E24 Voortgangsrapportage Regiorijder januari 2021 tot en met augustus 2021.pdf

GEMEENTE VELSEN

Collegebericht Weeknummer: 46

Datum vergadering

16-11-2021

Ambtenaar

Zaaknummer

134042-2021

Telefoonnr.

Portefeuillehouder(s)

M. Steijn

E-mailadres

Bijlagen

1

I. Kloosterman S. Baaij 06 40814083 06 18471776 ikloosterman@velsen.nl sbaaij@velsen.nl

Onderwerp: Voortgangsrapportage Regiorijder januari 2021 tot en met augustus 2021

Geachte leden van de raad, In de bijlage treft u de voortgangsrapportage van RegioRijder over de periode van januari 2021 tot en met augustus 2021 aan. In deze voortgangsrapportage geeft het Regionaal Contract Team (RCT) een beeld van de prestaties van RegioRijder voor de gemeenten Beverwijk, Bloemendaal, Haarlem, Haarlemmermeer, Heemskerk, Heemstede, Velsen en Zandvoort. In de voortgangsrapportage zijn ook de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken opgenomen. De conclusie die we uit de voortgangsrapportage trekken is dat de coronacrisis invloed had op de prestaties van RegioRijder. Ondanks die invloed van de coronacrisis is er hard gewerkt om de dienstverlening van RegioRijder op peil en naar tevredenheid te houden. De resultaten uit de voortgangsrapportage onderschrijven dit. RegioRijder voert het vraagafhankelijk en het groepsvervoer voor ons uit. In dit bericht gaan we in op de prestaties en het klanttevredenheidsonderzoek van beiden. Vraagafhankelijk vervoer (Wmo-vervoer) Prestaties Als gevolg van de coronacrisis gold in deze periode in de voertuigen een 1,5 meter afstandsmaatregel. Hierdoor werden er minder mensen tegelijk in een voertuig vervoerd. Doordat tot juni het aantal ritten sneller steeg dan verwacht, werd de inzet van voertuigen in juli verhoogd. Dit zorgt voor een betere stiptheid.

We blijven ernaar streven om de juiste balans te vinden tussen de kosten en de kwaliteit van de dienstverlening. Over de periode januari tot en met augustus 2021 is de gemiddelde stiptheid 94,1% waarbij 92% het streven is.

GEMEENTE VELSEN Klanttevredenheidsonderzoek Voor het onderzoek zijn 1200 Wmo-reizigers benaderd. Hiervan heeft 39% de vragenlijsten ingevuld. De algehele dienstverlening van RegioRijder kreeg een 8,2 ten opzichte van een 8 vorig jaar. De specifieke vragen uit het onderzoek gingen over het contact met de vervoercentrale, ritplanning, stiptheid, wachttijd en de chauffeur. Als aanvulling op het onderzoek is uitgevraagd of vervoerders zich aan de coronamaatregelen hielden en/of een reiziger gebruik zou maken van regulier openbaar vervoer als er een combi-pas beschikbaar zou zijn. De respondenten gaven aan dat de vervoerders zich aan de coronamaatregelen hielden, slechts 3% gaf aan dat dit niet het geval was. 32% van de respondenten stond open voor een combipas en 35% gaat in de toekomst geen gebruik van maken. Het RCT gaat aan de slag met de aandachtspunten uit het klanttevredenheidsonderzoek. Groepsvervoer (Leerlingenvervoer) Prestaties In januari en februari was er landelijk sprake van schoolsluitingen. Het aantal te rijden routes bleef in deze periode hoger dan in 2020 tijdens de schoolsluitingen. Vanwege de maatregelen mochten minder leerlingen in een busje. Dit zorgde voor een lagere bezettingsgraad. In de periode maart tot en met augustus 2021 was het aantal leerlingen per route gemiddeld 3,3.

De komende periode kijkt het RCT samen met RegioRijder of er mogelijkheden zijn de bezettingsgraad te verhogen zonder aan kwaliteit in te leveren. Een aandachtspunt blijft het kunnen inzetten van vaste chauffeurs. Door de krapte onder chauffeurs neemt het aantal routes met vaste chauffeurs af. Dit is een landelijk probleem. De stiptheid is tot aan de zomervakantie (t/m juni) volgens afspraak verlopen. In juli en augustus ging de stiptheid achteruit. Dit heeft te maken met de maatwerkritten voor jeugd GGZ en de inzet van nieuwe chauffeurs. De start van het schooljaar is goed gegaan. Doordat het aantal aanmeldingen en wijzigingen hoog bleef, liep het wel minder soepel dan gehoopt. Klanttevredenheidsonderzoek Voor het onderzoek zijn 1207 uitnodigingen verstuurd naar ouders/verzorgers van kinderen die gebruikmaken van het leerlingenvervoer. Hiervan reageerde 19% op het onderzoek. De algehele dienstverlening kreeg het rapportcijfer 7,5. Dit is gelijk gebleven aan 2020. De specifieke vragen uit het onderzoek gingen over de regels en afspraken, de chauffeur en het voertuig, de planning en reistijd, informatievoorziening en het contact met de vervoercentrale van RegioRijder. Het RCT gaat aan de slag met de aandachtspunten uit het klanttevredenheidsonderzoek.

Voor een nadere toelichting op de prestaties en het klanttevredenheidsonderzoek verwijzen wij naar de bijgevoegde voortgangsrapportage.

Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Velsen

Voortgangsrapportage RegioRijder januari-augustus 2021 4 oktober 2021

In 2021 is, zoals verwacht, het aantal ritten in het vraagafhankelijk vervoer toegenomen ten opzichte van 2020. De coronapandemie heeft steeds minder effect op het vervoer. Het vervoer is nog niet op het niveau van 2019. Ook het groepsvervoer laat een stijgende trend zien in het aantal te rijden ritten. Naar de oorzaak hiervan wordt in het najaar nader onderzoek gedaan. Hieronder volgt een toelichting op de factsheets Vraagafhankelijk en Groepsvervoer die u in de bijlagen vindt. Tevens is in deze rapportage een samenvatting van de klanttevredenheidsonderzoeken opgenomen die dit jaar zijn gehouden.

1. Kengetallen vraagafhankelijk vervoer Ritten, passagiers en inzeturen De kosten in het vraagafhankelijk vervoer komen met name voort uit het aantal uren dat wordt ingezet om de gevraagde ritten uit te voeren. Sinds maart geldt ook in de voertuigen van het vraagafhankelijk vervoer een 1,5 meter afstandsmaatregel. Hierdoor kunnen er minder mensen tegelijk in een voertuig. Tot juni 2021 stijgt het aantal ritten sneller dan werd voorzien. In de periode maart t/m juni is het aantal inzeturen stabiel en relatief laag. In verband met deze stijging van het aantal ritten is in juni besloten de inzet van voertuigen in juli te verhogen. Hierdoor neemt o.a. de stiptheid toe. Kosten per kilometer, ritfactor en stiptheid Ten opzichte van de start van 2021 is de trend dat de kosten per kilometer langzaam afnemen. Door de verhoogde inzet en vakanties vanaf juli nemen de kosten per kilometer toe en neemt de ritfactor (aantal reizigers per rit) af. Ook is de relatie met stiptheid zichtbaar. In juni is de stiptheid relatief laag om in juli en augustus weer toe te nemen. Het doel is om de juiste balans te vinden tussen de kosten en de kwaliteit van de dienstverlening in het systeem. Over 2021 is de gemiddelde stiptheid tot nu toe 94,1%. Het streven is een stiptheid van minimaal 92%.

Klachten Het aantal klachten ten opzichte van het aantal ritten is in 2021 rond de 0,3% met een negatieve uitschieter in de maand juli (0,62%). In deze maand waren er relatief veel klachten over het reserveringssysteem. Per 1 juli is de regiecentrale overgegaan naar een nieuw systeem waardoor bij het online reserveren een aantal dingen een klein beetje anders was. Hier is vervolgens een toelichting bij gegeven. Vanaf augustus is de verhouding tussen het aantal ritten en klachten terug op het oude niveau. Gedurende 2021 neemt de gemiddelde afhandeltijd toe, met name in de maand mei. De oorzaak hiervan was een systeemstoring en een personeelstekort bij Connexxion, deze punten zijn gedeeltelijk opgelost.

1

Klanttevredenheidsonderzoek Na 2 jaar een 8 gescoord te hebben is er in 2021 een stijging van 0,2 punten behaald waarmee het rapportcijfer voor Wmo-vervoer stijgt naar een 8,2. Van de 1200 uitnodigingen heeft 39% gereageerd. Dit is een daling van 6% ten opzichte van 2020, terwijl er juist respons verhogende maatregelen zijn genomen. Ook dit is een landelijke trend. Het contact met de vervoerscentrale is verbeterd ten opzichte van 2020. Ook de tevredenheid met betrekking tot de stiptheid is toegenomen: (bij vertrek +4% en voor aankomst bestemming +7%). De stiptheid werd in 2020 genoemd als verbeterpunt. 82% van de respondenten geeft aan niet overwogen te hebben een klacht in te dienen. Van de respondenten die wel een klacht hebben ingediend is 70% niet tevreden met de afhandeling, dit betreft 25 respondenten. Er is in 2021 gevraagd of de vervoerders zich aan de Coronamaatregelen hielden. Dit is het geval, slechts 3% van de respondenten geeft aan dat dit niet het geval was. Ook is voorgelegd of de Wmo-reiziger vaker met het regulier openbaar vervoer zou reizen als er een ‘combipas’ beschikbaar zou zijn. Hierop antwoordt 32% van de respondenten “zeer zeker wel” of “waarschijnlijk wel”. 35% van de respondenten antwoordt “zeer zeker niet” op deze vraag. Als aandachtspunten worden meegenomen: 1. Comfort van de vervoersmiddelen; iets meer mensen dan vorig jaar (8% i.p.v.

6%) zijn ontevreden over de instap of stoelen; Actie RCT: via de klachtenregistratie wordt gekeken welke specifieke meldingen er zijn om bij de vervoerder na te gaan wat de staat van het betreffende voertuig is. 2. Belservice; niet alle chauffeurs bellen vijf minuten voor aankomst; Actie RCT: in het ambitieplan 2021 dat is afgesproken met vervoerders en vervoerscentrale is dit een verbeterpunt, maar blijft aandacht vergen. 3. Verdere verhoging stiptheid; reizigers geven aan soms te laat, maar ook soms veel te vroeg te zijn opgehaald; Actie RCT: op dit moment is heeft dit te maken met het tekort aan chauffeurs. Hier wordt dagelijks op gemonitord en gestuurd. Verder onderzoek naar effectiviteit vindt momenteel plaats. 4. De klachtenafhandeling minder goed dan gewenst; Actie RCT: onderzoeken wat de oorzaak kan zijn. Aantal klachten lag afgelopen jaar laag. Blijft een kwestie van regelmatige afstemming tussen verantwoordelijke voor afhandelen klachten van het RCT en Connexxion Klantenservice. 5. Dalende deelname aan dit onderzoek, ondanks respons verhogende maatregelen zoals beknopte brief en uitloven cadeaubonnen. Actie RCT: vergelijken met landelijke trend en zorgen dat onderzoek betrouwbaar blijft en of een nog beknoptere vragenlijst een hogere respons zal opleveren.

2. Kengetallen groepsvervoer Ritten, leerlingen en indicaties Het aantal leerlingen, het aantal ritten (1 rit is 1 kind) per dag en het aantal routes (1 route is het ophalen van meerdere kinderen met 1 busje en naar hun bestemming brengen) bepalen de kosten in het doelgroepenvervoer. Hoe meer leerlingen, ritten en routes, hoe hoger de kosten. In januari en februari was er sprake van schoolsluitingen vanwege Covid-19. Het aantal te rijden routes bleef in deze periode hoger dan in 2020 het geval was tijdens de schoolsluitingen. In de periode maart t/m augustus 2021 is het aantal leerlingen per route gemiddeld 3,3. Dat is een daling van 0,2 zoals ook in 2020 het geval was. Het aantal routes per dag in augustus 2021, bij aanvang van het schooljaar, is 490 routes 2

voor 1235 leerlingen. In augustus 2020 betrof het 442 routes voor 1114 leerlingen. De gemiddelde kosten per route zijn in 2021 +/- € 49,50, dit is vrijwel gelijk aan de gemiddelde prijs in 2020. Het percentage routes met één leerling (dit gebeurt altijd alleen op verzoek van gemeenten) bedraagt 25,5% van het totaal aantal routes. Over de laatste 5 maanden van 2020 was dit percentage 22,2%. Aantal chauffeurs Het aantal routes met een vaste chauffeur met één vaste vervanger is in 2021 gemiddeld 68%. Dat is een stijging van 1% ten opzichte van de laatste 5 maanden van 2020. In juli en augustus is het aantal vaste chauffeurs hoog. Dit komt doordat er minder routes worden gereden in de zomerperiode. Door de krapte onder chauffeurs neemt het aantal wisselingen snel toe waarmee de verwachting is dat dit percentage zal dalen. Het tekort aan chauffeurs is een landelijk probleem. In het vervoerssysteem RegioRijder kan capaciteit (voertuigen en chauffeurs) worden uitgewisseld tussen vraagafhankelijk vervoer en groepsvervoer. Hierdoor kan de regiecentrale in augustus nog aan de vraag voldoen. Laag/hoog bezetting Het percentage routes met één leerling is structureel hoger dan het percentage routes met 6-8 leerlingen. Door de toename in maatwerk in het leerlingenvervoer loopt de bezettingsgraad in de voertuigen terug.

Door het instellen van vaste vervoerstijden op scholen voor Voortgezet (Speciaal) Onderwijs is getracht het aantal leerlingen per voertuig te verhogen. Het effect lijkt vooralsnog beperkt te zijn. De komende periode zal worden gekeken of er mogelijkheden zijn de bezettingsgraad te verhogen zonder aan kwaliteit in te leveren. De piek in juli wordt veroorzaakt door de zomervakantie waarin er alleen jeugdigen in het kader van de GGZ worden vervoerd. Deze routes zijn structureel laag bezet vanwege wisselende tijden en bestemmingen. Stiptheid De stiptheid is tot aan de zomervakantie (t/m juni) volgens afspraak. In juli en augustus is er een flinke dip waarneembaar. In juli en augustus worden vooral maatwerkritten gereden voor jeugd GGZ, deze wijzigen vaak. Daarnaast reden er meer nieuwe chauffeurs. Klachten Relatief gezien is het aantal klachten ten opzichte van het aantal ritten in het leerlingenvervoer laag in 2021 tot en met juni (0,06%). In juli en augustus is het aantal klachten ten opzichte van het aantal ritten hoger dan gebruikelijk (0,17%). Dit wordt mede veroorzaakt door de relatief lage stiptheid over deze maanden. De maanden september en oktober geven pas een reëel beeld over de huidige kwaliteit in het groepsvervoer. In maart gaan de meeste klachten over het gedrag van de chauffeur.

Hier lijkt een verband te zijn met de opstart na de lockdown van januari en februari en de aangepaste vervoersprotocollen voor het vervoer. Ouders en chauffeurs begrijpen elkaar hierbij niet altijd. Vanaf april gaan de klachten vooral over de tijdigheid (ophaaltijd of afzettijd). De trend van een toename in maatwerk draagt hieraan bij. De vele wisselingen in schooltijden en ophaal- en afzetadressen maken de planning instabiel met meer fouten als gevolg. De start van het schooljaar is goed gegaan. Het vervoer verloopt wel grilliger dan gehoopt omdat het aantal aanmeldingen en wijzigingen hoog blijft. Dat, in combinatie met de beperkte capaciteit aan chauffeurs maakt dat het leveren van een stabiele dienstverlening soms erg complex is.

3

Klanttevredenheidsonderzoek De respons is met 19% t.o.v. 23% in 2020 wat lager geworden. Dit ondanks het uitloven van cadeaubonnen bij deelname. Het aantal uitnodigingen was in 2021 hoger, 1207 tegenover 1052 in 2020. Het rapportcijfer is gelijk gebleven aan 2020: een 7,5. Daar zijn we tevreden mee omdat er in 2021 nog steeds uitdagingen ten aanzien van lockdowns en opnieuw opstarten waren. De grootste stijging in waardering is behaald bij het kennisniveau van de chauffeurs over de leerlingen. Hierbij is de tevredenheid met 7% gestegen. Dit was een aandachtspunt uit het KTO uit 2020. Een derde van de respondenten geeft aan ontevreden te zijn over de informatievoorziening bij vertragingen. Ook is gevraagd of de kinderen weleens met het openbaar vervoer reizen. 20% van de respondenten bevestigt dit. Bijna 60% van de kinderen geven zelf aan tevreden te zijn over het vervoer en vinden de rit gezellig of de chauffeur leuk en fijn om zonder ouders naar school te kunnen gaan. De kinderen die niet tevreden zijn vinden de rit te lang of het busje te vol. Aandachtspunten 1. De informatievoorziening aan ouders vanuit de planning verbeteren (onder andere bij vertraging en wisseling van chauffeurs); Actie RCT: regiecentrale aansporen hier in het nieuwe reizigersportaal verbetering in te brengen. 2.

Verbeteren van het reizigersportaal; men is dit jaar wel meer tevreden over de gebruiksvriendelijkheid van het reizigersportaal. Actie RCT: ouders één maal per jaar toelichten wat ze in het reizigersportaal kunnen vinden. 3. Stiptheid (op tijd opgehaald worden). Actie RCT: door routes slim te combineren en scholen te vragen zo min mogelijk aanpassingen in lestijden te doen wordt getracht daarmee de betrouwbaarheid te verhogen. Daarnaast is het oplossen van het chauffeurstekort hetgeen de meeste invloed zal hebben.

4