07 Omnibuzz-jaarverslag-2021
Tekst van het document
Jaarverslag
2021
Omnibuzz
Inhoud 1.
Voorwoord ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3
2.
Omnibuzz______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6
3.
Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren____________________________________________________________ 10
4.
Efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer________________________________________________________________________________ 12
5.
Omnibuzz als slimme organisatie____________________________________________________________________________________________________________ 16
6.
Omnibuzz in cijfers____________________________________________________________________________________________________________________________________ 22
7.
Overlegstructuren_____________________________________________________________________________________________________________________________________ 30
8.
Personeel_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 36
9.
Communicatie_____________________________________________________________________________________________________________________________________________ 38
10. Programmaverantwoording_____________________________________________________________________________________________________________________ 42 11. Balans___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 62 12. De programmarekening____________________________________________________________________________________________________________________________ 72 13. Overige gegevens_______________________________________________________________________________________________________________________________________ 80 14. Controleverklaring van de onafhankelijke accountant _______________________________________________________________________ 82 15. Bijlagen________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 88
Vormgeving: bartistiek Design Foto’s: De Fotovakvrouw 2
Omnibuzz
1. Voorwoord Bijgevoegd treft u het jaarverslag 2021 aan met als onderdeel hiervan de jaarrekening 2021.
In 2021 is er beduidend minder gebruik gemaakt van Omnibuzz dan wij op basis van de cijfers uit 2019 hadden verwacht. De reden zal niemand ontgaan zijn. Toch heeft Omnibuzz ook in 2021 haar meerwaarde kunnen laten zien. Vanaf eind januari is Omnibuzz begonnen met het vervoeren van klanten naar en van de vaccinatielocaties, in totaal circa 27.500 ritten. Een service die door veel klanten op prijs wordt gesteld. Door de goede afstemming met de GGD weten de chauffeurs precies waar ze moeten zijn, worden de klanten tot aan de deur gebracht en blijven de chauffeurs wachten tot de klant klaar is. Het vervoer van klanten zonder Wmo-indicatie zorgt voor veel ritten, zelfs meer als verwacht wordt; in totaal circa 17.900 ritten. Ook deze groep reizigers is vol lof over de service van Omnibuzz. Het heeft zeker bijgedragen tot het snel(ler) vaccineren van veel inwoners. Ook de taxibedrijven hebben baat bij deze vervoersstroom. Het zorgt ervoor dat in barre tijden de terugval in vervoer gecompenseerd kan worden en dat de steun beperkter is. Aan het doorvoeren van de COVID-19 maatregelen die het taxiprotocol elke keer voorschreef, heeft Omnibuzz veel aandacht en tijd besteed. Snel schakelen was daarbij het uitgangspunt. Niet alleen richting de taxibedrijven, ook richting gemeenten en onze klanten.
Ook is er veel aandacht geweest voor de continuïteitsafspraken en gevolgen hiervan voor zowel de gemeenten als de bedrijven. De financiële vertaling ervan ziet u in dit jaarverslag en geeft voor vrijwel elke gemeente een
positief resultaat, al zal iedereen het ermee eens zijn dat de aanleiding hiervoor minder fijn is. In 2020 bestond Omnibuzz in de huidige samenstelling al vijf jaar. Bij de start van Omnibuzz is afgesproken dat er na vijf jaar zou worden geëvalueerd. Dit onderzoek is in de laatste kwartalen van 2020 uitgevoerd door KokxDeVoogd. De resultaten van het onderzoek zijn in de overgang van 2020/2021 besproken en geven een positief beeld van de werkzaamheden van Omnibuzz. Ook wordt in dit onderzoek een aantal aanbevelingen gedaan die Omnibuzz ter hand heeft genomen. We realiseren ons dat dit jaarverslag gelezen zal worden door (voor een deel) nieuwe raadsleden. Onder andere voor hen is het door Omnibuzz opgestelde kaderdocument, dat door het algemeen bestuur is vastgesteld, een handig naslagwerk. Het geeft snel en laagdrempelig inzicht in de door alle gemeenten gezamenlijk bepaalde koers en de overwegingen die hieraan ten grondslag hebben gelegen. U gaat het jaarverslag 2021 lezen. Dit jaarverslag vindt u ook op www.omnibuzz.nl. Wij nodigen u van harte uit een kijkje te nemen op onze website die sinds oktober 2021 voldoet aan de geldende landelijke toegankelijkheidseisen en voor iedereen toegankelijk is. Met vriendelijke groeten,
Mr. G.M.F. Vreuls Directeur Omnibuzz
M. Smitsmans – Burhenne Voorzitter algemeen bestuur 3
Omnibuzz
4
2 Over Omnibuzz
5
Omnibuzz
Over Omnibuzz
2. Omnibuzz Omnibuzz is een Gemeenschappelijke Regeling die verantwoordelijk is voor hoofdzakelijk de uitvoering van het vraagafhankelijk vervoer in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) voor 30 Limburgse gemeenten. De bijna 38.500 klanten zijn inwoners die van hun gemeente een indicatie voor ons vervoer hebben gekregen. De dienstverlening is gericht op optimalisatie van het vervoer voor zowel de reizigers als de deelnemende gemeenten. Omnibuzz voert tevens in een aantal gemeenten ander kleinschalig vervoer uit in opdracht van die gemeente(n).
2.1
Kernwaarden
Omnibuzz heeft in haar bedrijfsplan een aantal kernwaarden geformuleerd:
› Klantgericht en betrouwbaar. › Kostenefficiënt en duurzaam. › Innovatief en flexibel. › Kwaliteit en deskundigheid. › Integriteit. 2.2
Missie
Onze missie luidt:
“Goed, veilig, betrouwbaar en betaalbaar doelgroepenvervoer voor nu en later.” Uit onze missie blijkt een sterke focus op duurzaam en kwalitatief hoogwaardig vervoer. Het doel van Omnibuzz is om de beste service op het gebied van (aangepast) vervoer te bieden. Omnibuzz zorgt dat klanten - vooral diegenen die daarbij ondersteuning nodig hebben - optimaal gebruik kunnen maken van het vervoer en daardoor kunnen blijven participeren. Wij blijven voortdurend optimaliseren en ontwikkelen zodat het vervoer, ondanks groeiende uitdagingen, beheersbaar blijft voor de gemeenten. Wij zetten daarvoor in op het efficiënt organiseren van vervoer en het activeren van de eigen kracht van onze klanten door het gebruik van andere vervoersoplossingen. Wij gaan hierbij uit van drie pijlers: 1 Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren. 2 Het efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer. 3 Omnibuzz als slimme organisatie.
6
Omnibuzz
Over Omnibuzz
7
Omnibuzz
8
Over Omnibuzz
3 Pijler I Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren
9
Omnibuzz
Pijler I
3. Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren Omnibuzz overlegt intensief met de Provincie Limburg en andere betrokken partijen en heeft daarnaast een aantal concrete instrumenten ter beschikking om deze ambities te realiseren.
3.1
Samenwerking met de Provincie Limburg
Een goed dekkend OV-netwerk is een belangrijke voorwaarde om te komen tot realisatie van deze ambitie. De gemiddelde afstand tot de dichtstbijzijnde OV-halte in de huidige OV-concessie is echter groter dan voorheen. Deze ontwikkeling kan gevolgen hebben voor het vervoer met Omnibuzz. In opdracht van het algemeen bestuur overlegt Omnibuzz met de Provincie Limburg en Arriva. Samen werken wij toe naar integrale mobiliteit. Een betere afstemming tussen de vervoerssystemen kan immers voordelen bieden voor beide partijen. In 2021 heeft het algemeen bestuur een position paper vastgesteld, waarin de kaders voor deze samenwerking zijn omschreven. Dit vormt de basis voor een onderzoek dat in opdracht van Omnibuzz en de Provincie Limburg is uitgevoerd. Het onderzoeksrapport bevat vele concrete aanbevelingen. Deze werken wij de komende jaren uit in concrete projecten die bijdragen aan een beter integraal mobiliteitsaanbod in Limburg en het afstemmen van dit aanbod op onze (potentiële) klanten. Dit doen wij via gezamenlijke ontwikkeltafels.
3.2
Ander (lokaal) vervoer
Mede door de terugtrekkende beweging van OV groeit het aanbod in aanvullend (lokaal) vervoer. Via initiatieven als Trendsportal en ikwilvervoer.nl sturen wij actiever op het gebruik van alternatief vervoer in brede zin. In dit overleg betrekken wij de ontwikkelingen op het gebied van 10
gezamenlijke ‘multimodale’ samenwerking in reisinformatie (MaaS). Via www.ikwilvervoer.nl bieden wij gebruikers een overzicht van algemene reisinformatie, doelgroepenvervoer, (lokaal) alternatief vervoer en maatwerkvarianten. In 2021 heeft Omnibuzz deze website geëvalueerd. Het structureel websitebezoek toont de potentie van deze website. Er zijn ook een aantal aanbevelingen die gedurende 2022 worden opgepakt, zodat deze potentie beter benut kan worden. Dit betekent dat wij gaan investeren in de bekendheid van de website, de kwaliteit van de informatie en het actief stimuleren om gebruik te maken van lokale vervoersvoorzieningen. Waarschijnlijk doen wij dit samen met MoveYou, een organisatie die het beheer van deze website in 2021 heeft overgenomen van GoAbout en graag wil investeren in het bereik en de effectiviteit van de website.
3.3
De Voor Elkaar Pas
Omnibuzz biedt in samenwerking met Arriva de Voor Elkaar Pas (VEP) aan. Op deze pas worden twee vervoersvormen (OV en Collectief Vraagafhankelijk Vervoer) gecombineerd. Dit product is afgestemd op de doelgroep en verlaagt de drempel om gebruik te maken van het OV. Zo kan een begeleider gratis met de VEP-klant meereizen in het OV van Arriva in Limburg. Eind 2021 heeft 24% van onze klanten een VEP, 85% daarvan heeft ook een begeleiderspas. Het percentage bevindt zich sinds de start rond de 25%. De afspraken met Arriva over de VEP hebben een looptijd van 5 jaar en verlopen in 2022. De data en ervaringen van afgelopen 5 jaar gebruiken wij om in de vervolgafspraken de productvoorwaarden te optimaliseren en de aansluiting op innovaties in het OV te verbeteren.
4 Pijler II Efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer
11
Omnibuzz
Pijler II
4. Efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer Omnibuzz verzorgt het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) zo goed en efficiënt mogelijk. Doordat Omnibuzz is ingericht als mobiliteitscentrale behoren combinaties met ander vervoer tot de mogelijkheid.
4.1
Efficiënt CVV
De huidige vervoerscontracten hebben een looptijd van 5 jaar vanaf 1 januari 2020 (met mogelijkheid tot verlenging van 3 jaar). De lange looptijd zorgt voor continuïteit, kwaliteit en verantwoorde verduurzaming, doordat vervoerders kunnen investeren in personeel en duurzame voertuigen. De bedrijven die het Omnibuzz-vervoer momenteel uitvoeren zijn:
› Taxi Nelissen: Regio Maastricht. › Taxi Van Loo: Regio Heuvelland. › Taxi Hanneman: Regio Parkstad en Westelijke Mijnstreek (twee percelen).
› Personenvervoer Midden-Limburg: Regio Roermond. › Taxi Van Driel: Regio Weert en Venray/Noord-Limburg (twee percelen).
› Taxi De Leeuw: Regio Venlo en Peel en Maas. Efficiënt vervoer is een belangrijk instrument om de kosten van vervoer beheersbaar te houden. Door efficiënter plannen wordt de inzet van vervoer immers beperkt. Belangrijke instrumenten hierbij zijn vraagspreiding, actief sturen op groepsritten en vast werk en het stimuleren van eerder boeken. In geval van uitzondering wordt bij het bereiken van de maximale capaciteit gebruik gemaakt van een tijdelijke en lokale aannamestop. Het niet langer uitvoeren van contante betalingen draagt ook bij aan de efficiëntie van het vervoer. Efficiënt vervoer helpt ook bij het borgen van de afgesproken kwaliteitseisen voor klanten en het aanpakken van het chauffeurstekort. Mede als gevolg van de terugval in het vervoer door COVID-19 zijn veel chauffeurs noodgedwongen uitgeweken 12
naar andere sectoren. Veel vervoerders ondervinden thans problemen met het aantrekken en behouden van voldoende gekwalificeerde chauffeurs. Over de impact van COVID-19 op ons vervoer leest u meer in dit jaarverslag. Wij adviseren gemeenten bij het maken van keuzes die de vervoerskosten beheersbaar houden. Op basis van de richtlijn voor indicatiestelling, beschikbare data en expertise adviseren we passend gebruik van vervoerspecificaties. Dit heeft in 2021 geleid tot aanpassingen in reisbudget en klanttarieven. Voor medewerkers van individuele gemeenten organiseren wij bijeenkomsten, waarbij potentiële besparingen worden toegelicht. Hierbij zoeken wij samen de balans tussen de behoeften van de (individuele) klanten en de beheersbaarheid van het totale vervoer voor de gemeente. Ook het boeken van de ritten organiseren wij zo efficiënt mogelijk. Momenteel werken wij aan beter toegankelijke boekingssystemen. In 2022 vervangen wij de taxipoints en het klantportaal waarmee klanten ritten boeken. Dit klantportaal is al goed afgestemd op de specifieke situatie en behoeften van Omnibuzz, maar voldoet niet aan de eisen voor digitale toegankelijkheid. Parallel is daarom gestart met de ontwikkeling van de MijnOmnibuzz omgeving, waarin klanten ritten kunnen boeken, wijzigen en inzien.
Bovendien worden in MijnOmnibuzz ook andere func tionaliteiten opgenomen, zoals het inzien en wijzigen van klantgegevens, facturen, correspondentie en feedback op ritten, waaronder klachten. Voor een later stadium onderzoeken wij de mogelijkheden voor een integraal reisadvies via MijnOmnibuzz. MijnOmnibuzz zal voldoen aan alle wettelijke eisen, waaronder digitoegankelijkheid. Deze digitalisering leidt tot efficiëntie bij ritreservering, omdat het telefonisch contact en bijbehorende capaciteit afgebouwd kan worden.
Omnibuzz
4.2
Pijler II
Instroom doelgroepenvervoer en invulling andere vervoersbehoeften
Individuele gemeenten kunnen aangeven of, wanneer, hoe en welke omvang van ander vervoer ze willen laten instromen. Het centraal uitvoeren en regisseren van meerdere vormen van doelgroepenvervoer geldt als stip op de horizon. De huidige contracten bieden mogelijkheden om ander vervoer uit te voeren, zonder dat altijd een aanbesteding nodig is. Er vinden regelmatig gesprekken plaats met (individuele) gemeenten over mogelijke instroom. Gezamenlijk bekijken wij dan of instroom mogelijk en wenselijk is en tegen welke voorwaarden dit gebeurt. Elke mobiliteitsbehoefte is bespreekbaar. Dat betekent flexibiliteit en maatwerk voor de deelnemende gemeenten. Dit leidt concreet tot de uitvoering van een deel van het jeugdwetvervoer (GGZ-vervoer) voor de gemeente Roermond vanaf 2022. Naast instroom van doelgroepenvervoer spelen wij snel in op urgente, maatschappelijke behoeften aan vervoer. Door de beschikbare (over-)capaciteit flexibel in te zetten ten behoeve van maatschappelijke doelen, hebben wij kunnen ondersteunen bij vervoersbehoeften van/naar ‘besmette’ huisartsenpraktijken, COVID-19 hotels, vaccinatielocaties en incidenteel bij evacuaties gedurende de wateroverlast in het Heuvelland.
13
Omnibuzz
14
Pijler II
5 Pijler III Omnibuzz als slimme organisatie
15
Omnibuzz
Pijler III
5. Omnibuzz als slimme organisatie Omnibuzz is in de eerste plaats een uitvoeringsorganisatie met reguliere werkzaamheden als ritaanname, klantenadministratie, klachtafhandeling, facturering, klantcommunicatie etc. Om het totale vervoer beheersbaar te houden, is aanvullend beleid nodig. Om adequaat te kunnen reageren op de groeiende uitdagingen in het vervoer en de juiste (landelijke) randvoorwaarden voor een toekomstbestendig vervoerssysteem te creëren, is een sterke, innovatieve en flexibele organisatie nodig. Vanuit inhoudelijke kennis en ontwikkeling van nieuwe ideeën kan Omnibuzz gemeenten optimaal adviseren.
5.1
Ondersteuning pijlers
Het toewerken naar een meer integraal vervoerssysteem vraagt specialistische inhoudelijke kennis die Omnibuzz namens de gemeenten kan inbrengen in het overleg met de Provincie Limburg. Wij gebruiken kennis over gedragsverandering om de effecten van communicatie en interventies richting klanten te versterken. De effecten van de overheidsmaatregelen en het voortdurend monitoren van de continuïteitafspraken vraagt veel van de vervoerders en van het contractbeheer door Omnibuzz. Wij passen de overeenkomsten met vervoerders continue aan en borgen zo de continuïteit voor de lange termijn. Dit vraagt innovatief vermogen. Omnibuzz is hierdoor flexibeler en beter voorbereid op schommelingen in het vervoersvolume, afwijkende uitvoeringsregels/protocollen of nieuwe (acute) mobiliteitsbehoeften. Dit geldt voor de uitvoering van het vervoer, de contractuele inbedding en de afstemming met gemeenten. Deze flexibiliteit maakt de organisatie sterker en beter toekomstbestendig. Verder maken wij gebruik van vervoersdata als basis voor onze rapportage-instrumenten, contractbeheer en kostenbeheersing. Wij hechten waarde aan data-analyse, zodat wij de kwaliteit en de efficiëntie van het vervoer kunnen optimaliseren, het vervoer beheersbaar kunnen houden en de adviesfunctie richting gemeenten optimaal kunnen 16
invullen. Deze functie is eind 2021 opnieuw ingevuld, nadat deze door interne doorstroming was vrijgekomen. Er ligt een lijst aan ideeën die wij gaan onderzoeken.
5.2
Andere dienstverlening en advisering gemeenten
De dienstverlening van Omnibuzz aan de deelnemende gemeenten is vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst (DVO) met een uitgebreid productenboek als bijlage. Deze bijlage beschrijft gedetailleerd welke taken Omnibuzz voor de gemeenten uitvoert en de kwaliteitseisen die hiervoor gelden. Dit productenboek is in 2021 geactualiseerd. Informatie, communicatie en relatiebeheer
Omnibuzz streeft naar optimale transparantie en tracht het draagvlak voor belangrijke onderwerpen te vergroten. Gemeenten ontvangen maandelijks een managementrapportage met alle relevante cijfers op gemeenteniveau, inclusief de ontwikkeling van het vervoer ten opzichte van de begroting. Bovendien informeert Omnibuzz de gemeenten per kwartaal via voortgangsrapportages. Hierin worden ook de kostenontwikkelingen op de overige posten ten opzichte van de begroting weergegeven. Zo zijn gemeenten gedurende het hele jaar in staat om bij te sturen. Naast de verplichte jaarlijkse stukken zoals de jaarrekening, jaarverslag en begroting, stelt Omnibuzz ieder jaar een jaarplan op. Dit plan dient als kompas voor de interne bedrijfsvoering en geeft gemeenten een concreet beeld van alle onderwerpen waarmee Omnibuzz het komend jaar bezig is of geconfronteerd wordt. Aanvullend informeren wij bestuurders periodiek middels bestuursinformatiebrieven over actuele onderwerpen, op basis waarvan zij de gemeenteraad kunnen informeren. Vanwege de voortdurend veranderende richtlijnen als gevolg van COVID-19 is de communicatie met gemeenten in 2021 geïntensiveerd.
Omnibuzz
Pijler III
Kaderdocument
5.3
Het algemeen bestuur heeft in de vergadering van 16 december 2020 kennisgenomen van de rapportage over de evaluatie van de Gemeenschappelijke Regeling Omnibuzz. In navolging van de reactie van Omnibuzz op het evaluatierapport, heeft het algemeen bestuur op 28 april 2021 besloten om een kaderdocument op te stellen. Het doel is om snel en laagdrempelig inzicht te verschaffen in de gezamenlijk bepaalde koers en de overwegingen die hieraan ten grondslag liggen. Op deze wijze helpt dit document bestuursleden, raadsleden en contactambtenaren om de verbanden tussen de verschillende onderwerpen te begrijpen. Tevens levert het op hoofdlijnen de basis voor een bestendige koers voor de komende jaren. Dit kaderdocument is in de vergadering van 7 juli 2021 door het algemeen bestuur vastgesteld.
Binnen de taken die de gemeenten ons hebben opgedragen is toegankelijkheid een belangrijk uitgangspunt. Wij onderschrijven het belang van drempelvrije toegang tot onze informatie en beschouwen het digitaal toegankelijk maken en houden van onze communicatie als kerntaak in de dienstverlening van Omnibuzz.
Aanpassing verdeelsystematiek
Op verzoek van ons bestuur werken wij de aanpassingen in de afrekensystematiek uit voor beheers- en vervoerskosten (omzetting zones naar kilometers). De wijzigingen moeten de relatie tussen de kostenverdeling en het daadwerkelijk verbruik versterken.
(Digitale) toegankelijkheid als nieuwe kerntaak
Omnibuzz werkt continu aan digitalisering van ritreservering, communicatie, facturatie en betalingen. Dit is een verplichting voor overheden en levert gunstige effecten voor kosten en duurzaamheid op. De website voldoet sinds 2021 volledig aan de geldende normen voor digitale toegankelijkheid. De overige digitale systemen volgen in de komende jaren. Vanwege het structurele karakter wordt dit onderwerp door Omnibuzz intern opgepakt, zodat de relevante kennis in huis kan worden opgebouwd. Momenteel werken wij het toegankelijkheidsbeleid uit, met als doel de vindbaarheid, leesbaarheid en bruikbaarheid van aangeboden digitale informatie te optimaliseren. Hierin houden wij rekening met parallelle ontwikkelingen op het gebied van overheidsverplichtingen in digitalisering, publiciteit en openbaarheid.
5.4
Bedrijfsvoering
Omgaan met verward gedrag en dementie
Impact van COVID-19
Omnibuzz beschikt over het certificaat ‘Samen dementievriendelijk’ en werkt intern met een meldpunt voor vervoerders en medewerkers. Hierin bundelen wij de signalen en vertalen deze naar adviezen voor gemeenten. Dit zorgt voor passend vervoer voor deze kwetsbare en groeiende groep klanten en levert bovendien een bijdrage aan de verplichting van gemeenten in de (vroeg-)signalering van verward gedrag. Gemeenten kunnen deze signalen gebruiken voor het bieden van een passend zorgaanbod.
De gevolgen van COVID-19 op het vervoer zijn duidelijk merkbaar. Ook onze bedrijfsvoering hebben wij hierop moeten aanpassen. Alle medewerkers zijn gefaciliteerd om vanuit thuis te werken. Het dienstverleningsniveau richting klanten en gemeenten is op hetzelfde niveau gebleven. De flexibele schil bij ritreservering is na het inzakken van het vervoer zo weinig mogelijk ingezet en er is minder externe inhuur ingezet. De facilitaire uitgaven vallen hierdoor lager uit. De gemiddelde gesprekstijd is echter aanzienlijk toegenomen door de groeiende zorgbehoefte en de onduidelijkheden als gevolg van COVID-19. Zeker niet alle beheer- en loonkosten bewegen dus mee met het vervoersvolume. De meeste medewerkers van Omnibuzz hebben een vaste aanstelling. Veel reguliere
De problematiek van beperkte zelfregie uit zich ook in de directe dienstverlening van Omnibuzz aan de klanten, doordat (telefonische) contactmomenten meer tijd vragen. Daarom trainen wij ons personeel op dit aspect.
17
Omnibuzz
processen vragen extra aandacht, afspraken en kaders moeten ‘opnieuw uitgevonden’ worden. De financiële administratie verricht additionele werkzaamheden als gevolg van aanpassingen in afrekening van de kosten met vervoerders en gemeenten inzake de continuïteitsafspraken. Ook bij de staffuncties en de aansturing van de uitvoering is er sprake van extra werkzaamheden als gevolg van de landelijke maatregelen en het herijken en monitoren van de continuïteitsafspraken en afspraken over maatwerkvervoer, zoals het vaccinatievervoer. Omnibuzz heeft actief deelgenomen aan overleg om tot landelijke afspraken te komen over de uitvoering en financiële afwikkeling van het vervoer tijdens de crisis. De actualiteit vraagt om intensivering van de communicatie met klanten, cliëntenpanel, bestuurders, contactambtenaren en financiële collega’s. Hier is in 2021 dan ook veel energie in gestoken. COVID-19 leidt dus niet direct tot een vermindering van de beheerkosten (personele inzet) van Omnibuzz. Kosten zijn teruggedrongen waar het kan, bijvoorbeeld met de tijdelijke uitleen van arbeidskrachten aan de GGD tot begin 2021, of anders is de beschikbare capaciteit flexibel ingezet voor andere behoeften, zowel binnen de organisatie als op de weg. Hierdoor zijn, ondanks de crisis, veel positieve resultaten behaald in deze periode en houden wij het systeem leefbaar voor de toekomst.
Van ons bestuur hebben we de opdracht gekregen de continuïteit van ons vervoer ‘post-COVID-19’ te borgen.
Pijler III
zijn. Dit gebeurt in een Sharepoint omgeving, waarbinnen een intranetgedeelte is gebouwd. Afgelopen jaar heeft het bestuur ingestemd met het inrichten van een deel van dit platform om documenten met de gemeenten op een veilige en gebruiksvriendelijke manier te delen. Dit besluit wordt in 2022 uitgevoerd. Compliance
Op het gebied van advisering doet Omnibuzz het meeste zelf. Bij complexe onderwerpen met potentieel grote risico’s, maken we regelmatig gebruik van juridische toetsing door een externe partij. Dit betreft bijvoorbeeld wijzigingen in de GR Omnibuzz of de borging van de economische waarde van het contract bij de omzetting van zones naar kilometers. Er zijn daarnaast een toenemend aantal ‘kruimelfuncties’ binnen Omnibuzz die veelal ontstaan vanuit wettelijke verplichtingen. Wij voeren momenteel gesprekken met de Provincie Limburg naar aanleiding van aanbevelingen over het digitale archief. Hiervoor kan Omnibuzz gebruik maken van de deskundigheid van de archiefinspecteur van Sittard-Geleen. Voor de meeste kruimelfuncties is echter geen ondersteuning beschikbaar bij de deelnemende gemeenten. Vandaar dat wij voor de ondersteuning op het gebied van privacy- en gegevensbescherming en databeveiliging vanaf 2021 gebruikmaken van een extern bureau.
Het applicatielandschap als basis
Optimalisatie werkprocessen, interne samenwerking en planning
De volledige dienstverlening van Omnibuzz draait op een aantal basisapplicaties. Het is van groot belang om dit applicatielandschap goed te onderhouden en toekomstbestendig in te richten. In 2021 zijn daarom investeringen gedaan in het maatwerkpakket voor de klantenservice (OMA) en is voor ICT-beheer een aanbestedingsprocedure opgestart. Omnibuzz werkt met een eigentijds ICT-platform, gebaseerd op Microsoft Office365, waarbij documenten centraal worden opgeslagen en voor iedereen (indien nodig) toegankelijk
In onze bedrijfsvoering steven wij continu naar verdere verbetering en optimalisatie van onze werkprocessen. Vanaf 2020/2021 is het inkoopproces verder aangescherpt. Onderdeel hiervan zijn de budgetgesprekken die de adviseur finance en control periodiek met alle budgethouders heeft. Hiermee hebben een flinke stap gezet en zijn wij beter in control ten aanzien van de inkoop en budgetbewaking. Tevens is het proces van factuurafhandeling en factuurgoedkeuring verder aangepast door een verbeterde
18
Omnibuzz
Pijler III
en geautomatiseerde workflow. Tenslotte is er ook een contractenregister opgesteld waardoor wij overzicht kunnen houden op alle lopende contracten en verplichtingen. Interne controle
In 2018 heeft het bestuur ingestemd met de nota ‘Reserves, voorzieningen, weerstandsvermogen en risicomanagement’. Deze nota vormt het kader voor de vorming en besteding van reserves en voorzieningen. Hierin zijn zaken als risicomanagement en het weerstandsvermogen opgenomen. Daarnaast stellen wij jaarlijks een uitgangspuntennotitie op. Door deze werkwijze zijn deelnemende gemeenten vroegtijdig betrokken bij beleidsmatige ontwikkelingen en houden zij zicht op de financiële consequenties hiervan. Omnibuzz heeft zich de afgelopen periode voorbereid op de rechtmatigheidsverklaring, die vanaf verslagjaar 2022 van kracht zal worden. In 2020 is hiertoe een intern auditplan vastgesteld, dat hiervoor de basis zal vormen. In 2021 is voor de tweede keer een interne audit uitgevoerd door de adviseur finance en control. De bevindingen hiervan zijn aan het dagelijks bestuur gerapporteerd middels een intern auditrapport. Voor 2022 is het intern auditplan geactualiseerd. Inkoop en aanbesteding
Vanwege de vigerende aanbestedingswetgeving en het aflopen van contracten hebben wij in 2021 de voorbereidingen getroffen om het ICT-beheer en de accountantscontrole opnieuw in te kopen. Voor ICT hebben wij in 2021 de mogelijkheden tot inbesteden onderzocht (het inkopen van deze dienst bij een van de deelnemende gemeenten c.q. een samenwerkingsverband hiervan). Wij hebben met meerdere partijen gesproken, waarbij wij tot de conclusie zijn gekomen dat dit omwille van technisch/inhoudelijk en financiële redenen niet haalbaar was. Hierna zijn wij gestart met de voorbereidingen voor de Europese aanbesteding van het ICT-beheer. In december 2021 is de aanvraag gepubliceerd. Verwacht wordt dat het nieuwe
contract na de zomer 2022 zal ingaan. De accountantscontrole zal naar verwachting in februari 2022 gepubliceerd worden waarna de benoeming van de accountant zal plaatsvinden in juli 2022.
5.5
Financiële administratie
Debiteurenbeheer
Als gevolg van het overgaan op rekening rijden in 2020 en de toenemende vervoersvraag in 2021 ten opzichte van 2020 heeft Omnibuzz in 2021 een update en optimalisatie van het debiteurenportaal doorgevoerd. Deze optimalisatie van het debiteurenportaal, goed betaalgedrag van klanten en het aannemen van de notitie inzake het tijdelijk blokkeren van de vervoerspas, hebben geleid tot een laag debiteurensaldo waarbij zeer beperkt is afgeschreven (0,18%). Continuïteitsafspraken
Zoals eerder in het jaarverslag aangegeven, zijn gedurende 2021 wederom de continuïteitsafspraken met de betrokken partijen afgerekend. Dit heeft tot additioneel werk geleid vanwege de verwerking van de vaccinatieritten, coronacompensatie, flexibele tarieven, meerkosten vervoer en daarbij geldende btw-afspraken in de afrekeningen met de vervoerders, gemeenten en de Belastingdienst. Optimalisatie
Gedurende 2021 is er een aantal proceswijzigingen en optimalisaties doorgevoerd. De afrekening met de vervoerders en gemeenten is efficiënter ingericht waarbij het aantal handelingen verlaagd is. Daarnaast zijn updates en verbeterslagen doorgevoerd van het boekhoudprogramma en inkoopfacturensysteem om up-to-date te blijven qua veiligheid en procesoptimalisatie. Tevens zijn van alle processen en werkzaamheden procesbeschrijvingen en handleidingen gemaakt met het oog op de continuïteit. 19
Omnibuzz
Privacy
In 2021 heeft Omnibuzz, samen met Daadkracht Advies, de rollen en taken voor privacy en security opnieuw ingevuld. Voorheen waren rollen van functionaris gegevensbescherming (FG) en privacy officer intern ingevuld, en was de rol van security officer niet ingevuld. Via Daadkracht Advies B.V. hebben wij de heer E.M. Jongeneelen ingeschakeld als functionaris gegevensbescherming. Hij zal toezicht houden op het naleven van de privacy wet- en regelgeving bij Omnibuzz en houdt zich hierbij aan de richtlijnen zoals die door de Autoriteit Persoonsgegevens zijn opgesteld in artikel 29 van de groep gegevensbescherming. De heer Jongeneelen is aangemeld bij het landelijk register voor FG’s. Met zijn aanstelling voldoet Omnibuzz aan de verplichtingen van de algemene verordening gegevensbescherming (AVG).
20
Pijler III
In een gezamenlijke sessie met Daadkracht is aandacht besteed aan de plannen en prioritering van Omnibuzz op het gebied van privacy en informatiebeveiliging. Wij hebben een privacy plan 2021-2022 opgesteld waarin wij een prioritering hebben aangebracht voor de plannen van 2021-2022 en daarna. In 2021 is één beveiligingsincident in relatie tot privacy gemeld en opgelost. Er zijn (zover bekend) geen inzageverzoeken en correctie- en/of verwijderingsverzoeken binnengekomen. Verder is in 2021 gestart met:
› De actualisatie van het informatiebeveiligingsbeleid. › Het gebruik van het information security management system (ISMS).
› De evaluatie en documentatie van privacy- en informatiebeveiligingsrisico’s.
6 Omnibuzz in cijfers
21
Omnibuzz
Omnibuzz in cijfers
6. Omnibuzz in cijfers 6.1
Ontwikkeling klantenbestand
In 2021 is het klantenbestand van Omnibuzz afgenomen van 39.114 naar 38.461 klanten (-1,7%). Deze daling is aanmerkelijk minder sterk dan in 2020 (5,2%) en 2019 (5,6%). Op gemeenteniveau zien wij verschillen. In een aantal gemeenten neemt het aantal klanten, soms zelfs vrij sterk, toe zoals in Horst aan de Maas (+ 6,3%) of Maasgouw (+ 5,8%). Een aantal opvallende dalingen heeft te maken met het beleid van gemeenten die de vervoersvoorziening stopzetten van klanten die niet reizen, zoals in Weert (-17,9%) en Venlo (- 7,6%).
6.2
Voor Elkaar Pas
Van onze klanten is 24% in het bezit van een Voor Elkaar Pas (VEP) en 85% van hen gebruikt de bijbehorende begeleiderspas. Met de bestaande voorwaarden en zonder aanvullend beleid lijkt dit percentage ‘tegen het plafond’ te zitten. Voor 2022 zijn er plannen om te werken aan het vergroten van de aantrekkelijkheid en de bekendheid van de VEP. Het percentage VEP-passen varieert van 13% in
de gemeente Gennep tot 31% in Venlo. Deze verschillen kunnen veroorzaakt zijn door de ‘dekkingsgraad’ van het OV en actief lokaal beleid om OV-gebruik te stimuleren.
6.3
Ontwikkeling vervoersvolume
Vanaf het begin van COVID-19 monitoren wij dagelijks de ontwikkeling van het vervoer door het aantal ritten te vergelijken met 2019 als vergelijkingsjaar. Dit blijven wij voorlopig intensief monitoren. In 2021 hebben de klanten in totaal 737.566 ritten gemaakt. Dat is een stijging van 7,2% ten opzichte van voorgaand jaar. Vergeleken met 2019 is dit nog altijd 44,4% lager. In de tabel is duidelijk de relatie met COVID-19 zichtbaar. In 2021 is het volume niet meer zo sterk gedaald als bij de initiële uitbraak van de pandemie in maart 2020, maar de volumes liggen nog steeds ver onder de volumes die tot 2019 ‘normaal’ waren. Wederom is de invloed van de maatregelen duidelijk zichtbaar. Zo zien wij vanaf april een gestage stijging die in november weer ombuigt naar beneden. Dit beeld is herkenbaar en vergelijkbaar met 2020.
“In 2021 hebben de klanten in totaal 737.566 ritten gemaakt. Dat is een stijging van 7,2% ten opzichte van voorgaand jaar. ” 22
Omnibuzz
Omnibuzz in cijfers
Tabel overzicht aantal ritten Aantal ritten per maand
2021
2020
2021 t.o.v. 2020
2019
2021 t.o.v. 2019
Januari
44.153
110.598
-60,1%
116.790
-62,2%
Februari
40.568
101.571
-60,1%
110.296
-63,2%
Maart
53.031
54.906
-3,4%
111.558
-52,5%
April
51.966
9.274
460,3%
109.974
-52,7%
Mei
58.115
19.038
205,3%
116.307
-50,0%
Juni
68.251
36.904
84,9%
106.959
-36,2%
Juli
73.261
60.244
21,6%
102.638
-28,6%
Augustus
70.583
60.065
17,5%
105.956
-33,4%
September
75.439
69.762
8,1%
110.375
-31,7%
Oktober
76.877
61.282
25,4%
117.244
-34,4%
November
67.621
53.569
26,2%
113.172
-40,2%
December
57.701
50.634
14,0%
106.367
-45,8%
Totaal
737.566
687.847
7,2%
1.327.636
-44,4%
De ontwikkeling van het reisvolume in zones laat uiteraard een vergelijkbare ontwikkeling zien, al is de procentuele stijging ten opzichte van 2020 in zones iets sterker (8,4%) dan in ritten (7,2%). Deze tabel bevat uitsluitend de reguliere Omnibuzz ritten en is exclusief het vaccinatievervoer. Het vaccinatievervoer is in een aparte tabel opgenomen. Tabel overzicht aantal zones 2021
2020
2021 t.o.v. 2020
2019
2021 t.o.v. 2019
Januari
Maand
142.536
346.101
-58,8%
362.918
-60,7%
Februari
130.519
316.747
-58,8%
344.594
-62,1%
Maart
172.702
171.966
0,4%
349.864
-50,6%
April
169.728
30.807
450,9%
348.009
-51,2%
Mei
188.586
63.861
195,3%
367.910
-48,7%
Juni
222.460
122.849
81,1%
340.327
-34,6%
Juli
237.018
196.448
20,7%
326.204
-27,3%
Augustus
229.235
194.357
17,9%
335.932
-31,8%
September
245.110
226.558
8,2%
348.794
-29,7%
Oktober
248.635
197.443
25,9%
367.431
-32,3%
November
217.095
173.808
24,9%
353.844
-38,6%
December
186.506
164.133
13,6%
335.695
-44,4%
Totaal
2.390.130
2.205.078
8,4%
4.181.522
-42,8% 23
Omnibuzz
Omnibuzz in cijfers
Tabel overzicht zones per gemeenten
De volgende tabel toont de verreden zones op gemeenteniveau in 2021 ten opzichte van 2020 en 2019. Gemeente
2021
2020
2021 t.o.v. 2020
2019
2021 t.o.v. 2019
Beek
27.008
27.919
-3,3%
49.695
-45,7%
Beesel
23.153
18.527
25,0%
32.816
-29,4%
Beekdaelen
67.106
63.488
5,7%
118.871
-43,5%
Bergen
16.245
16.238
0,0%
26.054
-37,6%
Brunssum
92.615
78.827
17,5%
140.785
-34,2%
Echt-Susteren
70.627
62.670
12,7%
117.327
-39,8%
Eijsden-Margraten
63.598
50.469
26,0%
87.370
-27,2%
Gennep
29.915
26.643
12,3%
65.181
-54,1%
Gulpen-Wittem
36.171
32.620
10,9%
56.825
-36,3%
Heerlen
246.780
233.117
5,9%
436.406
-43,5%
Horst aan de Maas
59.414
51.116
16,2%
97.094
-38,8%
Kerkrade
174.061
156.570
11,2%
292.881
-40,6%
Landgraaf
121.826
116.820
4,3%
214.957
-43,3%
Leudal
44.473
43.026
3,4%
91.368
-51,3%
Maasgouw
48.064
43.676
10,0%
87.447
-45,0%
Maastricht
376.839
354.927
6,2%
701.034
-46,2%
Meerssen
54.328
56.244
-3,4%
104.627
-48,1%
Nederweert
20.038
16.687
20,1%
37.151
-46,1%
Peel en Maas
60.918
51.669
17,9%
95.568
-36,3%
Roerdalen
25.712
27.863
-7,7%
49.714
-48,3%
Roermond
86.283
84.467
2,1%
162.009
-46,7%
Simpelveld
17.980
16.277
10,5%
31.768
-43,4%
Sittard-Geleen
235.441
219.542
7,2%
397.219
-40,7%
Stein
35.708
31.667
12,8%
56.053
-36,3%
Vaals
21.148
20.546
2,9%
37.502
-43,6%
Valkenburg aan de Geul
49.410
41.118
20,2%
80.595
-38,7%
Venlo
159.658
151.129
5,6%
292.181
-45,4%
Venray
50.262
43.014
16,9%
87.616
-42,6%
Voerendaal
22.630
18.758
20,6%
39.637
-42,9%
Weert
52.719
49.444
6,6%
93.771
-43,8%
Totaal
2.390.130
2.205.078
8,4%
4.181.522
-42,8%
De diversiteit in ontwikkeling ten opzichte van 2020 valt op. In de meeste gemeenten herstelt het vervoer zich en zien wij een toename ten opzichte van 2020, waarbij Beesel en Eijsden-Margraten opvallen (25% respectievelijk 26% stijging). In de meeste andere gemeenten is ook sprake van herstel, zij het minder sterk. Opvallend is verder dat in Beek, Meerssen en Roerdalen de daling van het vervoer doorzet ten opzichte van 2020. 24
Omnibuzz
6.4
Omnibuzz in cijfers
Relatie met vervoerskosten voor gemeenten
De afrekening met onze vervoerders is gebaseerd op een verwacht vervoersvolume op basis van historische data. De afgesproken werkwijze is dat de vervoerders een wekelijks voorschot van 70% van deze omzet ontvangen van Omnibuzz. In dit voorschot is de 2% NEA-korting niet verwerkt, daarom bedraagt het voorschot effectief gezien 72% van de verwachte omzet. Aan het einde van elke maand wordt onder normale omstandigheden afgerekend op basis van de werkelijk verreden zones. In 2020 zijn aanvullende continuïteitsafspraken gemaakt, die zijn vastgelegd in een addendum. Deze afspraken zijn in lijn met de Europese regels rondom staatssteun en zijn intussen verlengd tot en met 31 maart 2022. De afspraken komen erop neer dat als het vervoer onder de 60% van vergelijkingsjaar 2019 (fase 1) blijft, het voorschot definitief wordt. Dit bestaat voor een deel uit het daadwerkelijk uitgevoerde vervoer (realisatie) en voor het overige deel uit COVID-19 compensatie (staatssteun). Vanaf 60% (fase 2) is geen sprake meer van staatsteun en wordt afgerekend op basis van realisatie aan de hand van een gecorrigeerd (hoger) tarief, waardoor het basiscontract in feite herleeft. In de basis raamovereenkomst was ook al een tariefcorrectie tabel opgenomen voor het geval de vraag zou dalen tot 80% (fase 3). In het addendum met de vervoerders zijn deze afspraken doorgetrokken tot een vraagniveau van 60%.
In de eerste 2 maanden van dit jaar was het vervoer in alle percelen lager dan 60% en was er dus sprake van COVID-19 compensatie (fase 1). Vanaf maart is het vervoer gaan stijgen en kwamen enkele percelen boven de 60% uit (fase 2). Deze stijging zette zich door. Van juni tot en met september kwam het vervoer in alle percelen ruim boven de 60% uit. Vanaf oktober daalt het vervoer weer en in november zien wij dat het vervoer in drie percelen weer onder de 60% duikt. In december steeg het vervoer in alle percelen weer boven de 60%.
Door deze compensatieregeling leidt deze daling niet tot een evenredige kostenverlaging op vervoer. De financiële impact voor gemeenten wordt bepaald door een vrij complexe combinatie van voorschotten, gerealiseerd vervoer (inclusief vaccinatievervoer), COVID-19 compensatie (voor de periode in fase 1), meerkosten als gevolg van de toepassing van het flexibele tarief (fase 2) en meerkosten vervoer, voornamelijk bestaande uit extra hygiënekosten. Dit leidt in totaal tot een positief vervoersresultaat van ruim € 2,2 miljoen. Op gemeenteniveau bestaan ook hier weer (grote) verschillen. Daarnaast hadden wij in de begrotingswijziging 2021-1 reeds rekening gehouden met lagere vervoerskosten. Dit heeft geresulteerd in een neerwaartse bijstelling van de begroting 2021 met € 2,8 miljoen, waardoor de voorschotten door de gemeenten konden worden verlaagd. Het wegvallen van vervoer leidt logischerwijs ook tot lagere vervoersopbrengsten via de klantbijdragen. Alhoewel deze geen invloed hebben op de jaarrekening van Omnibuzz, zijn deze voor de deelnemende gemeenten wel van belang. De eigen bijdragen zijn gedurende het jaar volgens de gebruikelijke procedure aan de gemeenten uitgekeerd. Voor een uitgebreide toelichting op de totale financiële impact verwijzen wij naar de jaarrekening.
6.5
Contractbeheer en kwaliteitsaspecten
Omnibuzz voert op alle relevante aspecten intensief overleg met de vervoerders. Voorgaand is uitgelegd wat wij allemaal gedaan hebben om te voorkomen dat vervoerders financieel in de problemen komen. De overheidsmaatregelen hebben in de dagelijkse uitvoering en bijbehorend contractbeheer behoorlijk wat extra inspanning gevraagd door het controleren op naleving van de COVID-19 protocollen. Vanwege de goede verstandhouding tussen vervoerders en Omnibuzz kunnen wij snel anticiperen op veranderende omstandigheden en is gedurende dit hectische jaar het vervoer, voor zover mogelijk en toegestaan, op een veilige manier uitgevoerd. Binnen het solide partnership hebben onze vervoerders zich in tijden van nood uiterst flexibel opgesteld en alle medewerking verleend bij 25
Omnibuzz
urgente maatschappelijke behoeften aan vervoer, zoals het vaccinatievervoer. Vervoerders hebben laten zien dat veilig vervoer voor hen voorop staat. Omnibuzz heeft oog voor de realiteit op de weg en verleent de vervoerders alle medewerking in deze situatie. Dit betreft ondersteuning in het vinden van chauffeurs, maar ook in het afstemmen en eventueel sturen van de vervoersvraag op de beschikbare capaciteit. Kwaliteitscontroles vervoerders
Omnibuzz verricht dagelijks kwaliteitscontroles en houdt permanent de belangrijkste kwaliteitsindicatoren bij, zoals klachten, dataterugkoppeling, no shows etc. Afwijkingen van de afgesproken normen signaleren wij tijdig en naar aanleiding hiervan zetten wij verbetertrajecten met het desbetreffende taxibedrijf in gang. Punctualiteit
Mede door het dalend volume is de punctualiteit gedurende 2021 merendeels hoog geweest. In de context van de continuïteitsafspraken is afgesproken dat vervoerders op dit aspect een vergoeding ontvangen zodra het vervoersvolume boven de 60% van het vervoersvolume van 2019 is. De constante, hoge uitvoeringskwaliteit is in deze onwerkelijke tijd een compliment waard aan onze vervoerders. Voorgaande punctualiteit heeft per saldo (bonus en malus samen) geleid tot een uitkering van ruim € 54.000,aan de vervoerders. Mede door de lagere vervoersvraag is het begrote bedrag van ruim € 80.000,- niet volledig benut. Klachten
In 2021 zijn in totaal 2.177 klachten ingediend. Van 36 klachten is de status niet duidelijk, omdat deze nog niet beoordeeld zijn of niet beoordeeld kunnen worden. De pandemie heeft geleid tot het toevoegen van een nieuwe beoordelingscategorie ‘geen oordeel’, die onder andere gebruikt wordt als de klacht betrekking heeft op de maatregelen tegen COVID-19. Zo voorkomen wij dat de verantwoordelijkheid voor eventuele verspreiding van het virus aan Omnibuzz toegewezen wordt. In 2021 zijn 118 26
Omnibuzz in cijfers
klachten ingediend in deze categorie. Van de 2.141 klachten die wél zijn beoordeeld, zijn er 1.206 (deels) gegrond verklaard (56%). Op 737.566 ritten betekent dit ongeveer 1,6 gegronde klacht per 1.000 ritten. Deze cijfers zijn iets gestegen ten opzichte van 2020. Toen was 49,6% van de klachten gegrond en betrof het 1,4 gegronde klacht per 1.000 ritten. Toch blijven de klachten ook in 2021 ruim onder de afgesproken kwaliteitsnorm van (maximaal) 3 gegronde klachten op 1.000 ritten. De klachten richten zich doorgaans op de ‘vaste aspecten’, zoals te laat of niet opgehaald, te lang in het voertuig of opmerkingen over de chauffeur. Het meldpunt klachten werkt continue aan procesverbetering. In 2021 is er speciale aandacht besteed aan zogenaamde ‘herhaalklachten’. Door een technische aanpassing kunnen wij in één oogopslag zien als klanten meerdere klachten over hetzelfde onderwerp hebben ingediend. In die gevallen is er meestal geen sprake van incidenten, maar structurele of terugkerende factoren die de klachten veroorzaken. Samen met de vervoerder werken wij dan een verbeterplan uit, zodat klachten zich niet bij deze klant opstapelen. Zo voorkomen wij groeiende onvrede of escalatie en kunnen wij structurele knelpunten in de dienstverlening minimaliseren. Mede hierdoor is in 2021 geen enkele keer een beroep gedaan op de klachtencommissie. Ritten zonder data
Het percentage dataterugkoppeling moet minimaal 95% bedragen. Er zijn 1.821 ritten waarvan geen data is teruggekoppeld, hetgeen overeenkomt met een percentage van 0,25%. Ten opzichte van 2021 is dit percentage gedaald (0,48%). De dataterugkoppeling is bij alle taxibedrijven stabiel. Emissienorm
De vervoerders hebben bij de aanbesteding ingeschreven met de intentie om stapsgewijs te groeien naar een volledig emissievrije uitvoering van de ritten. Om het vervoer binnen de protocollen en richtlijnen uit te kunnen voeren, hebben vervoerders in 2021 regelmatig (voertuig-)keuzes
Omnibuzz
Omnibuzz in cijfers
moeten maken die bijdragen aan het terugdringen van de verspreiding van het Covid-19 virus. Denk hierbij aan de inzet van bussen in plaats van personenauto’s. Dit ging voor een deel ten koste van de inzet van duurzame auto’s. Waar mogelijk zijn nog steeds elektrische voertuigen ingezet. No Show
Ondanks dat Omnibuzz actief klanten benadert die zich frequent loosmelden, is het aantal no shows 2,2% ten opzichte van het streefcijfer 2%. Het percentage loosmeldingen is iets afgenomen ten opzichte van 2021 (2,3%). De oorzaak voor de loosmeldingen ligt in de meeste gevallen niet bij de vervoerder, maar bij de klant die bijvoorbeeld fouten maakt bij het boeken van ritten of vergeet dat een rit is geboekt. Dit is voor de vervoerders dubbel nadelig, want deze ritten worden niet afgerekend. Er zijn geen significante verschillen tussen de percelen. Klanttevredenheid
Om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, vragen wij klanten naar hun ervaringen over recent uitgevoerde ritten. Dit levert inzicht op in de klantbeleving en het klantcontact biedt onze klanten de mogelijkheid om laagdrempelig eventuele onvrede (klachten) te uiten, vragen te stellen of informatie op te vragen. Sinds juli van dit jaar verloopt de uitvoering van dit onderzoek via nieuwe software. Deze nieuwe software levert een aantal voordelen op, zoals een daling van de vaste kosten, een betere beveiliging en een directe koppeling tussen daadwerkelijke ritdata en tevredenheid. Ook is de software gemoderniseerd en gemakkelijker in het gebruik. De implementatie heeft plaatsgevonden in de zomervakantieperiode. In die periode is het onderzoek een aantal weken niet uitgevoerd. In 2021 zijn toch 4.097 mensen bevraagd over de ervaringen tijdens hun rit. Dit zorgt nog steeds voor betrouwbare en representatieve resultaten. De gemiddelde waardering van de klanten is een 8,2, net als in 2020 en iets hoger dan in 2019 (8,1). Dit is voor onze vervoerders en de eigen organisatie een belangrijke graadmeter dat klanten in deze roerige periode onze dienstverlening zijn blijven waarderen. 27
Omnibuzz
28
Omnibuzz in cijfers
7 Overlegstructuren
29
Omnibuzz
Overlegstructuren
7. Overlegstructuren 7.1
Bestuur
Het algemeen bestuur van Omnibuzz bestaat uit de wethouders van de 30 aangesloten gemeenten. Conform artikel 9 van de Gemeenschappelijke Regeling is een dagelijks bestuur gevormd uit 7 leden; drie uit Noord- en Midden-Limburg en vier uit ZuidLimburg. Wethouder mevrouw Smitsmans–Burhenne is in 2019 als voorzitter aangesteld. De volledige samenstelling van beide besturen staan in onderstaande overzichten.
30
Omnibuzz
Overlegstructuren
Leden algemeen bestuur Gemeente
Naam verantwoordelijk wethouder
Beek
Dhr. T. van Es
Beekdaelen
Dhr. J. Timmermans
Beesel
Dhr. B. Jacobs
Bergen
Mevr. C. Ponjee
Brunssum
Dhr. S. L’Espoir
Echt-Susteren
Dhr. G. Frische
Eijsden-Margraten
Dhr. C. Piatek
Gennep
Dhr. R. Janssen
Gulpen-Wittem
Dhr. P. Franssen
Heerlen
Dhr. P. Van Zutphen
Horst aan de Maas
Dhr. R. Bouten
Kerkrade
Dhr. L. Jongen
Landgraaf
Dhr. A. Schiffelers
Leudal
Dhr. M. Janssen
Maasgouw
Dhr. M. Wilms
Maastricht
Mevr. A. Bastiaans
Meerssen
Dhr. W. Kemp (tot 4 februari Dhr. R. Dupont)
Nederweert
Mevr. C. Dieteren
Peel en Maas
Mevr. A. Mestrom
Roerdalen
Dhr. J. Den Teuling (tot september Mevr. E. Cuijpers)
Roermond
Mevr. M. Smitsmans-Burhenne
Simpelveld
Dhr. T. Gulpen
Sittard-Geleen
Dhr. L. Geilen (tot 27 januari Dhr. T. Raven)
Stein
Dhr. H. Janssen
Vaals
Dhr. P. De Graauw
Valkenburg
Dhr. R. Meijers
Venlo
Dhr. F. Schatorjé
Venray
Mevr. C. Nijkerken (tot 27 juli Mevr. A. Thielen)
Voerendaal
Dhr. H. Coenen
Weert
Dhr. P. Sterk
31
Omnibuzz
Overlegstructuren
Leden dagelijks bestuur Omnibuzz Plaatsnaam
Naam verantwoordelijk wethouder
Beekdaelen
Dhr. J. Timmermans
Heerlen
Dhr. P. Van Zutphen (vervangend voorzitter)
Horst aan de Maas
Dhr. R. Bouten
Maastricht
Mevr. A. Bastiaans
Roermond
Mevr. M. Smitsmans-Burhenne (voorzitter)
Sittard-Geleen
Dhr. L. Geilen (tot 27 januari Dhr. T. Raven)
Venlo
Dhr. F. Schatorjé
Naast de jaarlijks terugkerende vergaderingen van het algemeen bestuur in juli en december, zijn in 2021 twee extra vergaderingen belegd. In februari is een extra vergadering ingelast voor besluitvorming over de uitvoering van het vaccinatievervoer. Om de evaluatie van de GR Omnibuzz tijdig af te kunnen ronden, was in april ook nog een extra vergadering van het algemeen bestuur. Dit geeft aan dat 2021 ook bestuurlijk gezien een bewogen en intensief jaar is geweest.
7.2
Ambtelijk overleg
De deelnemende gemeenten zijn zelf verantwoordelijk voor het beleid over het doelgroepenvervoer. Omnibuzz is beschikbaar voor advies, toelichting, vragen of andere ondersteuningsbehoeften. De bestuursvergaderingen worden telkens voorbereid met alle contactambtenaren. Op deze wijze kunnen de ambtenaren de bestuurders goed ondersteunen en adviseren. Indien nodig organiseert Omnibuzz aanvullende ambtelijke bijeenkomsten, waarbij afhankelijk van het onderwerp ook financiële contactpersonen worden uitgenodigd. Het actief betrekken van ambtenaren bij belangrijke onderwerpen leidt doorgaans tot gedragen voorstellen. Om de continuïteit van deze kennis en het draagvlak bij gemeenten te borgen, nodigen wij nieuwe contactambtenaren uit voor een kennismakingsgesprek. Hierdoor houden 32
wij de lijnen kort en bevordert het de uitwisseling van ideeën en de collegialiteit over en weer. Wij merken dat medewerkers van gemeenten Omnibuzz steeds vaker en sneller weten te vinden. Gezien de uitdagingen waar wij samen voor staan, is dit een zeer positieve ontwikkeling.
7.3
Cliëntenpanel
Het cliëntenpanel van Omnibuzz heeft een onafhankelijke status. Veel leden hebben jarenlange ervaring met doelgroepenvervoer. Omdat het panel bestaat uit een vertegenwoordiging van verschillende subgroepen, zoals senioren, jeugdigen, mensen met visuele, lichamelijke, verstandelijke en meervoudige beperkingen, leden uit Wmo-raden en burgeradviesraden etc. houden wij goed contact met de verscheidene klantgroepen. Zij vormen een brug tussen de klanten en Omnibuzz. Elk afzonderlijk lid levert hierin een actieve bijdrage en communiceert naar de eigen achterban. Dit verloopt tot dusver voor alle partijen voortvarend. Momenteel loopt een evaluatie van het reglement van het cliëntenpanel. Dit gaat bijvoorbeeld over de samenstelling en de doorstroming van leden. Het cliëntenpanel heeft op dit onderwerp een duidelijke voorkeur voor fysiek overleg. Door de bekende omstandigheden is dit beperkt mogelijk, waardoor deze evaluatie nog niet volledig is afgerond. De verwachting is dat dit in 2022 gebeurt.
Omnibuzz
7.4
Overlegstructuren
Stakeholdermanagement
Wij organiseren informatiebijeenkomsten voor gemeenteraadsleden, waar wij relevante onderwerpen toelichten en de raadsleden kunnen vragen stellen. Deze bijeenkomsten vinden digitaal plaats. Deze laagdrempelige opzet wordt door de aanwezigen als zeer prettig is ervaren. Bovendien is Omnibuzz samen met verschillende gemeenten en gemeenschappelijke regelingen aangesloten bij een controllers overleg dat elk kwartaal plaatsvindt. Hier komen relevante onderwerpen aan bod zoals de rechtmatigheidsverantwoording. Aanvullend voert Omnibuzz desgewenst overleg met zorgorganisaties, instellingen of vertegenwoordigingen van andere subgroepen binnen het klantenbestand. Dit levert veel onderling begrip op en knelpunten worden sneller aangekaart en opgepakt. Omnibuzz onderhoudt tevens contact met organisaties als de Provincie Limburg, werkgeversorganisatie KNV, brancheorganisatie SFT, FNV en andere landelijke organisaties en overheden. Wij zoeken proactief (landelijke) sparringpartners op, bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid, veilig vervoer, elektrisch rijden, laadinfrastructuur en COVID-19 om invloed uit te oefenen op de landelijke regelgeving, richtlijnen en protocollen. Op die manier dragen wij bij aan de financiële continuïteit én een toekomstbestendig vervoerssysteem.
Andersom benaderen partijen en samenwerkingsverbanden uit Nederland ons steeds vaker voor advies en ondersteuning. Dit geeft blijk van onze groeiende inhoudelijke expertise en positie in dit netwerk.
33
Omnibuzz
34
Overlegstructuren
9 Personeel
35
Omnibuzz
Personeel
8. Personeel 2021 heeft in belangrijke mate in het teken gestaan van de beperkingen die noodzakelijk waren in het kader van de COVID-19 pandemie. Voor Omnibuzz betekende dit dat onze medewerkers gedurende het gehele jaar thuis hebben gewerkt. De faciliteiten die zij hiervoor nodig hadden, hebben wij in bruikleen verstrekt. Extra aandacht is uitgegaan naar de motivatie en betrokkenheid van medewerkers. Wij hebben een tweede enquête gehouden onder de medewerkers waarin zij hun ervaringen met het thuiswerken konden delen. Hoewel de meerderheid aangaf het thuiswerken nog steeds positief te waarderen, miste men vooral het sociale contact met collega’s. Het MT heeft daarom acties gestart om de sociale binding en de betrokkenheid onder de aandacht te brengen. Naast het aanbieden van kleine attenties hebben wij onze medewerkers de gelegenheid gegeven een collega uit te nodigen voor een wandeling of lunch op momenten dat dit, gelet op de COVID-19 regels, kon. Tevens is een voorzichtige start gemaakt met fysieke vergaderingen op externe locaties. Door de daling van de vervoersvraag is ruimte ontstaan medewerkers van het callcenter op basis van vrijwilligheid in te zetten bij de vaccinatielocaties van de GGD. Circa 10 medewerkers hebben hier gehoor aan gegeven en zijn gedurende een aantal weken ingezet.
8.1
Personeelsbeleid
In het kader van duurzame inzetbaarheid heeft Omnibuzz, aanvullend op de speerpunten in het cao-overleg, gewerkt aan het ontwikkelen van vitaliteitsbeleid. In overleg met de Ondernemingsraad heeft dit geleid tot het aanbieden van een breed programma van activiteiten op het vlak van gezondheid, vitaliteit en welbevinden voor medewerkers en hun gezinsleden. Dit programma wordt door een externe partij ondersteund.
36
8.2
Gevolgen COVID-19
In 2021 is bij Omnibuzz de werkgroep ‘Terug naar kantoor’ gestart. De werkgroep heeft zich gebogen over de vraag hoe invulling gegeven kan worden aan het terugkeren naar het werken op kantoor. Ondanks dat deze normale situatie soms heel ver weg leek, is er een pilot hiervoor ontwikkeld. Gekozen is voor een vorm van hybride werken waarbij medewerkers in overleg met hun leidinggevende, het thuiswerken kunnen afwisselen met werken op kantoor. Als dit flexibel ingericht wordt, neemt het ruimtebeslag in de kantooromgeving drastisch af en kan in de toekomst met minder vierkante meters effectiever worden gewerkt. Dit zal in de toekomst ook zijn doorwerking hebben in de huisvesting. De start van deze pilot is een aantal keren uitgesteld. Mogelijk kan er in het eerste kwartaal van 2022 wel hiermee gestart worden.
8.3
Opleidingen
Het volgen van fysieke opleidingen en/of trainingen is ook in 2021 niet mogelijk geweest. Veel aanbieders hebben hun programma’s omgezet naar digitale versies die vanuit thuis gevolgd konden worden. Voor zover noodzakelijk of gewenst is hiervan gebruikgemaakt.
8.4
Verzuim
Ten opzichte van 2020 is het verzuim in 2021 met 2% gedaald. Het verzuim was deels aan COVID-19 en deels aan fysieke aspecten te relateren.
“ Ten opzichte van 2020 is het verzuim in 2021 met 2% gedaald.”
9 Communicatie
37
Omnibuzz
Communicatie
9. Communicatie Omnibuzz communiceert op een laagdrempelige, begrijpelijke en open manier met haar doelgroepen. In 2021 heeft, net als grotendeels in 2020, de communicatie van en over Omnibuzz vooral via digitale communicatiemiddelen plaatsgevonden. Informatiebijeenkomsten zijn slechts een enkele keer georganiseerd of bijgewoond (als dit toegestaan was). Onze medewerkers hebben ook in 2022 vooral thuisgewerkt, dus de interne communicatie is via mail, Teams en Intranet verlopen.
9.2
De externe communicatie (vooral klantcommunicatie) heeft, daar waar mogelijk, analoog plaatsgevonden. Wij hebben echter soms de keuze moeten maken om te communiceren via onze digitale communicatiemiddelen (website en e-mail) vanwege het op zeer korte termijn ingaan van nieuwe COVID-19 maatregelen en de gevolgen hiervan voor onze klanten. Feit is dat de inventarisatie van mailadressen door collega’s van klantenservice in 2020 ertoe geleid heeft dat wij in 2021 meer klanten via e-mail hebben kunnen informeren.
De ontwikkeling en inrichting van MijnOmnibuzz is in 2021 ook opgepakt. De actuele stand van zaken omtrent MijnOmnibuzz leest u in paragraaf 4.1 ‘Efficiënt CVV’ op pagina 12
De communicatie met ons bestuur en de gemeenteraden vond – naar ieders tevredenheid - digitaal plaats. Ook dit jaar hebben meer bestuurders deelgenomen aan onze de digitale raadsinformatiebijeenkomsten en bestuursvergaderingen.
9.1
Communicatie over COVID-19 maatregelen
Ook in 2021 stond onze klantcommunicatie vooral in het teken van informatie over de COVID-19 maatregelen die wij als Omnibuzz, conform landelijk protocol, moesten nemen. Wij hebben op een laagdrempelige en duidelijke manier onze klanten op de hoogte gehouden over de maatregelen die voor hen van belang waren. De communicatiemiddelen die wij hiervoor hebben ingezet zijn:
› (Digitale) nieuwsbrieven. › E-mail. › Website. › A4 in taxibussen. › Telefoon. 38
Klantportaal/MijnOmnibuzz
Omdat in 2021 geen informatiebijeenkomsten mogelijk waren, hebben wij klanten, als ze een rit boekten, geattendeerd op de mogelijkheid om via het klantportaal of online te boeken. Dit heeft geleid tot een toename van 600 van klanten die nu van ons klantportaal gebruikmaken. In totaal maken nu ruim 2.000 klanten gebruik van ons klantportaal
9.3
Digitale toegankelijkheid
In oktober heeft Omnibuzz het ‘certificaat van toegankelijkheid’ van de stichting Drempelvrij* ontvangen. Dit certificaat heeft betrekking op de website van Omnibuzz en toont aan dat onze website voor iedereen en alle apparaten toegankelijk is en dat wij voldoen aan de internationale toegankelijkheidsstandaard WCAG 2.1 AA. De toegankelijkheidsverklaring vindt u op https:// www.toegankelijkheidsverklaring.nl/register/1259. Omdat digitale toegankelijkheid niet alleen betrekking heeft op onze website, gaan wij ook aan de slag met andere digitale applicaties. Hierover leest u meer in paragraaf 5.3 ‘(Digitale) toegankelijkheid als nieuwe kerntaak’ op pagina 17. *Drempelvrij heeft betrekking op de vraag hoe toegankelijk onze digitale systemen en documenten zijn voor de klanten die een beperking hebben. Denk daarbij aan mensen die blind of slechtziend zijn of kleurenblind, doof of slechthorend, motorisch beperkt of zwakbegaafd, autistisch of laaggeletterd.
9.4
Project OU ‘Ouderen en digitale media’
Doel van dit project is ouderen digitaal mondiger te maken, de sociale cohesie te versterken, eenzaamheid te verminderen en veiligheid en welzijn te vergroten.