27-02-02 Gemeente Veendam Rapport CEO Wmo 2024 Def
Tekst van het document
april 2025
RAPPORT
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 Gemeente Veendam
Cliëntervaringsonderzoek 2024 Gemeente Veendam – Wmo Deze factsheet toont de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO)
Aantallen
Wmo 2024 van gemeente Veendam. Dit onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau ZorgfocuZ. De doelgroep bestaat uit inwoners die in 2024
Uitgenodigd
514
geregistreerd stonden als Wmo-cliënt met een voorziening. Aan hen werd gevraagd om
Ingevuld
187
Responspercentage
36%
schriftelijk of online een vragenlijst in te vullen. Bij de scores staat tussen haakjes de score van het voorgaande meetjaar (2023) aangegeven. Het kan zijn dat de verschillen met het
CONTACT
voorgaande meetjaar op toeval berusten, er is niet getoetst op significantie.
72%
77%
(66%)
KWALITEIT*
wist waar zij moest zijn met een hulpvraag
(79%)
werd snel geholpen
87%
(91%)
voelde zich serieus genomen
74%
2023 (helemaal) mee eens
neutraal
(31%)
wist van de cliëntondersteuner
De ondersteuning past bij mijn hulpvraag 17%
86%
36%
zocht samen naar oplossingen
De ondersteuning is van goede kwaliteit 2024
80%
(80%)
10%
2024
9% 6%
2023
70%
82%
(helemaal) mee eens
(helemaal) niet mee eens
20%
10%
11% 7%
neutraal
(helemaal) niet mee eens
RESULTAAT*
Door de ondersteuning die ik krijg… 8% (5%)
7% (7%)
9% (7%)
16% (14%) 23% (21%)
26% (14%)
67% (80%) +2%
…kan ik beter de dingen doen die ik wil
67% (73%)
76% (81%)
…kan ik mij beter redden
…heb ik een betere kwaliteit van leven
*Door afrondingsverschillen tellen percentages niet altijd op tot 100%.
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Veendam
Inhoudsopgave
1.2.1
Doelgroep
4
1.2.2
Vragenlijst
4
1.2.3
Dataverzamelingsmethode
4
1.2.4
Respons
5
3
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Veendam
1 | Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Voor de gemeente Veendam is het belangrijk om te weten hoe inwoners de ondersteuning vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ervaren. Deze ondersteuning wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden zijn: huishoudelijke hulp of dagbesteding. De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in hoe de dienstverlening van de gemeente en deBasis Veendam ervaren wordt en in hoe de ondersteuning ervaren wordt. Aan de hand van de resultaten kunnen verbeterpunten worden geïdentificeerd en kunnen, waar nodig, verbeteringen worden doorgevoerd. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo jaarlijks uit te voeren (Wmo 2015, artikel 2.5.1).
1.2 Aanpak van het onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente Veendam die in 2024 gebruik hebben gemaakt van ondersteuning vanuit de Wmo in de vorm van een maatwerkvoorziening, ondersteuning vanuit deBasis Veendam of huishoudelijke hulp.
1.2.2 Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke (voorheen verplichte) standaardvragenlijst voor het CEO Wmo, zoals opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Om aan te sluiten op de informatiebehoefte van de gemeente zijn in overleg vragen en thema’s toegevoegd aan de standaardvragenlijst. De vragenlijst is opgenomen in het bijlagenrapport en bevat de volgende thema’s: • • • • •
Uw contact over de ondersteuning (toegang) Kwaliteit van de ondersteuning (kwaliteit) Wat de ondersteuning mij oplevert (effect) Ervaringen met (specifieke vormen van) ondersteuning Verandering in ondersteuning
1.2.3 Dataverzamelingsmethode Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de methode van continu meten. Dit betekent dat er gedurende het jaar op meerdere momenten vragenlijsten zijn verstuurd. Na afloop van elk half jaar werden cliënten uitgenodigd. Doordat cliënten de vragenlijst snel krijgen na de aanvraag en het ontvangen van de ondersteuning, is het onderwerp voor cliënten actueel en zijn ervaringen betrouwbaarder. Alle cliënten kregen per post een uitnodiging met een vragenlijst en antwoordenvelop van ZorgfocuZ. Aan hen werd gevraagd om de vragenlijst schriftelijk of online, via een link of QR-code in de brief, in te vullen. Na drie weken hebben de cliënten een herinneringsbrief ontvangen. Cliënten die de vragenlijst al hadden ingevuld of zich hadden afgemeld voor het onderzoek, hebben geen herinnering ontvangen. Per meting hebben cliënten in totaal vijf weken de tijd gehad om te reageren.
4
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Veendam
1.2.4 Respons Onderzoeksresultaten van vragenlijstonderzoek wijken altijd in enige mate af van de werkelijkheid. Dit komt onder andere doordat niet de gehele populatie deelneemt aan het onderzoek, en er dus gebruik wordt gemaakt van een steekproef. Op basis van het resultaat in de steekproef wil men vaak wel graag uitspraken doen over eigenschappen van de gehele populatie. Het betrouwbaarheidsinterval maakt dit mogelijk. Het betrouwbaarheidsinterval geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie met een zekere graad van waarschijnlijkheid ligt. •
•
Het betrouwbaarheidsinterval wordt bepaald door de nauwkeurigheidsmarge, deze geeft aan wat de onder- en bovengrens van het betrouwbaarheidsinterval is. Hoe kleiner het interval, dus hoe dichter die grenzen bij elkaar liggen, des te nauwkeuriger is de schatting van de werkelijke waarde. De nauwkeurigheidsmarge is afhankelijk van de grootte van de steekproef. Hoe groter de steekproef (ook in verhouding tot de totale doelpopulatie), des te smaller is het interval. Voor de graad van waarschijnlijkheid wordt meestal (vanuit statistische overwegingen) 95% gebruikt. Dit betekent dat, wanneer we het onderzoek 100 keer in dezelfde populatie met verschillende steekproeven zouden herhalen, 95 van de herhalingen een resultaat geven dat binnen het interval ligt.
Responstabel Aantal uitnodigingen
514
Aantal reacties (respons)
187 (36%)
Nauwkeurigheidsmarge
5,7%
Voor dit onderzoek is de nauwkeurigheidsmarge 5,7% en het betrouwbaarheidsniveau is vooraf vastgesteld op 95%. Idealiter ligt de nauwkeurigheidsmarge onder de 5,7% om heel nauwkeurig uitspraken te kunnen doen 1. De nauwkeurigheidsmarge van 5,7% betekent dat met 95% zekerheid de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 5,7% onder of boven de uitkomst van dit onderzoek ligt. Als voorbeeld: als 50% van de respondenten uit de steekproef het helemaal eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie, met 95% zekerheid, tussen de 44,3% en 55,7% zijn.
1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van de respondenten met de toegang tot de Wmo, de kwaliteit van de ondersteuning, het effect van de ondersteuning, ervaringen met verschillende ondersteuningsvormen en verandering in de ondersteuning. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n). In hoofdstuk 3 worden de percentages respondenten die ‘(helemaal) mee eens’ hebben geantwoord van de algemene voorziening maatschappelijk ondersteuning, oftewel deBasis Veendam, ter vergelijking naast de percentages van de algemene voorziening huishoudelijke hulp gezet. In hoofdstuk 4 worden de percentages respondenten die ‘(helemaal) mee eens’ hebben geantwoord in het huidige meetjaar, 2024, ter vergelijking naast de percentages van het vorige meetjaar, 2023 gezet. De toelichtingen bij de open vragen zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
1
Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.
5
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Veendam
2 | Resultaten 2.1 Uw contact over de ondersteuning Wanneer inwoners een aanvraag voor een Wmo-voorziening doen, komen ze in contact met de gemeente Veendam, deBasis Veendam, of een aanbieder van huishoudelijke hulp. De aanvraag wordt vervolgens behandeld en er wordt een gesprek ingepland. Op basis van de bevindingen tijdens dit gesprek kan een hulpaanbod worden opgesteld. Aan respondenten is gevraagd hoe zij het contact omtrent deze aanvraag hebben ervaren.
Het gaat hier om een meerkeuzevraag; respondenten konden meerdere antwoordopties aankruisen. Om deze reden tellen de percentages mogelijk niet op tot 100%. De toelichtingen bij antwoordoptie ‘Anders’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
6
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Veendam
7
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Veendam
2.2 Kwaliteit van de ondersteuning Naar aanleiding van de hulpaanvraag is een Wmo-voorziening geregeld. Voorbeelden zijn begeleiding of huishoudelijke hulp. Deze paragraaf bevat de ervaringen van de respondenten met de kwaliteit van de ondersteuning.
2.3 Wat de ondersteuning mij oplevert Eén van de doelen van de Wmo is om inwoners te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en zelfstandigheid. De vragen in deze paragraaf hebben betrekking op deze doelen.
Vraag 14 De toelichtingen bij vraag 14 ‘Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt? Bijvoorbeeld wat gaat er goed, en wat kan er beter?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
8
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Veendam
2.4 Ervaringen met de ondersteuning Naar aanleiding van hun hulpvraag hebben cliënten verschillende vormen van ondersteuning ontvangen. Deze paragraaf bevat de ervaringen van respondenten met hun vorm(en) van ontvangen ondersteuning.
Vraag 22 ‘Kortdurend verblijf/logeeropvang’ is door minder dan tien respondenten beantwoord. Om de betrouwbaarheid van de resultaten en privacy van de respondenten te waarborgen, is deze vraag niet gerapporteerd.
9
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Veendam
2.5 Verandering in ondersteuning In sommige gevallen hebben cliënten te maken met een verandering in hun ondersteuning. Deze paragraaf bevat de ervaringen van respondenten met een eventuele verandering in die ondersteuning.
Vragen 25 en 26 zijn alleen beantwoord door respondenten die bij vraag 24 hebben aangegeven dat ze in 2024 te maken hebben gehad met een verandering in hun ondersteuning.
Vraag 25 De toelichtingen bij vraag 25 ‘Zou u uw antwoorden op de bovenstaande vragen toe kunnen lichten?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
10
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Veendam
3 | Vergelijking voorzieningen In dit hoofdstuk worden de percentages respondenten die ‘(helemaal) mee eens’ hebben geantwoord van de algemene voorziening maatschappelijk ondersteuning, oftewel deBasis Veendam, naast de percentages van de algemene voorziening huishoudelijke hulp gezet. Het kan zijn dat de verschillen tussen de voorzieningen op toeval berusten, er is niet getoetst op significantie. % respondenten (helemaal) mee eens DeBasis Veendam
Huishoudelijke hulp
68
116
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
71
73
Ik werd snel geholpen
72
81
De medewerker nam mij serieus
83
89
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht
78
82
Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (% ja)
45
32
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
77
72
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
64
73
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil
60
71
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden
74
78
Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
61
70
Type voorziening Aantal respondenten Contact met de gemeente
Kwaliteit van de ondersteuning
Wat levert de ondersteuning mij op
11
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - Gemeente Veendam
4 | Vergelijking 2024 | 2023 In dit hoofdstuk worden de percentages respondenten die ‘(helemaal) mee eens’ hebben geantwoord in het huidige meetjaar, 2024, naast de percentages van het vorige meetjaar, 2023 gezet. Het kan zijn dat de verschillen tussen de meetjaren op toeval berusten, er is niet getoetst op significantie. % respondenten (helemaal) mee eens Jaartal
2024
2023
Aantal respondenten
187
212
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
72
66
Ik werd snel geholpen
77
79
De medewerker nam mij serieus
87
91
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht
80
80
Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (% ja)
36
31
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
74
86
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
70
82
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil
67
80
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden
76
81
Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
67
73
Contact met de gemeente
Kwaliteit van de ondersteuning
Wat levert de ondersteuning mij op
12
Hoofdkantoor Groningen Schweitzerlaan 4 9728 NP Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Arthur van Schendelstraat 650 3511 MJ Utrecht
Uw contactpersonen Anne Merel van Kampen – am.vankampen@zorgfocuz.nl Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl
T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl