05-05-02 Rapportage interviews gemeente Veendam 2021

januari 2022

RAPPORTAGE

Telefonische interviews CEO 2021

Gemeente Veendam

Telefonische interviews 2021 - Gemeente Veendam

Inhoudsopgave

1.2.1

Doelgroep en aantallen

3

1.2.2

Uitnodigen respondenten

3

1.2.3

Gespreksthema’s

4

2

Telefonische interviews 2021 - Gemeente Veendam

Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Veendam is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde hulp en de ondersteuning vanuit de Wmo ervaren. Om hier inzicht in te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgevoerd onder inwoners die in 2021 ondersteuning hebben ontvangen vanuit de Wmo. Ter verdieping van de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek zijn interviews gevoerd met Wmo-cliënten van de gemeente. Op deze manier kan er in kaart worden gebracht wat er goed gaat, maar kunnen er ook ideeën en suggesties worden verkregen voor eventuele verbeteringen.

Methodiek 1.2.1 Doelgroep en aantallen De doelgroep voor het vragenlijstonderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Veendam die in 2021 gebruik maakten van een Wmo-voorziening (algemene voorziening huishoudelijke hulp en/of algemene voorziening begeleiding en maatwerkvoorzieningen*). Voor de kwalitatieve verdieping zijn de respondenten die in de eerste helft van 2021 Wmo ontvingen uitgenodigd. Er zijn interviews gehouden met:  

Zes cliënten algemene voorziening huishoudelijke hulp; Drie cliënten algemene voorziening begeleiding.

Door verschillende omstandigheden is het afgesproken aantal van tien interviews niet gehaald. Hoewel 32 cliënten zich in eerste instantie hebben opgegeven, gaven veel deelnemers aan dat zij zich toch wilden terugtrekken. Ook had een groot aantal cliënten verkeerde of onvolledige gegevens achtergelaten, waardoor we hen niet hebben kunnen bereiken.

1.2.2 Uitnodigen respondenten Respondenten konden aan het einde van het vragenlijstonderzoek aangeven dat zij benaderd mogen worden voor een verdiepend gesprek. In totaal hebben 32 respondenten hun contactgegevens achtergelaten. Respondenten zijn vervolgens telefonisch uitgenodigd voor het interview. Bij de respondenten die huishoudelijke hulp ontvingen, gebeurde dit in willekeurige volgorde. Van de respondenten begeleiding die zich hadden aangemeld, is iedereen gebeld. Vanuit maatwerk heeft één persoon gegevens achtergelaten, het is helaas niet gelukt om bij deze persoon een interview af te nemen, omdat deze de Nederlandse taal onvoldoende sprak.

*De doelgroep maatwerkvoorzieningen is niet bereikt omdat er geen geschikte deelnemers waren.

3

Telefonische interviews 2021 - Gemeente Veendam

1.2.3 Gespreksthema’s Voorafgaand aan de interviews zijn gespreksonderwerpen opgesteld. In overleg met de gemeente is gekeken op welke thema’s uit het vragenlijstonderzoek kwalitatieve verdieping gewenst is. De volgende thema’s komen in de interviews aan bod:  Toegang tot de hulp  Intakegesprek: Algemene voorziening begeleiding  Maatwerkgesprek: toegang tot maatwerkvoorziening  Intakegesprek: Algemene voorziening huishoudelijke hulp  Hulp bij het aanvragen van ondersteuning en de onafhankelijke cliëntondersteuner (OCO)  Kwaliteit en effect van de ondersteuning  Communicatie  Corona

4

Telefonische interviews 2021 - Gemeente Veendam

Bevindingen In totaal zijn negen cliënten geïnterviewd. Zes respondenten ontvangen huishoudelijke hulp en drie respondenten krijgen begeleiding. In dit hoofdstuk geven we een samenvatting op themaniveau van de bevindingen uit de negen interviews.

Toegang tot de hulp De respondenten zijn op verschillende manieren bij de hulp terecht gekomen. In de gemeente Veendam kunnen inwoners die huishoudelijke hulp nodig hebben direct terecht bij één van de twee aanbieders: De Nieuwe Zorg Thuis of Buurtdiensten. Vier respondenten geven aan dat zij direct contact hebben gezocht met De Nieuwe Zorg Thuis. Voor deze respondenten was het bekend dat zij direct naar de aanbieder konden bellen door een tip van familie of kennissen. Twee respondenten hebben in eerste instantie de gemeente gebeld en zijn hierna doorverwezen naar de Nieuwe Zorg Thuis. De respondenten zijn tevreden over de aanvraag van de hulp. Zo wordt bijvoorbeeld benoemd dat de medewerkers vriendelijk waren en daarnaast voelen respondenten zich gehoord en begrepen. “Ik sprak de medewerker telefonisch. Zij stelde goede vragen en ik had voldoende ruimte om mijn vragen te stellen. Het was een fijn gesprek.” De aanvraag voor begeleiding is op twee verschillende manieren verlopen: één respondent heeft de gemeente gebeld en is door hen doorgestuurd naar Cosis. Twee respondenten hebben begeleiding aangevraagd via de huisarts. Eén van hen werd door de huisarts doorgestuurd naar Team 290. Uiteindelijk is deze respondent door Team 290 doorverwezen naar de dagbesteding.

Drie respondenten geven aan dat zij van tevoren niet goed wisten wat het (keukentafel)gesprek inhield en wat zij hiervoor konden doen ter voorbereiding. Eén van deze personen geeft aan dit niet te hebben gemist. De twee andere respondenten geven aan dat zij via anderen hoorde wat het gesprek in zou houden, maar dat zij liever zelf op de hoogte waren gesteld van tevoren. Tevens geeft één van deze respondenten aan dat de informatievoorziening onvoldoende online te vinden was. Over het gesprek zelf zijn de meeste respondenten tevreden: veel zaken rondom het aanvragen en de start van de hulp werden duidelijk in het gesprek. Daarnaast was er ruimte om vragen te stellen en werd er een prettige sfeer gecreëerd. Vanwege de coronamaatregelen zijn enkele gesprekken telefonisch gehouden. Respondenten geven aan dat zij de voorkeur geven aan fysiek contact, maar dat zij de situatie volledig begrijpen en dit een prettige tussenoplossing was. De respondenten spreken hun dankbaarheid uit voor het feit dat alles door kon gaan en er geen langere wachttijd ontstond. “De inhoud van het gesprek werd niet toegelicht, waardoor wij verkeerde verwachtingen van het gesprek hadden.”

5

Telefonische interviews 2021 - Gemeente Veendam

Intakegesprek: algemene voorziening begeleiding Twee respondenten geven aan dat het intakegesprek bij hen thuis plaatsvond. Eén respondent is naar de locatie van de dagbesteding geweest voor het intakegesprek. Alle respondenten zijn zeer positief over het gesprek, de informatievoorziening en de medewerker. Zo kregen respondenten het gevoel dat medewerkers te tijd namen en de medewerkers beantwoordde de vragen van de respondenten duidelijk en rustig. Twee respondenten zijn van tevoren ingelicht door de huisarts over wat ze van de intake konden verwachten en wat zij zelf konden doen ter voorbereiding. De laatste respondent is op de hoogte gesteld door de contactpersoon van Team 290. Geen van de respondenten heeft achteraf een brief met het resultaat van het intakegesprek ontvangen. Respondenten geven aan dat er volgens hen mondelinge afspraken zijn gemaakt en dat zij ook geen behoefte hebben aan een fysiek plan. “Het gesprek was uitstekend en we werden van tevoren goed voorbereid op het gesprek door de contactpersoon bij Team 290.”

Intakegesprek: Algemene voorziening huishoudelijke hulp Over het algemeen zijn vijf respondenten die huishoudelijk hulp ontvangen erg tevreden over het intakegesprek. Het gesprek kon in de meeste gevallen binnen twee weken plaatsvinden, zij het telefonisch door corona, en de huishoudelijke hulp is daarna snel geregeld. Na het intakegesprek was er bij de respondenten tijd om een rondje door het huis te maken met een medewerker van De Nieuwe Zorg Thuis. Hierbij werden duidelijke afspraken gemaakt en verwachtingen gedeeld. Vier respondenten benadrukken hoe prettig zij het vinden dat er alle ruimte was om vragen te stellen. Hier wordt aan toegevoegd door respondenten dat zij het erg waardering dat zij eigen inbreng konden leveren wat betreft de taken die zij graag uit handen willen geven. “Het gesprek verliep erg prettig. Ik voelde veel ruimte om vragen te stellen en kon aangeven wat mijn wensen waren.” Eén van de respondenten geeft aan dat hij/zij zich niet op zijn/haar gemak voelde tijdens het gesprek. Deze persoon had het idee dat de medewerker erg veel haast had en dat er weinig ruimte voor eigen input was. Daarnaast was het voor deze persoon niet duidelijk hoe het gesprek er inhoudelijk uit zou zien, terwijl hij/zij hier wel behoefte aan had.

Ter suggestie benoemt deze persoon dan ook dat het prettig zou zijn wanneer er meer ruimte wordt gecreëerd om de cliënt vragen te laten stellen. “De mevrouw die bij ons langskwam, kwam direct binnen. Dat voelde niet fijn. Ik heb het gesprek niet als prettig ervaren. Ik had het gevoel dat zij veel haast had.”

6

Telefonische interviews 2021 - Gemeente Veendam

Hulp bij het aanvragen van ondersteuning en de OCO Van de geïnterviewde respondenten, geven zes personen aan de onafhankelijke cliëntondersteuner (OCO) niet te kennen. Vier respondenten voegen hier aan toe dat zij dit ook niet gemist hebben aangezien zij prima hun eigen aanvraag hebben kunnen regelen, al dan niet met hulp van naasten. Twee respondenten geven aan wel behoefte te hebben gehad aan de cliëntondersteuner, nu zij van het bestaan weten, maar omdat deze personen niet bekend waren met de mogelijkheid is er geen gebruik van gemaakt. Deze personen zien hierin een rol voor de gemeente. “Ik ben niet bekend met een onafhankelijke cliëntondersteuner. Dit had ik – gezien mijn situatie – wel willen weten. Misschien kan de gemeente dit in het vervolg benoemen als optie, in het eerste gesprek.” Van de respondenten die huishoudelijke hulp ontvangen, hebben vier de aanvraag zelf gedaan. Drie van hen noemen hier specifiek dat zij mondig/zelfredzaam genoeg zijn en geen behoefte hadden aan ondersteuning hierbij. Twee respondenten hebben samen met hun partner of kinderen de aanvraag gedaan. Van de respondenten die begeleiding ontvangen geven twee personen aan dat zij de aanvraag zelf hebben gedaan, maar dat zij weten dat ze altijd ondersteuning kunnen krijgen via de contactpersoon bij Team 290 en van familie. Eén respondent heeft de aanvraag met een familielid gedaan.

Om de bekendheid van de OCO te vergroten, doet men (zowel respondenten die huishoudelijke hulp ontvangen als respondenten die begeleiding ontvangen) de volgende suggesties:  Vermelden bij de (telefonische) aanvraag;  (duidelijker) op de website zetten;  Flyers in het buurthuis hangen.

Kwaliteit en effect van de ondersteuning De respondenten die huishoudelijke hulp ontvangen, zijn tevreden over de ondersteuning die zij ontvangen. Ze geven aan dat alles snel in gang is gezet na het gesprek. Bij vijf respondenten zat er een week tussen de aanvraag en de start van de hulp en bij één respondent ongeveer twee weken. De respondenten vinden het prettig dat er duidelijke afspraken zijn gemaakt over de werkzaamheden die de hulp verricht. Daarnaast vinden ze het fijn dat de hulp flexibel is: alle respondenten voelen zich vrij om in overleg werkzaamheden aan te passen. Verder worden er nog een aantal specifieke punten genoemd waar respondenten tevreden over zijn: de hulp is vriendelijk, ze komt altijd op tijd en de hulp is niet opdringerig. Twee respondenten benoemen dat zij graag meer hulp zouden willen krijgen, maar dat dit helaas (nog) niet mogelijk is. “De ondersteuning past bij onze vraag en ontlast ons enorm. Tuurlijk is er ook nog veel wat we wel zelf moeten doen, maar dat komt ook altijd wel goed.” Vijf respondenten geven aan dat de hulp goed bij hun hulpvraag past en dat ze tevreden zijn met het resultaat van de hulp. Zo wordt bijvoorbeeld benoemd dat respondenten meer energie hebben voor andere activiteiten. Verder vinden drie respondenten het sociale aspect van de hulp in het huishouden erg fijn.

Twee respondenten benoemen dat het prettig is dat zij geen/minder een beroep hoeven te doen op hun naasten.

7

Telefonische interviews 2021 - Gemeente Veendam

Wanneer respondenten worden gevraagd of zij nog verbeterpunten hebben voor de hulp in het huishouden, dan benoemen zij met name dat de wisseling in medewerkers soms vervelend is. Ze zien veel verschillende gezichten en het wordt niet altijd duidelijk gecommuniceerd wanneer er een nieuwe hulp komt, terwijl de respondenten dit wel prettig vinden. Eén respondent benoemt dat hij/zij het prettig zou vinden als er van tevoren een screening is om te kijken of het klikt tussen de hulp en de cliënt. “Onze hulp doet haar werk goed. Ze is altijd op tijd en maakt alles netjes af.” De drie respondenten die begeleiding krijgen zijn erg tevreden over de snelheid waarmee de hulp is gestart. Tussen het keukentafelgesprek en de start van de hulp zat bij iedere respondent ongeveer een week. De respondenten zijn allen heel tevreden met de begeleiding en spreken hun dankbaarheid uit. Hieraan wordt door één respondent toegevoegd dat het prettig is dat zijn/haar partner wordt ontlast door de dagbesteding. Wanneer de respondenten naar een verbeterpunt wordt gevraagd, benoemt één van de respondenten dat het jammer is dat de begeleiding niet zo uitgebreid is als normaal, vanwege corona. Een andere respondent lijkt het hiermee eens te zijn en benoemt dat de hulp momenteel van 10:00 tot 15:00 is. Wat hem/haar betreft zou het prettiger zijn als dit iets langer is.

Buiten dat vinden beide respondenten het nogmaals erg belangrijk om te benoemen dat ze erg blij zijn met de ondersteuning. “De medewerkers van de dagbesteding nemen alle tijd voor je en doen goed hun best. Ze verdienen een dikke pluim!”

Communicatie Over het algemeen zijn de respondenten erg tevreden over de communicatie. Zij weten de gemeente, de huisarts en andere relevante organisaties goed te vinden als er iets aan de hand is. Verder wordt gezegd dat zij voldoende werden geïnformeerd, er werd tijd genomen, medewerkers behandelen hen met aandacht en er is altijd voldoende ruimte om vragen te stellen. “De communicatie is altijd heel goed verlopen. Er zijn korte lijntjes en ik voel me altijd op mijn gemak bij de medewerkers.” Twee respondenten zijn ontevreden over de communicatie. Eén van de respondenten benoemt dat de communicatie vaak gehaast en onduidelijk is. Deze persoon ervaart zo nu en dan dat de medewerker kortaf is waardoor hij/zij zich niet op zijn/haar gemak voelt. De andere respondent zou het prettig vinden wanneer de medewerker meer interesse toont en meer ruimte geeft om de cliënt vragen te stellen. Hier wordt door een van de respondenten aan toegevoegd dat hij/zij kennismakingsgesprekken prettiger vindt wanneer deze fysiek zijn, omdat hij/zij verwacht zich dan sneller op zijn/haar gemak te voelen. “De medewerker mag wat meer interesse tonen aan de telefoon. Bij een telefonisch gesprek kun je mensen niet op hun gemak stellen met non-verbale communicatie, dus het zou prettig zijn als daar aan wordt gedacht.”

8

Telefonische interviews 2021 - Gemeente Veendam

Corona Een meerderheid van de respondenten benoemt dat de ondersteuning niet is veranderd sinds corona. Zij spreken hun waardering uit voor de medewerkers die bij hen aan huis komen of hen begeleiden; medewerkers gaan correct om met de coronamaatregelen en nemen ieders veiligheid serieus. Er is ook een aantal respondenten dat aangeeft dat de hulp/ondersteuning wel is veranderd. Enkele respondenten die huishoudelijke hulp ontvangen benoemen dat het aantal uren hulp sinds corona verminderd is en ervaren dit als vervelend. Hier wordt aan toegevoegd door respondenten dat zij sociaal contact missen. Daarnaast benoemt een respondent waarvan een naaste begeleiding ontvangt dat de dagbesteding korter is dan normaal. Dit maakt het voor hem/haar moeilijker om zelf werk te verrichten. Verder geven enkele respondenten aan dat veel contact telefonisch of via beeldbellen verliep. Respondenten spreken hun begrip hiervoor uit, maar benoemen dat fysiek contact voor hen prettiger is.

9

Hoofdkantoor Groningen Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Postbus 473 9700 AL Groningen

Uw contactpersonen Marieke Steeman – m.steeman@zorgfocuz.nl

Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht T. 050 – 82 00 461 contact@zorgfocuz.nl www.zorgfocuz.nl