24-02-02 Bijlage 1 - Gemeente Veendam Rapport CEO Wmo 2023
Tekst van het document
april 2024
RAPPORT
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 Gemeente Veendam
Cliëntervaringsonderzoek 2023 Gemeente Veendam – Wmo Deze factsheet toont de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek Aantallen
(CEO) Wmo 2023 van gemeente Veendam. Dit onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeks- en adviesbureau ZorgfocuZ. De doelgroep bestaat uit inwoners die in 2023 geregistreerd stonden als Wmo-cliënt met een voorziening. Aan
Uitgenodigd
524
Ingevuld
212
Responspercentage
40%
hen werd gevraagd om schriftelijk of online een vragenlijst in te vullen. Bij de scores staat tussen haakjes de score van het voorgaande meetjaar (2022) aangegeven. Het kan zijn dat de verschillen met het voorgaande meetjaar op toeval berusten, er is niet
CONTACT
getoetst op significantie.
66%
79%
(55%)
KWALITEIT
wist waar zij moest zijn
(71%)
werd snel geholpen
91%
(82%)
voelde zich serieus genomen
80%
(78%)
31%
zocht samen naar oplossingen
De ondersteuning is van goede kwaliteit
(42%)
wist van de cliëntondersteuner
De ondersteuning past bij mijn hulpvraag
2023
86%
9% 6%
2023
82%
11% 7%
2022
87%
7% 7%
2022
80%
12%
neutraal
(helemaal) niet mee eens
(helemaal) mee eens
(helemaal) mee eens
neutraal
9%
(helemaal) niet mee eens
RESULTAAT
Door de ondersteuning die ik krijg… 5% (6%)
7% (5%)
7% (5%)
14% (20%)
14% (23%)
21% (19%)
80% (71%)
…kan ik beter de dingen doen die ik wil
+2%
81% (75%)
…kan ik mij beter redden
73% (76%)
…heb ik een betere kwaliteit van leven
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Veendam
Inhoudsopgave
1.2.1
Doelgroep
4
1.2.2
Vragenlijst
4
1.2.3
Dataverzamelingsmethode
4
1.2.4
Respons
5
3
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Veendam
1 | Inleiding 1.1 Aanleiding en doel Voor de gemeente Veendam is het belangrijk om te weten hoe inwoners de ondersteuning vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ervaren. Deze ondersteuning wordt door de gemeente georganiseerd. Voorbeelden zijn: huishoudelijke hulp of dagbesteding. De gemeente heeft in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in hoe de dienstverlening van de gemeente en deBasis Veendam ervaren wordt en in hoe de ondersteuning ervaren wordt. Aan de hand van de resultaten kunnen verbeterpunten worden geïdentificeerd en kunnen, waar nodig, verbeteringen worden doorgevoerd. Daarnaast voldoet de gemeente aan haar verplichting het CEO Wmo uit te voeren (Wmo 2015, artikel 2.5.1).
1.2 Aanpak van het onderzoek 1.2.1 Doelgroep De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit inwoners van de gemeente Veendam die in 2023 gebruikgemaakt hebben van ondersteuning vanuit de Wmo in de vorm van een maatwerkvoorziening, ondersteuning vanuit deBasis Veendam of huishoudelijke hulp.
1.2.2 Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruikgemaakt van de landelijke (voorheen verplichte) standaardvragenlijst voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Om aan te sluiten op de informatiebehoefte van de gemeente zijn in overleg vragen en thema’s toegevoegd aan de standaardvragenlijst. De vragenlijst is opgenomen in het bijlagenrapport en bevat de volgende thema’s: • • • • •
Uw contact over de ondersteuning (toegang) Kwaliteit van de ondersteuning (kwaliteit) Wat levert de ondersteuning mij op (effect) Ervaringen met (specifieke vormen van) ondersteuning Verandering in ondersteuning
1.2.3 Dataverzamelingsmethode Voor dit onderzoek is gebruikgemaakt van de methode van continu meten. Dit betekent dat er gedurende het jaar op meerdere momenten vragenlijsten zijn verstuurd. Na afloop van elk half jaar werden cliënten uitgenodigd. Doordat cliënten de vragenlijst snel krijgen na de aanvraag en het ontvangen van de ondersteuning, is het onderwerp voor cliënten actueel en zijn ervaringen betrouwbaarder. Alle cliënten kregen per post een uitnodiging met een vragenlijst en antwoordenvelop van ZorgfocuZ. Aan hen werd gevraagd om de vragenlijst schriftelijk of online, via een link in de brief, in te vullen. Na drie weken hebben de cliënten een herinneringsbrief ontvangen. Cliënten die de vragenlijst al hadden ingevuld of zich hadden afgemeld voor het onderzoek, hebben geen herinnering ontvangen. Per meting hebben cliënten in totaal vijf weken de tijd gehad om te reageren.
4
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Veendam
1.2.4 Respons Onderzoeksresultaten van vragenlijstonderzoek wijken altijd in enige mate af van de werkelijkheid. Dit komt onder andere doordat niet de gehele populatie deelneemt aan het onderzoek, en er dus gebruik wordt gemaakt van een steekproef. Op basis van het resultaat in de steekproef wil men vaak wel graag uitspraken doen over eigenschappen van de gehele populatie. Het betrouwbaarheidsinterval maakt dit mogelijk. Het betrouwbaarheidsinterval geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde in de populatie met een zekere graad van waarschijnlijkheid ligt. •
•
Het betrouwbaarheidsinterval of het gebied van waarden wordt bepaald door de nauwkeurigheidsmarge, deze geeft aan wat de onder- en bovengrens van het betrouwbaarheidsinterval is. Hoe kleiner het interval, dus hoe dichter die grenzen bij elkaar liggen, des te nauwkeuriger is de schatting van de werkelijke waarde. De nauwkeurigheidsmarge is afhankelijk van de grootte van de steekproef. Hoe groter de steekproef (ook in verhouding tot de totale doelpopulatie), des te smaller is het interval. Voor de graad van waarschijnlijkheid of het betrouwbaarheidsniveau wordt meestal (vanuit statistische overwegingen) 95% gebruikt. Dit betekent dat, wanneer we het onderzoek 100 keer in dezelfde populatie met verschillende steekproeven zouden herhalen, 95 van de herhalingen een resultaat geven dat binnen het interval ligt.
Responstabel Aantal uitnodigingen
524
Aantal reacties (respons)
212 (40%)
Nauwkeurigheidsmarge
5%
Voor dit onderzoek is de nauwkeurigheidsmarge 5% en het betrouwbaarheidsniveau is vooraf vastgesteld op 95%. Idealiter ligt de nauwkeurigheidsmarge onder de 5% om heel nauwkeurig uitspraken te kunnen doen 1. De nauwkeurigheidsmarge van 5% betekent dat met 95% zekerheid de mening van de gehele onderzoekspopulatie maximaal 5% onder of boven de uitkomst van dit onderzoek ligt. Als voorbeeld: als 50% van de respondenten uit de steekproef het helemaal eens is met een stelling, dan zal dit in de gehele onderzoekspopulatie, met 95% zekerheid, tussen de 45% en 55% zijn.
1
Bron: Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (2017). Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015. P7.
5
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Veendam
1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de ervaringen van de respondenten met de toegang tot de Wmo, de kwaliteit van de ondersteuning, het effect van de ondersteuning, ervaringen met verschillende ondersteuningsvormen en verandering in de ondersteuning. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n). De toelichtingen bij de open vragen zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
6
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Veendam
2 | Resultaten 2.1 Uw contact over de ondersteuning Wanneer inwoners een aanvraag voor een Wmo-voorziening doen, komen ze in contact met de gemeente Veendam, deBasis Veendam, of een aanbieder van huishoudelijke hulp. De aanvraag wordt vervolgens behandeld en er wordt een gesprek ingepland. Op basis van de bevindingen tijdens dit gesprek kan een hulpaanbod worden opgesteld. Aan respondenten is gevraagd hoe zij het contact omtrent deze aanvraag hebben ervaren.
7
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Veendam
Het gaat hier om een meerkeuzevraag; respondenten konden meerdere antwoordopties aankruisen. Om deze reden tellen de percentages mogelijk niet exact op tot 100%. Bij antwoordoptie ‘Anders’ geven respondenten onder andere de volgende toelichtingen: (ambulante) begeleider (4x), contactpersoon Meander (1x), Engo (1x), Internet (1x).
2.2 Kwaliteit van de ondersteuning Naar aanleiding van de hulpaanvraag is een Wmo-voorziening geregeld. Voorbeelden zijn begeleiding of huishoudelijke hulp. Deze paragraaf bevat de ervaringen van de respondenten met de kwaliteit van de ondersteuning.
8
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Veendam
2.3 Wat levert de ondersteuning mij op Eén van de doelen van de Wmo is om inwoners te ondersteunen in hun zelfredzaamheid en zelfstandigheid. De vragen in deze paragraaf hebben betrekking op deze doelen.
Vraag 13 De toelichtingen bij vraag 13 ‘Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
9
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Veendam
2.4 Ervaringen met de ondersteuning Naar aanleiding van hun hulpvraag hebben cliënten verschillende vormen van ondersteuning ontvangen. In sommige gevallen hebben cliënten te maken gehad met een verandering in hun ondersteuning. Deze paragraaf bevat de ervaringen van respondenten met hun vorm(en) van ontvangen ondersteuning en een eventuele verandering in die ondersteuning.
10
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Veendam
Vragen 24 en 25 zijn alleen beantwoord door respondenten die bij vraag 23 hebben aangegeven dat ze in 2023 te maken hebben gehad met een verandering in hun ondersteuning.
Vraag 25 De toelichtingen bij vraag 25 ‘Zou u uw antwoorden op de bovenstaande vragen toe kunnen lichten?’ zijn integraal en geanonimiseerd opgenomen in het bijlagenrapport.
11
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Veendam
3 | Vergelijking voorzieningen In dit hoofdstuk worden de resultaten van de algemene voorziening maatschappelijk ondersteuning, oftewel deBasis Veendam, vergeleken met de resultaten van de algemene voorziening huishoudelijke hulp. In onderstaande tabel staan cijfers uitgesplitst naar voorziening. Het kan zijn dat de ervaringen van respondenten met verschillende voorzieningen wezenlijk van elkaar verschillen. Om dit te onderzoeken is een significantie analyse gedaan. In de tabel wordt het percentage respondenten per voorziening weergegeven dat ‘(helemaal) mee eens’ heeft geantwoord op de betreffende stelling. Wanneer een vakje groen gekleurd is, hebben respondenten met de betreffende voorziening significant vaker ‘(helemaal) mee eens’ geantwoord; wanneer een vakje rood gekleurd is hebben de respondenten met de betreffende voorziening significant minder vaak ‘(helemaal) mee eens’ geantwoord. Dat het verschil statistisch significant is betekent dat met 95% zekerheid gezegd kan worden dat er hoger (of juist lager) gescoord wordt (de kans op een toevalsbevinding is 5%). Met andere woorden, bij herhalingen van dit onderzoek onder dezelfde onderzoekspopulatie, zal het verschil in 95% van de gevallen opnieuw gevonden worden. Uit de analyse komen geen significante verschillen naar voren. Uitsplitsing naar type voorziening Type voorziening N
DeBasis Veendam
Huishoudelijke hulp
61
150
Contact met de gemeente (1 = helemaal mee eens, 5 = helemaal niet mee eens) Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
53
71
Ik werd snel geholpen
82
79
De medewerker nam mij serieus
86
94
76
82
31
30
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (1 = ja, 2 = nee)
Kwaliteit van de ondersteuning (1 = helemaal mee eens, 5 = helemaal niet mee eens) Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
85
86
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
82
82
Wat levert de ondersteuning mij op (1 = helemaal mee eens, 5 = helemaal niet mee eens) Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil
82
79
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden
72
84
Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
70
73
12
Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2023 - Gemeente Veendam
4 | Vergelijking 2023 | 2022 In dit hoofdstuk worden de resultaten van 2023 vergeleken met de resultaten van het voorgaande meetjaar, 2022. In onderstaande tabel staan cijfers uitgesplitst naar jaar. Het kan zijn dat de ervaringen van respondenten in 2023 en 2022 wezenlijk van elkaar verschillen, om dit te onderzoeken is een significantie analyse gedaan. In de tabel wordt het percentage respondenten per meetjaar weergegeven dat ‘(helemaal) mee eens’ heeft geantwoord op de betreffende stelling. Wanneer een vakje groen gekleurd is, hebben respondenten van het betreffende meetjaar significant vaker ‘(helemaal) mee eens’ geantwoord; wanneer een vakje rood gekleurd is hebben de respondenten van het betreffende meetjaar significant minder vaak ‘(helemaal) mee eens’ geantwoord. Dat het verschil statistisch significant is betekent dat met 95% zekerheid gezegd kan worden dat er hoger (of juist lager) gescoord wordt (de kans op een toevalsbevinding is 5%). Met andere woorden, bij herhalingen van dit onderzoek onder dezelfde onderzoekspopulatie, zal het verschil in 95% van de gevallen opnieuw gevonden worden. Op één stelling scoren respondenten uit 2023 significant hoger dan respondenten uit 2022. Respondenten in 2023 geven vaker aan dat zij wisten waar ze moesten zijn met hun hulpvraag dan respondenten uit 2022. Vergelijking in jaren Jaartal
2023
2022
N
212
70
Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag
66
55
Ik werd snel geholpen
79
71
De medewerker nam mij serieus
91
82
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht
80
78
Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (1 = ja, 2 = nee)
31
42
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed
86
87
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag
82
80
Contact met de gemeente (1 = helemaal mee eens, 5 = helemaal niet mee eens)
Kwaliteit van de ondersteuning (1 = helemaal mee eens, 5 = helemaal niet mee eens)
Wat levert de ondersteuning mij op (1 = helemaal mee eens, 5 = helemaal niet mee eens) Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil
80
71
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden
81
75
Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven
73
76
13
Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen Kantoor Utrecht Arthur van Schendelstraat 650 3511 MJ Utrecht
Uw contactpersonen Anne Merel van Kampen – am.vankampen@zorgfocuz.nl Jet van der Meer – j.vandermeer@zorgfocuz.nl
T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl