36-11-02 Samenvattend rapport tevredenheidsonderzoek DNZT Veendam

TEVREDENHEIDSONDERZOEK 2022 Huishoudelijke Hulp | De Nieuwe Zorg Thuis | Gemeente Veendam

Versie: Concept Auteur: SDO Support Datum: 12-05-2022

Inhoudsopgave 1

2

3

4

Inleiding ........................................................................................................................................... 3 1.1

Aanleiding ................................................................................................................................ 3

1.2

Leeswijzer ................................................................................................................................ 3

Methode .......................................................................................................................................... 4 2.1

Onderzoeksvragen................................................................................................................... 4

2.2

Uitvoering ................................................................................................................................ 4

Conclusie ......................................................................................................................................... 6 3.1

Tevredenheid huishoudelijk medewerker .............................................................................. 6

3.2

Tevredenheid zorgaanbieder .................................................................................................. 6

3.3

Tevredenheid kwaliteit van het schoonmaken ....................................................................... 6

3.4

Schoon en leefbaarheid woningen .......................................................................................... 7

3.5

Algemene conclusie................................................................................................................. 7

Aanbevelingen ................................................................................................................................. 8

2

1 Inleiding 1.1 Aanleiding De gemeente Veendam subsidieert twee aanbieders voor de Algemene Voorziening Huishoudelijke Hulp, Buurtdiensten en De Nieuwe Zorg Thuis. Naar aanleiding van signalen is door de toezichthouder onderzoek gedaan naar de wijze waarop deze aanbieders omgaan met klachten van inwoners over hun dienstverlening. Bij één van de aanbieders, De Nieuwe Zorg Thuis, is geconstateerd dat de klachtenregeling onvoldoende scoort. Ook zijn er overige ontevredenheidssignalen vernomen. De signalen in combinatie tot de lage score m.b.t. de klachtenregeling is voor de gemeente Veendam aanleiding om verder te onderzoeken of De Nieuwe Zorg Thuis naar tevredenheid de Algemene Voorziening Huishoudelijke Hulp inzet.

1.2 Leeswijzer In hoofdstuk 2 van dit rapport staat de onderzoeksmethode beschreven en in hoofdstuk 3 staan conclusies en aandachtspunten. De uitwerking van de vragen die zijn gesteld tijdens het onderzoek, zijn opgenomen in een uitgebreid Power BI Dashboard. Power BI is een Business Intelligence tool van Microsoft en maakt het mogelijk om data door middel van interactieve dashboards inzichtelijk te maken. De gemeente Veendam heeft hiertoe toegang gekregen. Naast de interactieve dashboards zijn schermafbeeldingen gemaakt van de verschillende grafieken. Deze zijn opgenomen in de bijlage.

3

2 Methode 2.1 Onderzoeksvragen De hoofdvraag waarop antwoord moeten worden verkregen is als volgt: In hoeverre zijn cliënten van de Nieuwe Zorg Thuis tevreden over de huishoudelijke hulp die zij ontvangen en in hoeverre is deze mate van tevredenheid terecht als je dit tegen het resultaat van de voorziening wegzet? De volgende deelvragen onderscheiden we: -

Hoe tevreden is men over de huishoudelijke medewerker? Hoe tevreden is men over De Nieuwe Zorg thuis? Hoe tevreden is men over het resultaat van de voorziening huishoudelijke hulp? Is er gemiddeld sprake van een schoon en leefbare woning?

2.2 Uitvoering Binnen het onderzoek onderscheiden we twee onderdelen: Tevredenheidsmeting (subjectieve meting door gebruik van een interview met gestructureerde vragenlijst) Technische meting (objectieve meting door schouw ‘schoon en leefbaar huis’) De subjectieve beleving van de klant in combinatie met de objectieve meting van onze ervaren onderzoekmedewerkers, maakt dat we naast de mate van tevredenheid, ook kunnen meten of een bepaalde (on)tevredenheid invloed heeft op de algehele tevredenheid. Tijdens het mondelinge cliënttevredenheidsonderzoek is de tevredenheid van de klant gemeten aan de hand van een gestructureerde vragenlijst die in samenspraak met de gemeente Veendam is opgesteld. Voor dit onderzoek is het Kwaliteitskader “Schoon en leefbaar huis” op basis van NEN2075 van de Vereniging Schoonmaak Research (VSR) gebruikt voor de technische meting. Met dit kwaliteitskader toetsen we op een objectieve manier het resultaat van de Hulp bij het Huishouden. Aan de hand van beoordelingspunten wordt gekeken of er ‘fouten’ aanwezig zijn in een woning. Deze worden door onze medewerker genoteerd en verwerkt in ons systeem. Uit alle metingen komt een gemiddelde voldoende of onvoldoende naar voren. In april van dit jaar zijn 50 huisbezoeken afgelegd, waarbij zowel de vragenlijst is afgenomen als de technische meting is uitgevoerd.

Daarnaast zijn 50 telefonische interviews afgenomen. Voor het plannen van de huisbezoeken en de telefonische interviews zijn klanten n.a.v. een aselecte steekproef telefonisch benaderd. In het telefonische gesprek is uitleg gegeven over het onderzoek en is gevraagd of de klant mee wil werken. Wanneer de klant heeft aangegevenmee te willen werken, is een afspraak gemaakt voor het huisbezoek of telefonische interview.

4

De uitkomsten van dit onderzoek bestaan uit 100 tevredenheidsmetingen en 50 technische metingen. In onderstaande tabellen staat de respondentenpopulatie weergegeven.

Grafiek 1: geslacht respondenten

Grafiek 2: leeftijdscategorie respondenten

5

3 Conclusie 3.1 Tevredenheid huishoudelijk medewerker Over de huishoudelijk medewerker is 94% van de respondenten (heel) tevreden. Hierbij gaf 70% aan heel tevreden te zijn en 24% tevreden. Daarnaast geeft 2% aan een neutraal oordeel te hebben over de huishoudelijk medewerker. De overgebleven 4% is ontevreden. De meeste respondenten die (heel) tevreden zijn geven aan dat de huishoudelijk medewerker prettig in de omgang is en dat er goed contact is. De respondenten die ontevreden zijn geven aan dat de medewerker het werk zelf niet ziet liggen, er geen goede afstemming is over de werkzaamheden en/of dat de medewerker wat langzaam werkt. Bij 90% van de respondenten komt, met uitzondering van ziekte en vakanties, altijd dezelfde hulp. Eén procent geeft aan dat soms dezelfde hulp komt. Hieruit kan geconcludeerd worden dat over het algemeen dezelfde huishoudelijk medewerker komt.

3.2 Tevredenheid zorgaanbieder De tevredenheid over de aanbieder schetst een ander resultaat dan de tevredenheid over de huishoudelijk medewerker. Het hoogste percentage respondenten is neutraal over DNZT, namelijk 41%. Daarna volgt tevreden met 27% en ontevreden met 19%. Ten slotte is er nog een klein percentage heel ontevreden (7%) en heel tevreden (6%). De meeste respondenten die neutraal tegenover DNZT staan geven aan dat ze weinig tot geen contact hebben met de aanbieder. De (heel) ontevreden respondenten geven met name aan dat de communicatie stroef verloopt, afspraken niet worden nagekomen en vervanging bij ziekte of vakantie meestal niet lukt of er wordt hierover onvoldoende afgestemd. (heel) Tevreden klanten geven aan dat ze vriendelijk ter woord worden gestaan, maar ook hierbij wordt de kanttekening geplaatst dat er weinig contact is. 25% van de ontevreden klanten heeft contact opgenomen om de ontevredenheid of klacht te melden. De ervaringen hierover zijn wisselend. Zo zijn er respondenten die vinden dat ze vriendelijk ter woord werden gestaan en een oplossing werd geboden, maar zijn er ook respondenten waarbij het contact niets opleverde. Van alle respondenten heeft 56% het afgelopen jaar telefonisch contact gehad met DNZT. 46% was (heel) tevreden over dit contact tegenover 27% (heel) ontevreden.

De (heel) ontevreden respondenten geven aan dat niet goed is geluisterd door de medewerker van DNZT, er zou worden teruggebeld wat niet is gebeurd en dat beloftes niet werden nagekomen. De (heel) tevreden respondenten over dit contact gaven aan dat ze vriendelijk en behulpzaam ter woord zijn gestaan.

3.3 Tevredenheid kwaliteit van het schoonmaken De meerderheid van de respondenten (91%) geeft aan (heel) tevreden te zijn over het resultaat/de kwaliteit van het schoonmaken. Meer dan de helft, namelijk 65%, geeft aan heel tevreden te zijn. Slechts 3% van de respondenten geeft aan (heel) ontevreden te zijn en 6% is neutraal. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de inwoners over het algemeen (heel) tevreden zijn over het resultaat van de voorziening. 6

3.4 Schoon en leefbaarheid woningen Uit de technische metingen die zijn uitgevoerd kunnen we concluderen dat gemiddeld sprake is van schoon en leefbare woningen. Op alle onderdelen (interieur, sanitair en vloeren) is een voldoende gescoord.

Tabel 1: uitkomst technische meting Lichte stof en lichte vuil- en vingertasten is de meest voorkomende foutsoort. Hieruit kan geconcludeerd worden dat in de meeste gevallen regelmatig wordt schoongemaakt, waardoor cumulatief vuil geen kans krijgt.

3.5 Algemene conclusie In de meeste gevallen zijn de respondenten tevreden over de huishoudelijke medewerker die zij ontvangen en met het resultaat van de voorziening. De tevredenheid over de aanbieder staat hiermee in contrast, zie onderstaande tabel.

Tabel 2: percentages tevredenheid Uit het onderzoek kunnen we concluderen dat de meeste klanten van DNZT tevreden zijn over de huishoudelijke hulp die zij ontvangen. Ook laten de technische metingen zien dat over het algemeen sprake is van schoon en leefbare woningen. De aanbieder DNZT scoort in verhouding laag op tevredenheid. In de meeste gevallen komt dit doordat er weinig contact is met de aanbieder, afspraken niet altijd worden nageleefd en volgens klanten onvoldoende wordt gecommuniceerd. Van alle respondenten heeft 56% het laatste jaar telefonisch contact gehad met DNZT en heeft 10% een brief ontvangen. Dit zijn opvallend lage percentages.

7

4 Aanbevelingen Er wordt aangeraden om naar aanleiding van het onderzoek in gesprek te gaan met de aanbieder DNZT over de uitkomsten. Over het algemeen zijn de meeste klanten tevreden over de huishoudelijk medewerker en de voorziening en is het resultaat van de schoonmaak van het sanitair, interieur en de vloeren voldoende. Dit is een positief resultaat in dit onderzoek. De tevredenheid over de aanbieder is in verhouding zeer laag. Dat deze tevredenheid lager ligt dan de andere categorieën is herkenbaar met resultaten uit andere onderzoeken in andere gemeenten. Toch is dit verschil dermate hoog dat het opvallend te noemen is. Er zijn een aantal onderwerpen naar voren gekomen waarover concrete aanbevelingen gedaan kunnen worden. Beleid omtrent vervanging bij ziekte of vakantie hulp Veel ontevredenheid zit in het niet communiceren over afwezigheid van de vaste huishoudelijk medewerker en de al dan niet mogelijke vervanging. DNZT kan hierover een communicatieprotocol opstellen.

Hierin kunnen onderwerpen worden afgesproken zoals bijvoorbeeld: - Wie belt de klant om te informeren over ziekte of vakantie van de (vaste) huishoudelijk medewerker? De huishoudelijk medewerker of de zorg coördinatoren/planners? - Wordt er altijd geprobeerd direct vervanging te regelen of pas vanaf de tweede week? - Wordt de klant altijd gebeld over de mogelijkheden rondom vervanging? - Wordt de klant altijd (nogmaals) gebeld als de afwezigheid van de vaste huishoudelijk medewerker langer duurt dan verwacht? - Etc. Evaluatiegesprekken Aanbieder DNZT lijkt onvoldoende zichtbaar. Door het invoeren van periodieke (telefonische) evaluaties zal dit veranderen. De aanbieder krijgt een gezicht of stem en wordt daardoor meer benaderbaar en mogelijke ontevredenheid kan besproken worden. Duidelijke schriftelijke communicatie over wat de klant wel of niet mag verwachten van de organisatie kan ook helpen. Komt er een periode met veel vakantie van de huishoudelijk medewerkers aan, waardoor vervanging moeilijk te regelen is? Geef dit dan voortijdig aan en geef aan wat de klant kan verwachten omtrent vervanging.

8

Uitgevoerd door:

In opdracht van:

Bezoekadres Rigtersbleek-Zandvoort 10 7512 BE Enschede

Bezoekadres Raadhuisplein 5 9641 AW Veendam

Contact www.sdo-support.nl onderzoeken@sdo-support.nl

Contact www.veendam.nl info@veendam.nl

9