03-03-02 Kompas Dienstverlening gemeente Veendam

Kompas Dienstverlening Op koers voor onze inwoners.

Dienstverleningsconcept gemeente Veendam 2025-2029

Inhoud

1.

Inleiding

3

2.

Identiteit als dienstverlener

4

3.

Servicebeloften

5

4.

Zorgrol

7

5.

Groeiroutes

9

2

1. Inleiding Het Kompas Dienstverlening van de gemeente Veendam geeft richting aan de manier waarop wij onze inwoners van dienst zijn. Onze focus ligt op elke inwoner die een dienst of product van de gemeente nodig heeft. Omdat inwoners geen keuze hebben in welke gemeente zij deze diensten afnemen, vinden wij het cruciaal dat onze dienstverlening soepel en efficiënt verloopt. Het is onze verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat iedere inwoner zich ondersteund voelt en dat onze diensten aansluiten bij hun behoeften en verwachtingen. Door de snelle veranderingen in de maatschappij en technologie passen we ons voortdurend aan en blijven we verbeteren. Ons doel is om de komende jaren onze dienstverlening nog beter af te stemmen op de wensen van de inwoners en om klantgericht en efficiënt te blijven opereren. Binnen onze organisatie is het ontwikkeltraject Veendam Vooruit doorlopen, wat heeft geleid tot vijf werkwoorden, die binnen de organisatie gezamenlijk de leidende principes weerspiegelen. Deze vijf werkwoorden zijn: communiceren, verduidelijken, binden en boeien, samenwerken en ontmoeten. Deze vijf werkwoorden zijn als kernwaarden opgenomen in het Kompas Dienstverlening en vormen het fundament voor onze werkwijze. Op basis hiervan ontwikkelen we ons op verschillende gebieden via zogenoemde groeiroutes.

De koers van deze ontwikkeling wordt mede bepaald door de inbreng van onze inwoners, verzameld door middel van onderzoeken en interviews. Het Kompas biedt richting aan onze medewerkers, met duidelijke afspraken en servicebeloften die onze dagelijkse dienstverlening vormgeven. Voor onze inwoners fungeert het Kompas als een gids, waarin staat wat zij van ons mogen verwachten. In dit document verwijzen we naar inwoners, waarmee we vanzelfsprekend ook ondernemers, verenigingen, organisaties en vergelijkbare groepen bedoelen.

3

2. Identiteit als dienstverlener We denken in mogelijkheden die bijdragen aan het algemeen belang. Onze visie luidt: “Wij streven naar een dienstverlening die nauw aansluit op de behoeften van elke inwoner, door proactief in te spelen op feedback en toegankelijk en benaderbaar te zijn.” Onze dienstverlening is gebaseerd op een aantal belangrijke pijlers die onze identiteit als gemeente weerspiegelen en bepalen hoe we omgaan met inwoners en met elkaar. Deze vijf werkwoorden vormen ook de leidende principes binnen onze ambtelijke organisatie. Door samen te werken met partners zoals non-profitorganisaties en bedrijven uit de regio kunnen we optimaal gebruik maken van elkaars expertise en middelen. Dat leidt tot betere en duurzamere oplossingen voor vraagstukken en uitdagingen die spelen binnen de gemeente. Samenwerking met inwoners is net zo belangrijk. Ook hier is ‘burgerparticipatie’ essentieel: we betrekken inwoners waar mogelijk bij het maken van beleid en de ontwikkeling van projecten, zo zorgen we ervoor dat oplossingen goed aansluiten bij wat de inwoner nodig heeft.

4

3. Servicebeloften Wij helpen onze inwoners graag verder. We willen ervoor zorgen dat inwoners ons makkelijk kunnen vinden en snel geholpen worden, zowel offline als online. Het is belangrijk dat iedereen weet wat ze van ons kunnen verwachten, daarom hebben we afspraken gemaakt over hoe wij onze diensten aanbieden. Deze afspraken noemen we onze servicebeloften. Algemeen Onze dienstverlening volgt een aantal algemene regels die gelden voor elk kanaal: ➢ ➢ ➢ ➢ ➢

We helpen een inwoner of ondernemer áltijd verder met hun (aan)vraag; Onze dienstverlening is toegankelijk voor iedereen; Onze digitale en fysieke zorgplicht kennen dezelfde kwaliteit van ondersteuning; Ondersteuning hoeft niet altijd direct door de gemeente te worden gegeven; Zowel de gemeente als de inwoner of ondernemer hebben een gedeelde verantwoordelijkheid in communicatie en samenwerking; ➢ Als onze standaard dienstverlening niet passend is, bieden we een maatwerkoplossing aan; ➢ Transparantie staat bij ons voorop; we zijn direct duidelijk over wat inwoners van ons mogen verwachten.

Telefonisch Wanneer een inwoner of ondernemer ons belt via het algemene telefoonnummer (0598 652222), is het de taak van de medewerkers van het KCC (Klant Contact Centrum) om snel op te nemen. De medewerker probeert de vraag zo veel mogelijk direct te beantwoorden. Wanneer dit niet mogelijk is, wordt de vraag doorgestuurd naar de betreffende vakafdeling of er wordt een terugbelverzoek gemaakt. De verantwoordelijke medewerker handelt het verzoek binnen twee werkdagen af, belt de (aan)vrager maximaal twee keer terug en laat, indien mogelijk, een voicemailbericht achter.

E-mail Mails kunnen 24/7 verstuurd worden naar het algemene e-mailadres info@veendam.nl. De betreffende vakafdeling beantwoordt de e-mails binnen vijf werkdagen met in elk geval een ontvangstbevestiging.

Website Inwoners kunnen ook 24/7 terecht op onze website. We zorgen ervoor dat de informatie op de website correct, actueel, begrijpelijk en makkelijk toegankelijk is. Elke vakafdeling is verantwoordelijk voor het bijhouden van hun eigen informatie. Via de website kan eenvoudig

5

worden gevonden wat nodig is voor het aanvragen van producten en diensten, wat de kosten zijn en hoelang procedures duren.

In het gemeentehuis In het gemeentehuis werken wij op afspraak. In de praktijk betekent dit dat inwoners bij het maken van een afspraak binnen drie werkdagen terecht kunnen bij de publieksbalies. Bij het afhalen van een product aan de balie proberen wij de aanvrager binnen vijf minuten te helpen.

Social media We zijn ook bereikbaar via WhatsApp, Instagram, Facebook, X (voorheen Twitter) en LinkedIn. Op werkdagen reageren wij binnen één werkdag op berichten die via deze kanalen binnenkomen. Het KCC is verantwoordelijk voor het beantwoorden van deze berichten, soms met ondersteuning van de vakafdelingen.

Post Wanneer een inwoner of ondernemer ons een brief stuurt, wordt deze binnen vijf werkdagen vanaf inboeking in het zaaksysteem inhoudelijk beantwoord door de betreffende vakafdeling.

Feedback We staan altijd open voor feedback om onze dienstverlening te verbeteren. Inwoners kunnen ons direct aanspreken of een digitaal formulier invullen via de website. Om voortdurend te verbeteren, voeren we doorlopend klanttevredenheidsonderzoeken uit. Dit doen wij door inwoners te vragen onze dienstverlening te beoordelen met een cijfer en ons te voorzien van feedback.

6

4. Zorgrol Wij nemen de verantwoordelijkheid om onze dienstverlening voor elke inwonersgroep toegankelijk te maken. Sommige inwoners ondervinden obstakels bij het contact met de overheid, bijvoorbeeld mensen met beperkte digitale vaardigheden, laaggeletterden, inwoners met een visuele of gehoorbeperking, of mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn. Onze zorgrol houdt in dat wij passende ondersteuning bieden, bijvoorbeeld door doorverwijzing naar de juiste hulpbronnen. Deze zorgrol kent ook een wettelijke grondslag, namelijk het onderdeel zorgplicht binnen de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV). Deze is gebaseerd op de verplichting voor overheidsorganisaties om een veilige, betrouwbare en toegankelijke verplichting elektronische communicatie met burgers en bedrijven te waarborgen. Deze wet, die voortkomt uit de Algemene wet bestuursrecht (Awb), is bedoeld om de kwaliteit en toegankelijkheid van het elektronisch verkeer tussen overheid en burgers te verbeteren.

(Digitale) inclusie We willen dat iedereenvolwaardig kan deelnemen, daarom zijn onze locaties toegankelijk voor alle inwoners. We werken ook continu aan digitale inclusie. Digitale inclusie richt zich op het actief betrekken van alle bevolkingsgroepen in de digitale wereld. Dat betekent dat iedereen, ongeacht beperking, sociaaleconomische achtergrond, leeftijd of vaardigheidsniveau kan profiteren van de voordelen van digitalisering. Digitale toegankelijkheid is een onderdeel van digitale inclusie. Dit betekent dat we er naartoe willen om alle gemeentelijke sites en apps aangepast te hebben op gebruik door iedereen, dus ook inwoners met een beperking of verminderde digitale vaardigheden. Wij zorgen ervoor dat onze websites voldoen aan de richtlijnen van de WCAG. Deze richtlijnen zorgen ervoor dat onze digitale inhoud toegankelijk is voor iedereen. Door onze websites en apps periodiek te laten controleren door een onafhankelijke partij zorgen we ervoor dat onze digitale toegankelijkheid gewaarborgd blijft.

Bibliotheek Veendam Inwoners met beperkte (digitale) vaardigheden kunnen terecht bij de Bibliotheek Veendam, die fungeert als Informatiepunt Digitale Overheid (IDO). Hier bieden wij ondersteuning via onder meer het Taalhuis, Klik&Tik en DigiSterker.

deBasis Veendam Bij deBasis Veendam kunnen inwoners terecht met vragen over gezondheid, financiën, opvoeding en meer. Het aanbod omvat onder andere het Formulierenteam, DigiCoaches en het Opstap-project voor jonge kinderen met taalachterstanden.

7

Humanitas Groningen Inwoners met beperkte taalvaardigheden of problemen met geldzaken kunnen terecht bij Humanitas Groningen voor ondersteuning zoals Taalmaatjes of hulp bij financiën. Daarnaast werken wij samen met partners zoals ROC Noorderpoort, Digitale Academie NoordNederland (DANN), Volkskredietbank (VKB), Web in de Wijk en ikwilleren.nl om iedereen te helpen profiteren van onze dienstverlening.

8

5. Groeiroutes Onze dienstverlening is gebaseerd op een aantal belangrijke pijlers die onze identiteit als gemeente weerspiegelen en bepalen hoe we omgaan met inwoners en met elkaar. Deze vijf werkwoorden vormen ook de leidende principes binnen onze ambtelijke organisatie. Om onze dienstverlening in de toekomst nog beter aan te laten sluiten op de veranderende behoeften van inwoners, werken we voortdurend aan nieuwe mogelijkheden om te groeien. Terwijl we onze identiteit behouden, onderzoeken we hoe we onze service kunnen verbeteren. Hier zijn drie belangrijke groeiroutes die ons helpen deze doelen te bereiken. Communiceren We communiceren helder en met respect, met oog voor de inbreng van de inwoners en ondernemers. Verduidelijken We zorgen ervoor dat iedereen weet wie verantwoordelijk is voor welke taken, zodat inwoners en ondernemers eenvoudig de juiste persoon kunnen benaderen voor hulp of vragen. Binden en boeien We hechten veel waarde aan het opbouwen van sterke, langdurige relaties met onze inwoners en ondernemers. Samenwerken Dit betekent dat we niet alleen goed samen proberen te werken binnen onze eigen organisatie maar ook met inwoners, lokale bedrijven en andere externe partners. Ontmoeten We zetten in op het ontmoeten van onze inwoners en ondernemers door te focussen op persoonlijk contact en interactie. Hierdoor leren we wat er speelt onder de Veendammers.

Groeiroute 1: Ontwikkeling van medewerkers Medewerkers zijn het gezicht van onze organisatie. Zij geven vorm aan wie we zijn en waar we voor staan als dienstverlener en dragen dat uit. Waar zijn we mee bezig op deze route? ➢ Het inzetten van klantreizen is een effectieve methode om een meer persoonlijke benadering aan te kunnen bieden en onze inwoners te ontmoeten. Klantreizen beschrijven de stappen die een inwoner doorloopt bij het afnemen van een product of dienst, vanaf het eerste contactmoment tot de afronding (en soms nazorg). Dit omvat alle interacties en contactmomenten tussen de klant en een organisatie, zowel online als offline. Het doel van het analyseren van klantreizen is om inzicht te krijgen in de ervaringen van de inwoners, knelpunten te identificeren en verbeteringen door te voeren. Zo 9

kunnen wij de ervaring beter afstemmen op de behoeften van de inwoners en zo de klanttevredenheid verhogen. Mogelijkheden voor het optimaliseren van de dienstverlening op deze groeiroute zijn: ➢ 1A: Continu meten van bereikbaarheid – Om de bereikbaarheid van onze dienstverlening te waarborgen, laten we elke twee jaar een extern bureau hier onderzoek naar doen. Hiermee benadrukken we het belang van een goed toegankelijke dienstverlening. Daarnaast verduidelijken we de resultaten van het onderzoek en leggen we uit waarom een sterke bereikbaarheid essentieel is voor onze organisatie en onze inwoners. ➢ 1B: Periodieke evaluatie en bijsturing – Een groot deel van de dienstverlening is inmiddels meetbaar gemaakt, waardoor prestaties beter inzichtelijk zijn. Door deze metingen regelmatig te bespreken, kunnen verbeteringen gericht worden uitgevoerd. Daarnaast worden de resultaten elk kwartaal geëvalueerd met het management, zodat er op strategisch niveau kan worden bijgestuurd en verbeterpotentieel kan worden benut. Dit draagt bij aan onze kernwaarden ontmoeten en verduidelijken. ➢ 1C: Hostmanship-cursus – Door een cursus gastvrijheid aan te bieden aan zowel nieuwe als huidige medewerkers, zorgen we voor een uniform niveau van dienstverlening. Dit draagt bij aan een gevoel van welkom voor onszelf, elkaar en de inwoners.

Door iedere medewerker dezelfde basis mee te geven, bevorderen we als gemeente klantvriendelijke communicatie en verduidelijken we ieders rol en verantwoordelijkheden binnen de organisatie. ➢ 1D: Medewerkertevredenheidsonderzoek – Het helpt ons om medewerkers tevreden en betrokken te houden bij hun functie. Dit draagt bij aan hun functioneren, een effectieve beleidsuitvoering en een betere dienstverlening. Het onderzoek is een belangrijke stap in onze inzet om medewerkers te binden en te boeien. ➢ 1E: Duidelijke informatiepunten - Duidelijke informatiebronnen binnen de organisatie stelt medewerkers in staat om snel antwoorden op hun vragen te vinden, wat de samenwerking verbetert en de processen optimaliseert. Een kennisbank kan hierin een waardevolle oplossing bieden. ➢ 1F: Dienstverlening op de agenda - Het aansnijden van dit onderwerp tijdens overleggen organisatie breed zorgt ervoor dat dienstverlening op de agenda komt te staan. Ook is het belangrijk om tijdens deze gesprekken/ overleggen het gebruik van de systemen aan bod te laten komen om problemen met het gebruik van de systemen op tijd op te sporen en op te kunnen lossen.

10

➢ Groeiroute 2: Communicatie en uniformiteit Effectieve dienstverlening draait om communicatie en uniformiteit, het zorgt ervoor dat informatie duidelijk is en draagt zo bij aan een goede relatie met onze inwoners. Waar zijn we mee bezig op deze route? ➢ Het herzien van het online mediabeleid. Dit versterkt de kernwaarde ontmoeten, omdat we willen weten via welke weg we onze inwoners het beste kunnen benaderen. Dit zorgt ervoor dat onze communicatie effectief en efficiënt is, en inwoners betrouwbare en toegankelijke communicatie ervaren op onze onlinekanalen. Dit versterkt ook de kernwaarde verduidelijken, omdat voor alle medewerkers helder wordt beschreven welk kanaal ze wanneer moeten gebruiken. ➢ Het ontwikkelen van een schrijfwijzer. Een schrijfwijzer draagt bij aan de uniformiteit van onze communicatie en geeft richting aan medewerkers over hoe de communicatie met inwoners moet plaatsvinden. ➢ Digitale inclusie. Zodat al onze inwoners toegang hebben tot onze communicatie. Mogelijkheden voor het optimaliseren van de dienstverlening op deze groeiroute zijn: ➢ 2A: Omnichannel-strategie - Door een strategie te ontwikkelen die ervoor zorgt dat de informatie en service consistent zijn, ongeacht het gekozen kanaal, maken we onze dienstverlening toegankelijker. Dit draagt bij aan onze kernwaarden, verduidelijken en communicatie.

➢ 2B: Informatie centraliseren - Het centraliseren van informatie op minder plekken maakt het voor medewerkers gemakkelijker om snel toegang te hebben tot de juiste informatie. Een kennisbank kan hierbij een nuttig hulpmiddel zijn. Daardoor kunnen we nog efficiënter samenwerken om onze inwoners van goede dienstverlening te voorzien. ➢ 2C: Direct Duidelijk Deal - Het ondertekenen van deze overeenkomst zorgt ervoor dat we ons committeren aan heldere en begrijpelijke communicatie met inwoners. ➢ 2D: Aan- en afwezigheid monitoren - Het actief monitoren van aan- en afwezigheid van medewerkers zorgt ervoor dat het KCC beter op de hoogte is van wie zij kunnen contacten en wie niet. Zo kunnen we nog beter samenwerken. Een manier om dit te doen zou kunnen door medewerkers op hun verantwoordelijkheid te wijzen op om hun aan- en afwezigheid bij te houden in Outlook en Teams, en hier actief op te handhaven. ➢ 2E: Interne nieuwsbrieven - Door regelmatig nieuwsbrieven te sturen, blijven medewerkers op de hoogte van ontwikkelingen binnen de organisatie. ➢ 2F: Feedback opzoeken - Door fysiek langs te gaan bij teams en actief om feedback te vragen, verlagen we de drempel voor medewerkers om ideeën en verbeterpunten te delen.

11

Groeiroute 3: Burgerparticipatie en vertrouwen Inwoner binden, boeien en vertrouwen opbouwen, betekent dat we hen actief betrekken bij beslissingen en projecten binnen de gemeente. Waar zijn we mee bezig op deze route? ➢ Wijkambtenaren zijn in de gemeente Veendam aangesteld om inzicht te krijgen in wat er speelt in bepaalde gebieden van Veendam. ➢ Het houden van een klanttevredenheidsonderzoek. Zo kunnen we leren van de feedback van onze inwoners en onze dienstverlening verbeteren. Mogelijkheden voor het optimaliseren van de dienstverlening op deze groeiroute zijn: ➢ 3A: Meer ruimte voor Burgerparticipatie – Door burgerparticipatie een prominentere rol te geven in besluitvorming en projectontwikkeling, versterken we de band met onze inwoners en vergroten wij het vertrouwen. Door per situatie te beoordelen of, en zo ja welke vorm van burgerparticipatie passend is, wordt het ontmoeten van onze inwoners gestimuleerd. Het oprichten van een burgerpanel is een mooie en goed werkende manier om burgerparticipatie te stimuleren. Deze groep inwoners die de inwoners van de gemeente moet vertegenwoordigen, moeten regelmatig worden geraadpleegd over zaken als onder andere dienstverlening. Het stimuleert het samenwerken met onze inwoners en zorgt voor meer vertrouwen in ons als gemeente.

Het verbinden van het wijkambtenaren-concept aan de dienstverlening kan helpen om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van inwoners in bepaalde delen van de gemeente. Door hen te betrekken bij besluitvorming over hun leefomgeving wordt ook het vertrouwen en de effectiviteit van besluitvorming vergroot. ➢ 3B: Herinrichten klanttevredenheidsonderzoek - Het vernieuwen van het klanttevredenheidsonderzoek stelt ons in staat om relevante feedback te blijven verzamelen en de dienstverlening te blijven verbeteren. Het doel van deze herinrichting is vooral om het aantal respondenten te verhogen, waardoor het onderzoek representatiever wordt. Dit stelt ons in staat om meer waardevolle inzichten uit de uitkomsten te halen. Deze groeiroutes vormen samen een stevige basis voor de toekomst, waarbij we ons blijven richten op het verbeteren van de dienstverlening en het versterken van de relatie met onze inwoners.

12

Lage inspanning – hoge inspanning

Verwachte impact

Inspanning versus impact