3. Keuzenotitie lokale ombudsman

Bijlage 1 Keuzenotitie Lokale ombudsman 1. Inleiding 1.1 Aanleiding Op 9 juli 2024 heeft uw raad tijdens de behandeling van de Kadernota de motie “instellen onafhankelijk ombudspersoon1” aangenomen (zie bijlage 2). In deze motie draagt de raad het college op: “In 2025 een raadsvoorstel aan de raad voor te leggen tot het instellen van een onafhankelijke (regionale/lokale) ombudsman. En voor de dekking van het voorstel de besparing van de huidige gemeentelijke kosten van de landelijke ombudsman te betrekken. Daarbij zijn de overwegingen dat: - een gemeentelijke ombudsman kan helpen bij het herstellen van het vertrouwen in de (lokale) overheid. - een ombudsman een lage drempel kent en inwoners bij kan staan in bijzondere lastige situaties met de gemeente. - De ombudspersoon meer inzicht op kan leveren waardoor de werkwijze van de gemeente (verder) verbeterd kan worden. 1.2 Plan van aanpak De motie gaf ruimte voor eigen invulling van het college. Zo werd er een financieel kader meegegeven: de uitvoering van de functie zou kostenneutraal moeten kunnen worden overgezet van de Nationale ombudsman (NO) naar een lokale ombudsvoorziening. De precieze invulling van de lokale ombudsvoorziening werd echter aan het college overgelaten. Daarop heeft het college eerst de wettelijke kaders en de huidige werkwijze van onze ombudsman beschreven.

Momenteel wordt de functie van onafhankelijke lokale ombudsman in Veenendaal namelijk ingevuld door de NO. Deze beschrijving vindt u in bijlage 3. Daarna heeft het college contact opgenomen met omliggende gemeenten en gemeenten die een “eigen” ombudsman hebben opgericht, waaronder de in de motie genoemde gemeente Doetinchem. Op basis van deze input zijn drie varianten beschreven. Vervolgens is de raad op 30 september 2025 tijdens een raadsavond geïnformeerd over de achtergronden en werkwijze van de ombudsman. Daarbij zijn de varianten gepresenteerd over de wijze waarop de motie kan worden uitgevoerd. Naar aanleiding van deze presentatie en het gesprek hierover hebben we samen met de NO gekeken hoe we binnen de huidige constructie meer zichtbaarheid en lokale kleuring kunnen geven aan de lokale ombudsman. Ook deze verbeteragenda is uitgewerkt in variant 1. Dit alles resulteert in bijgaande keuzenotitie. In deze keuzenotitie presenteren we een drietal varianten. Daarbij geven we ook de voor- en nadelen en financiële consequenties van de verschillende varianten aan. Op basis hiervan vraagt het college aan de raad om een voorkeur uit te spreken. Het college adviseert variant 1.

1

De term ‘ombudsman’ komt uit het Zweeds. In het Zweeds betekent ‘man’ zowel ‘man’ als ‘persoon’, maar in samenstellingen alleen ‘persoon’. Daarom is de term “ombudsman” een neutrale en internationale benaming voor de functie en geen beschrijving van de persoon die de functie bekleedt. Bovendien is de term “ombudsman” ook wettelijk verankerd, zoals in de grondwet (art 78a), de Wet Nationale Ombudsman en de Algemene wet bestuursrecht (o.a. art 9:12). Daarom zullen we in deze notitie de term “ombudsman” gebruiken

Pagina 1 van 14

Overigens heeft dit onderwerp ook landelijke aandacht. De (voormalig) minister van Binnenlandse Zaken Uitermark heeft dit in 2025 opgenomen in de actieagenda “Sterk bestuur”. Daarin is het volgende aangegeven: “Voor een dienstbare en lerende houding is een belangrijke functie weggelegd voor lokale ombudsfuncties. Zij hebben immers kennis van de lokale context, kennen het lokale bestuur en bevinden zich nabij voor inwoners. Naast de rol van klachtbehandelaar in individuele situaties ligt er voor de lokale ombudsfuncties ook een taak om actief bij te dragen aan verbeteringen van beleid en uitvoering. Zo wordt niet alleen het vertrouwen van burgers in het bestuur hersteld maar gaat het bestuur als zodanig ook beter functioneren. Gelet op de veranderingen die zich in de samenleving en het bestuur de afgelopen decennia hebben voorgedaan, vraagt dit om een beter gepositioneerde ombudsfunctie.” Hiervoor zal landelijk de komende jaren € 100.000,- extra op jaarbasis worden uitgetrokken. Dit geld is bedoeld om de samenwerking tussen de ombudsmannen (Nationaal en lokaal) te versterken. In overleg met de lokale ombudsfuncties en de Nationale ombudsman wordt momenteel gewerkt aan een aanpak ter versterking van de decentrale ombudsfuncties. Deze versterking kan binnen alle drie de door ons gepresenteerde varianten.

2. Varianten We onderscheiden een drietal varianten: 1. Bestaande situatie met een plus: aangesloten blijven bij de NO, waarbij verbeteringen worden doorgevoerd om de lokale kleuring en zichtbaarheid te vergroten; 2. Regionale samenwerking: Het instellen van een gezamenlijke regionale ombudsman; en 3. Oprichten lokale ombudsvoorziening. Binnen deze variant kan je kiezen voor een lichte en een zwaardere variant.

Variant 1: aangesloten blijven bij NO, met een plus De gemeente Veenendaal is nu aangesloten bij de NO. De NO is ook de ombudsman van alle provincies en waterschappen, van 284 van de 342 gemeenten en van bijna alle gemeenschappelijke regelingen. Naast klachtenafhandeling biedt ze ondersteuning aan overheden en andere professionals m.b.t. klachtenafhandeling en doorverwijzing. De ombudsman kan ook zelfstandig onderzoek doen. Daarnaast publiceert de NO ook rapporten die de landelijke pers bereiken. De minister van BZK bepaalt het budget voor de Nationale ombudsman. De gevraagde bijdrage bedraagt nu 0,28 eurocent per inwoner van de aangesloten gemeente. Voor Veenendaal is dat ongeveer € 20.000. Voor- en nadelen + Huidige ervaringen De huidige NO biedt aanvullende rechtsbescherming tegen de gemeente in individuele gevallen. Daarnaast signaleert de NO (structurele) tekortkomingen in de wijze waarop de gemeente functioneert, en bevordert dat de gemeente verbeteringen treft om die tekortkomingen weg te nemen Ons bereiken geen berichten dat Veense klagers negatieve ervaringen zouden hebben met de NO, en zelf zijn wij tevreden met diens werkzaamheden. + Robuust en deskundig De Nationale ombudsman en de bijbehorende functies zoals de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman worden ondersteund door een bureau met zo’n ongeveer 220

Pagina 2 van 14

personeelsleden. Ongeveer 70% van het personeel is hoog opgeleid en werkt als onderzoeker of onderzoeker-adviseur. Deze medewerkers zijn verantwoordelijk voor het behandelen van klachten, het voeren van onderzoeken en het opstellen van rapporten over overheidsorganisatiegedrag.

+ Biedt verschillende vormen van ondersteuning: klachtenafhandeling, sparren, workshops etc Voor klachtbehandelaren is de NO vraagbaak en sparringpartner. Ze delen kennis, geven advies en helpen de klachtbehandeling te verbeteren. + Kan een onafhankelijke positie innemen ten aanzien van het bestuur 2 De NO wordt landelijk erkend als een betrouwbaar en deskundig instituut. Ze staat op enige afstand van de lokale politiek en wordt ook niet aangestuurd door het college of de raad. Daarmee kan zij een onafhankelijk een breed geaccepteerd oordeel geven het functioneren van de gemeente. + Landelijke link: De NO vormt een schakel tussen lokale kwesties en de landelijke overheid en kan daar de aandacht krijgen voor tekortkomingen die hij signaleert in de wijze waarop de lokale- en centrale overheden functioneren. 0 Financieel Voor de NO betalen we een landelijk vastgesteld bedrag van 0,28 cent per inwoner. Dat is ook de huidige bijdrage. Deze taak elders onderbrengen gaat met dezelfde standaarden veelal gepaard met fors hogere kosten.

- Voeling met gemeenteraad De NO stuurt jaarlijks een jaarverslag naar de gemeenteraad er is echter geen actieve interactie tussen de gemeenteraad van Veenendaal en de NO. - Lokale kennis en lokale zichtbaarheid De NO is niet geworteld in Veenendaal en/of is een bekende/prominente Veenendaler die zijn/haar sporen heeft verdiend in de samenleving/politiek. Zo iemand is mogelijk beter benaderbaar, nabij en beter op de hoogte van lokale kwesties. Voor de laatste punten hebben we samen met de NO een verbeteragenda opgesteld. Verbeteragenda • Gemeenteraad De NO heeft aangegeven dat zij voornemens is om bij de start van de nieuwe raadsperiode alle nieuwe gemeenteraden een overzichtelijk informatiepakket toe te sturen, waarin onder andere de rol en werkwijze van de NO als lokale ombudsman wordt beschreven. Daarnaast is bereidheid uitgesproken om op verzoek een toelichting aan de raad te geven. Deze voorlichting wordt gegeven worden door de NO zelf (dhr. R. van Zutphen of de substituut ombudsman. Verder legt de ombudsman verantwoording af via het jaarverslag aan de gemeenteraad. Bij de NO wordt over het ontwikkelen van een dashboard met realtime gegevens, vergelijkbaar met “Waar staat je gemeente?” gedacht. Dit kan bijdragen aan bewustwording en transparantie. 2 Er komen steeds vaker klachten binnen die gericht zijn op bestuurders, zoals wethouders of de burgemeester.

Dit vraagt om een lokale

ombudsman die dergelijke klachten professioneel en onafhankelijk kan behandelen. Zeker bij klachten over bestuurders kan het wenselijk zijn dat er enige afstand is tot het bestuur, zodat de behandeling van de klacht als onafhankelijk en objectief wordt ervaren.

Pagina 3 van 14

• Lokale kennis Binnen de NO zijn er voor elke gemeente twee zogeheten ‘relatiebeheerders’. Die zijn voor onze contactpersonen (en overigens ook voor raadsleden) het eerste aanspreekpunt. Het is de bedoeling dat deze relatiebeheerders meer kennis hebben van de ‘couleur locale’ en zo ook meer lokale inkleuring kunnen geven. Daarbij zijn zij uiteraard wel afhankelijk van de contacten die er zijn met de contactpersonen en van de behoefte die er lokaal is om meer kleuring te geven. Hier willen we meer invulling aangeven. Dit past ook in het landelijke project (actieagenda “Sterk Bestuur”). Daarnaast kan de NO lezingen en trainingen voor ambtenaren verzorgen, zoals trainingen over professionele klachtbehandeling en het omgaan met aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag. Hier maken we gebruik van. •

Lokale zichtbaarheid

Als de gemeente meer aandacht wil geven aan de NO, als lokale ombudsman dan kan dat via onze eigen website of gemeenteberichten. Bijvoorbeeld door een aparte pagina in te richten en de informatie daarop (en de actualisatie) af te stemmen met communicatie. Daar willen we actief invulling aangeven. Spreekuren kunnen niet lokaal fysiek worden gehouden. De NO is via verschillende kanalen goed bereikbaar voor inwoners, o.a. telefonisch dagelijks tijdens kantooruren. Verder trekt de NO ook het land in en bezoekt daarbij de verschillende provincies en steden 3. We zullen vragen of Veenendaal bij een volgende ronde opnieuw kan worden aangedaan. De laatste keer dat de NO Veenendaal bezocht, was in 2023.

Variant 2: Regionale ombudsman Deze variant werd ook in de motie genoemd. In deze variant neemt de gemeente Veenendaal afscheid van de NO en richt samen met omringende gemeenten een regionale ombudsman op. Door zaken regionaal te organiseren creëer je volume, immers we praten voor de gemeente Veenendaal over 20 klachten per jaar gemiddeld die worden ingediend bij de NO. Om klachtenafhandeling serieus vorm te geven, dienen er i.v.m. ziekte/vakanties minimaal 2 ombudsmannen te zijn, die beschikken over voldoende inhoudelijke expertise. Gezamenlijk hebben we meer mogelijkheden (lees financiën) om dit te realiseren. Dit hebben we voorgelegd aan omringende gemeenten (Ede, Rhenen en Renswoude). Alle drie de gemeenten zijn nu aangesloten bij de NO en zijn daar tevreden mee. Er was daar geen animo om over te stappen naar een regionale ombudsman. Daarmee vervalt logischerwijs ook deze mogelijkheid voor de gemeente Veenendaal. Voor- en nadelen Nu hier geen animo voor is hebben we de voor-en nadelen niet verder in kaart gebracht 3 https://www.nationaleombudsman.nl/nieuws/column/2025/zie-ik-u-in-assen-of-emmen

Pagina 4 van 14

Variant 3: Eigen lokale ombudsman In deze variant neemt de gemeente Veenendaal afscheid van de NO en richt enkel voor de gemeente Veenendaal een “eigen” ombudsman op. Dit betekent dat de gemeente Veenendaal zelf vorm en inhoud geeft aan de ombudsfunctie. Daarbij is zij gehouden aan de “Venice principles” (zie bijlage). In ieder geval zullen (minimaal) twee deskundige personen moeten worden aangetrokken, die de rol van ombudsman op zich nemen. Deze worden voor 6 jaar door de gemeenteraad benoemd. Uitgangspunt blijft dat de gemeentelijke ombudsman een voorziening is “in de tweede lijn”. Klachten moeten door inwoners eerst worden ingediend bij de eigen gemeentelijke organisatie. Zo kan er direct gekeken worden naar een oplossing. Pas als de inwoner ontevreden is over de afhandeling van de klacht door de gemeentelijke organisatie kan de inwoner terecht bij de ombudsman. Als deze procedure niet is gevolgd, zal de ombudsman eerst terugverwijzen naar de gemeente. Vervolgens zijn er verschillende varianten mogelijk. Dat is ook afhankelijk van de rol die de gemeente de ombudsman toedicht. Ga je voor de magistraat, de activist, de sparringspartner of de diplomaat (zie bijlage 4). We hebben contact gezocht met een aantal gemeenten, Doetinchem (deze werd genoemd in de motie), Alkmaar4, Beuningen, Nijmegen, Utrecht en Rotterdam.

Ook hebben we de actuele discussie in de gemeente Amsterdam en Nissenwaard gevolgd over de “onafhankelijke” positie van de lokale ombudsman. De gemeente kan kiezen voor een eenvoudige variant, zoals die van Doetinchem (60.000 inwoners). Deze ombudsman is vooral bezig met het afhandelen van klachten en opereert vooral reactief. Voor 2024 waren er 11 klachten. De meerwaarde van deze variant ten opzichte van de huidige praktijk is in de ogen van het college beperkt. Hieronder een inventarisatie van recente lokale initiatieven en discussies. Alkmaar Alkmaar is in 2025 begonnen met een lokale ombudsman. Daar zijn per 1 januari 2025 een ombudsman en een plaatsvervangend ombudsman benoemd. Reeds na 2 maanden heeft de ombudsman de functie neergelegd wegens persoonlijke omstandigheden en heeft de plaatsvervangend ombudsman het stokje over genomen. De instelling van een lokale ombudsman ging gepaard met extra budget (van € 30.000 naar € 105.000). Arnhem In Arnhem is onlangs ook een initiatiefvoorstel “instellen gemeentelijke Ombudsman” opgesteld. In reactie daarop geeft het college aan dat nu naar tevredenheid gebruik gemaakt wordt de Nationale ombudsman en dat een gemeentelijke ombudsman een jaarlijks budget van 200.000 - 300.000 euro zou vergen, tegenover een budget van 44.000 euro voor het aansluiten bij de dienstverlening van de NO5). De raad zal binnenkort een besluit nemen.

4 Alkmaar is in 2025 gestart met een eigen ombudsman ipv de NO. De gemeentelijke ombudsman kost bovenop de reguliere € 30.000 €

75.000 euro extra in het eerste jaar. Dit zorgt ervoor dat er genoeg budget is om de ombudsman en ondersteunende middelen te kunnen betalen. Of Alkmaar dit volledige bedrag nodig heeft, is afhankelijk van het aantal klachten en de middelen die de ombudsman nodig heeft. Na het eerste jaar wordt geëvalueerd welk bedrag exact nodig is. 5

Zie brief college Arnhem “Reactie op initiatiefvoorstel instellen gemeentelijke Ombudsman (art. 47), dd. 13 januari 2026

Pagina 5 van 14

Rotterdam De ombudsman in Rotterdam is veel zichtbaarder 6 en activistischer. Zij trekken actief de wijken in en zoeken de publiciteit. Daar zijn ook de budgetten naar en dit kan alleen in een gemeente met zekere omvang. Zie verder www.orr.nl. Momenteel is er een dispuut in de gemeente Nissewaard. Het college van Nissewaard wil af van de lokale ombudsman 7. Zij vinden dat de ombudsman zich niet altijd aan de regels houdt, bemoeizuchtig en sturend is en afbreuk doet aan de onafhankelijke rol. Zij willen dat de NO de taak overneemt. Naar aanleiding van de ophef over het voornemen om met de lokale ombudsman en de kinderombudsman te stoppen, is besloten om pas na de gemeenteraadsverkiezingen van 18 maart verder te praten over de evaluatie. Amsterdam Ook in Amsterdam was er eind 2025 een hoogoplopend conflict tussen de lokale ombudsman en het college. Het college vindt de conclusies uit het rapport “Melden met Vertrouwen” van de Amsterdamse ombudsman niet betrouwbaar en onvoldoende representatief’. Een raadsmeerderheid overwoog halverwege november door de onenigheid een onderzoek naar het onderzoek zelf, maar zag daarvan af omdat dit het vertrouwen in de ombudsman zou kunnen ondermijnen.

Conclusie: Op basis van vorenstaande kunnen we een aantal conclusies trekken - Het bemensen van een eigen ombudsman is kwetsbaar: je hebt minimaal 2 personen nodig, namelijk een ombudsman en een plaatsvervanger. - Een eigen lokale ombudsman gaat meestal gepaard met fors hogere kosten. - De kans/het risico bestaat dat de rol en positie van een lokale ombudsman onderdeel uit gaat maken van het politieke debat. Een NO staat meer op afstand. Opzet: Voor- en nadelen Veenendaal Aanname: 20 klachten per jaar, waarvan minimaal 10 worden terugverwezen naar de gemeente en 5 worden doorverwezen naar andere instanties -

-

Smalle basis voor optuigen lokale ombudsman. De meeste lokale ombudsmannen hebben 100.000+ inwoners. Kwetsbaar ten aanzien van deskundigheid en bezetting GR. Wanneer de gemeente Veenendaal is aangesloten bij een gemeenschappelijke regeling (GR), zal een klacht over de GR altijd bij de NO terechtkomen. In zo’n situatie heeft de burger dus twee ombudsmannen: de lokale Veense ombudsman voor klachten over de gemeente en de Nationale ombudsman voor klachten over de GR en andere overheden., Landelijke link ontbreekt: kunnen onderwerpen niet landelijk agenderen.

+/0 Financieel. Uiteindelijk is dit een keuze. Dit gaat ook over een keuze met betrekking tot gewenste meerwaarde en ambitie.

6 ORR is een ombudsman van zes gemeenten, veruit de grootste daarvan is de gemeente Rotterdam. De andere gemeenten dragen

momenteel 55 cent per inwoner bij. De gemeente Rotterdam draagt structureel 2.7 miljoen bij en tijdelijk vanuit de POK-gelden 536.000 euro op jaarbasis tot en met eind 2027. ORR heeft 26 personen in dienst

Pagina 6 van 14

De kleine ombudsmannen7 kennen veelal een basisbedrag voor vaste kosten (o.a. jaarverslag) en een uurtarief voor het afhandelen van klachten (rond de € 100 per uur). Afhankelijk van de ambities nemen de financiën toe. 0 -

Een minimum variant zoals Doetinchem (afhandelen van klachten) kan waarschijnlijk voor het basisbedrag van 28 cent per inwoner. Variant Alkmaar gaat uit van 90 cent per inwoner (€ 105.000/ 115.000) Variant Nijmegen gaat uit van 150 cent per inwoner (€ 280.000/190.000) Stad Rotterdam gaat uit van 485 cent per inwoner (3,25 mln/670.000)

+ zichtbaarheid + lokaal + kortere lijntjes + spreekuur Als er gekozen wordt voor een eigen ombudsman is de benaderbaarheid, op de hoogte zijn van lokale kwesties, deskundigheid en gezag naast financiën ook afhankelijk van de personele invulling. Het is de raad om een en ander af te wegen en te beoordelen of gekozen wordt voor een gemeentelijke ombudsmannen hoe dit dan wordt ingevuld (personele bezetting, financiële kaders, zichtbaarheid_

Conclusie De invulling van een “eigen lokale ombudsman” is vrij. Wel is zij gehouden aan een aantal uitgangspunten Zo moet in ieder geval de ombudsman beschikken over voldoende kennis en in ieder geval bestaan uit 2 personen. Voor het huidige aantal klachten in Veenendaal (rond de 20) is de basis (te) smal om een robuuste ombudsvoorziening op te zetten. De meerwaarde kan gezien worden in een meer activistische aanpak. Voor extra ambities is dan ook extra budget nodig (voor bemensing en bijvoorbeeld voor een inlooploket) Dat zijn keuzes, maar afhankelijk van deze keuzes zal rekening moeten worden gehouden met minimaal een verdubbeling van het thans beschikbare budget. Daarmee treden we buiten de beperkingen van de motie. Uiteindelijk is dat een politieke keuze. Wil Veenendaal gaan voor deze variant, dan vraagt dat nog uitwerking (vaststellen verordening ombudsman, opstellen profiel ombudsman, werven en benoemen ombudsman en plaatsvervangend ombudsman, opzeggen contract met NO, faciliteren ombudsman, extra structureel geld beschikbaar stellen etc). Het instellen zou op zijn vroegst per 1 januari 2027 kunnen, maar de uitwerking vraagt mogelijk meer tijd.

7 Doetinchem, Beuningen

file:///C:/Users/FRDIE/Downloads/Raadsbrief%20Reactie%20op%20initiatiefvoorstel%20instellen%20gemeentelijke%20O mbudsman%20%20(3).pdf

Pagina 7 van 14

Bijlage 2: Motie instellen ombudspersoon

Pagina 8 van 14

Bijlage 3: Ombudsvoorziening uitgelegd: wettelijk kader en praktijk 1. Wettelijk kader Een ombudsman of ombudsvrouw is een onafhankelijke en onpartijdige organisatie. Het woord ‘ombudsman’ komt uit het Zweeds en betekent 'vertegenwoordiger'. Een ombudsman8 vertegenwoordigt betrokkene wanneer hij/zij een klacht heeft over de overheid of een organisatie. De ombudsman onderzoekt de klacht en doet daarover een uitspraak. Het klachtrecht is verankerd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Sinds 1 juli 1999 is aan de Awb hoofdstuk 9 toegevoegd. Naast de al bestaande mogelijkheid om tegen besluiten van de overheid bezwaar en beroep in te kunnen stellen, is in artikel 9:1 van de Awb bepaald dat iedereen over gedragingen van de overheid een klacht kan indienen. Het begrip klacht dient ruim te worden geïnterpreteerd in die zin dat “iedere uiting van ongenoegen van een burger” daaronder valt. Binnen de regeling van het klachtrecht moet een onderscheid worden gemaakt tussen intern (titel 9.1 van de Awb) en extern klachtrecht (titel 9.2 van de Awb). • Intern klachtrecht, ook wel eerstelijns klachtrecht, wil zeggen dat de gemeente de klacht zelf behandelt. In Veenendaal hebben de raad, het college en de burgemeester hiervoor de Klachtenregeling gemeente Veenendaal vastgesteld. 9 • Bij extern (tweedelijns) klachtrecht vindt de behandeling van klachten buiten de gemeente plaats.

Als gemeente Veenendaal zijn wij op grond van artikel 1a van de Wet Nationale ombudsman (WNo) automatisch aangesloten bij de Nationale ombudsman. Hiervoor betaalt de gemeente op grond van het Vergoedingenbesluit Wet Nationale ombudsman een vergoeding (artikel 1c van de WNo). De Gemeentewet geeft gemeenten echter de vrijheid om een eigen externe klachtenvoorziening in het leven te roepen. Dit kan zijn een eigen gemeentelijke ombudsman of ombudscommissie, dan wel een gezamenlijke ombudsman of ombudscommissie. Regels voor ombudsinstanties Op nationaal niveau zijn er in de wet enkele regels voor ombudinstanties opgenomen. De gemeenteraad richt de instantie op en benoemt leden voor zes jaar. In principe mag een ombudsman andere taken hebben, zolang deze passen bij de functie. Er zijn ook regels voor (tussentijds) ontslag. Andere eisen, zoals opleiding, ervaring en competenties heeft de wetgever niet vastgelegd en is het aan de gemeenteraad overgelaten deze te formuleren. Op internationaal niveau zijn er echter door de Raad van Europa regels vastgesteld, waaraan een ombudsvoorziening dient te voldoen.

De Venice Commission (Europese Commissie voor Democratie door Recht) heeft daarvoor in 2019 de Venice Principles opgesteld met 25 criteria voor ombudsinstanties.10 De volgende beginselen dienen bij de instelling van een eigen ombudsinstantie (door de gemeenteraad) nader te worden ingevuld: • •

Beginsel 3: De functie moet een hoge status krijgen. In de praktijk vergelijkbaar met die van een wethouder, zowel qua niveau als salaris; Beginsel 6: De ombudsman dient te worden gekozen en benoemd volgens procedures die het gezag, de onpartijdigheid, onafhankelijkheid en legitimiteit versterken.

9 De vindplaats van de Klachtenregeling is https://lokaleregelgeving.overheid.nl/CVDR122362/3 10 Link naar Venice Principles: https://www.venice.coe.int/webforms/documents/default.aspx?pdffile=CDL-AD(2019)005-e.

Pagina 9 van 14

• • • •

Beginsel 14: De ombudsinstantie mag geen instructies ontvangen van enige overheid. Beginsel 16: De ombudsinstantie moet de mogelijkheid hebben om onderzoek op eigen initiatief te kunnen doen. Beginsel 21: De ombudsinstantie moet kunnen beschikken over voldoende en onafhankelijk budgettaire middelen. Beginsel 22: De ombudsinstantie moet kunnen beschikken over voldoende personele ondersteuning.

2. Huidige praktijk Nationale Ombudsman/ Veenendaal

Algemeen De Nationale ombudsman geeft invulling aan de klachtbehandeling voor 'zijn' 284 gemeenten. Jaarlijks nemen 30.000 burgers contact op met de Nationale ombudsman. Vooral telefonisch. Over gemeenten (en hun gemeenschappelijke regelingen) ontvangen zij bijna 6.000 klachten, vragen en signalen per jaar. Met name over de Wmo, jeugdhulp, schuldhulpverlening, handhaving en informatieverstrekking. In die zaken zoeken ze samen met de burger en de gemeente naar oplossingen. Vooraf staat altijd in eerste instantie terugverwijzen naar de gemeente als daar nog geen klacht is ingediend. Soms stellen ze onderzoek in dat leidt tot een rapport. Centraal staat hier het (op weg) helpen van de burger en het bewerkstelligen van een verandering in het handelen van de overheid. Burgers kunnen de ombudsman op vele manieren bereiken (zowel telefonisch als per mail), maar zij zijn ook regelmatig in het land. Tweemaal per jaar met een meerdaagse provincietour en tussentijds op basis van de ontvangen klachten en signalen. Ze willen niet alleen afwachten tot mensen zich tot hen wenden, maar gaan ook actief op zoek naar burgers die hen niet makkelijk weten te vinden. Daarvoor hebben ze regelmatig contact met zogeheten 'intermediairs', als juridisch loket, maatschappelijk werk, schuldhulpmaatje etc.

De focus van de Nationale ombudsman is verschoven van het instellen van een onderzoek en het geven van een oordeel, naar het ondersteunen van gemeenten in hun klachtbehandeling. Gemeenten kunnen hen benaderen voor informatie of om te 'sparren' en hebben daarvoor vaste contactpersonen bij de Nationale ombudsman. Die reageren zelf op het verzoek of geleiden dat door aan een collega. Daarnaast is een voor ieder toegankelijk digitaal platform opgericht (www.raadbaak.nl) waar klachtbehandelaren vragen kunnen voorleggen aan andere deelnemers. En regelmatig bezoekt de nationale ombudsman burgers en gemeenten als dat behulpzaam is bij het herstel van de relatie tussen de burger en de gemeente. Aantal klachten en verzoekschriften Veenendaal Om uw raad een beeld te geven hoeveel klachten er jaarlijks bij de gemeente Veenendaal worden ingediend en hoeveel personen een klacht 11 bij de NO indienen, volgen hierna wat cijfers over de periode 2022 - 2025. In 2022 zijn bij de gemeente 107 klachten ingediend en in datzelfde jaar zijn 17 verzoekschriften ingediend bij de NO. In 2023 zijn bij de gemeente 76 klachten ingediend en bij de NO 26 verzoekschriften. Voor 2024 is de verdeling dat er bij de gemeente 95 klachten zijn binnengekomen en de NO 20 verzoeken heeft ontvangen. In 2025 zijn bij de NO 25 verzoekschriften (= klachten) ingediend.

23 daarvan zijn afgehandeld door een terugverwijzing naar ons dan wel door het geven van informatie. 1 daarvan is oplost dmv een interventie en 1 tussentijds is beëindigd. Hieruit blijkt dat de NO meestal informatie verstrekt of klachten doorverwijst en dat in een beperkt aantal gevallen daadwerkelijk onderzoek wordt verricht.

11 Bij de NO wordt een klacht een verzoekschrift genoemd.

Pagina 10 van 14

3 Context De raad geeft met deze motie aan dat zij iets mist in de bestaande praktijk en dat zij zaken anders wil. De raad heeft de afgelopen twee jaar meerdere moties aangenomen die gaan over versterken van de (onafhankelijke) ondersteuning aan onze inwoners, het verbeteren van dienstverlening aan onze inwoners en het herstellen van vertrouwen in de (lokale) overheid. 1. Motie: Onderzoek naar een gemeentelijke onafhankelijke ombudspersoon 12 a. Roept college op tot: het in kaart brengen van de mogelijkheden voor inwoners, voor het indienen van klachten, vragen van ondersteuning en het behartigen van belangen 2. Motie: Warm inlooploket13 a. Roept het college op ”de mogelijkheden te onderzoeken voor een warm inlooploket in Veenendaal” 3. Advies Rekenkamer “de menselijke maat gewogen”/ raadsbesluit 14 a. Aan raad: Neem bij het vaststellen van nieuwe beleidskaders en beleidsregels, de kernwaarden van de menselijke maat in de stukken op b. Aan college: Verbeter de begrijpelijkheid van brieven en beschikkingen, zodat inwoners in simpele formuleringen uitleg krijgen over de besluiten die over hen gaan. a. Huidige praktijk Bij de beantwoording van motie 1 is de huidige praktijk in kaart gebracht. De gemeente kent een algemeen informatiepunt (sociaal startpunt veenendaal.nl).

Dit laat zien dat er in Veenendaal een breed pallet aan partijen actief is die (kwetsbare) personen ondersteunt in de contacten met de (lokale) overheid en voor individuele en collectieve belangen opkomt 15. Deze partijen opereren veelal onafhankelijk, dat wil zeggen niet onder de directe aansturing van de gemeente. Bij uitwerking van motie 2 werd de toegevoegde waarde van een nieuw loket in Veenendaal op dit moment onvoldoende gezien, maar werd wel opgeroepen te investeren in een ‘warmer’ contact tussen de gemeente (en haar uitvoeringspartners) en bewoners om de effectiviteit van de ondersteuning aan bewoners te vergroten (menselijke maat). Ook werd aanbevolen om meer te investeren in ‘de beweging naar voren’ met het oog op de benodigde transformatie in het sociaal domein van de toekomst (vroegsignalering). Daar wordt door de gemeente invulling aan gegeven. Daarnaast is ook de gemeente zelf bezig met het verbeteren van haar dienstverlening en verder doorvoeren van proactieve dienstverlening en de menselijke maat. Ook betrekt de gemeente organisaties en inwoners bij het vormgeven van beleid.

12

Motie 2024.38 02-22-2024, reactie college rapportage 16-11-2023

13

Motie M2023.70 16-11-23, reactie college rapportage 31-10-2024

14

Rapport Rekenkamer “de menselijke maat gewogen 8-5-23 (inclusief bestuurlijke reactie), Vervolg later opgenomen in IBK, integrale

verordening en jaarplan IBK 15

Ook is landelijk onderzoek uitgevoerd. Zie factsheets robuuste rechtsbescherming bijlage 3.

Pagina 11 van 14

Overzicht organisaties, rol en financiering Onafhankelijk

Onafhankelijke

X

Individuele

Collectieve

Financiering

Rapporteren

ondersteuning

ondersteuning/belangenbehartiging

gemeente

/eigen onderzoek

Subsidie

Jaarrapport

Vergoeding

Gevraagd en

X

cliëntondersteuning16 - Mee

Adviesraden

X

X

- wmo-forum

ongevraagd

- cliëntenraad Werk en

advies

Inkomen - Jongerenraad - Jeugdbelang Vluchtelingenwerk17

X

X

Hulpdienst in zicht

X

X

Subsidie

Wetswinkel

X

X

Subsidie

Schuldhulpmaatje

X

X

Bezwarencie De

X

Vergoeding

Jaarverslag

X

Budget

Eigen onderzoek

Subsidie/

Jaarverslag

X

X

Inkoop

Subsidie

bezwaarschriftencommissie (commissie) gemeente18 Rekenkamer Veens

X

X

Inkoop Klachtencoördinator

X

Salaris

Jaarverslag

vergoeding

Landelijk/lokaal

gemeente19 (eerstelijns klachtbehandeling) Huidige (nationale)

X

X

X

ombudsman

16

De gemeente wijst inwoners actief op het bestaan van deze ondersteuning, bijvoorbeeld in brieven en beschikkingen. Indien de

inwoner dat wenst schuiven ze aan bij gesprekken met de gemeente. 17

Vluchtelingenwerk- In opdracht van de gemeente voert vluchtelingenwerk individuele maatschappelijke begeleiding en juridische

ondersteuning uit op basis van een contract met de gemeente. Daarnaast is vluchtelingenwerk ook lokaal en landelijk actief als belangenbehartiger. 18

De commissie adviseert de verschillende gemeentelijke bestuursorganen (raad, college, burgemeester) over de gegrondheid of

ongegrondheid van het bezwaar maar stuurt soms ook aan op overleg/onderling oplossen conflict. Voorafgaand aan de behandeling door de commissie vindt in veel gevallen een informeel “mediationgesprek” plaats tussen de gemeente en de bezwaarmaker, waarin wordt geprobeerd de zaak via overleg en toelichting informeel af te doen. 19

Klachtencoördinator. Deze ambtenaar heeft een aparte beschermde functie

Pagina 12 van 14

Anders:

Deze lijst kan worden aangevuld met (lokale en landelijke) organisaties die individuele of collectieve ondersteuning verlenen en belangen behartigen, waaronder vakbonden, ouderenbonden, Stiebo, woonbonden, vereniging van mantelzorgers, huurbond, rechtsbijstandsverzekeraars, (sociale) advocaten, politieke partijen, kerken etc. Deze worden veelal niet gefinancierd door de gemeente.

Aanvullende zijn er organisaties met (im)materiële ondersteuning (SUN, kerk en minima, voedselbank, kledingbank).

Pagina 13 van 14

Bijlage 4: Stijlen ombudsman Uit “Sterke Raad/Analyses en aanbevelingen voor raad en raadsleden, Redactie: Henk Bouwmans Boom Hoofdstuk 18: de ombudsman als hulptroep voor een sterkere raaf

‘De magistraat’ De ombudsman doet onderzoek en toetst daarbij de behoorlijkheid. Hij blijft dicht bij de functie van ‘waakhond’ en velt een formeel oordeel vanuit (betrokken) distantie. De magistraat plaatst zichzelf in zekere zin zichtbaar ‘boven’ de overheid; dit kan effectief zijn om burgers te laten zien dat ook een overheid verantwoording dient af te leggen. De stijl is goed toepasbaar bij een ontvankelijke overheid. Het ‘vingertje van de ombudsman’ houdt de overheid scherp en aanpassing van handelen (en/of beleid) volgt. Als dit middel te veel ingezet wordt, wordt het mogelijk sleets. Bijbehorend mogelijk handelingsrepertoire: • Het uitbrengen van een formeel onderzoeksrapport • Het uitbrengen van formele aanbevelingen 'De activist' Anders dan de magistraat, opereert de activist meer in de leefwereld. De ombudsman maakt daarbij gebruik van drukmiddelen als (social) media en het activeren van stakeholders. Deze stijl is goed toepasbaar in situaties waarin sprake is van een niet-ontvankelijke of onvermogende overheid; de ombudsman kan op deze wijze het proces doorbreken. De interventies kunnen creatief van aard zijn en zijn vaak uitermate mediageniek. Aan dit middel (en zeker het veelvuldig inzetten daarvan) kleven ook nadelen: in de systeemwereld zal de ombudsman niet alleen maar vrienden maken. Dat kan zich tegen de ombudsman keren.

Bijbehorend mogelijk handelingsrepertoire: • Opzichtig protesteren en/of de aandacht vestigen op problematiek • Het actief opzoeken van de media 'De sparring partner' De burger krijgt een stem via de ombudsman. Anders dan de activist, doet de sparring partner dit achter de schermen. De ombudsman kruipt ‘dichter tegen het bestuur aan’. Dit geeft hem de kans vroeg in beleidsstadia kleine interventies toe te passen. Voorwaarde voor deze stijl is een gezamenlijke ‘bedoeling’ waaruit gewerkt wordt en een vertrouwensrelatie tussen gemeente en ombudsman. Dit neemt uiteraard niet weg dat er ook kritische noten gekraakt kunnen worden. De stijl leent zich minder voor complexe thema’s met veel stakeholders. Ook bij een onwillige of onvermogende overheid zal deze stijl weinig effect sorteren. Bijbehorend handelingsrepertoire: • In een vroeg stadium (mogelijke) onbehoorlijke gedragen ontdekken • Informeel de aandacht vestigen op problematiek en verbetermogelijkheden 'De diplomaat' Deze stijl kenmerkt zich, net als die van de sparring partner, door de rol die de ombudsman achter de schermen verricht. De diplomaat gebruikt zijn netwerk om stakeholders met elkaar in verbinding te brengen. Maar voorkomt dat hij zelf onderdeel wordt van het probleem. Als procesbegeleider faciliteert de diplomaat het gesprek.

Deze stijl kan worden toegepast in situaties die precair zijn, met grote politiekbestuurlijke druk en belangen. Voorwaarde is wel dat de positie van de ombudsman een dergelijke rolinvulling toelaat. De stijl vereist verder een welwillende overheid. Bijbehorend handelingsrepertoire: • Stakeholders met elkaar in verbinding brengen • Als procesbegeleider optreden om de systeemwereld te helpen leren

Pagina 14 van 14