24-03-01 Raadsbrief resultaten clientervaringsonderzoek Wmo 2022

V

gemeente Veendam

Uw kenmerk: Zaaknummer: Start zaak: Behandelddoor: E-mailadres: Tel. Nummer: Datum: Bijtagen: Verzenddatum:

Aan de raadvan de gemeenteVeendam Postbus20004 9640 PAVeendam

2022-035190

9 juni 2022 Afdeling Mens en Maatschappij info @veendam.nl

0598-652222 15 mei 2023 3

A ,2 JUN 2023

Betreft: Resultatencli6ntervaringsonderzoekWmo 2022

Geachteledenvan de raad, Hierbij sturen wij u ter informatie de resultaten van het clientervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Ceo Wmo) 2022 en de verdiepende interviews die zijn

gehouden. Jaarlijksterugkerend clientervaringsonderzoek Vanaf 2016 zijn gemeenten verplicht om jaarlijks een uniform clidntervaringsonderzoek Wmo uit te (laten) voeren. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS)ontwikkelden hiervoor samen met gemeenten een vragenlijst met 10 standaard vragen. Het onderzoek is erop gericht inzicht te bieden in de ewaringen van inwoners met de Wmo, wat betreft het contact, de kwaliteit van de ontvangen ondersteuningen het effect van die ondersteuning. Doorontwikkeling Het gebruik van een standaardvragenIijst werd sinds 2016 voorgeschreven. Dewijze waarop het Ceo Wmo was ingericht leverde gemeenten echter onvoldoende bruikbare sturingsinformatie op. In januari 2021 is hierdoor gestart met het Ceo Wmo 'nieuwe stijl’. Erwordt expliciet ruimte gebodenvoor alternatieve onderzoeksaanpakken.Doordat de vorm van het CeoWmo is vrijgelaten, kunnen de resultaten van gemeenten onderling niet meer vergeleken worden. De informatie kan nog wel online geraadpleegd worden en vergeleken met het verleden. Doordat de gemeente Veendam met de komst van deBasisVeendam in januari 2022 weI gebruik wilde blijven maken van een vergelijking door de tijd heen, zijn wij niet afgestapt van de standaard 10 vragen. De uitkomsten over 2022 kunnen hierdoor vergeleken worden met die van 2021, v66r

de komst van deBasisVeendam.Tegelijkertijd is er onder de doelgroepdie gebruik maakt van ondersteuning vanuit deBasis Veendam ook gevraagd of zij mee wilden doen aan een verdiepend interview; om zo de cijfers uit het Ceo Wmo aan te vullen met ervaringsverhalen. Om dit te realiseren werd in de vragenlijst die uitging voor het Ceo Wmo gevraagd of de inwoner wilde deelnemen aan een interview. Continue meten Onderzoeksbureau ZorgfocuZ neemt het clientervaringsonderzoek Wmo periodiek af (zgn. continu meten). In 2022 zijn de vragenlijsten elk half jaar naar de inwoners verzonden. Voor clienten is deze

methode prettig aangezien de ervaringen recenter zijn en ze betere feedback kunnen geven. De resultaten uit onderzoeken op basisvan continu meten zijn positief, deze hebben een relatief hoge Gemeente Veendam Postbus 20004, 9640 PA Veendam Raadhuisplein 5, 9641 AW Veendam

telefoon 0598 652222 fax 0598 652250

e-mail info@veendam.nl website www.veendam.nt

pag. 1 van 4 bank nr. NL64BNGH0285008676

responsen er zijn minder inwonersdie vragenhebbenover het onderzoek,omdat het contactmoment minder ver in het verleden ligt. Deelnemersdientervaringsonderzoek De vragenlijst voor het clientervaringsonderzoek (Ceo Wmo) is verzonden naar 305 inwoners van de gemeente Veendam die gebruik maken van een maatwerkvoorziening Wmo, of van de algemene voorziening maatschappelijke ondersteuning door deBasisVeendam. Hierop hebben 70 inwoners de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Dit is een respons van 25%. In de uitnodigingsbrief bij de vragenlijst is aangegeven dat wanneer iemand hulp nodig had bij het invullen van de vragenlijst, zij zich konden wenden tot een onafhankelijke dientondersteuner van OCOTinten. Een uitzondering in de benaderde doelgroep is hierbij de groep clienten die aIleen huishoudelijk hulp ontvangt vanuit de Wmo, deze clienten zijn niet benaderd over 2022. Dit omdat er een apart onderzoek naar de huishoudelijke hulp heeft plaatsgevonden in datzelfde jaar, en we de inwoners niet wilden overvragen door twee keer in een korte periode hun mening te geven over de huishoudelijk hulp. U bent in september 2022 ge'informeerd over de resultaten van dit onderzoek. De respons van het Ceo Wmo ligt lager dan in de voorgaande jaren (in 2021 was deze 50%). Dat kan komen doordat we inwoners die gebruik maken van aIleen de huishoudelijke hulp niet

benaderd hebben,en we inwoners mogelijkerwijsin 2021 ook al hebbenaangeschrevenvoor dit ondeuoek. Doordat een groot deel van de cli6nten die in 2021 van een andere partij begeleiding of dagbesteding ontving, nu ondersteuning ontvangt vanuit deBasisVeendam, is er voor gekozen om in 2022 alle clienten die Wmo-ondersteuning ontvingen een vragenlijst toe te sturen. Een groot gedeelte van de cli6nten was voor deBasis Veendam immers nieuw. Daarnaast wilden we graag weten hoe clienten de ondersteuning nu vanuit deBasisVeendam ervaren, en hoe ze de overgang van de ondersteuning hebben ervaren. Doordat clienten meermaals zijn aangeschreven is de bereidheid om de vragenlijst opnieuw in te vullen gedaald. Vanaf 2023 worden opnieuw aIleen nieuwe cli6nten geTncludeerdin het onderzoek en zullen de inwoners die gebruik maken van aIleen huishoudelijke hulp ook weer een vragenlijst ontvangen.

Resultaten 2022 Doordat we de groep inwoners die aIleen gebruik maakt van de huishoudetijke hulp geen vragenlijst toegestuurd hebben, lijkt het alsof de resultaten gedaald zijn ten opzichte van 2021. De resuttaten van inwoners die aIleen huishoudelijk hulp ontvangen zijn altijd zeer positief en trekken de totale resultaten erg omhoog. Tevens is dit een relatief grote groep inwoners die deelneemt aan het onderzoek,dit vertekent het beeld aIs we de resultaten l-op-1 vergelijken met het jaar ervoor Wanneer we zuiverder naar de resultaten kijken, en de resultaten van de Wmo begeleiding en deBasis Veendam vergelijken met aIleen de respons op de begeleiding uit 2021 (hoofdstuk 4), zien

we juist dat inwoners in 2022 tevredener zijn geworden over de begeleiding.Negenvan de tien stellingen worden positiever beantwoord dan het jaarervoor. Inwoners zijn met name meer tevreden over het effect van de ondersteuning en geven aan een betere kwaliteit van leven te hebben. Slechts 66n stelling, namelijk 'De medewerker nam mij serieus’, daalt iets, van 88% in 2021 naar 81% in 2022. Tevens zijn er een paar extra vragen toegevoegd aan het onderzoek om na te gaan hoe inwoners de komst van deBasis Veendam ervaren hebben. De overgrote meerderheid van de respondenten geeft aan dat de begeleiding, namelijk 95%, altijd of vaak genoeg tijd voor hen heeft. Van de inwoners die te maken hebben gehad met een verandering in hun ondersteuning geeft 39% aan hier (heel) tevreden over te zijn, 33% is neutraal, en 28% is (heel) ontevreden. Inwoners die ontevreden zijn geven met name aan dat dit komt doordat zij moesten wisselen van begeleider. Gemeente Veendam Postbus 20004. 9640 PA Veenda m Raadhuisplein 5, 9641 AW Veendam

telefoon 0598 652222 fax 0598 652250

e-mail info@veendam.nl website www.veendam.nl

pag. 2 van 4 bank nr. NL64BNGH0285008676

Onafhankelijk clientondersteuning Eenaandachtpunt uit het Ceo Wmo van 2021 is het blijvend onder de aandacht houden van de onafhanketijke cli6ntondersteuning (OCO).In 2021 wist 30% van de respondenten dat zij gebruik kon maken van een OCO by het aanvragen van hulp of ondersteuning. In 2022 is dit gegroeid naar 42%. De onafhankelijke clientondersteuning wordt aangeboden door deBasis Veendam, of een cli6ntondersteuner van OCOTinten. In 2022 zijn er 10 trajecten geweest waarbij er een beroep is gedaan op een OCO. Daarnaast hoeft er geen oorzakelijk verband te zitten tussen het gebruik maken van de OCOen de bekendheid van de OCO. Ondanks communicatie over de onafhankelijke clidntondersteuning (zoals folders, websites, bijeenkomsten, social media) blijft de bekendheid al jaren laag. Dit speelt landelijk. In 2021 gaf

68%van de gemeenten in Nederlandaan dat hier ruimte voor verbetering in zit. Dit kan komen doordat een grote groep inwoners geen gebruik maakt van deze ondersteuning. Deze groep inwoners heeft geen ondersteuning nodig, laat zich ondersteunen door naasten of hebben genoeg aan de reguliere ondersteuning en uitleg vanuit de gemeente of de betrokken partijen. Interviews Naast de verzonden vragenlijst heeft de gemeente ook een verdiepend onderzoek laten uitvoeren in de vorm van interviews. Er zijn tien interviews gehouden met inwoners die gebruik maken van ondersteuning vanuit deBasisVeendam. Deze inwoners hebben op de vragenlijst aangegeven mee

te willen werken aan een interview. Met dit verdiepende deel kunnen we de kwantitatieve

resultatenbeterduiden. Positieve resultaten De uitkomsten van de interviews laten een positief beeld zien. Hierbij moet aangegeven worden dat een dergelijk aantal van tien interviews niet representatief is voor de gehele populatie inwoners die gebruik maakt van een Wmo-voorziening in de gemeente Veendam. Uit de gesprekken blijkt dat inwoners over het algemeen tevreden zijn over het aanvraagproces. Niet iedereen is bekend met de naam deBasisVeendam, wellicht doordat zij ondersteuning ontvangen van een onderaannemer, en de naam deBasisVeendam daardoor niet bekend is. Kijkend naar de ondersteuning hebben respondenten veelal positieve ervaringen en geen concrete tips voor verbetering. Wat weI blijkt is dat ook in de interviews een aantal inwoners aangeeft niet op de hoogte te zijn van de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijk clientondersteuner. Een meerderheid van de ge'l'nterviewdengeeft aan dit niet gemist te hebben, een aantal hadden wel interesse gehad in deze ondersteuning. Het is belangrijk om voortdurend aandacht te blijven generen voor de onafhankelijk clientondersteuner, door de gemeente Veendam zelf, en onze

samenwerkingspartners. Doordat dit een belangrijk aandachtspunt is, is er recent ook gestart door deBasisVeendam met een project om de OCOmeer te versterken. De doelstelling van het project

is om de clientondersteuning integraleraan te bieden, niet aIleenmet betrekking tot de Wmo, maarook in relatie tot de Jeugdweten Participatiewet, en de clientondersteuningbij inwoners en

ketenpartners te vergroten. Kanttekeningen Doordat de respons relatief laag is dit jaar moeten de uitkomsten met enige onzekerheid geTnterpreteerd worden. Wat daarnaast bij alle resultaten belangrijk is om in acht te nemen is dat

het dientervaringsonderzoekinformatie geeft over het clientoordeel. De vragen in het onderzoek zijn opgesteld om een algemeen waardeoordeel naar voren te halen. Bij de interpretatie van de resultaten is het belangrijk om rekening te houden met de omstandigheden van een inwoner en de ondersteuning die de inwoner ontvangt. Het onderzoek geeft een schetsvan de algehele tendens en tevredenheid.

GemeenteVeendam Postbus 20004, 9640 PA Veendam Raadhuisplein 5, 9641 AW Veendam

telefoon 0598 652222 fax 0598 652250

e-mail info@veendam.nl website www.veendam.nl

pag. 3 van 4 bank nr. NL64BNGH0285008676

Resultaten Onderzoeksbureau ZorgfocuZ heeft de uitkomsten van het onderzoek weergegeven in bijgaande

rapportage. De resultaten uit het onderzoekstaven de huidigewerkwijze en het beleid van de gemeente met betrekking tot de uitvoering van de Wmo. De resultaten worden in breder perspectief geplaatst en worden dan ook gedeeld met alle betrokkenen, waaronder deBasis Veendam. Waar nodig zal dit resulteren in het doorvoeren van aanpassingenin het huidige beleid.

Wij gaan er vanuit u hiermee voldoende te hebben geTnformeerd.

Hoogachtend, Burgemeestl

weth9

ts van Veendam

b 6

er itelein

/B.H.M. Link

GemeenteVeendam Postbus 20004, 9640 PA Veendam Raadhuisplein 5, 9641 AW Veendam

telefoon 0598 652222 fax 0598 652250

e-mail info@veendam.nl website www.veendam.nl

pag. 4 van 4 bank nr. NL64BNGH0285008676