057 bijlage - Handreiking gemeenten (geanonimiseerd) (1).pdf
Tekst van het document
Een heldere procedure voor iedereen Klachtbehandeling in de gemeentelijke opvang voor ontheemden uit Oekraïne
Aanleiding
Doel
Uit verschillende onderzoeken blijkt dat Oekraïners hun weg niet weten te vinden in de
Met deze handreiking wil de ombudsman gemeenten ondersteunen om de
klachtprocedure.
klachtbehandeling voor deze doelgroep toegankelijk en effectief te maken.
Handreiking
voor
1. Zorg voor duidelijke
informatie Zorg dat er op locatie
informatie over de klachtprocedure beschikbaar is zonder dat een bewoner daarom moet vragen. Daarbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan een flyer in het Oekraïens. ,
klachtbehandeling 2. Bied toegang en wees laagdrempelig
3. Haal actief signalen
De klagers waar we het over hebben zijn burgers die voor hun woonruimte afhankelijk zijn van de Nederlandse
Omdat bewoners de klachtprocedure niet goed kennen en niet altijd durven te klagen is het belangrijk om actief signalen op te halen. Bijvoorbeeld in contact met belangenorganisaties of door het organiseren van inloopspreekuren en bewonersraden.
overheid. Daardoor bevinden ze zich in een onzekere en afhankelijke positie. Het is daarom heel belangrijk dat de klachtbehandeling laagdrempelig is en er geen ingewikkelde formele eisen of voorwaarden worden gesteld. ,
4. Rond zorgvuldig af
5. Zorg dat je een
,
,
,
,
6. Organiseer contact tussen locatie en
totaalbeeld hebt Als dit mogelijk is kan de klachtbehandeling met een praktische oplossing worden afgerond. In dat geval is het nuttig om na te gaan of de klacht ook écht is opgelost. Wordt de klachtbehandeling formeel afgerond zorg dan dat in het oordeel duidelijk is hoe de klacht is onderzocht en waarom het oordeel zo luidt.
op
Veel klachten worden op locatie al op een goede manier praktisch opgelost. Ook in dat geval is het belangrijk om die klachten te registreren zodat er een totaalbeeld is. Dat is belangrijk om inzicht te hebben in de problematiek en nieuwe klachten te voorkomen. ,
gemeente Zorg voor regelmatig contact tussen de locatiemanager en
de klachtbehandelaar bij de gemeente. Zo zijn klachten en signalen op tijd bij de gemeente bekend en kan de klachtbehandelaar vanuit de gemeente meedenken met de locatiemanager.