077RV Onderzoek klachtbehandeling Rekenkamer Venlo.pdf

GEMEENTEBESTUUR

Raadsvoorstel raadsnummer 2024 raadsvergadering d.d. portefeuillehouder

077 25 september 2024 Burgemeester

ons kenmerk 265712 team RBRGRF steller D.M.G. Steens telefoonnummer +31 77 2079315 e-mail d.steens@venlo.nl datum 19 augustus 2024 bijlage(n) 1 datum verzonden 19 augustus 2024

Onderwerp Rekenkamerbrief “Klachtbehandeling”. Advies Instemmen met de volgende aanbevelingen aan het College: Aanbeveling 1 Overweeg om voortaan in de gemeentelijke jaarstukken te rapporteren over de ingediende klachten en de klachtbehandeling, in plaats van in een apart jaarverslag met RIB. Aanbeveling 2 Maak voortaan afspraken met de belangrijkste verbonden partijen over hun klachtbehandeling, en leg dit ook vast in het gemeentelijk beleid voor verbonden partijen. Aanbeveling 3 Stel op korte termijn in het Algemeen Bestuur van de belangrijkste verbonden partijen (die nog niet rapporteren) voor dat de verbonden partij voortaan in de jaarstukken rapporteert over de ontvangen klachten, de klachtbehandeling en de eventuele lessen die de organisatie daaruit heeft getrokken.

265712

1

Raadsvoorstel

Aanleiding In 2023 heeft de Rekenkamer Venlo onderzoek gedaan naar de klachtbehandeling door de gemeente Venlo en enkele verbonden partijen. Dit onderzoek was onderdeel van een zogenaamd DoeMee-onderzoek, een gezamenlijk onderzoek door 66 rekenkamers van voornamelijk gemeenten (plus enkele provincies en een waterschap), uitgevoerd door onderzoeksbureau TwynstraGudde. De Rekenkamer Venlo vindt klachtbehandeling een belangrijk onderzoeksonderwerp. De behandeling van klachten is geen doel op zich. Het is een middel om de burger (op weg) te helpen en om de gemeentelijke organisatie te laten leren van klachten. Een goed functionerende klachtbehandeling is ook een van de hulpmiddelen voor burgers die in de knel komen in hun contacten met de gemeente. Als er goed met klachten wordt omgegaan, worden deze individuele burgers geholpen. Tevens kunnen op basis van de afzonderlijke klachten systeemfouten (in beleid en uitvoering) worden geduid, aangekaart en opgelost. Door klachten professioneel te behandelen, haalt de gemeente de ervaringen van burgers van buiten naar binnen en geeft ze het perspectief van burgers een plek in het beleid en de uitvoering. Een effectieve, professionele klachtbehandeling is alleen mogelijk als iedereen binnen de overheid klachten en klachtbehandeling ziet als een waardevolle manier om het burgerperspectief serieus te nemen.

Daarom heeft de Rekenkamer Venlo aan dit onderzoek deelgenomen. Beoogd effect Het onderzoek laat zien dat de gemeente Venlo de klachtbehandeling goed heeft geregeld, in beleid en qua uitvoering, en dat de raad hierover goed wordt geïnformeerd. Alleen op het punt van de klachtbehandeling door verbonden partijen van de gemeente kan het beter. Het gemeentebestuur zou meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor de klachtbehandeling door de verbonden partijen van de gemeente, en voor de rapportage daarover aan de raad. Daar zijn aanbeveling 2 en 3 op gericht. Argumenten Het onderzoek laat zien dat de gemeente beleid inzake de klachtbehandeling heeft vastgesteld, dat ook als zodanig wordt uitgevoerd. De procedure voor het indienen van de klachten is laagdrempelig vormgegeven. Het overgrote deel van de ingediende klachten wordt informeel afgehandeld; indien mensen niet tevreden zijn, wordt dit alsnog een formele behandeling. De interne organisatie en werkwijze is goed op orde, met een centraal meldpunt en registratie, een toetsingskader en een klachtencoördinator. Ook de informatievoorziening aan de raad is op orde. Zoals aangegeven is op het punt van de klachtbehandeling door verbonden partijen serieus verbetering mogelijk. Daar zijn de belangrijkste aanbevelingen (2 en 3) dan ook op gericht.

265712

2

Raadsvoorstel

Kanttekeningen Nvt Financiën Nvt Communicatie Het rapport wordt op 4 september openbaar gemaakt. Het presidium is verzocht op die dag een themabijeenkomst voor de raad te plannen, waar de rekenkamer een toelichting zal geven en vragen zal beantwoorden. Het rapport wordt daarna op de website van de rekenkamer geplaatst. In de raadsvergadering van 25 september zal de besluitvorming plaatsvinden. Om de uitvoering van de aanbevelingen te kunnen monitoren, lijkt het ons verstandig de aanbevelingen in een raadsbesluit vast te leggen. Maar de rekenkamer ziet in de aanbevelingen weinig aanleiding voor politiek debat tussen de fracties en met de portefeuillehouder in een oordeelsvormende sessie. Vervolgprocedure raad De raad wordt voorgesteld om in te stemmen met de conclusies en aanbevelingen en deze structureel te betrekken bij de invulling van zijn kaderstellende en controlerende rol.

Voorzitter Rekenkamer

Secretaris Rekenkamer

Klaartje Peters Ondertekend door Klaartje Peters Klaartje Peters

Ondertekend door Debbie Steens op 09-09-2024

op 09-09-2024

Debbie Steens

Bijlagen 1. Brief Rekenkamer Venlo ‘Klachtbehandeling’ en bijlagen

265712

3