27-02-05 Gemeente Veendam Interviewrapport CEO Wmo 2024 Def
Tekst van het document
april 2025
RAPPORT
Telefonische interviews CEO Wmo 2024 Gemeente Veendam
Telefonische interviews CEO Wmo 2024 - Gemeente Veendam
Inhoudsopgave
1.2.1 Doelgroep en aantallen
3
1.2.2 Uitnodigen respondenten
3
1.2.3 Gespreksthema’s
3
2
Telefonische interviews CEO Wmo 2024 - Gemeente Veendam
Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Voor de gemeente Veendam is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde hulp en de ondersteuning vanuit de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) ervaren. Om hier inzicht in te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd onder inwoners die in 2024 ondersteuning hebben ontvangen vanuit de Wmo. Ter verdieping van de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek zijn interviews gehouden met Wmo-cliënten die gebruik maken van de algemene voorziening maatschappelijke ondersteuning, geboden door deBasis Veendam. Op deze manier kan er in kaart worden gebracht wat er bij deze specifieke ondersteuning goed gaat, maar kunnen er ook ideeën en suggesties voor eventuele verbeteringen worden verkregen.
1.2 Methodiek 1.2.1 Doelgroep en aantallen De doelgroep voor het vragenlijstonderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Veendam die in 2024 gebruik maakten van een algemene Wmo-voorziening begeleiding en maatwerkvoorzieningen. Voor de kwalitatieve verdieping zijn er interviews gehouden met 8 cliënten die ondersteuning vanuit deBasis (hebben) ontvangen. Deze cliënten kunnen naast de algemene voorziening ook gebruik gemaakt hebben van andere Wmo-voorzieningen. Zowel ervaringen met ondersteuning vanuit deBasis als met deze andere voorzieningen zijn tijdens de interviews aan bod gekomen.
1.2.2 Uitnodigen respondenten Respondenten konden aan het einde van de vragenlijst aangeven dat zij door ZorgfocuZ benaderd mochten worden voor een verdiepend gesprek. 8 respondenten hebben hun contactgegevens achtergelaten. Zij zijn vervolgens door ZorgfocuZ telefonisch benaderd voor het interview. Bij geen gehoor zijn cliënten maximaal drie keer telefonisch benaderd, op verschillende momenten van de dag. Na elk half jaar van 2024 heeft een belronde plaatsgevonden; een in november 2024, en een in maart 2025. De gesprekken met de respondenten duurden gemiddeld 20 tot 30 minuten.
1.2.3 Gespreksthema’s Voor de interviews is in overleg tussen gemeente Veendam en onderzoeksbureau ZorgfocuZ gekeken op welke thema’s uit het vragenlijstonderzoek kwalitatieve verdieping gewenst was. Op basis hiervan is een interviewschema opgesteld. De volgende thema’s zijn in de interviews aan bod gekomen: • •
Contact met deBasis; Kwaliteit van de ondersteuning.
3
Telefonische interviews CEO Wmo 2024 - Gemeente Veendam
Bevindingen In totaal zijn 8 cliënten geïnterviewd. Alle 8 cliënten ontvangen (onder andere) ondersteuning vanuit de Wmo door deBasis Veendam. In dit hoofdstuk is een samenvatting van de bevindingen uit de 8 interviews op themaniveau te vinden.
2.1 Contact met deBasis Inwoners van gemeente Veendam kunnen in principe rechtstreeks contact opnemen met deBasis over hun hulpvraag. Tijdens de interviews bleek geen van de respondenten op het moment dat zij een hulpvraag hadden hiervan op de hoogte te zijn. Een van hen heeft informatie opgezocht over waar ze terecht kon en kwam toen wel bij deBasis uit. De overige respondenten zijn via persoonlijke contacten, zoals familie, kennissen en een lerares, of via de gemeente bij deBasis terechtgekomen. De helft van de respondenten geeft aan dat de medewerkers van deBasis duidelijk aanwezig zijn in hun gemeente en wijk en dat ze actief contact zoeken met inwoners. Ze vertellen dat medewerkers van deBasis bijvoorbeeld bij inwoners thuis langskomen om koffie te drinken en om te praten over hoe het met ze gaat. De andere helft van de respondenten vindt deBasis niet duidelijk aanwezig. Een van deze respondenten geeft ook aan dat er nooit iemand van deBasis langskomt en dat er in plaats daarvan altijd een afspraak gemaakt moet worden op locatie.
De ervaringen van respondenten met het contact met medewerkers van deBasis lopen uiteen, maar het merendeel deelt positieve ervaringen; deze respondenten benoemen onder andere dat de medewerkers vriendelijk, deskundig en behulpzaam waren, dat de communicatie duidelijk was, dat de inwoners zich serieus genomen voelden en dat er snel werd geschakeld. “Ik vond het een 9/10. Ik vond ze vriendelijk, ik kon mijn verhaal kwijt en de medewerkers namen mij serieus.” Een paar respondenten hadden echter minder positieve of gemengde ervaringen met de medewerkers. Een aantal van hen geeft aan dat ze zich juist niet serieus genomen voelden door de medewerkers en hebben de indruk gekregen dat medewerkers het te druk hebben om hen te helpen. Een respondent geeft ook aan dat een medewerker niet deskundig en slecht te volgen was. Een andere respondent vertelt dat een medewerker afstandelijk overkwam. Over het aanvraagproces voor ondersteuning van deBasis worden zowel positieve als negatieve ervaringen gedeeld. Meerdere respondenten geven aan dat de afspraken, indien gewenst, bij hen thuis konden plaatsvinden (wat als heel fijn werd ervaren), dat ze niet lang hoefden te wachten op een gesprek en ondersteuning, dat deBasis goed bereikbaar was en dat er niet veel gesprekken nodig waren voordat de ondersteuning kon beginnen.
Een paar respondenten geven aan dat er geen sprake is van terugkoppeling, zij merken op dat ze zelf ‘achter dingen aan moesten bellen’. Een aantal respondenten zegt ook lang te hebben gewacht op de ondersteuning (een paar maanden). Volgens een van hen was deBasis ook slecht bereikbaar en waren er, omdat afspraken thuis niet mogelijk waren, meerdere afspraken op locatie nodig. “We hebben meerdere gesprekken gehad bij mij thuis en dat vond ik geweldig. De hulp is [snel] opgestart. Dat heeft de Wet maatschappelijke ondersteuning toen helemaal opgepakt.” Een van de respondenten geeft nog als tip mee dat er meer bekendheid gecreëerd kan, en zou moeten, worden voor deBasis. Het idee van deze respondent is om deBasis te vermelden in het nieuwsblad van de gemeente.
4
Telefonische interviews CEO Wmo 2024 - Gemeente Veendam
2.2 Kwaliteit van de ondersteuning Op de vraag of de respondenten tevreden zijn over de ondersteuning wordt grotendeels instemmend geantwoord. Ze geven aan (zeer) tevreden en blij te zijn met de ondersteuning die ze ontvangen. Respondenten noemen bijvoorbeeld dat begeleiders vriendelijk zijn, dat ze aandacht voor mensen hebben en dat ze mensen helpen actief te blijven. Ook de mogelijkheid om naar een koffieochtend te gaan wordt door een van de respondenten als prettig ervaren. “De begeleiders helpen mee mensen actief te houden, […]. Ze hebben allemaal veel aandacht voor de mensen. Ik ben tevreden over de ondersteuning.” Twee respondenten vinden dat de hulp niet helemaal aansluit bij hun hulpvraag. Het zou wat hen betreft fijn zijn als de begeleiders iets meer aandacht zouden hebben voor de behoeften en wensen van de cliënten rondom hun ondersteuning. Een aantal respondenten geeft nog andere tips mee. Het zou bijvoorbeeld fijn zijn als de respondenten sneller geholpen worden met vragen. Ook wensen respondenten beter op de hoogte gehouden te worden over of, en wanneer, begeleiders langskomen. “Als ik vragen heb aan de medewerker die hier komt voor ondersteuning heeft ze eigenlijk nooit tijd. Hierdoor moeten [wij] alles zelf uitzoeken. Wij worden van het kastje naar de muur gestuurd. Ik zou het fijn vinden als er meer tijd en aandacht voor mij was.
En dat ik er niet meer zelf achteraan moet.” Twee respondenten krijgen ook ondersteuning vanuit hun netwerk en ervaren dat ze nu meer ondersteuning van hen ontvangen dan 3 tot 5 jaar geleden. Een van deze respondenten geeft wel aan niet teveel een beroep op hen te willen doen. Voor de overige respondenten geldt dat zij weinig of geen ondersteuning ervaren vanuit hun netwerk en drie van hen geven aan dat dit tegenwoordig minder is dan 3 tot 5 jaar geleden. Of de ondersteuning van deBasis eraan heeft bijgedragen dat inwoners de volgende keer zelf of met hulp uit hun netwerk, wijk of buurt tot een oplossing voor hun vraag kunnen komen, wordt beaamd door slechts een van de respondenten. De overige respondenten geven aan dat dit niet het geval is. En een van hen benoemt dat het fijn zou zijn als deBasis op dat vlak meer voor inwoners zou kunnen betekenen. “Ik heb niet het gevoel dat hier echt over nagedacht wordt, of dat deBasis hier iets betekenends in doet, terwijl dat wel fijn zou zijn.”
5
Telefonische interviews CEO Wmo 2024 - Gemeente Veendam
2.3 Conclusie Kortom, hoewel de respondenten niet meteen wisten waar zij terechtkonden met hun hulpvraag, is iedereen uiteindelijk (al dan niet met hulp van anderen) in contact gekomen met deBasis. De helft van de respondenten geeft aan dat de medewerkers van deBasis duidelijk aanwezig zijn in hun gemeente en wijk en dat ze actief contact zoeken met inwoners. Ervaringen met de medewerkers van deBasis en het aanvraagproces voor ondersteuning zijn overwegend positief. Uit de interviews komt duidelijk naar voren hoe belangrijk het is voor alle respondenten om vriendelijk bejegend te worden, snel geholpen te worden en om bovendien het gevoel te hebben dat ze serieus worden genomen en dat er iemand met ze meedenkt en daar de tijd voor neemt. Ook over de ondersteuning zelf is het merendeel van de respondenten tevreden. Wel is het belangrijk dat deBasis aandacht blijft hebben voor de communicatie richting inwoners en dat er goed naar behoeften van de cliënten wordt geluisterd, zodat daar waar mogelijk ook op ingespeeld kan worden. Maar weinig van de respondenten ontvangen hulp vanuit hun netwerk en verwachten in de toekomst hun hulpvraag samen met hun netwerk te kunnen oplossen.
Mogelijk liggen hier nog kansen voor deBasis en haar cliënten en kan deBasis cliënten (nog beter) helpen bij het vinden en vragen van hulp in hun netwerk of zelfs bij het opbouwen of uitbreiden van hun netwerk met het oog op (toekomstige) ondersteuning.
6
Hoofdkantoor Groningen Schweitzerlaan 4 9728 NP Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Arthur van Schendelstraat 650 3511 MJ Utrecht
Uw contactpersonen Anne Merel van Kampen – am.vankampen@zorgfocuz.nl Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl
T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl