24-03-04 Veendam Interviewrapport Wmo 2022

april 2023

CONCEPT RAPPORTAGE

Telefonische interviews CEO 2022 Gemeente Veendam

Telefonische interviews 2022 - Gemeente Veendam

Inhoudsopgave

1.2.1 Doelgroep en aantallen

3

1.2.2 Uitnodigen respondenten

3

1.2.3 Gespreksthema’s

3

2

Telefonische interviews 2022 - Gemeente Veendam

Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Voor de gemeente Veendam is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde hulp en de ondersteuning vanuit de Wmo ervaren. Om hier inzicht in te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgevoerd onder inwoners die in 2022 ondersteuning hebben ontvangen vanuit de Wmo. Ter verdieping van de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek zijn interviews gevoerd met Wmocliënten die gebruik maken van de algemene voorziening maatschappelijke ondersteuning, geboden door deBasis Veendam. Op deze manier kan er in kaart worden gebracht wat er goed gaat, maar kunnen er ook ideeën en suggesties worden verkregen voor eventuele verbeteringen.

1.2 Methodiek 1.2.1 Doelgroep en aantallen De doelgroep voor het vragenlijstonderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Veendam die in 2022 gebruik maakten van een algemene Wmo voorziening begeleiding en maatwerkvoorzieningen. Voor de kwalitatieve verdieping zijn er interviews gehouden met tien cliënten die ondersteuning vanuit deBasis (hebben) ontvangen. Tijdens de interviews werd duidelijk dat enkele van de respondenten tevens hulp ontvingen vanuit de algemene voorziening huishoudelijk hulp.

1.2.2 Uitnodigen respondenten Respondenten konden aan het einde van het vragenlijstonderzoek aangeven dat zij benaderd mochten worden voor een verdiepend gesprek. In totaal hebben 22 respondenten hun contactgegevens achtergelaten. Respondenten zijn vervolgens door ZorgfocuZ telefonisch uitgenodigd voor het interview. Bij geen gehoor zijn cliënten maximaal drie keer telefonisch benaderd, op verschillende momenten van de dag. Er hebben twee belrondes plaatsgevonden; een in januari 2023 en een in maart 2023. De gesprekken met de respondenten besloegen gemiddeld 20 tot 30 minuten.

1.2.3 Gespreksthema’s Voorafgaand aan de interviews zijn gespreksonderwerpen opgesteld. In overleg met de gemeente is gekeken op welke thema’s uit het vragenlijstonderzoek kwalitatieve verdieping gewenst was. De volgende thema’s zijn in de interviews aan bod gekomen: • • •

Toeleiding: toegang tot ondersteuning; Het intakegesprek: het bepalen van ondersteuning; De ondersteuning zelf.

3

Telefonische interviews 2022 - Gemeente Veendam

Bevindingen In totaal zijn tien cliënten geïnterviewd. Alle tien de cliënten ontvangen ondersteuning vanuit de Wmo in de vorm van een algemene voorziening. In dit hoofdstuk geven we een samenvatting van de bevindingen uit de tien interviews op themaniveau.

2.1 Toeleiding: toegang tot ondersteuning Hulpvragen van de respondenten betreffen onder andere hulp met algemene dagelijkse activiteiten, financiële hulp, een rolstoel, dagbesteding, hulp met sociale vaardigheden en hulp in het huishouden. De respondenten zijn op verschillende manieren bij de hulp terecht gekomen. Geen van de tien respondenten wist dat zij met hun hulpvraag rechtstreeks terecht konden bij deBasis. Twee geven aan dat ze niet te maken hebben gehad met deBasis, omdat deze nog niet bestond ten tijde van hun ondersteuningsaanvraag. De overige acht zijn via een andere persoon of instantie bij deBasis terechtgekomen, waaronder een contactpersoon van Meander, Martinizorg, een psycholoog, maatschappelijk werksters, iemand van de Wmo bij de gemeente, of ze waren op de hoogte gebracht van deze mogelijkheid door een vorige vragenlijst van ZorgfocuZ. De respondenten zijn allemaal tevreden over het eerste contact met de medewerker van deBasis (of in sommige gevallen de gemeente) bij de aanvraag van de ondersteuning. Ze benoemen onder andere dat er een goede sfeer was, dat de medewerker ‘super aardig en behulpzaam’ was, dat het gesprek voor duidelijkheid heeft gezorgd, dat de medewerker verstand van zaken had en dat er bovendien goed werd geluisterd.

“Tijdens het eerste gesprek vond ik dat er een goede sfeer was en er goed naar mij werd geluisterd.” De meerderheid van de geïnterviewde cliënten geeft aan niet geïnformeerd te zijn over de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Op de vraag of men daar wel gebruik van had willen maken als ze op de hoogte waren geweest van deze mogelijkheid wordt zeer uiteenlopend gereageerd. Drie respondenten geven aan dat zij die wens niet hadden gehad omdat dat bijvoorbeeld niet nodig was of omdat iemand al werd geholpen door een coach. Eén respondent geeft aan dat deze er mogelijk gebruik van had willen maken. Drie andere respondenten hadden wél interesse gehad in de hulp van een dergelijke ondersteuner. “Ik kwam er zelf niet uit en vond het allemaal erg onduidelijk. Hulp zou me daarbij helpen. Ik heb voor de huidige aanvraag wel een cliëntondersteuner ingeschakeld.” Om de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner te vergroten, doet men de volgende suggesties: • • • • •

Deze mogelijkheid na het eerste contact over de hulpvraag vermelden (mondeling, folder); Vermelden van de mogelijkheid in een brief van de gemeente; Informatie hierover op Facebook zetten; Informatie hierover in de krant zetten; Informatie hierover verspreiden in buurt-/jongerenhuizen.

Ook over de verkregen informatie over de vervolgstappen van het aanvraagproces lopen de meningen uiteen. Sommige respondenten geven aan dat deze informatie duidelijk was. Andere respondenten geven aan dat de informatievoorziening te wensen over liet ten tijde van de overgang naar deBasis. Zo benoemen enkelen dat er destijds lange tijd geen contact was en dat er veel onduidelijkheid heerste, en zo benoemen anderen dat ze zelf achter veel dingen aan moesten bellen.

4

Telefonische interviews 2022 - Gemeente Veendam

Respondenten beoordelen de toegang tot de ondersteuning met een gemiddeld rapportcijfer van 7,8 met cijfers variërend van 6,5 tot 9,0. Respondenten geven dan ook geen concrete tips of suggesties om de toegang tot ondersteuning te verbeteren.

2.2 Het intakegesprek: het bepalen van ondersteuning Het merendeel van de respondenten dat zich het intakegesprek herinnert, is hier tevreden over. Ze noemen bijvoorbeeld dat de medewerker goed luisterde en meedacht, dat er een goede, ontspannen sfeer was, dat ze zich op hun gemak voelden, dat ze hun verhaal kwijt konden en dat ze het gevoel hadden dat ze zelf inspraak hadden. “Het gesprek verliep goed. De sfeer was fijn, er werd goed naar mij geluisterd, ik voelde me op mijn gemak en ik kon ook echt zelf meebepalen.” Een aantal cliënten geeft aan niet aanwezig te zijn geweest bij het intakegesprek, omdat alles voor hen door iemand anders werd geregeld. Eén respondent laat weten dat het contact in het begin stroef verliep. Ook botste het contact met de medewerker van deBasis soms. Redenen hiervoor kon de respondent niet geven, wel liet de respondent weten dat het contact nu wel goed was. Veel respondenten wisten niet exact meer hoe lang het duurde na de aanvraag tot het intakegesprek plaatsvond. Perioden die wel werden genoemd zijn, ‘een weekje’, ‘ongeveer 3 weken’ en ‘4 à 5 weken’. Eén van de tien respondenten was ontevreden over de wachttijd. De rest was hier tevreden over en gaf soms ook aan dat het hen meeviel. Volgens veel van de respondenten werden duidelijke afspraken gemaakt en was het duidelijk wat ze konden verwachten na het gesprek.

Er zijn geen specifieke suggesties of tips gegeven ter eventuele verbetering van het intakegesprek. Het intakegesprek krijgt als gemiddelde cijfer een 7,6, met cijfers variërend van 7,0 tot 9,0.

2.3 De ondersteuning zelf De respondenten ontvangen uiteenlopende vormen van ondersteuning, zoals dagbesteding, gesprekken met een maatschappelijk werker, financiële en administratieve hulp, hulp met sociale vaardigheden en huishoudelijke hulp. Zij beamen allemaal dat ze zich gehoord en begrepen voelen en dat ze bovendien het gevoel hebben dat ze kunnen meebeslissen over hun ondersteuning. “Ja, ik spreek mijn begeleider regelmatig en maak dan afspraken over hoe we verder gaan. Ze leggen het initiatief bij mij neer.” Op de vraag of de respondenten tevreden zijn over de ondersteuning wordt grotendeels instemmend geantwoord. Met de kwaliteit van de ondersteuning is iedereen (zeer) tevreden. Er wordt bijvoorbeeld genoemd dat het prettig is dat steeds dezelfde zorgverlener/begeleider langskomt. Ook heeft de ondersteuning gelukkig voor iedereen het gewenste effect. “Ja, zeker. Mijn huis is een stuk leefbaarder en de administratie is weer op orde. Ik heb een vaste begeleider waar ik van alles mee kan bespreken. Mijn leven is echt weer een beetje op orde. Ik heb er veel profijt van.” Punten van kritiek, bij met name de cliënten die huishoudelijke hulp en hulp met andere dagelijkse taken ontvangen, zijn dat ze te weinig tijd/uren hulp ontvangen, dat er veel wisselingen plaatsvinden in hulpverleners, dat er niet goed

5

Telefonische interviews 2022 - Gemeente Veendam

wordt doorgegeven wanneer de hulp niet komt en dat er geen vervanging wordt geregeld, in geval van bijvoorbeeld ziekte of vakantie. Aan tips en suggesties geven respondenten mee dat het fijn zou zijn als er vervangend personeel geregeld kan worden wanneer de vaste hulp uitvalt bij bijvoorbeeld huishoudelijke hulp. Ook zou het volgens respondenten fijn zijn wanneer er bij dagbesteding altijd twee mensen op een groep staan. Tot slot zou een respondent het fijn vinden als er levensloopbegeleiding beschikbaar zou worden in de gemeente Veendam. Op basis van de hulp die zij ontvangen en het bijbehorende aanvraagproces zouden veel van de respondenten deBasis aanbevelen bij familie en vrienden. Een aantal respondenten geeft aan dit zelfs al te hebben gedaan. Er zijn echter ook respondenten die hun huidige hulp wel aanraden, maar niet zozeer deBasis, omdat ze daar maar weinig tot geen direct contact mee hebben (gehad). “Ja, ik zou het aanbevelen. Ik heb het ook al aanbevolen aan mensen in mijn omgeving.” Hoewel de meerderheid van de geïnterviewde respondenten aangeeft opnieuw naar deBasis te gaan als zij in de toekomst weer ondersteuning nodig heeft, geven een aantal respondenten daarbij de kanttekening dat dit voor zover zij weten ook hun enige optie is in Veendam. De ondersteuning wordt tot slot beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 7,8, met cijfers variërend van 6,5 tot 9,0.

2.4 Conclusie Al met al, blijkt uit de gesprekken dat respondenten tevreden zijn over het aanvraagproces. Niet iedereen heeft de overstap naar deBasis meegekregen; de bekendheid is onder de respondenten vooralsnog laag. Kijkend naar de ondersteuning hebben respondenten veelal positieve ervaringen en geen concrete tips voor verbetering.

6

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Jaarbeursplein 6 3521 AL Utrecht

Uw contactpersonen Anne Merel van Kampen – am.vankampen@zorgfocuz.nl Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl

T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl