25-02-02 Veendam Rapport Wmo 2021 Definitief
Tekst van het document
juni 2022
RAPPORT
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 Gemeente Veendam
Samenvatting Achtergrond Gemeente Veendam heeft ZorgfocuZ gevraagd om het cliëntervaringsonderzoek voor de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) over 2021 uit te voeren. Door middel van het onderzoek wil gemeente Veendam cliëntervaringen ophalen om de dienstverlening te kunnen verbeteren. Tot slot voldoet de gemeente aan de verplichting een cliëntervaringsonderzoek over de Wmo uit te voeren.
Uitvoering onderzoek De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit inwoners van gemeente Veendam die in 2021 hulp vanuit de Wmo hebben aangevraagd. De ervaringen zijn onderzocht middels een vragenlijst die deelnemers online dan wel schriftelijk konden invullen. 50% van de uitgenodigde cliënten heeft de vragenlijst ingevuld.
Beantwoording centrale vraagstelling Hoe ervaren deelnemers de toegang tot de Wmo? Deelnemers zijn zeer tevreden over het aanvraagproces van ondersteuning. 73% van de deelnemers geeft aan te weten waar ze zich kunnen melden. 81% geeft aan snel te zijn geholpen. Tevens hebben deelnemers over het algemeen het idee dat de medewerkers hen serieus nemen. Een meerderheid (79%) zegt dat er samen met de medewerker naar oplossingen is gezocht. Tot slot wist een derde van de deelnemers dat hij/zij gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner.
Hoe ervaren deelnemers (de kwaliteit) van de ondersteuning die ze ontvangen? Deelnemers zijn over het algemeen zeer positief over de ondersteuning die ze ontvangen. Voor 83% van hen is de hulp die zij hebben ontvangen passend bij de hulpvraag. Over de kwaliteit van de hulp is 84% (zeer) tevreden. Deelnemers zijn met name te spreken over hun rolstoel (86%), de huishoudelijke hulp (85%) en het collectieve vervoerspasje (85%).
Ervaren deelnemers een effect van de ondersteuning op hun leven? 80% van de deelnemers geeft aan een positief effect te ervaren van de ondersteuning, doordat ze beter de dingen kunnen doen die ze willen. Daarnaast geeft 86% van de deelnemers aan een positief effect te ervaren doordat ze zich door de ondersteuning beter kunnen redden. In slechts 1% van de gevallen heeft de hulp dit effect niet. Driekwart van de deelnemers zegt dankzij de hulp een betere kwaliteit van leven te hebben.
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 Gemeente Veendam De factsheet toont de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek CEO
Aantallen
Wmo 2021. De doelgroep van het CEO Wmo bestaat uit inwoners die geregistreerd staan
Uitgenodigd
343
schriftelijk of online invullen. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks-
Ingevuld
173
en adviesbureau ZorgfocuZ. Boven iedere score staat de afwijking t.o.v. vorig jaar.
Responspercentage
50%
als Wmo-cliënt met een individuele voorziening. Cliënten konden een vragenlijst
KWALITEIT
CONTACT
Afb3
73%
81%
85%
wist waar zij moest zijn
werd snel geholpen
voelde zich serieus genomen
+3%
-4%
-4%
79%
-4%
zocht samen naar oplossingen
Ik vind de ondersteuning die ik krijg van goede kwaliteit
30%
+1%
wist van de cliëntondersteuner
De ondersteuning past bij mijn hulpvraag
2021
84%
14% 3%
2021
83%
14% 3%
2020
87%
10% 4%
2020
87%
10% 4%
(helemaal) mee eens
neutraal
(helemaal) mee eens
(helemaal) niet mee eens
neutraal
(helemaal) niet mee eens
RESULTAAT
Door de ondersteuning die ik krijg: 1% (-1%)
2% (-1%)
3% (+0%)
13% (+2%)
20% (+5%)
21% (+4%)
+2%
80% (-2%)
…kan ik beter de dingen doen die ik wil
+2%
86% (-1%)
…kan ik mij beter redden
76% (-4%)
…heb ik een betere kwaliteit van leven
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Veendam
Inhoudsopgave
1.2.1
Doelgroep
3
1.2.2
Vragenlijst
3
1.2.3
Dataverzamelingsmethode
3
1.2.4
Respons
4
2
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Veendam
Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Veendam is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente georganiseerde Wmo-hulp hebben ervaren. Met deze informatie krijgt de gemeente inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten en kan de gemeente haar dienstverlening optimaliseren. Om hier een beeld van te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgevoerd. Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo 2015 artikel 2.5.1. verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Met het doen van dit onderzoek voldoet de gemeente aan haar wettelijke plicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren.
Aanpak onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Veendam die in 2021 een aanvraag voor hulp of ondersteuning vanuit de Wmo hebben gedaan.
1.2.2 Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke, verplichte standaardvragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door VNG. Deze vragenlijst gaat in op de volgende thema’s: • • •
Contact met de gemeente De kwaliteit van de ondersteuning Wat levert de ondersteuning op
Daarnaast zijn in overleg met de gemeente aanvullende vragen toegevoegd die betrekking hebben op hoe tevreden men is met de verschillende soorten ondersteuning.
1.2.3 Dataverzamelingsmethode Voor deze meting is gebruik gemaakt van de methode van continu meten. Hierbij staat de gedachte centraal dat het onderwerp voor cliënten actueel is. De vragenlijst sluit beter aan bij de klantreis, dit zorgt ervoor dat resultaten betrouwbaarder zijn en dat cliënten betere feedback kunnen geven. Cliënten worden immers kort na het contact met de gemeente gevraagd naar hun ervaringen. Na afloop van elk kwartaal is een mailing verzonden naar cliënten die in het voorgaande kwartaal ondersteuning hebben aangevraagd. Cliënten hebben een uitnodigingsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Na twee weken hebben de cliënten een herinneringsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Cliënten konden de vragenlijst zowel schriftelijk invullen als digitaal via een link uit de brief. Cliënten hebben zes weken de tijd gehad om te reageren.
3
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Veendam
1.2.4 Respons Aan elke cliënt was een unieke code gekoppeld. De retour ontvangen vragenlijsten zijn gecontroleerd op dubbelingen; cliënten konden dus slechts één keer de vragenlijst invullen. Responstabel Aantal verzonden vragenlijsten Aantal reacties (bruto respons) Aantal bruikbare vragenlijsten (netto respons) Nauwkeurigheidsmarge
343 173 (50,4%) 173 (50,4%) 5,3%i
In bovenstaande tabel staat de nauwkeurigheidsmarge van het onderzoek aangegeven. Doordat niet alle Wmocliënten deelnemen aan het onderzoek, zullen de resultaten van het onderzoek afwijken van de werkelijkheid. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek overeenkomen met de mening van de hele onderzoekspopulatie (i.e. alle Wmo-cliënten). In dit onderzoek kan de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 5,3% onder of boven de uitkomst van de steekproef liggen. Met andere woorden, als 50,0% het in de steekproef eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoek- populatie tussen de 44,7% en 55,3% zijn. Voor dit onderzoek wordt uitgegaan van een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Een betrouwbaarheidsniveau wordt samen met de nauwkeurigheidsmarge gebruikt om uitkomsten vanuit een steekproef te generaliseren naar de populatie. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten hanteert een nauwkeurigheidsmarge van 5,0%. De marge voor dit onderzoek ligt net buiten deze grens. Resultaten moeten daarom met enige voorzichtigheid geïnterpreteerd worden.
Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van de cliënten met het contact met de gemeente, de kwaliteit van de ondersteuning en het effect van de ondersteuning. In hoofdstuk 3 worden uitkomsten naar type voorziening uitgesplitst (algemene voorziening huishoudelijke hulp en algemene voorziening begeleiding). In hoofdstuk 4 worden uitkomsten van het huidige onderzoek (2021) vergeleken met die van 2020, 2019 en 2018; de totale vergelijking en de vergelijking uitgesplitst naar type voorziening (maatwerk voorziening en algemene voorziening) zijn weergegeven. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. In de grafieken zijn de antwoorden ‘geen mening’ en ‘niet van toepassing’ buiten beschouwing gelaten. Het aantal deelnemers dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘V1 (n=3)’, waarbij ‘V1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal deelnemers. De percentages die worden genoemd hebben dus betrekking op de antwoorden zonder ‘geen mening’ en ‘niet van toepassing’. Wanneer de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt tevens het aantal deelnemers weergegeven (n) dat de vraag heeft beantwoord.
4
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Veendam
Resultaten Contact met de gemeente 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (n=153)
27
2. Ik werd snel geholpen (n=153)
30
46
10
51
3. De medewerker nam mij serieus (n=151)
39
4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (n=147)
33
46
11
7
12
43
11 13
46
17
3
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘Geen mening’: V1 (n=2); V2 (n=3); V3 (n=1); V4 (n=1). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: V1 (n=13); V2 (n=13); V3 (n=18); V4 (n=20).
5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=151)
30
0%
10%
70
20%
30%
40%
50% Ja
60%
70%
80%
90%
100%
Nee
5
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Veendam
Kwaliteit van de hulp 6. Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed (n=167)
38
46
14
21
7. De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=165)
36
47
14
21
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Total
Antwoordoptie ‘geen mening’: V6 (n=0); V7 (n=2). Antwoordoptie ‘niet van toepassing’: V6 (n=5); V7 (n=3).
Wat levert de ondersteuning mij op 8. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (n=149)
26
9. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden (n=156)
30
10. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven (n=156)
27
54
19
56
49
11
13 1
21
31
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Helemaal mee eens
Mee eens
Neutraal
Niet mee eens
Helemaal niet mee eens
Antwoordoptie ‘geen mening’: V8 (n=2); V9 (n=2); V10 (n=1). Antwoordoptie ‘niet van toepassing’: V8 (n=12); V9 (n=9); V10 (n=9).
6
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Veendam
Samenvatting open vraag De antwoorden op vraag 11 ‘Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
Ervaringen met de ondersteuning 12. Rolstoel (n=14)
29
13. Scootmobiel, aangepaste fiets, auto(aanpassing), buggy, enzovoorts (n=15)
33
14. Huishoudelijke hulp (n=141)
29
16. Collectief vervoerspasje (n=39)
7
44
50
12
14
49
27
0% Tevreden
33
36
17. Begeleiding (individueel of dagbesteding) (n=37)
14
27
41
15. Woonvoorziening/woningaanpassing (n=14)
Heel tevreden
57
51
21
7
15
22
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Neutraal
Ontevreden
Heel ontevreden
Vraag 18 ‘Kortdurend verblijf/logeeropvang’ is door minder dan tien deelnemers beantwoord. Om de betrouwbaarheid van de resultaten en privacy van de deelnemers te waarborgen, is deze vraag niet gerapporteerd. Antwoordoptie ‘N.v.t.’: V12 (n=124); V13 (n=125); V14 (n=26); V15 (n=129); V16 (n=100); V17 (n=105).
7
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Veendam
Vergelijking voorzieningen In dit hoofdstuk worden de resultaten uitgesplitst naar algemene voorziening huishoudelijke hulp en algemene voorziening begeleiding. In de tabel wordt het percentage deelnemers per voorziening weergegeven dat ‘(helemaal) mee eens’ heeft geantwoord op de betreffende stelling. In de linker kolom staan de ervaringen van cliënten die gebruik maken van huishoudelijke hulp en in de rechterkolom van cliënten die gebruik maken van de algemene voorziening begeleiding. Het betreft hier steeds alleen cliënten die gebruik maken van één specifieke voorziening (dus óf alleen van huishoudelijke hulp, óf alleen van maatwerkvoorzieningen, óf alleen van begeleiding). Cliënten die van meerdere type voorzieningen gebruik maken (n=3) en cliënten met een maatwerkvoorziening (n=3) zijn niet meegenomen. Uitsplitsing naar type voorziening Huishoudelijke hulp (n=138)
Begeleiding (n=28)
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
78
46
Ik werd snel geholpen
85
71
De medewerker nam mij serieus
86
88
80
74
30
31
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
85
77
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
86
69
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil
83
61
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden
92
63
Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
81
58
Contact met de gemeente (% (helemaal) mee eens)
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (% ja) Kwaliteit van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens)
Wat levert de ondersteuning mij op (% (helemaal) mee eens)
8
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 - Gemeente Veendam
Vergelijking 2021 t/m 2018 In dit hoofdstuk worden de resultaten van 2021 vergeleken met de resultaten van eerdere metingen. In de tabel wordt het percentage deelnemers per voorziening weergegeven dat ‘(helemaal) mee eens’ heeft geantwoord op de betreffende vraag. Bovenaan in de rij ‘n’ staat het aantal deelnemers per jaar. In de meest linker kolom staan de ervaringen van deelnemers uit 2021, aflopend naar de meest rechter kolom waar de resultaten van 2018 staan. Vergelijking in jaren Jaartal n
2021 173
2020 250
2019 458
2018 591
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
73
70
78
80
Ik werd snel geholpen
81
85
80
76
De medewerker nam mij serieus
85
89
85
85
79
83
83
82
30
29
45
42
84
88
88
86
83
87
87
85
80
82
79
79
86
87
84
85
76
80
80
80
Contact met de gemeente (% (helemaal) mee eens)
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?
Kwaliteit van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens) Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
Wat levert de ondersteuning mij op (% (helemaal) mee eens) Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
9
Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht
Uw contactpersonen Marieke Steeman – m.steeman@zorgfocuz.nl Martin Bloem – m.bloem@zorgfocuz.nl
T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl