5. Inwonerstevredenheidsonderzoek
Tekst van het document
Rapportage
Inwoners tevredenheidsonderzoek (ITO) 2024 Marit Luijten | Grace Geeve| Monique Zevenbergen – November 2024
Inhoud 1) Highlights uit het onderzoek 2) Onderzoeksopzet en methodiek 3) Respons en profiel 4) Afvalscheidingsgedrag 5) Tevredenheid 6) Verbetermanagement 7) Communicatie 8) Schonebuurt Coaches 9) Bijlagen
2
Highlights uit het onderzoek
Highlights uit het onderzoek 919 van 6556
Respons
14% Grootste verbeterpunten
Tevredenheid
2022 11%
Top 3 communicatiemiddelen
• De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainers
8.01 2024
7.91 2022
7.93 2020
7.57 Benchmark
Ranking in tevredenheid 2022
2024 1. 2. 3.
Renswoude Wageningen Veenendaal
1. 2. 3.
Renswoude Wageningen Veenendaal
• Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainers
• Het aantal locaties waar het afval naartoe kan worden gebracht
Krachten • Communicatiemiddelen (ACV app en tijdige en duidelijke inforamtie over wijzigingen) • Duidelijkheid wanneer inzameling plaatsvindt • Restore (brengen en halen spullen)
1. 2. 3.
ACV app Website ACV Brievenpost
#1 reden om (meer) afval te scheiden Lagere jaarlijkse afvalstoffenheffing
57% In 2022 was dit #2
4
Management samenvatting In oktober 2024 heeft ACV in samenwerking met Integron een inwonersonderzoek over afvalinzameling uitgevoerd. In totaal hebben 919 bewoners deelgenomen aan het onderzoek. Deze zijn verdeeld over de gemeenten Ede, Renkum, Renswoude, Veenendaal, Wageningen en de nieuwe gemeente Scherpenzeel. Daarnaast is er een onderverdeling gemaakt over laagbouw/hoogbouw en de gezinssamenstelling. De resultaten van dit onderzoek zijn vergeleken met de benchmark Afvalinzameling en de resultaten uit 2022 en 2020. Afvalscheidingsgedrag Het grootste deel van de inwoners scheidt hun afval. Net als bij de vorige meting worden PMD en oud papier het vaakst gescheiden aangeboden. Ook GF(T)+e afval en glas worden grotendeels apart ingezameld. Grof tuinafval en luiers of incontinentiemateriaal worden daarentegen minder vaak gescheiden, wat mogelijk te maken heeft met het feit dat sommige inwoners geen gebruik maken van deze producten. De belangrijkste redenen voor afvalscheiding zijn: 1. Een lagere jaarlijkse afvalstoffenheffing (57%). 2. Het gratis kunnen wegbrengen van grof huishoudelijk afval (44%). 3. Meer inzicht in het nut van afvalscheiding voor het milieu (28%). De meeste inwoners scheiden hun restafval, GF(T)+e afval en oud papier/karton via kliko’s aan huis (respectievelijk 82%, 90% en 86%).
PMD wordt voornamelijk ingezameld via mini-containers (55%) of speciale zakken die door de gemeente worden opgehaald (42%).
Tevredenheid licht gestegen ten opzichte 2020 en boven benchmark. De gemiddelde tevredenheid over de dienstverlening is gestegen naar een 8,0. Dit is een lichte verbetering ten opzichte van 2022, toen deze nog op een 7,9 lag. Hiermee scoort ACV niet alleen beter dan voorgaande jaren, maar ook boven de benchmark (7.57). Inwoners zijn vooral positief over de inzameling van oud papier en karton en de Restore. Deze twee thema’s laten ook de grootste groei zien ten opzichte van 2022. Bij de inzameling van oud papier en textiel wordt deze groei met name toegeschreven aan verbeteringen in de netheid rondom de verzamelcontainers en de capaciteit ervan. In vergelijking met de benchmark presteert ACV op bijna alle thema’s beter, met uitzondering van de inzameling van textiel, waar de scores nagenoeg gelijk liggen aan de benchmark. Het verschil in tevredenheid tussen de verschillende gemeenten is klein, met scores die variëren tussen een 7,9 en een 8,1. Hoewel de algehele tevredenheid hoog is, zijn bewoners van hoogbouw iets minder tevreden dan bewoners van laagbouw. Dit verschil komt vooral naar voren bij de inzameling van oud papier en karton, GF(T)+e afval, restafval en PMD. Voor verschillende gezinssamenstellingen zijn er daarentegen nauwelijks verschillen in tevredenheid.
ACV App is meest gebruikte communicatiemiddel De ACV-app is het meest gebruikte communicatiemiddel onder bewoners, met een gebruikspercentage van 73%. Dit is een aanzienlijke stijging ten opzichte van 2022, toen dit nog 64% was. Tegelijkertijd is het aandeel inwoners dat niet bekend is met de app afgenomen van 19% naar 16%, wat laat zien dat de app blijft groeien in zowel bekendheid als gebruik. De app wordt vooral gebruikt voor de afvalkalender, waarbij 98% van de gebruikers aangeeft dit als belangrijkste functie te zien. Daarnaast is het gebruik van de app voor het maken van een afspraak bij het afvalbrengstation gestegen van 23% naar 31%, en steeds meer inwoners gebruiken de app om informatie te vinden over welk afval waar hoort (29%). 5
Management samenvatting Verbeterthema’s Middels de prioriteitenmatrix worden de zaken in en rond de dienstverlening vanuit bovengemiddeld belang gecombineerd met items van de dienstverlening die een bovengemiddeld hoog verbeterpotentieel hebben (percentage inwoners dat geen ‘goede’ of ‘zeer goede’ ervaring heeft). Op die manier wordt inzichtelijk welke zaken aandacht moeten krijgen om zowel te verbeteren (actiepunten) of juist vast te houden (krachten). Afvalinzameling Een belangrijke kerntaak van ACV is uiteraard het inzamelen van afval. Dit is een eerste stap om een schone en gezonde leefomgeving te creëren. De tevredenheid over de afvalinzameling voor de verschillende soorten afval is gestegen ten opzichte van 2022 behalve voor PMD. PMD is op totaal niveau ongeveer gelijk gebleven. Hoewel inwoners een stuk meer tevreden zijn geworden over het aantal locatie waar PMD naartoe gebracht kan worden, zijn inwoners minder tevreden geworden over de netheid en de capaciteit van de (ondergrondse en bovengrondse) verzamelcontainers voor PMD afval. De grootste stappen in tevredenheid zijn gemaakt in de capaciteit van de (ondergrondse en bovengrondse) verzamelcontainers voor GF(T)+e afval, de netheid en capaciteit van de (ondergrondse en bovengrondse) verzamelcontainers van oud papier en karton en het aantal locaties waar PMD naar gebracht kan worden.
Toch blijft de netheid, capaciteit en gebruiksgemak voor verschillende verzamelcontainers een verbeterpunt. Hieronder staat schematisch weergeven welke container welke verbetering behoeft:
Restafval GF(T)+e afval Oud papier en karton PMD Glas Luiers en incontinentiemateriaal
Netheid x x
Gebruiksgemak x x x
x
Capaciteit
Aantal locaties
x x x x x
x
x x
Andere punten van aandacht zijn: ➢ De verkrijgbaarheid van speciale zakken waarin PMD wordt ingezameld ➢ Het termijn waarop men een afspraak kan maken om grof huishoudelijk afval op te laten halen ➢ De servicegerichtheid van de ACV medewerkers op de vuilniswagen ➢ Openingstijdens van het afvalbrengstation
6
Management samenvatting Krachten van ACV De krachten van de organisatie zijn belangrijk om te kennen en te behouden. Inwoners ervaren de volgende thema’s als goed. ➢ Duidelijkheid wanneer afval wordt opgehaald: inwoners vinden het duidelijk wanneer restafval, GF(T)+e afval, oud papier en karton en PMD wordt opgehaald.
➢ Verschillende aspecten van de afvalinzameling: Het gaat om de capaciteit van de verzamelcontainers voor restafval, het aantal locaties waar PMD naartoe kan worden gebracht, de vindbaarheid van de glasbakken en de mogelijkheid om grof huishoudelijk afval op te laten halen
Aan de slag! ACV heeft positieve stappen gemaakt in vergelijking met 2022 en doet het over het algemeen beter in vergelijking met de benchmark. Met een algemeen tevredenheidscijfer van een 8.0 kan er worden geconcludeerd dat inwoners ACV over het algemeen goed weten te waarderen, en dat de waardering zelfs gegroeid is in vergelijking met 2022. De algemene tevredenheidscijfers per gemeente liggen bovendien redelijk dicht bij elkaar. Toch brengt dit onderzoek belangrijke punten in kaart waar ACV verbetering op dient te realiseren om de tevredenheid nog verder te laten stijgen. Aandachtspunten zijn bijvoorbeeld de capaciteit, netheid, gebruiksvriendelijkheid en aantal locaties van verschillende soorten afvalinzameling. Op de volgende pagina is aangegeven hoe de verbeterroute van ACV er uit kan zien.
➢ Restore: inwoners hebben een goede ervaring met de Restore. Ze geven aan tevreden te zijn met de mogelijkheid om herbruikbare spullen een nieuw leven te kunnen geven, de mogelijkheid om herbruikbare spullen zelf naar de Restore te brengen en de mogelijkheid om het op te laten halen. ➢ Klantenservice: de klantenservice is telefonisch goed bereikbaar en de medewerkers zijn vriendelijk. ➢ Communicatiemiddelen: De ACV app is gebruiksvriendelijk en heeft een goede functionaliteit. Daarnaast zijn inwoners tevreden over de tijdigheid en duidelijkheid van informatie over gewijzigde inzameltijden en data.
7
Advies – informeren & activeren Stappen in het informeren & activeren van de organisatie Hieronder vindt u het advies van Integron voor de opvolging van de resultaten. Indien gewenst kan Integron helpen bij deze opvolging. Projectgroep informeren
Tijdens een resultatenbespreking zullen de inzichten en het advies worden besproken met de projectgroep. Vervolgens zal samen worden bepaald wie op welke manier geïnformeerd dient te worden en hoe verder opvolging wordt gegeven aan het onderzoek.
Stakeholders presentatie
Het presenteren van de resultaten en het identificeren van strategische prioriteiten voor de verschillende stakeholders (gemeenten)
Informeer verantwoordelijken en gemeenten
Informeren bewoners en medewerkers
Actief aan de slag met medewerkers
Via persoonlijke dashboards kunnen verantwoordelijken inzicht krijgen in de resultaten van hun afdeling en hun gemeente. Het is verstandig om dit de combineren met een training en een presentatie van de resultaten. Breng de inwoners en medewerkers (middels de infographic) op de hoogte over: • Gemeentelijke resultaten • Geformuleerde actiepunten
Na het presenteren van de resultaten kan er een projectgroep gevormd worden om de oorzaken, oplossingen en uitwerkingen van de verbeterpunten te bespreken en aan te pakken
8
Onderzoeksopzet en methodiek
Onderzoeksopzet Doel van het onderzoek Inzicht in de beleving van de dienstverlening van ACV, met focus op: • Wat vinden inwoners belangrijk en hoe tevreden zijn ze? • Waar staat de ACV nu en hoe kan de beleving van inwoners verbeterd worden?
Methodiek: Online onderzoek ACV heeft het onderzoek aangekondigd onder de inwoners. Integron heeft inwoners per brief uitgenodigd om deel te nemen. De brief bevatte een username om online in te loggen. Inwoners die niet beschikten over internet konden telefonisch worden geënquêteerd. Onderzoeksperiode Oktober 2024
Doelgroep & segmentatie De inwoners zijn ingedeeld naar meerdere segmenten: • • •
Gezinssamenstelling In wat voor type woning woont u? Gemeente
Taal Nederlands
Benchmark Afvalinzameling inwoners. Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de benchmark.
10
Methodiek Van antwoord naar score
Tevredenheid
Belang
Zeer goed
Goed
Redelijk goed
Redelijk slecht
Slecht
Zeer slecht
Zeer belangrijk
Belangrijk
Minder belangrijk
Onbelangrijk
10
8.2
6.4
4.6
2.8
1.0
1
2
3
4
Verbeterpotentieel
Verbeterpotentieel Het verbeterpotentieel wordt opgemaakt vanuit de ervaren tevredenheid. Het is het percentage inwoners dat ruimte voor verbetering ervaart voor dat bepaalde item. Bijvoorbeeld: indien er 100 inwoners antwoord geven op een vraag, waarvan 40 hebben aangegeven dit item niet ‘goed’ of ‘zeer goed’ te waarderen, is het verbeterpotentieel 40%.
11
Respons en profiel
Respons en analysemogelijkheden Respons Inwonerstevredenheidsonderzoek 2024: 14%; 919
2022: 11%; 559 2020: 17%; 852
Analysemogelijkheden Bij een indicatieve score (dit zijn groepen kleiner dan 10) wordt een asterisk / * weergegeven.
13
Afvalscheidingsgedrag
Afval gescheiden aanbieden (1/2) ‘Ja’ 2022 92% 98% 98% 94% 87% 92% 90% 87% 92% 71% -
NB. Routing in de vragenlijst: Alleen inwoners die bepaalde afval gescheiden aanbieden hebben vragen gekregen m.b.t. deze afvalstroom.
15
Afval gescheiden aanbieden (2/2)
Als gevolg van afronding kan het voorkomen dat percentages niet optellen tot 100%, maar 99% of 101%.
16
Redenen afvalscheiding Belangrijkste redenen om afval te (gaan) scheiden – totaal
Top 3 2022: 1. Vanuit milieu oogpunt 2. Lagere jaarlijkse afvalstoffenheffing 3. Grof huishoudelijk afval gratis wegbrengen
17
Voorkeuren voor afvalinzameling
18
4 verschillende containers
19
Suggesties voor het inzamelen van afval Inwoners zijn gevraagd of zij opmerkingen hadden over de inzameling van het afval. In totaal zijn er 128 antwoorden gegeven. Uit de analyse van deze antwoorden komen de volgende thema’s naar voren:
Frequentie en regelmaat van Afvalinzameling – Veel respondenten uiten hun zorgen over de frequentie en regelmaat waarmee het afval wordt opgehaald, vooral met betrekking tot GFT en PMD afval, en de behoefte aan seizoensgebonden aanpassingen. • "In de zomermaanden zouden de gft containers iedere week geleegd moeten worden. Zoals afgelopen jaren." • "De afhaaltermijn kan wat mij betreft korter." • "Vaker restafval ophalen.“ Afvalinzameling en –scheiding – Inwoners hebben moeite met de afvalscheiding en willen meer duidelijkheid en mogelijkheden voor het correct scheiden van hun afval. • "Het is mij niet altijd duidelijk welk afval precies in welke kliko moet." • "Ik zou graag willen dat de afvalstoffenheffing afhankelijk wordt van de frequentie of hoeveelheid afval die je daadwerkelijk aanbiedt." • "Het zou helpen als er meer duidelijkheid is wat wel en wat niet in de PMD kliko mag.“ Service en veiligheid – Er zijn opmerkingen over de service van afvalinzameling en zorgen over de veiligheid, met name de snelheid van de afvalinzamelingsvoertuigen. • "Ze rijden erg hard/lomp door de nieuwbouw waar kinderen fietsen/spelen etc." • "Ze mogen rustiger rijden... woon op een doodlopend stuk maar het lijkt wel een snelweg!! Lopen vaak kinderen op straat.. levensgevaarlijk!" • "De chauffeurs rijden veel te hard over de onverharde wegen hier.
Zij zijn zeer onvriendelijk, groeten nooit terug, zijn erg lomp en willen blijkbaar zo snel mogelijk klaar zijn. Geen visitekaartje voor de ACV!"
20
Deel 2:
Frequentie ophalen
Per afvalstroom
Als gevolg van afronding kan het voorkomen dat percentages niet optellen tot 100%, maar 99% of 101%.
22
Per afvalstroom - per gemeente
Als gevolg van afronding kan het voorkomen dat percentages niet optellen tot 100%, maar 99% of 101%.
23
Deel 2:
Tevredenheid
Tevredenheid 2024 vs. 2022 Gemiddelde tevredenheid 2024: 8.01 2022: 7.91
De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen.
25
Top 5 Verschillen – ACV in de tijd Top 5 positieve verschillen 2024 (n=919)
2022 (n=559)
Verschil
7.66
6.78
0.88
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor oud papier en karton
7.84
7.17
0.67
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor oud papier en karton
7.28
6.30
0.98
7.98
7.00
0.98
8.02
7.05
0.97
2024 (n=919)
2022 (n=559)
Verschil
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor PMD
7.23
7.63
-0.40
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor PMD afval
7.52
7.94
-0.42
7.75
8.06
-0.31
Inzameling GF(T)+e-afval Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor GF(T)+e-afval Inzameling oud papier en karton
Inzameling van PMD Het aantal locaties waar PMD naartoe gebracht kan worden Afvalbrengstation Het reserveringssysteem om een afspraak te maken bij een afvalbrengstation
Top 3 negatieve verschillen
Inzameling van PMD
Communicatiemiddelen (informatievoorziening) Facebook ACV Alleen verschillen groter dan 0.3 worden getoond
26
Tevredenheid vs. benchmark Gemiddelde tevredenheid ACV: 8.01 Benchmark: 7.57
De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen.
27
Tevredenheid per segment Per succesgebied – per gemeente
* = indicatief (n<10) | De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen / het dashboard.
28
Tevredenheid per segment Per succesgebied – per type woning
* = indicatief (n<10) | De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen / het dashboard.
29
Tevredenheid per segment Per succesgebied – per gezinssamenstelling
* = indicatief (n<10) | De scores op indicatorniveau zijn opgenomen in de bijlagen / het dashboard.
30
Verbetermanagement
Prioriteitenmatrix Toelichting In de prioriteitenmatrix wordt iedere indicator weergegeven middels een punt. Deze punten zijn verdeeld over vier kwadranten. Deze kwadranten worden gevormd door twee blauwe lijnen die beiden staan voor een gemiddelde.
Horizontale lijn: deze lijn geeft het gemiddelde verbeterpotentieel in het inwonersonderzoek aan. De punten die boven deze lijn liggen, hebben een boven gemiddeld verbeterpotentieel. Verticale lijn: deze lijn geeft aan welk deel van de antwoorden op de belangschaal is gegeven in antwoordoptie “zeer belangrijk”. De punten die rechts van deze lijn staan, zijn boven gemiddeld belangrijk omdat hier een groter percentage van de inwoners antwoordde dat het aspect voor hen zeer belangrijk is.
Vier kwadranten in de prioriteitenmatrix: De focus dient te liggen op de twee kwadranten die rechts in de matrix staan: rood en groen. Deze punten zijn volgens inwoners het meest belangrijk. De rode punten rechts bovenin hebben een bovengemiddeld verbeterpotentieel en zijn de actiepunten. De groene punten hebben een lager verbeterpotentieel dan gemiddeld en zijn de sterke punten. De punten die links in de matrix staan zijn relatief minder belangrijk. Ook hierin maken we onderscheid tussen punten die een hoog en laag verbeterpotentieel hebben:
De oranje punten kennen een bovengemiddeld verbeterpotentieel en kunnen worden ontwikkeld. De blauwe punten kennen een lager verbeterpotentieel dan gemiddeld en kunnen worden uitgebouwd. 32
Prioriteitenmatrix Totaalresultaat
33
Prioriteitenmatrix Legenda
34
Prioriteitenmatrix Legenda
35
Prioriteiten in de tijd Jaar 2024 n = 919
Jaar 2022 n = 558
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor restafval
31%
34%
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor restafval
23%
34%
Inzameling restafval
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor restafval
26%
Inzameling GF(T)+e-afval De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor GF(T)+e-afval
49%
57%
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor GF(T)+e-afval
34%
37%
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor GF(T)+e-afval
32%
51%
Het aantal locaties waar oud papier en karton naartoe kan worden gebracht
31%
31%
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor oud papier en karton
39%
54%
Inzameling oud papier en karton
Inzameling van PMD
Het aantal locaties waar PMD naartoe gebracht kan worden
50%
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor PMD
36%
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor PMD
30%
33%
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor PMD afval
29%
29%
De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin PMD wordt ingezameld
49%
48%
36
Prioriteiten in de tijd Jaar 2024 n = 919
Jaar 2022 n = 558
Het aantal locaties waar glas naartoe gebracht kan worden
24%
26%
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) glasbakken
56%
60%
De capaciteit van de glasbakken
31%
34%
Inzameling van glas
Inzameling van luiers en incontinentiemateriaal Het aantal locaties waar luiers en incontinentiemateriaal naartoe gebracht kan worden
51%
De capaciteit van de luiercontainer
37%
Ophalen grof huishoudelijk afval De mogelijkheid om grof huishoudelijk afval op te laten halen De termijn waarop u een afspraak kunt maken om grof huishoudelijk afval op te laten halen
28% 33%
44%
31%
33%
Chauffeurs van ACV
De servicegerichtheid van de ACV medewerkers op de vuilniswagens (opruimen van gemorst afval, terugzetten van de container op de juiste plaats) Afvalbrengstation Openingstijden van het afvalbrengstation
24%
37
Prioriteiten per gemeenten Ede n = 214
Renkum n = 185
Renswoude n = 110
Veenendaal n = 131
Wageningen n = 151
35%
Scherpenzeel n = 128
Inzameling restafval
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor restafval
32%
40%
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor restafval
24%
35%
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor restafval
26%
24%
Inzameling GF(T)+e-afval De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor GF(T)+e-afval
50%
40%
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor GF(T)+e-afval Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor GF(T)+e-afval
37%
100%
43%
48%
100%
100%
33%
46%
50%
100%
29%
50%
Inzameling oud papier en karton Het aantal locaties waar oud papier en karton naartoe kan worden gebracht Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor oud papier en karton
34% 29%
47%
48%
Inzameling van PMD Het aantal locaties waar PMD naartoe gebracht kan worden
67%
29%
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor PMD
100%
27%
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor PMD afval
100%
26%
De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin PMD wordt ingezameld
31%
57%
53%
41%
38
Prioriteiten per gemeenten Ede n = 214
Renkum n = 185
Renswoude n = 110
Veenendaal n = 131
Het aantal locaties waar glas naartoe gebracht kan worden
30%
25%
De vindbaarheid van de glasbakken
30%
25%
64%
57%
Wageningen n = 151
Scherpenzeel n = 128
52%
56%
27%
51%
Inzameling van glas
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) glasbakken
59%
De capaciteit van de glasbakken
32%
51%
44%
Inzameling van luiers en incontinentiemateriaal Het aantal locaties waar luiers en incontinentiemateriaal naartoe gebracht kan worden
48%
44%
De vindbaarheid van de luiercontainers De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor luiers en incontinentiemateriaal
41%
De capaciteit van de luiercontainer
59%
50%
67%
40%
48% 40%
Ophalen grof huishoudelijk afval De mogelijkheid om grof huishoudelijk afval op te laten halen
38%
De termijn waarop u een afspraak kunt maken om grof huishoudelijk afval op te laten halen
62%
23%
50%
Restore De mogelijkheid om herbruikbare spullen zelf naar Restore te brengen
22%
De mogelijkheid om herbruikbare spullen op te laten halen
46%
39
Prioriteiten per gemeenten Ede n = 214
Renkum n = 185
Renswoude n = 110
Veenendaal n = 131
30%
35%
Wageningen n = 151
Scherpenzeel n = 128
Chauffeurs van ACV De servicegerichtheid van de ACV medewerkers op de vuilniswagens (opruimen van gemorst afval, terugzetten van de container op de juiste plaats)
32%
Afvalbrengstation Openingstijden van het afvalbrengstation
25%
De snelheid waarmee u terecht kunt bij het afvalbrengstation
23%
Afvalaanduiding van de containers op het afvalbrengstation
31%
25%
Communicatiemiddelen (informatievoorziening) Vindbaarheid van de informatie op de ACV website
23%
Tijdigheid van informatie over gewijzigde inzameltijden / data
31%
Duidelijkheid van informatie over gewijzigde inzameltijden / data
23%
40
Communicatie
Communicatiemiddelen Bekendheid en gebruik per communicatiemiddel
Percentage ‘niet mee bekend’ 2022 19% 11% 39% 31% 41% -
68%
42
Gebruik: top 3 meest gebruikte communicatiemiddelen Per Gemeente
43
Informatievoorziening Op welke wijze wenst u informatie te ontvangen over....?
*De letterlijk gegeven antwoorden zijn inzichtelijk in het online resultatendashboard.
44
Gebruik ACV app
45
Schonebuurt Coaches
Schone-buurt-coach ‘Ja’ 2022 10% 25%
2022
Tevredenheid contact Schone-buurt-coach:
38% 8%
7.5
7.1
15%
2024 (n=13)
2022 (n=13)
38%
47
Afvalbrengstation
Afvalbrengstation
49
Afvalbrengstation Inwoners zijn gevraagd wat ACV beter kan doen m.b.t. het afvalbrengstation. In totaal zijn er 186 antwoorden gegeven. Uit de analyse van deze antwoorden komen de volgende thema’s naar voren:
Klantvriendelijkheid en Personeelshouding – Er is een duidelijke behoefte aan meer klantvriendelijkheid en een betere houding van het personeel op het afvalbrengstation. • "Betere begeleiding, toen wij afval kwamen brengen lieten ze ons in onzekerheid waar en wat gestort moest worden. Daardoor hebben we mogelijk verkeerd afgestort." • "Iets aardiger melden dat kinderen de auto niet uit mogen." • "Meer vriendelijkheid, voel me een schurk als ik afval weg breng.“ Reserveringssysteem en Toegankelijkheid – Het huidige reserveringssysteem wordt als belemmerend ervaren en er is een wens voor verbeterde toegankelijkheid zonder afspraak. • "Reserveringssysteem afschaffen. Dit veroorzaakt frustratie." • "Het afschaffen van het reserveringsysteem, afval moet altijd direct gebracht kunnen worden." • "Geen reservering meer en geen limiet aan aantal keer brengen.“ Duidelijkheid en Informatievoorziening – Inwoners benoemen de behoefte aan betere duidelijkheid en informatievoorziening over het scheiden van afval en waar wat gestort moet worden. • "Aanduidingen en plattegrond waar je welk soort afval kwijt kunt." • "Duidelijk vermelden waar de spullen in moeten." • "Beter aangeven (met kleine letters) wat er zoal onder de hoofdaanduiding van de container bij hoort."
50
Bijlagen
Tevredenheid ACV 2024 vs. 2022 Totaalresultaat (1/5) 2024 n = 919
2022 n = 559
Verschil
8.01
7.91
0.10
Inzameling restafval
8.35
8.27
0.08
Het door ACV terugzetten van de restafvalcontainer na lediging
8.15
8.19
-0.04
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor restafval
7.61
7.53
0.08
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor restafval
7.84
7.54
0.30
Duidelijkheid wanneer het restafval wordt opgehaald
8.89
8.89
0.00
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor restafval
7.91
7.86
0.05
Inzameling GF(T)+e-afval
8.38
8.17
0.21
Het door ACV terugzetten van de GF(T)+e-container na lediging
8.16
8.13
0.03
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor GF(T)+e-afval
7.03
6.72
0.31
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor GF(T)+e-afval
7.54
7.22
0.32
Duidelijkheid wanneer het GF(T)+e-afval wordt opgehaald
8.90
8.80
0.10
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor GF(T)+e-afval
7.66
6.78
0.88
Inzameling oud papier en karton
8.40
8.15
0.25
Het door ACV terugzetten van de papiercontainer na lediging
8.35
8.25
0.10
Het aantal locaties waar oud papier en karton naartoe kan worden gebracht
7.43
7.36
0.07
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor oud papier en karton
7.84
7.17
0.67
Duidelijkheid wanneer oud papier en karton wordt ingezameld
8.83
8.83
0.00
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor oud papier en karton
7.28
6.30
0.98
Gemiddelde
52
Tevredenheid ACV 2024 vs. 2022 Totaalresultaat (2/5) 2024 n = 919
2022 n = 559
Verschil
8.01
7.91
0.10
Inzameling van PMD
8.16
8.20
-0.04
Het door ACV terugzetten van de PMD container na lediging
8.35
8.26
0.09
Het aantal locaties waar PMD naartoe gebracht kan worden
7.98
7.00
0.98
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor PMD
7.23
7.63
-0.40
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor PMD
7.59
7.51
0.08
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor PMD afval
7.52
7.94
-0.42
De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin PMD wordt ingezameld
6.75
6.85
-0.10
Duidelijkheid wanneer PMD wordt ingezameld
8.87
8.86
0.01
Inzameling van glas
7.63
7.46
0.17
Het aantal locaties waar glas naartoe gebracht kan worden
7.94
7.79
0.15
De vindbaarheid van de glasbakken
8.02
7.80
0.22
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) glasbakken
6.87
6.71
0.16
De capaciteit van de glasbakken
7.65
7.52
0.13
Inzameling van textiel
7.25
7.19
0.06
Het aantal locaties waar textiel naartoe gebracht kan worden
7.47
7.30
0.17
De vindbaarheid van de textielcontainers
7.35
-
-
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor textiel
7.30
7.49
-0.19
De capaciteit van de textielcontainer
6.85
6.77
0.08
Gemiddelde
53
Tevredenheid ACV 2024 vs. 2022 Totaalresultaat (3/5) 2024 n = 919
2022 n = 559
Verschil
8.01
7.91
0.10
Inzameling van luiers en incontinentiemateriaal
7.12
-
-
Het aantal locaties waar luiers en incontinentiemateriaal naartoe gebracht kan worden
6.88
-
-
De vindbaarheid van de luiercontainers
6.87
-
-
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor luiers en incontinentiemateriaal
7.36
-
-
De capaciteit van de luiercontainer
7.44
-
-
Ophalen grof huishoudelijk afval
7.83
7.65
0.18
De mogelijkheid om grof huishoudelijk afval op te laten halen
8.20
7.92
0.28
De termijn waarop u een afspraak kunt maken om grof huishoudelijk afval op te laten halen
7.45
7.37
0.08
Restore
8.38
7.99
0.39
De mogelijkheid om herbruikbare spullen een nieuw leven te kunnen geven
8.52
8.22
0.30
De mogelijkheid om herbruikbare spullen zelf naar Restore te brengen
8.32
7.97
0.35
De mogelijkheid om herbruikbare spullen op te laten halen
8.20
7.55
0.65
Chauffeurs van ACV
8.04
8.03
0.01
De servicegerichtheid van de ACV medewerkers op de vuilniswagens (opruimen van gemorst afval, terugzetten van de container op de juiste plaats)
7.69
7.65
0.04
De mate waarin de ACV medewerkers op de voertuigen de vuilnisauto's netjes en schoon houden
8.24
8.25
-0.01
Klantvriendelijkheid van de ACV medewerkers op de vuilniswagens
8.32
8.36
-0.04
Gemiddelde
54
Tevredenheid ACV 2024 vs. 2022 Totaalresultaat (4/5) 2024 n = 919
2022 n = 559
Verschil
8.01
7.91
0.10
Afvalbrengstation
8.12
7.94
0.18
Openingstijden van het afvalbrengstation
7.92
7.64
0.28
Het reserveringssysteem om een afspraak te maken bij een afvalbrengstation
8.02
7.05
0.97
De snelheid waarmee u terecht kunt bij het afvalbrengstation
8.17
7.71
0.46
Bereikbaarheid locatie van het afvalbrengstation
8.37
8.19
0.18
De servicegerichtheid van de ACV medewerkers
8.06
8.06
0.00
De mate waarin de ACV medewerkers het afvalbrengstation netjes houden
8.47
8.41
0.06
Afvalaanduiding van de containers op het afvalbrengstation
7.80
7.75
0.05
Klantenservice
8.05
8.11
-0.06
Telefonische bereikbaarheid van de klantenservice
8.04
8.05
-0.01
De ACV medewerkers van de klantenservice zijn vriendelijk
8.17
8.32
-0.15
De snelheid van afhandeling door de ACV medewerkers
8.09
8.19
-0.10
Kwaliteit van de afhandeling door de ACV medewerkers
8.07
8.12
-0.05
Terugkoppeling van de afhandeling door de ACV medewerkers
7.75
7.74
0.01
Openingstijden van de klantenservice
8.04
8.04
0.00
Deskundigheid van de medewerkers
8.12
8.18
-0.06
Gemiddelde
55
Tevredenheid ACV 2024 vs. 2022 Totaalresultaat (5/5) 2024 n = 919
2022 n = 559
Verschil
8.01
7.91
0.10
Communicatiemiddelen (informatievoorziening)
8.15
8.00
0.15
Vindbaarheid van de informatie op de ACV website
7.98
7.77
0.21
Gebruiksvriendelijkheid van de ACV app
8.33
8.16
0.17
Functionaliteit van de ACV app
8.27
8.12
0.15
Facebook ACV
7.75
8.06
-0.31
Papieren afvalkalender
8.50
8.41
0.09
Huis aan huis krant (gemeentepagina)
7.86
7.65
0.21
Brievenpost
8.07
8.11
-0.04
Tijdigheid van informatie over gewijzigde inzameltijden / data
8.08
7.98
0.10
Duidelijkheid van informatie over gewijzigde inzameltijden / data
8.10
7.98
0.12
Gemiddelde
56
Tevredenheid per gemeenten Totaalresultaat (1/5) Ede n = 214
Renkum n = 185
Renswoude n = 110
Veenendaal n = 131
Wageningen n = 151
Scherpenzeel n = 128
8.00
8.00
8.04
8.02
8.03
7.92
Inzameling restafval
8.33
8.36
8.61
8.33
8.32
8.19
Het door ACV terugzetten van de restafvalcontainer na lediging
8.26
8.05
8.18
8.36
8.35
7.80
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor restafval
7.71
8.12
9.10*
7.43
7.34
7.30*
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor restafval
7.71
8.12
8.65*
7.46
8.00
7.90*
Duidelijkheid wanneer het restafval wordt opgehaald
8.85
8.76
9.02
9.17
9.07
8.64
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor restafval
7.63
8.20
8.65*
7.82
7.94
8.20*
Inzameling GF(T)+e-afval
8.41
8.41
8.50
8.39
8.35
8.22
Het door ACV terugzetten van de GF(T)+e-container na lediging
8.24
7.99
8.29
8.22
8.48
7.84
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor GF(T)+eafval
7.48
8.20*
1.00*
7.51
6.73
3.40*
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor GF(T)+e-afval
8.01
8.56*
1.00*
7.60
7.23
7.30*
Duidelijkheid wanneer het GF(T)+e-afval wordt opgehaald
8.84
8.85
8.94
9.06
9.06
8.77
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor GF(T)+eafval
7.44
7.84*
1.00*
7.94
7.85
7.30*
Inzameling oud papier en karton
8.51
-
8.60
8.22
8.34
8.34
Het door ACV terugzetten van de papiercontainer na lediging
8.46
-
8.22
8.50
8.46
8.06
Het aantal locaties waar oud papier en karton naartoe kan worden gebracht
7.45
-
9.10*
6.49
7.58
9.10*
Gemiddelde
* = indicatief (n<10)
57
Tevredenheid per gemeenten Totaalresultaat (2/5) Ede n = 214
Renkum n = 185
Renswoude n = 110
Veenendaal n = 131
Wageningen n = 151
Scherpenzeel n = 128
8.00
8.00
8.04
8.02
8.03
7.92
Inzameling oud papier en karton
8.51
-
8.60
8.22
8.34
8.34
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor oud papier en karton
8.62
-
9.10*
7.35
7.58
8.20*
Duidelijkheid wanneer oud papier en karton wordt ingezameld
8.73
-
8.92
8.92
9.04
8.59
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor oud papier en karton
7.69
-
8.65*
6.59
7.08
8.50*
Inzameling van PMD
8.44
7.59
8.48
8.35
8.04
8.11
Het door ACV terugzetten van de PMD container na lediging
8.50
-
8.22
8.25
8.34
-
Het aantal locaties waar PMD naartoe gebracht kan worden
3.40*
-
8.37
8.20
7.70
-
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor PMD
6.40*
-
-
-
7.26
-
De gebruiksvriendelijkheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor PMD
3.70*
-
-
-
7.76
-
Capaciteit van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamel container voor PMD afval
3.70*
-
-
-
7.70
-
De verkrijgbaarheid van de speciale zakken waarin PMD wordt ingezameld
7.24
6.25
7.75*
6.28
5.80
7.53
Duidelijkheid wanneer PMD wordt ingezameld
8.79
8.90
8.82
9.08
8.99
8.69
Inzameling van glas
7.62
7.89
7.37
7.58
7.84
7.24
Het aantal locaties waar glas naartoe gebracht kan worden
8.01
8.12
7.79
7.91
8.00
7.62
De vindbaarheid van de glasbakken
8.09
8.16
7.71
7.98
8.16
7.81
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) glasbakken
6.77
7.08
6.66
6.59
7.24
6.76
Gemiddelde
* = indicatief (n<10)
58
Tevredenheid per gemeenten Totaalresultaat (3/5) Ede n = 214
Renkum n = 185
Renswoude n = 110
Veenendaal n = 131
Wageningen n = 151
Scherpenzeel n = 128
8.00
8.00
8.04
8.02
8.03
7.92
Inzameling van glas
7.62
7.89
7.37
7.58
7.84
7.24
De capaciteit van de glasbakken
7.59
8.19
7.24
7.81
7.92
6.75
Inzameling van textiel
7.12
7.41
7.25
7.20
7.25
-
Het aantal locaties waar textiel naartoe gebracht kan worden
7.48
7.59
7.47
7.55
7.23
-
De vindbaarheid van de textielcontainers
7.29
7.60
7.28
7.49
7.01
-
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor textiel
6.98
7.45
7.62
6.96
7.61
-
De capaciteit van de textielcontainer
6.68
6.95
6.65
6.73
7.21
-
Inzameling van luiers en incontinentiemateriaal
6.91
7.66
7.55
6.76
7.30
6.84
Het aantal locaties waar luiers en incontinentiemateriaal naartoe gebracht kan worden
7.09
7.00*
7.53
6.40
6.94
6.31
De vindbaarheid van de luiercontainers
6.74
7.48
7.38
6.23
7.12
6.65
De netheid van de (ondergrondse of bovengrondse) verzamelcontainer voor luiers en incontinentiemateriaal
7.30
8.40*
7.14
7.26
7.20*
7.35
De capaciteit van de luiercontainer
6.51
7.80*
8.12
7.21
8.00*
7.16
Ophalen grof huishoudelijk afval
6.61
8.75
8.80*
7.45*
8.02
8.20*
De mogelijkheid om grof huishoudelijk afval op te laten halen
7.09
9.03
8.80*
8.50*
8.20
8.20*
De termijn waarop u een afspraak kunt maken om grof huishoudelijk afval op te laten halen
6.12
8.48
8.80*
6.40*
7.84
8.20*
Gemiddelde
* = indicatief (n<10)
59
Tevredenheid per gemeenten Totaalresultaat (4/5) Ede n = 214
Renkum n = 185
Renswoude n = 110
Veenendaal n = 131
Wageningen n = 151
Scherpenzeel n = 128
8.00
8.00
8.04
8.02
8.03
7.92
Restore
8.41
8.00
8.49
8.62
8.26
-
De mogelijkheid om herbruikbare spullen een nieuw leven te kunnen geven
8.45
8.46
8.62
8.72
8.34
-
De mogelijkheid om herbruikbare spullen zelf naar Restore te brengen
8.40
7.90
8.15
8.70
8.20
-
De mogelijkheid om herbruikbare spullen op te laten halen
8.36
7.15
8.86
8.31
8.20
-
Chauffeurs van ACV
8.03
8.10
8.14
7.96
8.06
7.95
De servicegerichtheid van de ACV medewerkers op de vuilniswagens (opruimen van gemorst afval, terugzetten van de container op de juiste plaats)
7.66
7.78
7.80
7.49
7.76
7.61
De mate waarin de ACV medewerkers op de voertuigen de vuilnisauto's netjes en schoon houden
8.31
8.25
8.25
8.23
8.20
8.15
Klantvriendelijkheid van de ACV medewerkers op de vuilniswagens
8.23
8.36
8.51
8.30
8.41
8.20
Afvalbrengstation
8.02
8.11
7.91
8.21
8.38
-
Openingstijden van het afvalbrengstation
7.90
7.62
8.00
8.16
8.12
-
Het reserveringssysteem om een afspraak te maken bij een afvalbrengstation
7.95
-
7.93
8.18
-
-
De snelheid waarmee u terecht kunt bij het afvalbrengstation
8.17
-
7.98
8.31
-
-
Bereikbaarheid locatie van het afvalbrengstation
8.19
8.47
7.83
8.59
8.63
-
De servicegerichtheid van de ACV medewerkers
7.97
8.07
7.88
7.94
8.38
-
De mate waarin de ACV medewerkers het afvalbrengstation netjes houden
8.21
8.61
8.14
8.48
8.79
-
Afvalaanduiding van de containers op het afvalbrengstation
7.74
7.79
7.62
7.78
8.02
-
Gemiddelde
60
Tevredenheid per gemeenten Totaalresultaat (5/5) Ede n = 214
Renkum n = 185
Renswoude n = 110
Veenendaal n = 131
Wageningen n = 151
Scherpenzeel n = 128
8.00
8.00
8.04
8.02
8.03
7.92
Klantenservice
8.12
8.44
7.97
7.75
7.75
8.01
Telefonische bereikbaarheid van de klantenservice
7.76
8.20
7.94
8.06
8.20
8.53
De ACV medewerkers van de klantenservice zijn vriendelijk
8.03
8.66
8.43
7.98
7.77
8.09
De snelheid van afhandeling door de ACV medewerkers
8.07
8.44
7.95
8.00
7.86
8.20
Kwaliteit van de afhandeling door de ACV medewerkers
8.27
8.51
8.11
7.87
7.30
7.86
Terugkoppeling van de afhandeling door de ACV medewerkers
7.98
8.28
7.56
7.00
7.88
7.51
Openingstijden van de klantenservice
8.28
8.43
7.82
7.70
7.56
8.04
Deskundigheid van de medewerkers
8.37
8.49
7.80
7.73
7.90
7.94
Communicatiemiddelen (informatievoorziening)
8.10
8.12
8.37
8.26
8.05
8.08
Vindbaarheid van de informatie op de ACV website
7.78
8.23
8.14
8.04
7.88
7.81
Gebruiksvriendelijkheid van de ACV app
8.40
8.32
8.43
8.13
8.13
8.51
Functionaliteit van de ACV app
8.26
8.25
8.44
8.22
7.98
8.45
Facebook ACV
8.20*
7.75*
-
7.30*
6.40*
-
Papieren afvalkalender
8.14
8.53
9.02
8.92
8.35
8.54
Huis aan huis krant (gemeentepagina)
7.77
7.66
8.05
7.94
7.95
8.05
Brievenpost
7.93
7.96
8.10
8.44
8.20
7.92
Tijdigheid van informatie over gewijzigde inzameltijden / data
8.06
8.00
8.31
8.44
8.12
7.66
Duidelijkheid van informatie over gewijzigde inzameltijden / data
8.06
8.06
8.41
8.35
8.02
7.83
Gemiddelde
* = indicatief (n<10)
61