E4 Inzicht ervaringen jeugdhulp met klantreizen.pdf

GEMEENTE VELSEN

Collegebericht Weeknummer: 38

Datum vergadering

21-9-2021

Ambtenaar

E. de Jong

Zaaknummer

108770-2021

Telefoonnr.

06 54771970

Portefeuillehouder(s)

S. Dinjens

E-mailadres

ejong@velsen.nl

Bijlagen

1

Onderwerp: Inzicht ervaringen jeugdhulp met klantreizen

Geachte leden van de raad, De IJmondgemeenten willen inzicht in de ervaringen van de jeugdigen met het jeugdhulpstelsel. Het doel hiervan is om op basis van ervaringen van jeugdigen en hun ouders samen met jeugdhulpaanbieders het jeugdhulpstelsel te verbeteren. De verzamelde inzichten worden meegenomen in de gesprekken met de zorgaanbieders voor de inkoop specialistische jeugdhulp 2022. Klantreizen Na de zomer van 2020 is een onderzoeksbureau geselecteerd om met jeugdigen in de regio via de klantreismethode ervaringen te delen over hun jeugdhulptraject. De IJmondgemeenten hebben zestig jeugdigen geselecteerd uit een lijst van jeugdigen met de duurste jeugdhulptrajecten en een lijst van jeugdigen met de meest gestapelde jeugdhulptrajecten. Van de zestig geselecteerde en ondervraagde jeugdigen hebben uiteindelijk negen de hele klantreis doorlopen van intake tot eventuele nazorg. Onderdeel van het proces was een online bijeenkomst om de uitkomsten van de klantreizen te bespreken met de jeugdhulpaanbieders. Doel was om met elkaar de reis van de jeugdige door te nemen en eventuele verbeteringen te verkennen. Inzichten Uit de klantreizen komen vier centrale inzichten naar voren voor de IJmondgemeenten: 1. Overzicht; te veel hulpverleners om iemand heen zorgen voor onzekerheid, onrust en onoverzichtelijkheid.

Het is schadelijk voor het vertrouwen in hulpverleners wanneer medewerkers continu wisselen en/of uitvallen. 2. Relatie; een goede band met de hulpverlener is essentieel. Het loont om te investeren in het maken van een match tussen de hulpverlener en het kind/de ouder. Openheid van hulpverleners en het investeren in het opbouwen van een band met de jeugdige/ouders kan zorgen voor een veilig gevoel en een gedragsverandering. 3. Netwerk; belangrijke rolmodellen in het netwerk van de jeugdige kunnen een positief verschil maken. Het is essentieel om die in het hulpverleningstraject te vinden én te betrekken. 4. Samenwerking; wanneer er veel hulpverleners betrokken zijn, is het nodig om in te zetten op goede onderlinge communicatie en samenwerking. Als er duidelijke afspraken worden 1

GEMEENTE VELSEN gemaakt over de communicatie en samenwerking, ontstaat een fijne relatie tussen gezinsleden en hulpverlening. Deze inzichten zijn niet nieuw, maar bevestigen opnieuw de noodzaak van het verbeteren van het jeugdhulpstelsel. Om deze reden zijn de resultaten gebruikt bij de verwervingsstrategie en het preselectiedocument en komen ook terug in de gesprekken met aanbieders en stakeholders tijdens de dialoogfase van de Inkoop specialistische jeugdhulp IJmond en Zuid-Kennemerland. Jeugdigen worden ook uitgenodigd bij deze gesprekken zodat de opgedane inzichten niet verloren gaan. Daarnaast is de informatie gedeeld met de Participatieraad.

Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Velsen

2

Daarnaast blijft natuurlijk de vraag: Hoe houden we – ook in tijden van crisis – de kwaliteit van de geleverde zorg zo verantwoord mogelijk en benutten we kansen voor innovatieve oplossingen?

Praktische oplegger Klantreizen IJmondgemeenten 2021

Introductie In het najaar van 2020 heeft BMC een onderzoek uitgevoerd voor de IJmondgemeenten (Beverwijk, Heemskerk en Velsen) naar de ervaringen van jeugdigen en hun naasten met veel verschillende óf kostbare (specialistische) jeugdhulp. De resultaten van dit onderzoek zijn samengevat in klantreizen. Via deze klantreizen wilden de IJmondgemeenten samen met hun partners leren en verbeteren vanuit het perspectief van de jeugdige (en/of hun naasten). De ‘reis’ loopt vanaf de eerste hulpvraag tot het heden. We analyseerden de verhalen van de respondenten en verwerkten deze tot een klantreis. Elke klantreis bevat een schets van de casus (het gezin), de stappen in de tijd, de ervaringstijdlijn, de wensen en tot slot de belangrijkste inzichten uit elk verhaal. In deze oplegger worden de belangrijkste inzichten gebundeld en een viertal opgaven geschetst. Door middel van de COCD-box kunnen de gemeenten samen met het veld ideeën ordenen en kiezen om de ervaringen van gezinnen met jeugdhulp te verbeteren, die vervolgens uitgevoerd kunnen worden.

Door: Els te Winkel juni 2021

Partners in verbetering

Inhoudelijke uitgangspunten jeugdhulp IJmond* “In 2019 zijn er in de regio IJmond (en Kennemerland) uitgangspunten opgesteld die de jeugdhulp moet transformeren naar passende, laagdrempelige jeugdhulp. Daarin staan de volgende kernwoorden centraal: ● op maat ● zo thuis mogelijk ● integraal ● gericht op preventie Veiligheid staat voorop, waarbij gestreefd wordt naar zo weinig mogelijk uithuisplaatsingen. Vroegsignalering, ontzorgen, demedicaliseren en de eigen kracht versterken zijn belangrijke pijlers, evenals de aansluiting van zorg op onderwijs. Want problemen worden juist op scholen eerder gesignaleerd. Door jeugdhulp eerder in te zetten, kan ernstige problematiek worden voorkomen. Vanuit normalisatie beseffen we dat jeugdhulp niet altijd de oplossing is van een probleem. Het heeft de voorkeur om een probleem van een jeugdige op te lossen middels informele hulp, algemeen maatschappelijk werk, eerstelijns hulp van het wijkteam, et cetera. De inzet van specialistische jeugdhulp wordt het sluitstuk bij ondersteuning aan jongeren. Tot slot werken gemeenten, jeugdhulpaanbieders en andere partijen integraal samen om problemen van kinderen in de context van hun leefwereld (gezin, school en vrije tijd) op te pakken. Integrale jeugdhulp vraagt om zo min mogelijke schotten in het aanbod.

Verdere ontschotting tussen ambulante en specialistische jeugdhulp staat daarom ook hoog op de agenda. De nieuwe regionale inkoop van jeugdhulp moet leiden tot een gewenst strategisch partnerschap met aanbieders, een overzichtelijker aanbiederslandschap én meer integrale jeugdhulp.”

4 kernwoorden

3 uitgangspunten

Jeugdhulp 2022 IJmond

Jeugdhulp 2022 IJmond

1

Op maat

2

Zo thuis mogelijk

3

Integraal

4

strategisch partnerschap met aanbieders

overzichtelijker aanbiedersland -schap

meer integrale jeugdhulp

Gericht op preventie

Partners in verbetering * Inkoop Jeugdhulp 2022 - https://velsenlokaal.nl/inkoop-jeugdhulp-2022/

Vier centrale inzichten voor de IJmondgemeenten

Thomas en Bas

Kasper en Fien

Ralf (15)

John (11)

Maria (18)

Kirsten (12)

Andreas (16)

Bobby (9)

Jaap (11)

Murat (15)

Overzicht

Relatie

Netwerk

Samenwerking

Het is belangrijk om kinderen te betrekken bij keuzes die van invloed zijn op henzelf. Te veel hulpverleners om iemand heen zorgen voor onzekerheid, onrust en onoverzichtelijkheid. Het is schadelijk voor het vertrouwen in hulpverleners wanneer medewerkers continu wisselen en/of uitvallen.

Een goede band met de hulpverlener is essentieel. Het loont om te investeren in het maken van een match tussen de hulpverlener en het kind/de ouder. Openheid van hulpverleners en het investeren in het opbouwen van een band met de jeugdige/ouders, kan zorgen voor een veilig gevoel en een gedragsverandering.

Belangrijke rolmodellen in het netwerk van de jeugdige kunnen een positief verschil maken. Het is dus essentieel om die in het hulpverleningstraject te vinden én te betrekken.

Wanneer er veel hulpverleners betrokken zijn, is het nodig om in te zetten op goede onderlinge communicatie en samenwerking. Als er duidelijke afspraken worden gemaakt over de communicatie en samenwerking, ontstaat een fijne relatie tussen gezinsleden en hulpverlening.

Partners in verbetering

De opgaven voor de IJmondgemeenten Investeer in het creëren van overzicht voor inwoners én organisaties Sommige kinderen en ouders voelen zich onvoldoende meegenomen in het proces van de hulpverlening. Ze worden soms niet betrokken bij de wisseling tussen instanties en hulpverleners, waardoor ze ervaren dat ze de regie over hun eigen leven kwijt zijn. Ook zijn er vaak meerdere organisaties betrokken die onvoldoende met elkaar afstemmen. Het is daarom zinvol om een casusregisseur in te stellen wanneer er meer dan één hulpverleningspartij betrokken is. Deze casusregisseur zorgt dan samen met het gezin dat duidelijk wordt wie wat doet en waarom. Ook kan dit mogelijk een positieve invloed hebben op de continuïteit. Dit kan bijdragen aan een meer integrale jeugdhulp.

De relatie met een hulpverlener is belangrijk voor het succes van de jeugdhulp Hoewel de relatie tussen een inwoner en een hulpverlener vooral indirect te beïnvloeden is, blijkt dat de relatie met een hulpverlener een belangrijke factor is voor een succesvol traject. Indirect hebben aanbieders bijvoorbeeld invloed op de continuïteit van hun personeelsbestand door een aantrekkelijke werkgever te zijn. Indirect kunnen gemeenten sturen op manieren waarop het makkelijker is voor aanbieders om die aantrekkelijke werkgever te zijn. Denk aan: fatsoenlijke tarieven, langer lopende contracten, rust in het veld. Bovendien kan het interessant zijn om te onderzoeken hoe de juiste match tussen een hulpverlener en een inwoner van de IJmondgemeenten kan worden gemaakt. Dit kan bijdragen aan het creëren van jeugdhulp ‘op maat’.

Het netwerk van een inwoner blijft van invloed, ook in positieve zin. Belangrijke rolmodellen in het netwerk van de jeugdige en/of ouder kunnen een positief verschil maken. Het is dus essentieel om die in het hulpverleningstraject te vinden én te betrekken. Daarvoor is het belangrijk om het netwerk van de inwoner in kaart te brengen, zodat iemand uit het netwerk bijvoorbeeld kan optreden als JIM (‘Jouw Ingebrachte Mentor’). Bovendien kan het netwerk soms ook worden ingezet als (tijdelijke) opvangplek voor kinderen gedurende een periode van crisis of langdurige zorgen. Het investeren in het inzetten van het netwerk versterkt de eigen kracht van inwoners, waardoor een kind zo ‘thuis mogelijk’ kan opgroeien. Ook kan een belangrijk rolmodel of steunpilaar bijdragen aan het voorkomen van verdere escalaties.

Interprofessioneel samenwerken is noodzakelijk voor een integraal aanbod Uit de klantreizen en de spiegelsessie komt naar voren dat er veel verschillende professionals betrokken zijn per casus. Vaak hebben de verschillende professionals onvoldoende zicht en begrip voor de taken en verantwoordelijkheden van een collega-professional. Om integraal te kunnen samenwerken is het nodig om aandacht te besteden aan een samenwerkingsrelatie tussen de professionals waar de inwoners van de IJmondgemeenten mee te maken kunnen krijgen. De gemeenten kunnen, bijvoorbeeld in samenwerking met het samenwerkingsverband, investeren in contactmomenten tussen de verschillende aanbieders in jeugdhulp en onderwijs in de regio. Op die momenten kunnen professionals ervaringen delen (good practices en belemmeringen) om de interprofessionele samenwerking te verbeteren. Leg daarbij wel de focus op de de invloed die een professional zelf op de samenwerking heeft. Daarna kan eventueel worden gekeken naar de randvoorwaarden. Interprofessioneel samenwerken kan bijdragen aan een strategisch partnerschap met aanbieders, meer integrale jeugdhulp en een overzichtelijker aanbiederslandschap.

Voorbeeldvragen waar men op kan reflecteren zijn: Professionele houding ❏ Doe ik een stapje terug wanneer mijn kennis en expertise niet past bij de vraag van de jeugdige? ❏ In hoeverre baken ik mijn taken af om te voldoen aan de ‘opdracht’ die ik vanuit mijn organisatie heb meegekregen? ❏ Ben ik me bewust van het gebruik van sector- en beroepsbepaalde taal (vakjargon)? ❏ Deel ik met collega-professionals de waarden die sturend zijn voor mijn denken en handelen? Professionele motivatie ❏ Maak ik voldoende tijd om te investeren in samenwerken? ❏ Wat vraagt samenwerken (inhoudelijk) van mij en kan ik dit bieden? ❏ Wat leer ik van de samenwerking en kan ik gebruiken in mijn eigen werkpraktijk? ❏ Levert de samenwerking voldoende resultaat op voor jeugdigen? Dit document (inclusief eventuele bijlagen) is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.

Partners in verbetering

Hoe nu verder? De klantreizen bieden meer informatie dan alleen het viertal opgaven. De IJmondgemeenten kunnen daaruit samen met partners nog extra opgaven destilleren. Na afloop van de spiegelsessies ontstaan er een aantal inzichten en adviezen die leiden tot concrete ideeën om de ervaringen van gezinnen met jeugdhulp te verbeteren. Door middel van een snelle, democratische en eenvoudige selectiemethode kunnen ideeën worden geordend en gekozen, die vervolgens uitgevoerd kunnen worden. Deze methode heet de COCD-box en staat hieronder stap voor stap beschreven.

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Maak een matrix op basis van onderstaand voorbeeld.

Verzamel met de betrokken partijen alle ideeën die er zijn na het bestuderen van de klantreizen en de inzichten van BMC.

Geef iedere deelnemer zes (digitale) stickers (twee gele, twee blauwe, twee rode).

Tel het aantal stemmen per idee en selecteer van elke categorie (HOW, NOW, WOW) de top 3 ideeën.

Bepaal met de deelnemers welke acties er nodig zijn om het concrete doel te behalen.

(nog) niet realiseerbaar

Probeer op circa 40 ideeën uit te komen.

Laat vervolgens iedereen individueel stemmen met de gekleurde stickers op de verzamelde ideeën.

Kies van elke categorie één idee uit om uit te werken tot een concreet SMART-doel.

Plan een cyclus in om regelmatig terug te komen op de gekozen ideeën en te evalueren wat er verder nodig is.

HOW? Originele ideeën die een visie kunnen bepalen voor de toekomst/lange termijn.

De COCD-box methode: ideeën voor verbetering selecteren op een gestructureerde manier

realiseerbaar

Tijdsduur: circa 45 minuten

NOW

WOW!

Makkelijk door te voeren ideeën met resultaat op korte termijn en weinig risico.

Innovatieve ideeën die origineel en uitvoerbaar zijn. Er ontstaat energie en een ‘WOW’- gevoel.

gewone ideeën

Bij voorkeur toepassen in kleine groepjes van vier tot acht personen.

originele ideeën

Partners in verbetering

Een voorbeeld op basis van de ingeleverde input tijdens de spiegelsessie

HOW?

(nog) niet realiseerbaar realiseerbaar

Samenwerking tussen organisaties en cliënten minder specifiek gebonden aan 1 organisatie. Wie houdt dan de regie? Hoe realiseren we dit?

Originele ideeën die een visie kunnen bepalen voor de toekomst/lange termijn.

NOW

WOW!

Makkelijk door te voeren ideeën met resultaat op korte termijn en weinig risico

Innovatieve ideeën die origineel en uitvoerbaar zijn. Er ontstaat energie en een ‘WOW’gevoel.

Bij start van traject samenwerkingsafspraken maken.

gewone ideeën

originele ideeën

Regelmatig kijken wie is er betrokken en is er overleg mee?

Voorkom dat uithuisplaatsing langdurig noodzakelijk is, door overbelasting gezin snel te doorbreken.

Uitgangspunten van het tuchtrecht en ethiek mee nemen in de uitvoering (dat overstijgt elkaars grenzen)

Klantreis waardevol middel om inzicht te krijgen en te reflecteren. Meer samen reflecteren n.a.v. meer klantreizen.

Partners in verbetering