Rekenkamerrapport 'Stof tot nadenken'

STOF TOT NADENKEN EEN ONDERZOEK NAAR DE DOELTREFFENDHEID VAN EN DE TEVREDENHEID OVER HULP BIJ HET HUISHOUDEN IN DE GEMEENTE UTRECHT

1

STOF TOT NADENKEN EEN ONDERZOEK NAAR DE DOELTREFFENDHEID VAN EN DE TEVREDENHEID OVER HULP BIJ HET HUISHOUDEN IN DE GEMEENTE UTRECHT

11 juni 2026 Eindrapport

2

REKENKAMER UTRECHT LEDEN ▪

Paul Venhoeven (voorzitter)

▪

Nanda ’t Lam

▪

Sjoerd Keulen (tot 1 september 2025)

▪

Stephan Grimmelikhuijsen (vanaf 20 november 2025)

MEDEWERKERS ONDERZOEK ▪

Johan Snoei

▪

Vince van Houten

CONTACTGEGEVENS rekenkamer@utrecht.nl www.utrecht.nl/bestuur-en-organisatie/rekenkamer Postbus 16200, 3500 CE Utrecht

3

INHOUD Deel I

Bestuurlijk rapport .............................................................................................................. 7

Onderzoek: Is de hulp bij het huishouden in Utrecht doeltreffend? .................................................. 7 Conclusies .................................................................................................................................... 10 Deelconclusie 1: Meer tevreden cliënten, zicht gemeente op cliëntervaringen nog beperkt ........ 10 Deelconclusie 2: Het tijdig leveren van hulp bij het huishouden staat nog steeds onder druk ..... 11 Deelconclusie 3: Verdere inzet nodig om lokale veranderingen in de toegang en uitvoering tot een succes te maken....................................................................................... 13 Deelconclusie 4: Niet alle cliënten krijgen waar zij recht op hebben, gemeente heeft hier te weinig grip op ............................................................................................................. 14 Deelconclusie 5: Verkeerde verwachtingen bij cliënten door onduidelijkheid over de doelstelling en het takenpakket .......................................................................................... 15 Aanbevelingen ..............................................................................................................................

16 Aanbeveling 1: Schep realistische verwachtingen door duidelijker te communiceren wat de cliënt van de zorghulp kan verwachten ....................................................................... 16 Aanbeveling 2: Geef in de beschikking als gemeente aan op hoeveel uren ondersteuning een cliënt exact recht heeft ....................................................................................... 17 Aanbeveling 3: Lever meer maatwerk aan de cliënten die niet de uren krijgen waar zij recht op hebben .............................................................................................................. 17 Aanbeveling 4: Onderzoek de mogelijkheden om de samenwerking tussen het Wmo-loket en de buurtteams te verbeteren ................................................................................... 17 Aanbeveling 5: Bied trainingen en structurele tijd voor de signaleringsfunctie van zorghulpen ... 17 Aanbeveling 6: Verbeter het toezicht op de uitvoering door de uitvoeringsafspraken aan te scherpen en streefwaarden te formuleren.......................................................... 18 Bestuurlijke reactie college van B&W ............................................................................................ 18 Nawoord

.................................................................................................................................... 26

4

DEEL II

Nota van bevindingen ................................................................................................... 29

1

Inleiding ................................................................................................................................. 29

2

Beleidsdoelen vragen nadere duiding .................................................................................... 33 2.1

Van 2016 tot 2020: Toenemende uitdagingen in de hulp bij het huishouden ................... 35

2.2

Van 2020 tot heden: Transformatie ingezet om toenemende uitdagingen het hoofd te bieden ............................................................................................................................. 41

2.3

Maatwerk moet leiden tot ‘schone’ en ‘leefbare’ woningen, subjectiviteit leidt tot verkeerde verwachtingen ................................................................................................................. 45

3

4

5

Behoefte niet volledig bekend, wel bijsturing op budget en inzet ............................................ 49 3.1

Gemeente heeft geen volledig zicht op de ontwikkeling van de behoefte aan ondersteuning ................................................................................................................. 53

3.2

Hulp bij het huishouden onderdeel van de Wmo-begroting, budget verschillende keren verhoogd ......................................................................................................................... 66

Zicht op effecten van landelijke en lokale ontwikkelingen beperkt .......................................... 74 4.1

Effecten landelijke ontwikkelingen niet in beeld gebracht ................................................ 76

4.2

Effecten Utrechtse transformatie gedeeltelijk zichtbaar ................................................... 79

Cliënten overwegend positief, maar krijgen niet altijd waar zij recht op hebben ..................... 90 5.1

Cliënten overwegend positief, wonen dankzij de ondersteuning langer zelfstandig thuis . 94

5.2

Deel cliënten krijgt minder ondersteuning dan geïndiceerd............................................ 102

5.3

Woningen ondanks toegenomen werkdruk veelal schoon en leefbaar dankzij hulp bij het huishouden ................................................................................................................... 108

Bijlage 1 Lijst afkortingen en definities ........................................................................................ 116 Bijlage 2 Onderzoeksverantwoording .......................................................................................... 117

5

Deel I Bestuurlijk rapport

6

DEEL I BESTUURLIJK RAPPORT ONDERZOEK: IS DE HULP BIJ HET HUISHOUDEN IN UTRECHT DOELTREFFEND? Aanleiding Gemeenten zijn sinds 2007 verantwoordelijk voor het bieden van passende ondersteuning die de zelfredzaamheid en participatie van inwoners bevordert. Met de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo 2015) is de verantwoordelijkheid uitgebreid, waarbij de gemeente een passende bijdrage aan zelfredzaamheid en participatie levert zodat inwoners zo lang mogelijk thuis kunnen blijven wonen. Voor het resultaatgebied ‘een schoon en leefbaar huis’ betekent dit dat gemeenten verschillende instrumenten kunnen inzetten. Hierbij kan een algemene voorziening of een beroep op gebruikelijke hulp passend zijn. Wanneer uit onderzoek van de persoonlijke situatie van de inwoner blijkt dat deze vormen onvoldoende zijn, hebben gemeenten de plicht om maatwerk te leveren. Dit maatwerk kan hulp bij het huishouden zijn, maar ook andere vormen van ondersteuning waarmee een schoon en leefbaar huis wordt gerealiseerd. De gemeente Utrecht heeft met het bieden van hulp bij het huishouden dan ook als doel gesteld om voor inwoners een schoon en leefbaar huis te realiseren. In 2016 onderzocht de Rekenkamer Utrecht hoe het destijds nieuwe beleid in de praktijk uitwerkte voor cliënten en voor de financiën van de gemeente.

Wij concludeerden toen dat cliënten minder hulp bij het huishouden ontvingen dan binnen het budgettaire kader mogelijk was en dat de gemeente onvoldoende invulling gaf aan de wettelijke eis om maatwerk toe te passen op basis van zorgvuldig onderzoek naar de individuele situatie van de cliënt. Sinds 2016 is er landelijk en lokaal veel veranderd. Landelijk is bijvoorbeeld sinds 1 januari 2019 het Wmo-abonnementstarief van kracht, een vaste eigen bijdrage van cliënten voor Wmo-voorzieningen. En in Utrecht heeft hulp bij het huishouden een transformatie ondergaan, waarmee de stad onder andere is opgedeeld in twee gebieden en het aantal aanbieders sterk is teruggebracht. Voldoende aanleiding voor de Rekenkamer Utrecht om nu opnieuw onderzoek te doen naar de actuele situatie rond deze Wmo-voorziening in Utrecht. Doel en centrale vraag Het doel van dit onderzoek is om de Utrechtse gemeenteraad inzicht te geven in de mate waarin het de gemeente Utrecht lukt haar doel te bereiken om alle Utrechters met een indicatie hulp bij het huishouden in een schoon en leefbaar huis te laten wonen. De centrale vraag van het onderzoek luidt: In hoeverre is de gemeente Utrecht er sinds 2016 tijdig in geslaagd om voor Utrechters met een indicatie voor hulp bij het huishouden een schoon en leefbaar huis te realiseren? 7

Werkwijze Het onderzoek is uitgevoerd in de periode mei 2025 tot en met februari 2026. We voerden een documentstudie en data-analyse uit aan de hand van openbare en interne documenten over de hulp bij het huishouden. Daarnaast zijn interviews afgenomen bij betrokkenen in de gemeentelijke organisatie, de vier aanbieders, de beide buurtteamorganisaties en verschillende belangenorganisaties. Om een betrouwbaar beeld te krijgen van hoe hulp bij het huishouden door cliënten wordt ervaren hebben wij Ipsos I&O opdracht gegeven om een telefonische enquête af te nemen onder cliënten. Bij 742 cliënten is onze vragenlijst volledig afgenomen. Dit geeft een statistisch representatief beeld van de manier waarop hulp bij het huishouden in de gemeente Utrecht door cliënten wordt ervaren. Wij hebben bij 20 van deze 742 geënquêteerde cliënten een huisbezoek afgelegd voor een nadere duiding van de gegeven antwoorden. Tot slot zijn vier groepsgesprekken georganiseerd met de zorghulpen van de vier aanbieders die in Utrecht actief zijn. In bijlage 2 staat een uitgebreidere toelichting op onze werkwijze. Aan dit onderzoek is bijgedragen door een groot aantal personen en organisaties. Wij danken alle betrokkenen hartelijk voor hun bijdrage.

In het bijzonder de inwoners die bereid waren mee te werken aan onze telefonische enquête en de verdiepende gesprekken en daarmee inzicht geven in hun persoonlijke situatie. En aan de thuishulpen die bereid waren tijd vrij te maken om met ons in gesprek te gaan over hun ervaringen.

8

2026: RAPPORT ‘STOF TOT NADENKEN’

Meerderheid Utrechters tevreden over hulp bij het huishouden De rekenkamer meet dat 78% van de cliënten in 2026 hun woning schoon en leefbaar kan houden. In 2016 was dit 51%. De gemeente Utrecht heeft grote veranderingen doorgevoerd in de hulp bij het huishouden. Maar het is de gemeente de afgelopen jaren niet gelukt om nieuwe cliënten op tijd te ondersteunen. Honderden cliënten kwamen op een wachtlijst te staan. Waarom verdere verbetering nodig is:

Oorz aak 1 Nog niet a lle cl scho iën on heeft en leefb ten kunn a e daar onvo ar houde n hun wo n. De ldoen ning de zi g cht o emeente p.

Oorzaa k2 Het tijdig leveren huishou van hulp den sta bij het at nog s teeds o nder dru k

.

ver no e ing cht heid. a w k j ver eli re duid e d an r on k 3 ben doo a b ing rza he Oo nten steun r ë Cli onde id e d eelhe hoev bben. e d e n aak 4 krijge t op h Oorz nten r zij rech ë i l c aa alle ing w Niet steun r e d on

Oorzaa k5 De vera ndering en die d doorgev e oerd zij n nog g gemeente hee ft een voll edig su cces.

Aanbevelingen om hulp bij het huishouden in Utrecht verder te verbeteren realistische verwachtingen door 1 Schep duidelijker te communiceren wat de

de mogelijkheden om de 4 Onderzoek samenwerking tussen het Wmo-loket

in de zorgbeschikking als gemeente 2 Geef aan op hoeveel uren ondersteuning een

trainingen en structurele tijd 5 Bied aan zorghulpen voor het uitvoeren

meer maatwerk aan de cliënten 3 Lever die op dit moment niet de uren krijgen

het toezicht op de uitvoering 6 Verbeter door de afspraken met aanbieders aan te

cliënt van de zorghulp kan verwachten.

cliënt exact recht heeft.

waar zij recht op hebben.

en de buurtteams te verbeteren.

van hun signaleringsfunctie.

scherpen en streefwaarden te formuleren.

CONCLUSIES Op basis van de bevindingen van dit onderzoek komen we tot de volgende hoofdconclusie en vijf deelconclusies. Wij formuleren hierbij zes aanbevelingen. HOOFDCONCLUSIE Sinds 2016 heeft de voorziening hulp bij het huishouden zowel landelijk als lokaal veel veranderingen ondergaan. Ondanks de vele veranderingen is de tevredenheid onder cliënten over de geboden ondersteuning hoog. Zo gaf in 2016 slechts 51% van de cliënten aan er met het aantal beschikbare ondersteuningsuren in te slagen om het huis schoon en leefbaar te houden. In 2025 is dit voor 78% van de cliënten het geval. Ook de tevredenheid over het aantal geleverde ondersteuningsuren, de kwaliteit van de hulp die geboden wordt en de relatie met de zorghulp is hoog. Voor vrijwel alle cliënten is hulp bij het huishouden belangrijk om zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen. Hiermee is de voorziening doeltreffend. De gemeente Utrecht is er in de afgelopen jaren niet altijd in geslaagd om inwoners met een indicatie tijdig ondersteuning te bieden. Honderden inwoners kwamen op een wachtlijst te staan. Daarbij spelen ook externe ontwikkelingen een belangrijke rol. De arbeidsmarkt voor zorghulpen kampt(e) met toenemende krapte, de beschikbare financiën voor de uitvoering van zorgtaken staan continu onder druk en tegelijkertijd nemen de zorgvragen van inwoners toe in complexiteit.

Net als andere gemeenten doet Utrecht dan ook vaker een beroep op het versterken van de eigen kracht, de samenredzaamheid van inwoners met hun persoonlijke netwerk en meer preventieve inzet om zwaardere vormen van ondersteuning te voorkomen. Ondanks de tevredenheid is bij een deel van de Utrechtse cliënten specifieke knelpunten zichtbaar. In sommige gevallen gaat het om knelpunten die ook in 2016 al zichtbaar waren: de geboden ondersteuning sluit nog niet altijd aan bij de persoonlijke situatie en de informatievoorziening aan cliënten schiet nog tekort. In andere gevallen gaat het om nieuwe knelpunten: zo zijn er met regelmaat verschillen van inzicht tussen de medewerkers van de buurtteams en het gemeentelijke Wmo-loket en is de rechtszekerheid van cliënten met de invoering van het nieuwe toegangsproces verminderd. Daarnaast ervaren zorghulpen sinds de lokale transformatie een toenemende werkdruk en -last, omdat zij nu meer cliënten op een werkdag moeten bedienen en vaker zwaardere taken moeten uitvoeren. Kortom, nog altijd voldoende stof tot nadenken.

DEELCONCLUSIE 1: MEER TEVREDEN CLIËNTEN, ZICHT GEMEENTE OP CLIËNTERVARINGEN NOG BEPERKT Ondanks de vele veranderingen en uitdagingen van de afgelopen jaren is de tevredenheid onder cliënten over hulp bij het huishouden op dit moment hoog. Het lukt 78% van de geënquêteerde cliënten om hun woning schoon en leefbaar te houden met het aantal 10

ondersteuningsuren dat zij ontvangen. In 2016 was dit bij slechts 51% van de cliënten het geval. Cliënten zijn in overgrote meerderheid (zeer) tevreden over de voorziening in het algemeen (80%) en het aantal geleverde ondersteuningsuren (75%). Duidelijk is ook dat de hulp bij het huishouden door vrijwel alle cliënten (92%) heel belangrijk wordt gevonden om zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen. De kwaliteit van de zorghulp blijkt van grote invloed op de tevredenheid: cliënten die een kwalitatief goede zorghulp hebben zijn (veel) vaker tevreden dan cliënten die aangeven een kwalitatief ondermaatse zorghulp te hebben. Voor een meerderheid van de cliënten is een vaste zorghulp onmisbaar (37%) danwel belangrijk (58%). De onderlinge contacten tussen cliënten en zorghulpen blijken vaak goed te verlopen en 86% van de cliënten ervaart een vertrouwde relatie met hun zorghulp(en). Voor de gemeente Utrecht is de cliëntervaring een belangrijk onderdeel van de monitoring en verantwoording over het beleid en de uitvoering ervan door de aanbieders. In de uitvoeringsafspraken die met de aanbieders zijn gemaakt is dit onderdeel van de kwaliteitsbeoordeling. En ook in de onderlinge overleggen tussen gemeente en aanbieders komt cliënttevredenheid/ -ervaring met regelmaat aan de orde.

Tegelijkertijd ontbreken streefcijfers en blijkt dat iedere aanbieder een eigen manier van werken hanteert om cliënttevredenheid te meten. De gemeente wil sinds enkele jaren dat aanbieders op uniforme wijze cliënttevredenheid meten met de Ervaringwijzer. Maar de aanbieders maken hier op dit moment nog in wisselende mate gebruik van. Sommige aanbieders integreren de Ervaringwijzer in hun eigen manier van evalueren, anderen laten deze nog links liggen omdat de uitvoering te tijdrovend zou zijn. Daarnaast wordt met de Ervaringwijzer op anonieme wijze data vergaard, waardoor aanbieders bij klachten of knelpunten individuele cliënten niet van een oplossing kunnen voorzien. Cliënten krijgen door verschillende meetmethoden dus ook op verschillende manieren met vragen en (evaluatie)gesprekken te maken. Het inzicht van de gemeente in de cliënttevredenheid is hierdoor gefragmenteerd, en de bruikbaarheid voor het schetsen van ontwikkelingen is door de verschillen beperkt.

DEELCONCLUSIE 2: HET TIJDIG LEVEREN VAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN STAAT NOG STEEDS ONDER DRUK De gemeente Utrecht kampt bij de voorziening hulp bij het huishouden sinds 2018 met wachtlijsten. De wachtlijsten kende de afgelopen jaren grote schommelingen van enkele honderden tot wel 750 wachtenden. De arbeidsmarkt voor zorghulpen is vrijwel de gehele onderzochte periode, met uitzondering van enkele coronajaren, heel krap geweest. Ondanks een breed palet aan maatregelen om de wachtlijsten terug te dringen, blijven deze tot op de dag van vandaag een probleem. Wel bestaan er grote verschillen tussen de twee gebieden Noord en Zuid en gedurende de tijd van het jaar. Vooral in Vleuten-De Meern en Leidsche Rijn (gebied Zuid) is het extra uitdagend om voldoende zorghulpen te krijgen en te houden. En wachtlijsten lopen ieder jaar in de zomervakantieperiode op doordat wegens extra schaarste aan personeel dan (nog) minder snel aan de hulpvraag kan worden voldaan. In de uitvoeringsafspraken zijn termijnen vastgelegd voor hoelang het maximaal mag duren 11

voordat een cliënt na toekenning in zorg genomen wordt door een aanbieder. De wachtlijsten laten zien dat het de afgelopen jaren niet is gelukt om hulp bij het huishouden tijdig (binnen de gestelde termijnen) te leveren. Om de wachtlijsten terug te dringen heeft de gemeente samen met de aanbieders en externe partijen de afgelopen jaren verschillende maatregelen getroffen. Eén van de maatregelen betreft het aanbieden van een vorm van overbruggingszorg. Inwoners op de wachtlijst krijgen daarbij niet wekelijks, maar om de twee weken hulp bij het huishouden aangeboden. Gemiddeld krijgen deze cliënten dan wel minder uren dan de basisvoorziening van 2 uur per week waar zij recht op hebben. Deze cliënten behouden wel hun plek op de wachtlijst, en ontvangen ‘volwaardige’ hulp bij het huishouden wanneer de aanbieder daar capaciteit voor heeft. Inmiddels maken volgens de gemeente nog slechts enkele cliënten van deze overbruggingsmaatregel gebruik, maar in de praktijk komt dit nog regelmatig voor getuige de enquête die de rekenkamer heeft uitgevoerd. Het inzicht van de gemeente in de behoefte aan hulp bij het huishouden de afgelopen jaren onvolledig geweest. Het aantal cliënten – inwoners met een lopend recht – is in de periode 2016-2025 aanzienlijk toegenomen, van ruim 5.500 naar ruim 8.300.

Maar de exacte ontwikkeling van het aantal cliënten is niet bekend, omdat het klantbestand onvolledig is. Dit valt mede toe te wijzen aan een overstap binnen de gemeente naar een nieuw administratiesysteem, waarbij de gemeente bewust besloot om niet alle (oude) klantgegevens over te zetten. En als iedere inwoner direct hulp bij het huishouden had ontvangen (zonder wachtlijsten), zou het aantal cliënten in vrijwel de hele periode hoger zijn geweest. Daarnaast vertellen huidige cliënten dat zij langer gewacht hebben met het indienen van hun aanvraag, omdat zij van de wachtlijsten hadden gehoord en een aanvraag daarmee bij voorbaat kansloos achtten. Het bestaan van de wachtlijsten is daarmee ook een oorzaak waardoor de behoefte aan ondersteuning in de vorm van hulp bij het huishouden niet volledig bekend is. De krappe arbeidsmarkt en wachtlijsten hebben voor inwoners grote consequenties gehad. Voor aanvragers omdat zij lang hebben moeten wachten op ondersteuning. Voor bestaande cliënten omdat bij uitval van de (vaste) zorghulp regelmatig geen vervanger beschikbaar was. Mede daardoor werd een grotere aanspraak gedaan op de eigen kracht en de inzet van mantelzorgers of het informele netwerk. Iedereen is doordrongen van de noodzaak om tijdig ondersteuning te leveren, maar het blijkt in de praktijk een hardnekkig probleem om de wachtlijsten volledig op te kunnen lossen.

12

DEELCONCLUSIE 3: VERDERE INZET NODIG OM LOKALE VERANDERINGEN IN DE TOEGANG EN UITVOERING TOT EEN SUCCES TE MAKEN De gemeente Utrecht heeft grote veranderingen doorgevoerd in de hulp bij het huishouden. Al in 2016 werd de basisvoorziening verruimd van 78 naar 105 uur ondersteuning per jaar, en werd de indicatiestelling belegd bij de buurtteams in plaats van het Wmo-loket van de gemeente. De gemeente wilde de toegang tot ondersteuning namelijk vereenvoudigen door één integraal, wijkgericht aanspreekpunt te creëren waarin buurtteams breder en dichter bij de inwoner konden beoordelen welke hulp echt nodig zou zijn. Ook werd een operationeel plan opgesteld voor het doorvoeren van verbetermaatregelen. Dit bleek echter onvoldoende om nieuwe uitdagingen die op de gemeente afkwamen (onder andere de krapte op de arbeidsmarkt en de mogelijke effecten van de landelijke invoering van het abonnementstarief) het hoofd te kunnen bieden. In 2022 werd daarom het aantal aanbieders fors verminderd van negentien naar vier, en werd de stad opgedeeld in twee gebieden: Noord en Zuid. De gemeente wilde meer integraal gaan werken en zette daarom in op twee aspecten: het wijkgericht werken (hulp bij het huishouden als onderdeel van het bredere zorglandschap), en het verbreden van de signalerende functie van zorghulpen naar andere leefdomeinen zoals armoede en schulden.

Op beide aspecten zijn de afgelopen jaren stappen gezet, maar er is nog aanvullende inzet van de gemeente en de samenwerkingspartners op nodig. Betrokkenen zijn het erover eens dat de transformatie tot een overzichtelijker aanbod heeft geleid. En de vier aanbieders ervaren onderling meer positieve contacten. Maar op dit moment ontbreken nog structurele contactmomenten met partijen in het bredere landschap van zorg en ondersteuning om volwaardig wijkgericht te kunnen werken. Zorghulpen zijn ook (nog) geen integraal onderdeel van hun wijk of buurt. Daardoor kennen zorghulpen de relevante zorgpartijen in hun werkgebied meestal niet, en worden signalen vrijwel uitsluitend doorgegeven aan de eigen zorgcoördinator of leidinggevende. Sinds de transformatie ervaren zorghulpen een hogere werkdruk omdat zij meer cliënten op een werkdag moeten bedienen. Het werk is daarnaast zwaarder geworden omdat ook de zware taken (zoals stofzuigen en dweilen) vaker per dag uitgevoerd moeten worden. Er is daardoor ook minder tijd om met cliënten te praten en signalen op te pikken. Aanbieders melden ook hogere ziekteverzuimpercentages (tot wel 10%) dan waar in de bekostiging van wordt uitgegaan. Inmiddels bestaat ook al jarenlang verschillen van inzicht tussen het Wmo-loket van de gemeente en de buurtteams.

De buurtteams adviseren het Wmo-loket (zwaarwegend) na een keukentafelgesprek over het wel of niet toekennen van hulp bij het huishouden aan een inwoner. De aanvraag wordt vervolgens verder behandeld en al dan niet toegekend door het Wmo-loket. Medewerkers van het Wmo-loket zijn het regelmatig oneens met de onderbouwing voor toekenning van hulp bij het huishouden (of aanvullende maatwerkmaatregelen) van het buurtteam. Dit speelt bij zowel PGB-aanvragen als bij 13

inwoners die hulp bij het huishouden in natura willen ontvangen. Het verschil van inzicht leidt tot vertragingen in het aanvraagproces, waardoor aanvragers langer op uitsluitsel over hun aanvraag en de start van de ondersteuning wachten. Ook landelijke ontwikkelingen hebben invloed gehad op hulp bij het huishouden in Utrecht. Naast de al beschreven krapte op de arbeidsmarkt, worden ook de toenemende vraag naar ondersteuning en de continue druk op de beschikbare financiën benoemd. De gemeente Utrecht heeft het beschikbare budget meermaals verhoogd. Daardoor is het bedrag dat beschikbaar is voor deze voorziening bijna verdubbeld, van € 12,54 miljoen in 2017 naar € 23,75 miljoen in 2026. Om meer grip te krijgen op de budgetten heeft de gemeente Utrecht de bekostigingssystematiek aangepast naar vierkantfinanciering. De aanbieders van hulp bij het huishouden moeten daardoor in principe uitkomen met de financiële middelen die aan hen binnen dit vastgestelde budget (het vierkant) beschikbaar zijn gesteld. Specifieker wordt ook de invoering van het Wmo-abonnementstarief als belangrijke landelijke ontwikkeling gezien. De gemeente Utrecht kon niet registreren of de invoering van het Wmoabonnementstarief tot een toename van de vraag naar hulp bij het huishouden zou leiden.

Landelijk onderzoek laat zien dat invoering van het Wmo-abonnementstarief weldegelijk een aanzuigende werking op hulp bij het huishouden heeft gehad. De gemeente maakt zich wel hard voor de houdbaarheid van de Wmo en hulp bij het huishouden als (maatwerk)voorziening daarbinnen. Zo wordt bij het Rijk gelobbyd om het Wmoabonnementstarief te vervangen door een inkomensafhankelijke eigen bijdrage.

DEELCONCLUSIE 4: NIET ALLE CLIËNTEN KRIJGEN WAAR ZIJ RECHT OP HEBBEN, GEMEENTE HEEFT HIER TE WEINIG GRIP OP De gemeente heeft in 2022 besloten over te stappen op vierkantfinanciering, waarbij de aanbieders op basis van een vaste formule een budget krijgen toegekend. Een belangrijke parameter in de formule is het gemiddeld aantal ondersteuningsuren dat een aanbieder moet leveren. Deze is door de gemeente bepaald op 2,1 uur per cliënt per week. Aanbieders geven aan al direct hun twijfels te hebben geuit over de haalbaarheid daarvan omdat hun cliënten in de praktijk gemiddeld meer uren ondersteuning ontvingen. Om toch binnen het bestaande budget uit te komen hebben aanbieders heel strak gestuurd op het terugbrengen van het aantal geleverde ondersteuningsuren bij bestaande cliënten. In de gemeentebegroting is zichtbaar dat het beschikbare budget en de uitgaven sinds de invoering van de vierkanten meer in evenwicht zijn gekomen. Inwoners geven aan dat merkbaar wordt ingezet op het binnenhalen van veel nieuwe cliënten (voor gemiddeld 2 uur of minder per week) om op de streefwaarde van 2,1 uit te (blijven) komen. Het gevoel bij cliënten is daardoor dat aanbieders vooral sturen op het leveren van zo min mogelijk ondersteuningsuren, in plaats van het leveren van de hoeveelheid ondersteuning die een cliënt daadwerkelijk nodig heeft (maatwerk).

14

Aanbieders vertellen dat zij nieuwe cliënten regelmatig eerst om de week ondersteuning aanbieden. Pas wanneer deze cliënten op termijn zelf aangeven dat dit onhoudbaar is, wordt naar een oplossing gezocht. En dat is opmerkelijk omdat 1) onafhankelijk onderzoek heeft aangetoond dat gemiddeld minimaal 2 uur per week nodig is om een woning schoon en leefbaar te houden, en 2) omdat cliënten in Utrecht in hun beschikking van de gemeente vermeld krijgen recht hebben op minimaal 2 ondersteuningsuren per week. Toch is dit in de praktijk mogelijk omdat sinds een wijziging in het toegangsproces (per 2023) een cliënt niet meer standaard van de gemeente een beschikking ontvangt met daarin het exacte aantal ondersteuningsuren waar de cliënt recht op heeft. Het precieze aantal ondersteuningsuren moet de cliënt overeenkomen met de aanbieder, buiten het zicht van de gemeente om. Als dit tot een discussie leidt waar de cliënt en aanbieder onderling niet over uitkomen, moet alsnog een urenbeschikking worden aangevraagd bij het Wmo-loket van de gemeente voordat een bezwaar- en beroepsprocedure kan beginnen. Dit wordt door cliënten als een (te) hoge drempel ervaren.

En deze werkwijze staat op gespannen voet met een uitspraak van de Centrale Raad van Beroep (CRvB) uit 2018, waarin wordt uitgelegd dat niet een aanbieder, maar altijd de gemeente zélf moet bepalen op hoeveel uren ondersteuning een cliënt exact recht heeft. Sinds juli 2025 werkt de gemeente aan een traject om de rechtsbescherming van cliënten Wmo en Jeugd te verbeteren. De gemeente is voornemens om per juli 2026 voor hulp bij het huishouden (en andere individuele voorzieningen) standaard te gaan beschikken naar aard en duur én met een bezwaarclausule. De beschikking zal dan worden afgegeven door de verantwoordelijk aanbieder. Maar wij benadrukken – in lijn met de uitspraak van de CRvB – dat de gemeente zélf de beschikking moet afgeven. Uit onze telefonische enquête blijkt dat op dit moment 12% van de cliënten gemiddeld minder dan twee uur per week ondersteuning ontvangt. Zij krijgen daardoor minder ondersteuningsuren dan waar zij op basis van de basisvoorziening recht op hebben. Omdat de gemeente vrijwel uitsluitend stuurt op de parameters die aan de vierkantfinanciering ten grondslag liggen, ontvangt de gemeente van aanbieders geen informatie op cliëntniveau. De gemeente weet daardoor niet of, en zo ja hoeveel, cliënten minder ondersteuning krijgen dan waar zij recht op hebben en wat noodzakelijk is om woningen schoon en leefbaar te houden.

DEELCONCLUSIE 5: VERKEERDE VERWACHTINGEN BIJ CLIËNTEN DOOR ONDUIDELIJKHEID OVER DE DOELSTELLING EN HET TAKENPAKKET De gemeente Utrecht hanteert als centraal doel voor de hulp bij het huishouden dat voor alle cliënten een schoon en leefbaar huis wordt gerealiseerd. Deze doelstelling wordt met nieuwe cliënten gedeeld en is een concretisering van wat het Rijk met de Wmo 2015 voorschrijft, namelijk dat gemeenten ervoor moeten zorgen dat wordt bijgedragen aan zelfredzaamheid en participatie om inwoners zo lang mogelijk thuis kunnen laten wonen. De gemeente geeft 15

invulling aan de doelstelling ‘schoon en leefbaar’ door een objectief vastgesteld normenkader te hanteren dat voorschrijft dat voor de gemiddelde woning minimaal 2 uur ondersteuning nodig is om tot schone en leefbare huizen te komen. Maar dat voorkomt niet dat het hanteren van ‘schoon en leefbaar’ in de praktijk tot verkeerde verwachtingen bij cliënten leidt. Cliënten hebben uiteenlopende opvattingen over wat een schone en leefbare woning is. En ook de verwachtingen van cliënten over de uit te voeren taken en de regelmaat van het schoonmaakwerk lopen in de praktijk nog sterk uiteen. Zorghulpen vertellen hierdoor discussies met cliënten te moeten voeren over wat wel en niet mag worden schoongemaakt, hoe vaak en op welke manier. Geleverde kwaliteit is geen onderdeel van de bekostigingsformule voor de vierkantfinanciering. En ook over de gewenste kwaliteit zijn – naast de al eerder benoemde cliënttevredenheid – geen streefcijfers in de uitvoeringsafspraken met aanbieders opgenomen. De gemeente heeft daarmee onvoldoende zicht op de mate waarin de doelstelling van een schoon en leefbaar huis in de praktijk wordt gerealiseerd.

AANBEVELINGEN Op basis van de hiervoor toegelichte hoofdconclusie en deelconclusies doen we zes aanbevelingen aan het college van B&W. Wij merken wel op dat de verdergaande plannen voor hulp bij het huishouden die door het kabinet-Jetten zijn gepresenteerd de komende jaren mogelijk invloed zullen hebben op de uitvoering van deze aanbevelingen. Onze aanbevelingen leggen de focus op de factoren die binnen de directe invloedssfeer van de gemeente Utrecht vallen.

AANBEVELING 1: SCHEP REALISTISCHE VERWACHTINGEN DOOR DUIDELIJKER TE COMMUNICEREN WAT DE CLIËNT VAN DE ZORGHULP KAN VERWACHTEN Duidelijke communicatie over welke taken de zorghulp wel en niet mag uitvoeren bij het leveren van ondersteuning zorgt voor duidelijkheid bij de cliënt. De zorghulp hoeft dan ook minder in discussie te treden met cliënten over de uit te voeren taken. Daarbij geven wij ook in overweging om het geformuleerde beleidsdoel minder subjectief te maken. Zodat bij cliënten minder variërende beelden meer bestaan bij waar een ‘schoon en leefbaar’ huis aan moet voldoen. Een alternatieve formulering kan zijn om het doel te wijzigen naar ‘bieden van ondersteuning in het huishouden’. In ieder geval moet duidelijk zijn voor cliënten dat de zorghulp niet het volledige huishouden overneemt met als doel een schoon en leefbaar huis in de ogen van iedere cliënt.

16

AANBEVELING 2: GEEF IN DE BESCHIKKING ALS GEMEENTE AAN OP HOEVEEL UREN ONDERSTEUNING EEN CLIËNT EXACT RECHT HEEFT Gemeenten hebben zelf de verantwoordelijkheid om aanvragers van hulp bij het huishouden na toekenning een urenbeschikking te geven. Deze verantwoordelijkheid mag dus niet worden belegd bij de aanbieders. En alleen de basisvoorziening bieden voor gemiddeld 105 uur per jaar is niet afdoende. Met een exacte urenbeschikking krijgen cliënten meer rechtszekerheid. Naar verwachting zal dit ook leiden tot minder discussies tussen de cliënt en de aanbieder over het te leveren aantal uren.

AANBEVELING 3: LEVER MEER MAATWERK AAN DE CLIËNTEN DIE NIET DE UREN KRIJGEN WAAR ZIJ RECHT OP HEBBEN Ondanks dat cliënten recht hebben op minimaal 105 ondersteuningsuren per jaar, krijgt niet iedere cliënt deze hoeveelheid in de praktijk geleverd. Cliënten ervaren een hoge drempel om dit met hun zorghulp en/of aanbieder te moeten bespreken. Het is daarom belangrijk om als gemeente structureel informatie op te vragen van de aanbieders over het aantal uren hulp dat cliënten daadwerkelijk ontvangen en hoe dat zich verhoudt tot het aantal uren waar zij volgens de gemaakte afspraken recht op hebben. Op basis van deze informatie kan bepaald worden waar meer maatwerk noodzakelijk is om aan de gemeentelijke zorgplicht voor de inwoners te voldoen.

AANBEVELING 4: ONDERZOEK DE MOGELIJKHEDEN OM DE SAMENWERKING TUSSEN HET WMO-LOKET EN DE BUURTTEAMS TE VERBETEREN Door verschillen van inzicht tussen medewerkers van de buurtteams en het Wmo-loket van de gemeente moet een deel van de aanvragers van ondersteuning lang wachten op een beschikking. Een structureel casusoverleg tussen de twee organisaties om sneller tot besluiten te komen als de aanvraag stagneert, kan daarin behulpzaam zijn. Aanvullend is onderzoek nodig om knelpunten nader te duiden en om vervolgens te kunnen inzetten op doelgerichte maatregelen om de samenwerking te verbeteren.

AANBEVELING 5: BIED TRAININGEN EN STRUCTURELE TIJD VOOR DE SIGNALERINGSFUNCTIE VAN ZORGHULPEN Een goede invulling van de signaleringsfunctie vraagt om de juiste kwaliteit en sensitiviteit bij de zorghulpen. Het is van belang dat zorghulpen weten wanneer, waar en waarover zij een melding moeten doen. Bied als gemeente daarom ruimte en tijd voor een gedegen trainingsaanbod waar alle zorghulpen aan deelnemen. Daarnaast is voor goed signaleren

17

ook voldoende tijd vereist. Zorg er als gemeente daarom ook voor dat zorghulpen in de praktijk structureel tijd hebben om de signaleringsfunctie uit te oefenen.

AANBEVELING 6: VERBETER HET TOEZICHT OP DE UITVOERING DOOR DE UITVOERINGSAFSPRAKEN AAN TE SCHERPEN EN STREEFWAARDEN TE FORMULEREN Wij bevelen het college aan om duidelijker afspraken vast te stellen met de aanbieders over het verzamelen en delen van monitoringsinformatie. Vooral de verzilveringspercentages, de aandacht voor tijdige levering en de ervaringen van cliënten moeten beter en eenduidiger worden vastgelegd. Door hierbij ook streefwaarden te formuleren wordt het mogelijk om de prestaties van de aanbieders te beoordelen en waar nodig op de inzet bij te sturen.

BESTUURLIJKE REACTIE COLLEGE VAN B&W Geachte Rekenkamer Utrecht, Wij danken u hartelijk voor het toezenden van het rapport ‘Stof tot nadenken – Een onderzoek naar de doeltreffendheid van en de tevredenheid over hulp bij het huishouden in de gemeente Utrecht’ en spreken onze waardering uit voor de zorgvuldige analyse die u heeft uitgevoerd. Uw bevindingen bieden waardevolle inzichten voor ons beleid rond Hulp bij het Huishouden (HbH). Tegelijkertijd is het van fundamenteel belang om te benadrukken dat in het landelijk regeerakkoord is vastgelegd dat huishoudelijke hulp als maatwerkvoorziening vanuit de Wmo wordt beëindigd per 2029, een besluit dat inmiddels ook is verwerkt in de Rijksbegroting en daarmee in het financiële kader. Deze beleidsrichting bepaalt in belangrijke mate onze bestuurlijke reactie: maatregelen die uitgaan van voortzetting of intensivering van HbH zijn, gezien de afbouw en de beperkte resterende looptijd, niet uitvoerbaar of proportioneel. Hierdoor reageren wij op diverse punten minder uitgebreid op de inhoud, omdat de voorgestelde verbeteringen niet meer in verhouding staan tot de tijdelijke aard van de voorziening. Inhoudelijk vinden wij het belangrijk om het uitgangspunt (van stimuleren) van zelfredzaamheid en eigen kracht binnen de Wmo, en dus ook bij HbH, stevig te benadrukken.

De inzet van HbH kan immers ook tijdelijk zijn en (deels) worden afgebouwd wanneer inwoners (weer) meer zelf kunnen, bijvoorbeeld door het gebruik van hulpmiddelen of door het anders organiseren van het huishouden. Dit sluit direct aan bij onze beleidskaders, waarin het stimuleren van eigen kracht en zelfstandigheid bij inwoners centraal staat. Deze bredere context is stevig verankerd in onze beleidskaders, waaronder de Wmo-beleidsnota Samen leven, samen zorgen en het uitvoeringsprogramma Vitaal en krachtig ouder worden. Beide documenten benadrukken het belang van samenredzaamheid, preventie, het versterken van eigen kracht en het ondersteunen van inwoners om zo lang 18

mogelijk zelfstandig te blijven wonen. Wij beschouwen deze beleidsmatige uitgangspunten als een belangrijk kader voor de interpretatie van uw bevindingen. In uw rapport constateert u terecht dat de uitvoering van de Wmo, waarbinnen de voorziening HbH wordt uitgevoerd, plaatsvindt in een dynamische context. Deze context wordt gekenmerkt door structurele personeelsschaarste, aanhoudende financiële druk en snelle technologische ontwikkelingen. Daarnaast staat de uitvoeringspraktijk onder invloed van factoren waarop wij slechts beperkt tot geen directe invloed hebben, zoals jurisprudentie van de Centrale Raad van Beroep, ontwikkelingen rond het Wmo-abonnementstarief, de Algemene Maatregel van Bestuur reële prijs Wmo 2015 en wijzigingen in de cao Thuiszorg (VVT). Deze omstandigheden vormen, samen met wat wij benoemen in de eerste alinea, gezamenlijk het kader waarbinnen wij beleid uitvoeren en waartegen ook uw onderzoeksresultaten bezien moeten worden. Tegelijkertijd zien wij ook dat bredere maatschappelijke ontwikkelingen hun weerslag hebben op de Wmo-uitvoering. Zo is sprake van voortschrijdende individualisering en een toenemende complexiteit van ondersteuningsvragen, onder meer als gevolg van de verschuiving van zorgvragen van het medische naar het sociale domein.

Dit alles beïnvloedt onze handelingsruimte en leidt voortdurend tot scherpe afwegingen over wat binnen het stelsel haalbaar en verantwoord is. Niet voor niets concludeert het landelijke Houdbaarheidsonderzoek Wmo 2015 dat het “tijd is voor stevige keuzes”, omdat de houdbaarheid van het stelsel onder druk staat.1 In dat licht hebben wij de Tweede Kamer, samen met onze G4-collega's, opgeroepen om in elk geval de kracht van een gezonde samenleving te faciliteren als cruciale sleutel voor houdbare zorg en ondersteuning.2 Tegen deze achtergrond hebben wij kennisgenomen van de aanbevelingen die u in uw rapport formuleert. Hieronder gaan wij achtereenvolgens in op deze aanbevelingen en geven wij aan hoe wij deze wegen en oppakken. Conclusie U heeft in 2016 ook onderzoek gedaan naar HbH.3 Sinds 2016 zijn er veel landelijke en lokale ontwikkelingen geweest. In 2020 is door de toenmalige gemeenteraad van de gemeente Utrecht de nieuwe visie op de toekomst van HbH vastgesteld. Het is bemoedigend om in uw rapport te lezen dat inwoners van Utrecht in het algemeen zeer tevreden zijn over (A) de kwaliteit van de HbH, zowel wat betreft het resultaat, de geboden ondersteuning als het toegekende aantal uren ondersteuning.

Daarnaast geeft een ruime meerderheid van de ondervraagde inwoners met HbH (78%) aan dat de ondersteuning (B) bijdraagt aan het langer zelfstandig thuis kunnen wonen in vergelijking met 51 procent in 2016. Deze resultaten zijn voor ons als gemeente van wezenlijk belang. De stijgende waardering ten 1 Eindrapportage - Tijd voor stevige keuzes | Rapport | Rijksoverheid.nl

2 Document Utrecht - G4 position paper Samen leven Samen zorgen - december 2025 - iBabs Publieksportaal

3

Rekenkamer Utrecht (2016), Hulp bij maatwerk – Een onderzoek naar hulp bij het huishouden in het kader van de Wmo 2015

19

opzichte van 2016 bevestigt dat de koers die is ingezet effect sorteert. Tegelijkertijd laat uw onderzoek zien dat er verbeteringen mogelijk zijn in de: - Aansluiting van de ondersteuning op de persoonlijke situatie van de inwoner; - Informatievoorziening aan inwoners; - Samenwerking tussen Wmo-loket en buurtteams; - Rechtszekerheid van inwoners; - Werkdruk- en last van zorghulpen. Wij herkennen ons grotendeels in het beeld dat u schetst en de conclusies die u daarover trekt en nemen een groot deel van uw aanbevelingen over: •

Aanbeveling 1: schep realistische verwachtingen door duidelijker te communiceren wat de cliënt van de zorghulp kan verwachten – nemen wij over;

•

Aanbeveling 2: geef in de beschikking aan op hoeveel uren ondersteuning een cliënt exact recht heeft – nemen wij over;

•

Aanbeveling 3: lever meer maatwerk aan cliënten die niet de uren krijgen waar zij recht op hebben – nemen wij over;

•

Aanbeveling 4: onderzoek de mogelijkheden om de samenwerking tussen het Wmo-loket en de buurtteams te verbeteren – nemen wij over;

•

Aanbeveling 5: bied trainingen en structurele tijd voor de signaleringsfunctie van zorghulpen – nemen wij niet over omdat dit staand beleid betreft;

•

Aanbeveling 6: verbeter het toezicht op de uitvoering door de uitvoeringsafspraken aan te scherpen en streefwaarden te formuleren – nemen wij deels over.

Eind 2026 delen wij een plan van aanpak om de opvolging van de aanbevelingen te concretiseren in activiteiten en eventueel daarvoor benodigde middelen. AANBEVELING 1: SCHEP REALISTISCHE VERWACHTINGEN DOOR DUIDELIJKER TE COMMUNICEREN WAT DE CLIËNT VAN DE ZORGHULP KAN VERWACHTEN Duidelijke communicatie over welke taken de zorghulp wel en niet mag uitvoeren bij het leveren van ondersteuning zorgt voor duidelijkheid bij de cliënt. De zorghulp hoeft dan ook minder in discussie te treden met cliënten over de uit te voeren taken. Daarbij geven wij ook in overweging om het geformuleerde beleidsdoel minder subjectief te maken. Zodat bij cliënten minder variërende beelden meer bestaan bij waar een ‘schoon en leefbaar’ huis aan moet voldoen. Een alternatieve formulering kan zijn om het doel te wijzigen naar ‘bieden van ondersteuning in het huishouden’. In ieder geval moet duidelijk zijn voor cliënten dat de zorghulp niet het volledige huishouden overneemt met als doel een schoon en leefbaar huis in de ogen van iedere cliënt.

20

Aanbeveling 1 nemen wij over Wij onderschrijven het belang van duidelijke communicatie over wat inwoners van HbH kunnen verwachten. Het Wmo-loket en het buurtteam spelen hierin een belangrijke eerste rol door inwoners te informeren over wat zij kunnen verwachten. Wanneer inwoners in aanmerking komen voor deze vorm van ondersteuning, worden zij daarnaast door de zorgaanbieder geïnformeerd over wat wel en niet van de hulp mag worden verwacht. Daarbij vinden wij het belangrijk om beleidsmatig te benadrukken dat formele ondersteuning aanvullend is op wat inwoners en hun netwerk zelf kunnen bijdragen. Dit betekent dat de exacte invulling van de ondersteuning niet altijd vooraf volledig kan worden vastgelegd. In de praktijk ontstaat deze namelijk in samenspraak tussen de inwoner, diens omgeving en de professional. Juist deze gezamenlijke aanpak maakt het mogelijk om op een passende manier te zorgen voor een schoon en leefbaar huishouden. Samen met het buurtteam en de zorgaanbieders herzien wij de communicatie hierover. Ook gaan wij, in overeenstemming met uw aanbeveling, in de beschikking expliciet opnemen dat de inwoner ondersteuning krijgt bij het realiseren van een schoon en leefbaar huis, in plaats van de huidige formulering (“u krijgt hulp om in een schoon en leefbaar huis te wonen”). Daarnaast passen wij de Wmo-verordening aan om op dit punt meer duidelijkheid te bieden.

Tot slot zullen wij dit onderwerp expliciet meenemen in de nazorggesprekken met inwoners. AANBEVELING 2: GEEF IN DE BESCHIKKING AAN OP HOEVEEL UREN ONDERSTEUNING EEN CLIËNT EXACT RECHT HEEFT Gemeenten hebben zelf de verantwoordelijkheid om aanvragers van hulp bij het huishouden na toekenning een urenbeschikking te geven. Deze verantwoordelijkheid mag dus niet worden belegd bij de aanbieders. En alleen de basisvoorziening bieden voor gemiddeld 105 uur per jaar is niet afdoende. Met een exacte urenbeschikking krijgen cliënten meer rechtszekerheid. Naar verwachting zal dit ook leiden tot minder discussies tussen de cliënt en de aanbieder over het te leveren aantal uren Aanbeveling 2 nemen wij over De aanbeveling van de Rekenkamer sluit aan bij het lopende traject ‘Rechtsbescherming Wmo en Jeugd’, waarin wordt verkend hoe de omvang van ondersteuning in de beschikking kan worden vastgelegd. In dit traject is het uitgangspunt dat de omvang van ondersteuning op termijn explicieter onderdeel wordt van de beschikking. Deze aanbeveling wordt meegenomen in het traject ‘Rechtsbescherming Wmo en Jeugd’. Daarbinnen wordt breder verkend hoe de omvang van ondersteuning explicieter onderdeel kan worden van maatwerkbeschikkingen.

Voor HbH geldt dat er, in tegenstelling tot veel andere Wmo- en Jeugdzorgproducten, reeds gewerkt wordt met een maatwerkbeschikking die wel een basisaantal uren noemt, waarbij de nadere invulling van de praktische inzet in 21

samenspraak tussen inwoner en aanbieder plaatsvindt en wordt vastgelegd in een HbH-plan en - indien nodig - kan worden aangepast. Daarmee bevat de huidige werkwijze al elementen van omvangsbepaling. Een eventuele verdere explicitering van de omvang in de beschikking wordt in het genoemde traject uitgewerkt. AANBEVELING 3: LEVER MEER MAATWERK AAN CLIËNTEN DIE NIET DE UREN KRIJGEN WAAR ZIJ RECHT OP HEBBEN Ondanks dat cliënten recht hebben op minimaal 105 ondersteuningsuren per jaar, krijgt niet iedere cliënt deze hoeveelheid in de praktijk geleverd. Cliënten ervaren een hoge drempel om dit met hun zorghulp en/of aanbieder te moeten bespreken. Het is daarom belangrijk om als gemeente structureel informatie op te vragen van de aanbieders over het aantal uren hulp dat cliënten daadwerkelijk ontvangen en hoe dat zich verhoudt tot het aantal uren waar zij volgens de gemaakte afspraken recht op hebben. Op basis van deze informatie kan bepaald worden waar meer maatwerk noodzakelijk is om aan de gemeentelijke zorgplicht voor de inwoners te voldoen. Aanbeveling 3 nemen wij over. Binnen de huidige contractafspraken beschikt de gemeente niet over detailinformatie op het niveau van de individuele inwoner over het exact aantal geleverde uren. Dit betekent dat wij als opdrachtgever niet rechtstreeks kunnen monitoren hoeveel uur ondersteuning iedere inwoner daadwerkelijk ontvangt.

Tegelijkertijd vinden wij het van groot belang dat inwoners ondersteuning krijgen die aansluit bij hun situatie en dat eventuele knelpunten tijdig worden gesignaleerd. Wij voeren regelmatig gesprekken met zorgaanbieders over hun ervaringen met de inzet van ondersteuning en over signalen die zij ontvangen van inwoners, waaronder mogelijke onder- of overlevering. Daarbij benadrukken wij het belang van structurele afstemming tussen aanbieder en inwoner over de vraag of de ondersteuning nog passend is, met name wanneer een inwoner minder ondersteuning ontvangt dan de basisvoorziening. Dit aandachtspunt nemen wij nadrukkelijk mee in onze gesprekken met aanbieders. Voor inwoners is het van belang dat er duidelijke evaluatiemomenten zijn. Zorgaanbieders starten doorgaans met een inzet van twee uur per week. In overleg met de inwoner wordt hiervan afgeweken wanneer het HHM-normenkader en de persoonlijke situatie van de inwoner daartoe aanleiding geven. Zes weken na de start van de ondersteuning bespreken aanbieder en inwoner of de inzet passend is en wordt deze zo nodig aangepast. Daarnaast vindt minimaal jaarlijks een evaluatie plaats, waarin gezamenlijk wordt beoordeeld of de ondersteuning nog aansluit bij de behoeften van de inwoner. Deze evaluatie vindt in principe telefonisch plaats door de zorgcoördinator, met input van de hulp, en indien nodig wordt een huisbezoek afgelegd.

In de dagelijkse praktijk speelt de hulp hierin een belangrijke rol,

22

doordat zij wekelijks samen met de inwoner ervaart of het binnen de beschikbare tijd lukt om een schoon en leefbaar huis te realiseren. Naast deze evaluatiemomenten zullen wij het inwonerperspectief (onder andere met betrekking tot het geleverde aantal uren) ook steekproefsgewijs monitoren via nazorggesprekken die door het Wmo-loket worden gevoerd. Ook onderzoeken wij of de vragenset in Ervaringwijzer op dit punt aangescherpt kan worden, zodat ervaringen van inwoners beter in beeld komen. AANBEVELING 4: ONDERZOEK DE MOGELIJKHEDEN OM DE SAMENWERKING TUSSEN HET WMO-LOKET EN DE BUURTTEAMS TE VERBETEREN Door verschillen van inzicht tussen medewerkers van de buurtteams en het Wmo-loket van de gemeente moet een deel van de aanvragers van ondersteuning lang wachten op een beschikking. Een structureel casusoverleg tussen de twee organisaties om sneller tot besluiten te komen als de aanvraag stagneert, kan daarin behulpzaam zijn. Aanvullend is onderzoek nodig om knelpunten nader te duiden en om vervolgens te kunnen inzetten op doelgerichte maatregelen om de samenwerking te verbeteren.

Aanbeveling 4 nemen wij over Wij herkennen de geschetste conclusies en aanbevelingen op het gebied van samenwerking in de toegang rond HbH. Er bestaan in de huidige werkwijze soms verschillen in interpretatie en toepassing van de beleidskaders tussen het Wmo-loket en de buurtteams. Deze verschillen leiden in een aantal gevallen tot vertraging in het afgeven van beschikkingen en tot onduidelijkheid voor inwoners en professionals. Zowel de gemeente als de buurtteams herkennen dat deze uiteenlopende zienswijzen de samenwerking onder druk zetten en dat verbetering noodzakelijk is. Om de gezamenlijke uitvoering te versterken is het wenselijk om structureel overleg te organiseren waarin casuïstiek wordt besproken, stagnaties tijdig worden gesignaleerd en sneller tot gezamenlijke besluitvorming kan worden gekomen. Daarnaast is het van belang om de bestaande knelpunten systematisch in kaart te brengen, zodat gerichte maatregelen kunnen worden ontwikkeld om de samenwerking te verbeteren. Een belangrijk onderdeel hiervan is het bereiken van meer eenduidigheid in de interpretatie van de beleidsbepaling en in het gebruik van kernbegrippen, zoals het onderscheid tussen basisvoorzieningen en maatwerk. Door gezamenlijke duiding, afstemming en verduidelijking van terminologie kan de consistentie in advisering en besluitvorming worden vergroot.

Deze inzet sluit aan bij de vernieuwde afspraken die in de maak zijn tussen het Wmo-loket en de buurtteams, waarin samenwerking, afstemming en gezamenlijke casuïstiekbespreking expliciet zijn opgenomen. 23

AANBEVELING 5: BIED TRAININGEN EN STRUCTURELE TIJD VOOR DE SIGNALERINGSFUNCTIE VAN ZORGHULPEN Een goede invulling van de signaleringsfunctie vraagt om de juiste kwaliteit en sensitiviteit bij de zorghulpen. Het is van belang dat zorghulpen weten wanneer, waar en waarover zij een melding moeten doen. Bied als gemeente daarom ruimte en tijd voor een gedegen trainingsaanbod waar alle zorghulpen aan deelnemen. Daarnaast is voor goed signaleren ook voldoende tijd vereist. Zorg er als gemeente daarom ook voor dat zorghulpen in de praktijk structureel tijd hebben om de signaleringsfunctie uit te oefenen. Aanbeveling 5 nemen wij niet over omdat dit staand beleid betreft. De aanbeveling die wordt gedaan is al de praktijk en op bladzijde 79 van uw rapport wordt dit ook bevestigd met de passage: “Belangenbehartigers maken zich ook zorgen over of zorghulpen wel voldoende tijd hebben om te signaleren. Maar zorghulpen hebben in gesprekken met de rekenkamer aangegeven dat dit volgens hen op dit onderdeel geen probleem is”. Wij onderschrijven uiteraard wel het belang van een sterke signaleringsfunctie binnen de huishoudelijke ondersteuning. Het onderzoek laat zien dat goede signalering vraagt om vakmanschap, sensitiviteit en duidelijke afspraken over wie welke stappen zet.

De basisvoorziening van 105 uur per jaar is in lijn met het advies uit 2016 van KPMG Plexus en Bureau HHM voor een norm van 104,9 uur per jaar. In de norm van KPMG Plexus en Bureau HHM is rekening gehouden met 19 uur indirecte tijd bij de inwoner. Verder bieden wij de aanbieders financiële ruimte voor het opleiden van hulpen. Bij de vaststelling van het uurtarief wordt (volgens de bepalingen in de cao VVT) rekening gehouden met een scholingsbudget van 2%. Alle aanbieders bieden nieuwe medewerkers bij indiensttreding een training over signaleren. Daarnaast organiseren zij periodieke bijeenkomsten waarin casuïstiek wordt besproken en aandacht wordt besteed aan signalering. Daarmee borgen aanbieders dat signaleren een structureel onderdeel is van het werk. In het onderzoek constateert u dat zorghulpen in de praktijk regelmatig signalen doorgeven, maar dat zij daarbij (nog) geen integraal onderdeel zijn van hun wijk of buurt. Dit wordt wel herkend en door aanbieders verklaard vanuit de rolverdeling dat de hulp signaleert en rapporteert, maar de zorgcoördinator verantwoordelijk is voor de opvolging en daarmee (nog) meer integraal onderdeel is van een wijk en buurt. De hulp hoeft signalen dus niet zelf af te handelen, maar moet ze tijdig en zorgvuldig doorgeven. Die taak wordt binnen de huidige tijd en middelen uitgevoerd.

Wij blijven uiteraard met aanbieders hierover in gesprek en monitoren of de beschikbare tijd en middelen voldoende zijn om de signaleringsfunctie goed te blijven uitvoeren.

24

AANBEVELING 6: VERBETER HET TOEZICHT OP DE UITVOERING DOOR DE UITVOERINGSAFSPRAKEN AAN TE SCHERPEN EN STREEFWAARDEN TE FORMULEREN Wij bevelen het college aan om duidelijker afspraken vast te stellen met de aanbieders over het verzamelen en delen van monitoringsinformatie. Vooral de verzilveringspercentages, de aandacht voor tijdige levering en de ervaringen van cliënten moeten beter en eenduidiger worden vastgelegd. Door hierbij ook streefwaarden te formuleren wordt het mogelijk om de prestaties van de aanbieders te beoordelen en waar nodig op de inzet bij te sturen. Aanbeveling 6 nemen wij deels over. Wij onderschrijven de noodzaak om afspraken met aanbieders over monitoring en informatievoorziening te verduidelijken en waar mogelijk te verbeteren. Voor cliënttevredenheid is al voorzien in een uniforme basisvragenlijst en structurele bespreking in contractgesprekken. De uitvoering verschilt echter per aanbieder, wat de vergelijkbaarheid beperkt. Daarom zien wij de noodzaak om met aanbieders afspraken te maken over meer uniformiteit in uitvoering en representativiteit van de resultaten. Met aanbieders gaan wij in gesprek over hun voorstel om deze onderzoeken gemeentebreed uit te voeren; vooralsnog zien wij geen aanleiding om hierin voor HbH af te wijken van de aanpak bij andere Wmo-voorzieningen.

Ten aanzien van verzilveringspercentages beschikken wij binnen de huidige contractafspraken niet over informatie op individueel inwonerniveau. Wel ontvangen wij signalen op geaggregeerd niveau. Op basis daarvan blijven wij aanbieders actief bevragen op onder- en overlevering en sturen wij waar nodig bij binnen de bestaande afspraken. Het toezicht op tijdige levering van HbH is onderdeel van de reguliere monitoring. Signalen over wachttijden en continuïteit betrekken wij structureel in de contractmanagementgesprekken. Door het combineren van signalen van aanbieders, ervaringen van inwoners en onze monitoring ontstaat een samenhangend beeld van de uitvoering, waarmee wij gericht kunnen bijsturen binnen onze zorgplicht en contractuele kaders. Tot slot versterken wij het kwaliteits- en rechtmatigheidstoezicht op de Wmo. HbH-aanbieders kunnen daarbij signaalgestuurd of proactief worden onderzocht, waarbij naast kwaliteit ook verzilveringsinformatie een relevant aandachtspunt is. Tot slot Wij danken u voor uw aandacht voor het onderwerp HbH en voor de zorgvuldige analyse die daaraan ten grondslag ligt. Veel van de conclusies herkennen wij en wij betrekken de 25

aanbevelingen die wij overnemen nadrukkelijk bij de verdere verbetering van deze maatwerkvoorziening zoals deze momenteel nog geboden wordt vanuit de Wmo. In het eerdergenoemde plan van aanpak komen wij hierop terug.

Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Utrecht, 26 mei 2026

NAWOORD Rekenkamer Utrecht dankt het college voor de reactie op het rapport. Wij zien dat het college onze (deel)conclusies onderschrijft en bijna al onze aanbevelingen overneemt. Wel markeren wij nog graag een aantal aandachtspunten bij de reactie van het college. In reactie op onze hoofdconclusie geeft het college aan blij te zijn dat voor een meerderheid van de ondervraagde cliënten hulp bij het huishouden bijdraagt aan het langer zelfstandig thuis kunnen (blijven) wonen. Daarbij wordt een percentage genoemd van 78% van de cliënten. Dit percentage heeft echter betrekking op de cliënten die aangeven hun woning schoon en leefbaar te kunnen houden met het aantal geleverde ondersteuningsuren. Zoals in de nota van bevindingen is aangegeven ligt het aandeel cliënten dat dankzij de geboden ondersteuning langer zelfstandig thuis kan (blijven) wonen op 92%. Aanbeveling 2: niet volledig overgenomen Verder geeft het college aan aanbeveling 2 volledig te zullen overnemen, maar blijkt dit uit de toelichtende tekst niet het geval te zijn. De aanbeveling richt zich op het toekennen van een exact urenaantal aan cliënten, in lijn met een rechterlijke uitspraak van de Centrale Raad van Beroep uit 2018.

Het college refereert aan de huidige werkwijze, waarbij cliënten een minimumaantal uren krijgen toegewezen en het exacte aantal uren moet worden afgestemd met de aanbieder die de ondersteuning gaat leveren. In de bestuurlijke reactie geeft het college aan dat “(…) de huidige werkwijze al elementen van omvangsbepaling” bevat. Zoals in de toelichting op deelconclusie 4 door ons is uitgelegd is dit echter onvoldoende. Een gemeente moet namelijk zelf de precieze omvang van de ondersteuning in een beschikking vastleggen, en mag deze verantwoordelijkheid dus niet beleggen bij een aanbieder. Uit de bestuurlijke reactie van het college lijkt het onzeker te zijn of deze verandering doorgevoerd gaat worden. Het college geeft namelijk aan een verdere explicitering van de omvang van de ondersteuning in de beschikking “(…) eventueel” uit te gaan werken in het al lopende traject ‘Rechtsbescherming Wmo en Jeugd’. Zolang deze 26

wijziging geen realiteit wordt, maar slechts een eventuele mogelijkheid blijft, zal aanbeveling 2 niet volledig zijn overgenomen. Aanbeveling 5: extra aandacht voor signalering wel degelijk van belang Het college stelt in haar bestuurlijke reactie aanbeveling 5 niet over te zullen nemen omdat dit staand beleid betreft. Er wordt onder andere verwezen naar een citaat uit onze nota van bevindingen, waarin staat dat zorghulpen voldoende tijd hebben om te signaleren. Wij willen daarbij graag verhelderen dat het hier gaat om voldoende tijd voor het doorgeven van signalen, niet om voldoende tijd voor het oppikken van signalen. Zoals het college namelijk terecht aangeeft bevat de basisvoorziening van 105 uur per jaar ook 19 uur indirecte tijd voor onder andere informeel contact met de cliënt. Sinds de transformatie zien wij echter dat de toegenomen werkdruk ervoor zorgt dat zorghulpen steeds vaker de ‘informele tijd’ moeten benutten voor hun schoonmaakwerkzaamheden, omdat het werk anders niet afkomt. Het oppikken van signalen schiet er daardoor vaker bij in. Wij benadrukken dan ook dat het goed uitvoeren van de signaleringsfunctie vraagt om het inruimen van structurele tijd. Daarnaast geeft het college aan dat alle nieuwe zorghulpen getraind worden op signaleren. En dat aanbieders periodiek bijeenkomsten organiseren om over casuïstiek te spreken.