05-14-02 Rapportage telefonische interviews CEO 2020

december 2020

RAPPORTAGE

Telefonische interviews CEO 2020

Gemeente Veendam

Telefonische interviews 2020 - Gemeente Veendam

Inhoudsopgave

1.2.1

Doelgroep en aantallen

3

1.2.2

Uitnodigen respondenten

3

1.2.3

Gespreksthema’s

3

2

Telefonische interviews 2020 - Gemeente Veendam

Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Veendam is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde hulp en de ondersteuning vanuit de Wmo ervaren. Om hier inzicht in te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgevoerd onder inwoners die in 2020 ondersteuning hebben ontvangen vanuit de Wmo. Ter verdieping van de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek zijn interviews gevoerd met Wmo-cliënten van de gemeente. Op deze manier kan er in kaart worden gebracht wat er goed gaat, maar kunnen er ook ideeën en suggesties worden verkregen voor eventuele verbeteringen.

Methodiek 1.2.1 Doelgroep en aantallen De doelgroep voor het vragenlijstonderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Veendam die in 2020 gebruik maakten van een Wmo-voorziening (maatwerkvoorziening, algemene voorziening huishoudelijke hulp en/of algemene voorziening begeleiding). Voor de kwalitatieve verdieping zijn de respondenten die in de eerste helft van 2020 Wmo ontvingen uitgenodigd. Er zijn interviews gehouden met: • • •

Vijf cliënten algemene voorziening huishoudelijke hulp; Vier cliënten maatwerkvoorziening (één van deze cliënten ontving tevens algemene voorziening huishoudelijke hulp); Eén cliënt algemene voorziening begeleiding.

1.2.2 Uitnodigen respondenten Respondenten konden aan het einde van het vragenlijstonderzoek aangeven dat zij benaderd mogen worden voor een verdiepend gesprek. In totaal hebben 47 respondenten hun contactgegevens achtergelaten. Respondenten zijn vervolgens telefonisch uitgenodigd voor het interview, totdat het afgesproken aantal afgenomen interviews bereikt was. Bij de respondenten die huishoudelijke hulp ontvingen, gebeurde dit in willekeurige volgorde. Van de respondenten maatwerk en begeleiding die zich hadden aangemeld, is iedereen gebeld.

1.2.3 Gespreksthema’s Voorafgaand aan de interviews zijn gespreksonderwerpen opgesteld. In overleg met de gemeente is gekeken op welke thema’s uit het vragenlijstonderzoek kwalitatieve verdieping gewenst is. De volgende thema’s komen in de interviews aan bod: • Toegang tot de hulp • Intakegesprek: Algemene voorziening begeleiding • Maatwerkgesprek: toegang tot maatwerkvoorziening • Intakegesprek: Algemene voorziening huishoudelijke hulp • Hulp bij het aanvragen van ondersteuning en de OCO • Kwaliteit en effect van de ondersteuning • Communicatie

3

Telefonische interviews 2020 - Gemeente Veendam

Bevindingen In totaal zijn tien cliënten geïnterviewd. Vijf respondenten ontvangen huishoudelijke hulp, vier respondenten krijgen een maatwerkvoorziening (bijv. een woningaanpassing of taxivervoer) en tot slot ontvangt één respondent begeleiding. In dit hoofdstuk geven we een samenvatting op themaniveau van de bevindingen uit de tien interviews.

Toegang tot de hulp De respondenten zijn op verschillende manieren bij de hulp terecht gekomen. In de gemeente Veendam kunnen inwoners die huishoudelijke hulp nodig hebben direct terecht bij één van de twee aanbieders: De Nieuwe Zorg Thuis of Buurtdiensten. De meeste respondenten die huishoudelijk hulp ontvangen, geven echter aan dat zij de gemeente hebben gebeld en toen zijn doorverwezen naar de juiste organisatie. Zij zijn vrijwel allemaal tevreden over de doorverwijzing en geven aan dat zij na het contact met de gemeente direct met de juiste persoon of organisatie in contact zijn gebracht. Zo geeft een persoon aan al bekend te zijn met hulpverlening door een aanvraag van een aantal jaren geleden en heeft hij/zij nu opnieuw voor deze zorgverlener gekozen. “Buurtdiensten heeft mij al eens geholpen met ziekte, dit was heel fijn. Daarom heb ik opnieuw voor hen gekozen.” Eén persoon geeft aan dat de informatievoorziening over het keukentafelgesprek voor huishoudelijke hulp onvoldoende was; deze persoon wist niet wat hij/zij kon verwachten en heeft dit zelf opgezocht. Ook heeft hij/zij het gevoel dat er geen antwoord kwam op de vragen die hij/zij had tijdens het gesprek. Respondenten die een maatwerkvoorziening ontvangen, hebben de ondersteuning vaak niet zelf aangevraagd. Zij geven aan dat een familielid, vriend of zorgverlener dit voor hen heeft geregeld.

Daarom weten zij vaak niet hoe de aanvraag precies is verlopen, maar over het algemeen zijn zij tevreden over het proces. Zij benoemen wel dat ze het zonder hulp van naasten waarschijnlijk niet zelf hadden gered, omdat zij niet op de hoogte waren van de mogelijkheden van Wmo en waar zij een aanvraag konden doen. “Zonder de hulp van onze vriendin, was de aanvraag veel moeilijker geweest.” De respondent die naast maatwerk ook huishoudelijk hulp ontvangt, noemt dat de hulp snel is geregeld maar dat hij/zij al drie maanden wacht op bericht van het CAK over de maatwerkvoorziening. Eén respondent is ontevreden. Hij/zij geeft aan dat het onbekend was waar hij/zij terecht kon met de hulpvraag en dat hij/zij via verschillende organisaties uiteindelijk bij de Wmo terecht is gekomen. Het keukentafelgesprek is i.v.m. corona telefonisch geweest i.p.v. face-to-face en dit vindt de respondent jammer. Deze respondent geeft ook aan dat de initiële hulpvraag niet is beantwoord. De respondent die een algemene voorziening begeleiding ontvangt, geeft aan dat hij al bekend was bij de gemeente en is binnengelopen bij de gemeente voor zijn hulpvraag. Hij/zij vindt dat het aanvragen gemakkelijk ging en het is duidelijk waar deze respondent terecht kan voor verdere vragen. Zijn/haar partner ontving al hulp, vandaar dat deze respondent goed op de hoogte was van de mogelijkheden.

4

Telefonische interviews 2020 - Gemeente Veendam

Intakegesprek: algemene voorziening begeleiding Deze respondent heeft een gesprek gehad bij de inloopvoorziening en is daar tevreden over. Het werd soepel en snel geregeld en hij/zij vond het prettig zijn/haar verhaal kwijt te kunnen. Ook toen er behoefte was aan meer ondersteuning, is dit vlot afgehandeld. “Ik had meer behoefte aan sociale contacten buitenshuis en dat kon door de inloopvoorziening. Voor mij is dit genoeg.”

Maatwerkgesprek toegang tot maatwerkvoorziening In het geval dat de hulpvraag betrekking heeft op vervoer, woningaanpassing of een hulpmiddel, kan de inwoner rechtstreeks bij de gemeente terecht. Van de vier geïnterviewde respondenten die een maatwerkvoorziening ontvangen, had één persoon behoefte aan meer sociale contacten, één persoon had ondersteuning nodig bij mantelzorg en één persoon had hulp nodig bij een verhuizing. De laatste respondent heeft nog maar kortgeleden de ondersteuning ontvangen en had zich nog geen mening gevormd. Twee respondenten geven aan dat zij tevreden waren over het maatwerkgesprek. Het duurde niet lang voor er iemand van de gemeente bij hen thuis kon langskomen en na het gesprek werd de hulp snel opgestart. Eén respondent complimenteert de medewerkers van de gemeente met hun doortastendheid. “Capabele medewerkers die de noodzaak zagen. Alle hulp die we wensten is geboden en alles is binnen drie weken geregeld.” Eén respondent geeft aan niet te weten wat hij/zij kon verwachten, maar dit is niet als problematisch ervaren. Deze respondent is ook tevreden over het gesprek en had een goed gevoel bij de Wmo-consulent, maar de ondersteuning is in eerste instantie afgewezen – een beslissing die aldus de respondent niet strookt met wat er tijdens het keukentafelgesprek is besproken.

De aanvraag is afgewezen op basis van informatie uit formulieren die de cliënt heeft opgestuurd na het keukentafelgesprek. Met hulp van een kennis, die tevens zorgverlener is, is de aanvraag opnieuw gedaan, ditmaal met succes. “Hoewel de Wmo-consulent bij het keukentafelgesprek heel meegaand was, is mijn aanvraag in eerste instantie afgewezen. […] dit strookte niet met het gevoel dat ik over het keukentafelgesprek had.” Tot slot is één respondent niet tevreden over het gesprek. Deze respondent benoemt dat er veel beslissingen achter zijn/haar rug om zijn genomen, zo duurde het in eerste instantie lang voor het gesprek een vervolg kreeg waarna hij/zij ontdekte dat de informatie die is verteld tijdens het gesprek was doorgespeeld aan andere organisaties. Deze persoon geeft nu aan dat de initiële hulpvraag niet is behandeld, maar wel andere hulp is aangeboden waar hij/zij geen behoefte aan heeft. Door corona was er niet de mogelijkheid om het keukentafelgesprek thuis te laten plaatsen, dit is telefonisch afgehandeld en hier is de respondent niet tevreden over. Hij/zij is wel tevreden over de Wmo-consulent en noemt deze “hartstikke aardig, netjes en sociaal”. “Mijn hulpvraag is van tafel geschoven tijdens het gesprek. Er had beter naar mijn hulpvragen gekeken kunnen worden. […] Het contact met de gemeente heeft alleen maar problemen veroorzaakt.”

5

Telefonische interviews 2020 - Gemeente Veendam

Intakegesprek: Algemene voorziening huishoudelijke hulp Over het algemeen zijn de vijf respondenten die huishoudelijk hulp ontvangen erg tevreden over het intakegesprek. Het gesprek kon in de meeste gevallen binnen twee weken plaatsvinden, zij het telefonisch door corona, en de huishoudelijke hulp is daarna snel geregeld. Met name de twee respondenten die vanwege operaties urgente hulp bij het huishouden nodig hadden, zijn erg te spreken over de snelle afhandeling van aanvraag tot start van de hulp. Het was iedereen dankzij de communicatie duidelijk welke hulp ze zouden krijgen en wat zij van de hulpverleners konden verwachten. “Door het heldere gesprek met de instantie is me duidelijk geworden wat ik wel en niet kan vragen, waardoor er geen miscommunicatie ontstaat.” De respondenten zijn zelfredzaam en geven aan dat zij weten waar zij aan toe zijn en daardoor hun hulp duidelijke instructies kunnen geven over wat er in huis gedaan moet worden. Ook geven de respondenten aan dat zij bij klachten of vragen prima weten waar ze terecht kunnen, namelijk direct (telefonisch) met Buurtdiensten of Nieuwe Zorg Thuis. Eén respondent suggereert dat het misschien prettig zou zijn om ook zo’n direct (klachten)punt te hebben bij de Wmo.

Hulp bij het aanvragen van ondersteuning en de OCO Van de geïnterviewde respondenten, geven acht personen aan de onafhankelijke cliëntondersteuner (OCO) niet te kennen, maar het ook niet gemist te hebben aangezien zij prima hun eigen aanvraag hebben kunnen regelen, al dan niet met hulp van naasten. Eén respondent geeft aan wel behoefte te hebben gehad aan de cliëntondersteuner, nu hij/zij van het bestaan weet, maar omdat deze persoon niet bekend was met de mogelijkheid is er geen gebruik van gemaakt. Deze persoon ziet hierin een rol voor de gemeente. Eén deelnemer was wel al bekend met de OCO omdat de partner hier bij de eigen aanvraag gebruik van heeft gemaakt. “Volgens mij is de onafhankelijke cliëntondersteuner iemand die je helpt bij de zorg, en waarmee je je zorgvraag of problemen kunt bespreken.” De respondenten die huishoudelijke hulp ontvangen, hebben allen de aanvraag zelf gedaan. Drie van hen noemen hier specifiek dat zij mondig/zelfredzaam genoeg zijn en geen behoefte hadden aan ondersteuning hierbij. Ook de respondent die begeleiding heeft ontvangen, heeft de aanvraag zelfstandig gedaan. Deze persoon geeft aan goed op de hoogte te zijn van de Wmo, omdat de partner ook ondersteuning ontvangt. De respondenten die een maatwerkvoorziening hebben, hebben op één na ondersteuning van een naaste gehad bij de aanvraag.

Twee van hen zijn geholpen door een zorgverlener, de andere respondenten heeft hulp gehad van een vriendin die bij een andere gemeente werkt. Om de bekendheid van de OCO te vergroten, doet men de volgende suggesties: • Vermelden bij de (telefonische) aanvraag; • Laten vertellen door Compaen; • (duidelijker) op de website zetten; • In de krant zetten; • Een brochure over de OCO.

6

Telefonische interviews 2020 - Gemeente Veendam

Kwaliteit en effect van de ondersteuning De respondenten die huishoudelijke hulp ontvangen, zijn de tevreden over de ondersteuning die zij ontvangen. Ze geven aan dat alles snel in gang is gezet na het gesprek, variërend van één week tot enkele weken. Eén respondent vond het zelfs zo snel gaan dat hij/zij er even aan moest wennen. Bij een aantal respondenten is al sprake geweest van een verhoging van het aantal uren hulp: dit verloopt meestal goed. Eén respondent vertelt dat het aantal uren juist is gekort. Deze beslissing is genomen in een tweede gesprek n.a.v. het keukentafelgesprek. Deze persoon zet het volgende over dit tweede gesprek: “Ik zou het prettiger vinden als de uren niet zo snel gekort worden en dat het gesprek hierover minder zakelijk is.” Daarnaast geeft iedereen die huishoudelijke hulp ontvangt aan dat de ondersteuning het gewenste resultaat levert en dat hun hulpvraag beantwoord is. Respondenten hebben dankzij de hulp nu meer energie voor andere dingen en vinden het prettig dat zij geen/minder beroep hoeven doen op hun naasten. Ook het contact met de hulpen is goed. Men is tevreden over de kwaliteit van de werkzaamheden en de respondenten geven aan dat zij goed hun wensen kunnen doorgeven aan de hulp. “De zorgverleners luisteren altijd goed.

Zo is afgesproken dat ik de hulp mijn huis niet stoft, dat doe ik liever zelf.” Twee personen hebben een verbeterpunt voor de huishoudelijke hulp, namelijk de vele wisselingen in hulpen en het contact omtrent vervanging bij ziekte of vakantie. Deze personen zouden allebei liever een vaste hulp krijgen. “Derde keer was scheepsrecht, de eerste twee hulpen bevielen niet zo goed. En de medewerkers wisselen vaak zonder aankondiging, bijvoorbeeld als iemand ziek is. Dat vind ik minder.” De respondent die begeleiding heeft ontvangen, is hier zeer dankbaar voor. Alles is vlot geregeld, ook toen er een extra ochtend mogelijk was. Deze persoon geeft aan altijd terecht te kunnen bij de inloopvoorziening en meer sociale contacten te hebben dan voorheen. “Het is prettig dat ik even mijn zinnen kan verzetten, een kopje koffie kan drinken en een beetje kan kletsen met andere mensen.” Van de respondenten met een maatwerkvoorziening zijn twee tevreden over de snelle afhandeling, bij één respondent duurde het zes weken voor de ondersteuning was geregeld. Eén respondent is ontevreden omdat deze persoon hulp tegen de zin ontvangt. De ervaringen met de kwaliteit van de maatwerkvoorziening zijn wisselend. De deelnemer die tegen de zin hulp ontvangt, geeft aan nu slechter af te zijn dan voor het contact met de gemeente.

Een andere respondent is na een week gestopt met de ondersteuning omdat hij/zij niet zijn/haar draai kon vinden in de groep. Deze persoon geeft wel expliciet aan dat dit niet aan de gemeente lag, maar aan de groepsgenoten. Eén respondent zegt “behoorlijk te zijn opgeknapt” door de maatwerkvoorziening. Er wordt goed met deze persoon gecommuniceerd en hij/zij vindt het prettig dat duidelijk is waar zij aan toe zijn. De respondent waarbij de maatwerkvoorziening nog bij het CAK ligt, kan zich nog geen mening vormen. Deze persoon is wel zeer tevreden over de gang van zaken omtrent de huishoudelijke hulp. Toen er extra uren nodig waren, is dit snel opgelost, en toen zij geen klik hadden met hun hulp, hebben zij een vervanger gekregen waar zij zeer over te spreken zijn.

7

Telefonische interviews 2020 - Gemeente Veendam

Communicatie De meeste respondenten zijn tevreden over de communicatie. Zij weten de Wmo en de gemeente goed te vinden als er wat aan de hand is en durven de ruimte te nemen voor hun opmerkingen en klachten. Men is tussentijds goed op de hoogte gehouden van de voortgang van de aanvraag. Ook hier benoemen de respondenten nogmaals de snelle afhandeling van hun aanvraag en de korte wachttijden tussen aanvraag, keukentafelgesprek en start van de hulp. “Doordat ik goed duidelijk ben geweest, wordt er naar mij geluisterd en goed gecommuniceerd. Ik voel mij gehoord door de gemeente.” Twee respondenten zijn ontevreden over de communicatie. Eén van hen is het vertrouwen in de gemeente en instanties verloren omdat er zonder toestemming informatie over de privésituatie is uitgewisseld. Een andere respondent heeft een kastje-muur gevoel. Deze persoon geeft aan niet goed te zijn geholpen door Compaen, waar hij/zij is binnen gelopen maar is terugverwezen naar de gemeente en naar eigen zeggen niet wijzer is geworden. Deze persoon noemt de Buurtdienst echter een “warme douche”. Pas na contact met Buurtdiensten voelde hij/zij zich goed geïnformeerd over de mogelijkheden. “De gemeente zou actiever moeten laten weten dat de inloopvoorziening bestaat.

Ik denk dat dat heel belangrijk is, zeker in deze tijd.” Tot slot zijn er twee tevreden respondenten met verbeterpunten met betrekking tot de communicatie. Zij benoemen beide dat de weg naar de Wmo niet altijd duidelijk is en geven aan dat voor hen de mogelijkheden voorafgaand aan het gesprek niet voldoende duidelijk waren. Eén van hen heeft een vervelend gevoel overgehouden aan het keukentafelgesprek, omdat de ondersteuning is afgewezen terwijl deze voor het gevoel in het gesprek was toegezegd. Deze respondenten raden de gemeente aan om voorafgaand en tijdens het keukengesprek meer informatie te geven over de verschillende mogelijkheden binnen de Wmo.

8

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen

Uw contactpersonen Marieke Steeman – m.steeman@zorgfocuz.nl

Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl