Rapport Beautiful Lives Samen voor de werven

Samen voor de werven Evaluatie van de invulling van de burenplicht en de zorgplicht van de gemeente in het Wervengebied. Evaluatie van de samenwerking met en de ondersteuning aan keldereigenaren door de gemeente. Evaluatie aanspreekbaarheid voor mensen die contact hebben gezocht met de gemeente over het Wervengebied.

Rapport In opdracht van de Gemeente Utrecht 2023678

3/27/2024

Beste lezer, Voor u ligt de rapportage van twee onderzoeken:

Leeswijzer

Inzicht in de samenwerking met en facilitering van keldereigenaren in het Wervengebied. Inzicht in de aanspreekbaarheid voor mensen uit het Wervengebied die contact hebben gezocht met de gemeente over een onderwerp in het wervengebied. Inzicht in de ervaring van mensen in het Wervengebied met het invullen van de burenplicht en de zorgplicht door de gemeente. Het veldwerk heeft plaatsgevonden in de weken 5 t/m 9 van 2024 en geeft een weergave van de ervaring en beleving van de geïnterviewden. Hierbij is de geïnterviewden gevraagd te reflecteren op de afgelopen twee jaar. Tijdens deze periode zijn sommige zaken inmiddels door de gemeente verbeterd, of anders ingevuld, waardoor het kan voorkomen dat de ervaringen een weergave zijn van hoe dit eerder geregeld is geweest. Ook zijn de eigenaren allen onderdeel van de pilotfase. Het is belangrijk om hiervan bewust te zijn tijdens het lezen. In dit document hebben we een symbool (~) toegevoegd bij zaken die tijdens het onderzoek door de Gemeente Utrecht zijn opgepakt.

3/27/2024

Management Samenvatting Context De gemeente Utrecht werkt de komende 30 jaar aan het herstel en behoud van de werven, muren en kelders in de historische binnenstad. Daaronder verstaat de gemeente ook het herstel van de samenwerking tussen diverse stakeholders in het wervengebied en de gemeente en het invullen van de zorgplicht en de burenplicht. Om de voortgang hiervan te meten heeft onderzoeksbureau Beautiful Lives (BL) in het eerste kwartaal van 2024 twee onderzoeken uitgevoerd: Onderzoek 1: onderzoek onder keldereigenaren die samen met de gemeente hun kelders herstellen, subsidie hebben gevraagd of op het punt staan dat te doen. Dit onderzoek is gericht op de beleving van deze keldereigenaren van de samenwerking (inhoud, proces en relatie) met en facilitering en ondersteuning door de gemeente. Dit is verkend in individuele gesprekken van 1,5 uur met 12 keldereigenaren die in verschillende fasen van kelderherstel zitten. Onderzoek 2: onderzoek onder een bredere groep inwoners en ondernemers in het wervengebied naar hun beleving van de aanspreekbaarheid van de gemeente als het gaat om gezamenlijk beheer en gebruik, en het herstel van werven en walmuren. Deze vraag is middels 15 online gesprekken van elk 30 minuten verkend. Beide onderzoeken worden in kwartaal 1 van 2025 herhaald om de voortgang te meten.

3

Onderzoek 1: keldereigenaren over de samenwerking, facilitering en ondersteuning door de gemeente Kerninzichten Onvoldoende kennis: zeker naarmate het traject vordert en de complexiteit ervan toeneemt, missen keldereigenaren de bouwkundige, financiële en/of juridische kennis die nodig is om het herstel in goede banen te leiden. Op dat vlak ervaren zij de relatie met de gemeente niet als gelijkwaardig. De gemeente heeft deze kennis immers wel in huis of kan hierover makkelijker beschikken. Zeker wanneer er een verschil van inzicht is, wordt deze ongelijkwaardigheid sterk gevoeld.

Eigenaren zijn over het algemeen positief over de samenwerking met en de facilitering en ondersteuning door de gemeente. Ze waarderen het persoonlijke contact en benadrukken de betrokkenheid en de constructieve, oplossingsgerichte en empathische houding van de gemeente. Keldereigenaren ervaren een gedeelde verantwoordelijk om samen met de gemeente zorg te dragen voor de bijzondere plek waar zij wonen en/of werken. De samenwerking met de gemeente is voor hen van grote toegevoegde waarde, o.a. vanwege de kennis en financiële ondersteuning van de gemeente op dit complexe traject. De gemeente wordt daarin als een betrokken, prettige en betrouwbare partner gezien.

Zorgen over onvoorziene risico’s en mogelijke extra kosten: keldereigenaren maken zich zorgen over onvoorziene risico’s en bijbehorende kosten die mogelijk tijdens het herstel aan het licht komen en of/hoe zij die eventueel moeten bekostigen.

Hoewel eigenaren heel positief zijn over de samenwerking, ervaren zij hun rol als opdrachtgever als complex. Dit komt voort uit:

Onduidelijkheid over contactpersonen/mandaat: met name eigenaren voor wie veel beheer en kelderherstelactiviteiten door elkaar lopen ervaren hinder van het feit dat niet altijd duidelijk is bij wie ze moeten zijn en wie welk mandaat waarvoor heeft.

Complexiteit van het project: het is voor keldereigenaren lastig om overzicht te houden over wat er in elke stap van het herstel nodig is, wat er van hen verwacht wordt en wie hierbij betrokken zijn. De eigenaar heeft immers niet alleen met de gemeente te maken, maar ook met het adviesbureau, de aannemer, met buren en bijvoorbeeld een bank. 4

Onderzoek 1: keldereigenaren over de samenwerking, facilitering en ondersteuning door de gemeente Aanbevelingen Gezien de positieve beleving van zowel de samenwerking met als de ondersteuning en facilitering door de gemeente adviseren wij om de huidige manier van werken waarbij persoonlijk contact, betrokkenheid en empathie en een constructieve en oplossingsgerichte houding centraal staan verder uit te bouwen.

Verminder onzekerheid m.b.t. onverwachte kosten & risico’s: neem zorgen van eigenaren over mogelijke extra kosten en risico’s serieus en communiceer vroegtijdig over het risico hierop en over de wijze waarop de gemeente dit risico helpt te ondervangen via haar subsidieplan ~. Clusteraanpak van het kelderherstel: aanpakken van kelderherstel per rak~ voelt voor eigenaren als logisch en efficiënt. Door ‘samen te kunnen optrekken’ met de buren wordt ook de relatie van eigenaren t.o.v. de gemeente versterkt.

Om de samenwerking, facilitering en ondersteuning verder te verbeteren adviseren wij: Ondersteuning van het opdrachtgeverschap van keldereigenaren te versterken bijvoorbeeld door het aanstellen van een regievoerder en bijvoorbeeld het inzetten van een online dashboard. De regievoerder zien we daarbij als een ‘single point of contact’ voor de keldereigenaar ~. De regievoerder coördineert de communicatie tussen de eigenaar en de gemeente, zorgt voor overzicht en voorkomt dat de keldereigenaar met meerdere personen moet schakelen. In een online dashboard staan alle documenten, correspondentie voor alle betrokkenen bij elkaar en wordt duidelijk wat de eigenaar, wanneer van welke contactpersoon mag verwachten.

5

Onderzoek 2: bredere groep in het Wervengebied over hun beleving van de aanspreekbaarheid van de gemeente Kerninzichten

Aanbevelingen

Mensen die contact hebben gezocht met de gemeente over gezamenlijk beheer en gebruik, en het herstel van werven en walmuren zijn over het algemeen erg tevreden over de aanspreekbaarheid van de gemeente. Zeker als het gaat om bereikbaarheid, beschikbaarheid, toegankelijkheid, en inhoudelijke toerusting zijn deelnemers tevreden.

Gezien de positieve waardering van de aanspreekbaarheid van de gemeente onder bredere groep inwoners en ondernemers in het wervengebied adviseren wij om verder te gaan op de ingeslagen weg van persoonlijk contact, betrokkenheid, empathie en een constructieve, oplossingsgerichte houding.

Verbetering zien zij met name in de opvolging en daadkracht van de gemeente n.a.v. hun contactmoment en deels in ontvankelijkheid voor kritiek. Hoewel ondernemers ook positief zijn over de huidige aanspreekbaarheid van de gemeente, zijn zij, op basis van eerdere ervaringen, vaak meer iets afwachtend en terughoudend. Zij vragen zich af of deze positieve ervaringen blijvend zullen zijn in hun toekomstige contacten met de gemeente.

Om de aanspreekbaarheid verder te verbeteren adviseren wij: Opvolging en ondersteuning te optimaliseren: zorg voor betere terugkoppeling van taken en inspecties ~ , waarbij duidelijke vervolgstappen, contactpersonen en verantwoordelijkheden worden aangegeven. Communiceer ook wanneer vervolgstappen nog niet duidelijk zijn (verwachtingsmanagement) ~. Zorg voor eenduidig beleid richting ondernemers: Voor het behoud van de werven is er vanuit ondernemers vraag naar eenduidig beleid en constructievere samenwerking, zowel met de gemeente als tussen de afdelingen van de gemeente zelf (economie, stadsbeheer, vergunning/handhaving).

6

Inhoudsopgave 1. Doelstellingen & opzet 2. Samenwerking met & facilitering van keldereigenaren • •

Kerninzichten - samenwerking & facilitering Conclusie en aanbevelingen - samenwerking & facilitering

3. Aanspreekbaarheid voor mensen uit het wervengebied die contact gezocht hebben • •

Kerninzichten - aanspreekbaarheid Conclusie en aanbevelingen - aanspreekbaarheid

samenwerken en samenleven in het wervengebied

Herstel- en beheerprogramma wervengebied De komende 30 jaar werkt de gemeente Utrecht (GU) aan het herstel en behoud van werven, muren en kelders in het historische centrum. Een programma met grote impact voor keldereigenaren, maar ook voor een ieder die, op welke wijze dan ook, betrokken is bij de stad Utrecht.

Zorg- en burenplicht centraal De GU voelt dan ook een grote verantwoordelijkheid om op goede wijze samen te werken met keldereigenaren en hen te faciliteren bij het herstel van hun kelder. Daarnaast wil de GU uiteraard ook goed aanspreekbaar zijn voor iedereen die op een andere manier betrokken is bij dit gebied. 8

Onderweg van IST naar Soll De GU wil inzicht krijgen in de hoe de huidige samenwerking, facilitering en aanspreekbaarheid verloopt en waar optimalisatie nodig is. Beautiful Lives (BL) is gevraagd om dit vanuit het perspectief van deze doelgroepen in kaart te brengen middels een 0-meting in 2024 en een 1meting in 2025.

Onderzoeksdoelstellingen Inzicht in de ervaring, beleving en verwachtingen van de samenwerking, facilitering en aanspreekbaarheid van de gemeente Utrecht in het kader van het herstel- en beheerprogramma in het wervengebied om, indien nodig: de samenwerking en facilitering van keldereigenaren verder te optimaliseren; de aanspreekbaarheid van de gemeente voor andere partijen rondom het wervengebied te verbeteren. IST: doelgroep keldereigenaren

1. Evaluatie van ervaringen, belevingen en verwachtingen t.a.v. samenwerking Inhoudelijke samenwerking: Helderheid en waardevol? • In hoeverre delen de GU en de keldereigenaren dezelfde ambities/ belangen? Procesmatige samenwerking • Fasering en proces ontwerp? • Rolverdeling en regie? • Kwaliteit en effectiviteit • Helderheid en waardevol? Relationele samenwerking • Vertrouwen, respect? • Heldere rolverdeling en omgang belangen? •

2. Evaluatie van ervaringen, belevingen en verwachtingen t.a.v. facilitering Inzicht in de beleving van de verschillende aspecten van het ondersteuningsproces: • Kelderinspecties, opdrachtgeverschap? • Financiële ondersteuning met subsidieregeling en lening? • Vergunningaanvraag, advies bouwmeester? • Participatie mogelijkheden? • Kenniscentrum en wervenkadaster? • Werkwijze omgevingsmanagers?

IST: doelgroep inwoners, ondernemers, gebruikers 3. Evaluatie van ervaringen, belevingen en verwachtingen t.a.v. aanspreekbaarheid

Beschikbaarheid, toegankelijkheid, bereikbaarheid GU? Ontvankelijk voor kritiek, inhoudelijk toegerust? Daadkrachtig?

SOLL

4. Optimalisaties voor samenwerking, proces en relatie

Welke verbeterpunten zijn noodzakelijk en welke wenselijk op het vlak van: • Inhoudelijk • Procesmatig • Relationeel Hoe verschilt dit tijdens de 0- en de 1meting?

Aanpak in een vogelvlucht

Scoping sessie • Bijeenbrengen bestaande kennis • Delen hypothesen • Vertalen van doelstellingen naar onderzoeksvragen.

Veldwerk • 12 gesprekken met keldereigenaren t.b.v. samenwerking & facilitering. • 15 gesprekken met mensen die contact hebben gezocht over het wervengebied t.b.v. aanspreekbaarheid.

Analyse • 2 tussentijdse analyses samen met het gemeentelijk team. • Analyse na afronding veldwerk.

* Selectie van deelnemers zal per onderzoek worden toegelicht.

10

Rapportage • Uitgebreide rapportage met resultaten van de twee onderzoeken.

Optionele deelsessie • Intern delen van resultaten.

Inhoudsopgave 1. Doelstellingen & opzet 2. Samenwerking met & facilitering van keldereigenaren • •

Kerninzichten - samenwerking & facilitering Conclusie en aanbevelingen - samenwerking & facilitering

3. Aanspreekbaarheid voor mensen uit het wervengebied die contact gezocht hebben • •

Kerninzichten - aanspreekbaarheid Conclusie en aanbevelingen - aanspreekbaarheid

Met wie we hebben gesproken: 2 ondernemers

Max 2 eigenaren zijn betrokken (geweest) bij het AEF onderzoek

12 keldereigenaren Participerend in de pilot kelderherstel

5 bewoners

5 vastgoedeigenaren/ beheerders 12

Max 3 eigenaren Zijn al voorbij stap 4 van kelderherstel

Inhoudsopgave 1. Doelstellingen & opzet 2. Samenwerking met & facilitering van keldereigenaren • •

Kerninzichten - samenwerking & facilitering Conclusie en aanbevelingen - samenwerking & facilitering

3. Aanspreekbaarheid voor mensen uit het wervengebied die contact gezocht hebben • •

Kerninzichten - aanspreekbaarheid Conclusie en aanbevelingen - aanspreekbaarheid

Kerninzichten samenwerking & facilitering

1.

Eigenaren zijn over het algemeen positief over de samenwerking met en de facilitering van de gemeente. Het persoonlijke contact en de betrokken en constructieve houding zijn onderliggende kernkwaliteiten hiervoor.

2.

Eigenaren voelen zich verantwoordelijk om samen met de gemeente zorg te dragen voor het wervengebied. De samenwerking met de gemeente is hierin voor hen een grote toegevoegde waarde.

3.

Eigenaren ervaren met name het opdrachtgeverschap binnen het kelderherstel complex. Dit wordt versterkt naarmate het traject vordert en de complexiteit toeneemt.

4.

In hun relatie met de gemeente ervaren eigenaren het opdrachtgeverschap niet als gelijkwaardig.

5.

Eigenaren ervaren onzekerheid over onvoorziene bijbehorende risico’s en daaruit eventueel voortkomende kosten.

2.1 Samenwerking & facilitering

Eigenaren zijn over het algemeen positief over de samenwerking met en de facilitering van de gemeente. Het persoonlijke contact en de betrokken en constructieve houding zijn onderliggende kernkwaliteiten hiervoor.

Drie kernkwaliteiten van de gemeente dragen bij aan positieve beoordeling van de gemeente als geheel

Persoonlijk contact

Betrokken en empathisch

16

Constructief en oplossingsgericht

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

Persoonlijk contact belangrijke pijler onder positieve beoordeling gemeente Persoonlijk contact is een belangrijke pijler onder de positieve beoordeling van de gemeente. De ‘ons-kent-ons cultuur in het wervengebied waar veel eigenaren elkaar persoonlijk kennen en zich verbonden voelen met de unieke omgeving die zij met elkaar delen en beheren. • Het wervengebied voelt voor bewoners als een tuin die zij gezamenlijk delen met hun buren. • Vaak organiseren zich eigenaren zich per rak en heeft men goed contact met de buren binnen dit rak. Deze persoonlijke verbondenheid uit zich in de wijze waarop eigenaren contact willen met de gemeente. Zij zien graag een gezicht bij de persoon en hebben sterke behoefte aan face-to-face contact waar mogelijk. Een keer op bezoek komen en samen bij de werfkelder afspreken wordt gewaardeerd. Grotendeels wordt dit persoonlijke contact reeds door de omgevingsmanager en wervenmeester vervuld. De gemeente sluit in de wijze waarop ze contact heeft met de keldereigenaren goed aan bij deze persoonlijke, betrokken cultuur.

17

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

Betrokken en empathische houding van de gemeente krijgt veel waardering Het valt eigenaren op dat de gemeente (m.n. omgevingsmanagers) een grote betrokkenheid toont in contact. Vooral in persoonlijk (face to face of mondeling) contact wordt grote bevlogenheid voor kelderherstel opgemerkt en zien keldereigenaren dat er hart is voor de zaak. In dit contact toont de gemeente zich geïnteresseerd in het persoonlijke verhaal van eigenaren en stelt zich empathisch op. • Eigenaren voelen zich daardoor aangemoedigd om aan het kelderherstel deel te nemen en, om vanuit deze positieve ervaring, ook buren te betrekken. • Eigenaren ervaren ruimte om hun vragen te stellen aan hun vaste contactpersoon (de omgevingsmanager), die zich proactief voor hen inzet. Het betrokken en empathische contact draagt bij aan respect en vertrouwen in de inzet van de gemeente: Ze zien in dat ambtenaren binnen de afdeling werven zich hard voor hen maken, waarbij ze ook begrijpen dat hobbels in het proces niet op persoonlijke titel zijn toe te schrijven en discussies op inhoud moeten worden gevoerd.

18

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

Gemeente vult rol als samenwerkingspartner constructief en oplossingsgericht in In de samenwerking met de betrokken ambtenaren binnen de afdeling werven zien eigenaren dat de gemeente zich over het algemeen constructief en oplossingsgericht opstelt. Daarbinnen wordt met name de invulling van de rol van de omgevingsmanagers geroemd. Zij spannen zich echt in voor de eigenaren die zij ‘onder hun hoede hebben’. De communicatielijnen met omgevingsmanagers zijn korter dan men van de gemeente gewend is bij eerder contact over andere zaken; Eenmaal in contact met de omgevingsmanager kan er redelijk snel doorverwezen worden naar de benodigde persoon of afdeling; Daarnaast doen de omgevingsmanagers hun best om vragen van eigenaren te beantwoorden en vertragingen te voorkomen waar mogelijk. Dit straalt af op de gemeente als geheel en draagt ook bij aan de ervaren betrokkenheid: • Hoewel het niet altijd lukt om ook een oplossing aan te dragen die de eigenaar verwacht, wordt de goede wil wel herkend en zien eigenaren dat men zich voor hen inspant.

19

2.2 Samenwerking & facilitering

Eigenaren voelen zich verantwoordelijk om samen met de gemeente zorg te dragen voor het wervengebied. De samenwerking met de gemeente is hierin voor hen een grote toegevoegde waarde.

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

Samen verantwoordelijk voor een uniek stukje werelderfgoed Keldereigenaren zijn trots om onderdeel te zijn van dit unieke stukje werelderfgoed en voelen zich persoonlijk betrokken. Veel van hen geven aan dat kiezen voor een pand in het wervengebied een bewuste keuze is; Zij zijn zich dan ook bewust van de verantwoordelijkheid die bij dit eigendom komt kijken. Zij zien het als hun plicht om samen met de gemeente hun steentje bij te dragen voor het behoud van zowel het erfgoed als de functionaliteit van de kelder. Samen optrekken met de gemeente is daarbij een randvoorwaarde: Dit maakt grootschalig kelderherstel mogelijk, omdat dit zelfstandig uitvoeren voelt als een onmogelijke opgave. De gemeente brengt de benodigde partijen bij elkaar, brengt kennis mee en misschien nog wel het belangrijkste, brengt het grootste deel van de kosten bij elkaar. “Ik denk dat iedere eigenaar die hier een pand heeft dat niet zomaar doet. Dan wil je gewoon zorg dragen voor het erfgoed en kies je voor die verantwoordelijkheid.” 21

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

Eigenaren zijn zich bewust van de sociale & maatschappelijke rol van het wervengebied Eigenaren erkennen het belang van het wervengebied voor de stad Utrecht. Het wervengebied vormt als het ware het bruisend hart van de stad Utrecht. Zij herkennen het maatschappelijk belang hiervan: het wervengebied draagt bij aan de Utrechtse identiteit. Zij erkennen ook de sociale functie van het gebied: • Het biedt plaats aan verschillende bewoners, winkels, bedrijven en horeca faciliteiten, die elk op hun manier bijdragen aan de leefbaarheid in het gebied.

“De grachten en het wervengebied zijn het visitekaartje van de stad”

22

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

Langdurig behoud van mooie werven vraagt om een overkoepelende aanpak Samenwerking tussen bewoners, lokale ondernemers en de gemeente is essentieel voor het behouden en versterken van de unieke sfeer en identiteit van de wervenomgeving, zodat zowel het historische karakter als moderne behoeften worden gerespecteerd.

Eigenaren spreken de voorkeur uit om zich zo veel mogelijk per rak te organiseren en werkzaamheden te clusteren, en verwachten deze werkwijze ook terug van de gemeente, om langdurige kwaliteit van het gebied te kunnen garanderen. • Enerzijds betekent dit dat de gemeente faciliteert dat werkzaamheden (rondom kelderherstel) geclusterd worden en buren gelijktijdig met elkaar kunnen optrekken ~ . • Anderzijds wensen eigenaren dat er goed nagedacht wordt over andere factoren die impact hebben op de staat van hun kelder ~ , zoals overige renovatiewerkzaamheden (bijv. aan wal- en kluismuren) en zwaar verkeer, en hoe dit is in te richten zodat na kelderherstel niet nog nieuwe schade optreedt. Het streven naar een duurzame en inclusieve ontwikkeling van de wervenomgeving staat dan ook centraal, waarbij gezamenlijk naar een lange termijn oplossingen voor de huidige uitdagingen moet worden gezocht. 23

2.3 Samenwerking & facilitering

Eigenaren ervaren met name het opdrachtgeverschap binnen het kelderherstel als complex. Dit wordt versterkt naarmate het traject vordert en de complexiteit toeneemt.

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

Drie redenen waarom het proces als complex wordt ervaren

1 Gebrek aan overzicht

2 Veel ‘tussenschakels’

25

3 Gebrek aan kennis

Deze slide relateert aan:

Inhoud

1

Proces

Relatie

Gebrek aan overzicht maakt opdrachtgeverschap complex Het herstel van de kelders is een proces waar veel stappen, stakeholders en details bij komen kijken. Dit maakt het een veelomvattend en complex project. Hoewel de gemeente de overkoepelende stappen inzichtelijk gemaakt heeft in een overzicht, is er een veelheid aan ‘tussentaakjes’ die het opdrachtgeverschap complex maken. Kelderherstel vraagt meer tijd, kennis en aandacht van eigenaren dan ze zich vooraf voorstellen. De hoofdtaken van het herstel zijn duidelijk, maar de veelheid van daaruit voortkomende ‘tussentaakjes’ hebben eigenaren niet voorzien Bij de verschillende fases komen veel ‘tussentaakjes’ kijken, waar eigenaren soms onverwacht en ad hoc mee worden geconfronteerd. • Denk aan bepaalde documenten die moeten worden opgevraagd voor bijv. vergunningen, of contact met bijv. de aannemer. Fasering onduidelijk: deadlines voor de gemeente ontbreken Hoewel deadlines die voor eigenaren gelden vaak goed worden gecommuniceerd, is het daarentegen vaak niet duidelijk wanneer de gemeente ergens op terug komt.

Veelheid van stappen, deadlines en betrokkenen zijn daardoor overweldigend Het is makkelijk om het overzicht te verliezen bij alles wat moet gebeuren, met name als dat overzicht bij voorbaat al niet compleet is • bijv. in het geval van een ontbrekende deadline, of wanneer onduidelijk is wie wat oppakt 26

Deze slide relateert aan:

Inhoud

1

Proces

Relatie

Gebrek aan overzicht maakt opdrachtgeverschap complex Het programma wervengebied mist belangrijke details die kunnen bijdragen om het opdrachtgeverschap overzichtelijker te maken. “WANNEER kan ik hierover reactie van de gemeente verwachten?”

“WAAR kan ik ook alweer vinden welke correspondentie hierover is geweest?”

“WAT zijn de taken die in deze fase aan bod zullen komen? En WIE pakt dat precies op?” “WELKE documenten zal ik hier straks voor nodig hebben?”

“Bij WIE kan ik hiervoor ook alweer terecht?” “WIE doet eigenlijk wat binnen de werven?” 27

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

Gebrek aan overzicht leidt tot behoefte aan meer 1 grip op het (proces van het) project Keldereigenaren hebben behoefte aan duidelijke regie en helder overzicht op de verschillende stappen en taken (kleine en groot) om zo beter grip te krijgen op dit complexe project. Eigenaren geven terug dat het project een procesbewaker ~ of controller kan gebruiken: • Deze procesbewaker houdt toezicht op het proces en controleert of het loopt zoals voorgenomen; • De procesbewaker is een spin in het web en kan eigenaren snel en efficiënt doorverwijzen naar de juiste persoon binnen de gemeente of eventueel daarbuiten. Daarnaast is er behoefte aan duidelijk overzicht van de verschillende details met betrekking tot het ‘wanneer’, ‘wie’ of ‘wat’. • Een online projectmanagement tool, het liefst met een visuele weergave van het proces is hierbij vaak genoemd als oplossing.

28

1

In de woorden van keldereigenaren:

“Als je samen de schouders eronder wilt zetten dan moet je dat wel heel, heel goed begeleiden met echt een duidelijke tijdsplanning. Het liefst dat dingen veel visueler worden vastgelegd. Kijk, op dit moment krijg ik mailtjes, maar dat vergeet ik gewoon weer of verdwijnt in de hoop. Je moet het echt visueel maken met een tijdsbalk en dan aangeven waar in het proces je nu bent, dit is al gedaan, dit moet nog gebeuren. Ja, echt heel kinderachtig, maar anders raak ik echt helemaal de weg kwijt. Het zijn dat soort dingen die houvast bieden.”

“Als ik mails krijg van de gemeente zie ik een grote lap tekst en dat overvalt me dan een beetje. Ik zou zeggen: zet gewoon even kort op een rijtje waarover je boodschap gaat en gooi de rest in de bijlagen. Dan heb ik dat mooi als document en kan ik me concentreren op wat het belangrijkst is.”

“Er zou eigenlijk gewoon een soort controller moeten zijn, die het proces bewaakt. Want waar loopt het spaak? Op het proces en dat moet goed doorlopen worden. Meestal huren bedrijven dan een controller in die erop toe ziet dat alles zoals het in de processen is omschreven ook gewoon klopt en daarop toe ziet.”

Deze slide relateert aan:

Inhoud

2

Proces

Relatie

Veel tussenschakels vergroten complexiteit voor deel van de eigenaren* Met name *eigenaren voor wie veel beheer en kelderherstel gebeurtenissen door en naast elkaar lopen ervaren hinder van het aantal tussenschakels waarmee ze te maken hebben. Het is niet altijd duidelijk wie verantwoordelijk is voor welk onderdeel van het programma of van de werven ~ . Door de complexiteit komen eigenaren niet altijd direct bij de juiste persoon uit met hun vraag of probleem ~ . Ze krijgen of moeten dan op zoek naar een contact (schakel) dat wel de juiste informatie heeft.

Soms blijkt hun contactpersoon binnen de gemeente (meestal de omgevingsmanager) niet het mandaat te hebben om te regelen wat nodig is, • Bijvoorbeeld wanneer andere afdelingen (bijv. subsidie of vergunningen) betrokken zijn. • Het is hierbij extra van belang om verwachtingen goed te managen ~.

30

“Soms lijkt het alsof de omgevingsmanager onvoldoende mandaat heeft. Met de omgevingsmanager heb ik het meeste contact. [..] Maar bijvoorbeeld voor de subsidieaanvraag: als je dan door alle hoepels gaat, en er blijken dingen toch anders te zijn dan gezegd, dan verwacht ik dat de omgevingsmanager bij de afdeling subsidies zou kunnen ingrijpen of in ieder geval de boodschap kan doorgeven zodat dit daar direct opgepakt kan worden. Maar de processtappen werden niet gevolgd en zo werd het voor ons alleen maar een langer traject waarin we ook zelf veel achter dingen aan moesten.”

Deze slide relateert aan:

Inhoud

3

Proces

Relatie

Gebrek aan kennis van keldereigenaar maakt managen project extra complex voor eigenaren De keldereigenaar moet als opdrachtgever voor het herstel van de kelder beschikken over zowel bouwtechnische als projectmanagement kennis. Deze kennis is, zeker bij particuliere eigenaren, niet altijd voor handen. Keldereigenaren zijn in contact met verschillende andere betrokkenen, waaronder met bouwkundigen, zoals architect of aannemer. Vanuit hun persoonlijke betrokkenheid, de omvang van het project en de bijkomende (hoge) kosten is het voor eigenaren van belang dat zij weloverwogen beslissingen kunnen nemen en mee kunnen praten over bouwkundige vragen ~ . Om een goed oordeel te kunnen vormen over het uiteindelijke herstelplan, of om goed beslissingen te kunnen nemen in de uitvoerende fase, merken eigenaren dat zij onvoldoende bepakt zijn met kennis van zaken. De bekwaamheid die zij hierbij missen ~ maakt dat zij soms twijfelen aan het proces en de keuzes (door zowel zijzelf als andere betrokkenen) die hierbinnen worden gemaakt.

31

“Mijn buurman kende dan toevallig nog iemand die ook aannemer is en even kon meekijken. Maar ja, ik kan me voorstellen dat heel veel eigenaren dat helemaal niet hebben.”

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

De complexiteit groeit naarmate het traject vordert De mate waarin de keldereigenaren het project als complex ervaren wordt beïnvloed door 2 factoren:

1

2

Hoe verder in het project, hoe groter de ervaren complexiteit Enerzijds is zichtbaar dat eigenaren die al verder zijn in het traject een negatiever oordeel hebben over de complexiteit van het kelderherstel. Zij krijgen te maken met de meer gecompliceerde stappen, met name in de uitvoerende fase (stap 8) van kelderherstel.

Eigenaren die langer dan 1,5 jaar geleden ingestapt zijn, ervaren meer complexiteit: Eigenaren met een lange voorgeschiedenis ervaren de samenwerking met de Gemeente Utrecht op dit traject als complexer. Zij zijn ingestapt op een moment dat het programma nog vorm kreeg en hebben dus een andere, minder gestroomlijnde ervaring gehad.

32

2.4 Samenwerking

In hun relatie met de gemeente ervaren eigenaren het opdrachtgeverschap niet als gelijkwaardig.

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

Hoewel de eigenaar opdrachtgever is, bepaalt de gemeente de kaders De gemeente bepaalt de onderhandelingsruimte. De gemeente bepaalt de juridische kaders en heeft juridische kennis en capaciteit. De gemeente heeft veel meer bouwkundige kennis.

Gebrek aan kennis en macht t.o.v. grote gemeente leidt tot gevoel van ongelijkwaardigheid, zeker bij onderhandelingen over bijvoorbeeld vergoeding van extra kosten of de verdeling van eigenaarschap van kelderonderdelen. De constructie waarbij de eigenaar wel formeel opdrachtgever is, maar de kaders van dit opdrachtgeverschap door de gemeente bepaald worden, creëert een ongelijke verhouding tussen gemeente en eigenaren. 34

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

Eigenaren hebben onvoldoende bouwkundige en juridische kennis en middelen Eerder kwam al ter sprake dat een gebrek aan kennis het proces complex maakt. Dit gebrek aan kennis, en daarnaast aan middelen, draagt ook bij aan een ongelijkwaardig gevoel in de relatie met de gemeente.

Als opdrachtgever wil de eigenaar inhoudelijk kunnen meepraten met de verschillende betrokken partijen en het liefst ook invloed uitoefenen. • Het ontbreekt eigenaren echter vaak aan de bouwkundige, projectmatige en financiële kennis, die de gemeente wel heeft. Dit wordt versterkt op momenten dat er ook juridische kennis nodig is. • Wanneer er een geschil of onenigheid is, heeft de eigenaar het gevoel niet op te kunnen boksen tegen de gemeente: • De kaders zijn door de gemeente bepaald en het ontbreekt de eigenaar aan voldoende juridische bijstand. Eigenaren zouden dan ook gebaat zijn door de gemeente doorverwezen te worden naar juridische / bouwkundige bijstand. • Bijvoorbeeld een onafhankelijke vraagbaak waar zij met dit soort vragen terecht kunnen ~ .

35

Deze slide relateert aan:

Inhoud

Proces

Relatie

Eigenaren voelen weinig ruimte in onderhandelingen met de gemeente De rol om wel opdrachtgever te zijn, maar weinig ruimte te hebben voor onderhandeling schuurt voor eigenaren en draagt bij aan het gevoel van ongelijkwaardigheid. Het gevoel ongelijkwaardig te zijn speelt met name op als de eigenaar een andere mening heeft ten aanzien van eigenaarschap en de verantwoordelijkheid voor herstel en kostenverdeelsleutel die daaruit voortvloeien. • M.n. bij kostenverdeelsleutel is weinig onderhandelingsruimte. Zij begrijpen dat de gemeente in dit geval deze keuze moet maken (gezien de gemeentelijke kosten die significant stijgen indien eigenaarschap en verantwoordelijkheid anders verdeeld wordt); • Maar ervaren wel een machtsverhouding die hen frustreert; • En die ze niet goed vinden matchen bij hun rol als opdrachtgever.

36

In de woorden van keldereigenaren:

“In de notariële akte staat wie dan eigenaar is van wat. Met de andere eigenaren wil ik er graag een stukje in waarin iets staat over eigenaarschap van zaken waarvan je van tevoren weet dat er problemen over komen, bijv. over de werking tussen werfmuur en kelder. Maar daar wil de gemeente zich dus niet aan wenden. Ja dan voel je onmiddellijk van ‘Oké ik sta nu plotseling tegenover 3 advocaten en wat andere jongens met rechtskennis. Ja, dan ben je weg. Daar zit mijn frustratie. Je geeft dan commentaar en dat wordt gelijk op basis van juridische argumenten aan flarden geschoten, terwijl het gesignaleerde probleem niet ter sprake komt. [..] Kijk ik snap ook wel dat de gemeente dit niet voor alle 400 eigenaren kan regelen, maar kan er dan niet een meer onpartijdige constructie komen, of ondersteuning voor eigenaren, het liefst aan de juridische kant, maar ook aan de uitvoeringskant om er goed grief in te krijgen?

In de woorden van keldereigenaren: “Ik begrijp dat gegeven van ‘we willen het samen met de eigenaren doen en die dragen ook een deel van de kosten’. Maar het is niet makkelijk. Ook in dingen als de samenwerking met de architect, wie is dan de opdrachtgever? Je bent wel zwaar afhankelijk van de gemeente. Als we straks echt uitvoeren, dan betekent het dat er echt veel dingen zijn waar we nul verstand van hebben. Normaal huur je dan een partij in en die doet het voor je, maar nu, omdat de gemeente erbij is, hoe zit dat dan? Wie is dan wie? Wie bepaalt?’

“Er moet een omslag komen bij de gemeente. De wervenmeester of omgevingsmanager zeggen dan dat kelders niet bedoeld zijn om in te wonen, maar het is anno 2024. Mensen willen juist in hun kelder wonen. En dat heeft ook weer impact in hoe er met herstel wordt omgegaan.”

2.5 Samenwerking

Eigenaren ervaren onzekerheid over onvoorziene bijbehorende risico’s en daaruit eventueel voortkomende kosten.~

Het volledige kostenplaatje en de bijbehorende verdeelsleutel zijn niet altijd helder voor de eigenaar Hoewel de verdeelsleutel uitgebreid wordt besproken tijdens het vooroverleg, leven er twijfels over de daadwerkelijke uitwerking en vergoedingen.

Het gebrek aan inzicht in kosten vooraf zorgt voor gevoelens van onzekerheid.

Sommige eigenaren geven aan huiverig te zijn voor onvoorziene hoge kosten. Dit weerhoudt ze ervan te beginnen aan uitvoer, omdat zij niet weten of ze bijkomende kosten kunnen opbrengen. Een eventueel hoger uitvallend kostenplaatje vormt voor hen een te groot financieel risico.

De kosten die keldereigenaren zelf inbrengen vormen voor hen een flink bedrag. Het is voor hen niet altijd helder voor welke onverwachte kosten zij mogelijk nog komen te staan (bijvoorbeeld in stap 9) en voor wiens rekening die dan komen.

40

Inhoudsopgave 1. Doelstellingen & opzet 2. Samenwerking met & facilitering van keldereigenaren • •

Kerninzichten - samenwerking & facilitering Conclusie en aanbevelingen - samenwerking & facilitering

3. Aanspreekbaarheid voor mensen uit het wervengebied die contact gezocht hebben • •

Kerninzichten - aanspreekbaarheid Conclusie en aanbevelingen - aanspreekbaarheid

De gemeente is goed op weg met samenwerking met en ondersteuning van eigenaren. Zet de iteratieve aanpak door om dit vast te houden en verder te verbeteren. De 4 aanbevelingen zijn op de volgende pagina’s verder uitgewerkt:

Aanbevelingen samenwerking & facilitering

1. Ga zo door!

2. Ga voor een overkoepelende aanpak

3. Breid procesbewaking uit

4. Verminder onzekerheid m.b.t. onverwachte kosten & risico’s

Aanbevelingen samenwerking & facilitering 1. Ga zo door!

2. Ga voor een overkoepelende aanpak

Eigenaren hebben over het algemeen een positief oordeel over de samenwerking met en ondersteuning van de gemeente. Zij begrijpen onderdeel te zijn van een pilot en waarderen het dat de gemeente zich actief inzet om de stappen op basis van hun feedback te verbeteren. Het is daarom essentieel om de huidige positieve aspecten hiervan te behouden en te versterken: • Zet de iteratieve manier van werken ~ voort en blijf je samen met eigenaren inzetten voor verbetering. • Behoud de mogelijkheid tot persoonlijk contact ~ en de rol van de omgevingsmanagers hierin, en blijf hierin betrokken en empathisch. • Blijf een luisterend oor bieden voor eigenaren en verdiep je in hun vragen en feedback. • Versterk de constructieve en oplossingsgerichte aanpak, door samen naar mogelijkheden te blijven zoeken.

Om langdurige kwaliteit van het wervengebied te garanderen, is het essentieel om op een holistische manier te kijken naar alles wat in het wervengebied gebeurt. Dit geldt zowel voor het kelderherstel, als voor overige werkzaamheden. • Stimuleer de clusteraanpak ~ onder eigenaren en faciliteer deze benadering gedurende het hele proces. • Cluster ook werkzaamheden met impact ~ op kelderherstel voor zover mogelijk, zoals overige renovatiewerkzaamheden (bijv. aan wal- en kluismuren), of graafwerkzaamheden bovenop, zodat herstelde kelders hier geen impact van ondervinden. • Blijf meer samenwerking tussen alle betrokken afdelingen m.b.t. het wervengebied faciliteren. • Informeer iedereen uit de rakken tijdig rondom impact van werkzaamheden ~ . • Blijf werken aan verbeterde afstemming van zwaar verkeer en bevoorrading, en hun impact op de kelders ~ . 43

Aanbevelingen samenwerking & facilitering 4. Verminder onzekerheid m.b.t. onverwachte kosten & risico’s

3. Breid procesbewaking uit Gezien het proces als complex ervaren wordt, is het essentieel om de verschillende taken beter te stroomlijnen ~. Dit zal eigenaren helpen om meer grip op het proces te krijgen. Versterk daarom de bewaking op het proces ~ , d.m.v. een regievoerder die inzicht geeft in: • Welke taken en beslissingen er op de eigenaar af zullen komen. • Belangrijke details over deze stappen, zoals wie verantwoordelijk is, wat er nodig is, en de (verwachte) deadlines. Daarnaast kan deze regievoerder eigenaren ook snel en direct doorverwijzen ~ naar eventuele benodigde contacten binnen de gemeente. Overweeg hierbij sterk de inzet van een project management dashboard, waarin al deze zaken zijn opgenomen, dat 24/7 bereikbaar is en waarop eigenaren notificaties ontvangen wanneer er iets is gewijzigd.

Eigenaren maken zich zorgen over mogelijke extra kosten later in het proces. Hoewel de verdeelsleutel uitgebreid wordt besproken in het vooroverleg en er een meerwerkregeling van kracht is, blijven er twijfels leven over de daadwerkelijke uitwerking en vergoedingen ~ . Hoewel het niet mogelijk is de kosten vooraf volledig nauwkeurig te bepalen, kan de gemeente wel zo veel mogelijk onzekerheid proberen weg te nemen, door de bestaande meerwerkregeling in meerdere stappen van het proces te benadrukken en uit te leggen wat dit voor hen betekent ~ (bij eerste contact na starten programma, in vooroverleg, bij besluit en samenwerking, en bij schadebeeld). Verken ook de mogelijkheid om een kostenmarge voor meerwerkregeling te delen, waarbinnen de onverwachte kosten zouden kunnen vallen.

44

Inhoudsopgave 1. Doelstellingen & opzet 2. Samenwerking met & facilitering van keldereigenaren • •

Kerninzichten - samenwerking & facilitering Conclusie en aanbevelingen - samenwerking & facilitering

3. Aanspreekbaarheid voor mensen uit het wervengebied die contact gezocht hebben • •

Kerninzichten - aanspreekbaarheid Conclusie en aanbevelingen - aanspreekbaarheid

Met wie we hebben gesproken:

15 mensen die contact hebben gezocht met de gemeente Eigenaren, inwoners, ondernemers en gebruikers die contact hebben gezocht met de gemeente over onderwerpen in het wervengebied.

5 ondernemers

8 gesprekken over lekkages of vochtproblemen

8 inwoners

3 gesprekken over problemen met waterafvoer

2 gebruikers

4 gesprekken over andere vragen m.b.t. beheer en gebruik

46

Inhoudsopgave 1. Doelstellingen & opzet 2. Samenwerking met & facilitering van keldereigenaren • •

Kerninzichten - samenwerking & facilitering Conclusie en aanbevelingen - samenwerking & facilitering

3. Aanspreekbaarheid voor mensen uit het wervengebied die contact gezocht hebben • •

Kerninzichten - aanspreekbaarheid Conclusie en aanbevelingen - aanspreekbaarheid

Kerninzichten aanspreekbaarheid

1.

Mensen die contact hebben gezocht met de gemeente over onderwerpen in het wervengebied zijn over het algemeen erg tevreden over de aanspreekbaarheid van de gemeente, maar zien ruimte voor verbetering in verwachtingsmanagement van opvolging en daadkracht.

2.

Een aantal ondernemers kenmerken, naast positief over de huidige aanspreekbaarheid, ook afwachtend: zij hopen dat de gemeente aanspreekbaar blijft in de toekomst m.b.t. de werven.

3.1 Mensen die contact hebben gezocht met de gemeente over onderwerpen in het wervengebied zijn over het algemeen erg tevreden over de aanspreekbaarheid van de gemeente, maar zien ruimte voor verbetering in verwachtingsmanagement van opvolging en daadkracht.

Aanspreekbaarheid

49

Drie kernkwaliteiten van de gemeente als geheel dragen bij aan positieve beoordeling van de aanspreekbaarheid Mensen die contact gehad hebben met de gemeente, ervaren de aanspreekbaarheid van de gemeente over het algemeen als positief. Dit heeft in belangrijk mate te maken met de manier waarop de betrokken ambtenaren (wervenmeester, omgevingsmanagers) invulling geven aan deze aanspreekbaarheid.

Persoonlijk contact

Betrokken en empathisch

50

Constructief en oplossingsgericht

Drie kernkwaliteiten van de gemeente dragen bij aan positieve beoordeling van de aanspreekbaarheid Persoonlijk contact Mensen die contact zoeken, zijn te spreken over het persoonlijke en laagdrempelige contact dat zij met de gemeente ervaren. Voor zaken rond de werven willen zij graag een gezicht zien bij de persoon waarmee zij contact hebben en geven de voorkeur aan face-to-face contact waar mogelijk. Dit persoonlijke contact wordt grotendeels door de wervenmeester vervuld en wordt als erg positief ervaren. Een keer op bezoek komen en samen bij de werf afspreken wordt zeer gewaardeerd. Betrokken en empathisch Mensen die contact zoeken, merken dat de gemeente hart voor de zaak heeft en zich graag wil inzetten voor het behoud van de werven. De betrokken ambtenaren hebben een open houding en zijn erg toegankelijk, hierdoor is er voldoende ruimte om vragen te stellen en voelt men zich serieus genomen. Daarnaast wordt opgemerkt dat de gemeente snel en proactief reageert op vragen en verzoeken. Constructief en oplossingsgericht Mensen die contact zoeken kunnen eenvoudig met de gemeente in contact komen, er wordt snel gehandeld en de communicatielijnen zijn korter dan men van de gemeente gewend is. Betrokken ambtenaren tonen zich oplossingsbereid en zoeken actief naar mogelijkheden binnen de bestaande procedures en richtlijnen.

51

Qua aanspreekbaarheid is gemeente bereikbaar, beschikbaar en toegankelijk Over het algemeen is het makkelijk voor betrokken om met de juiste mensen in contact te komen en worden zij adequaat geholpen Mensen die contact zochten vinden het makkelijk om in contact te komen met de juiste personen (bv. wervenmeester of omgevingsmanager). • In tegenstelling tot andere afdelingen van de gemeente wordt de afdeling werven als plat en toegankelijk ervaren door mensen. • Men wordt snel doorverwezen naar de juiste personen, en diens contactgegevens worden eenvoudig gedeeld met de betrokken. • Bovendien wordt er snel gereageerd op e-mails en telefoontjes, en worden afspraken vlot ingepland. Daarnaast wordt het persoonlijk contact van de wervenmeester zeer gewaardeerd: • Communicatie via telefoon, e-mail en WhatsApp voelt prettig en laagdrempelig voor mensen. • Ook de persoonlijke aanpak en de fysieke bezoeken aan de werf worden zeer op prijs gesteld. In de interactie met de gemeente heerst een open houding waarbij er voldoende ruimte is om vragen te stellen. • Vragen worden adequaat beantwoord en er wordt actief geluisterd naar de behoeften en zorgen van mensen die contact zoeken, wat resulteert in een gevoel van vertrouwen en betrokkenheid. 52

Oplossingsbereidheid is groot, maar de daadkracht en opvolging ontbreekt Over het algemeen zijn mensen die contact zochten erg positief over de betrokkenheid en de oplossing bereidheid van betrokken ambtenaren. Er wordt gekeken naar de mogelijkheden binnen de bestaande procedures en richtlijnen, waarbij gezocht wordt naar constructieve oplossingen indien nodig. • Zo worden problemen opgelost m.b.v. een aannemer i.p.v. een schadevergoeding via een juridische procedure. Mensen die contact hebben gezocht hebben het idee dat er meer mandaat en prioriteit aan het behoud van de werven wordt gegeven, waardoor zij gevoelsmatig snel in contact komen met de juiste contactpersoon. De gemeente laat echter nog kansen liggen in het adequaat opvolgen na inspecties of uitgezette verzoeken In verschillende gevallen is geen geweest op beloofde acties door de wervenmeester. • Bijvoorbeeld omtrent bepaalde regelgeving of verschillende technische mogelijkheden. Daarnaast is er na inspectie door de aannemer niets meer vernomen van de gemeente. • Betrokkenen zouden graag horen wat dan vervolgstappen zijn en wie waarvoor verantwoordelijkheid draagt ~ . 53

Bereikbaar

Juiste contactpersonen bekend en heldere kanalen PERSOONLIJK

“

Dit was verrassend goed aangegeven op de website, er stond een email adres en telefoonnummer. Ik werd snel door iemand teruggebeld en kon hier ook naar appen.

Kerninzicht De bereikbaarheid van de gemeente is goed. Mensen die contact zoeken met de gemeente willen graag een vast aanspreekpunt. De meesten vinden dit in de wervenmeester of de omgevingsmanager, die actief reageert op de vragen. Het wervengebied vormt een nauwe gemeenschap waar men elkaar kent. Hierdoor is er in het contact met de gemeente ook behoefte aan persoonlijke en warme communicatie. Mensen die contact zoeken wil graag zo veel mogelijk face-to-face contact, en een gezicht zien bij een naam.

IST

”

KORTE LIJNEN

VAST CONTACT PERSOON

Behoeftes

SOLL

Via het algemene nummer of via de website wordt snel en succesvol contact gelegd met de juiste personen. De afdeling werven voelt voor velen aan als een platte organisatie met korte lijnen; betrokkenen worden snel doorverwezen naar de juiste contactpersoon. Het infocentrum wervengebied wordt door verschillende mensen m.b.v. de website gemakkelijk gevonden voor het opzetten van contact. 54

✓

✓

Er is voor sommige mensen behoefte aan meer face-to-face contact, zeker als het meer complexe vragen betreft of vragen waar ‘het zien van de situatie’ belangrijk is. Soms blijft het voor mensen onduidelijk wie waarvoor benaderd dient te worden; één vast contactpersoon ~ is hierin het makkelijkst.

Beschikbaar Tijd om te luisteren en mogelijkheid tot contact PROACTIEF

“

Contact is erg positief verlopen, er werd snel gereageerd via mail. De dag erna stond de wervenmeester op de werf en daarna is er een onderzoek geweest.

Kerninzicht De beschikbaarheid van de gemeente is goed. Mensen die contact zoeken kunnen gemakkelijk bij de gemeente terecht, bij zowel de omgevingsmanager, de wervenmeester of het Informatiecentrum Wervengebied. Er is bijna altijd voldoende ruimte om het verhaal te doen, waarbij goed wordt geluisterd en meegedacht.

IST Het is over het algemeen eenvoudig om in contact te komen met de gemeente. Mensen hebben doorgaans direct contact met de wervenmeester, de omgevingsmanager, of via het infocentrum. De gemeente reageert snel op verzoeken van mensen en zoekt proactief toenadering, zoals via een bezoek aan de werf. Zowel de wervenmeester als de omgevingsmanagers nemen de tijd om naar verzoeken te luisteren. De laagdrempelige vormen van contact via whatsapp, telefoon of face-to-face dragen bij aan het positieve oordeel. 55

”

LAAGDREMPELIG

BETROKKEN

Behoeftes

SOLL ✓

Het Informatiecentrum Wervengebied fungeert momenteel voornamelijk als doorverwijsplek. Sommige respondenten zouden het op prijs stellen om hier ook terecht te kunnen voor kleine, losse vragen. Een wekelijks vragenuurtje op het infocentrum zou hierbij kunnen helpen.

Toegankelijk Open opstelling, bereid tot gesprek en helder taalgebruik OPEN

“

Heel duidelijk en open; we hebben het idee dat we op de hoogte gehouden worden en dat er eerlijke gesprekken plaatsvinden.

Kerninzicht De gemeente wordt als toegankelijk ervaren. Het contact met de wervenmeester en de omgevingsmanager is prettig en laagdrempelig. Mensen hebben het gevoel dat ze serieus genomen worden en dat er adequaat met hun verzoeken wordt omgegaan. Afspraken worden nagekomen en er wordt snel overgegaan tot concrete actiepunten.

IST

”

SOLL

Het contact met de wervenmeester en omgevingsmanager wordt als erg prettig ervaren; snel, proactief en open. Mensen die contact zoeken hebben het idee dat vragen en verzoeken serieus worden genomen en dat hier adequaat op wordt gereageerd. Betrokken ambtenaren komen eerlijk en transparant over, veren mee en erkennen dat dingen soms vervelend kunnen zijn. Er is voldoende ruimte om vragen te stellen Het taalgebruik is helder, laagdrempelig en makkelijk te begrijpen. 56

✓

Op dit moment zijn er geen verbeterpunten rond toegankelijkheid

EMPATISCH

BETROUWBAAR

Behoeftes

Open voor feedback, kunnen reflecteren en in actie komen

Ontvankelijk voor kritiek

CONSTRUCTIEF

“

Er is zeker ruimte, maar het voelt soms als een aanval. Terwijl wij juist graag een probleem willen aankaarten waarvoor we een oplossing willen vinden.

Kerninzicht Binnen de gesprekken met mensen die contact gezocht hebben met de gemeente was het aantal mensen dat kritiek had gering. Het kleine aantal deelnemers dat kritiek had gaf aan dat de gemeente ontvankelijk was hiervoor, maar iets daadkrachtiger zou kunnen reageren. De ondernemers onder deze deelnemers gaven aan kritiek ook deels voor zich te houden. Ze verwachten dat er niets mee gedaan zal worden of dat het op termijn alleen in hun nadeel zal werken, omdat ze zo een ‘slechte naam’ krijgen binnen de gemeente.

IST

”

ONTVANKELIJK

OPLOSSINGS GERICHT

Behoeftes

SOLL

De mensen die contact zoeken met de gemeente en kritiek gegeven hebben, geven aan dat er adequaat met kritiek omgegaan is. Kritiek wordt over het algemeen erkend en er is ruimte voor mensen om hun verhaal te doen. Mensen melden soms herhaaldelijk problemen zonder dat ze het idee hebben dat er iets mee gebeurt, of constructief naar oplossingen wordt gezocht. 57

✓

✓

✓

Blijf duidelijk communiceren hoe ontvangen kritiek wordt behandeld. Blijf kritiek constructief benaderen en zoeken naar mogelijkheden. Streef naar een holistische aanpak: werk gezamenlijk (afstemmend tussen verschillende afdelingen) aan oplossingen voor de huidige uitdagingen, vanuit het burgerperspectief.

Inhoudelijke toerusting Kennis over de inhoud en het proces SPECIFIEKE KENNIS

“

Ik heb vertrouwen in hun expertise; ze weten waar ze het over hebben en dat geeft mij een comfortabel gevoel over zowel hun woorden als hun daden.

Kerninzicht Voor mensen die contact hebben gezocht hebben betrokken ambtenaren goede technische kennis en ruime ervaring m.b.t. de werven. Zij werken met veel passie en toewijding aan de werven. Hierdoor kunnen zij situaties en technische rapporten goed op waarde schatten. Daarnaast is de gemeente over het algemeen goed op de hoogte van specifieke situaties of kunnen zij de juiste registratie raadplegen om hier inzicht in te krijgen.

IST Er is voldoende kennis bij de betrokken ambtenaren; ze weten waar ze over praten en tonen toewijding voor hun vak. • Mensen die contact zochten zijn erg te spreken over de technische en inhoudelijke expertise van de wervenmeester. Huidige ambtenaren bieden voldoende continuïteit voor mensen die contact zoeken, waardoor een stabiele en betrouwbare omgeving wordt gegarandeerd, waar kennis en ervaring behouden blijft. Partners, zoals bv. Nebest, beschikken over vakinhoudelijke- en historische kennis. Zij communiceren duidelijk en de rapportages 58 geven helder inzicht in de ernst en urgentie van problemen.

”

TOEWIJDING

CONTINUÏTEIT

Behoeftes

SOLL ✓

Bij het infocentrum werven is de kennis nog beperkt, het voelt voor mensen meer als een doorverwijzingspunt. Het zou voor mensen waardevol kunnen zijn om hier ook meer een kenniscentrum ~ van te maken.

Daadkrachtig Spant zich in en heeft doorzettingsmacht TERUGKOPPELING

“

Opvolging verloopt in het voortraject goed, maar na de rapportage zou ik graag weer contact willen hebben om verdere stappen te bespreken – gebruiker wervengebied

Kerninzicht Binnen de gemeente tonen medewerkers daadkracht en zetten zij zich in voor de werven. In het eerste contact wordt snel gereageerd en worden concrete acties gepland. Alleen is de opvolging na inspecties of bij andere uitstaande vragen niet altijd adequaat. Daarnaast ontstaan er frustraties vanwege de soms beperkte interne afstemming binnen de gemeentelijke structuur. Waardoor andere afdelingen (verkeer of werkzaamheden) dingen toezeggen die ten kosten gaat van het behoud van de werven.

IST Ambtenaren bij de gemeente zijn constructief en zoeken actief naar oplossingen, binnen de mogelijkheden van procedures en regels. Er wordt snel gereageerd en voortgang geboekt bij het eerste contact. • Vaak ontvangt men binnen 24 uur een reactie en komt de wervenmeester binnen een week kennismaken. • Inspecties worden ook snel uitgevoerd. Mensen zijn zeer te spreken over de kwaliteit van gemeentelijke medewerkers die inspecties uitvoeren (verstopte waterspuwer). 59

”

CONCRETE ACTIES

OPLOSSINGS GERICHT

Behoeftes

SOLL ✓

✓

✓

Opvolging na inspectie ontbreekt nu. Mensen zouden graag horen wat de vervolgstappen zijn, wanneer die plaatsvinden en wie verantwoordelijk is, ook als er op korte termijn niks gebeurt ~. Een aantal mensen wil ook graag wat met de gemeente kunnen blijven sparren over complexe en technische beslissingen ~ . Mensen die contact zochten streven naar een meer holistische aanpak en eenduidig beleid rond de wervenomgeving ~ .

3.2 Een aantal ondernemers kenmerken, naast positief over de huidige aanspreekbaarheid, ook afwachtend: zij hopen dat de gemeente aanspreekbaar blijft in de toekomst m.b.t. de werven.

Aanspreekbaarheid

60

Ondernemers positief over aanspreekbaarheid gemeente, maar ook meest afwachtend hierover Binnen de mensen die contact hebben gezocht met de gemeenten zien we dat ondernemers positief, maar ook afwachtend zijn of de positieve ontwikkeling ook op langere termijn aanhoudt. Ondernemers zijn over het algemeen erg positief over de aanspreekbaarheid m.b.t de werven; ze worden betrokken, er wordt geluisterd en duidelijk gecommuniceerd. • Betrokken ambtenaren zetten zich in en tonen zich bereidwillig. Ondernemers geven ook aan dat het voor hen altijd nog beter kan: hun ondernemende, oplossingsgerichte mindset botst, ook al zijn ze positief, deels met de meer bureaucratische manier van werken binnen de gemeente. • Volgens een aantal ondernemers komt de gemeente niet altijd haar afspraken na of is er een gebrek aan eenduidig beleid en communicatie. • Frustratie ontstaat doordat verantwoordelijkheid voor het herstel bij de ondernemers ligt, maar zij vinden dat het behoud van de kelders niet voldoende gewaarborgd wordt door de gemeente en dat de gemeente hierin verantwoordelijkheden ontloopt. • Zo worden afspraken rond het behoud v.d. werven soms overruled door toezeggingen voor zwaar verkeer of trilplaat werkzaamheden ~ . 61

Inhoudsopgave 1. Doelstellingen & opzet 2. Samenwerking met & facilitering van keldereigenaren • •

Kerninzichten - samenwerking & facilitering Conclusie en aanbevelingen - samenwerking & facilitering

3. Aanspreekbaarheid voor mensen uit het wervengebied die contact gezocht hebben • •

Kerninzichten - aanspreekbaarheid Conclusie en aanbevelingen - aanspreekbaarheid

Het gaat goed met de aanspreekbaarheid van de gemeente. Blijf je verdiepen in de doelgroep om dit vast te houden en verder te verbeteren. De 4 aanbevelingen zijn op de volgende pagina’s verder uitgewerkt

Aanbevelingen aanspreekbaarheid

1. Ga zo door!

2. Verbeter de verwachting van opvolging en ondersteuning 3. Zorg voor eenduidig beleid richting ondernemers m.b.t. werven

Aanbevelingen aanspreekbaarheid 2. Verbeter de verwachting van opvolging en ondersteuning

1. Ga zo door! Het is essentieel om de huidige positieve aspecten van de aanspreekbaarheid te behouden en te versterken. Duidelijke communicatie, naleving van afspraken en een open en betrokken houding worden opgemerkt en gewaardeerd door mensen die contact zoeken. Behoud de korte lijnen en toegankelijke structuur, waardoor mensen eenvoudig in contact kunnen komen met de juiste personen binnen de gemeente. Het is belangrijk om het snelle en effectieve contact met betrokken ambtenaren te behouden en te versterken. Blijf daadkrachtig en oplossingsgericht. Ondanks soms bureaucratische procedures. • Blijf open staan voor kritiek vanuit de lerende en mensgerichte houding. Mensen die contact zoeken waarderen de continuïteit van contactpersonen voor het behoud van kennis en ervaring.

Zorgen voor terugkoppeling na contact is essentieel, waarin duidelijke vervolgstappen, contactpersonen en verantwoordelijkheden worden aangegeven. • Ook wanneer vervolgstappen nog niet duidelijk zijn, blijft terugkoppeling na contact cruciaal om verwachtingen te managen ~ . • Dit lijkt extra urgent bij het opvolgen van taken rondom inspectieresultaten (denk aan inspecties rondom lekkage, spuwers, boomwortels etc.) ~ . Daarnaast willen een aantal mensen die contact zochten niet alleen een doorverwijzing van de gemeente maar ook graag wat meer sparren over complexe en technische uitdagingen en advies van de gemeente daarover ~ .

64

Aanbevelingen aanspreekbaarheid 3. Zorg voor eenduidig beleid richting ondernemers m.b.t. werven Voor het behoud van de werven is er vanuit ondernemers vraag naar eenduidig beleid en een constructievere samenwerking, zowel met de gemeente als tussen de afdelingen van de gemeente zelf. Voor ondernemers is het behoud van de werven een gezamenlijke opgave. Ondernemers ervaren daarbij de tendens dat de gemeente niet altijd naast hen staat, maar hen soms tegenwerkt. Ondernemers missen vooral daadkracht van de gemeente, zij voelen zich niet altijd gehoord of begrepen. Zij vragen om een oplossingsgerichte aanpak maar lopen tegen bureaucratie en verantwoordelijkheid die binnen de gemeente verdeeld is over meerdere beleidsvelden (denk aan verkeer, terrasuitbreiding, veiligheid). Volgens hen ontbreekt overkoepelend beleid met een gemeenschappelijke visie voor het wervengebied en het centrum. • Een gezamenlijke aanpak met meer samenwerking binnen verschillende afdelingen van de gemeente voorkomt onnodige schade aan kelders ~ . • Duidelijkere en eenduidige afspraken tussen de gemeente en ondernemers schept meer vertrouwen en biedt zekerheid. Met name rond verkeer, bevoorrading en werkzaamheden in het centrum is er een dringende behoefte aan verbeterde coördinatie en afstemming. 65

Gaby Siera gaby.siera@beautifullives.com www.beautifullives.com