en met mei 2025
Dagverdeling piekspreiding 4000 3500 3000 Maandag 2500
Dinsdag Woensdag
2000
Donderdag Vrijdag
1500
Zaterdag Zondag
1000 500 0 jan-25
feb-25
mrt-25
apr-25
mei-25
5.2.3 Data-analyse
Beleid – uitvoering – communicatie – cijfers Omnibuzz heeft zich ook op het gebied van data-analyse verder ontwikkeld. Wij hebben op verzoek van een gemeente een dashboard in PowerBI ontwikkeld met specifieke data voor deze gemeente. Ook voor andere gemeenten kunnen wij zo’n dashboard op basis van data die door de gemeente zelf zijn bepaald, ontwikkelen. Daarnaast maken wij regelmatig op verzoek rapportages voor gemeenten. Dit is altijd maatwerk omdat de onderzoeksbehoefte gemeentespecifiek is. Omnibuzz werkt aan het inrichten en optimaliseren van rapportages voor leerlingenvervoer in PowerBI en SmartWheels. Deze rapportages moeten gemeenten inzicht geven in volumes, kosten en kwaliteit, zodat maatwerk efficiënter kan worden aangeboden.
5.3
MijnOmnibuzz
Uit het document ‘MijnOmnibuzz 2025-2026 Evaluatie en planning’ blijkt dat in 2025 twee belangrijke verbeteringen zijn doorgevoerd: 1 Het zichtbaar maken van de hardheidsclausule in MijnGegevens. Dit zorgt ervoor dat het juiste tarief naar Tamis
wordt teruggestuurd voor correcte budgetverwerking.
2 Het printen van rittenoverzicht en koppelen met agenda. Het drempelvrij maken van het rittenoverzicht in pdf‑
formaat bleek technisch complex en kostte extra tijd en budget.
Bovendien is een veilige ontwikkelomgeving ingericht voor samenwerking met externe partijen (Axians, bartistiek Design). 16
Omnibuzz
Pijler II
Door onverwachte technische uitdagingen en afhankelijkheden van andere leveranciers (zoals Neone) zijn enkele geplande verbeteringen doorgeschoven naar 2026, waaronder de implementatie van piekspreiding in MijnOmnibuzz, de weergave van synoniembenamingen (bijvoorbeeld afdelingen/ingangen) zodat klanten kunnen kiezen en het tonen van stremmingsmeldingen. Daarnaast heeft Omnibuzz in 2025 ingezet op de promotie van MijnOmnibuzz. Op de website van Omnibuzz is aandacht geschonken aan MijnOmnibuzz en er is een artikel verschenen in onze nieuwsbrief. Daarnaast wordt voor klanten die hun e-mailadres registreren, standaard een MijnOmnibuzz-account aangemaakt. Diegene die dit activeren, krijgen automatisch de videomailing van 8 weken. In 2025 zijn er 919 nieuwe accounts aangemaakt voor MIjnOmnibuzz. Het aantal ritten dat via MijnOmnibuzz is gereserveerd is gedurende het jaar gestaag gegroeid. In januari was dit 6,61% van het totaal aantal gereden ritten. In december was dit 7,66%.
5.4
Gevonden voorwerpen
Vanaf 1 juli 2025 hanteren wij een hoger tarief voor het terugbrengen van gevonden voorwerpen naar klanten die deze vergeten zijn tijdens de rit. In eerste instantie proberen wij met duidelijke communicatie dit aantal tot een minimum te beperken. Deze aanpak genereert hogere opbrengsten voor gemeenten. De invoering is geruisloos verlopen en er zijn geen klachten hierover binnengekomen.
5.5
Instroom ander doelgroepenvervoer
In 2025 ziet Omnibuzz een duidelijke verschuiving in het doelgroepenvervoer door de instroom van nieuwe vervoerscategorieën. Naast het traditionele Wmo-vervoer neemt het aantal ritten voor andere doelgroepen, zoals leerlingenvervoer, jeugdwetvervoer en aanvullend vervoer, toe. Deze ontwikkeling vraagt om een flexibele inzet van capaciteit, slimme planning en nauwe samenwerking met gemeenten en vervoerders. Door de groeiende diversiteit in
vervoersvragen wordt het steeds belangrijker om systemen en processen, zoals reserveringsmodules en data-analyse, optimaal te benutten. Het doel is om kwaliteit en stiptheid te waarborgen, terwijl tegelijkertijd wordt ingespeeld op veranderende behoeften en toekomstige aanbestedingen. Het inspelen op de groeiende vervoersvragen zal een belangrijke plek gaan innemen in de nieuwe aanbesteding. In toekomstige raamovereenkomsten zullen wij rekening moeten houden met groeiende vervoersvragen en dus toenemend vervoersvolume en met eventuele krimp van het volume per perceel vanwege eventuele landelijke ontwikkelingen in voorliggende voorzieningen of publieke mobiliteit. 5.5.1 Implementatie en opvolging leerlingenvervoer
Op 19 augustus 2024 is Omnibuzz gestart met de uitvoering van het leerlingenvervoer voor 6 Midden-Limburgse gemeenten (Echt-Susteren, Maasgouw, Nederweert, Roerdalen, Roermond en Weert) en het gym-zwemvervoer voor Roermond. Beide vervoersstromen zijn nu een reguliere taak conform de dienstverleningsovereenkomst (DVO) en het productenboek. In 2025 heeft de nadruk gelegen op intensiever relatiebeheer met gemeenten en vervoerders om kwaliteit te borgen. Er vinden structureel overleggen plaats ter ondersteuning en borging van de uitvoering. Deze overleggen zijn op ambtelijk niveau met de deelnemende gemeenten en met de bestuurlijke commissie leerlingenvervoer, waarin de wethouders van de deelnemende gemeenten zitting hebben. Inmiddels maken 717 unieke leerlingen gebruik van dit vervoer en ongeveer 1.093 leerlingen (inclusief begeleiders) van het gym- en zwemvervoer. Het gym- en zwemvervoer vindt vaak een keer per week per klas plaats. Het leerlingenvervoer vindt bij veel leerlingen 5 dagen in de week plaats waarbij er sprake is van een heen- en een terugrit. Dit is afhankelijk per leerling en kan gedurende het schooljaar ook wijzigen. Een leerling die 5 dagen in de week gebruikmaakt van het leerlingenvervoer staat garant voor ongeveer 400 ritten; 2 ritten per dag, 5 maal in de week en 40 schoolweken per jaar. Bij honderd leerlingen gaat het om 40.000 ritten per jaar. 17
Omnibuzz
Wij zien dat het aantal leerlingen gedurende het schooljaar fluctueert. Soms vallen er leerlingen weg, maar er komen ook regelmatig nieuwe leerlingen bij. De tendens laat zien dat het aantal gedurende het schooljaar toeneemt. Bij aanvang van een nieuw schooljaar starten wij met een lager aantal dan waarmee wij geëindigd zijn. Dit heeft ermee te maken dat leerlingen doorstromen naar het middelbaar onderwijs of in staat zijn om met OV te reizen of eigen vervoersmiddelen. Bij de start van het schooljaar 2024-2025 is er sprake van een chauffeurstekort. Omdat wij alle leerlingen op tijd naar en van school willen laten reizen, is samen met gemeenten en vervoerders gezocht naar een oplossing. Dit heeft geleid tot het inzetten van een touringcar en dit bleek een efficiënte maatregel. De leerlingen melden zich op een vast tijdstip bij een opstaphalte en reizen vanuit deze halte met de touringcar naar hun school. Bij de terugrit worden ze weer bij hun opstaphalte afgezet. In de touringcar is vaste begeleiding aanwezig. Leerlingen, ouders, gemeente, vervoerders en Omnibuzz waren dusdanig positief over de inzet van een touringcar dat wij bij de start van het schooljaar 2025-2026 voor een andere route een tweede touringcar hebben ingezet. Omnibuzz en gemeenten zijn inmiddels ook aan het kijken of er op meerdere plekken een touringcar ingezet kan worden.
In praktijk is gebleken dat het vervoer veel beter voorspelbaar is en tijdig, dat kinderen rustig op school aankomen en dat het vervoer als zeer prettig wordt ervaren. Het inzetten van een touringcar is zinvol vanaf 17 leerlingen per rit omdat het dan financieel rendabel en efficiënt is wat betreft inzet van chauffeurs en begeleiders. Omnibuzz zal op verzoek van gemeenten in andere regio’s de instroom van het leerlingenvervoer onderzoeken. Daarnaast lopen
18
Pijler II
voorbereidingen voor de aanbestedingen van Wmo-en leerlingenvervoer met als doel deze in de toekomst beter op elkaar af te stemmen. Dit wordt gezien als kans om efficiëntie te vergroten en risico’s zoals personeelstekorten te verminderen. 5.5.2 Implementatie en opvolging jeugdwetvervoer
Eind 2024 hebben de gemeenten Weert, Nederweert, Maasgouw en Echt-Susteren het jeugdwetvervoer opgedragen aan Omnibuzz. Dit vervoer is op 1 augustus 2025 gestart. Deze nieuwe taak is toegevoegd aan de bestaande dienstverlening. In de eerste helft van 2025 heeft Omnibuzz de aandacht met name gericht op de integratie in systemen zoals Tamis en SmartWheels, zodat ritten efficiënt kunnen worden gepland en gecombineerd met Wmo- en leerlingenvervoer. Daarnaast is intensief afgestemd met gemeenten en zorgaanbieders om maatwerk te kunnen bieden en de continuïteit van het vervoer te waarborgen. Er is ook voorbereidend werk verricht om het jeugdwetvervoer een structurele plek te geven in toekomstige aanbestedingen, met specifieke aandacht voor capaciteit en kostenbeheersing. Voor het borgen van de kwaliteit van het vervoer en het bespreken van casussen vinden elke zes weken overleggen plaats met vervoerders en zo nodig met gemeenten. Omnibuzz zal inzetten op doorontwikkeling richting datagedreven werken, waarbij ritdata en rapportages worden benut om trends te signaleren en beleidsvorming te ondersteunen. Per 1 januari 2026 is de gemeente Roermond in het jeugdwetvervoer contract ingestroomd. Instroom van jeugdwetvervoer is voor andere gemeenten op aanvraag mogelijk.
6
Pijler III Omnibuzz als slimme organisatie
19
Omnibuzz
Pijler III
6. Pijler 3: Omnibuzz als slimme organisatie Omnibuzz is in de eerste plaats een uitvoeringsorganisatie met reguliere werkzaamheden als ritaanname, klantenadministratie, klachtafhandeling, facturering, klantcommunicatie etc. Als wij het totale vervoer beheersbaar willen houden, is aanvullend beleid nodig. Om adequaat te kunnen reageren op de groeiende uitdagingen in het vervoer en de juiste (landelijke) randvoorwaarden voor een toekomstbestendig vervoerssysteem te creëren, is een sterke, innovatieve en flexibele organisatie nodig. Vanuit inhoudelijke kennis en ontwikkeling van nieuwe ideeën kan Omnibuzz gemeenten optimaal adviseren.
6.1
Intern optimaliseren klantenservice
Omdat het leerlingenvervoer is toegevoegd aan onze dienstverlening, was het noodzakelijk om naast de bestaande klantenservice voor het Wmo-vervoer, ook de ouders en begeleiders van leerlingen, te woord te staan. Ter bevordering van de klantgerichtheid zijn de klantenservice Wmovervoer en de klantenservice leerlingenvervoer daarom in 2025 grotendeels samengevoegd, met uitzondering van enkele essentiële basistaken en de aanvangstijden van de diensten. De diensten starten om 07.00 uur en om 07.45 uur. Bij afwezigheid van één van de afdelingen kunnen de desbetreffende werkzaamheden zonder belemmeringen worden overgenomen. Deze klantenservice beantwoordt tussen 09.00 en 17.00 uur vragen en telefoontjes voor zowel het Wmo-vervoer en het leerlingenvervoer. Door de gedeeltelijke samenvoeging van beide afdelingen zijn medewerkers flexibel inzetbaar op beide werkgebieden. Dit stelt hen in staat om in te springen wanneer één of meerdere collega’s uitvallen. Deze werkwijze heeft de kwetsbaarheid van de afdeling leerlingenvervoer aanzienlijk verminderd.
6.2
Optimalisatie finance
In 2025 heeft de afdeling finance belangrijke stappen gezet 20
in professionalisering, digitalisering en het versterken van de interne beheersing. De optimalisatie van de financiële administratie stond hierbij centraal. Door verdere digitalisering, het actualiseren van de Exact software en de gekoppelde maatwerkapplicaties en het stimuleren van incassomachtigingen, zijn processen efficiënter geworden, foutkansen verminderd en is de administratie toekomstbestendiger ingericht. De update naar Exact Globe+ heeft voor een actualisatie van de laatste technieken en beveiliging gezorgd. Daarnaast is het geactualiseerde en afgeslankte addendum met de vervoerders voor 2025 en verder in de processen verwerkt. Uit de interne audit blijkt dat de financiële administratie adequaat is en voldoet aan wettelijke en interne richtlijnen. Verder droeg finance bij aan organisatiebrede ontwikkelingen op het gebied van informatiebeveiliging, waaronder de doorontwikkeling van het ISMS. Hiermee is de dataveiligheid in financiële processen verder geborgd. Daarnaast is de Zoho Creator en Zoho Books app geïmplementeerd. Deze app legt de financiële controles en correcties op het vervoer vast en geeft de factuurverzending efficiënter vorm in een systeem. Dit geldt zowel voor het leerlingenvervoer (inclusief touringcarvervoer) jeugdwetvervoer en het gym- en zwemvervoer.
Specifiek voor het jeugdwetvervoer zijn de contractuele afspraken van de Europese aanbesteding per 1 augustus 2025 geïmplementeerd. Ook zijn in 2025 de voorbereidingen getroffen en afgerond om het per 1 januari 2026 verplicht zijnde JSONformat voor de IV3 aangifte te hanteren. Als laatste is het debiteurensaldo structureel laag gebleven en is ruim € 2.000,- afgeschreven ten opzichte van een facturatie van meer dan € 3,8 miljoen. Concreet is er 0,06% afgeschreven aan oninbare vorderingen. Gezamenlijk hebben deze inspanningen geleid tot verdere modernisering, digitalisering, versterking van controles en
Omnibuzz
Pijler III
meer transparantie in financiële sturing en verantwoording. Hiermee is een solide basis gelegd voor de continuïteit, efficiëntie en betrouwbaarheid van de financiële processen in de komende jaren.
6.3
Implementatie Wmebv
In 2025 heeft Omnibuzz verdere stappen gezet in de implementatie van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). Deze wet richt zich op het borgen van digitale en toegankelijke communicatie tussen overheid en burger. Nadat in 2024 de zorgplicht binnen de Wmebv formeel was vastgesteld, is in 2025 het aanwijzingsbesluit elektronische kanalen publieke dienstverlening voor formele berichten vastgesteld. Hiermee voldoet Omnibuzz aan alle eisen van deze wet, die sinds 1 januari 2026 van kracht is. In het kader van de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening zijn de eisen van de Wmebv geïntegreerd in de ontwikkeling van de nieuwe website en in MijnOmnibuzz. Daarnaast is de toepassing van de wet uitgebreid naar het e-mailverkeer en de digitale formulieren, zodat ook deze communicatiekanalen voldoen aan de gestelde normen. De benodigde aanwijzingsbesluiten zijn voor formele vaststelling voorgelegd aan het bestuur. Op het gebied van digitale toegankelijkheid zijn belangrijke maatregelen getroffen. Documenten in de Omnibuzz Maatwerk Applicatie (OMA) zijn drempelvrij gemaakt. Ook is in november 2025 een toegankelijkheidsinspectie van de vernieuwde website uitgevoerd, waarbij getoetst is aan de eisen van WCAG 2.2 AA. Het bevorderen van bewustwording en kennisopbouw onder medewerkers maakte eveneens onderdeel uit van de implementatie.
In dit kader zijn trainingen verzorgd over digitale toegankelijkheid en het toepassen van begrijpelijke taal op B1-niveau. Tot slot is ingezet op een zorgvuldige afstemming met andere relevante wetgeving, waaronder de Wet open overheid (Woo) en de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Door deze integrale benadering wordt geborgd dat de digitalisering van processen en communicatie niet al-
leen voldoet aan de Wmebv, maar ook aansluit bij bredere eisen op het gebied van transparantie, toegankelijkheid en privacy.
6.4
Digitaal archief
In 2025 heeft Omnibuzz verdere stappen gezet in het borgen van een zorgvuldig en duurzaam informatiebeheer volgens de Archiefwet. De archiefinspecteur van het RegioArchief Sittard-Geleen voerde in mei 2025 toezicht uit, waarbij aandacht was voor informatiebeleid, ordening, vernietiging en digitale duurzaamheid. De bevindingen bevestigen dat Omnibuzz structureel werkt aan verbetering van haar informatiehuishouding. Het programma ‘Informatie op orde’, gestart in 2024, vormde ook in 2025 de basis voor de doorontwikkeling van het archiefbeheer. Belangrijke onderdelen waren het duurzaam toegankelijk maken van informatie en het jaarlijks verantwoorden aan zowel de gemeentearchivaris als de Provincie Limburg. Daarnaast is gewerkt aan een compliant werkwijze voor de vernietigingsplicht. Om betrouwbare managementinformatie te kunnen blijven genereren, is in 2025 een doorlopende machtiging verkregen voor het geautomatiseerd anonimiseren van rit- en klantdata en het vernietigen van gekoppelde documenten. Deze procedure voldoet aan de eisen uit de Archiefwet en de AVG en sluit aan op het informatiebeleid van Omnibuzz. Dit proces wordt vanaf 2025 structureel toegepast op de data. Met deze stappen heeft Omnibuzz haar informatiebeheer verder geprofessionaliseerd en de wettelijke borging van archief- en privacy-verplichtingen versterkt.
6.5
Ontwikkelen nieuwe website
Omnibuzz heeft in 2025 de nieuwe website verder ontwikkeld. Op 22 september 2025 is de vernieuwde website opgeleverd en live gezet. Hierbij is gekozen voor een modernere vormgeving en een andere indeling, zodat 21
Omnibuzz
de website beter aansluit op de huidige en toekomstige dienstverlening van Omnibuzz. De website bestaat uit verschillende achterliggende onderdelen die voor de gebruiker één geheel vormen. Hierdoor kan informatie per doelgroep, zoals de pagina’s voor het Wmo-vervoer, het nieuwe onderdeel routevervoer en leerlingenvervoer en de ReisWijzer, die sinds 1 januari 2025 inzicht biedt in al het lokale aanvullende vervoer per gemeente, beter worden ingericht. Deze vernieuwde structuur maakt het voor klanten en gemeenten eenvoudiger om snel de juiste informatie te vinden. Bij de bouw van de website is digitale toegankelijkheid vanaf het begin als uitgangspunt genomen. De toegankelijkheidsinspectie staat gepland voor eind 2025 en wordt naar verwachting begin 2026 afgerond. De verwachting is dat de website volledig zal voldoen aan de WCAG 2.2 AA eisen. Daarnaast is de website voorbereid op toekomstige wettelijke verplichtingen, zoals het actief openbaar maken van documenten onder de Wet open overheid (Woo) en het toegankelijk aanbieden van vergaderstukken en beleidsinformatie. Hiervoor is een passend publicatieplatform opgenomen in de technische inrichting. Voorafgaand aan de livegang hebben collega’s van de klantenservice, ritreservering en het meldpunt klachten de website getest. Hun opmerkingen zijn, waar mogelijk, verwerkt in de definitieve versie.
Bij de lancering zijn klanten, bestuurders, contactambtenaren en communicatieadviseurs van de deelnemende gemeenten geïnformeerd over de nieuwe website en over de wijzigingen in structuur en navigatie.
6.6
Begrijpelijke taal
In 2025 heeft Omnibuzz verdere stappen gezet in het toepassen van begrijpelijke taal in de communicatie met klanten en partners. Het uitgangspunt blijft dat alle communicatie zo toegankelijk en laagdrempelig mogelijk moet zijn, waarbij duidelijke teksten op B1-niveau de standaard vormen. Bij de doorontwikkeling van digitale middelen, zoals de nieuwe website, MijnOmnibuzz en het debiteurenportaal, 22
Pijler III
is nadrukkelijk rekening gehouden met begrijpelijke taal. In ons jaarplan is opgenomen dat wij systemen en klantprocessen inrichten met gebruiksvriendelijke, helder geformuleerde teksten die beter aansluiten bij de diversiteit van de doelgroepen van Omnibuzz. Daarnaast is in 2025 verder gewerkt aan professionalisering van de schrijfvaardigheid van medewerkers. De communicatieadviseur ondersteunt teams actief bij het toepassen van heldere taal. Schrijfvaardigheidstrainingen maken structureel deel uit van de interne ontwikkelagenda. Deze aanpak is ook opgenomen in de planning van 2026. Omnibuzz blijft zich inzetten voor begrijpelijke en toegankelijke communicatie die aansluit bij de behoeften van haar klanten.
6.7
Implementatie gedragsverandering
Gedragsverandering is een structureel terugkerend thema en dus een belangrijke pijler voor de verdere professionalisering van de organisatie bij de uitwerking van ons beleid, onze communicatie en onze dienstverlening. Wij onderzoeken per project de gedragingen, behoeften en persoonskenmerken van klanten en gaan na wat verschillende klantgroepen motiveert of juist hindert in hun reis. Gedragsverandering is ook een essentiële bouwsteen geweest voor de ontwikkeling van publieke mobiliteit. Bij de voorbereiding van pilots (zoals de Regio Deal pilot in NoordLimburg) is gekeken naar:
› Hoe reizigers (Wmo- en andere doelgroepen) keuzes maken in mobiliteit.
› Welke gedragsprikkels nodig zijn om klanten beter te begeleiden richting OV of andere alternatieven.
› Hoe medewerkers en partners beter kunnen inspelen op beperktere zelfregie van bepaalde groepen.
Deze inzichten droegen bij aan effectievere interventies, betere klantbegeleiding en een betere aansluiting van de dienstverlening op de beperkte zelfregie van bepaalde klantgroepen.
Omnibuzz
6.8
Pijler III
Andere dienstverlening en advisering gemeenten
De dienstverlening van Omnibuzz aan de deelnemende gemeenten is vastgelegd in een DVO en een uitgebreid productenboek als bijlage. Deze bijlage beschrijft gedetailleerd welke taken Omnibuzz voor de gemeenten uitvoert en de kwaliteitseisen die hiervoor gelden. Dit productenboek is in 2025 geëvalueerd en leggen wij begin 2026 voor aan het bestuur. 6.8.1 Informatie, communicatie en relatiebeheer
In 2024 hebben zeven Zuid‑Limburgse gemeenten Omnibuzz verzocht bezuinigingsvoorstellen uit te werken met het oog op het verwachte ‘ravijnjaar’ 2026. Omnibuzz heeft dit verzoek uiterst serieus genomen en direct een inventarisatie uitgevoerd van alle mogelijke besparingsrichtingen. Vervolgens heeft het algemeen bestuur een uitwerkingsrichting vastgesteld. Hierin wordt benadrukt dat samenwerking en centralisatie waar mogelijk kunnen bijdragen aan kostenreductie. Eerdere ervaringen laten zien dat dit op onderdelen haalbaar is, zoals bij archief en salarisadministratie. Omnibuzz staat open voor een verdere verkenning in een door het bestuur geopperde regionale werkgroep. Overigens zijn wij nog steeds in afwachting van de start van deze werkgroep. Daarnaast zijn al interne beheersmaatregelen ingezet om externe inhuur structureel te minimaliseren. De uitwerkingsrichting benadrukt dat substantiële besparingen alleen verantwoord kunnen worden bereikt via gerichte maatregelen die aansluiten op de gemeentelijke context, zoals het terugdringen van excessen in vervoer, het bieden van alternatieven voor veelgebruikers, verdere digitalisering en efficiëntere indicatiestelling. Omnibuzz kan dat niet alleen en is hierbij afhankelijk van de gemeenten. Dit geeft duidelijk aan dat het vervoer het beste aangestuurd wordt vanuit een gezamenlijke verantwoordelijkheid.
Omnibuzz blijft dit in nauwe samenwerking met gemeenten verder uitwerken en monitoren. Eerdergenoemde samenwerking bevordert verder de onderlinge uitwisseling van ideeën en zorgt ervoor dat
gemeenten de meerwaarde van Omnibuzz optimaal kunnen benutten om hun beleid vorm te geven. Om die wisselwerking op gang te houden, informeren wij via overleg, bijeenkomsten, bestuursinformatiebrieven en periodieke rapportages bestuurders, ambtenaren en ook raadsleden over belangrijke onderwerpen en betrekken hen vroegtijdig bij belangrijke keuzes. Dit leidt tot gedragen voorstellen die wij met zorg uitwerken en voorleggen ter besluitvorming. Op deze wijze proberen wij de samenwerking zo goed en transparant mogelijk vorm te geven. Wij investeren in de relatie met individuele gemeenten door bijvoorbeeld nieuwe bestuurders en contactambtenaren uit te nodigen voor een kennismakingsgesprek. Zo blijft de continuïteit bij de gemeente geborgd en blijven de lijnen met Omnibuzz kort. Op het gebied van klantcommunicatie heeft Omnibuzz in 2025, net als in eerdere jaren, zowel interne als externe communicatiewerkzaamheden uitgevoerd. Naast de uitvoering van reguliere communicatietaken is ook strategisch communicatieadvies verleend om de kwaliteit en consistentie van de informatievoorziening te waarborgen. De werkzaamheden omvatten onder meer het informeren van klanten via (nieuws)brieven, het vervangen van taxipoints, het actueel houden van de website en het vervaardigen van nieuw fotomateriaal.
Ook is invulling gegeven aan ‘Omnibuzz in cijfers’, waarin actuele kerncijfers inzichtelijk worden gemaakt en zijn mediacontacten onderhouden, zowel proactief als reactief, om een heldere en betrouwbare beeldvorming richting de buitenwereld te ondersteunen. 6.8.2 Omgaan met verward gedrag en dementie
Omnibuzz bemerkt een steeds grotere zorgzwaarte bij de Wmo-klanten. Dit heeft grote invloed op de uitvoering van het Wmo-vervoer en op de duur van de telefoongesprekken bij de klantenservice en het callcenter. Agressie komt steeds vaker voor en wordt heviger. Naast inhoudelijke vragen, heeft Omnibuzz in 2025 meermaals contact gehad met de gemeenten over klachten die betrekking hadden op verward gedrag of agressie. Het is van belang dat onze medewerkers kunnen omgaan 23
Omnibuzz
met verward gedrag of dementie. Daarom hebben zij in 2025 fysieke trainingen gevolgd bij Alzheimer Limburg en hebben wij opnieuw het certificaat ‘Samen dementievriendelijk’ ontvangen. De indicaties ‘extra zorg’, ‘persoonlijke overdracht’ en ‘verplichte begeleiding’ zorgen ervoor dat het vervoer voor klanten met (beginnende) dementie of andere vormen van beperkte zelfregie aansluit op de behoeften van de klant en van de vervoerder. In 2025 hebben 25 klanten de indicatie ‘extra zorg’, 42 klanten ‘persoonlijke overdracht’ en 340 ‘verplichte begeleiding’ gekregen. In totaal is dit nog een heel klein aandeel van het totale aantal pashouders, namelijk 1,01%, hetgeen een lichte daling is ten opzichte van 2024 (1,06%). In de advisering aan gemeenten blijven wij inzetten op bewustwording en signalering. Het is complex om een goede balans te vinden tussen maatwerk, zorgen dat vervoerspecificaties voor klanten passend zijn en het beheersbaar houden van het vervoer. Ook is er in het afgelopen jaar aandacht gevraagd voor het ‘Meldpunt verward gedrag’ (dementie), de reisbudgetten en de kosten van maatwerk en aanvullende reisspecificaties. 6.8.3 Klachten
Omnibuzz behandelt iedere klacht zorgvuldig. Contact met gemeenten en vervoerders is daarbij erg belangrijk. Wij kunnen gemeenten adviseren in het opleggen van een sanctie, zoals het ‘tijdelijk’ vervoersverbod. Als het gaat om agressie in het vervoer, treedt het agressieprotocol in werking en nemen wij altijd contact op met de gemeente om de specifieke casus te bespreken. Aangezien dit veel uiteenlopende oorzaken kan hebben, is maatwerk een vereiste. Over het Wmo-vervoer zijn er in 2025 in totaal 2.736 klachten ingediend. Dit is een daling van 1,5% ten opzichte van 2024. Van 29 klachten is de status niet duidelijk omdat deze nog niet beoordeeld zijn of niet beoordeeld kunnen worden (beoordelingscategorie ‘geen oordeel’). In 2025 zijn 270 klachten in deze categorie ingediend. Dit is een stijging 24
Pijler III
van 13,92% ten opzichte van 2024. Van de 2.437 klachten die wél zijn beoordeeld, zijn er 1.306 gegrond verklaard (53,6%). Op 1.028.433 ritten betekent dit ongeveer 1,3 gegronde klacht per 1.000 ritten. Deze cijfers laten een daling zien ten opzichte van 2024. Toen was 65% van de klachten gegrond en betrof het 1,6 gegronde klacht per 1.000 ritten. Ook in 2025 blijven de klachten ruim onder de afgesproken kwaliteitsnorm van (maximaal) 3 gegronde klachten op 1.000 ritten. De klachten richten zich doorgaans op reguliere zaken zoals te laat of niet opgehaald, te lang in het voertuig of opmerkingen over de chauffeur. Over het leerlingenvervoer zijn er in totaal 290 klachten ingediend in 2025. In de categorie ‘geen oordeel’ kent het leerlingenvervoer 77 klachten op jaarbasis. Van de 213 klachten die wél zijn beoordeeld, zijn er 185 (deels) gegrond verklaard (86,85%). Op 216.249 ritten betekent dit ongeveer 0,9 gegronde klacht per 1.000 ritten. In 2025 blijven de klachten ruim onder de afgesproken kwaliteitsnorm van (maximaal) 3 gegronde klachten op 1.000 ritten. De klachten richten zich doorgaans op reguliere zaken zoals te laat of niet opgehaald, de route of klachten over het gedrag van de chauffeur.
Voor zowel het Wmo-vervoer als het leerlingenvervoer wordt op basis van de soort klachten samen met de vervoerder gekeken naar een eventueel verbeterplan, zodat de klachten zich bij deze klanten niet opstapelen. Zo voorkomen wij groeiende onvrede of escalatie en kunnen wij structurele knelpunten in de dienstverlening minimaliseren. In 2025 heeft er geen zitting van de klachtencommissie plaatsgevonden. Om excuses aan te bieden of omdat er onterecht is gehandeld in het Wmo-vervoer, hebben wij of de vervoerder in 2025 in totaal 22 attenties naar klanten gestuurd. Bij het leerlingenvervoer zijn er geen attenties gestuurd. 6.8.4 Kwaliteitsbeleid
In 2025 heeft Omnibuzz het kwaliteitsbeleid verder doorontwikkeld door beter inzicht te krijgen structureel inzicht te krijgen in de kwaliteit van onze organisatie en de samen-
Omnibuzz
Pijler III
werking met vervoerders. Het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) werd voor de tweede keer gehouden en gaf met een respons van 73% een betrouwbaar beeld. Medewerkers waardeerden Omnibuzz met een 8,0. Een lichte daling ten opzichte van 2024 (8,4), vooral veroorzaakt door de hoge werkdruk tijdens de opstart van het leerlingenvervoer. Desondanks blijft de algemene tevredenheid hoog en vormt het MTO een belangrijk instrument voor interne verbeterpunten. Parallel daaraan werd opnieuw het opdrachtnemerstevredenheidsonderzoek (OTO) uitgevoerd onder de vervoerders. De resultaten tonen een positieve waardering voor communicatie, samenwerking en ondersteuning door Omnibuzz. Daarnaast biedt het onderzoek concrete aanknopingspunten voor verdere professionalisering, zoals aandacht voor de bonus-malusregeling en de toenemende zorgtaken van chauffeurs. Omnibuzz wordt door de vervoerders gewaardeerd met een 8,0. 6.8.5 Klanttevredenheidsonderzoek
In 2025 heeft Omnibuzz opnieuw deelgenomen aan de landelijke benchmark van het ‘Continu Klanttevreden heidsonderzoek’ (CKTO), uitgevoerd door onderzoeks
bureau Moventem. In deze benchmark worden de resultaten van het Wmo-vervoer van meer dan vijftien andere regio’s, waaronder Avan, PlusOV, Regiotaxi Haaglanden, Taxbus Eindhoven en RegioRijder vergeleken. Uit de benchmark van 2025 blijkt dat Omnibuzz zich op vrijwel alle onderdelen in de bovenste regionen bevindt. De scores zijn stabiel door het grote aantal respondenten, wat resulteert in een kleine foutmarge en daarmee een hoge betrouwbaarheid van de resultaten. In 2025 zijn 5.311 mensen gevraagd naar hun ervaringen tijdens de rit. In 2024 waren dit 4.628 mensen. Dit zorgt voor betrouwbare en representatieve resultaten. De gemiddelde waardering van de klanten is een 8,2 en is vergelijkbaar met voorgaand jaar (8,3). De benchmark laat zien dat Omnibuzz op alle hoofdonderdelen, zoals tevredenheid over de rit, stiptheid en klantcontact, bovengemiddeld scoort. Alleen bij het onderdeel ‘duidelijkheid van de ophaaltijd’ wordt incidenteel een lagere score zichtbaar, iets wat bij de deelnemende regio’s als nieuw aandachtspunt wordt gemonitord. Omdat wij steeds meer doen aan benchmarking en resultaten vergelijken op tevredenheid met andere regio’s in Nederland, levert dit nuttige contacten op. Bovendien zien wij hier een bevestiging van de positieve resultaten in ons vervoersgebied.
hoofdonderdelen, zoals tevredenheid over de rit, “De benchmark laat zien dat Omnibuzz op alle stiptheid en klantcontact, bovengemiddeld scoort. ”
25
Omnibuzz
26
Pijler III
7
Privacy en informatie beveiliging
27
Omnibuzz
Privacy en informatiebeveiliging
7. Privacy en informatiebeveiliging Door de toename van cyberdreigingen neemt het belang van privacy en informatiebeveiliging toe. Met preventieve maatregelen en zorgvuldig handelen bij incidenten zorgen wij voor veilige en betrouwbare dienstverlening. Omnibuzz werkt met een jaarlijks privacyplan om planbare, projectmatige activiteiten in het kader van privacy op te leveren. Sinds de intrede van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) dient Omnibuzz verantwoording af te leggen aan het bestuur. Sinds 2021 ziet Daadkracht voor ons toe op de naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG ) met de inzet van de functionaris gegevensbescherming. Daarnaast adviseert Daadkracht in privacy- en informatiebeveiligingsvraagstukken. In 2025 zijn 11 beveiligingsincidenten geregistreerd. Het betrof incidenten door menselijk handelen. Alle incidenten zijn opgelost met de betreffende betrokkene(n). Er waren geen technische inbreuken. Omnibuzz heeft in 2025 geïnvesteerd in de uitvoering van een aantal langlopende projecten, zoals het op orde brengen van de informatiehuishouding, duurzame opslag ritgegevens en het realiseren van het Information Security Management System (ISMS). Concreet is er rondom het thema privacy en informatieveiligheid het volgende gebeurd:
› Vaststellen informatiebeleid Omnibuzz. Dit beleid is gericht op een actuele en transparante beschrijving van gebruik en delen informatie.
› Doorvoeren van ‘Advies bewaren ritgegevens’; geanonimiseerd archiveren van ritgegevens, zodat Omnibuzz de gegevens zonder privacyrisico kan blijven gebruiken voor analyse.
› Nieuwe verwerkersovereenkomsten in het kader van leerlingenvervoer en uitgebreide dienstverlening. › Realisatie van het Information Security Management System (ISMS). Invullen van de controls, bewijslast en verantwoordelijkheden binnen Omnibuzz.
› Aanwijzingsbesluit vastgesteld voor de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). De samenhang van de projecten heeft gezorgd voor meer inzicht in de informatievoorziening en het doorvoeren van maatregelen om informatie die niet meer nodig is te vernietigen en te bewaren informatie op een verantwoorde duurzame wijze op te slaan. Dit heeft in mei 2025 geleid tot een positieve reactie van de archiefinspectie op de werkwijze van Omnibuzz in het kader van informatiebeheer. In 2026 staat een aantal grote taken en projecten op het programma. Hiervoor zijn in de laatste maanden van 2025 voorbereidingen getroffen. Voor volgend jaar staat bijvoorbeeld het actualiseren van de DVO, het verwerkingenregister en de invloed van de nieuwe cyberbeveiligingswet op het programma. Voor een uitgebreide toelichting op de privacy activiteiten in 2025 brengt de functionaris gegevensbescherming een jaarverslag 2025 uit (februari 2026) als verplicht onderdeel van de AVG.
28
Omnibuzz
Privacy en informatiebeveiliging
29
Aantal klanten
0,04%
Aantal rien
0,35% Aantal VEP-klanten
0,01%
30
8
Omnibuzz in cijfers Wmo-vervoer
31
Omnibuzz
Omnibuzz in cijfers Wmo-vervoer
8. Omnibuzz in cijfers Wmo-vervoer 8.1
Ontwikkeling klantenbestand
In 2025 is het Wmo-klantenbestand van Omnibuzz afgenomen van 40.177 naar 40.159 klanten (- 0,04 %). Op gemeenteniveau zien wij forse verschillen. In een aantal gemeenten neemt het aantal klanten, soms zelfs vrij sterk, toe. Het betreft de gemeente Beesel (+ 9,09%) en de gemeente Echt-Susteren (+ 8,35%). Waar de gemeente Gulpen-Wittem in 2024 een daling kende van maar liefst 14,5%, is in 2025 een stijging te zien van iets meer dan 10%. In de gemeente Valkenburg aan de Geul steeg het aantal klanten (+ 7,81%) en in de gemeente Peel en Maas ook (+ 6 ,73%). De gemeente Weert heeft haar klantenbestand in 2025 opgeschoond, hetgeen een daling van het klantenbestand opleverde van maar liefst - 21,49%. 8.1.1 Voor Elkaar Pas
Van onze Wmo-klanten is 23,4% in het bezit van een Voor
Elkaar Pas (VEP) en 86,2% van hen heeft de bijbehorende begeleiderspas. In 2025 is ingezet op het vergroten van de aantrekkelijkheid en de bekendheid van de VEP. Dit is echter nog niet terug te zien in de cijfers, want het percentage van klanten met een VEP is gedaald met 0,1%, terwijl het percentage klanten met een begeleiderspas is gestegen met een kleine 0,2%. Het percentage klanten met een VEP-pas varieert van 13,1% in de gemeente Brunssum tot 31% in Maastricht. Deze verschillen kunnen verklaard worden door de ‘dekkingsgraad’ van het OV en een actief lokaal beleid om OV-gebruik te stimuleren. 8.1.2 Ontwikkeling vervoersvolume
In 2025 zijn in totaal 1.028.433 ritten voor het Wmo-vervoer gereden. Dat is een daling van - 0,35% ten opzichte van voorgaand jaar. Geconcludeerd kan worden dat het vervoer weer stabiel is en 2019 niet meer als vergelijksjaar opgenomen zal worden in dit jaarverslag.
2025 is het Wmo-klantenbestand “vanIn Omnibuzz afgenomen van 40.177
naar 40.159 klanten (- 0,04 %). Op gemeenteniveau zien wij forse verschillen.
”
32
Omnibuzz
Omnibuzz in cijfers Wmo-vervoer
8.1.3 Tabel overzicht aantal ritten Wmo-vervoer Per maand
2025
2024
2025 t.o.v. 2024
Januari
87.853
86.364
1,72%
Februari
82.339
80.232
2,63%
Maart
84.097
90.374
6,95%
April
86.977
86.979
0,00%
Mei
86.936
88.463
-1,73%
Juni
82.862
85.612
-3,21%
Juli
81.925
82.649
-0,88%
Augustus
82.731
81.251
1,82%
September
88.158
86.614
1,78%
Oktober
91.277
91.095
0,20%
November
88.609
88.521
0,10%
December Totaal
84.669
83.935
0,87%
1.028.433
1.032.089
-0,35%
In 2023 is de afrekening niet meer op zones gebaseerd maar op kilometers. Vanaf dat moment zijn enkel de kilometers inzichtelijk in het jaarverslag. Opmerkelijk is dat de procentuele daling ten opzichte van 2025 in kilometers vrijwel gelijk (-0,86%) is aan de procentuele daling in ritten (-0,35%). 8.1.4 Tabel overzicht kilometers per maand Per maand
2025
2024
2025 t.o.v. 2024
Januari
556.527
544.907
2,13%
Februari
531.355
515.603
3,06%
Maart
558.539
590.824
-5,46%
April
571.628
566.053
0,98%
Mei
573.547
583.980
-1,79%
Juni
545.825
574.145
-4,93%
Juli
539.432
549.689
-1,87%
Augustus
550.195
542.019
1,51%
September
567.136
574.542
-1,29%
Oktober
588.761
598.637
-1,65%
November
574.380
575.750
-0,24%
December
552.872
551.994
0,16%
6.710.197
6.768.143
-0,86%
Totaal
33
Omnibuzz
Omnibuzz in cijfers Wmo-vervoer
8.1.5 Tabel overzicht kilometers per gemeente voor Wmo-vervoer Per gemeente
2025
2024
2025 t.o.v. 2024
Beek
83.548
82.164
1,68%
Beekdaelen
224.928
241.688
-6,93%
Beesel
64.550
69.613
-7,27%
Bergen
61.647
65.269
-5,55%
Brunssum
251.996
254.533
-1,00%
Echt-Susteren
243.307
233.545
4,18%
Eijsden-Margraten
189.696
213.796
-11,27%
Gennep
76.579
85.162
-10,08%
Gulpen-Wittem
128.104
126.277
1,45%
Heerlen
719.077
703.107
2,27%
Horst ad Maas
184.492
178.571
3,32%
Kerkrade
481.946
468.549
2,86%
Landgraaf
376.167
360.401
4,37%
Leudal
165.540
174.483
-5,13%
Maasgouw
145.276
153.149
-5,14%
Maastricht
841.301
864.616
-2,70%
Meerssen
164.784
170.095
-3,12% -22,31%
Nederweert
38.857
50.013
Peel en Maas
176.629