6. Integraal beleidskader Sociaal Domein 2024-2027 - Uitwerking amendement Ombudspersoon

BIJLAGE 2.C IBK-SD Onderwerp

Uitwerking amendement Onderzoek naar een gemeentelijke onafhankelijke Ombudspersoon

Inleiding Op 30 mei 2022 is door de gemeenteraad een amendement “onderzoek naar een gemeentelijke onafhankelijke Ombudspersoon” (A2022.8) aangenomen, waarvan het dictum luidt: “het in kaart brengen van de mogelijkheden voor inwoners, voor het indienen van klachten, vragen voor ondersteuning en het behartigen van belangen” Bijgaand ontvangt u de gevraagde inventarisatie. Dit doen we puntsgewijs aan de hand van het amendement. Daarbij beginnen we met de mogelijkheden van ondersteuning en eindigen we met het indienen van klachten. Onze dienstverlening is er namelijk op gericht om klachten zoveel mogelijk te voorkomen, maar dat laat onverlet dat het toch kan voorkomen dat een individuele inwoner ontevreden is over onze manier van handelen en er uiteindelijk toch voor kiest een klacht in te dienen. 1. Ondersteuning 1.1 Sociaal startpunt Veenendaal De gemeente Veenendaal ontwikkelde in 2020 samen met maatschappelijke organisaties een nieuwe website: www.sociaalstartpuntveenendaal.nl. Op deze website vinden inwoners informatie, activiteiten en diensten van ruim 500 professionele en vrijwilligersorganisaties op het gebied van onder andere zorg, ondersteuning, wonen, opvoeden, werk, gezondheid en welzijn. Kortom: het hele sociale domein. De website www.sociaalstartpuntveenendaal.nl is sinds 2020 een belangrijk hulpmiddel voor de toegang tot het sociaal domein in Veenendaal.

Hiermee geven we inwoners een goede mogelijkheid om zelf te kijken welke vormen van ondersteuning er in Veenendaal zijn. De website helpt inwoners om een beeld te vormen van wat hun mogelijkheden zijn. Zo kunnen ze een vraag of probleem zelf oplossen, contact zoeken met een (vrijwilligers)organisatie en/ of uiteindelijk de gemeente. Er is een ruim aanbod beschikbaar in Veenendaal. De website biedt een overzicht van het hulpaanbod, activiteiten en nuttige informatie en tips. Dit startpunt vraagt wel onderhoud, immers deze moet actueel worden gehouden.

Raadhuisplein 1 • 3901 GA Veenendaal • Postbus 1100 • 3900 BC Veenendaal Tel. (0318) 538 538 • Fax (0318) 510 414 • www.veenendaal.nl • www.veenendaal.nl/vraag

1.2 Veens Informatie Punt Veens Welzijn biedt ondersteuning bij het zoeken naar antwoorden op velerlei gebieden. Eén van de speerpunten van Veens Welzijn is laagdrempelig toegankelijk te zijn voor vragen van inwoners. Dit doen ze bij de Veense Informatiepunten (VIP) waar inwoners op vijf plekken in Veenendaal kunnen binnenlopen met vragen. De meeste vragen (55%) gaan over geldzaken en regelgeving.

In 2022 zijn 2.564 vragen gesteld. Dit kan op diverse manieren: inloop, telefonisch, per mail etc. Ook organiseert Veens Welzijn op locatie themagerichte inloopmomenten, zoals over kwijtschelding gemeentelijke belastingen, hulp bij belastingzaken en een cursus minimaregelingen. Daarnaast kennen ze een ouderenadviseur en een wooncoach. 1.3 Breed aanbod Onlangs is lokaal een folder ontwikkeld waar inwoners de weg wordt gewezen in hun zoektocht naar antwoorden op vragen over geld en taal. Met deze folder geven we bekendheid aan de verschillende mogelijkheden. De folder vindt u als bijlage bij deze raadsinformatiebrief. Ook biedt de folder informatie over een aantal organisaties die lokaal ondersteuning bieden, waaronder Hulpdienst in zicht, Khair Veenendaal en de Bibliotheek.

1.4 Onafhankelijke cliëntondersteuning Helpende Handen en MEE verzorgen de onafhankelijke cliëntondersteuning in de gemeente Veenendaal. Zij geven kosteloos informatie, advies en kortdurende ondersteuning bij alle vragen en zorgen in het dagelijks leven. Zij kunnen ook bemiddelen bij klachten en problemen. Deze ondersteuning is toegankelijk voor alle inwoners. De cliëntondersteuners hebben veel kennis over wet- en regelgeving en kennen de mogelijkheden binnen de gemeenten en de wereld van zorg. Zij opereren onafhankelijk van de gemeente, zorgkantoor of zorgaanbieders en komen op voor het belang van de inwoners. De gemeente wijst inwoners actief op het bestaan van deze ondersteuning,

2

bijvoorbeeld in brieven en beschikkingen. Indien de inwoner dat wenst schuiven ze aan bij gesprekken met de gemeente. In totaal zijn er in 2022 196 trajecten ingezet waarvan 162 trajecten in 2022 zijn opgestart en 34 trajecten doorliepen vanuit het vierde kwartaal 2021. Het aantal informatie- en adviesmomenten bedroeg 44 (daarbij is gemiddeld tijdsbeslag minder dan een halfuur). 1.5 Maatjesprojecten In de gemeente Veenendaal zijn diverse “maatjesprojecten” actief. In een maatjesproject wordt de inwoner bijgestaan door geschoolde vrijwilligers. Deze kunnen de weg wijzen, praktische hulp bieden, begeleiden bij het doorlopen van trajecten en in contacten met onder andere de gemeente. Zo kennen we onder andere Schuldhulpmaatjes, taalmaatjes en maatjes vanuit Vluchtelingenwerk.

2. Behartigen van belangen Bovenstaande organisaties bieden ondersteuning aan de inwoners. Daarbij willen ze de inwoners zo goed mogelijk op weg helpen. Ondersteuning en belangenbehartiging lopen in concrete cases dan ook door elkaar. Met genoemde organisaties onderhoudt de gemeente contacten. Daarbij worden ook algemene signalen en klachten gedeeld, op basis waarvan we de dienstverlening kunnen verbeteren. De onafhankelijke cliëntondersteuning wordt gefinancierd vanuit de gemeente, maar de onafhankelijkheid is geborgd. Daarnaast kennen we ook een aantal belangenbehartigers op specifieke gebieden en voor verschillende doelgroepen, waaronder Vluchtelingenwerk, de adviesraden (waar ook belangenorganisaties in vertegenwoordigd zijn), Ouderenbonden, Stiebo, GGZ cliëntkracht, huurdersverenigingen etc.. Met deze organisaties hebben we periodiek contact, al dan niet via de adviesraden. Aanvullend kennen we vakbonden, landelijke ombudsman, kinderombudsman etcetera, die lokaal en landelijk signalen verzamelen en opkomen voor (specifieke) belangen van inwoners.

3. Indienen van klachten 3.1 Gemeente In Veenendaal kunnen inwoners een klacht indienen bij de gemeente als betrokkene vindt dat • hij/zij door medewerkers of bestuurders niet goed is behandeld; • hij/zij te weinig, onjuiste of misleidende informatie krijgt; • de gemeente niet reageert op vragen; • niet zorgvuldig is omgegaan met zijn/haar privacy, bijvoorbeeld als zonder toestemming medische gegevens zijn doorgegeven. Het indienen van een klacht hebben we toegankelijk gemaakt, zo kan telefonisch, per mail, per brief en via de website een klacht worden ingediend. Voor de afhandeling van de klachten kennen we een klachtencoördinator.

3

Jaarlijks wordt in het burgerjaarverslag melding gemakt van het aantal klachten en de aard van de klachten. In 2022 zijn bij de gemeente 107 klachten ingediend.

3.2 Nationale ombudsman Schriftelijke klachtbehandeling, gericht op het geven van een oordeel is voor de Nationale ombudsman uitzondering geworden. Burgers nemen vooral telefonisch contact op. Niet alleen met klachten, maar ook met vragen of verzoeken om informatie. Veel daarvan wordt direct telefonisch afgehandeld. Bijvoorbeeld door (juridische) informatie en uitleg te geven of te verwijzen naar de juiste procedures. Daarnaast wordt door de Nationale Ombudsman ook regelmatig met de gemeente contact opgenomen, zonder daarbij gebruik te maken van onze formele onderzoeksbevoegdheid. De gemeente ontvangt jaarlijks een overzicht van de verzoeken, met daarbij een korte beschrijving van de cases. In 2022 zijn 17 klachten, vragen of verzoeken ingediend bij de nationale ombudsman.

Deze zijn in 2022 als volgt afgehandeld (incl. 1 zaak uit 2021): Ontvangen

17

Behandeld

18

a. Oplossing door interventie b. Bemiddeling of goed gesprek c. Onderzoek, waarvan met rapport Onderzoek, waarvan met brief

1

e. Tussentijds opgelost of beëindigd na start onderzoek

1

f. Informatie of doorverwijzing

16

g. tussentijds beëindigd voor start onderzoek

4