09 - Bijlage 1 - Memo voorlopige resultaten 2022

MEMO Aan:

Bestuur

Van:

Mobiliteitsbureau

Versie:

24 februari 2022

Onderwerp:

Voorlopige resultaten 2022

Inleiding In bijgaande rapportage van de voorlopige resultaten over 2022 wordt nader toegelicht hoe de voorlopige prestaties zijn geweest ten opzichte van de gestelde doelen op het gebied van klanttevredenheid, kwaliteit, financiën en efficiency en ontwikkeling. De resultaten over 2022 zijn voorlopig omdat de accountant nog niet de jaarrekening heeft kunnen controleren. Daarnaast is in de eerste maanden van 2023 door de medewerkers van het Mobiliteitsbureau veel tijd gestoken in het verzamelen van informatie voor de aanbestedingen voor de centrale en het vervoer die in 2023 – 2024 en 2025 vorm moeten krijgen. Vanwege ziekte van de controller is de concept jaarrekening niet eerder dan begin april beschikbaar. De controle door de accountant zal in mei – juni plaatsvinden. De definitieve jaarrekening 2022 zal in de bestuursvergadering van 13 juli 2023 worden voorgelegd.

Het bestuursbesluit: Het bestuur neemt kennis van de voorlopige resultaten over 2022 en stelt deze via de colleges beschikbaar aan de raden en Staten.

Voorlopige resultaten 2022: Dashboard Jobinder 2022 Realisatie 2021

Streefwaarde 2022

Realisatie Q1-2022

Realisatie Q2-2022

Realisatie Q3-2022

Realisatie Q4-2022

Realisatie 2022

7,8 0,3

8,0 1,0

0,3

0,1

0,1

7,9 0,2

7,9 0,2

Kwaliteit 3 Stiptheidpercentage Wmo-vervoer 4 No show % Wmo-vervoer 5 No show % Opstapper

94,6% 1,6% 7,4%

95,0% 2,0% 4,0%

95,6% 1,8% 5,5%

94,5% 1,9% 6,3%

94,7% 1,6% 6,8%

94,0% 1,7% 6,5%

94,7% 1,7% 6,3%

Financiën 6 Realisatie tov begroting 7 Kosten Wmo per beladen km 8 Kosten LLV per beladen km

-8,8% € 3,31 € 0,81

0,0% € 2,42 € 0,86

€ 3,46 € 0,82

-2,5% € 3,00 € 0,80

-5,6% € 3,02 € 0,78

-5,6% € 2,32 € 0,75

-5,6% € 2,92 € 0,79

Efficiency en ontwikkeling 9 Combinatiegraad ritten Wmo vervoer 10 Gemiddeld aantal Wmo'ers per rit 11 Gemiddeld aantal leerlingen per rit

24,7% 1,32 4,1

25,0% 1,50 5,0

30,6% 1,38 4,7

34,2% 1,43 5,0

33,1% 1,41 5,0

38,6% 1,48 4,9

34,3% 1,43 4,9

Nr. Prestatie indicator (KPI) Klanttevredenheid 1 Klanttevredenheid totaal Jobinder 2 Aantal klachten per 1.000 ritten

Klanttevredenheid In het vierde kwartaal van 2022 is een klanttevredenheid onderzoek uitgevoerd voor WMO vervoer en leerlingenvervoer. De reizigers hebben Jobinder een hoge waardering gegeven. Voor WMO vervoer is gemiddeld een 8,1 gegeven en voor leerlingenvervoer een 7,8. Dit stemt tot tevredenheid. Desondanks zijn er verbeterpunten te constateren op het gebied van communicatie door de Mobiliteitscentrale met reizigers en ouders van leerlingen en op het gebied van de klachtenafhandeling. Inmiddels is het klachtenformulier gedigitaliseerd en kan elektronisch een klacht worden ingediend via de Jobinder site. Daarnaast is de Jobinder site verbeterd en is met de Mobiliteitscentrale afgesproken dat deze site pro actief zal worden ingezet voor communicatie met reizigers. In 2022 zien we dat het aantal klachten per 1.000 ritten met 0,2 klacht ruim onder de vastgestelde doelstelling van 2,0 ligt. In onderstaande tabel is een nadere specificatie van de soort klachten en het aantal en percentage verwijtbare klachten in 2022:

Omschrijving Te laat opgehaald Houding chauffeurs Niet opgehaald Protocollen taxivervoer Houding Personeel MC Teveel wisselingen chauffeurs LLV Onrust (pesten) in bus LLV Op verkeerde adres afgezet Totaal

Pagina 2 van 6

Aantal 24 9 9 2 3 2 1 1 51

Overzicht alle klachten 2022 Verwijtbaar Percentage Toelichting verwijtbaar 17 71% Planning / telefonie / drukte / chauffeur / storing 5 56% Rijgedrag / navigatie / gedrag 5 56% planning / communicatie /gemeente / Kijlstra (Opstapper) 0 0% Planning / chauffeurs 2 67% houding/gedrag telefoniste/planners 1 50% Capaciteit aantal chauffeurs 1 100% verschillende chauffeurs / personeel 1 100% aan chauffeur 32 63%

Gedurende heel 2022 dreigde er een structureel chauffeurstekort te ontstaan bij de aangesloten vervoerders. Het Mobiliteitsbureau is in gesprek getreden met het UWV, de gemeenten, de vervoerders en Dokwurk om nieuwe chauffeurs te werven en op te leiden zodat dit tij tijdig gekeerd kan worden. Kwaliteit Het stiptheidspercentage WMO-vervoer geeft aan of de rit binnen de afgesproken marges is uitgevoerd. Als streefwaarde voor 2022 wordt conform PvE een stiptheidspercentage van 95 % gehanteerd. Bij deze streefwaarde arriveert de taxi bij 95 % van de ritten binnen een tijdvenster van vijftien minuten vóór tot vijftien minuten na de gewenste tijd. In 2022 is de stiptheid in het WMO-vervoer net onder de doelstelling geëindigd op 94,7 %. Dit wordt vooral veroorzaakt doordat er met name in de piekuren sprake is geweest van chauffeurskrapte. De spreiding van WMO vervoer van piekuren naar daluren, bij niet noodzakelijke ritten, is hierbij een gewenste ontwikkeling om de stiptheid structureel op peil te houden. Het ‘No show percentage’ voor het WMO-vervoer ontwikkelde zich in 2022 met 1,7 % ruim binnen de vastgestelde doelstelling. De pashouders die meer dan vijf loosritten in 2022 hebben veroorzaakt zijn telefonisch door de Mobiliteitscentrale benaderd en gewezen op het tijdig annuleren van geplande ritten als deze onverhoopt niet hoeven te worden uitgevoerd.

Als streefwaarde voor het No show percentage voor het Opstappervervoer is ten doel gesteld 4,0 %. De huidige prestatie over 2022 bedroeg 6,3% en wijkt hiermee nog altijd substantieel negatief af ten opzichte van de doelstelling. Wel is er enig herstel te constateren ten opzichte van 2021. Toen bedroeg het no show percentage voor het Opstappervervoer 7,4 %. Inmiddels zijn diverse maatregelen genomen om het No show percentage omlaag te brengen. Op langere termijn zal ook een Opstapper rit via een app (Glimble) gereserveerd kunnen worden waarbij de reiziger vooraf de betreffende vervoerskosten zal afrekenen. Verwacht wordt dat hierdoor het aantal No show meldingen verder zal afnemen.

Pagina 3 van 6

Financiën Omschrijving MC vraagafh verv WMO netto lasten Continuïteitsbijdrage Wmo-vervoer Opstapper/lijntaxi netto lasten Continuïteitsbijdrage Opstappervervoer Voor Elkaar Pas MC routevervoer Leerlingenvervoer Continuïteitsbijdrage LLV/jeugdwetverv. Vervoer Oekraïnese leerlingen Gymvervoer Continuïteitsbijdrage gymvervoer Jeugdwetvervoer Mobiliteitsbureau regulier Totaal

Realisatie 2022 Begroot 2022 Excl. BTW BTW Incl. BTW Excl. BTW BTW Incl. BTW € 409.377 € 85.969 € 495.346 € 402.893 € 84.608 € 487.501 € 1.509.525 € 156.016 € 1.665.541 € 1.746.932 € 189.768 € 1.936.700 -€ 32.560 €0 -€ 32.560 €0 €0 €0 € 341.905 € 33.558 € 375.463 € 289.477 € 28.123 € 317.600 -€ 3.919 €0 -€ 3.919 €0 €0 €0 € 32.834 € 2.955 € 35.789 € 41.284 € 3.716 € 45.000 € 87.818 € 18.442 € 106.259 € 97.603 € 20.497 € 118.100 € 2.496.499 € 224.685 € 2.721.184 € 2.356.422 € 212.078 € 2.568.500 -€ 107.740 € 0 -€ 107.740 €0 €0 €0 € 15.199 € 1.368 € 16.567 €0 €0 €0 € 128.626 € 11.576 € 140.203 € 159.174 € 14.326 € 173.500 -€ 4.066 -€ 4.066 € 20.742 € 1.867 € 22.609 € 13.761 € 1.238 € 14.999 € 259.855 € 54.570 € 314.424 € 351.736 € 73.865 € 425.601 € 5.154.094 € 591.005 € 5.745.099 € 5.459.282 € 628.218 € 6.087.500

Verschil Real.-Begr. 2022 Excl. BTW BTW Incl. BTW € 6.484 € 1.362 € 7.845 -€ 237.407 -€ 33.753 -€ 271.160 -€ 32.560 €0 -€ 32.560 € 52.428 € 5.435 € 57.863 -€ 3.919 €0 -€ 3.919 -€ 8.450 -€ 761 -€ 9.211 -€ 9.786 -€ 2.055 -€ 11.840 € 140.077 € 12.607 € 152.684 -€ 107.740 €0 -€ 107.740 € 15.199 € 1.368 € 16.567 -€ 30.548 -€ 2.749 -€ 33.297 -€ 4.066 €0 -€ 4.066 € 6.981 € 628 € 7.610 -€ 91.881 -€ 19.295 -€ 111.176 -€ 305.188 -€ 37.213 -€ 342.401

De belangrijkste financiële prestatie-indicator betreft de absolute afwijking van de door het bestuur vastgestelde begroting 2022. Doelstelling is voor 2022 niet negatief af te wijken ten opzichte van de geactualiseerde begroting. Op basis van de voorlopige resultaten voor 2022 is ten opzichte van de geactualiseerde begroting 2022 een substantieel voordeel te constateren van circa € 342.401 (-/- 5,6 %). Hiervan wordt € 148.285 (2,4%) verklaard door een eenmalig voordeel in verband met teruggevorderde continuïteitsvergoeding over 2021 en een budgetvoordeel van € 111.176 (1,8%) op het Mobiliteitsbureau. Dit werd met name veroorzaakt doordat er door uren uitbreiding van de vaste medewerkers maar zeer beperkt gebruik is gemaakt van externe inhuur. Tenslotte zijn de kosten voor het vervoer € 82.940 (1,4%) lager dan begroot. Met name het WMO vervoer is (nog) niet weer op het niveau gekomen van voor de Corona jaren. Hierdoor hoefde de vervoerscapaciteit in 2022 niet verder opgeschaald te worden. Daarentegen was wel een verdere groei te constateren in het leerlingen- en Opstappervervoer. In onderstaande tabel zijn de totaal uitgevoerde ritten van 2018-2022 weergegeven.

Totaal aantallen uitgevoerde ritten 2018-2022 Jobinder Wmo LLV Opstapper Totaal Ritten Ritten Ritten aantal ritten 2022 67.869 234.343 9.405 311.617 2021 53.859 186.242 7.283 247.384 2020 50.673 171.817 6.130 228.620 2019 99.213 225.075 7.536 331.824 2018 94.137 234.036 6.909 335.082 Gem 2018-2022 73.150 210.303 7.453 290.905 Jaar

Verwacht wordt dat vooral het WMO vervoer verder zal toenemen met name door de oplopende vergrijzing waardoor de vastgestelde budgetten weer volledig nodig zijn. Daarnaast zorgt de NEA index in

Pagina 4 van 6

2023 voor een prijsverhoging van de vervoerskosten met 13,7 procent. Het is dus van groot belang voor de gemeenten en de Provincie dat het Jobinder vervoer efficiënt wordt uitgevoerd. De kosten WMO per beladen kilometer ontwikkelden zich zoals bovenstaand is aangegeven negatief en bedroegen € 2,92 per beladen kilometer over 2022. Dit terwijl deze begroot was op € 2,42 per beladen km. De kosten per beladen km voor leerlingenvervoer blijven daarentegen wel binnen de begroting. Deze bedragen € 0,79 per beladen km terwijl er € 0,86 is begroot. Door lagere vervoersvolumes in het WMO vervoer blijven de kosten voor deze vervoersvorm binnen de begroting. Tevens zien we een toename van leerlingenvervoer onder andere door vervoer van Oekraïense leerlingen. Efficiency en ontwikkeling In 2022 kan geconstateerd worden dat het vervoer steeds efficiënter wordt uitgevoerd. De combinatiegraad van ritten voor het WMO-vervoer steeg in 2022 van 30,6% naar 38,6%. Gemiddeld bedroeg de combinatiegraad in 2022 34,3% en ligt daarmee boven de doelstelling van 25,0%. Het gemiddeld aantal WMO-ers per rit ontwikkelde zich eveneens positief van 1,43 naar 1,48 reiziger per rit. De doelstelling bedroeg 1,5. Tenslotte bedroeg het aantal leerlingen per route in 2022 4,9. Doelstelling is gemiddeld 5,0 leerlingen per route.

Door toegenomen complexiteit, problematiek en maatwerk was combinatie in toenemende mate niet of minder mogelijk dan verwacht. Conclusie Als we kijken naar de realisatie en de prestatie indicatoren in 2022 ten opzichte van de doelstellingen dan kan het volgende worden geconcludeerd. De klanttevredenheid, kwaliteit en financiën zijn grotendeels op orde. Met name de door de reizigers gegeven hoge rapportcijfers voor klanttevredenheid stemmen tot tevredenheid en financieel blijven de kosten ruim binnen begroting 2022. Tenslotte kan geconstateerd worden dat in 2022 het vervoer weer een stukje efficiënter is uitgevoerd. Het verder verbeteren van de efficiency is mogelijk door ander vervoer in de regio dat nu wordt uitgevoerd door de vervoerders te combineren met het Jobinder vervoer. In december 2022 is hiervoor een pilot gestart met uitwisseling van ritten voor met name het ziekenvervoer. Voor de toekomst is het zaak in verband met verhoogde kosten (NEA indexatie van 13,7% en de verdere vergrijzing) het Jobinder vervoer in het werkgebied blijvend efficiënt uit te voeren waarbij de opdrachtgevers aan de knoppen kunnen draaien om bij te sturen en de rechtmatigheid blijvend te borgen.

Pagina 5 van 6

Bijlage definities prestatie-indicatoren 2022: Nr. Prestatie indicator (KPI) Klanttevredenheid 1 Klanttevredenheid totaal Jobinder 2 Aantal klachten per 1.000 ritten

Definitie Gemiddelde waardering Jobinder vervoer op uitgevoerd vervoer van 0-10 Aantal klachten per duizend ritten

Kwaliteit 3 Stiptheidpercentage Wmo-vervoer 4 No show % Wmo-vervoer 5 No show % Opstapper

Percentage dat aangeeft hoeveel procent van het Wmo reizigers op tijd worden opgehaald Percentage loosgemelde ritten van totaal Wmo ritten Percentage loosgemelde ritten van totaal opstapper ritten

Financiën 6 Realisatie tov begroting 7 Kosten Wmo per beladen km 8 Kosten LLV per beladen km

Absolute afwijking realisatie tov begroting Kosten regie en vervoer voor Wmo inclusief BTW gedeeld door aantal beladen kilometers Wmo vervoer. Kosten regie en vervoer voor LLV inclusief BTW gedeeld door aantal beladen kilometers leerlingenvervoer

Efficiency en ontwikkeling 9 Combinatiegraad ritten Wmo vervoer 10 Gemiddeld aantal Wmo'ers per rit 11 Gemiddeld aantal leerlingen per rit

Percentage aantal ritten Wmo vervoer dat gecombineerd wordt met andere ritten voor Wmo vervoer Aantal vervoerde Wmo'ers gedeeld door totaal aantal uitgevoerde Wmo ritten Aantal vervoerde leerlingen gedeeld door aantal ritten leerlingenvervoer

Pagina 6 van 6