19a. Impactanalyse Hulplijn Veenendaal

HULPLIJN VEENENDAAL Hier om te blijven Een impactanalyse Oktober 2023

1

Voorwoord Bijgaande rapportage geeft inzicht in de impact en meerwaarde van Hulplijn Veenendaal, tegenover een situatie zonder de Hulplijn. Idealiter wordt een dergelijk onderzoek door een extern bureau gedaan. We hebben het echter, met het oog op tijd en middelen zelf gedaan. We hebben input opgehaald bij klanten, collega instellingen en uiteraard bij onze eigen directe collega’s. De Hulplijn Veenendaal is in 2022 gestart en werd ingesteld op initiatief van vier stichtingen: HipHelpt Veenendaal, Netwerk voor Jou, Stichting Present en Veens Welzijn. Hulplijn Veenendaal biedt daarmee een oplossing voor het versnipperde aanbod van informele hulp, de groter wordende druk op formele zorg en beperkte coördinatie van informele hulp – het kon hulpvragers veel tijd en moeite kosten om passende informele hulp te vinden.

Doel van de Hulplijn Het doel van de Hulplijn Veenendaal is om Veense individuen, huishoudens en groepen met een hulpvraag eenvoudig en snel in contact te brengen met de meest geschikte hulpverlener of hulporganisatie. Daardoor kan laagdrempelige ondersteuning in de thuissituatie worden geboden. De brede visie van Hulplijn Veenendaal is om bij te dragen aan een inclusieve samenleving zonder uitsluiting van mensen, waar voor iedereen plaats is. De Hulplijn streeft naar de positie als hét loket voor informele sociaal-maatschappelijke hulpverlening en richt zich op de volgende vier functies:

2

Op die manier wordt bijgedragen aan: • Bevordering van de sociale cohesie in Veenendaal door een beweging naar ‘omzien naar elkaar’; • Preventie en vroeg signalering vindt plaats door een laagdrempelige plek voor kwetsbare inwoners met praktische vragen. • Versnippering van het aanbod wordt tegengegaan doordat de Hulplijn als loket fungeert voor kwetsbare inwoners en professionals om vragen door te zetten naar hulporganisaties. Proces Onderstaande afbeelding weergeeft in 6 stappen het proces dat de Hulplijn-medewerker doorloopt als een hulp of informatie- vraag wordt ingediend

3

Impact Hulplijn Veenendaal is een uniek initiatief dat inmiddels geworteld is in de Veense gemeenschap, die zich kenmerkt door een sterk maar versnipperd aanbod van informele hulp. In andere gemeenten in Nederland zijn soortgelijke werkende initiatieven lastig te vinden. Dat maakt het interessant en belangrijk om te onderzoeken welke impact dit initiatief heeft en wat dat betekent voor de toekomst. Aan de hand van een aantal vragen porberen we de impact van de Hulplijn Veenendaal te verwoorden: 1. In hoeverre zorgt de Hulplijn ervoor dat hulpvragers makkelijker en eerder hulp vragen? De Hulplijn is een laagdrempelige en makkelijke manier biedt om hulp (of informatie) te vragen. Ook draagt het bij aan het bereiken van een bredere (kwetsbare) groep bewoners, die anders niet bereikt zou worden. Het is moeilijk in te schatten hoeveel eerder de hulpvraag wordt gesteld dankzij de Hulplijn, dan wanneer er geen Hulpzijn zou zijn. Echter, wij zijn er van overtuigd dat in sommige gevallen de vraag überhaupt niet zou worden gesteld. De Hulplijn bereikt tegelijkertijd maar een deel van de bewoners, namelijk degenen die actiever of bewuster zijn of al ondersteuning krijgen van professionals. Er is nog steeds een groep mensen die de Hulplijn niet bereikt. 2.

In hoeverre zorgt de Hulplijn ervoor dat een hulpvraag snel en direct bij de juiste hulpbieder belandt? We concluderen dat de Hulplijn bijdraagt aan de betere match tussen hulpvrager en hulpbieder, dankzij de effectieve samenwerking, korte communicatielijnen en het makkelijke proces. De snelheid waarmee de match wordt afgehandeld, is afhankelijk van het soort vraag dat wordt gesteld. Incidentele en praktische vragen worden heel effectief en snel gematcht. Bij andere vragen duurt de matchmaking lang of eindigen zonder een succesvolle match, zoals grote vragen en maatjesverzoeken. 3. Wat is de meerwaarde van de situatie met Hulplijn in vergelijking met de situatie zonder Hulplijn? De Hulplijn biedt inzicht in en versterking van de sociale kaart van Veenendaal, helpt tegen de versnippering van het informele aanbod en draagt bij aan de verbinding tussen bewonersinitiatieven en professionele hulp. Ook leidt de inzet van de Hulplijn tot meer en beter passende vragen dan voorheen. Voor inwoners biedt de Hulplijn een laagdrempelige en makkelijke manier om informatie of hulp te vragen en zo passende informele hulp te ontvangen. Professionele hulpvragers besparen tijd met zoeken en hebben toegang tot een ‘levende’ sociale kaart om de juiste oplossing te vinden.

Achterliggende organisaties hebben dankzij de Hulplijn meer tijd om zich te richten op het vinden en behouden van vrijwilligers. De organisaties vullen elkaar goed aan: de samenwerking leidt tot meer uitwisseling van informatie en kennis, het kunnen aannemen van complexere vragen en onderlinge ondersteuning met praktische zaken.

4

Onderstaand zijn de details van de impact en meerwaarde voor verschillende partijen samengevat.

5

Impact van de Hulplijn In dit hoofdstuk zetten we de impact voor vier groepen betrokkenen op een rij: inwoners met een hulpvraag, professionele hulpvragers, hulpbieders en het Veense sociale domein. De impact bestaat uit de meerwaarde die betrokkenen beschrijven en wat de huidige situatie oplevert, vergeleken met de situatie dat de Hulplijn niet bestaat. Ook gaan we in op doorwerkingseffecten: effecten van de inzet van vrijwillige hulp die al bestaan, maar versterkt worden door de activiteiten van de Hulplijn. Bij het initiatief bestaan ook verbeterpunten en ontwikkelkansen, deze worden toegelicht in het volgende hoofdstuk ‘Richting de toekomst’.

1. Hulpvragers – bewoners Voor bewoners zit de belangrijkste meerwaarde van Hulplijn Veenendaal op het gebied van de laagdrempelige bereikbaarheid, één loket, snellere en beter passende informele ondersteuning en de vindbaarheid en bereikbaarheid van een bredere groep. Laagdrempelige bereikbaarheid Laagdrempelige bereikbaarheid van informele hulp is een belangrijke waarde. Iedereen kan contact opnemen en om informatie vragen. Omdat de Hulplijn telefonisch bereikbaar is, is het ook makkelijk voor mensen met beperkte digitale ervaring of vaardigheden om vragen te stellen. Het persoonlijke contact, een persoon die antwoorden geeft en meedenkt, neemt in de praktijk de drempel weg ten opzichte van bijvoorbeeld een online matchingsysteem. Eén loket: een eenvoudig proces In en om Veenendaal zijn veel verschillende vrijwillige initiatieven actief, dus het is fijn om één plek te hebben waar je vragen kunt stellen. Dat bespaart tijd bij het zoeken naar mogelijkheden.

6

Sneller en beter passende informele ondersteuning De Hulplijn leidt tot sneller en beter passende informele ondersteuning. De mate waarin de vraag bij het aanbod past, hangt af van de soort vraag die wordt gesteld. Korte termijn en/of praktische vragen worden over het algemeen snel opgepakt. Vindbaarheid en het bereiken van een bredere doelgroep Ook draagt de Hulplijn bij aan het bereiken van een bredere groep bewoners via verschillende soorten communicatie. Dat kan ertoe leiden dat mensen worden bereikt, waar geen andere hulpverlening betrokken is. Daardoor leidt het in sommige gevallen ertoe dat een hulpvraag überhaupt wordt gesteld.

Doorwerkingseffecten: versterking van effecten van vrijwillige hulp Een aantal effecten zijn het gevolg van de inzet van vrijwillige hulp, maar worden versterkt door de aanwezigheid van Hulplijn Veenendaal. Wij zien de volgende voordelen van de vrijwillige hulp: • Vrijwillige hulp is vooral nuttig voordat professionele hulp nodig is - vooral in niet al te complexe gevallen, voor degenen die relatief zelfstandig zijn, kan een beetje hulp soms grote impact hebben op het leven van bewoners. Het kan de behoefte aan formele zorg in de toekomst uitstellen. • Laagdrempelige inzet van vrijwilligerswerk kan ook leiden tot meer open staan voor formele zorg als dat nodig is. Het kan helpen bij de mentale overbrugging, waarbij de drempel wordt overschreden om formele zorg te accepteren. De informele zorg kan helpen om vertrouwen op te bouwen voor de formele zorg. Soms kan de samenwerking tussen formele en informele zorg synergiën creëren en de persoon meer vertrouwen geven. • Informele hulp biedt praktische oplossingen en bespaart geld voor cliënten, die zich in moeilijke financiële situaties bevinden. • Naast praktische hulp bieden vrijwilligers ook sociale ondersteuning en menselijk contact. Het is vooral belangrijk voor degenen die geen sociale contacten en persoonlijk ondersteuningsnetwerk hebben, de groep die ‘de deur niet uit gaan’. 2.

Hulpvragers – professionals Professionele hulpvragers zijn onder meer ambulant begeleiders, sociaal makelaars en wijkcoaches. Zij zien meerwaarde van de Hulplijn op het gebied van tijdsbesparing, laagdrempeligheid, een ‘levende’ sociale kaart en proactief meedenken over oplossingen.

7

Tijdbesparing Het bestaan van Hulplijn zorgt voor een tijdsbesparing bij professionals die namens hun cliënten hulp vragen. Hulplijn bespaart hen zoekwerk. Ze hoeven niet te zoeken, te bellen of contact op te nemen met meerdere verschillende organisaties. Voor professionals die toch al bezig zijn is dit het belangrijkste aspect van Hulplijn. Laagdrempelig vragen stellen, makkelijker proces Het bestaan van één aanspreekpunt zorgt er ook voor dat de communicatie soepeler verloopt, waardoor het gemakkelijker wordt om niet telkens nieuwe connecties te leggen en de situatie/verhaal te vertellen. Voor professionals is het duidelijker met wie ze contact moeten opnemen. Een 'levende' sociale kaart en informatiebron Professionals maken gebruik van het feit dat dat de Hulplijn een goed overzicht heeft van alle verschillende organisaties en mogelijkheden. Hierdoor kunnen professionals hun kennis verrijken. Dat betekent dat zij zich meer kunnen richten op het zorgdomein, in plaats van zich ook te moeten verdiepen in de onderliggende welzijnsdomein netwerk. Het persoonlijke contact dat professionals hebben met de Hulplijn en het feit dat de Hulplijn een breed overzicht heeft, betekent ook dat professionals de Hulplijn als informatiebron kunnen gebruiken. Als ze het niet zeker weten, kunnen ze het altijd vragen en extra informatie krijgen.

Proactief meedenken over mogelijkheden in en om Veenendaal Naast bewoners, waarderen ook professionals dat de Hulplijn altijd proactief meedenkt en zoekt naar de mogelijkheden en oplossingen.

3. Hulpbieders - achterliggende stichtingen De belangrijkste meerwaarde van de Hulplijn voor achterliggende stichtingen zijn beter passende vragen, verbeterde samenwerking, zichtbaarheid en overzicht van de hulpvragen. Tijdsbesparing bij in kaart brengen hulpvraag - focus op vrijwilligers Het bespaart de achterliggende stichtingen tijd, omdat de Hulplijn een voordeur is voor alle vragen. Hierdoor hoeven zij minder aandacht besteden aan het ontvangen van de hulpvragen. Met name proberen de situatie van de hulpvrager te begrijpen, ook als de vraag niet aansluit bij wat stichting doen, hoeven ze de persoon niet door te verwijzen naar nog iemand anders. Hulplijncoördinatoren hebben goed zicht op de hulpvragers en kennen bijvoorbeeld ook diegene

8

die onrechtmatig vragen stellen. Dit geeft aangesloten organisaties meer tijd om zich te concentreren op hun vrijwilligers (werving van vrijwilligers, intensiever contact, meer betrokkenheid. Koppeling vraag en aanbod die leidt tot meer en beter passende hulpvragen De Hulplijn koppelt vraag en aanbod, waardoor achterliggende organisaties meer passende hulpvragen krijgen. Achterliggende organisaties vullen elkaar goed aan, omdat ze verschillende doelgroepen en focus hebben. Er is van tevoren afgestemd wat voor soort vragen bij hen past. De Hulplijncoördinator filtert de vragen en organisaties krijgen alleen die vragen die bij hen passen.

Samenwerking tussen achterliggende stichtingen De samenwerking tussen de achterliggende stichtingen biedt meerdere voordelen: • Kennis en informatie delen, gebruik maken van elkaars expertise; • Grote hulpvragen worden verdeeld, als ze te groot of niet passend zijn voor één organisatie. De Hulplijn verdeelt dan de vraag over meerdere stichtingen; • Het feit dat organisaties samenwerken, betekent dat complexere grotere vragen opgepakt worden: “Zo helpt de ene organisatie met verhuizen en zorgt de andere ervoor dat alle lampen geplaatst worden. Het is dus op een completere manier afgewerkt.” 4. Sociaal domein Voor het sociaal domein zit de meerwaarde in het inzicht in en versterking van de sociale kaart. Ook fungeert Hulplijn Veenendaal als schakel tussen de nulde en eerste lijn. Inzicht in en versterking van de sociale kaart De Hulplijn levert een grote bijdrage tegen de versnippering van het informele aanbod. Daarnaast hebben zorgverleners uit het sociaal domein veel kennis, maar kunnen bij de Hulplijn terecht voor een compleet en actueel inzicht over de sociale kaart, binnen Veenendaal. Verbinding tussen nulde en eerste lijn Met de inzet van vrijwillige hulp is er veel gevallen sprake van preventie voor formele zorg plaatsvindt.

Preventie voor formele zorg door informele zorg werkt zo: Doordat je gebruik maakt van mensen die nabij staan, voelen mensen zich gezien en zijn niet gefocust op het probleem. Een praktisch klusje om je veilig te voelen in je eigen bestaan. Daarmee versterk je het gevoel van eigenwaarde. Fijn als het even overgenomen wordt, kunnen mensen daarna zelf weer.

9

Interessant is te onderzoeken of de Hulplijn Veenendaal op termijn ook kan fungeren als plek voor signalering en verwijzing voor vrijwilligers die bij hulpvragers thuis een problematische situatie zien. Verbeterpunten op de korte termijn Op de korte termijn zien we verbeterpunten op het gebied van bereikbaarheid, bekendheid en zichtbaarheid van de Hulplijn, signalering en verwijzing, input voor beleid, betrokkenheid, kennisdeling en proces. Bereikbaarheid van de Hulplijn; drempelverlagend wanneer we vaker bereikbaar zijn Hoewel de Hulplijn helpt een bredere groep mensen te bereiken en te helpen, is er nog steeds een groep mensen die niet via de Hulplijn wordt bereikt. Psychologische barrières verdwijnen niet en sommigen zijn zich niet bewust dat ze hulp mogen vragen. Een veelgenoemd verbeterpunt is de bereikbaarheid van de Hulplijn. Dat kan met name verbeteren door verruimde openingstijden. Dit vraagt echter extra inzet van vrijwilligers en coördinator. Bekendheid en zichtbaarheid van de Hulplijn De bekendheid en zichtbaarheid van de Hulplijn is goed maar kan verder vergroot worden, om daarmee voor meer mensen toegankelijk te worden. Het gaat dan bijvoorbeeld om mensen die wel hulp nodig hebben, maar geen weet van de Hulplijn. Dat geldt niet alleen voor inwoners, maar ook voor professionele hulpvragers binnen maatschappelijke organisaties.

Denk bijvoorbeeld aan woningcorporaties, huisartsen, fysiotherapeuten, tandartsen en thuiszorg. Zij kunnen mensen aan de hand van bijvoorbeeld flyers op de hoogte stellen en kunnen tevens ook een signalerende rol vervullen. Procesmatige verbeterpunten • • • •

Bij sommige hulpvragen duurt het lang voor een match tot stand komt, zoals bij grote hulpvragen. Hulpvragers geven aan dat de communicatie over de wachttijd niet altijd goed gaat. Een hulpvrager zegt: “Ik heb de vraag ingestuurd en niks meer gehoord. Dat duurde twee maanden en tussendoor kreeg ik geen bevestiging.” Het gevolg hiervan beschrijft een bewoner: “Er was onzekerheid: gaat het wel lukken? Hoe lang gaat het duren? Moet ik iets anders gaan regelen?” Soms nemen hulpvragers zelf contact op, nadat ze geen update hebben gekregen. Andere punten die geïnterviewden noemen is het verwachtingsmanagement onder vrijwilligers: “Verwacht niet te veel maar weet dat ze dankbaar zijn”. Voor bewoners niet altijd duidelijk is dat de rol van de Hulplijn de matchmaking en niet de hulpverlening zelf, wat verwarrend kan werken.

Ontwikkelkansen op de lange termijn Op de langere termijn zien we ontwikkelkansen op het gebied van de versterking van het netwerk, effectief groeien, verbreding van het aanbod en de balans tussen vraag en aanbod.

10

Versterking van het netwerk We hopen dat op termijn meer organisaties zullen aansluiten bij Hulplijn Veenendaal. Aansluiting van meer vrijwilligersorganisaties binnen Veenendaal, helpt de versnippering verder tegen te gaan.

Effectief groeien Een vraagstuk wat zich aandien is hoe groot of professioneel de Hulplijn kan worden zonder effectiviteit te verliezen. Om de informele hulp effectief te maken, moet je deze professioneel laten functioneren. Maar hoe ver ga je met professionaliteit? Uitgangspunt is dat we het zelf doen binnen de sociale basis met inzet van vrijwilligers, maar hoever kan je daarin gaan.? Continuïteit is mede geborgd door de inzet van professionals. En uitbreiden naar meerdere organisaties zal juist ook een beroep doen op professionals als het gaat op samenwerken en organisatieculturen samenvoegen. Een gemis aan structurele financiering belemmert ons om uit te bereiden en voor de lange termijn plannen te kunnen maken, organisaties te laten aansluiten en het aanbod te verbreden. Dit betreft vooral structurele financiering tbv de coördinatie Verbreding van het aanbod Met betrekking tot het aanbod valt op dat er uitdagingen en kansen liggen. Zo valt op dat maatjesvragen een langere doorlooptijd kennen omdat dit meer maatwerk is, bijvoorbeeld mensen die zich eenzaam voelen en op zoek zijn naar contact met mensen uit hun buurt. Ook bij grote vragen, waar een groep voor nodig is, duurt een match vaak langer of komt helemaal niet. Hulp bij administratie en financiële ondersteuning worden tevens genoemd als ondersteuning waar vraag naar is.

Een zorgpunt in deze is dat wij voorzien dat het aantal ondersteuningsvragen toe zal nemen en dat daarmee de wachttijd toe zal nemen. De balans tussen vraag en aanbod Met de groeiende bekendheid van de Hulplijn is er ook sprake van een groeiende vraag. Vraag en aanbod moeten gelijkwaardig groeien om de hulpvraag aan te blijven kunnen. Extra middelen en financiering ter ondersteuning van vrijwilligersorganisaties zijn noodzakelijk om een poule aan vrijwilligers te laten groeien. Met een grotere poule stijgt ook het slagingspercentage en de snelheid waarmee een match gemaakt kan worden.

Efficiency De verwachting is dat op termijn de samenwerking binnen de Hulplijn leidt tot een efficiency binnen de deelnemende organisaties. Op dit moment is dat echter nog niet aan de orde. Daar staat bovendien tegenover dat de verwachte toename van het aantal hulpvragen inzet blijft rechtvaardigen.

11