07 - Bijlage 3 - Servicenormen
Tekst van het document
Servicenormen Telefoon
Website Servicenormen hebben betrekking op de dienstverlening van onze gemeente. Door transparant te zijn over de dienstverlening weten de inwoners en ondernemers waar ze aan toe zijn. Servicenormen geven duidelijkheid over de manier waarop wij als gemeente omgaan met een verzoek tot dienstverlening. Het is ook een norm die een belofte in zich draagt. Deze belofte zorgt voor duidelijkheid bij de inwoner of ondernemer, zij weten waar zij aan toe zijn. Maar het zorgt ook voor duidelijkheid bij de medewerkers, het is een norm waar iedereen zich aan moeten houden.
Algemeen • Een inwoner of ondernemer wordt altijd verder geholpen met zijn (aan)vraag. • Het gemeentehuis is goed toegankelijk, ook voor minder invaliden. • Er wordt tijdens een gesprek voldoende privacy geboden, indien nodig wordt het gesprek voorgezet in een spreekkamer. • Informatie en kennis met een vertrouwelijk karakter blijven vertrouwelijk en worden alleen gebruikt voor de doelen waarvoor ze zijn bestemd.
www.t-diel.nl
Contactformulier
Brief
Servicenormen
Bezoek gemeentehuis • Het gemeentehuis is tijdens openingstijden voor iedereen toegankelijk. • Heeft de bezoeker een afspraak, dan wordt deze uiterlijk 5 minuten na het afgesproken tijdstip geholpen. • Heeft de bezoeker geen afspraak dan, wordt deze uiterlijk binnen 15 minuten geholpen. Door de bezoeker in contact te brengen met de juiste afdeling of collega, een afspraak in te plannen op een ander moment of een belverzoek aan te maken.
Melding Openbare ruimte
E-mail gemeente
Social media
Sa dogge wy t da !
Telefoon
Website •
•
De website is 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar. De informatie op de website is correct, actueel en begrijpelijk, makkelijk vindbaar en goed toegankelijk.
• • • •
Brief • •
Er wordt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord op de vraag gegeven. Bij een vraag waar niet binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord gegeven kan worden, wordt een bericht gestuurd waarin vermeld wordt welk afdeling de vraag in behandeling heeft en op welk termijn een antwoord verwacht mag worden.
• www.t-diel.nl
De gemeente is op werkdagen van 09:00 uur tot 16:30 uur bereikbaar. De telefoon wordt binnen 30 seconden opgenomen, bij drukte wordt de beller in de wachtrij geplaatst. Eenvoudige vragen worden direct beantwoord. Inhoudelijke vragen worden doorverbonden naar de juiste collega. Als dit niet lukt, wordt er een terugbelverzoek aangemaakt. Een terugbelverzoek wordt binnen twee werkdagen afgehandeld.
Contactformulier •
Servicenormen
• • •
E-mail gemeente • • •
Er wordt een automatische ontvangstbevestiging verzonden. Er wordt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord op de vraag gegeven. Bij een vraag waar niet binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord gegeven kan worden, wordt een bericht gestuurd waarin vermeld wordt welk afdeling de vraag in behandeling heeft en op welk termijn een antwoord verwacht mag worden.
Melding Openbare ruimte • • • •
WhatsApp • •
Er kan 24 uur per dag, 7 dagen in de week een vraag gesteld worden of een melding gedaan worden. Er wordt altijd een automatische ontvangstbevestiging verzonden. Er wordt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord op de vraag gegeven. Bij een vraag waar niet binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord gegeven kan worden, wordt een bericht gestuurd waarin vermeld wordt welk afdeling de vraag in behandeling heeft en op welk termijn een antwoord verwacht mag worden.
Er kan 24 uur per dag, 7 dagen in de week een vraag gesteld worden, een opmerking of melding geplaatst worden. Er wordt binnen 1 werkdag gereageerd. Dit kan een inhoudelijke reactie zijn of een bericht waarin vermeld wordt op welke termijn er een antwoord gegeven kan worden.
Er kan 24 uur per dag, 7 dagen in de week een melding gedaan worden. Wanneer er een emailadres is opgegeven, wordt er automatisch een ontvangstbevestiging via de mail verzonden. Bij aanpassing van de status wordt er, als er een emailadres is opgegeven, automatisch een update via de mail verzonden. Spoedmeldingen worden binnen 24 uur afgehandeld.
Social media • •
Er kan 24 uur per dag, 7 dagen in de week een vraag gesteld worden, een opmerking of melding geplaatst worden. Er wordt binnen 1 werkdag gereageerd. Dit kan een inhoudelijke reactie zijn of een bericht waarin vermeld wordt op welke termijn er een antwoord gegeven kan worden.
Sa dogge wy dat!