Tabellenboek telefonische enquête Stof tot nadenken
Tekst van het document
UITKOMSTEN TELEFONISCHE ENQUÊTE ONDER CLIËNTEN
INTERNETBIJLAGE BIJ HET REKENKAMERRAPPORT ‘STOF TOT NADENKEN’. EEN ONDERZOEK NAAR DE ERVARINGEN MET EN RESULTATEN VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN IN DE GEMEENTE UTRECHT.
11 juni 2026 Eindrapport 1
REKENKAMER UTRECHT LEDEN ▪ ▪ ▪ ▪
Paul Venhoeven (voorzitter) Nanda ’t Lam Sjoerd Keulen (tot 1 september 2025) Stephan Grimmelikhuijsen (vanaf 20 november 2025)
MEDEWERKERS ONDERZOEK ▪
Johan Snoei
▪
Vince van Houten
CONTACTGEGEVENS 030 - 286 1391 rekenkamer@utrecht.nl utrecht.nl/bestuur-en-organisatie/rekenkamer Postbus 16200, 3500 CE Utrecht
2
1. INLEIDING Dit document bevat de uitkomsten van de telefonische enquête die Ipsos I&O in opdracht van de Rekenkamer Utrecht afnam onder inwoners van de gemeente Utrecht die hulp bij het huishouden ontvangen. De inwoners zijn telefonisch benaderd in de periode van 30 juni tot en met 21 juli 2025. 2. WERKWIJZE EN RESPONS De gemeente Utrecht heeft uit de totale populatie van inwoners die van hulp bij het huishouden gebruikmaken (6.070 per 30 mei 2025) een steekproef van 2.100 cliënten getrokken. Een Excelbestand met daarin de gegevens van de cliënten is via een beveiligde verbinding door de gemeente Utrecht met Ipsos I&O gedeeld. De 2.100 cliënten hebben namens de Rekenkamer Utrecht een persoonlijke brief gekregen met daarin uitleg over het rekenkameronderzoek, de telefonische enquête en dat zij mogelijk door Ipsos I&O werden gebeld om de enquête af te nemen. De brief is door de Rekenkamer Utrecht opgesteld, maar het koppelen van adresgegevens aan de brieven (en de verzending van de brieven) is door de gemeente Utrecht uitgevoerd. De Rekenkamer Utrecht heeft tijdens het proces op geen enkel moment toegang gehad tot persoonsgegevens van cliënten, en heeft de AVG-regelgeving gevolgd. De Functionaris Gegevensbescherming en de Decentrale Information Security Officer van Raadsorganen zijn bij dit proces betrokken geweest.
De gesprekken zijn gevoerd aan de hand van een vastgestelde vragenlijst. Deze vragenlijst is door de Rekenkamer Utrecht opgesteld, met input van de gemeente Utrecht, de Wmo Cliëntenraad Utrecht en Ipsos I&O. In totaal zijn 2.100 cliënten door Ipsos I&O benaderd. Daarvan hebben 981 cliënten de telefoon opgenomen, en wilden 781 cliënten meewerken aan het onderzoek. In totaal hebben 742 respondenten de enquête volledig doorlopen. Tabel 2.1 Totaaloverzicht respons en non-respons Aantal
Percentage
Heeft vragenlijst volledig doorlopen
742
35,3%
Heeft vragenlijst onvolledig doorlopen
39
1,9%
Niet bereikt met belpogingen
1.119
53,3%
Geen tijd om deel te nemen
19
0,9%
Geen zin om deel te nemen
29
1,4%
Respondent werkt niet mee aan (telefonische) onderzoeken / enquêtes
12
0,6%
Respondent is ziek / fysiek niet in staat om mee te werken
50
2,4%
Respondent ontving hulp bij het huishouden, maar nu niet meer
8
0,4%
Respondent heeft een indicatie, maar ontvangt geen hulp bij het huishouden
1
0,0%
Respondent twijfelt of antwoorden wel vertrouwelijk worden verwerkt
0
0,0%
3
Respondent is bang dat meedoen gevolgen heeft voor de ontvangen hulp
2
0,1%
Respondent wil de reden niet geven
16
0,8%
Anders, namelijk…
63
3,0%
Totaal
2.100
100%
Van de 742 respondenten die de volledige vragenlijst hebben doorlopen ontvangen 703 respondenten zorg in natura (ZiN) en kopen 39 respondenten zelf zorg in middels een persoonsgebonden budget (PGB). Tabel 2.2 Verdeling respondenten in ZiN en PGB Aantal
Percentage
Hulp bij het huishouden ZiN
703
94,7%
Hulp bij het huishouden PGB
39
5,3%
Totaal
742
100%
In 2022 is de hulp bij het huishouden getransformeerd. Dat betekent dat de gemeente is opgedeeld in twee gebieden: Noord en Zuid. In gebied Noord verzorgen uitsluitend aanbieders Docura Thuiszorg en Zorgwacht de zorg in natura (ZiN) hulp bij het huishouden. In gebied Zuid wordt ZiN hulp bij het huishouden uitsluitend geleverd door Tzorg en Emile Thuiszorg. Onderstaande tabel geeft het betrouwbaarheidspercentage van onze steekproef aan voor het totaal aan ZiN-cliënten (t.o.v. het klantbestand van 30 mei 2025), en voor respectievelijk gebied Noord en gebied Zuid. Het aantal PGB-respondenten is ten opzichte van de populatie PGBcliënten te klein om een statistisch representatief beeld te geven. De betrouwbaarheid daarvan is daarom niet in tabel 2.3 opgenomen. Tabel 2.3 Betrouwbaarheidspercentage steekproeven totaal (ZiN + PGB), uitsluitend ZiN, en voor ZiN in respectievelijk gebied Noord en gebied Zuid (bij een proportie van 0,5, een foutmarge van 5% en populatiecorrectie) Aantal steekproef
Aantal populatie
Percentage betrouwbaar
ZiN + PGB hulp bij het huishouden totaal
742
6.070
98,7%
ZiN hulp bij het huishouden totaal
703
5.372
99,6%
ZiN hulp bij het huishouden gebied Noord
276
2.180
92,5%
ZiN hulp bij het huishouden gebied Zuid
427
3.192
97,4%
Van de antwoorden op de gesloten vragen is voorliggend tabellenboek opgemaakt. De data geven een indicatief beeld van wat inwoners in Utrecht vinden. De data zijn geen perfecte afspiegeling van de mening van de hele Utrechtse bevolkingspopulatie, maar zijn gegeven de betrouwbaarheidspercentages wel statistisch representatief. 4
In de onderstaande tabellen zijn de antwoorden van de inwoners op onze vragen in absolute aantallen en in percentages weergegeven. Wanneer dat relevant is wordt ook een onderscheid gemaakt tussen de respondenten uit gebied Noord en gebied Zuid.
5
3. ALGEMENE VRAGEN OVER LENGTE EN VORM HULP BIJ HET HUISHOUDEN Vraag 1: (iedereen stellen, n = 742) Hoe lang ontvangt u al hulp bij het huishouden van de gemeente? Tabel 3.1 Aantal jaren hulp bij het huishouden (n = 742) Totaal1
Noord
Zuid
1 jaar
29 (11,6%)
54 (12,6%)
84 (11,3%)
2 jaar
47 (17,0%)
82 (19,2%)
136 (18,3%)
3 jaar
50 (18,1%)
58 (13,6%)
114 (15,4%)
4 jaar
22 (8,0%)
37 (8,7%)
63 (8,5%)
5 jaar
14 (5,1%)
26 (6,1%)
41 (5,5%)
6 jaar
35 (12,7%)
39 (9,1%)
79 (10,6%)
7 jaar
9 (3,3%)
15 (3,5%)
25 (3,4%)
8 jaar
5 (1,8%)
13 (3,0%)
21 (2,6%)
9 jaar
5 (1,8%)
7 (1,6%)
12 (1,6%)
10 jaar
3 (1,1%)
11 (2,6%)
15 (2,0%)
> 10 jaar
30 (10,9%)
44 (10,3%)
79 (10,9%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
27 (9,8%)
41 (9,6%)
73 (9,8%)
Totaal
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Vraag 2: (iedereen stellen, n = 742) Hoeveel uur hulp bij het huishouden krijgt u op dit moment van de gemeente per week? Tabel 3.2 Aantal uren hulp per week (n = 742) Totaal2
Noord
Zuid
0,75 uur
1 (0,4%
2 (0,5%)
3 (0,4%)
1 uur
13 (4,7%)
16 (3,7%)
29 (3,9%)
1,25 uur
3 (1,1%)
6 (1,4%)
9 (1,2%)
1,5 uur
9 (3,3%)
39 (9,1%)
48 (6,5%)
1,75 uur
0 (0,0%)
1 (0,2%)
2 (0,3%)
2 uur
172 (62,3%)
243 (56,9%)
423 (57,0%)
2,25 uur
0 (0,0%)
11 (2,6%)
11 (1,5%)
1 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB. 2 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB.
6
2,5 uur
34 (12,3%)
53 (12,4%)
93 (12,5%)
2,75 uur
0 (0,0%)
5 (1,2%)
6 (0,8%)
3 uur
32 (11,6%)
37 (8,7%)
80 (10,8%)
3,5 uur
5 (1,8%)
8 (1,9%)
18 (2,4%)
4 uur
6 (1,8%)
3 (0,7%)
12 (1,3%)
4,5 uur
0 (0,0%)
2 (0,5%)
3 (0,4%)
5 uur
1 (0,4%)
0 (0,0%)
3 (0,4%)
7 uur
0 (0,0%)
1 (0,2%)
1 (0,1%)
7,5 uur
0 (0,0%)
0 (0,0%)
1 (0,1%)
Totaal
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Vraag 3: (iedereen stellen, n = 742) Ontvangt u hetzelfde aantal uren hulp als in de indicatie is gesteld? Tabel 3.3 Komt aantal uren overeen met indicatie (n = 742) Totaal3
Noord
Zuid
Ja
199 (72,1%)
300 (70,3%)
534 (72,0%)
Nee
60 (21,7%)
106 (24,8%)
170 (22,9%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
17 (6,2%)
21 (4,9%)
38 (5,1%)
Totaal
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Vraag 4: (iedereen stellen, n = 742) Hoe tevreden bent u over het aantal uren hulp dat u op dit moment krijgt? Tabel 3.4 Tevredenheid aantal uren (n = 742) Totaal4
Noord
Zuid
Zeer tevreden
48 (17,4%)
73 (17,1%)
128 (17,3%)
Tevreden
165 (59,8%)
245 (57,4%)
430 (58,0%)
Neutraal
15 (5,4%)
23 (5,4%)
43 (5,8%)
Ontevreden
33 (12,0%)
61 (14,3%)
100 (13,5%)
Zeer ontevreden
8 (2,9%)
10 (2,3%)
19 (2,6%)
Anders, namelijk…
7 (2,5%)
15 (3,5%)
22 (3,0%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Totaal
3 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB. 4 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB.
7
4. VRAGEN OVER DE AANVRAAGPROCEDURE Per 2023 is de aanvraagprocedure voor hulp bij het huishouden in Utrecht gewijzigd. Om een goed beeld te krijgen van hoe de aanvraagprocedure door cliënten wordt ervaren stelden wij deze vragen alleen aan cliënten die sinds 2023 of later hulp bij het huishouden ontvangen. Vraag 5: (stellen aan cliënten per 2023 of later, n = 332) Wist u snel waar en hoe u ondersteuning kon aanvragen? Tabel 4.1 Duidelijk waar en hoe ondersteuning aanvragen (n = 332) Aantal Ja, geen probleem
187 (56,3%)
Redelijk snel
72 (21,7%)
Nee, dat was lastig te vinden
35 (10,5%)
Respondent weet het niet (meer) / wil het niet zeggen
38 (11,4%)
Totaal
332 (100%)
Vraag 6: (stellen aan cliënten per 2023 of later, n = 332) Hoe tevreden bent u het algemeen met de aanvraagprocedure? Tabel 4.2 Tevredenheid aanvraagprocedure (n = 332) Aantal Zeer tevreden
48 (14,5%)
Tevreden
205 (61,7%)
Neutraal
23 (6,9%)
Ontevreden
10 (3,0%)
Zeer ontevreden
5 (1,5%)
Respondent weet het niet (meer) / wil het niet zeggen
41 (12,3%)
Totaal
332 (100%)
8
Vraag 6A: (stellen als vraag 6 is ‘zeer tevreden’ of ‘tevreden’, n = 257, meerdere antwoorden toegestaan) Waarom bent u (zeer) tevreden over de aanvraagprocedure? Tabel 4.3 Waarom (zeer) tevreden (n = 253) Aantal Respondent is goed te woord gestaan door de medewerker van het buurtteam
180 (71,1%)
Respondent werd serieus genomen
192 (75,9%)
De aanvraagprocedure ging snel
189 (74,7%)
Respondent krijgt die hulp die van tevoren was verwacht
129 (51,0%)
Respondent kreeg de mogelijkheid om eigen oplossingen aan te dragen / er werd samen aan oplossingen gewerkt
56 (22,1%)
Er is voldoende naar de persoonlijke situatie van de respondent gekeken / de persoonlijke situatie is goed beoordeeld
152 (60,1%)
Er is goed geoordeeld over andere hulp of voorzieningen waar de respondent van gebruikmaakt
54 (21,3%)
Anders, namelijk…
19 (7,5%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
2 (0,8%)
Vraag 6B: (stellen als vraag 6 is ‘ontevreden’ of ‘zeer ontevreden’, n = 15, meerdere antwoorden toegestaan) Waarom bent u (zeer) ontevreden over de aanvraagprocedure? Tabel 4.4 Waarom (zeer) ontevreden (n = 15) Aantal Respondent is niet goed te woord gestaan door de medewerker van het buurtteam
1 (6,7%)
Respondent werd niet serieus genomen
4 (26,7%)
De aanvraagprocedure duurde te lang
9 (60,0%)
De aanvraagprocedure was te ingewikkeld
5 (33,3%)
Respondent krijgt niet die hulp die van tevoren was verwacht
3 (20,0%)
Respondent kreeg niet de mogelijkheid om eigen oplossingen aan te dragen / er werd niet samen aan oplossingen gewerkt, maar voor de respondent besloten
3 (20,0%)
Er is onvoldoende naar de persoonlijke situatie van de respondent gekeken / de persoonlijke situatie is verkeerd beoordeeld
3 (20,0%)
Er is verkeerd geoordeeld over andere hulp of voorzieningen waar de respondent van gebruikmaakt
2 (13,3%)
Anders, namelijk…
10 (66,7%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
0 (0,0%)
9
5. VRAGEN OVER DE SNELHEID VAN HET ONTVANGEN VAN HULP Vraag 7: (iedereen stellen, n = 742) Welke organisatie voert de hulp bij het huishouden voor u uit? Tabel 5.1 Organisatie (n = 742) Totaal Docura Thuiszorg
143 (19,3%)
Zorgwacht
133 (17,9%)
Emile Thuiszorg
50 (6,7%)
Tzorg
377 (50,8%)
Een andere thuiszorgorganisatie die de respondent betaalt vanuit het PGB, namelijk…
11 (1,5%)
Een familielid dat vanuit het PGB wordt betaald
15 (2,0%)
Een andere persoon die vanuit het PGB wordt betaald
13 (1,8%)
Totaal
742 (100%)
Vraag 8: (stellen aan respondenten die zorg inkopen middels een PGB, n = 39) Hoelang duurde het voordat u hulp bij het huishouden heeft ontvangen nadat u de indicatie had gekregen? Tabel 5.2 Duur voordat hulp bij het huishouden werd ontvangen (n = 39) Aantal (Vrijwel) direct na de indicatie
21 (53,8%)
Dat heeft minder dan een maand geduurd
1 (2,6%)
Dat heeft 1 maand geduurd
2 (5,1%)
Dat heeft 2 maanden geduurd
1 (2,6%)
Dat heeft 3 maanden geduurd
3 (7,7%)
Dat heeft 4 maanden geduurd
1 (2,6%)
Niet direct, maar respondent weet niet meer hoelang het duurde
1 (2,6%)
Respondent weet het niet (meer) / wil het niet zeggen
9 (23,1%)
Totaal
39 (100%)
10
Vraag 8A: (stellen aan respondenten die hebben aangegeven een PGB te hebben, n = 39) Hoe zijn uw ervaringen met het zelf inkopen van hulp bij het huishouden? Tabel 5.3 Ervaringen met zelf inkopen hulp bij het huishouden (n = 39) Aantal Positief, want…
34 (87,2%)
Negatief, want…
2 (5,1%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
3 (7,7%)
Totaal
39 (100%)
Vraag 9: (stellen aan respondenten die hebben aangegeven ZiN te ontvangen, n = 703) Hoelang duurde het voordat u hulp bij het huishouden heeft ontvangen nadat u de indicatie had gekregen? Tabel 5.4 Duur voordat hulp bij het huishouden werd ontvangen (n = 703) Noord
Zuid
(Vrijwel) direct na de indicatie
162 (58,7%)
236 (55,3%)
398 (56,6%)
Dat heeft minder dan een maand geduurd
11 (4,0%)
13 (3,0%)
24 (3,4%)
Dat heeft 1 maand geduurd
11 (4,0%)
13(3,0%)
24 (3,4%)
Dat heeft 1,5 maand geduurd
10 (3,6%)
8 (1,9%)
18 (2,6%)
Dat heeft 2 maanden geduurd
15 (5,4%)
18 (4,2%)
33 (4,7%)
Dat heeft 3 maanden geduurd
9 (3,3%)
26 (6,1%)
35 (5,0%)
Dat heeft 4 maanden geduurd
3 (1,1%)
11 (2,6%)
14 (2,0%)
Dat heeft 5 maanden geduurd
1 (0,4%)
6 (1,4%)
7 (1,0%)
Dat heeft 6 maanden geduurd
8 (2,9%)
17 (4,0%)
25 (3,6%)
Dat heeft 7 maanden geduurd
3 (1,1%)
0 (0,0%)
3 (0,4%)
Dat heeft 8 maanden geduurd
1 (0,4%)
2 (0,5%)
3 (0,4%)
Dat heeft 9 maanden geduurd
2 (0,7%)
7 (1,6%)
9 (1,3%)
Dat heeft 10 maanden geduurd
0 (0,0%)
1 (0,2%)
1 (0,1%)
Dat heeft 11 maanden geduurd
0 (0,0%)
1 (0,2%)
1 (0,1%)
Dat heeft een jaar geduurd
0 (0,0%)
9 (2,1%)
9 (1,3%)
Dat heeft meer dan een jaar geduurd
1 (0,4%)
6 (1,4%)
7 (1,0%)
Respondent heeft op een wachtlijst gestaan, maar weet niet meer hoe lang
12 (4,3%)
17 (4,0%)
29 (4,1%)
Respondent weet het niet (meer) / wil het niet zeggen
27 (9,8%)
36 (8,4%)
63 (9,0%)
Totaal
276 (100%)
427 (100%)
703 (100%)
11
Totaal
Vraag 9A: (stellen aan respondenten die hebben aangegeven ZiN te ontvangen en op een wachtlijst hebben gestaan, n = 242) Op welke manier heeft de gemeente u in die periode ondersteund? Tabel 5.5 Ondersteuning gemeente tijdens wachtlijstperiode (n = 242) Aantal Niet
231 (95,5%)
Wel, namelijk…
7 (2,9%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
4 (1,7%)
Totaal
242 (100%)
6. VRAGEN OVER DE KWALITEIT VAN DE HULP BIJ HET HUISHOUDEN Vraag 10: (iedereen stellen, n = 742) Heeft u samen met uw organisatie een schoonmaakplan opgesteld? Tabel 6.1 Schoonmaakplan opgesteld (n = 742) Totaal5
Noord
Zuid
Ja
175 (63,4%)
297 (69,6%)
497 (67,0%)
Nee, respondent heeft daar ook geen behoefte aan
64 (23,2%)
80 (18,7%)
154 (20,8%)
Nee, respondent dat zou wel graag willen
13 (4,7%)
17 (4,0%)
33 (4,4%)
Respondent weet niet wat een schoonmaakplan is
8 (2,9%)
10 (2,3%)
18 (2,4%)
Respondent weet het niet (meer) / wil het niet zeggen
16 (5,8%)
23 (5,4%)
40 (5,4%)
Totaal
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
5 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB.
12
Vraag 11: (iedereen stellen, n = 742) Hoe tevreden bent u over het algemeen met de hulp bij het huishouden die u ontvangt? Tabel 6.2 Tevredenheid in algemene zin (n = 742) Totaal6
Noord
Zuid
Zeer tevreden
89 (32,2%)
137 (32,1%)
247 (33,3%)
Tevreden
139 (50,4%)
197 (46,1%)
351 (47,3%)
Neutraal
18 (6,5%)
37 (8,7%)
55 (7,4%)
Ontevreden
23 (8,3%)
50 (11,7%)
74 (10,0%)
Zeer ontevreden
7 (2,5%)
4 (0,9%)
13 (1,8%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
0 (0,0%)
2 (0,5%)
2 (0,3%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Totaal
Vraag 11A: (stellen als vraag 11 is ‘zeer tevreden’ of ‘tevreden’, n = 598, meerdere antwoorden toegestaan) Waarom bent u over het algemeen (zeer) tevreden met de hulp bij het huishouden die u ontvangt? Tabel 6.3 Waarom (zeer) tevreden (n = 598) Aantal Respondent krijgt genoeg hulp
307 (51,3%)
Respondent heeft een klik met de huishoudelijke hulp
409 (68,4%)
De vervanging van hulpen is goed geregeld
152 (25,4%)
De hulp is vriendelijk
513 (69,1%)
De hulp maakt goed schoon
525 (87,8%)
De hulp komt op de afgesproken tijden
421 (70,4%)
De hulp is flexibel / houdt zich niet te strikt aan de tijd
217 (36,3%)
Anders, namelijk…
40 (6,7%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
2 (0,3%)
6 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB.
13
Vraag 11B: (stellen als vraag 11 is ‘ontevreden’ of ‘zeer ontevreden’, n = 87, meerdere antwoorden toegestaan) Waarom bent u over het algemeen (zeer) ontevreden met de hulp bij het huishouden die u ontvangt? Tabel 6.3 Waarom (zeer) ontevreden (n = 87) Aantal Respondent krijgt te weinig uren hulp
25 (28,7%)
Respondent heeft geen klik met de huishoudelijke hulp
18 (20,7%)
Respondent krijgt te veel wisselende hulpen / er komt steeds een andere hulp
31 (35,6%)
De vervanging van hulpen is goed geregeld
19 (21,8%)
De hulp is onvriendelijk
6 (6,9%)
De hulp spreekt geen of gebrekkig Nederlands
7 (8,0%)
De hulp maakt niet goed (genoeg) schoon
54 (62,1%)
De hulp komt te laat / niet op de afgesproken tijden
15 (17,2%)
De hulp is niet flexibel / houdt zich te strikt aan de tijd / gaat eerder weg
22 (25,3%)
Anders, namelijk…
46 (52,9%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
0 (0,0%)
Vraag 12: (iedereen stellen, n = 742) Ontvangt u al langere tijd hulp bij het huishouden van een vaste huishoudelijke hulp? Tabel 6.4 Wel of geen vaste huishoudelijke hulp (n = 742) Totaal7
Noord
Zuid
Ja
201 (72,8%)
286 (67,0%)
524 (70,6%)
Nee, respondent heeft pas sinds kort een (nieuwe) vaste huishoudelijke hulp
45 (16,3%)
66 (15,5%)
111 (15,0%)
Nee
23 (8,3%)
67 (15,7%)
90 (12,1%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
7 (2,5%)
8 (1,9%)
17 (2,3%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Totaal
7 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB.
14
Vraag 12A: (stellen als vraag 12 is ‘ja’, n = 524) Hoe lang heeft u al een vaste hulp? Tabel 6.5 Duur vaste hulp (n = 524) Aantal Minder dan een jaar
138 (26,3%)
Tussen de 1 en 2 jaar
118 (22,5%)
Tussen de 2 en 3 jaar
77 (14,7%)
Tussen de 3 en 4 jaar
55 (10,5%)
Tussen de 4 en 5 jaar
28 (5,3%)
5 jaar of langer
90 (17,2%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
18 (3,4%)
Totaal
524 (100%)
Vraag 13: (iedereen stellen, n = 742) Heeft u het gevoel dat er een fijne en vertrouwde samenwerking is met uw huishoudelijke hulp? Tabel 6.6 Mate van vertrouwde relatie met hulp (n = 742) Totaal8
Noord
Zuid
Ja
242 (87,7%)
355 (83,1%)
635 (85,6%)
Nee, respondent heeft geen vaste huishoudelijke hulp / hulpen wisselen te veel
10 (3,6%)
29 (6,8%)
39 (5,3%)
Nee, respondent heeft geen klik met de huishoudelijke hulp
6 (2,2%)
5 (1,2%)
11 (1,5%)
Nee, respondent is ontevreden over de geleverde kwaliteit van de huishoudelijke hulp
10 (3,6%)
13 (3,0%)
23 (3,1%)
Anders, namelijk…
8 (2,9%)
24 (5,6%)
33 (4,4%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
0 (0,0%)
1 (0,2%)
1 (0,1%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Totaal
8 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB.
15
Vraag 14: (iedereen stellen, n = 742) Hoe belangrijk is het voor u dat de hulp bij het huishouden door een vaste huishoudelijke hulp wordt / zou worden geleverd? Tabel 6.7 Belang van vaste hulp (n = 742) Totaal9
Noord
Zuid
Onmisbaar
111 (40,2%)
143 (33,5%)
277 (37,3%)
Belangrijk
152 (55,1%)
262 (61,4%)
429 (57,8%)
Belangrijk, maar niet noodzakelijk
12 (4,3%)
19 (4,4%)
31 (4,2%)
Onbelangrijk
1 (0,4%)
1 (0,2%)
3 (0,4%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
0 (0,0%)
2 (0,5%)
2 (0,3%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Totaal
Vraag 15: (iedereen stellen, n = 742) In hoeverre lukt het u om met de toegewezen uren hulp bij het huishouden uw huis schoon en leefbaar te houden? Tabel 6.8 Mate waarin het lukt om huis schoon en leefbaar te houden met gegeven uren (n = 742) Totaal10
Noord
Zuid
Goed
112 (40,6%)
180 (42,2%)
307 (41,4%)
Voldoende
105 (38,0%)
154 (36,1%)
276 (37,2%)
Slecht
50 (18,1%)
73 (17,1%)
128 (17,3%)
Niet
9 (3,3%)
14 (3,3%)
25 (3,4%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
0 (0,0%)
6 (1,4%)
6 (0,8%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Totaal
9 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB. 10 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB.
16
Vraag 16: (iedereen stellen, n = 742) Als de hulp een keer niet kan komen, haalt u dat bezoek dan later in? Tabel 6.9 Bezoek wel of niet inhalen (n = 742) Totaal11
Noord
Zuid
Altijd
31 (11,2%)
82 (19,2%)
138 (18,6%)
Vaker wel dan niet
46 (16,7%)
91 (21,3%)
143 (19,3%)
Vaker niet dan wel
61 (22,1%)
76 (17,8%)
138 (18,6%)
Nooit
104 (37,7%)
118 (27,6%)
226 (30,5%)
Niet van toepassing
27 (9,8%)
56 (13,1%)
86 (11,6%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
7 (2,5%)
4 (0,9%)
11 (1,5%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Totaal
Vraag 17: (iedereen stellen, n = 742) Hoe belangrijk is de hulp bij het huishouden die u krijgt voor u om zelfstandig te kunnen blijven wonen? Tabel 6.10 Zelfstandig kunnen wonen dankzij hulp bij het huishouden (n = 742) Totaal12
Noord
Zuid
Heel belangrijk
252 (91,3%)
392 (91,8%)
681 (91,8%)
Een beetje belangrijk
18 (6,5%)
33 (7,7%)
53 (7,1%)
Niet belangrijk
5 (1,8%)
1 (0,2%)
6 (0,8%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
1 (0,4%)
1 (0,2%)
2 (0,3%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Totaal
11 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB. 12 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB.
17
Vraag 18: (iedereen stellen, n = 742) Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die u belangrijk vindt en waar u anders niet aan toekomt? Tabel 6.11 Dankzij hulp bij het huishouden toekomen aan andere dingen (n = 742) Totaal13
Noord
Zuid
Ja, zeker
117 (42,4%)
210 (49,2%)
346 (46,6%)
Ja, enigszins
86 (31,2%)
112 (26,2%)
204 (27,5%)
Nee
62 (22,5%)
99 (23,2%)
172 (23,2%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
11 (4,0%)
6 (1,4%)
20 (2,7%)
Totaal
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Vraag 19: (iedereen stellen, n = 742) Weet u waar u klachten over de hulp bij het huishouden kan indienen? Tabel 6.12 Waar klacht indienen (n = 742) Totaal14
Noord
Zuid
212 (76,8%)
352 (82,4%)
582 (78,4%)
Ja, bij de gemeente
2 (0,7%)
8 (1,9%)
12 (1,6%)
Ja, bij de organisatie die de hulp aanbiedt én de gemeente
9 (3,3%)
8 (1,9%)
18 (2,4%)
Nee
36 (13,0%)
44 (10,3%)
87 (11,7%)
Anders, namelijk…
14 (5,1%)
14 (3,3%)
39 (5,3%)
Respondent weet het niet (zeker) / wil het niet zeggen
3 (1,1%)
1 (0,2%)
4 (0,5%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Ja, bij de organisatie die de hulp aanbiedt
Totaal
13 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB. 14 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB.
18
Vraag 20: (iedereen stellen, n = 742) Als u klachten zou hebben over de hulp bij het huishouden die u ontvangt, durft u de klacht dan in te dienen? Tabel 6.13 Klacht durven indienen (n = 742) Totaal15
Noord
Zuid
233 (84,8%)
364 (85,2%)
628 (84,6%)
Nee, respondent is bang om dan minder uren ondersteuning te krijgen
2 (0,7%)
5 (1,2%)
7 (0,9%)
Nee, respondent is bang dat dit de relatie met de hulp beïnvloedt
10 (3,6%)
18 (4,2%)
29 (3,9%)
Anders, namelijk…
27 (9,8%)
36 (8,4%)
68 (9,2%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
4 (1,4%)
4 (0,9%)
10 (1,3%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Ja
Totaal
Vraag 21: (iedereen stellen, n = 742) Heeft u wel eens een klacht ingediend over de hulp die u ontving? Tabel 6.14 Wel of niet eerder klacht ingediend (n = 742) Totaal16
Noord
Zuid
Ja, namelijk over…
89 (32,2%)
122 (28,6%)
217 (29,2%)
Nee, daar was geen reden voor
177 (64,1%)
292 (68,4%)
499 (67,3%)
Nee, respondent wist niet hoe
6 (2,2%)
8 (1,9%)
16 (2,2%)
Respondent weet het niet (meer) / wil het niet zeggen
4 (1,4%)
5 (1,2%)
10 (1,3%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Totaal
Vraag 21A: (stellen als vraag 21 is ‘Ja, namelijk over…’, n = 217) Bent u tevreden over de manier waarop de klacht is opgepakt? Tabel 6.15 Tevredenheid afwikkeling klacht (n = 217) Aantal Ja, namelijk…
124 (57,1%)
Nee, namelijk…
86 (39,6%)
Respondent weet het niet / wil het niet zeggen
7 (3,2%)
Totaal
217 (100%)
15 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB. 16 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB.
19
7. VRAGEN OVER DE TRANSFORMATIE In 2022 is de hulp bij het huishouden getransformeerd. Zo werd het aantal aanbieders van hulp bij het huishouden teruggebracht van 19 naar 4. Ook werd de stad opgedeeld in de twee gebieden Noord en Zuid. Voor een deel van de cliënten betekende dit dat zij moesten overstappen naar een andere aanbieder. Sommigen kwamen daardoor op een wachtlijst te staan. Om een goed beeld te krijgen van hoe de transformatie door cliënten is ervaren stelden wij deze vragen alleen aan cliënten die al voor 2022 hulp bij het huishouden ontvingen. We richtten ons daarbij alleen op de cliënten die ZiN krijgen. Vraag 22: (stellen aan ZiN-cliënten voor 2022, n = 320) Wordt de hulp bij het huishouden die u ontvangt sinds 2022 door een andere organisatie verzorgd? Tabel 7.1 Sinds 2022 wel of niet een andere aanbieder (n = 262) Aantal Ja
114 (43,5%)
Nee, respondent ontvangt nog van dezelfde organisatie hulp bij het huishouden
113 (43,1%)
Anders, namelijk…
20 (7,6%)
Respondent weet het niet (meer) / wil het niet zeggen
15 (5,7%)
Totaal
262 (100%)
Vraag 22A: (stellen als vraag 22 is ‘Ja’, n = 114) Hoe heeft u de overstap naar de nieuwe aanbieder destijds ervaren? Tabel 7.2 Ervaring overstap (n = 114) Aantal Prettig, omdat…
61 (53,5%)
Neutraal, omdat…
23 (20,2%)
Onprettig, omdat…
27 (23,7%)
Respondent weet het niet (meer) / wil het niet zeggen
3 (2,6%)
Totaal
114 (100%)
20
Vraag 22B: (stellen als vraag 22 is ‘Ja’, n = 114) Heeft u in de periode van de overstap een tijdje zonder hulp bij het huishouden gezeten? Tabel 7.3 Tijd zonder hulp bij het huishouden tijdens transformatie (n = 114) Aantal Ja, respondent stond op een wachtlijst
29 (25,4%)
Nee, respondent kon meteen overstappen
78 (68,4%)
Respondent weet het niet (meer) / wil het niet zeggen
7 (6,1%)
Totaal
114 (100%)
Vraag 22: (stellen aan ZiN-cliënten voor 2022, n = 320) Wordt de hulp bij het huishouden die u ontvangt sinds 2022 nog door dezelfde persoon verzorgd? Tabel 7.4 Sinds 2022 nog dezelfde huishoudelijke hulp (n = 320) Aantal Ja, respondent heeft nog steeds dezelfde huishoudelijke hulp
108 (33,8%)
Respondent had tijdens de overstap de eigen huishoudelijke hulp meegenomen, maar heeft inmiddels een andere huishoudelijke hulp
34 (10,6%)
Nee, respondent heeft tijdens de transformatie een andere huishoudelijke hulp gekregen
140 (43,8%)
Anders, namelijk…
27 (8,4%)
Respondent weet het niet (meer) / wil het niet zeggen
11 (3,4%)
Totaal
320 (100%)
21
8. VRAAG OVER VERDERE MEDEWERKING AAN HET REKENKAMERONDERZOEK Met een aantal respondent wilden wij nog graag persoonlijk verder in gesprek over hun ervaringen met hulp bij het huishouden in Utrecht. Wij hebben aan respondenten gevraagd of zij open stonden voor een eventueel gesprek. We hebben daarbij expliciet vermeld dat toestemming verlenen betekende dat de contactgegevens van de respondent met de Rekenkamer Utrecht zouden worden gedeeld. Evenals de door de respondent gegeven antwoorden tijdens de telefonische enquête. Vraag 23: (iedereen stellen, n = 742) Geeft u toestemming? Tabel 8.1 Toestemming om eventueel door de Rekenkamer Utrecht benaderd te worden (n = 742) Totaal17
Noord
Zuid
Ja
154 (55,8%)
198 (46,4%)
372 (50,1%)
Nee
121 (43.8%)
228 (53,4%)
367 (49,5%)
1 (0,4%)
1 (0,2%)
3 (0,4%)
276 (100%)
427 (100%)
742 (100%)
Respondent weet het niet (meer) / wil het niet zeggen Totaal
17 Het totaal is een optelling van de ZiN-respondenten uit gebied Noord, gebied Zuid en respondenten met een PGB.
22