25-02-01 Resultaten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021

gemeente Veendam

Aan de raad van de gemeente Veendam Postbus 20004 9640 PA Veendam

Uw kenmerk: Zaaknummer: Start zaak: Behandeld door:

2022-033219

ljuni 2022 Afdeling Mens en Maatschappij

E-mail adres:

info(5)veendam.nl

Tel. Nummer: Datum:

0598-652222

Bijlagen: Verzenddatum:

ljuni 2022

2

2 2 JUN 2022

Betreft: Resultaten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2021 Geachte leden van de raad. Hierbij sturen wij u ter informatie de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Ceo Wmo) 2021. Jaarlijks terugkerend cliëntervaringsonderzoek

Vanaf 2016 zijn gemeenten verplicht om jaarlijks een uniform cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) ontwikkelden hiervoor samen met gemeenten een vragenlijst met 10 standaard vragen. Het onderzoek is erop gericht inzicht te bieden in de ervaringen van inwoners met de Wmo, wat betreft het contact met de gemeente, de kwaliteit van de ontvangen ondersteuning en het effect van die ondersteuning. Dóórontwikkeling

In de afgelopen jaren is een inventarisatie gemaakt van de gemeentelijke ervaringen met het Ceo Wmo en heeft de VNG bij een aantal gemeenten extra informatie ingewonnen over verbeterpunten. De hoofdvraag daarbij was: hoe kunnen we het Ceo doorontwikkelen, zodat het waardevol is voor de gemeentelijke praktijk én tegemoet komt aan de (informatie)behoefte van het Rijk? Hiervoor hebben de VNG en het ministerie van VWS een voorstel gedaan. Dit heeft begin 2021 concrete vormen aangenomen. Dit is het 'Ceo Wmo nieuwe stijl'; gemeenten worden niet meer verplicht 10 standaard vragen te gebruiken in het onderzoek. Er wordt expliciet ruimte geboden voor alternatieve onderzoeksaanpakken. Doordat de vorm van het Ceo Wmo is vrijgelaten kunnen de resultaten van gemeenten onderling niet meer vergeleken worden. De informatie kan nog wel online geraadpleegd worden en vergeleken met het verleden. Doordat de gemeente Veendam met de komst van deBasis in 2022 wel gebruik wil blijven maken van een vergelijking door de tijd heen, stappen wij niet af van de standaard 10 vragen. De uitkomsten over 2021 kunnen gezien worden als een zogenoemde 0-meting, oftewel de stand van zaken voor de komst van deBasis. In 2022 worden dezelfde vragen onder de doelgroep afgenomen waardoor er een vergelijking mogelijk is. Continue meten

Onderzoeksbureau ZorgfocuZ neemt het cliëntervaringsonderzoek Wmo periodiek af (zgn. continu meten) onder nieuwe Wmo cliënten. Dat betekent dat de vragenlijst per kwartaal verzonden wordt naar cliënten die in het voorafgaande kwartaal ondersteuning vanuit de Wmo hebben ontvangen. Voor cliënten is deze methode prettig aangezien de ervaringen recenter zijn en ze betere feedback kunnen geven. De resultaten uit onderzoeken op basis van continu meten zijn positief. Deze hebben Gemeente Veendam Postbus 20004,9640 PA Veendam Raadhuisplein 5, 9641 AW Veendam

telefoon 0598 652222 e-mail info@veendam.nl pag-1 van 5 fax 0598 652250 website www.veendam.nl bank nr. NL64BNGH0285008676

een relatief hoge respons en er zijn minder inwoners die vragen hebben over het onderzoek, omdat het contactmoment minder ver in het verleden ligt. Deelnemers cliëntervaringsonderzoek

De vragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek (Ceo Wmo) is verzonden naar 343 inwoners van de gemeente Veendam die gebruik maken van een maatwerkvoorziening Wmo, of van de algemene voorziening huishoudelijke hulp en/of begeleiding. Hierop hebben 173 inwoners de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Dit is een respons van 50%. In de uitnodigingsbrief bij de vragenlijst is aangegeven dat wanneer iemand hulp nodig had bij het invullen van de vragenlijst, zij zich konden wenden tot het formulierenteam van Compaen. Positieve resultaten 2021

De uitkomsten van het CEO 2021 laten in lijn met voorgaande jaren een positieve trend zien. Er zit weinig verschil in de uitkomsten in vergelijking met het jaar ervoor. Een aandachtspunt is het blijvend onder de aandacht houden van de onafhankelijke cliëntondersteuning (OCO). In 2020 wist 29% van de respondenten dat zij gebruik kon maken van een OCO bij het aanvragen van hulp of ondersteuning. In 2021 is dat 30%. De onafhankelijke cliëntondersteuning wordt aangeboden door Compaen. In 2020 en 2021 blijkt dat er relatief weinig vraag naar deze vorm van ondersteuning is geweest. Daarentegen hoeft er geen oorzakelijk verband te zitten tussen het geen gebruik maken van de OCO en de bekendheid van de OCO. Ondanks communicatie over de onafhankelijke cliëntondersteuning (zoals folders, websites, bijeenkomsten, social media) blijft de bekendheid al jaren laag. Dit speelt landelijk. In 2021 gaf 68% van de gemeenten in Nederland aan dat hier ruimte voor verbetering in zit. Dit kan komen doordat een grote groep inwoners geen gebruik maakt van deze ondersteuning. Deze groep inwoners heeft geen ondersteuning nodig, laat zich ondersteunen door naasten of hebben genoeg aan de reguliere ondersteuning en uitleg vanuit de gemeente of de betrokken partijen. Ook kan de coronacrisis hier invloed op hebben gehad. Dit blijft dan ook een belangrijk aandachtspunt.

Om dit in perspectief te plaatsen is het belangrijk om ook te noemen dat uit onze jaarlijkse interviews bleek dat van die cliënten die geen kennis hadden van de OCO de meerderheid dit ook niet nodig had, zij hebben de hulp zelf kunnen regelen of met hulp vanuit het netwerk. Als we de cijfers vergelijken heeft de bekendheid van de OCO daarnaast geen invloed gehad op de kwaliteit en het resultaat van de ondersteuning. Een daling in het gebruik of bekendheid van de OCO kan ook geïnterpreteerd worden als een verbetering van de zelfredzaamheid, cliënten weten zelf hoe ze een aanvraag kunnen indienen of krijgen hulp uit het netwerk. Een ander aandachtspunt is de toegang tot ondersteuning. Het aantal respondenten die wist waar zij moesten zijn met hun vraag is gestegen ten opzichte van vorig jaar, maar is alsnog relatief laag in vergelijking met de overige uitkomsten. Dit kan te maken hebben met de verschillende ingangen die er bij de Wmo zijn om ondersteuning aan te vragen, afhankelijk van de vraag. Met het realiseren van de brede algemene voorziening maatschappelijke ondersteuning (AVMO/deBasis) per 1 januari 2022 is de toegang tot de Wmo-begeleiding gecentraliseerd. Daarnaast kan dit ook (gedeeltelijk) toe te schrijven zijn aan de coronacrisis. Hierdoor konden inwoners toch minder makkelijk op de juiste plek aankloppen of binnenlopen voor ondersteuning. Kanttekening

Wat bij alle resultaten belangrijk is om in acht te nemen is dat het cliëntervaringsonderzoek informatie geeft over het cliëntoordeel. De vragen in het onderzoek zijn opgesteld om een algemeen waardeoordeel naar voren te halen. Bij de interpretatie van de resultaten is het belangrijk om rekening te houden met de omstandigheden van een inwoner en de ondersteuning die de inwoner ontvangt. Het onderzoek geeft een schets van de algehele tendens en tevredenheid.

Gemeente Veendam Postbus 20004,9640 PA Veendam telefoon 0598 652222 e-mail info@veendam.nl pag. 2 van Raadhuisplein 5, 9641AW Veendam fax 0598 652250 website www.veendam.nl bank nr. NL64BNGH0285008676

Resultaten

Onderzoeksbureau ZorgfocuZ heeft de uitkomsten van het onderzoek weergegeven in bijgaande rapportage. De resultaten uit het onderzoek staven de huidige werkwijze en het beleid van de gemeente met betrekking tot de uitvoering van de Wmo. De resultaten worden in breder perspectief geplaatst en worden dan ook gedeeld met alle betrokkenen. Waar nodig zal dit resulteren in het doorvoeren van aanpassingen in het huidige beleid. Vervolg

De resultaten van het Ceo Wmo worden ook gebruikt om verdiepende interviews of groepsgesprekken uit te voeren met inwoners die gebruik maken van een maatwerkvoorziening Wmo of van de algemene voorziening huishoudelijke hulp en/of maatschappelijke ondersteuning. Hiermee kunnen de kwantitatieve resultaten beter worden geduid en kan doorgevraagd worden op de uitkomsten van het Ceo Wmo om een kwaliteitsslag te maken. Inwoners kunnen op de vragenlijst van het Ceo Wmo aangeven of zij hieraan deel willen nemen. Hierin staat het verhaal van de inwoner centraal, het contact met de gemeente, net zoals de kwaliteit en het effect van de ondersteuning. De resultaten van dit kwalitatieve deel van het onderzoek worden na afronding van de werkzaamheden met u gedeeld. Wij gaan er vanuit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Gemeente Veendam Postbus 20004, 9640 PA Veendam Raadhuisplein 5, 9641 AW Veendam

telefoon 0598 652222 fax 0598 652250

e-mail info@veendam.nl pag. 3van3 website www.veendam.nl bank nr. NL64BNGH0285008676