07 Bijlage 5 omnibuzz-jaarverslag-2023-v100-print

Jaarverslag

2023

Omnibuzz

Inhoud 1.

Voorwoord____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3

2.

Omnibuzz______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6

3.

Ontwikkelingen Omnibuzz in 2023__________________________________________________________________________________________________________ 8

4.

Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren____________________________________________________________ 10

5.

Efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer________________________________________________________________________________ 14

6.

Omnibuzz als slimme organisatie____________________________________________________________________________________________________________ 18

7.

Omnibuzz in cijfers____________________________________________________________________________________________________________________________________ 28

8.

Overlegstructuren_____________________________________________________________________________________________________________________________________ 36

9.

Personeel_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 42

10. Communicatie_____________________________________________________________________________________________________________________________________________ 44 11. Programmaverantwoording_____________________________________________________________________________________________________________________ 48 12. Balans___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 62 13. De programmarekening____________________________________________________________________________________________________________________________ 76 14. Overige gegevens_______________________________________________________________________________________________________________________________________ 84 15. Rechtmatigheidsverklaring_______________________________________________________________________________________________________________________ 86 17. Bijlagen________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 94

Vormgeving: bartistiek Design Foto’s: De Fotovakvrouw 2



Omnibuzz



1. Voorwoord Bijgevoegd treft u het jaarverslag 2023 aan met als onderdeel hiervan de jaarrekening 2023.

Geconstateerd kan worden dat het vervoer in 2023 nog steeds gevolgen ondervindt van COVID-19. Het volume van het vervoer is op totaalniveau nog niet op het niveau van de productiecijfers van 2019. Opmerkelijk is dat er een gestage, zij het voorzichtige, groei waarneembaar is waarbij een aantal gemeenten wel al de productiecijfers realiseren van 2019. Veel aandacht is geschonken aan (de gevolgen van) het chauffeurstekort. Als organisatie heeft Omnibuzz hier relatief weinig last van; het zijn de taxibedrijven die in de uitvoering problemen hiervan ondervinden. Er moet veel moeite gedaan worden om voldoende personeel te vinden en te binden. Het succes hiervan is afhankelijk per bedrijf en regio. Alle bedrijven voldoen aan de gestelde voorwaarden en passen de cao juist toe. Het blijft echter lastig personeel te vinden in bepaalde regio’s. De gevolgen van dit chauffeurstekort ervaren met name onze klanten. Bij te weinig chauffeurs is het een uitdaging alle ritten tijdig uit te voeren. Om de kwaliteit voor de klanten op een hoog peil te houden, is gewerkt aan het verder vormgeven van vraagspreiding. Wij hebben onze klanten bij het boeken van een rit gevraagd of ze, op zeer drukke tijden, 15 minuten vroeger/later willen reizen. Door het toepassen hiervan hebben de vervoerders veel lucht gekregen en zijn onze klanten op tijd gekomen.

Niet alleen de klanten hebben hier voordeel van, ook de vervoerders hebben minder last van de malussen die worden opgelegd bij een foutieve rituitvoering. Daarnaast betekent het ook minder druk op het callcenter, aangezien minder klanten vragen waar hun taxi blijft. Deze inspanningen hebben ertoe geleid dat de klanten de dienstverlening waarderen met een 8,3 als rapportcijfer. In 2023 is een belangrijke stap gezet in de realisatie van de door gemeenten vastgestelde visie. Zes gemeenten in Midden-Limburg hebben gevraagd of Omnibuzz het leerlingenvervoer vanaf augustus 2024 wil gaan organiseren. Gedurende 2023 is intensief gewerkt aan het uitwerken van dit verzoek en is de aanbesteding gestart. In 2022 hebben opdrachtgevers in het doelgroepenvervoer een nieuwe vereniging opgericht; de Vereniging voor Doelgroepenvervoer Nederland (VDVN). Ook Omnibuzz maakt hier deel van uit. In 2023 heeft de organisatie echt vorm gekregen en is sterk ingezet op onder andere kennisdeling over zero-emissie en de (on)mogelijkheden om dit doel te bereiken. Daarnaast fungeert de VDVN als gesprekspartner voor de ministeries en de brancheorganisaties. De gesprekken worden onder andere gevoerd op de gebieden van leerlingenvervoer en publieke mobiliteit. De samenwerking met Arriva en de Provincie Limburg heeft in het afgelopen jaar geresulteerd in een gezamenlijk actieplan ‘Iedereen mobiel’.

Een van de onderwerpen in dit plan is de verdere promotie van de Voor Elkaar Pas. Momenteel loopt hierover een pilot die wij samen met Arriva uitvoeren. Het doel van Omnibuzz is ervoor te zorgen dat inwoners zoveel mogelijk hun vervoerbehoefte op eigen kracht kunnen realiseren, waarbij het beheersbaar houden van de begrotingen van zowel de Provincie Limburg als de gemeenten voorop staat. U gaat het jaarverslag 2023 lezen. Dit jaarverslag vindt u ook op www.omnibuzz.nl. 3

Omnibuzz



Wij nodigen u van harte uit een kijkje te nemen op onze website die sinds oktober 2021 voldoet aan de geldende landelijke toegankelijkheidseisen en voor iedereen toegankelijk is. Met vriendelijke groeten, Mr. G.M.F. Vreuls Directeur Omnibuzz

4

V.G.J. Zwijnenberg Voorzitter algemeen bestuur

2

Over Omnibuzz

5

Omnibuzz



Over Omnibuzz

2. Omnibuzz Omnibuzz is een Gemeenschappelijke Regeling die verantwoordelijk is voor hoofdzakelijk de uitvoering van het vraagafhankelijk vervoer in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) voor 30 Limburgse gemeenten. De bijna 39.500 klanten zijn inwoners die van hun gemeente een indicatie voor ons vervoer hebben gekregen. De dienstverlening is gericht op optimalisatie van het vervoer voor zowel de reizigers als de deelnemende gemeenten. Omnibuzz voert tevens in een aantal gemeenten ander kleinschalig vervoer uit in opdracht van die gemeente(n).

2.1

Kernwaarden

Omnibuzz heeft in haar bedrijfsplan een aantal kernwaarden geformuleerd:

› Klantgericht en betrouwbaar. › Kostenefficiënt en duurzaam. › Innovatief en flexibel. › Kwaliteit en deskundigheid. › Integriteit. 2.2

Missie

Onze missie luidt:

“Goed, veilig, betrouwbaar en betaalbaar doelgroepenvervoer voor nu en later.” Uit onze missie blijkt een sterke focus op duurzaam en kwalitatief hoogwaardig vervoer. Het doel van Omnibuzz is de beste service op het gebied van (aangepast) vervoer te bieden. Omnibuzz zorgt dat klanten - vooral diegenen die daarbij ondersteuning nodig hebben - optimaal gebruik kunnen maken van het vervoer en daardoor kunnen blijven participeren. Wij blijven voortdurend optimaliseren en ontwikkelen zodat het vervoer, ondanks groeiende uitdagingen, beheersbaar blijft voor de gemeenten. Wij zetten daarvoor in op het efficiënt organiseren van vervoer en het activeren van de eigen kracht van onze klanten door het gebruik van andere vervoersoplossingen. Daarbij gaan wij uit van drie pijlers: 1 Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren. 2 Het efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer. 3 Omnibuzz als slimme organisatie.

6

3

Ontwikkelingen Omnibuzz in 2023

7

Omnibuzz



Ontwikkelingen Omnibuzz in 2023

3. Ontwikkelingen Omnibuzz in 2023 Ook in 2022 is de impact van COVID-19 op het vervoersvolume voelbaar geweest voor Omnibuzz. Er is zeker sprake van een toename, maar het vervoersvolume lag nog 31,9% lager in vergelijking met 2019 (gesteld als vergelijkingsjaar). In 2020 en 2021 was het vervoersvolume zo laag, dat er niet genoeg werk was voor alle chauffeurs. Daarna nam het vervoersvolume in 2022 toe, wat heeft geleid tot een chauffeurstekort bij de taxibedrijven. In 2023 is het chauffeurstekort nog merkbaar. De problemen met het aantrekken en behouden van voldoende gekwalificeerde chauffeurs houden aan en kunnen nog serieuzere vormen aannemen als het vervoersvolume verder aantrekt. Een aantal gemeenten heeft dit al geconstateerd. Dit onderwerp heeft onze volledige aandacht en vraagt vanwege de omvang en impact ook aanpassingen aan de systeemkant. Om het vervoer zo optimaal mogelijk te laten verlopen, heeft Omnibuzz de piekspreiding ingevoerd. Deze piekspreiding voorkomt echte piekmomenten en zorgt voor een betere spreiding van het vervoer. Begin 2023 heeft het bestuur ingestemd met twee belangrijke thema’s in de contractafspraken met de vervoerders, namelijk:

› Bonus malus › Het voorstel om het vergoedingspercentage in de tabel van de

8

bonus-malus regeling tijdelijk en met terugwerkende kracht te wijzigen, over de periode mei 2022 tot en met september 2022. › Het voorstel om de bonus of malus vanaf 1 oktober 2022 per kwartaal te berekenen en/of op te leggen/uit te keren in plaats van maandelijks. › Duurzaamheidsscore: Het voorstel om het duurzaamheidspercentage van minimaal 35% te vervangen door nieuwe percentages per perceel. Als gevolg hiervan is ervoor gekozen om de looptijd van de raamovereenkomsten met vervoerders met drie jaar te verlengen, zodat de maximale looptijd van acht jaar (1 januari 2020 tot en met 31 december 2027) benut wordt en de kwaliteit van het vervoer gewaarborgd is. Omnibuzz heeft als tweede pijler ‘Het efficiënt organiseren van doelgroepenvervoer’. Hier valt ook de instroom van ander doelgroepenvervoer onder. In het afgelopen jaar heeft Omnibuzz intensieve gesprekken gevoerd met zeven Midden-Limburgse gemeenten over eventueel instroom van leerlingenvervoer en het gym-zwemvervoer van één gemeente. Er is met deze gemeenten een businesscase opgesteld, die is voorgelegd aan alle Midden-Limburgse colleges. Dit heeft ertoe geleid dat wij van zes Midden-Limburgse gemeenten de opdracht hebben gekregen dit vervoer te gaan uitvoeren per 1 augustus 2024.

Omdat het vervoer erg omvangrijk is, is gekozen voor een Europese aanbesteding. Het aanbestedingstraject loopt en het vervoer start per 1 augustus 2024, met een looptijd van vier jaar en eventueel twee verlengingsjaren. Omnibuzz heeft als doelstelling dat iedereen mobiel is, waarbij de burger zo lang mogelijk zelfstandig kan deelnemen aan de maatschappij. Hiervoor is niet alleen een goed georganiseerd doelgroepenvervoer nodig. Ook het aanbod van openbaar vervoer (OV) moet optimaal te zijn. In 2023 heeft Omnibuzz veel gesprekken gevoerd over de ontwikkelingen in het OV, kansen die er liggen voor eventuele integratie met het doelgroepenvervoer. In dit kader is gesproken over publieke mobiliteit in Limburg. Binnen onze doelgroep is een groeiende zorgbehoefte merkbaar door een toename van dementie en verward gedrag. Dit heeft gevolgen voor de uitvoering van het vervoer en het verwerken van rit- en informatieaanvragen. Omnibuzz zet enerzijds in op maatwerk door indicaties gericht op beperkte zelfregie aan te bieden. Daarnaast bieden wij de klant ondersteuning bij het boeken van ritten door naasten toegang te geven tot ons online klantportaal MijnOmnibuzz. Meer uitleg over bovengenoemde ontwikkelingen en de daarbij behorende dilemma’s van afgelopen jaar, leest u elders in dit jaarverslag.

Pijler I

4

Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren

9

Omnibuzz



Pijler I

4. Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren Omnibuzz overlegt intensief met de Provincie Limburg en andere betrokken partijen en heeft daarnaast een aantal concrete instrumenten ter beschikking om deze ambities te realiseren.

4.1

Samenwerking met de Provincie Limburg

Een goed dekkend OV-netwerk is een belangrijke voorwaarde om te komen tot realisatie van deze ambitie. De gemiddelde afstand tot de dichtstbijzijnde OV-halte in de huidige OV-concessie is echter groter dan voorheen. Deze ontwikkeling heeft geleid tot een toename van ons vervoer in vooral het landelijk gebied. In opdracht van het algemeen bestuur overlegt Omnibuzz met de Provincie Limburg en Arriva. Samen werken wij toe naar integrale mobiliteit. Hiervoor is een onderzoek uitgevoerd door Forseti gericht op het reisgedrag, de mobiliteitsbehoeften van 55-plussers in Limburg, en wat sturingsmogelijkheden kunnen zijn voor deze doelgroep om zo lang mogelijk zelfstandig het OV te kunnen gebruiken. Het onderzoeksrapport ‘Iedereen mobiel’ is de basis geweest voor intensief overleg tussen de Provincie Limburg, Arriva en Omnibuzz. De aanbevelingen in dit rapport hebben geleid tot een gezamenlijk actieplan. Alle geprioriteerde aanbevelingen uit dit actieplan zijn vertaald in daadwerkelijke acties en deelprojecten die de komende jaren gaan bijdragen aan een beter integraal mobiliteitsaanbod in Limburg. In 2023 zijn onderstaande acties opgepakt:

› Promotie van de Voor Elkaar Pas (VEP). › Onderzoeken van mogelijke besparingen van medische ritten.

› Het opzetten van een pilot gericht op de voorkant van het Wmo-vervoer.

Omnibuzz is steeds meer betrokken bij de gehele vervoersketen, dus ook aan de voorkant van het Wmo-vervoer. Om onze visie en doelstelling scherp te houden, waarom wij 10

aan de voorkant willen bewegen, is een visiedocument opgesteld. Het bestuur van Omnibuzz committeert zich aan het visiedocument met de volgende doelstelling: ‘Omnibuzz heeft als doelstelling de burgers zo lang mogelijk zelfstandig te laten deelnemen in de samenleving, het verlagen van een drempel om andere vervoersvoorzieningen te gebruiken (waaronder het openbaar vervoer en regionale vervoersinitiatieven) en dat de burger leert welke alternatieve vervoersmogelijkheden er voor iedereen beschikbaar zijn.’

4.2

Publieke mobiliteit

In 2023 is Omnibuzz via de Vereniging doelgroepenvervoer Nederland (VDVN) benaderd door het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat om in Limburg samen te werken aan mogelijkheden voor publieke mobiliteit. Het doel van deze samenwerking is mobiliteitsmogelijkheden en integratie op provinciaal niveau optimaliseren. Hierbij wordt gesproken over HUB’s, een servicelijn, first-and-last mile en één vervoerskenmerk. De uitwerking hiervan dient nader onderzocht te worden met alle betrokken partijen. In 2024 zal dit meer vorm krijgen.

4.3

Ander (lokaal) vervoer

Mede door de terugtrekkende beweging van het OV groeit het aanbod in aanvullend (lokaal) vervoer. Via initiatieven als Trendsportal en www.ikwilvervoer.nl sturen wij actiever op het gebruik van alternatief vervoer in brede zin. Bij deze initiatieven betrekken wij de ontwikkelingen op het gebied van gezamenlijke ‘multimodale’ samenwerking in reisinformatie (MaaS). Trendsportal is in 2022 gestart met de pilot ‘Kommee’. Aan deze pilot neemt Omnibuzz ook deel. Kommee is een initiatief dat alle vervoersvormen onder de aandacht brengt van inwoners van een gemeente door informatiebijeenkomsten en praktijkdagen te organiseren. In 2023 is onderzoek uitgevoerd naar het voortzetten van de pilot in

Omnibuzz



Pijler I

andere gemeenten, wat nog geen vervolg heeft gekregen. Halverwege 2023 heeft er een themasessie plaatsgevonden in opdracht van Trendsportal, waaraan de Provincie Limburg, Arriva en Omnibuzz hun bijdrage hebben geleverd. Naast de betrokken partijen waren diverse ambtenaren uit het beleidsveld sociaal domein en mobiliteit aanwezig. Deze themasessie stond in het teken van kennisdeling over doelgroepenvervoer, OV en andere vervoersvormen. Daarnaast was er aandacht voor het thema vervoersgelijkheid en de leefbaarheid/bereikbaarheid in het landelijk gebied. In 2024 komt er een vervolgsessie. Via www.ikwilvervoer.nl bieden wij gebruikers van de website en klanten van Omnibuzz een overzicht van algemene reisinformatie en welke vervoersvormen er aangeboden worden in hun gemeente. Denk hierbij aan doelgroepenvervoer, (lokaal) alternatief vervoer en maatwerkvarianten. In 2023 heeft Omnibuzz bij diverse trajecten de website aanbevolen, waaronder bij de pilot ‘Kommee’ als informatievoorziening. Aangezien deze website aansluit op aanbevelingen uit het eindrapport van Forseti, zijn deze aanbevelingen meegenomen in het eerdergenoemde opgestelde actieplan.

4.4

Daarnaast is in 2023 de basis gelegd voor de pilot ‘Gratis Arriva-OV aanbieden als voorloper op Wmo-vervoer’. Deze pilot is niet specifiek gericht op onze klanten. Door het gebruik van OV bij de burgers te stimuleren, verwachten wij dat zij langer zelfstandig kunnen blijven reizen en dus Omnibuzz minder snel nodig te hebben. Daarnaast heeft deze pilot ook als doel een vangnet te creëren voor burgers die niet in aanmerking komen voor het Wmo-vervoer. Deze pilot geeft ons inzicht in de reisbehoefte van de burger en wat de stimulans is om gebruik te maken van het OV. Gedurende 2024 start de pilot en zullen de eerste resultaten en data geanalyseerd worden.

De Voor Elkaar Pas

Omnibuzz biedt in samenwerking met Arriva de Voor Elkaar Pas (VEP) aan. Deze pas combineert twee vervoersvormen, OV en Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV). Dit product is afgestemd op de doelgroep en verlaagt de drempel om gebruik te maken van het OV. Een begeleider kan gratis met de VEP-klant meereizen in het OV van Arriva in Limburg. Eind 2023 heeft 23,6% van onze klanten een VEP, 85,5% daarvan heeft ook een begeleiderspas. In 2023 zijn mogelijkheden onderzocht hoe de Voor Elkaar Pas gepromoot kan worden onder nieuwe klanten en huidige Wmo-klanten. Denk hierbij ook aan het promoten van de Voor Elkaar Pas bij huidige klanten, die de pas wel hebben, maar niet gebruiken. Dit heeft geleid tot het initiatief om in 2024 twee gratis dagkaarten van Arriva te verstrekken aan huidige pashouders zodat zij kunnen ervaren hoe het is om met het OV te reizen. 11

Omnibuzz

12



Pijler I

Pijler II

5

Efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer

13

Omnibuzz



Pijler II

5. Efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer Omnibuzz verzorgt het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) zo goed en efficiënt mogelijk. Omdat Omnibuzz is ingericht als mobiliteitscentrale behoren combinaties met ander vervoer tot de mogelijkheid.

5.1

Efficiënt CVV

Het dagelijks bestuur heeft de huidige vervoerscontracten in 2023 verlengd met 3 jaar (1 januari 2020 tot en met 31 december 2027). Met de verlenging van de vervoerscontracten, willen wij bevorderen dat door de opdrachtnemer duurzame arbeidsrelaties worden aangegaan en dat er wordt geïnvesteerd in duurzame voertuigen. Vervoerders zelf zagen ook liever een verlenging van de huidige overeenkomst dan een nieuwe aanbesteding in deze lastige tijd. Bovendien geeft dit meer ruimte om te onderzoeken hoe bij de nieuwe aanbesteding (start 1 januari 2028) Zero Emissie Doelgroepenvervoer gerealiseerd kan worden. Verder is de verwachting dat opnieuw aanbesteden leidt een kostenstijging omdat nieuwe prijsafspraken met vervoerders gemaakt moeten worden. De bedrijven die het Omnibuzzvervoer momenteel uitvoeren zijn:

› Taxi Nelissen: Regio Maastricht. › Taxi Van Loo: Regio Heuvelland. › Taxi Hanneman: Regio Parkstad en Westelijke Mijnstreek (twee percelen).

› Personenvervoer Midden-Limburg: Regio Roermond. › Taxi Van Driel: Regio Weert en Venray/Noord-Limburg (twee percelen).

› Taxi De Leeuw: Regio Venlo en Peel en Maas. Efficiënt vervoer is een belangrijk instrument om de kosten van vervoer beheersbaar te houden. Binnen de lopende contracten is Omnibuzz volop bezig met het efficiënter maken van het vervoer. Belangrijke instrumenten voor efficiënt vervoer zijn piekspreiding, actief sturen op groepsritten en vast werk.

14

Bij uitzondering wordt bij het bereiken van de maximale capaciteit gebruikgemaakt van een tijdelijke en lokale aannamestop. In 2022 is dit een aantal keer gebeurd. Omdat Omnibuzz een aannamestop wil voorkomen, is in 2023 de piekspreidingsmodule ontwikkeld voor de ritreserveringssoftware. Met deze module wordt sturing gegeven aan het gewenste vertrek- en ophaalmoment. Dit levert een efficiëntere planning en inzet van vervoer op en borgt tevens de kwaliteit van de uitvoering. Ritten worden tijdens de reservering verschoven van tijdstippen waar het knelt naar andere rustigere momenten. In november 2023 is deze module ingezet bij 1 vervoerder. In 2024 zullen wij dit goed evalueren. De verwachting is dat de piekspreidingsmodule voor alle vervoerders ingezet zal worden. In de advisering aan gemeenten blijven wij inzetten op bewustwording en signalering. Het is complex om een goede balans te vinden tussen maatwerk, zorgen dat vervoerspecificaties voor klanten passend zijn en het beheersbaar houden van het vervoer. In de advisering is aandacht voor het meldpunt verward gedrag (dementie), de reisbudgetten en de kosten van maatwerk en aanvullende reisspecificaties met als doel het vervoer beheersbaar te houden.

5.2

Online ritten reserveren

Wij maken de mogelijkheden voor het reserveren van ritten zo klantvriendelijk en efficiënt mogelijk via moderne taxipoints in ziekenhuizen, online reserveringen via onze website en de ontwikkeling van MijnOmnibuzz. In 2023 is MijnOmnibuzz gelanceerd. MijnOmnibuzz is de opvolger van ons online klantportaal. Klanten kunnen met MijnOmnibuzz:

› Ritten boeken, wijzigen en inzien. › Klantgegevens inzien en wijzigen. › Facturen inzien en downloaden. › Gemakkelijk contact zoeken met onze klantenservice (contactformulier).

Omnibuzz



Pijler II

In 2024 wordt MijnOmnibuzz onder andere uitgebreid met:

5.3

› Een integraal reisadvies. › Een klantvriendelijkere manier om adressen te zoeken. › De mogelijkheid om de klant te informeren over het ver-

Naar aanleiding van de nieuwe indicaties ten aanzien van beperkte zelfregie, ingevoerd vanaf 1 januari 2019, heeft Omnibuzz een meldpunt beperkte zelfregie ingericht. Om erop toe te zien dat huidige klanten de juiste begeleiding krijgen en zo lang mogelijk zelfstandig kunnen deelnemen in het Omnibuzz-vervoer, kunnen chauffeurs of callcentermedewerkers melding maken bij Omnibuzz bij (vroegtijdige) signalen van beperkte zelfregie. Hiervoor worden zowel de chauffeurs als callcentermedewerkers op getraind via het TX-keurmerk of Samen Dementievriendelijk. Wij sturen de melding, al dan niet voorzien van een advies, aan de gemeenten. Zij kunnen dan de huidige indicatie van desbetreffende klant heroverwegen dan wel veranderen. In 2023 heeft Omnibuzz geïnvesteerd in het efficiënter bijhouden van meldingen en de eventuele opvolging hiervan.

loop van zijn reservering.

Daarnaast zal de piekspreidingsmodule, als de evaluatie leidt tot goede resultaten, geïmplementeerd worden in MijnOmnibuzz. Het online portaal voldoet aan alle wettelijke eisen, zoals digitoegankelijkheid. Deze digitalisering leidt tot efficiëntie bij ritreservering omdat het telefonisch contact met de klant afneemt. In 2023 zagen wij een toename van ruim 30% in het aantal gebruikers van MijnOmnibuzz. De meeste aanmeldingen waren na de lancering. Eind 2023 hebben ruim 4.000 klanten een eigen of een gemachtigd account voor MijnOmnibuzz. Het aantal ritten dat geboekt wordt via MijnOmnibuzz ten opzichte van het totaal aantal ritten is in 2023 ook gestegen van bijna 4% naar een dikke 5% in december. Bij de gereden ritten zien wij een stijging van 3.000 naar bijna 4.500 ritten per maand. In 2023 heeft MijnOmnibuzz ruim 33.000 bezoekers gehad. Deze bezoekers bleven gemiddeld 2 minuten en 47 seconden ingelogd. Ruim 23.500 bezoekers hebben MijnOmnibuzz meerdere keren bezocht. Ter beveiliging van de klantgegevens in MijnOmnibuzz logt de klant met een tweefactor-authenticatie in. Na het inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord, ontvangt de klant een verificatiecode. Deze code wordt in eerste instantie verstuurd per mail, maar de klant kan de ontvangst zelf omzetten naar een sms-code. In 2023 zijn, inclusief de testfase, bijna 7.500 sms-berichten gestuurd.

Daarnaast heeft Omnibuzz in 2022 en deels in 2023 de taxipoints vervangen. De nieuwe taxipoints beschikken over een meer technisch toegankelijk systeem. In 2024 zullen wij het nieuwe systeem evalueren en mogelijk doorontwikkelen.

Meldpunt beperkte zelfregie

Omdat wij merken dat er een groeiende zorgbehoefte is bij onze klanten, is het van belang dat de meldingen juist beoordeeld worden en de adviezen richting gemeenten zorgvuldig worden behandeld. Daarom zullen wij in 2024 het meldpunt beperkte zelfregie gaan evalueren. Daarnaast willen wij gemeenten meer inzicht geven in alle meldingen gericht op beperkte zelfregie, die chauffeurs of callcentermedewerkers doorgeven aan Omnibuzz. Hiermee kunnen wij meldingen in combinatie met advisering richting de gemeenten zo goed mogelijk laten aansluiten bij de behoeften van klant en vervoerder.

5.4

Data-analyse

Omnibuzz maakt gebruik van vervoerdata als basis voor onze rapportage-instrumenten, contractbeheer en kostenbeheersing. Wij hechten waarde aan data-analyse, zodat de kwaliteit en de efficiëntie van het vervoer optimaal blijft, het vervoer beheersbaar en de adviesfunctie richting gemeenten optimaal ingevuld kan worden. Er is ingezet op proactieve analyse van beschikbare data omdat Omnibuzz in de toekomst wil doorgroeien naar een voorspellend vermogen.

15

Omnibuzz



Pijler II

In 2023 heeft Innervate in opdracht van Omnibuzz een datagedreven onderzoek uitgevoerd naar de ontwikkeling van het vervoer sinds de pandemie. Het doel van het onderzoek is meer inzicht krijgen in de samenstelling van de vervoersvraag en zo een betere inschatting kunnen maken van de toekomstige ontwikkeling van het vervoer. Met datzelfde doel heeft Moventem een klantonderzoek uitgevoerd, waarbij klanten ingedeeld zijn in groepen, zoals nieuwe klanten of klanten die aanmerkelijk minder zijn gaan reizen. Zo krijgen wij zicht op waarom nieuwe pashouders zijn gaan reizen met Omnibuzz en andere pashouders juist minder of helemaal niet meer reizen. De resultaten van beide onderzoeken verwerken wij in een analyse die wij in 2024 aan de gemeenten zullen presenteren.

5.5

Instroom doelgroepenvervoer en invulling andere vervoersbehoeften

De huidige contracten in het Omnibuzz-vervoer bieden mogelijkheden om ander vervoer uit te voeren, zonder dat altijd een aanbesteding nodig is. De invulling hiervan is flexibel en afhankelijk van de behoefte bij de desbetreffende gemeente. Samen met de desbetreffende gemeente bekijkt Omnibuzz of instroom mogelijk en wenselijk is en tegen welke voorwaarden dit kan gebeuren. Elke mobiliteitsbehoefte is bespreekbaar. Dat betekent flexibiliteit en maatwerk voor de deelnemende gemeenten. Pas nadat een gemeente een nieuwe taak concreet heeft opgedragen aan Omnibuzz, wordt deze als zodanig ingerekend in de begrotingen. Als resultaat hiervan voert Omnibuzz sinds 2022 op geringe schaal een deel van het jeugdwet-vervoer uit voor de gemeente Roermond en vanaf 2023 ook voor de gemeente Nederweert. Momenteel lopen er nog gesprekken over nieuwe verzoeken van andere gemeenten. In 2023 heeft een aantal gemeenten in Midden-Limburg Omnibuzz gevraagd het leerlingenvoer voor hen te regelen. De zes gemeenten zijn: Echt-Susteren, Maasgouw, Nederweert, Roerdalen, Roermond en Weert. Aangezien dit om een omvangrijke opdracht gaat, is hiervoor een aparte aanbesteding gedaan. De opdracht is verstrekt voor de uitvoering van het leerlingen- en (enkel voor gemeente Roermond) gym- en zwemvervoer per 1 augustus 2024.

In 2023 is hiervoor een business case opgesteld, die de basis vormt voor de dienstverleningsovereenkomst die wij met deze gemeenten voor het leerlingenvervoer zullen afsluiten. Naast instroom van doelgroepenvervoer spelen wij snel in op urgente, maatschappelijke behoeften aan vervoer. Dit is afgelopen jaren ingezet voor vervoer van en naar ‘besmette’ huisartsenpraktijken, COVID-19 hotels, vaccinatielocaties, vervoer van vluchtelingen en evacuaties gedurende de wateroverlast. Op deze wijze kan het beschikbare vervoersysteem worden ingezet ten behoeve van (urgente) maatschappelijke doelen. Dit vervoer wordt niet begroot.

16

Pijler III

6

Omnibuzz als slimme organisatie

17

Omnibuzz



Pijler III

6. Omnibuzz als slimme organisatie Omnibuzz is in de eerste plaats een uitvoeringsorganisatie met reguliere werkzaamheden als ritaanname, klantenadministratie, klachtafhandeling, facturering, klantcommunicatie etc. Om het totale vervoer beheersbaar te houden, is aanvullend beleid nodig. Om adequaat te kunnen reageren op de groeiende uitdagingen in het vervoer en de juiste (landelijke) randvoorwaarden voor een toekomstbestendig vervoerssysteem te creëren, is een sterke, innovatieve en flexibele organisatie nodig. Vanuit inhoudelijke kennis en ontwikkeling van nieuwe ideeën kan Omnibuzz gemeenten optimaal adviseren.

6.1

Ondersteuning pijlers

Het toewerken naar een meer integraal vervoerssysteem vraagt specialistische inhoudelijke kennis die Omnibuzz namens de gemeenten kan inbrengen in het overleg met de Provincie Limburg. Wij gebruiken kennis over gedragsverandering om zo gericht mogelijk te kunnen communiceren en adviseren. De effecten van de overheidsmaatregelen en het voortdurend monitoren van de continuïteitafspraken vraagt veel van de vervoerders en van het contractbeheer door Omnibuzz. Wij passen de overeenkomsten met vervoerders zo nodig aan en borgen zo de continuïteit voor de lange termijn. Dit vraagt innovatief vermogen. Omnibuzz is hierdoor flexibeler en beter voorbereid op schommelingen in het vervoersvolume, afwijkende uitvoeringsregels/protocollen of nieuwe (acute) mobiliteitsbehoeften. Dit geldt voor de uitvoering van het vervoer, de contractuele inbedding en de afstemming met gemeenten. Deze flexibiliteit maakt de organisatie sterker en beter toekomstbestendig.

6.2

Andere dienstverlening en advisering gemeenten

De dienstverlening van Omnibuzz aan de deelnemende gemeenten is vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst (DVO) en een uitgebreid productenboek als bijlage. Deze bijlage beschrijft gedetailleerd welke taken Omnibuzz voor de 18

gemeenten uitvoert en de kwaliteitseisen die hiervoor gelden. Dit productenboek is in 2021 geactualiseerd. In 2024 zullen wij de DVO en het productenboek evalueren en waar nodig bijstellen. Informatie, communicatie en relatiebeheer

Omnibuzz streeft naar optimale transparantie en tracht het draagvlak voor belangrijke onderwerpen te vergroten. Gemeenten ontvangen maandelijks een managementrapportage met alle relevante cijfers op gemeenteniveau, inclusief de ontwikkeling van het vervoer ten opzichte van de begroting. Bovendien informeert Omnibuzz de gemeenten per kwartaal via voortgangsrapportages. Hierin worden ook de kostenontwikkelingen op de overige posten ten opzichte van de begroting weergegeven. Zo zijn gemeenten gedurende het hele jaar in staat om bij te sturen. Naast de verplichte jaarlijkse stukken zoals de jaarrekening, jaarverslag en begroting, stelt Omnibuzz ieder jaar een jaarplan op. Dit plan dient als kompas voor de interne bedrijfsvoering en geeft gemeenten een concreet beeld van alle onderwerpen waarmee Omnibuzz het komend jaar bezig is of geconfronteerd wordt. Aanvullend informeren wij bestuurders periodiek middels bestuursinformatiebrieven over actuele onderwerpen, op basis waarvan zij de gemeenteraad kunnen informeren. Als aanvulling hierop worden 2 à 3 keer per jaar ook raadsinformatiebijeenkomsten en themabijeenkomsten gehouden. Onze relatiebeheerder heeft intensief contact met de gemeenten over diverse onderwerpen, zowel via mail als telefonisch. Om het contact te versterken, heeft Omnibuzz in 2022 en 2023 met alle deelnemende gemeenten een kennismakingsgesprek gevoerd.

Hierin zijn actuele thema’s, beleidsvraagstukken en overige vragen aan de orde gekomen. Daarnaast sluit Omnibuzz desgewenst aan bij de overleggen voor Wmo-consulenten die een specifieke vraag hebben over een bepaald thema. Denk hierbij aan bewustwording rondom

Omnibuzz



Pijler III

indicaties, beperkte zelfregie of mogelijkheden rondom instroom leerlingenvervoer. Wijziging Gemeenschappelijke Regeling in relatie tot aanpassing verdeelsystematiek

Op 14 december 2021 heeft de Eerste Kamer ingestemd met een wijziging van de Wet gemeenschappelijke regelingen (Wgr). Parallel hieraan heeft ons bestuur het verzoek ingediend de afrekensystematiek aan te passen (omzetting zones naar kilometers). Dit heeft geleid tot een aanpassing van de Gemeenschappelijke Regeling. Deze omzetting moet meer inzicht geven in de relatie tussen de kostenverdeling en het daadwerkelijk verbruik. De omzetting naar kilometers maakt bovendien een betere afstemming mogelijk met het klanttarief in het OV, iets dat in veel gemeenten als uitgangspunt geldt. De contractuele afstemming van deze omzetting heeft het afgelopen jaar de nodige deskundigheid en aandacht gevraagd omdat dit binnen lopende contracten dient te passen. Wij hebben het dagelijks bestuur op 11 mei 2022 voorgesteld beide wijzigingen gelijktijdig door te voeren in de huidige Gemeenschappelijke Regeling. Gezien de complexiteit en de nieuwe termijnen voor het indienen van zienswijzen en besluitvorming, is besloten om alleen de afrekensystematiek in 2022 door te voeren onder begeleiding van PROOF Adviseurs en Boels Zanders Advocaten. Na akkoord van het algemeen bestuur op 21 december 2022 is Omnibuzz gestart met de implementatie van de afrekensystematiek in de diverse financiële rapportages.

Voor de wijziging van de GR Omnibuzz naar aanleiding van de wetswijziging is een apart gezamenlijk traject opgestart met alle gemeenschappelijke regelingen uit Limburg omdat deze wijziging alle regelingen raakt. Er is een concept wijzigingsvoorstel ter besluitvorming voorgelegd aan alle andere Gemeenschappelijke Regelingen in Limburg. Eind 2023 is de zienswijze procedure afgerond en in de eerste helft van 2024 zullen de deelnemende gemeenten naar verwachting allemaal de benodigde toestemmingsprocedure volgen, zodat de wijziging tijdig (dat wil zeggen uiterlijk 1 juli 2024) kan worden gepubliceerd.

Omgaan met verward gedrag en dementie

Omnibuzz beschikt over het certificaat ‘Samen dementievriendelijk’ en werkt intern met een meldpunt voor vervoerders en medewerkers. Hierin bundelen wij de signalen en vertalen deze naar adviezen voor gemeenten. Dit zorgt voor passend vervoer voor deze kwetsbare en groeiende groep klanten. Het levert bovendien een bijdrage aan de verplichting van gemeenten in de (vroeg-)signalering van verward gedrag. Gemeenten kunnen deze signalen gebruiken voor het bieden van een passend zorgaanbod. De problematiek van beperkte zelfregie is ook merkbaar in de directe dienstverlening van Omnibuzz aan de klanten omdat (telefonische) contactmomenten meer tijd vragen. Daarom trainen wij ons personeel op dit aspect. De nieuwe indicaties extra zorg, persoonlijke overdracht en verplichte begeleiding zien erop toe dat het vervoer voor klanten met (beginnende) dementie of andere vormen van beperkte zelfregie aansluit op de behoeften van de klant en van de vervoerder. In 2023 hebben 14 klanten de indicatie extra zorg, 31 klanten persoonlijke overdracht en 333 verplichte begeleiding gekregen. In totaal is dat in 2023 nog een heel klein aandeel van het totale aantal pashouders, namelijk 0,98%, hetgeen een lichte stijging is ten opzichte van 2022 (0,95%).

6.3

(Digitale) toegankelijkheid als nieuwe kerntaak

Van de taken die de gemeenten ons hebben opgedragen, is toegankelijkheid een belangrijke. Wij onderschrijven het belang van drempelvrije toegang tot onze informatie en beschouwen het digitaal toegankelijk maken en houden van onze communicatie als kerntaak in de dienstverlening van Omnibuzz. Omnibuzz werkt continu aan digitalisering van ritreservering, communicatie, facturatie en betalingen. Dit is een verplichting van overheden en levert gunstige effecten voor kosten en duurzaamheid op. In 2022 is het toegankelijkheidsbeleid vastgesteld, waarin de implementatie van de digitalisering en openbaarheid stapsgewijs is uitgewerkt. 19

Omnibuzz

In 2023 heeft de inspectie van de digitoegankelijkheid van MijnOmnibuzz plaatsgevonden. De verbeterpunten worden opgepakt en dit zal in 2024 opnieuw worden gecontroleerd, met als doel om het keurmerk Drempelvrij te krijgen. Onze website beschikt al over dit keurmerk. Vanwege de geldigheid van 3 jaar, zal in 2024 een nieuwe inspectie van de website plaatsvinden.

6.4

Bedrijfsvoering

Hybride werken

Als gevolg van COVID-19 was Omnibuzz genoodzaakt om hybride werken te kunnen aanbieden aan alle medewerkers. Medio 2021 heeft Omnibuzz de huisvesting ingericht met flexwerkplekken. Er is gestart met een pilot om de haalbaarheid en eventuele besmettingsgraad te kunnen monitoren. Begin 2022 is de pilot afgerond en is de mogelijkheid tot hybride werken voor alle medewerkers gerealiseerd. De applicatie Officebooking, waarin alle medewerkers hun werkplek kunnen reserveren, is geïntroduceerd. In 2023 heeft Omnibuzz als aanvulling hierop, de vergaderruimten opnieuw ingericht zodat overal hybride vergaderd kan worden. Het applicatielandschap als basis

De volledige dienstverlening van Omnibuzz draait op een aantal basisapplicaties. Het is van groot belang dit applicatielandschap goed te onderhouden en toekomstbestendig in te richten. Het opzetten en implementeren van een Information Security Management System (ISMS) zorgt voor de professionalisering van de verdere borging van de informatiebeveiliging. Wij verwachten dit in 2024 af te ronden. Ons applicatielandschap vormt met dit systeem een stevig fundament voor functionele uitbreiding van dit landschap. MijnOmnibuzz wordt de komende jaren verder doorontwikkeld. In die doorontwikkeling staan gebruikersgemak en digitalisering van onze dienstverlening centraal. Daarnaast is in 2023 ook meer gebruikgemaakt van de mogelijkheden van Sharepoint, onder andere voor het centraal opslaan van documenten en het delen van informatie met de medewerkers (een intranetgedeelte). 20



Pijler III

Kwaliteitsbeleid

Omnibuzz borgt het kwaliteitsbeheer. Dit doen wij via interne audits en het in kaart brengen van de bedrijfsprocessen met de daarbij behorende risico’s. Dit doen wij met een open verbetercultuur binnen de organisatie. Dit doen wij ook voor de financiële administratie, door onder andere digitalisering en verbeteringen in tussentijdse interne rapportages waarin informatie tijdiger en overzichtelijker wordt gepresenteerd voor een optimale budgetbewaking. In het afgelopen jaar zijn alle processen ten aanzien van kwaliteitsbeheer en – verbetering gebundeld. Komend jaar wordt deze informatie toegankelijk gemaakt voor alle medewerkers middels een Sharepointpagina. Dit is een eerste stap in het voorkomen van dubbel werk en meer inzicht geven in kwaliteitsbeheersing. Om bewustwording binnen de organisatie te creëren is eind 2023 een Ideeënbus geopend. Alle medewerkers is gevraagd om naar hun eigen werkprocessen te kijken en op basis daarvan ideeën te delen voor een efficiëntere werkwijze. Daarnaast zal in het voorjaar van 2024 een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) uitgevoerd worden met behulp van een externe organisatie (Moventem) en een tevredenheidsonderzoek onder de onderaannemers. Compliance

Zoals beschreven in het productenboek is het van belang dat Omnibuzz voldoet aan gestelde wetten vanuit de overheid. Omnibuzz implementeert de gestelde wijzigingen en/ of nieuwe wetten voor het merendeel zelf. Bij complexe onderwerpen met potentieel grote risico’s, maken wij, indien nodig, gebruik van juridische toetsing door een externe partij. Zowel in 2022 als in 2023 hebben wij juridisch advies ingeroepen voor de wijzigingen in de GR Omnibuzz, de borging van de economische waarde van het contract bij de omzetting van zones naar kilometers en de aanbesteding van het leerlingenvervoer. De stapeling van ‘kruimelfuncties’, vooral veroorzaakt door wettelijke verplichtingen, zoals de AVG, de archiefwet, digitoegankelijkheid, Wet open overheid (Woo) en de Wet

Omnibuzz



Pijler III

Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (Wmebv), leidt tot groeiende uitdagingen in de uitvoeringsorganisatie. Deze wettelijke verplichtingen hebben veelal betrekking op de digitale processen. Het is dus van groot belang dit goed in te richten en de wettelijke verplichtingen goed te borgen in de processen.

Omnibuzz publiceert deze regelingen op www.officielebekendmakingen.nl. Daarnaast plaatsen wij de documenten, die wij wettelijk verplicht zijn te publiceren, op onze website (denk hierbij aan AB-vergaderingen, jaarverslagen etc). Via Woo@omnibuzz.nl kunnen belangstellenden een verzoek om informatie indienen.

In het kader van de implementatie van de Wet Open Overheid (Woo) heeft Omnibuzz een aansluiting op de Woo-index gerealiseerd. Wij implementeren deze wet conform een stappenplan op advies van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Om te zorgen dat documenten die onder deze verplichting vallen ook digitaal toegankelijk zijn, zijn in 2023 de interne processen ingericht om via sjablonen toegankelijke documenten te genereren voor publicatie via deze Woo-index. Het uitgangspunt is dat alle vergaderstukken, die vanaf 2024 worden gemaakt, voldoen aan deze wetgeving. Naast compliance aan diverse relevante wetgeving, leidt dit tot verbetering van de vindbaarheid, leesbaarheid en bruikbaarheid van aangeboden digitale informatie en optimaal gebruikersgemak.

Privacy en informatiebeveiliging

Met betrekking tot het digitaal archief is in 2023 een stappenplan uitgewerkt voor het inrichten van de processen voor het bewaren, anonimiseren en vernietigen van de digitale rit- en klantgegevens op totaal- en klantniveau Dit zal naar verwachting in 2024 afgerond worden. Wet Open Overheid

De Wet open overheid (Woo) regelt het recht op informatie over alles wat de overheid doet. Het is de opvolger van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Omnibuzz heeft in 2022 een stappenplan uitgewerkt voor de gestelde eisen vanuit de Woo en de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (Wmebv). Concreet betekent dit, ook voor Omnibuzz, dat alle openbare stukken voor iedereen beschikbaar én leesbaar moeten zijn. Omnibuzz heeft zich in 2023 ook gericht op begrijpelijke taal. Onze website is 100% toegankelijk voor iedereen en op moderne apparaten. Daarnaast voldoen wij volledig aan de internationale toegankelijkheidsstandaard WCAG 2.1 AA.

Omnibuzz werkt met een jaarlijks privacyplan om planbare, projectmatige activiteiten in het kader van privacy op te leveren. Sinds de intrede van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) dient Omnibuzz verantwoording af te leggen naar het bestuur en de Autoriteit Persoonsgegevens. Sinds 2021 ziet Daadkracht voor ons toe op de privacy en informatiebeveiliging, waarbij specifiek gecontroleerd wordt op de naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). In 2023 richtte Omnibuzz zich op verschillende projecten ter bevordering van de dienstverlening en bedrijfsvoering. Veel projecten die zijn gestart in 2022 vonden hun doorloop in 2023 en zullen eveneens doorlopen tot in 2024. Voorbeelden van projecten zijn:

› MijnOmnibuzz, deze is in het tweede kwartaal van 2023 live gegaan.

› Archivering van informatie en de voorbereiding op de

Wet open overheid (Woo) en Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). › Het verwerkingsregister. › Opstart van het ISMS; het plan van aanpak is opgeleverd. In 2024 vervolg. Interne controle

Op 20 december 2023 heeft het algemeen bestuur ingestemd met de geactualiseerde nota ‘Reserves, voorzieningen, weerstandsvermogen en risicomanagement’. Deze nota vormt het kader voor de vorming en besteding van reserves en voorzieningen. In deze notitie wordt ook het risicomanagement uitgewerkt en het weerstandsvermogen gekwantificeerd. 21

Omnibuzz

Daarnaast stellen wij jaarlijks een uitgangspuntennotitie op. Door deze werkwijze zijn deelnemende gemeenten betrokken bij beleidsmatige ontwikkelingen en houden zij zicht op de financiële consequenties hiervan. De financiële administratie is verantwoordelijk voor een tijdige, juiste en volledig registratie van alle financiële transacties. De afgelopen jaren zijn hierin belangrijke stappen gezet ten aanzien van zelfcontrole en checks and balances. De adviseur finance en control vervult binnen Omnibuzz een belangrijke rol in de interne controle. Vanaf februari 2023 is deze functie weer structureel ingevuld nadat deze een tijd vacant is geweest. Periodiek wordt een managementrapportage opgesteld en vinden gesprekken plaats met budgethouders om een vinger aan de pols te houden. Ook wordt uitvoerig aandacht besteed aan wet- en regelgeving en compliance. Omnibuzz heeft zich de afgelopen periode voorbereid op de rechtmatigheidsverklaring die vanaf verslagjaar 2023 van kracht zal worden. In 2020 is hiertoe voor de eerste keer een intern auditplan vastgesteld dat de basis vormt voor de toekomstige rechtmatigheidsverklaring. In 2023 is weer een interne audit uitgevoerd door de adviseur finance en control. Hiervan is een rapportage opgesteld ten behoeve van management en bestuur. Voor 2024 is het intern auditplan geactualiseerd. Inkoop en aanbesteding

In het verslagjaar hebben geen aanbestedingen plaatsgevonden. In het kader van de interne audit is hier ook kritisch naar gekeken. Zo wordt er periodiek een spend-analyse uitgevoerd op crediteur- en opdrachtniveau teneinde de aanbestedingsgrenzen te monitoren.



Pijler III

overhead- en indirecte vervoerskosten juist te verantwoorden. Hiervoor zijn aanpassingen gedaan in de facturaties, formats qua boekhouding, de salarisverantwoording en de controle hierop. Daarnaast zijn diverse nieuwe PowerBI rapportages ingericht om zodoende de nieuwe kilometersystematiek te verantwoorden, voor zowel het Wmo- als het GGZ-vervoer. Debiteurenbeheer

In 2023 is het debiteurensaldo structureel laag gebleven en de afschrijving wederom gedaald. In 2023 is 0,05% afgeschreven, ten opzichte van 0,10% in 2022 en 0,18% in 2021. Daarnaast is in 2023 een start gemaakt om het debiteurenportaal verder efficiënter in te richten. Continuïteitsafspraken

Zoals eerder in het jaarverslag aangegeven, zijn gedurende 2023 wederom de continuïteitsafspraken met de betrokken partijen afgerekend. Vanaf 1 oktober 2022 heeft Omnibuzz een geactualiseerd addendum met de vervoerder opgesteld, waarbij rekening is gehouden met de toekomstbestendigheid van het addendum. Het addendum is gedurende het volledige boekjaar 2023 van kracht geweest, waarbij de flexibele tariefafspraken zijn afgerekend met de betrokken partijen. Optimalisatie

Implementatie verdeelsleutel

In 2023 zijn de voorbereidingen gestart voor het implementeren van een nieuwe boekhouding software met het oog op het actueel houden van de programmeertaal en te voldoen aan de laatste beveiligingseisen. Daarnaast is de samenwerking tussen de klantenservice en financiën verder geoptimaliseerd door onderlinge informatiesessies te houden en verder inzicht in elkaars werkwijze te geven.

Per 1 januari 2023 zijn de nieuwe verdeelsleutels door het algemeen bestuur van Omnibuzz vastgesteld. Dit heeft ertoe geleid dat de boekhouding ingericht is op basis van de nieuwe verdeelsleutels, om zodoende de directe vervoerskosten,

Naast dat voor alle kernprocessen minstens twee medewerkers opgeleid en op de hoogte van de processen zijn, zijn de handleidingen en diverse formats wederom tegen het licht gehouden zodat deze steeds actueel zijn.

6.5

22

Financiële administratie

Omnibuzz



Pijler III

GGZ-vervoer

Per 1 januari 2023 heeft de gemeente Nederweert het jeugdwet-vervoer bij Omnibuzz ondergebracht. De gemeente Roermond heeft dit al per 1 januari 2022 gedaan. Al onze systemen, facturaties en de boekhouding zijn hierop ingericht. Daarnaast zijn in 2023 op initiatief van de gemeente gesprekken gestart over het voor een of meerdere gemeenten onderbrengen van het jeugdwet-vervoer bij Omnibuzz. Leerlingenvervoer

In 2023 is een business case voor het leerlingenvervoer opgesteld voor de Midden–Limburgse gemeenten met als doel de investerings- en overheadkosten en indirecte vervoerskosten inzichtelijk te maken. De gemeenten hebben de business case vastgesteld. Deze business case zal als basis dienen voor de verdere financiële afwikkeling in 2024. De directe vervoerskosten zullen in de loop van 2024 inzichtelijk gemaakt worden nadat de Europese aanbesteding is afgerond. De voorbereidingen voor de implementatie voor het leerlingenvervoer qua boekhouding, formats en werkafspraken zijn reeds gestart en zullen in 2024 verder uitgerold worden.

23

Omnibuzz

6.6

Kwaliteitsbeheer Omnibuzz

Op basis van sturing en controle via vastgestelde kaders. Dienstverleningsovereenkomst (DVO) en KPI’s – Gemeenten

› Productenboek KPI’s (prestatie indicatoren) › Relatiebeheer gemeenten › Maandrapportage (Marap) › Voorrapporage (Voorap) › Jaarverslag/begroting Programma van Eisen/contract – Vervoerders

› Kwaliteitseisen chauffeurs (kleding, gedrag, dienstverlening)

› Milieu-eisen (duurzaamheid) › Voertuigeisen (veiligheid, toegankelijkheid (rolstoel)materieel), schone bussen/taxi’s)

› Kwaliteitseisen overig personeel taxicentrale › Uitstraling en kleurstelling voertuig › Bonus/malus Vervoerreglement – Klanten

Spelregels en informatie voor iedereen betrokken bij Omnibuzz:

› Klanten en/of hun familieleden/begeleider(s) › Vervoerders/chauffeurs

24



Pijler III

› Medewerkers Omnibuzz › Deelnemende gemeenten Dienstverlening klanten

› Diverse mogelijkheden reserveren ritten: persoonlijk via

telefoon, digitaal via MijnOmnibuzz, website en taxipoint

› Ritten reserveren via mail: maximaal binnen 2 uur reactie › Wachttijden telefoon ritreservering: maximaal 20 seconden › Terugbelservice voor klanten › Taxipoints bij ziekenhuizen in Limburg en bij Makado Beek › Signalering als 80% van het budget op is › Checken oorzaak loosmeldingen klanten Aanvullende kwaliteitsaspecten (structureel)

› Dagelijks onderzoek klanttevredenheid (steekproef) › Telefonisch contact met klanten › Coaching klantvriendelijkheid en gesprekstechnieken › Keurmerk Dementievriendelijk › Signaalfunctie richting gemeenten › Regelen halteplaatsen in overleg met gemeenten Wettelijke plichten/Compliance – Intern

› Voldoen aan wet- en regelgeving door overheid aan GR gesteld (Wgr)

› Beveiliging systemen › Drempelvrije digitale omgeving › Planning en control cyclus

Omnibuzz



Pijler III

25

Omnibuzz

Aantal klanten

0,9%

Aantal rien

10,1%

Aantal VEP-klanten

23,6%

26



Pijler III

7

Omnibuzz in cijfers

27

Omnibuzz



Omnibuzz in cijfers

7. Omnibuzz in cijfers 7.1

Ontwikkeling klantenbestand

In 2023 is het klantenbestand van Omnibuzz toegenomen van 39.096 naar 39.432 klanten (+0,9 %). Dit is een minder grote stijging ten opzichte van 2022. Toen was er sprake vaneen stijging van 1,7%. Op gemeenteniveau zien wij de volgende verschillen. In een aantal gemeenten neemt het aantal klanten, soms zelfs vrij sterk, toe. Het betreft de gemeente Stein (+10,8%), de gemeente Valkenburg (+10,2%) en de gemeente Voerendaal (+10,7%). De gemeente Beesel heeft in 2023 van niet-reizigers de voorziening ingetrokken met als gevolg een daling van 42,3%. De gemeenten Beek (‑20,8%) en Roermond (-23,4%) hebben hierdoor ook te maken met een daling in hun klantenbestand.

7.2

Voor Elkaar Pas

Van onze klanten is 23,6% in het bezit van een Voor Elkaar Pas (VEP) en 85,5% van hen heeft de bijbehorende

begeleiderspas. In 2023 zijn er plannen uitgewerkt voor het vergroten van de aantrekkelijkheid en de bekendheid van de VEP. Het percentage VEP-passen varieert van 14,5% in de gemeente Brunssum tot 30,1% in Venlo. Deze verschillen kunnen veroorzaakt zijn door de ‘dekkingsgraad’ van het OV en actief lokaal beleid om OV-gebruik te stimuleren.

7.3

Ontwikkeling vervoersvolume

Vanaf het begin van COVID-19 monitoren wij dagelijks de ontwikkeling van het vervoer door het aantal ritten te vergelijken met 2019 als vergelijkingsjaar. Dit blijven wij voorlopig intensief monitoren. In 2022 hebben de klanten in totaal 902.952 ritten gemaakt. In 2023 zijn het in totaal 993.972 ritten. Dat is een grote stijging van 10,1 % ten opzichte van voorgaand jaar. Vergeleken met 2019 is dit nog altijd 25,1 % lager. In 2023 is te zien dat het volume weer iets is toegenomen ten opzichte van 2022, maar de volumes liggen nog steeds ver onder de volumes die tot 2019 ‘normaal’ waren.

“ In 2023 zijn het in totaal 993.972 ritten. Dat is een grote stijging van 10,1 % ten opzichte van voorgaand jaar. ”

28

Omnibuzz



Omnibuzz in cijfers

Tabel overzicht aantal ritten Aantal ritten per maand

2023

2022

2023 t.o.v. 2022

2019

2023 t.o.v. 2019

Januari

80.851

60.090

34,55%

116.790

-30,77%

Februari

73.490

67.148

9,44%

110.296

-33,37%

Maart

89.958

75.547

19,08%

111.558

-19,36%

April

79.939

76.923

3,92%

109.974

-27,31%

Mei

83.465

81.404

2,53%

116.307

-28,24%

Juni

82.111

81.020

1,35%

106.959

-23,23%

Juli

79.899

75.126

6,35%

102.638

-22,15%

Augustus

79.534

70.175

13,34%

105.956

-24,94%

September

83.246

78.928

5,47%

110.375

-24,58%

Oktober

89.071

77.795

14,49%

117.244

-24,03%

November

90.258

81.574

10,65%

113.172

-20,25%

December

82.150

77.222

6,38%

106.367

-22,77%

Totaal

993.972

902.952

10,08%

1.327.636

-25,13%

In 2023 is de afrekening niet meer op zones gebaseerd, maar op kilometers. Opmerkelijk is dat de procentuele stijging ten opzichte van 2022 in kilometers vrijwel gelijk (11,2%) is aan de procentuele stijging in ritten (10,1%). Omnibuzz beschikt al vanaf 2019 over de verreden kilometers data. Hierdoor kunnen wij een tabel met vergelijkingen maken van eerdere jaren (in deze dus 2023 ten opzichte van 2022 en 2019). Tabel overzicht kilometers per maand Maand

2023

2022

2023 t.o.v. 2022

2019

2023 t.o.v. 2019

Januari

510.473

384.185

32,87%

776.721

-34,28%

Februari

469.607

418.751

12,14%

678.275

-30,76%

Maart

574.725

487.706

17,84%

686.846

-16,32%

April

530.727

495.524

7,10%

687.449

-22,80%

Mei

552.895

531.647

4,00%

723.712

-23,60%

Juni

540.991

520.957

3,85%

664.801

-18,62%

Juli

525.861

494.869

6,26%

637.247

-17,48%

Augustus

523.903

458.374

14,30%

653.160

-19,79%

September

549.154

510.270

7,62%

676.811

-18,86%

Oktober

583.047

506.269

15,17%

706.550

-17,48%

November

584.353

526.258

11,04%

676.138

-13,57%

December

534.110

494.075

8,10%

649.464

-17,76%

Totaal

6.479.846

5.828.885

11,17%

8.217.174

-21,14% 29

Omnibuzz



Omnibuzz in cijfers

Tabel overzicht kilometers per gemeente Gemeente

2023

2022

2023 t.o.v. 2022

2019

2023 t.o.v. 2019

Beek

79.251

68.203

16,20%

104.222

-23,96%

Beekdaelen

237.324

185.707

27,79%

249.860

-5,02%

Beesel

57.016

61.562

-7,38%

65.123

-12,45%

Bergen

55.012

46.123

19,27%

71.485

-23,04%

Brunssum

250.758

242.843

3,26%

265.051

-5,39%

Echt-Susteren

212.070

182.855

15,98%

267.999

-20,87%

Eijsden-Margraten

193.659

170.666

13,47%

189.577

2,15%

Gennep

85.945

83.625

2,77%

126.889

-32,27%

Gulpen-Wittem

113.286

98.749

14,72%

134.359

-15,68%

Heerlen

645.482

537.198

20,16%

833.627

-22,57%

Horst ad Maas

176.069

172.207

2,24%

221.485

-20,51%

Kerkrade

450.948

405.824

11,12%

538.218

-16,21%

Landgraaf

341.670

297.973

14,66%

407.795

-16,22%

Leudal

165.142

147.017

12,33%

242.113

-31,79%

Maasgouw

160.213

140.747

13,83%

208.919

-23,31%

Maastricht

855.397

787.176

8,67%

1.170.965

-26,95%

Meerssen

166.592

147.219

13,16%

230.208

-27,63%

Nederweert

55.495

57.716

-3,85%

85.907

-35,40%

Peel en Maas

157.377

153.599

2,46%

218.690

-28,04%

Roerdalen

77.492

72.977

6,19%

112.369

-31,04%

Roermond

193.752

190.623

1,64%

297.386

-34,85%

Simpelveld

48.156

44.909

7,23%

68.973

-30,18%

Sittard-Geleen

699.304

605.168

15,56%

804.784

-13,11%

Stein

95.930

94.345

1,68%

129.814

-26,10%

Vaals

85.418

70.625

20,95%

89.973

-5,06%

Valkenburg ad Geul

179.468

143.324

25,22%

180.485

-0,56%

Venlo

319.635

325.370

-1,76%

508.825

-37,18%

Venray

149.024

146.934

1,42%

161.861

-7,93%

Voerendaal

58.925

50.247

17,27%

76.859

-23,33%

Weert

114.037

97.354

17,14%

153.351

-25,64%

Totaal

6.479.847

5.828.885

11,17%

8.217.173,00

-21,14%

De gemeenten Beekdaelen (27,8%), Valkenburg (25,2%), Vaals (20,9%) en Heerlen (20,2%) kennen de grootste stijging ten opzichte van 2022. Je ziet bij maar enkele gemeenten een lichte daling van maximaal 4%. Bij de gemeente Roermond, Stein en Venray is een hele kleine stijging te zien in verreden kilometers, waardoor het percentage om en nabij de 1% ligt. 30

Omnibuzz

7.4



Omnibuzz in cijfers

Relatie met vervoerskosten voor gemeenten

De afrekening met onze vervoerders is gebaseerd op een verwacht vervoersvolume op basis van historische data. De afgesproken werkwijze is dat de vervoerders een wekelijks voorschot van 72% tot 75% van deze omzet ontvangen van Omnibuzz, gebaseerd op het gerealiseerde vervoer in 2019. Aan het einde van elk kwartaal wordt afgerekend op basis van de werkelijk verreden zones. Naar aanleiding van COVID-19 heeft Omnibuzz met de vervoerders aanvullende continuïteitsafspraken gemaakt, die zijn vastgelegd in een addendum. Deze afspraken komen erop neer dat de tariefcorrectie uit de oorspronkelijke raamovereenkomst (die van toepassing is bij een vervoersvraag van 80-90%) is doorgetrokken tot een vraagniveau van 40%. Dat betekent dat er gewerkt wordt met het zogenaamde flexibele tarief. Gedurende heel 2023 is er in alle percelen sprake geweest van dit flexibele tarief. Door deze compensatieregeling leidt de daling van het vervoer niet tot een evenredige kostenverlaging op vervoer. Dit leidt in totaal tot een positief vervoersresultaat van ruim € 1,5 miljoen. Op gemeenteniveau bestaan ook hier weer grote verschillen, afhankelijk van de ontwikkelingen in de vervoersvraag. Daarnaast hebben wij in de begrotingswijziging 2023-2 reeds rekening gehouden met lagere vervoerskosten (ten opzichte van het niveau 2019).

Dit heeft geresulteerd in een neerwaartse bijstelling van de begroting 2023 met € 1,7 miljoen. Deze verlaging qua volume werd echter weer tenietgedaan door de aanpassing van de prijscomponent als gevolg van de hoge NEA-index van 13,7% voor 2023. Het grotendeels wegvallen van het vervoer leidt logischerwijs ook tot lagere vervoersopbrengsten. Alhoewel deze geen invloed hebben op de begroting en jaarrekening van Omnibuzz, zijn deze voor de deelnemende gemeenten wel van belang. De eigen bijdragen zijn gedurende het jaar conform de gebruikelijke procedure aan de gemeenten uitgekeerd. Voor een uitgebreide toelichting op de totale financiële impact verwijzen wij naar de jaarrekening.

7.5

Contractbeheer en kwaliteitsaspecten

Omnibuzz voert op alle relevante aspecten intensief overleg met de vervoerders. In hoofdstuk 3 is uitgelegd wat wij allemaal gedaan hebben om te voorkomen dat vervoerders financieel in de problemen komen. In 2022 waren de gevolgen van COVID-19 nog merkbaar. Binnen het solide partnership hebben onze vervoerders zich in tijden van nood uiterst flexibel opgesteld en alle medewerking verleend bij urgente maatschappelijke behoeften aan vervoer, zoals het vaccinatievervoer. Vervoerders hebben laten zien dat veilig vervoer voor hen voorop staat. Als gevolg hiervan heeft het bestuur in 2023 ingestemd met een tijdelijke regeling rondom de bonus malus en een aanpassing van de duurzaamheidscore. De taxibedrijven kampen ook in 2023 met een chauffeurs­ tekort. Wij ondersteunen bij het vinden van chauffeurs en het afstemmen en eventueel sturen van de vervoersvraag op de beschikbare capaciteit.

7.6

Kwaliteitscontroles vervoerders

Omnibuzz verricht dagelijks kwaliteitscontroles en houdt permanent de belangrijkste kwaliteitsindicatoren bij, zoals klachten, dataterugkoppeling, no shows etc. Afwijkingen van de afgesproken normen signaleren wij tijdig. Naar aanleiding hiervan zetten wij verbetertrajecten met het desbetreffende taxibedrijf in gang. Punctualiteit

Landelijk is er in diverse branches een ernstig personeelstekort. Dit zien wij ook in 2023 terug bij onze vervoerders. Door het gebrek aan chauffeurs, was er sprake van een lage performance. Het lukte de meeste vervoerders niet met het huidige personeelsbestand de ritten tijdig uit te voeren. Omnibuzz heeft in 2022, samen met de vervoerders, intensief gezocht naar kansen op de arbeidsmarkt. Het laatste kwartaal van 2022 steeg de performance van alle vervoerders. Niet in elk perceel was de stijging even sterk. In de maanden november en december van 2022 31

Omnibuzz

hield de stijging aan, wat weer kan leiden tot een betere planning en hogere performance. Het personeelstekort leidde tot een flinke daling van de performance in de periode mei tot en met september 2022. Als gevolg van een drastische daling van het vervoer ten gevolge van COVID-19, zien wij dat de malus ruim vijfmaal zo hoog is in 2022 dan in 2019. In februari 2023 heeft het dagelijks bestuur ingestemd om de bonus-malus regeling met terugwerkende kracht over de periode mei tot en met september 2022 aan te passen. Deze aanpassing is in deze maanden als volgt geweest: Percentage op tijd