Jaarverslag Ombudsman Veldhoven 2024

Jaarverslag 2024

Ombudsman Veldhoven

Voorwoord

1

In de gemeente Veldhoven is sinds januari 2024 in plaats van de Landelijke ombudsman een lokale ombudsfunctie ingesteld. Het jaar 2024 heeft vooral in het teken gestaan van de inrichting van deze lokale ombudsfunctie: wat moet er allemaal geregeld worden en hoe gaan we te werk? Tegelijkertijd kwamen de eerste klachten van inwoners al binnen. Dat was druk, maar het bood tegelijkertijd de mogelijkheid om de werkwijze van de ombudsfunctie direct in de praktijk te brengen en te bezien of het goed werkt. Hobbels in de weg lieten zich snel voelen én oplossen. Onze dank gaat uit naar de medewerkers van de gemeente, secretaris en burgemeester die volop met ons hebben meegedacht en meegewerkt om deze aanloopperiode met ons in goede banen te leiden. Een aantal inwoners van de gemeente wist ons afgelopen jaar al te vinden om hun verhaal te doen. Sommigen van hen moesten daarvoor over drempels van pijnlijke emoties, frustratie en een beschadigd vertrouwen in de overheid. Enkele mensen hebben, ook al konden zij niet goed schrijven, hun verhaal toch op papier gezet. Wij willen hen graag bijzonder bedanken voor het in ons gestelde vertrouwen! Ab Czech, ombudsman Marianne Driessen, plaatsvervangend ombudsman Veldhoven, februari 2025

1. Inleiding

2

Een gemeente dient op grond van de Awb (Algemene wet bestuursrecht) en de Wno (Wet nationale ombudsman) te beschikken over een externe klachtvoorziening waar een burger terecht kan als hij niet tevreden is over de wijze waarop de gemeente zijn klacht heeft behandeld. De meeste Nederlandse gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman. De overige gemeenten hebben een ombudscommissie dan wel een lokale ombudsman. Het gaat daarbij meestal om grote gemeenten, maar er zijn echter ook kleinere gemeenten die een eigen ombudsman hebben. Ook de gemeente Veldhoven kent sinds 1 januari 2024 een eigen lokale ombudsfunctie. Ab Czech en Marianne Driessen zijn vanaf die datum als respectievelijk ombudsman en plaatsvervangend ombudsman aangesteld. Zij zijn nu inmiddels een jaar aan de slag met het inrichten en het uitvoeren van de ombudsfunctie. Dit eerste jaarverslag is hier weergave van. 2. Het inrichten van de ombudsfunctie Omdat de lokale ombudsman in 2024 voor de gemeente Veldhoven helemaal nieuw was, moesten er verschillende zaken geregeld en ontwikkeld worden. De ombudsmannen hebben aan het begin van dat jaar een plan van aanpak geschreven voor de inrichting van de ombudsfunctie. Belangrijke aandachtspunten daarbij waren het formuleren van een visie op ombudswerk, het inrichten van werkprocessen en maken van inhoudelijke werkafspraken.

Ook het maken een heldere en informatieve website en het zoeken van een passende locatie was van belang. Daarnaast waren er ook verschillende praktische zaken die aandacht vroegen zoals het regelen van telefoons en laptops. Het plan van aanpak is inmiddels grotendeels uitgevoerd en de ombudsfunctie is grotendeels ingericht. De visie en de werkwijze worden in de volgende paragraaf toegelicht en beschreven. Wij hebben als ombudsman toegang tot specifieke informatie rondom de gemeentelijke en landelijke ombudsfunctie. Er zijn allerlei bijeenkomsten, er is een landelijk platform voor klachtbehandelaars en vanuit de landelijke ombudsman is specifieke informatie beschikbaar. Wij hebben ons ingelezen in landelijke ontwikkelingen en zijn op de hoogte van de werkwijze van andere gemeenten als het gaat om de ombudsfunctie. Vanuit de landelijke ombudsfunctie zijn er gespecialiseerde beleidsmedewerkers die gemeenten bijstaan bij specifieke zaken. Ook daar zijn inmiddels contacten mee gelegd. In het kader van continuïteit en inhoudelijke afstemming trekken we in de voorbereidende werkzaamheden gezamenlijk op. 3. Juridisch kader en werkwijze: mensen helpen die zijn vastgelopen bij de overheid Juridisch kader Het wettelijk kader van het ombudswerk ligt in de Algemene wet bestuursrecht, de Wet nationale ombudsman en de betreffende verordening van de gemeente Veldhoven.

Het ombudswerk is het sluitstuk van de klachtenbehandeling. In 2023 besloot de gemeenteraad van Veldhoven om een lokaal ombudsinstituut in te stellen. (raadsbesluit 'Verordening gemeentelijke ombudsman Veldhoven'). Dit deed de raad vanuit overwegingen van bereikbaarheid, nabijheid en relevante expertise. De functie gemeentelijke ombudsman functioneert onafhankelijk als sluitstuk van de klachtenbehandeling van de gemeente Veldhoven. Het is een tweedelijns klachteninstituut, na de eerstelijnsbehandeling van een klacht door de gemeente zelf. De ombudsman ziet toe op behoorlijk overheidsoptreden, tracht bij kwesties alsnog tot een aanvaardbare oplossing te komen en draagt daarmee bij aan het herstel van vertrouwen in de (lokale) overheid. De ombudsman is ook het tweedelijns klachteninstituut voor gemeenschappelijke regelingen waaraan de gemeente Veldhoven is verbonden zoals de GGD, veiligheidsregio en de sociale werkvoorziening. Dat geldt ook voor diensten die de gemeente aanbiedt via gesubsidieerde/gecontracteerde instellingen.

3

Werkwijze Uitgangspunt is dat de ombudsfunctie in Veldhoven onafhankelijk en onpartijdig is en oog heeft voor de menselijke maat. Het is laagdrempelig, er is snel persoonlijk contact en werkt oplossingsgericht. Het uitgangspunt is mensen helpen die op een of andere manier vastlopen bij de overheid. Mensen kunnen zich op verschillende manieren melden bij de ombudsman: telefonisch, via post of email. Soms sturen mensen meteen hele pakken papier, soms is er als start alleen een telefoontje. De termijn waarbinnen de ombudsman moet reageren is twee weken, maar meestal ontvangen mensen binnen een tot drie werkdagen een reactie ter bevestiging van de ontvangst van hun klacht. De ombudsman nodigt mensen bijna altijd uit voor een eerste verkennend gesprek. Er zijn verschillende redenen om een klacht niet in behandeling te nemen. De belangrijkste daarvan zijn dat:  de klacht niet eerst bij de gemeente zelf is neergelegd;  de inwoner het niet eens is met beleid;  de inwoner het niet eens is met een besluit;  de gebeurtenis waarover het gaat langer dan een jaar geleden is;  er bezwaar- of beroepsmogelijkheden zijn. Uitgangspunt van de Algemene wet bestuursrecht is dat de ombudsman een zaak pas aanpakt als eerst de interne klachtprocedure van de gemeente is doorlopen. Dit uitgangspunt ('eerst intern, daarna extern ') wordt door de ombudsman soepel toegepast.

Het is ook lang niet altijd duidelijk waar in jarenlange contacten tussen inwoners en de gemeente een klacht officieel begint. Sommige inwoners hebben het idee dat ze meerdere klachten hebben ingediend als ze herhaaldelijk gemopperd hebben aan de telefoon of boze mails hebben gestuurd. Maar dat is niet volgens officiële klachtenprocedure. De ombudsman vraagt en motiveert mensen in zulke gevallen alsnog een formele klacht in te dienen. Inwoners die dat moeilijk kunnen worden op weg geholpen. Als een inwoner zich meldt bij de ombudsman zijn er verschillende doelen:  zo mogelijk alsnog het probleem oplossen;  indien nodig excuses of schadevergoeding regelen;  het herstellen van vertrouwen;  aanbevelingen doen aan de gemeente voor een betere dienstverlening. In onderzoek, rapporten en aanbevelingen in casussen, die door de ombudsman in behandeling worden genomen, wordt eerst gestreefd naar het inzetten van laagdrempelige interventies om tot een oplossing te komen. Als dit niet lukt, volgt er een formeel onderzoek met hoor en wederhoor, gevolgd door een rapport of brief, met een oordeel van de ombudsman over de klacht en eventueel een of meerdere aanbevelingen De ombudsman heeft zes weken om na te gaan wat er precies aan de hand is. Daarbij wordt de klager worden gehoord en ook betrokken ambtenaren worden gesproken.

De ombudsman heeft direct toegang tot medewerkers, leidinggevenden en bestuurders van de gemeente om informatie op te vragen of om te verzoeken om tot een bepaalde actie over te gaan. Het hoofd van de afdeling juridische zaken functioneert als ambtelijk aanspreekpunt en de burgemeester is het bestuurlijk aanspreekpunt. De termijn van zes weken kan eenmaal met vier weken verlengd worden. Na afloop van de termijnen ontvangt de klager een eindrapport over de bevindingen van de ombudsman met conclusies en aanbevelingen. De gemeente ontvangt ook een eindrapport. Deze aanbevelingen kunnen gaan over maatregelen die de gemeente kan treffen om de klachten te verhelpen en om herhaling te voorkomen. In verband met de AVG (Algemene verordening gegevensverwerking) zijn deze eindverslagen niet openbaar. De belangrijkste lessen die we kunnen trekken uit deze casussen zijn geanonimiseerd verwerkt in hoofdstuk 5.

4

Gesprekken worden gehouden in locatie de Veldwijzer aan de Sterrenlaan in Veldhoven. In dit gebouw (“De huiskamer van Veldhoven”) werken een aantal welzijnsinstellingen, onder andere ook de Sociaal Raadslieden en daarmee is dit een passende locatie voor de ombudsman. Dit gebouw is toegankelijk voor mindervaliden. 4. Instrumenten van de ombudsman Er zijn verschillende instrumenten om de ombudsfunctie vorm te geven. Een deel daarvan is overlappend met de landelijke ombudsman. Op de website van de Veldhovense ombudsman zijn alle documenten na te lezen. We lichten de betreffende documenten kort toe: Klachtenregeling Dit is een formele regeling voor de werkwijze en de termijnen van de ombudsfunctie in Veldhoven. www.veldhoven.nl/ombudsman/documenten Behoolijkheidswijzer De behoorlijkheidsvereisten vormen in zekere zin een gedragscode voor de overheid. Aan de hand van behoorlijkheidsvereisten toetst de ombudsman of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Kort samengevat zijn de vereisten: open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht, eerlijk en betrouwbaar. www.veldhoven.nl/ombudsman/documenten Excuuskaart Dit is een instrument dat de gemeente helpt bij het maken van een goed excuus in vijf stappen naar inwoners als er iets mis is gegaan in de uitvoering.

www.veldhoven.nl/ombudsman/documenten Schadevergoedingswijzer Dit zijn spelregels voor het omgaan met schadeclaims. www.veldhoven.nl/ombudsman/documenten Privacybeleid De ombudsman zorgt ervoor dat klachten correct en met respect voor de privacy van inwoners en betrokken ambtenaren worden afgehandeld en gerapporteerd. De AVG is leidend hierbij. www.veldhoven.nl/ombudsman/documenten Visie op het ombudswerk Een visie op het werk is van belang omdat daarmee richting wordt gegeven aan: de dagelijkse praktijk, de communicatie met anderen en de ontwikkelopgave voor de komende periode. In dit document wordt aandacht besteed aan: de visie op het klachtrecht, de kernwaarden en de uitgangspunten. www.veldhoven.nl/ombudsman/documenten 5. Uitvoering van de ombudsfunctie in 2024 Vrij snel nadat de ombudsfunctie bekend werd in Veldhoven, zijn er een aantal zaken onder de aandacht van de ombudsman gebracht. Niet alle vragen die mensen hebben, vallen onder de bevoegdheid van de ombudsman. Dat gaat bijvoorbeeld over mensen die het oneens zijn met het beleid van de gemeente of ontevreden zijn met een gemeentelijk besluit. De ombudsman verwijst dan iemand naar de juiste persoon of instantie, of helpt bij het volgen van de juiste procedure.

De inwoner heeft in ieder geval zijn of haar verhaal kunnen doen bij een aandachtig luisterend oor en dat is vaak een goede opmaat voor het alsnog volgen van de formele klachtenregeling.

5

Kengetallen betreffende de klagers De meeste klagers kwamen alleen naar het spreekuur en deden hun casus ook alleen. Anderen kwamen samen met een familielid en/of goede kennis. Een enkel gesprek werd ondersteund door familie op afstand met een Teams-videoverbinding. 1. 2.

Aantal casussen was 13, waarvan 10 afgerond Totaal 12 personen in de leeftijd van 40 tot 80 jaar

3.

Evenveel mannen als vrouwen

4.

Opleiding van VMBO tot universiteit

Aard van de klachten Klachten van inwoners betroffen zeer uiteenlopende kwesties: van persoonlijke omstandigheden tot bestuurlijk handelen, betreffende het sociaal domein en het ruimtelijk domein, van helemaal geen antwoord ontvangen tot vastlopen bij een ambtenaar. Het navolgende overzicht geeft een beeld van de dertien behandelde casussen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Optreden gemeente bij complexe gezinssituatie Optreden gemeente bij arbeidsomstandigheden Ergon Optreden gemeente bij complexe gezinssituatie Gemeentelijk beleid bij inspraak ruimtelijke planning Optreden gemeente bij afhandeling verkeerssituatie Optreden gemeente bij afhandeling melding overlast buren Niet eens met besluit intrekking bijstandsuitkering Optreden gemeente bij behandeling WMO-aanvraag Optreden gemeente bij behandeling bijstandsuitkering Niet eens met gemeentelijke bouwplannen Optreden gemeente bij melding over laadpaal Optreden gemeente bij uitblijven van handhaving invalide parkeerplaats Optreden gemeente bij handhaving parkeren leenscooters

Acties ombudsman volgend op de klachten De werkzaamheden van de ombudsman om de klachten te behandelen waren onder meer: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Uitnodiging voor een gesprek(ken) in het kantoor van de Veldwijzer (12 x) Doornemen dossiers (9x) Gesprekken met betrokken ambtenaren (op het gemeentehuis, telefonisch en per mail) (30 x) Gesprekken met burgemeester en de secretaris (3x) Aanschrijven betrokken ambtenaren + leidinggevenden (4x) Opstellen eindrapport van afgesloten casus (4x)

Resultaten van de interventies van de ombudsman voor de betreffende burger Sommige casussen zijn na een aantal gesprekken afgerond en voorzien van een eindverslag van de ombudsman. Een aantal andere casussen hebben geen eindverslag omdat de actie er vooral uit bestond dat de gemeente de kwestie alsnog actief oppakt. De overige kwesties betreffen het helpen om een klacht alsnog bij de gemeente in te dienen en/of het terugtrekken van een klacht. Het terugtrekken van een klacht vindt bijvoorbeeld plaats als blijkt dat een besluit van de gemeente voor bezwaar/beroep vatbaar is. Dit

6

heeft zich voorgedaan bij met name het stoppen van een bijstandsuitkering. Op de volgende wijze zijn de klachten behandeld:

1. 2. 2. 3. 4. 5.

Afrondend gesprek met de burgemeester en eindverslag van de ombudsman (3x) Casus in overleg met klager afgerond en voorzien van eindverslag (1x) Alsnog ambtelijk laten oppakken/behandelen van de casus (3x) Klager gemotiveerd en geholpen om alsnog formele klacht in te dienen (3x) Klager trekt klacht in (2x) Klager verschijnt niet op spreekuur ombudsman, ook niet na herhaald verzoek (1x)

5. Vooruitblik op 2025 Meer bekendheid van de ombudsfunctie Het afgelopen jaar is er nog weinig aandacht geweest voor publiciteit van de ombudsfunctie. Om in 2025 meer inwoners en organisaties hiervan op de hoogte te brengen, zullen verschillende acties worden ondernomen. Dat gaat bijvoorbeeld om het uitbrengen van een eenvoudige folder over de ombudsfunctie en publicaties in lokale media. Daarnaast zullen er verschillende presentaties worden gegeven, bijvoorbeeld voor de sociaal raadslieden en andere relevante instellingen. De voorlichting naar de verlengde lokale overheid zal bijzondere aandacht vragen, wellicht via een gerichte email ronde. Gestructureerd overleg Het afgelopen jaar hebben de ombudsmannen verschillende keren overlegd met onder andere de klachtenfunctionaris, de gemeentesecretaris en de burgemeester. Deze gesprekken gingen met name over de inrichting van de ombudsfunctie. Voor 2025 hebben we een meer gestructureerde vorm van overleg met elkaar afgesproken. Adviezen naar aanleiding van de casuïstiek Een van de doelstellingen van de ombudsfunctie in Veldhoven is het geven van adviezen over de werkwijze van de gemeente. Klachten kunnen een signaal zijn dat er ergens in de gemeentelijke organisatie iets niet goed gaat. De ombudsman krijgt door de afhandeling van klachten van inwoners een bijzondere inkijk in het functioneren van een gemeente.

Daardoor kan het zijn dat de ombudsman een advies geeft over een bepaalde situatie in de uitvoering. Wat de ombudsman signaleert kan een incident betreffen, maar kan ook structureel probleem in de organisatie zijn, dat door middel van een klacht zichtbaar wordt. De volgende adviezen zullen wij op korte termijn met de gemeente bespreken:  Bij complexe gezinscasussen is het verstandig om één persoon aan te wijzen als coördinator/ contactpersoon voor het betreffende gezin en de betrokken hulpverleners.  Het moet duidelijk worden dat de ombudsman er ook is voor kwesties die het verlengd lokaal bestuur betreffen maar ook voor anderen die in opdracht van de gemeente taken uitvoeren.  Bij inspraak lijkt het niet altijd duidelijk wat de inspreker mag verwachten en is het goed om eens naar de transparantie van de procedures te kijken, dit kan wellicht mede in het kader van de nieuwe participatieverordening.  In het omgaan met burgers die vaak klagen loopt de overheid het grote risico dat zij slordig wordt in haar reactie hetgeen nu juist hun achterdocht versterkt in de “onbetrouwbare overheid”  Als de verhouding tussen ambtenaar en klager lopende de rit getroebleerd raakt, is het verstandig om een andere ambtenaar op deze zaak te zetten.

 Bij handhaving inzake overlast is persoonlijk contact belangrijk, bij voorkeur dezelfde persoon, die ook fysiek aanwezig wil zijn op de momenten dat kwesties spelen.  Het niet reageren op verzoeken/meldingen van klagers zet veel kwaad bloed bij betreffende inwoners. Het lijkt erop dat de gemeente geen systeem kent, waardoor de betreffende afdeling de actuele stand van zaken weet in de voortgang van het behandelen van verzoeken/meldingen.

7



Als bij handhaving bij bijvoorbeeld overlast vooral formeel handelen voorop staat, in plaats situationeel handelen, blijkt dat degene die overlast ervaart aan het kortste eind trekt. Handhavers moeten soms gewoon kordaat optreden en handelen ook als niet alles 100% juridisch waterdicht is.

6. Tot slot In 2025 willen we zoeken naar een passende manier om in de gemeente Veldhoven deze adviezen in te brengen en te bespreken. Daarbij is het zaak dat de ombudsmannen goed op de hoogte zijn van de organisatie en het dienstverleningsconcept van de gemeente. Dit was het eerste jaar voor de ombudsman. We moesten leren hoe we kwesties aanpakken en hoe we met elkaar hierover communiceren. Het aanstaande jaar willen met de gemeente (MT, secretaris en burgemeester) de lessen/adviezen van de ombudsman bespreken en bezien hoe de ambtelijke organisatie en de dienstverlening daarmee verbeterd kan worden. Ook horen wij natuurlijk graag hoe wij ons werk beter kunnen doen. In het volgend jaarverslag zullen we daar verslag van doen.

8

7. Bijlage Personalia van de ombudsmannen Ab Czech is sinds 1 januari 2024 de ombudsman van de gemeente Veldhoven. Na zijn studie Social Work in Eindhoven en Nijmegen was hij onder meer docent, beleidsadviseur, manager en strategisch bestuursadviseur. Dit deed hij onder meer in de gemeente Bergeijk, de gemeente Eindhoven, de regio Zuidoost Brabant en bij het ministerie van VWS. Ab is momenteel onafhankelijk voorzitter van de Cliëntenraad Sociaal Domein van de gemeente Eindhoven. “Een goede verhouding tussen burgers en overheid is heel belangrijk. Respectvol omgaan met elkaar en duidelijk communiceren is hierbij een voorwaarde.” Marianne Driessen is sinds 1 januari 2024 plaatsvervangend ombudsman van de gemeente Veldhoven. Marianne studeerde bestuurskunde in Tilburg. Zij is de oprichter van bureau Driewerf, een organisatie voor consultancy, advies en onderzoek. Zij is daar verantwoordelijk voor strategie, acquisitie en algemene bedrijfsvoering. Daarnaast is zij lid van de Raad van Toezicht van het Epilepsiefonds en van Cultuur Eindhoven. “In de gespannen relatie tussen overheid en burgers wil ik graag onderzoeken wat ik kan bijdragen.

Als bestuurskundige ken ik maar weinig thema’s die zo belangrijk zijn als dit.” Contactgegevens Ombudsman Veldhoven:  Mail: ombudsman@veldhoven.nl  Telefoon: 06 1498 7622  Spreekuur: De Veldwijzer aan de Sterrenlaan 15 in Veldhoven  Postadres: Ombudsman Veldhoven, Antwoordnummer 1041, 5500 VB Veldhoven  Website: www.veldhoven.nl/ombudsman

9

10