24-02-04 Bijlage 3 - Veendam Interviewrapport Wmo 2023
Tekst van het document
oktober 2023
RAPPORT
Telefonische interviews CEO 2023 Gemeente Veendam
Telefonische interviews 2023 - Gemeente Veendam
Inhoudsopgave
1.2.1 Doelgroep en aantallen
3
1.2.2 Uitnodigen respondenten
3
1.2.3 Gespreksthema’s
3
2
Telefonische interviews 2023 - Gemeente Veendam
Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Voor de gemeente Veendam is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde hulp en de ondersteuning vanuit de Wmo ervaren. Om hier inzicht in te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgevoerd onder inwoners die in 2023 ondersteuning hebben ontvangen vanuit de Wmo. Ter verdieping van de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek zijn interviews gehouden met Wmocliënten die gebruik maken van de algemene voorziening maatschappelijke ondersteuning, geboden door deBasis Veendam. Op deze manier kan er in kaart worden gebracht wat er goed gaat, maar kunnen er ook ideeën en suggesties voor eventuele verbeteringen worden verkregen.
1.2 Methodiek 1.2.1 Doelgroep en aantallen De doelgroep voor het vragenlijstonderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Veendam die in 2023 gebruik maakten van een algemene Wmo-voorziening begeleiding en maatwerkvoorzieningen. Voor de kwalitatieve verdieping zijn er interviews gehouden met tien cliënten die ondersteuning vanuit deBasis (hebben) ontvangen. Deze cliënten kunnen naast de algemene voorziening ook gebruik gemaakt hebben van andere Wmo-voorzieningen. Zowel ervaringen met ondersteuning vanuit deBasis als deze andere voorzieningen zijn tijdens de interviews aan bod gekomen.
1.2.2 Uitnodigen respondenten Respondenten konden aan het einde van het vragenlijstonderzoek aangeven dat zij door ZorgfocuZ benaderd mochten worden voor een verdiepend gesprek. Na de meting over het eerste half jaar van 2023 hebben twaalf respondenten hun contactgegevens achtergelaten. Deze respondenten zijn vervolgens door ZorgfocuZ telefonisch benaderd voor het interview. Bij geen gehoor zijn cliënten maximaal drie keer telefonisch benaderd, op verschillende momenten van de dag. Omdat er na de meting over het eerste half jaar al tien succesvolle interviews waren afgenomen heeft er één belronde plaatsgevonden; in september 2023. De gesprekken met de respondenten duurden gemiddeld 20 tot 30 minuten.
1.2.3 Gespreksthema’s Voor de interviews is gebruik gemaakt van hetzelfde interviewschema als bij het CEO Wmo 2022. In 2022 is in overleg met de gemeente gekeken op welke thema’s uit het vragenlijstonderzoek kwalitatieve verdieping gewenst was. De volgende thema’s zijn in de interviews aan bod gekomen: • • •
Toeleiding: toegang tot ondersteuning; Het intakegesprek: het bepalen van ondersteuning; De ondersteuning zelf.
3
Telefonische interviews 2023 - Gemeente Veendam
Bevindingen In totaal zijn tien cliënten geïnterviewd. Alle tien cliënten ontvangen ondersteuning vanuit de Wmo door deBasis Veendam. In dit hoofdstuk is een samenvatting van de bevindingen uit de tien interviews op themaniveau te vinden.
2.1 Toeleiding: toegang tot ondersteuning Hulpvragen van de respondenten betreffen onder andere vervoer, technische en administratieve hulp, financiële hulp, begeleiding (op gebied van mentale gezondheid of bij de opvoeding) en hulp in het huishouden. De helft van de respondenten wist zelf dat zij over hun hulpvraag rechtstreeks contact konden opnemen met deBasis. De andere helft van de respondenten is via uiteenlopende personen en instanties bij deBasis terechtgekomen, waaronder via casemanagers, een psycholoog, een maatschappelijk werker, een werkgever, via de gemeente waar ze eerder woonden en via een voorlichtingsavond over Wmo. Het merendeel van de respondenten is tevreden over het eerste contact met de medewerker van deBasis; deze respondenten benoemen onder andere dat ze goed overweg konden met de medewerker en dat ze zich gehoord en begrepen voelden. Eén respondent geeft aan dat de medewerker niet goed inspeelde op de situatie van de hulpaanvragers. Tijdens het gesprek waren de respondent en partner aanwezig. De medewerker bleef gedurende het gesprek alleen de respondent aanspreken, terwijl de partner ook graag inbreng had willen geven. “Het gesprek was wel prettig.
Ze begrepen mij goed en de situatie werd direct goed ingeschat.” De meerderheid van de geïnterviewde cliënten geeft aan niet geïnformeerd te zijn over de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Op de vraag of men daar wel gebruik van had willen maken als ze op de hoogte waren geweest van deze mogelijkheid wordt uiteenlopend gereageerd. Een gedeelte van de respondenten geeft aan dat zij alsnog geen gebruik hadden willen maken van deze hulp omdat dat niet nodig was, of omdat ze al werden geholpen door iemand anders, zoals een maatschappelijk werker. Twee respondenten hadden wél interesse gehad in de hulp van een dergelijke ondersteuner als ze hiervan hadden geweten. Waar twee andere respondenten van deze mogelijkheid op de hoogte waren, werd één van beiden al geholpen door iemand anders en heeft de andere respondent daadwerkelijk hulp ontvangen van een cliëntondersteuner. Deze cliënt was zeer te spreken over de hulp: “Ik heb een fijn gesprek met haar gehad en het heeft mij geholpen. Ze was altijd op tijd, ik heb heel veel steun aan haar gehad en ze kon mij overal mee helpen.” Om de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuner te vergroten, doen de respondenten de volgende suggesties: • • • •
Deze mogelijkheid altijd duidelijk benoemen bij de hulpaanvraag (door Wmo consulenten); (Duidelijker) vermelden van de mogelijkheid op de website van de gemeente; Informatie hierover in folders/flyers van de gemeente of de zorgaanbieders zetten; Informatie hierover verspreiden in buurthuizen.
De respondenten die zich nog herinneren welke informatie zij kregen over de vervolgstappen van het aanvraagproces wisten allemaal wat ze konden verwachten en vonden deze informatie duidelijk en goed. Ze hadden dan ook geen verbetersuggesties.
4
Telefonische interviews 2023 - Gemeente Veendam
Respondenten beoordelen de toegang tot de ondersteuning met een gemiddeld rapportcijfer van 7,2 met cijfers variërend van 3 tot 10. Om de toegang te verbeteren suggereren respondenten dat er meer bekendheid gecreëerd moet worden voor de Wmo en specifiek (het bestaan van) deBasis, zodat inwoners op de hoogte zijn van de mogelijkheden voor hulp en weten waar ze terecht kunnen met hun hulpvraag.
2.2 Het intakegesprek: het bepalen van ondersteuning Zes van de respondenten konden zich het intakegesprek herinneren. Ze waren hier allemaal tevreden over. Ze noemen bijvoorbeeld dat het een open, ontspannen en fijn gesprek was, dat er naar hen werd geluisterd, dat ze zich gehoord voelden, dat er door de medewerker werd meegedacht en dat ze zich op hun gemak voelden. Twee van de respondenten geven aan dat ze niet echt werden begrepen of dat er dingen voor hem/haar werden ingevuld. Bij één van de twee is dit in een vervolggesprek alsnog goed gekomen. “Het gesprek verliep positief. Er werd goed naar mij geluisterd, ik voelde mij gehoord en ik voelde mij op mijn gemak.” Met de wachttijd tot het gesprek zijn de ervaringen uiteenlopend. De helft van de respondenten geeft aan dat er snel een gesprek heeft plaatsgevonden na hun hulpaanvraag, of dat er zelfs praktisch geen wachttijd was. Enkele andere respondenten geven juist aan dat het heel lang heeft geduurd. Zo geven respondenten aan een jaar of twee en een half jaar gewacht te hebben op een gesprek. Deze respondenten ontvingen beide individuele begeleiding. Bij doorvraag wordt aangegeven dat de lange wachttijd vermoedelijk komt door miscommunicatie tussen de inwoner, het wijkteam en deBasis. Volgens veel van de respondenten was het duidelijk wat ze na het gesprek konden verwachten.
Voor een paar respondenten was dit niet duidelijk; één van deze respondenten heeft opnieuw contact opgenomen om deze duidelijkheid alsnog te krijgen. Het intakegesprek krijgt als gemiddelde cijfer een 8,4 met cijfers variërend van 7,5 tot 10. Ter verbetering van het intakegesprek doen meerdere respondenten de suggestie dat onderlinge communicatie, tussen de gemeente en maatschappelijk werkers, maar ook tussen verschillende gemeenten (bijvoorbeeld bij een verhuizing) beter kan, zodat cliënten niet steeds opnieuw dezelfde informatie met verschillende partijen hoeven te delen.
2.3 De ondersteuning zelf De respondenten ontvangen verschillende vormen van ondersteuning (zie ‘Toeleiding: toegang tot ondersteuning’). Eén van de respondenten heeft niet alle aangevraagde hulp ontvangen, maar vindt wel dat deze nodig is. Deze respondent voelt zich daarom niet volledig gehoord. Alle andere respondenten beamen dat ze zich gehoord en begrepen voelen en dat ze bovendien het gevoel hebben dat ze kunnen meebeslissen over hun ondersteuning. “Ik kan zeker meebeslissen. Dit blijkt uit eerdere ervaringen met de ondersteuner. Ik kan duidelijk mijn voorkeur en mening geven bij de organisatie.” Op de vraag of de respondenten tevreden zijn over de ondersteuning wordt grotendeels instemmend geantwoord. Zij zijn (zeer) tevreden met de kwaliteit van de ondersteuning. Zo benoemen respondenten dat het prettig is dat zij een vaste hulp(verlener) hebben. Ook heeft de ondersteuning voor de meeste cliënten het gewenste effect of ‘gaat het de goede kant op’.
“Ja, ik ben zeer tevreden. In het verleden hebben ze mij behoorlijk geholpen en momenteel zorgen ze ervoor dat mijn leven op de rit blijft. Ik kan veel meer uren werken dan voorheen
5
Telefonische interviews 2023 - Gemeente Veendam
en mijn huis en administratie zijn beter op orde.” Twee respondenten, beiden met een hulpaanvraag voor een hulpmiddel, zijn minder positief omdat ze een ander hulpmiddel hebben gekregen dan gewenst en/of omdat het huidige hulpmiddel niet in orde is. Als tip geven respondenten aan dat zij op meerdere vlakken beter op de hoogte gehouden of geïnformeerd kunnen worden, bijvoorbeeld wanneer er langere wachttijden zijn bij vervoer. Ook wanneer er veranderingen zijn in de zorg of qua hulpverlener worden respondenten graag vooraf op de hoogte gebracht. Tot slot horen respondenten graag wat de vervolgstappen zijn bij een bepaalde aanvraag. Op basis van de hulp die zij ontvangen en het bijbehorende aanvraagproces zouden veel van de respondenten deBasis aanbevelen bij familie en vrienden. Zij geven aan zelf tevreden te zijn over hoe hun hulpaanvraag is behandeld en over hun huidige hulp/begeleiding. Eén van de respondenten zegt deBasis ook al aan iemand aanbevolen te hebben. Bijna alle geïnterviewde respondenten zeggen opnieuw naar deBasis te gaan als zij in de toekomst weer ondersteuning nodig zouden hebben. Veel van deze respondenten – niet allen – zijn lovend over hun huidige ervaring. In sommige gevallen zijn de respondenten ook al bezig met een tweede aanvraag bij deBasis. Eén respondent zou eerst bij de huisarts aankloppen. “Ja, ik zou naar deBasis gaan.
Ik weet dat ik daar passende hulp kan krijgen en dat zij mijn vragen kunnen beantwoorden.” De ondersteuning wordt tot slot beoordeeld met een gemiddeld rapportcijfer van 8,1 met cijfers variërend van een 4 tot een 9.
2.4 Conclusie Kortom, respondenten zijn over het algemeen tevreden over deBasis. Hoewel niet iedereen wist waar hij of zij terechtkon met een hulpvraag, is iedereen uiteindelijk (al dan niet met hulp van anderen) in contact gekomen met deBasis. Ervaringen over de hulp en de informatie die zij bieden zijn overwegend positief. Wel zou deBasis meer bekendheid kunnen krijgen, net als het bestaan van de onafhankelijke cliëntondersteuner. Ook is het belangrijk dat de gemeente aandacht blijft hebben voor communicatie (onderling en richting inwoners). Voor de ondersteuning zelf zijn geen tips voor verbetering gegeven, al blijft het belangrijk om goed naar behoeften van de cliënten te luisteren en daar waar mogelijk op in te spelen.
6
Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Arthur van Schendelstraat 650 3511 MJ Utrecht
Uw contactpersonen Anne Merel van Kampen – am.vankampen@zorgfocuz.nl Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl
T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl