24-03-02 Veendam rapport Wmo 2022
Tekst van het document
mei 2023
RAPPORT
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 Gemeente Veendam
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
Samenvatting Achtergrond De gemeente Veendam heeft ZorgfocuZ gevraagd om het cliëntervaringsonderzoek voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) over 2022 uit te voeren. Met het onderzoek wil de gemeente cliëntervaringen ophalen om de dienstverlening te kunnen verbeteren. Daarnaast voldoet de gemeente aan de verplichting om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek over de Wmo uit te voeren.
Uitvoering onderzoek De ervaringen zijn onderzocht middels een vragenlijst die cliënten online dan wel schriftelijk konden invullen. De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit inwoners die in 2022 ondersteuning vanuit de Wmo hebben ontvangen in de vorm van een maatwerkvoorziening, of ondersteuning vanuit deBasis Veendam. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van continu meten. Gedurende het meetjaar hebben meerdere meetmomenten plaatsgevonden. Na afloop van elk half jaar werd een uitnodiging verzonden naar cliënten die in het half jaar ervoor Wmo-ondersteuning toegekend hadden gekregen. Na drie weken kregen cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld een herinnering. In totaal hebben 305 cliënten een uitnodiging ontvangen; 70 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld (23%).
Beantwoording centrale vraagstelling Hoe ervaren respondenten de toegang tot de Wmo? Respondenten zijn tevreden over het aanvraagproces van ondersteuning. 71% geeft aan snel te zijn geholpen en respondenten hebben over het algemeen het idee dat de medewerkers hen serieus nemen (82%). Tevens zegt een meerderheid (78%) dat er samen met de medewerker naar oplossingen is gezocht. Wel geeft maar een kleine meerderheid van de respondenten (55%) aan dat ze wisten waar ze zich konden melden met hun hulpvraag. Tot slot wist 42% van de respondenten dat hij/zij gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner.
Hoe ervaren respondenten (de kwaliteit van) de ondersteuning die ze ontvangen? Respondenten zijn over het algemeen zeer positief over de ondersteuning die ze ontvangen. Voor 80% van hen is de hulp die zij hebben ontvangen passend bij de hulpvraag. Over de kwaliteit van de hulp is 87% (zeer) tevreden. Respondenten zijn met name te spreken over hun scootmobiel, aangepaste fiets, auto(aanpassing), buggy, enzovoorts, over het collectief vervoerspasje en individuele begeleiding; 90% van de respondenten geeft aan (heel) tevreden te zijn over deze ondersteuningsvormen.
Ervaren respondenten een effect van de ondersteuning op hun leven? 71% van de respondenten geeft aan een positief effect te ervaren van de ondersteuning, doordat ze beter de dingen kunnen doen die ze willen. Daarnaast geeft 75% van de respondenten aan een positief effect te ervaren doordat ze zich door de ondersteuning beter kunnen redden. 76% van de respondenten zegt dankzij de hulp een betere kwaliteit van leven te hebben.
1
Cliëntervaringsonderzoek 2022 Gemeente Veendam – Wmo De factsheet toont de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek CEO
Aantallen
Wmo 2022. De doelgroep van het CEO Wmo bestaat uit inwoners die geregistreerd staan
Uitgenodigd
305
invullen. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau
Ingevuld
70
ZorgfocuZ. Bij iedere score staat de afwijking ten opzichte van vorig jaar.
Responspercentage
23%
als Wmo-cliënt met een voorziening. Cliënten konden een vragenlijst schriftelijk of online
KWALITEIT
CONTACT
Afb3
55%
71%
82%
wist waar zij moest zijn
werd snel geholpen
voelde zich serieus genomen
-10%
-18%
-3%
78%
zocht samen naar oplossingen
Ik vind de ondersteuning die ik krijg van goede kwaliteit 87%
7% 7%
2022
80%
2021
84%
14% 3%
2021
83%
neutraal
wist van de cliëntondersteuner
De ondersteuning past bij mijn hulpvraag
2022
(helemaal) mee eens
42%
+12%
-1%
(helemaal) mee eens
(helemaal) niet mee eens
neutraal
12%
9%
14% 3% (helemaal) niet mee eens
RESULTAAT
Door de ondersteuning die ik krijg: 6% (+5%)
5% (+3%)
5% (+2%)
20% (+7%)
23% (+3%)
71% (-9%)
…kan ik beter de dingen doen die ik wil
+2%
19% (-2%)
75% (-11%)
…kan ik mij beter redden
76% (+0%)
…heb ik een betere kwaliteit van leven
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
Inhoudsopgave
1.2.1
Doelgroep
4
1.2.2
Methode
4
1.2.3
Respons
5
3
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
1 | Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Voor de gemeente Veendam is het belangrijk om te weten hoe inwoners de ondersteuning vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ervaren. Deze ondersteuning wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden zijn: begeleiding, hulpmiddelen (een rolstoel of scootmobiel), woningaanpassingen (een traplift), of vervoer (taxi). De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in hoe de dienstverlening van de gemeente en deBasis Veendam ervaren wordt en in hoe de ondersteuning ervaren wordt. Aan de hand van de resultaten kunnen verbeterpunten worden geïdentificeerd en kunnen, waar nodig, verbeteringen worden doorgevoerd. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo uit te voeren. In het onderzoek zijn ervaringen opgehaald rond onderstaande thema’s: 1) De toegang tot de Wmo. De gemeente wil inzicht krijgen in de ervaringen van de respondenten met het aanvragen van ondersteuning vanuit de Wmo. Wanneer inwoners ondersteuning vanuit de Wmo nodig hebben komen zij in contact met deBasis Veendam. Vervolgens wordt een gesprek ingepland om te bepalen wat de hulpvraag precies is. DeBasis Veendam gaat na wat de inwoner zelf kan en waar deBasis Veendam in kan ondersteunen.
Wanneer een inwoner een vervoersvoorziening of woningaanpassing nodig heeft, dan is de gemeente het eerste aanspreekpunt voor de inwoner. 2) De kwaliteit van de ondersteuning. Na een gesprek wordt bepaald of de cliënt in aanmerking komt voor een Wmo-voorziening. De gemeente wil graag inzicht krijgen in de ervaringen van de respondenten met de (kwaliteit van de) ondersteuning die ze ontvangen. 3) Het resultaat van de ondersteuning. Het doel van de ondersteuning is om inwoners te helpen om zo lang mogelijk zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen en zodoende deel te kunnen nemen aan de maatschappij. De gemeente wil graag inzicht krijgen in het effect van de ondersteuning met betrekking tot dit doel.
1.2 Aanpak van het onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente Veendam die in 2022 gebruik gemaakt hebben van ondersteuning vanuit de Wmo. Het gaat hierbij om inwoners die in 2022 ondersteuning vanuit de Wmo hebben ontvangen in de vorm van een maatwerkvoorziening, of ondersteuning vanuit deBasis Veendam.
1.2.2 Methode Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van continu meten. Dit betekent dat er gedurende het jaar op meerdere momenten vragenlijsten zijn verstuurd. Na afloop van elk half jaar werden cliënten uitgenodigd. Het betreft cliënten die het half jaar ervoor ondersteuning toegekend hadden gekregen middels een beschikking over een Wmo-maatwerkvoorziening. Doordat cliënten de vragenlijst snel na de aanvraag en het ontvangen van de ondersteuning krijgen, is het onderwerp voor cliënten actueel en zijn ervaringen betrouwbaarder.
4
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
Cliënten hebben een uitnodigingsbrief, vragenlijst en antwoordenvelop van ZorgfocuZ ontvangen. Na drie weken hebben de cliënten een herinneringsbrief ontvangen. Cliënten die de vragenlijst al hadden ingevuld of zich hadden afgemeld voor het onderzoek, hebben geen herinnering ontvangen. Cliënten konden de vragenlijst zowel schriftelijk als digitaal via een link uit de brief. Per meting hebben cliënten in totaal vijf weken de tijd gehad om te reageren.
Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke standaardvragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). De vragenlijst is opgenomen in het bijlagenrapport en gaat in op de volgende thema’s: • • •
Contact met de gemeente De kwaliteit van de ondersteuning Wat levert de ondersteuning op
Daarnaast zijn in overleg met de gemeente aanvullende vragen toegevoegd die betrekking hebben op de tevredenheid met de verschillende soorten ondersteuningsvormen en eventueel veranderde ondersteuning.
1.2.3 Respons De netto respons omvat alle respondenten die de vragenlijst volledig hebben ingevuld. Daarbij is gecontroleerd op dubbelingen (de vragenlijst bevat een unieke inlogcode, wanneer een persoon zowel digitaal als schriftelijk de vragenlijst heeft ingevuld, is de respons van één van beide vragenlijsten meegenomen). In onderstaande tabel staat het aantal uitgenodigde respondenten met de bijbehorende respons en nauwkeurigheidsmarge. Responstabel Aantal verzonden vragenlijsten Aantal meegenomen vragenlijsten Responspercentage Nauwkeurigheidsmarge
305 70 23% 10%
Doordat niet alle genodigden deelnemen aan het onderzoek, hebben we te maken met een steekproef van de onderzoekspopulatie (in dit geval bestaat de onderzoekspopulatie uit alle Wmo-cliënten die in 2022 gebruik gemaakt hebben van ondersteuning vanuit de Wmo in de vorm van een maatwerkvoorziening, of ondersteuning vanuit deBasis Veendam). Hierdoor wijken de resultaten van het onderzoek altijd in enige mate af van de werkelijkheid. Deze afwijking heet onnauwkeurigheid. Op basis van statistiek is het mogelijk om een schatting te maken van deze onnauwkeurigheid door twee maten te gebruiken: de nauwkeurigheidsmarge en het betrouwbaarheidsinterval. De nauwkeurigheidsmarge is een percentage dat aangeeft in hoeverre de resultaten uit dit onderzoek afwijken van de mening van de totale populatie (namelijk alle Wmo-cliënten die in 2022 gebruik gemaakt hebben van ondersteuning vanuit de Wmo in de vorm van een maatwerkvoorziening, of ondersteuning vanuit deBasis Veendam). Het betrouwbaarheidsniveau geeft aan hoe vaak de resultaten hetzelfde zouden zijn met een andere groep respondenten uit dezelfde onderzoekpopulatie. Voor dit onderzoek is de nauwkeurigheidsmarge 10% en het betrouwbaarheidsniveau is vooraf vastgezet op 95%. Idealiter ligt de nauwkeurigheidsmarge onder de 5% om heel nauwkeurig uitspraken te kunnen doen 1.
Dat betekent dat met 95% zekerheid de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 10,3% onder of boven de uitkomst van dit onderzoek ligt. Als voorbeeld: als 50% van de respondenten uit de steekproef het helemaal eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie, met 95% zekerheid, tussen de 40% en 60% zijn.
1
Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.
5
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van de respondenten met de toegang tot de Wmo, de kwaliteit van de ondersteuning, het effect van de ondersteuning, ervaringen met verschillende ondersteuningsvormen en verandering in de ondersteuning. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. De percentages in de grafieken hebben betrekking op de antwoordopties zonder ‘geen mening’, ‘niet van toepassing’ en ‘weet ik niet’. Deze antwoordopties zijn buiten beschouwing gelaten om de interpretatie van de resultaten te vergemakkelijken. Het aantal respondenten dat deze opties gekozen heeft wordt onder elke grafiek weergegeven met bijvoorbeeld ‘v1 (n=3)’, waarbij ‘v1’ staat voor vraag 1 en ‘n=3’ voor het aantal respondenten. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n). De toelichtingen bij de open vragen zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
6
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
2 | Resultaten 2.1 Contact met de gemeente Wanneer inwoners een aanvraag voor een Wmo-voorziening doen komen ze in contact met de gemeente Veendam of deBasis Veendam. De aanvraag wordt vervolgens behandeld en er wordt een gesprek ingepland. Op basis van de bevindingen tijdens dit gesprek kan een hulpaanbod worden opgesteld. Aan respondenten is gevraagd hoe zij het contact omtrent deze aanvraag hebben ervaren.
Antwoordoptie ‘Geen mening’: V1 (n=3); V2 (n=2); V3 (n=2); V4 (n=2). Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: V1 (n=7); V2 (n=5); V3 (n=4); V4 (n=4).
7
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
Bij antwoordoptie ‘Anders’ geven respondenten onder andere de volgende toelichtingen: (ambulante) begeleider (4x), contactpersoon Meander (1x), Engo (1x), Internet (1x).
8
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
Antwoordoptie ‘Geen mening/niet van toepassing’: V7 (n=6).
2.2 Kwaliteit van de hulp Naar aanleiding van de melding en de hulpaanvraag is een Wmo-voorziening geregeld. Voorbeelden zijn begeleiding of een hulpmiddel zoals een rolstoel of traplift. Deze paragraaf bevat de ervaringen van de respondenten met de kwaliteit van de ondersteuning.
Antwoordoptie ‘geen mening’: V8 (n=1); V9 (n=1). Antwoordoptie ‘niet van toepassing’: V8 (n=4); V9 (n=3).
9
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
2.3 Wat levert de ondersteuning mij op Eén van de doelen van de Wmo is om inwoners te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en zelfstandigheid. De vragen in deze paragraaf hebben betrekking op deze doelen.
Antwoordoptie ‘geen mening’: V10 (n=1); V11 (n=1); V12 (n=1). Antwoordoptie ‘niet van toepassing’: V10 (n=6); V11 (n=6); V12 (n=5).
Vraag 13 De toelichtingen op vraag 13 ‘Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
10
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
2.4 Ervaringen met de ondersteuning Naar aanleiding van hun hulpvraag hebben cliënten verschillende vormen van ondersteuning ontvangen, zoals begeleiding, een scootmobiel, of dagbesteding. In sommige gevallen hebben cliënten te maken gehad met een verandering in hun ondersteuning. Deze paragraaf bevat de ervaringen van respondenten met hun vorm(en) van ontvangen ondersteuning en een eventuele verandering in die ondersteuning.
Vraag 14, 17 en 21 ‘Rolstoel’, ‘Woonvoorziening/woningaanpassing (bijv. traplift)’ en ‘Kortdurend verblijf/logeeropvang’ zijn door minder dan tien respondenten beantwoord. Om de betrouwbaarheid van de resultaten en privacy van de respondenten te waarborgen, zijn deze vragen niet gerapporteerd. Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: V15 (n=44); V16 (n=39); V18 (n=40); V19 (n=22); V20 (n=37).
11
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
Antwoordoptie ‘Niet van toepassing/weet ik niet’: V22 (n=3).
Antwoordoptie ‘Weet ik niet’: V23 (n=2).
Vragen 24 en 25 zijn alleen beantwoord door respondenten die bij vraag 23 hebben aangegeven dat ze aan het einde van 2021 of in 2022 te maken hebben gehad met een verandering in hun ondersteuning.
Antwoordoptie ‘Niet van toepassing’: V24 (n=2).
Vraag 25 De antwoorden op vraag 25 ‘Zou u uw antwoorden op de bovenstaande vragen toe kunnen lichten?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
12
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
3 | Vergelijking voorzieningen In dit hoofdstuk worden de resultaten uitgesplitst naar de algemene voorziening maatschappelijk ondersteuning, oftewel deBasis Veendam, en de maatwerk begeleiding. In de tabel wordt het percentage respondenten per voorziening weergegeven dat ‘(helemaal) mee eens’ heeft geantwoord op de betreffende stelling. In de linker kolom staan de ervaringen van cliënten die gebruik maken van een algemene voorziening en in de rechterkolom van maatwerkvoorziening. Het betreft hier steeds alleen cliënten die gebruik maken van één specifieke voorziening (dus alleen van een algemene voorziening óf alleen van de maatwerkvoorziening begeleiding). Aangezien de verschillen niet significant van elkaar afwijken, kunnen deze op toeval gebaseerd zijn. Uitsplitsing naar type voorziening Type voorziening
DeBasis Veendam
Maatwerk begeleiding
63
7
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
52
83
Ik werd snel geholpen
72
67
De medewerker nam mij serieus
81
83
79
67
41
50
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
87
83
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
79
83
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil
72
67
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden
76
67
Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
76
83
N Contact met de gemeente (% (helemaal) mee eens)
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (% ja) Kwaliteit van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens)
Wat levert de ondersteuning mij op (% (helemaal) mee eens)
13
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2022 - Gemeente Veendam
4 | Vergelijking 2022 | 2021 In dit hoofdstuk worden de resultaten van 2022 vergeleken met de resultaten van de doelgroep algemene voorzieningen begeleiding van vorig meetjaar (2021). In de tabel wordt het percentage respondenten per meetjaar weergegeven dat ‘(helemaal) mee eens’ heeft geantwoord op de betreffende vraag. Bovenaan in de rij ‘n’ staat het aantal respondenten per jaar. In de linker kolom staan de ervaringen van respondenten uit 2022 en in de rechterkolom die van respondenten uit 2021. Relatief gezien zijn scores in meetjaar 2022 gemiddeld positiever dan in meetjaar 2021. De ogenschijnlijk grote verschillen blijken niet significant van elkaar af te wijken. Verschillen kunnen daarmee op toeval gebaseerd zijn. Op één stelling zijn de gemiddelde scores wel significant afwijkend van elkaar: respondenten uit 2022 geven vaker aan een betere kwaliteit van leven te ervaren als gevolg van de ondersteuning dan respondenten uit 2021. Vergelijking in jaren Jaartal N
2022 63
2021 28
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
52
46
Ik werd snel geholpen
72
71
De medewerker nam mij serieus
81
88
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht
79
74
Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?
41
31
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
87
77
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
79
69
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil
72
61
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden
76
63
Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
76
58
Contact met de gemeente (% (helemaal) mee eens)
Kwaliteit van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens)
Wat levert de ondersteuning mij op (% (helemaal) mee eens)
14
Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Jaarbeursplein 6 3521 AL Utrecht
Uw contactpersonen Anne Merel van Kampen – am.vankampen@zorgfocuz.nl Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl
T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl