03 Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburg-AdviesDEF

Verhalen? Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburgadvies

I

Verhalen? Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburg-advies

Inhoud

Drs. Mirjam Smulders Opdrachtgever: Gemeente Tilburg

Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburg-advies

|

Projectnummer 211305

|

1 1.1 1.2

Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburg Aanleiding Aanpak

3 3 4

2 2.1 2.2

Advies Analyse Verhaal maken

5 5 7

Versie 2

|

24 augustus 2021

2

1

Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburg

1.1 Aanleiding

vertrouwen hebben verloren in bepaalde instanties door slechte ervaringen.

In 2015 is de Sociale Raad Tilburg (SRT) opgericht als adviesorgaan vanuit cliënten voor het sociaal domein. In de evaluatie van de Sociale Raad Tilburg verzoekt het college de commissie Sociale stijging te onderzoeken hoe er een meldpunt voor het sociaal domein ingericht kan worden:

Naast de laagdrempelige toegang moet het SMT de werkwijze van andere loketten verbeteren door signalen en aanbevelingen door te geven aan deze loketten. De gemeenteraad heeft vooraf besloten dat SMT de mogelijke kostenbesparing en precieze maatschappelijke impact nog niet hoeft aan te tonen. Dit wordt vooralsnog niet gemonitord. Daarvoor is het nodig een goede verandertheorie te formuleren: helder maken wat de gewenste impact is, geformuleerd in termen van behoeften van de doelgroep, bereik van het instrument en betekenis voor betrokkenen en gemeente.

Regel (tijdelijk) een meldpunt waar inwoners terecht kunnen. Onderzoek samen met SRT waar dit het beste belegd kan worden. 1 Op verzoek van de gemeenteraad heeft de SRT dit onderzoek gedaan en het college gevraagd een meldpunt Sociaal Domein te realiseren. Na verschillende discussies en de wisseling binnen het gemeentebestuur is in 2019 besloten het Sociaal Meldpunt Tilburg (SMT) als onafhankelijk meldpunt voor bewoners van Tilburg in te richten. Om de onafhankelijkheid te waarborgen is de organisatie van het SMT aangehaakt bij Zorgbelang Brabant| Zeeland. De ambitie van college en gemeenteraad is een plek te creëren waar bewoners hun verhaal kwijt kunnen of verhaal kunnen halen:

In januari 2020 is het SMT van start gegaan en inmiddels is er anderhalf jaar ervaring opgedaan met het omgaan met meldingen en vragen. Het PON & Telos is gevraagd het SMT te evalueren en in een kort tijdbestek op basis van een beperkt aantal gesprekken zicht te krijgen op de werking van het SMT en een advies op te stellen. Voor een uitgebreidere analyse van gewenste impact is meer onderzoek nodig.

Elke burger moet zijn verhaal of klacht open en vrij kunnen delen met een functionaris die niet verbonden is met de organisatie die het betreft. Het meldpunt is geen verlengstuk van de gemeente. Het is een onafhankelijk punt waardoor mensen bereikt worden die niet bij een instantie zelf met hun melding durven aan te kloppen of het

1

190528-10-SOC-01 Raadsvoorstel Meldpunt Sociaal Domein

Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburg-advies

|

Projectnummer 211305

|

Versie 2

|

24 augustus 2021

3

1.2 Aanpak Naast het onderzoeken van beschikbare documenten en kwartaalrapportages zijn gesprekken gevoerd met enkele medewerkers van de SRT, De Toegang Tilburg, ambtenaren van Werk en Inkomen, Veiligheid en wijken, Dienstverlening en medewerkers van Zorgbelang en van het SMT. In totaal is met 9 mensen gesproken. Er is vanwege de tijdsdruk en opzet niet gesproken met burgers die een melding hebben gedaan (noch met de doelgroep over de vraag waarom ze dat wel/niet zouden willen doen). 2 Voor een volledig beeld over nut en noodzaak, is dat wel wenselijk.

2

Gezien het geringe aantal meldingen in de eerste anderhalf jaar van het SMT was het niet

mogelijk een populatieonderzoek te doen. Ook maakt de privacywetgeving direct onderzoek onder melders onmogelijk. Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburg-advies

|

Projectnummer 211305

|

Versie 2

|

24 augustus 2021

4

2

Advies

2.1

Analyse

veranderen in de werkprocessen van de uitvoering van een van de wetten in het sociaal domein. Voorbeelden zijn: klachten over bejegening die in de wijkteams zijn opgepakt en concrete zaken die bij de intakegesprekken voor de Toegang verbeterd zijn.

Weinig meldingen Op basis van de kwartaalrapportages van SMT kunnen we constateren dat de bewoners van Tilburg die met het sociaal domein te maken hebben het SMT nog niet in grote getale bereiken. Dit kan betekenen dat alles goed gaat in het sociaal domein. Het kan ook betekenen dat er wel vragen zijn, maar dat men bijvoorbeeld niet bekend is met het meldpunt, dan wel de drempel (te) hoog vind een melding te doen. Er zijn aanwijzingen dat de behoefte aan ondersteuning van inwoners in ieder geval niet kleiner is geworden in de afgelopen periode. Zo laat de onlangs verschenen veerkrachtmonitor 3 zien dat ook in Tilburg het percentage redzame inwoners daalt en het percentage nietredzame inwoners stijgt. 3

Signalen komen natuurlijk ook op andere manieren binnen. Via de gebruikelijke routes binnen de organisatie, maar ook via andere – min of meer onafhankelijke organisaties. Zo heeft de sociale advocatuur de gemeenteraad gemeld dat er mensen gemangeld raken in de uitvoering van de participatiewet, zo laten respondenten weten. Direct contact Het SMT is vanaf het begin ‘on tour’ gegaan. De wijken in, de buurtcentra, de Voedselbank, de Weekendschool, Traverse en de Quiet community zijn plekken waar de medewerkers van SMT in direct contact met een deel van de doelgroep van het sociaal domein staan. Sinds de lockdowns is dit vrijwel stilgevallen. Pas in het najaar 2021 kunnen zij vermoedelijk de directe aanpak weer hervatten. Overigens : Kanttekening hierbij is dat ‘vindplaatsen ‘ van mensen in de bijstand, maar ook ouderen of jongeren met problemen, niet per se op deze plekken zijn. Op deze plekken komen de mensen die al enigszins in beeld zijn.

Veel vragen en meldingen gaan over wmo en jeugdzorg. Onderwerpen als de hulp aan huis en de wachttijden en contraindicaties bij het vinden van jeugdhulp vormen komen veelvuldig aan bod. Vooral vragen of meldingen die over de uitvoering van de participatiewet gaan, komen niet bij het SMT terecht. Wel signalen Het SMT toetst op basis van deze vragen en meldingen bij de betreffende organisaties het verhaal van de melder. Na een of enkele meldingen geeft het SMT een signaal af dat er iets moet 3

Veerkrachtmonitor 3 Veranderende kracht van Brabant:: onderzoek naar veerkracht en

actiebereidheid in een bijzondere tijd, Het PON & Telos, Tilburg 2021

Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburg-advies

|

Projectnummer 211305

|

Versie 2

|

24 augustus 2021

5

Veel telefonisch of online

gemeentelijke organisatie wel gebeurd zijn, volgens enkele respondenten.

De meeste vragen en meldingen komen per mail of telefonisch binnen. Niet iedereen is in staat zich hierbij goed uit te drukken. Soms gaat de hoorn ineens op de haak en sommigen zullen niet eens aan bellen of mailen toekomen. Voor hen is direct contact de enige mogelijkheid om hun verhaal te doen of te halen. Sommige mensen vinden het lastig voor de zoveelste keer hun verhaal te vertellen.

Nog weinig verhaal Het SMT heeft nog te weinig verhalen gemaakt waardoor er nog geen gevraagde of ongevraagde adviezen uit de meldingen zijn voortgekomen. De Sociale Raad Tilburg heeft geregeld overleg met SMT maar nog geen signalen als basis voor adviezen gekregen.

Inhoudelijk prima

De SRT vindt bekendheid een belangrijke voorwaarde:

De behandeling van meldingen en vragen van het SMT gaat goed. Verhalen worden getoetst, doorverwijzingen gecheckt. Ook is er een structurele afstemming met de SRT en de Meedenkers. Deze kunnen respectievelijk het gemeentebestuur adviseren of inwoners bij de hand nemen in de zoektocht naar de juiste hulp of steun.

Zeker voor mensen die niet zo snel de telefoon pakken of mailen. Ook in de huis-aan-huisbladen is er nauwelijks opvallende informatie geweest over SMT. Wel is de periode van anderhalf jaar erg kort om zo’n meldpunt te realiseren. Het is belangrijk dit in de stad te hebben, een onafhankelijke plek. Gevonden worden is de kern. De gemeente zou wel wat beter mogen willen weten wat hun inwoners bezighoudt.

Te korte periode De meeste gesprekspartners geven aan dat de afgelopen anderhalve jaar een te korte periode geweest is om als SMT een plek op de sociale kaart van Tilburg te verwerven. Het beknopte marktonderzoek naar de naamsbekendheid laat zien dat vooral de werkenden en hoger opgeleide inwoners het SMT van naam kennen. Dat zijn veelal mensen die het sociaal domein niet nodig hebben of hun weg daarin goed kunnen vinden.

De SRT pleit ervoor een ‘boost’ aan het verhaal van SMT te geven.

Uitvoeringsbeleid Degenen die vanuit de gemeente betrokken zijn bij het uitvoeringsbeleid geven aan geen of nauwelijks signalen te hebben ontvangen van het SMT. Dit kan op andere plaatsen in de

Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburg-advies

|

Projectnummer 211305

|

Versie 2

|

24 augustus 2021

6

2.2

Verhaal maken!

Zet in op duiding Het versterken van het SMT lijkt wel noodzakelijk. Het is van belang dat het SMT onafhankelijk is en kan blijven. Deze onafhankelijkheid vraagt van de gemeenteraad terughoudendheid.. Kwantitatieve rapportages vragen om duiding en een verstevigd verhaal dat impact kan maken op het uitvoeringsbeleid en de uitvoeringspraktijk. Een goed meldpunt heeft tijd nodig om zich te ontwikkelen (organisatorisch) en een positie te verwerven richting de doelgroep en de uitvoeringsinstanties. Alleen dan kan ook recht gedaan worden aan de verhalen van mensen.

Basis voor werken vanuit vertrouwen In algemene zin valt uit de gesprekken op dat het SMT in potentie in een behoefte voorziet, maar dat er ten aanzien van bereik nog wel wat te winnen valt. De bekendheid bij de doelgroep lijkt nog klein. Tegelijkertijd hebben de meldingen wel betekenis: voor de betrokkenen (het gevoel gehoord te worden – onafhankelijk van instanties) en voor de gemeente en uitvoeringsorganisaties (leren). Een dergelijk meldpunt – waarin de gemeente zich opstelt als lerende organisatie die bereid is zich onafhankelijk te laten ‘corrigeren’ indien nodig, past bij de beweging van vertrouwen die door het gemeentebestuur wordt ingezet. Gezien de ambities van het bestuur op dit punt, ligt het voor de hand het SMT te continueren voor tenminste twee jaar. Een laagdrempelige toegang tot vragen en klachten van bewoners ondersteunt immers de beoogde doorbreking van de cultuur van wantrouwen.

Wellicht minder verantwoordingsrapportages en meer verhaal vanuit een sociale ombudsfunctie. Juist die positie tussen het luisteren naar de verhalen van mensen, en de link naar het (uitvoerings)beleid biedt deze mogelijkheid. Zo kunnen meer signalen door de SRT tot advies uitgewerkt worden en het SMT zelf ook meer onafhankelijkheid tonen. Impact monitoren

Voortzetting vraagt wel aandacht voor in ieder geval drie terreinen:

Om de maatschappelijke impact van het SMT re kunnen monitoren is het van belang een goede verandertherorie (ToC) op te stellen. Hierin staan precieze doelen en verwachte resultaten op korte en op langere termijn beschreven. In het proces van het opstellen van zo’n ToC wordt duidelijk wat met de kwartaalrapportages gemeten kan worden en wat met meer kwalitatieve methoden moet worden bewezen. Deze methode ondersteunt het verhaal maken van SMT.

In het raadsvragenuur van 27 mei 2021 zijn vragen gesteld over de schending van privacy van

op welomschreven vermoedens van frauduleus handelen. Hiervoor zijn juridische kaders waaraan

uitkeringsgerechtigden met als verzoek een meldpunt vertrouwen. Het ligt niet voor de hand dit in

fraudebestrijders zich moeten houden.

Door het SMT te positioneren als sociale ombudsfunctie kan het SMT beter zijn rol vervullen tussen het mensen bij de hand nemen (wat de Meedenkers doen) en beleidsadviezen formuleren (wat de SRT doet). Een specifiek meldpunt Vertrouwen lijkt niet wenselijk. . 4

4

te richten. Onorthodoxe middelen als het volgen van mensen op sociale media gebeurt uitsluitend

Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburg-advies

|

Projectnummer 211305

|

Versie 2

|

24 augustus 2021

7

Campagne Een ander advies gaat over de bekendheid van het SMT bij de doelgroep van het sociaal domein. De gemeenteraad heeft expliciet het SMT meegegeven geen klachten te gaan ‘ophalen’. Dit om geen behoeften te creëren met de oprichting van het SMT. Het SMT is geen doel op zich, maar het gaat hier in de ogen van de betrokkenen niet om het creëren van een behoefte, maar om het hebben van een zichtbare plek voor mensen wanneer er een (latente) behoefte is. Vandaar dat diverse betrokken organisaties het relevant vinden in een marketingcampagne de betreffende bewoners te wijzen op de mogelijkheid verhaal te halen en hun verhaal te delen.

Evaluatie Sociaal Meldpunt Tilburg-advies

|

Projectnummer 211305

|

Versie 2

|

24 augustus 2021

8

Over Het PON & Telos Maatschappelijke besluitvorming verbeteren Wij zijn een sociale kennisonderneming in het hart van de samenleving. We beschouwen het als onze opdracht om maatschappelijke besluitvorming te verbeteren. Dat doen we door wetenschappelijke kennis met kennis van de praktijk te verbinden. We zijn van data, feiten en cijfers, maar geven die altijd een gezicht. Waarbij iedere stem telt. Voorkeuren en meningen halen we op, onderzoeken we, analyseren we en duiden we. Met prikkelende aanpakken en innovatieve methoden. Daarbij zijn we altijd gericht op duurzaamheid: de harmonieuze verbinding tussen sociale, ecologische en economische doelstellingen. Zo dragen we bij aan de kwaliteit van samenleven, nu en in de toekomst. Met een multidisciplinair en creatief team van bijna 30 adviseurs en onderzoekers werken we vooral voor lokale en regionale overheden in Nederland (met een sterke kennispositie in Noord-Brabant), maar ook voor corporaties, banken, zorg- en welzijnsinstellingen, fondsen en maatschappelijke organisaties. We werken daarbij intensief samen met universiteiten en andere kennisinstellingen en zijn officieel partner van Tilburg University. Met onze kennis en inzichten adviseren we beleidsmakers en bestuurders. Zodat ze afgewogen keuzes kunnen maken. Zodat ze bestuurlijk kunnen vernieuwen.

En zodat ze een positieve impuls kunnen geven aan de samenleving van morgen.

Stationsstraat 20c 5038 ED Tilburg +31 (0)13 535 15 35 info@hetpon-telos.nl hetpon-telos.nl |

Projectnummer

|

Versie

|

6