07 - Bijlage 2 - Visie op dienstverlening praatplaat november 2024
Tekst van het document
Iedereen doet mee
We zijn een inclusieve gemeente. Al onze contactkanalen en zeker onze online dienstverlening is toegankelijk voor iedereen.
Inwoner centraal
We zetten de behoefte van de inwoners en ondernemers centraal. We kijken van buiten naar binnen en werken flexibel en efficiënt.
Inwoner centraal
Iedereen doet mee
Visie dienstverlening
“De dienstverlening van de gemeente Tytsjerksteradiel is toegankelijk en nabij. Wij zijn proactief en inwoner- en oplossingsgericht”.
Digitaal en persoonlijk
Eigentijds
Digitaal en persoonlijk
Wij zetten in op maximale digitale dienstverlening, en bieden ook voldoende ruimte voor persoonlijk contact. Inwoners kiezen zelf hoe zij ons benaderen. Ze melden zich bij de receptie, hebben een afspraak in het gemeentehuis of zoeken telefonisch contact. Steeds vaker is er digitaal contact; via de e-mail, onze website of social media. We helpen mensen om wegwijs te worden in de digitale samenleving.
Eigentijds
We maken optimaal gebruik van nieuwe en bestaande technologische mogelijkheden en werken data gedreven. We omarmen nieuwe ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening .
Snel en duidelijk Snel en duidelijk
We zijn betrouwbaar en transparant in de dienstverlening die we leveren: We zijn goed bereikbaar, leveren op tijd en in één keer goed.
Sa dogge wy dat!
1. Inwoner centraal
2. Iedereen doet mee
3. Eigentijds
4. Snel en duidelijk
5. Digitaal en persoonlijk
We zetten de behoefte van de inwoners en ondernemers centraal. We kijken van buiten naar binnen en werken flexibel en efficiënt. Wij gaan hierbij uit van de menselijke maat. We halen voortdurend de kennis en input van inwoners en ondernemers op en we passen onze werkprocessen hierop aan. Ook via een burgerpanel/ participatieplatform gaan wij onze inwoners om hun mening en wensen over onze dienstverlening vragen. Het doel is dat inwoners zich door de gemeente gehoord en serieus genomen voelen. Wij zetten in op maximale digitale dienstverlening, maar er is ook voldoende ruimte voor persoonlijk contact.
Tytsjerksteradiel wil een plek zijn waar het voor iedereen fijn wonen en werken is. Hoe je er ook uitziet, of je een beperking hebt, óf en zo ja, welk werk je doet, wat je seksuele voorkeur is of gender, welke leeftijd of religie je hebt, waar je vandaan komt en of je veel of weinig geld hebt, je hoort erbij!. We nemen letter en figuurlijk drempels weg. We zijn een betrouwbare overheid. Met een goede dienstverlening dichten we de kloof tussen inwoner en overheid. We zijn een inclusieve gemeente Al onze contactkanalen en zeker onze online dienstverlening zijn toegankelijk voor iedereen. We zijn helder in onze communicatie en gebruiken begrijpelijke taal die voor iedereen goed leesbaar is, ook voor laaggeletterden. Als het - ondanks onze inspanningen – onze inwoners zelf niet lukt, dan helpen we hen graag. We zorgen dat openbare gebouwen goed bereikbaar en toegankelijk zijn. We zijn oplossingsgericht en proactief en kijken altijd naar wat wél kan. Door proactief te zijn verrassen we onze inwoners en ondernemers in positieve zin. We zijn geïnteresseerd in de inwoners en ondernemers. Onze inwoners voorzien wij van de eerste essentiële informatie, waar mogelijk, in de Friese taal.
We maken optimaal gebruik van nieuwe en bestaande technologische mogelijkheden en werken data gedreven. We omarmen nieuwe ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening en zijn hierin een slimme volger. Hiermee proberen we zo snel mogelijk in te spelen op de wensen en verwachtingen die inwoners gevoed vanuit ervaringen met de commerciële wereld hebben. We schatten in of een ontwikkeling past binnen de mogelijkheden van onze gemeente. Als slimme volger maken we zoveel mogelijk gebruik van oplossingen die elders al zijn bedacht en succesvol geïmplementeerd
Onze dienstverlening is snel en duidelijk. Voor iedereen toegankelijk, persoonlijk en tijd en plaats onafhankelijk. Inwoners en ondernemers kunnen via meerdere kanalen zaken met ons doen. We sluiten aan bij de kanalen die zij het liefst gebruiken. We zijn betrouwbaar en transparant in de dienstverlening die we leveren: We zijn goed bereikbaar, leveren op tijd en in één keer goed. We bieden kloppende en actuele informatie en doen wat we beloven (servicenormen). Kortom: we hebben de basis op orde.
Wij zetten in op maximale digitale dienstverlening, en bieden ook voldoende ruimte voor persoonlijk contact. Inwoners kiezen zelf hoe zij ons benaderen. Ze melden zich bij de receptie, hebben een afspraak in het gemeentehuis of zoeken telefonisch contact. Steeds vaker is er digitaal contact; via de e-mail, onze website of social media. We helpen mensen om wegwijs te worden in de digitale samenleving. Inwoners die niet in staat zijn om naar ons te komen, bieden wij in specifieke gevallen dienstverlening op locatie aan. Zo kan het aanvragen van een paspoort op ID, bij inwoners thuis plaatsvinden en zijn wij in staat om op inschrijvingen op locatie uit te voeren. In de communicatie naar onze inwoners zijn wij transparant. Informatie en gegevens zijn inzichtelijk voor inwoners en ondernemers en gemakkelijk te vinden. Wij geven inzicht in de gegevens die de gemeente van inwoners en ondernemers heeft. We stellen servicenormen vast zodat inwoners en ondernemers vooraf weten wanneer zij een antwoord of reactie kunnen verwachten en we communiceren daar concreet over. Wij werken er naartoe dat inwoners en ondernemers inzicht hebben in de status van hun (aan)vraag.
Dit doen wij door onder andere:
Dit doen wij door onder andere:
Dit doen wij door onder andere:
Dit doen wij door onder andere:
➢ Menselijke maat ➢ Klantfeedback meten ➢ Participatie ➢ Sturen op KPI’s
➢ Toegankelijke websites ➢ Begrijpelijke Informatie en communicatie ➢ Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) ➢ Inclusiebeleid
➢ Technologische ontwikkelingen ➢ Data Fryslân ➢ Data gedreven werken
➢ Servicenormen ➢ Bereikbaarheidsbeleid ➢ Kanaalstrategie omnichannel Een strategie waarbij meerdere kanalen worden ingezet met als doel de gebruikerservaring te verbeteren ➢ Common ground Het eenvoudiger, flexibeler en slimmer inrichten van de informatievoorziening, zodat de dienstverlening en bedrijfsvoering verbeteren
Dit doen wij door onder andere: ➢ Aanvragen zo eenvoudig mogelijk maken ➢ OPEN Burgerzaken ➢ Fysiek in de dorpen ➢ Mijn omgeving