01 Raadsvoorstel Kadernota Publieke Dienstverlening 2021- 2026

raad 2021_1151 definitief A

1

Raadsvoorstel Kadernota Publieke Dienstverlening Aanleiding De wereld om ons heen verandert in snel tempo en de behoeften van onze klanten veranderen mee. Zij verwachten dat wij de beleving bieden die ze van moderne dienstverleners gewend zijn. In de straat of de wijk, aan de balie, online en op alle plekken waar ons gezamenlijke werk plaatsvindt. De nieuwe Kadernota Publieke Dienstverlening is de opvolger van de huidige Visie op Dienstverlening. Hoewel de vigerende Visie op Dienstverlening formeel niet als kadernota door de raad is vastgesteld, zal de opvolger wel de status van kadernota krijgen. De uitgangspunten van de nieuwe Kadernota Publieke Dienstverlening zijn met de raad besproken tijdens de raadsvergadering van 11 januari 2021. Deze nieuwe gemeente brede Kadernota Publieke Dienstverlening raakt onze medewerkers en partners in de stad, want iedereen werkt direct of indirect voor de klant. In deze Kadernota laten we zien welke ontwikkelingen de komende jaren nodig zijn om een eigentijdse, toekomstbestendige, excellente dienstverlening te blijven leveren. In de bijeenkomst van 11 januari 2021 zijn de stappen die zijn gezet om te komen tot de nieuwe conceptkadernota toegelicht en is de doorontwikkeling uitgelegd. De reacties uit de informatiebijeenkomst zijn meegenomen als input voor de Kadernota die nu ter vaststelling wordt aangeboden.

Beoogd effect/ bestuurlijk kader Met de Kadernota Publieke Dienstverlening geven we de richting aan waarin de gemeentelijke organisatie zich moet ontwikkelen op het gebied van dienstverlening. De gemeente heeft zich in 2026 ontwikkeld tot een wendbare, snel lerende dienstverlener. Dat zie je terug in de manier waarop we excellente dienstverlening aanbieden. Klantinteracties en processen zijn in samenhang ingericht door de klant centraal te stellen en uit te gaan van zijn wensen en behoeften. We bewegen continu mee met de veranderende vraag, kunnen onze werkwijzen en processen flexibel of zelfs fluïde inzetten en direct aanpassen. Continue verbetering van onze dienstverlening is in 2026 een vanzelfsprekend onderdeel van ons werk. Door onder meer de inzet van Klantreizen, het Integraal Klantbeeld, het structureel meten van de kwaliteit van de dienstverlening en procesoptimalisatie ontwikkelen we een sterke Klantgedreven Dienstverlening waar de hele organisatie aan bijdraagt.

Voorstel De kadernota Publieke Dienstverlening, Visie op dienstverlening 2021 -2026 vaststellen.

Portefeuillehouder: Wethouder Dusschooten Behandelend ambtenaar: Afdeling Dienstverlening, Hans Sprangers

raad 2021_1151 definitief A

2

Argumenten Een kadernota formuleert de hoofdlijnen waarbinnen beleidsnota’s, concrete plannen, dienstverlening en /of investeringen uitgewerkt worden binnen Samen & Dichtbij. De ‘kaders’ geven voor de komende vijf jaar richting aan de ontwikkeling van onze stad en de waarden/kwaliteiten die we nastreven. Het vormt op deze manier het meerjarig afwegingskader voor beleidsnota’s, die veelal gericht zijn op een specifieke opgave en een korte(re) termijn. Een kadernota is zeker geen opsomming van reeds uitgewerkte plannen, maar geeft aan waar we naar toe willen met onze gemeente en hoe (deels nog nader te bepalen) activiteiten hieraan bij kunnen dragen. Deze ambitie koppelen we aan indicatoren, die we gaan monitoren. Zo houden we bij in hoeverre onze doelen worden gehaald en of bijsturing nodig is. In iedere kadernota formuleren we trends en ontwikkelingen. We beschrijven onze visie, ambitie en opgaven en benoemen de hoofddoelen, indicatoren en streefwaarden. In het schema hieronder is de positie van de kadernota (voor ieder veld) ten opzichte van de overige instrumenten aangegeven. Onder de Kadernota Publieke Dienstverlening vallen binnen het programma Samen & Dichtbij verschillende beleidsnota’s, die bijdragen aan de hoofddoelen uit de kadernota. Iedere beleidsnota kent op haar beurt weer verschillende projecten, regelingen en instrumenten in de uitvoering.

In iedere kadernota is een overzicht opgenomen van de beleidsnota’s, die betrekking hebben op de betreffende kadernota (het veld).

1.1 De Kadernota Publieke Dienstverlening is de opvolger van de visie op dienstverlening 2016-2020. De visie op dienstverlening 2016-2020 is afgerond. De voorbereidingen uit deze visie en de daarbij behorende omnichannelstrategie vormen het startpunt voor deze kadernota. Hierbij richten wij ons op de doelen: Toegankelijk Begrijpelijk, Persoonlijk en Gastvrij Als organisatie streven we naar dienstverlening zonder drempels die gemakkelijk is af te nemen voor iedereen. De klant staat centraal en krijgt persoonlijke dienstverlening, passend bij zijn situatie. Iedere medewerker is intrinsiek gemotiveerd om naar de klant te luisteren en deze te helpen. Efficiënt Transparant, Betrouwbaar en Passend We helpen snel en efficiënt zonder overbodige uitvraag en onnodige processtappen. Gebruiksgemak en behoefte van de klant zijn leidend. Onze dienstverlening is betrouwbaar en passend. Onze afwegingen zijn transparant en we werken als één organisatie. Zo dragen we bij aan een betaalbare organisatie. Innovatief Eigentijds, Proactief en Datagedreven Als organisatie gaan we mee met onze tijd en investeren we in innovatie, vernieuwing en ontwikkeling. We spelen vroegtijdig in op trends in de samenleving, wetgeving en (digitale) technologie en zorgen dat deze binnen onze organisatie op elkaar aansluiten en gemakkelijk geadopteerd worden.

raad 2021_1151 definitief A

3

Met deze kadernota realiseren we een toekomstbestendige dienstverlening die aansluit bij de wensen en verwachtingen van de stad. We doen we via drie sporen: 1. Dienstverlenings DNA: Ons doen en denken met de klant centraal Klantgedreven werken vraagt om sterk gedeelde principes en passende houdings- en gedragscomponenten die voor iedereen in en rond onze organisatie gelden. Deze principes zijn samen, transparant, gelijkwaardig en wederkerig. 2. Omnichannel Dienstverlening: Organiseer klantinteracties centraal en in samenhang Onder omnichannel dienstverlening verstaan we klantgedreven en kanaalonafhankelijke dienstverlening. Het richt zich op het beheer van interactie en relatie tussen klant en gemeente. Klanten staan hierin centraal. En dat merken ze duidelijk. 3. Innovatie van Dienstverlening: Blijf excellent in een snel veranderende wereld Een snel veranderende wereld noodzaakt ons om innovatief en wendbaar te zijn. Dit vraagt om een goed toegeruste organisatie die de dagelijkse praktijk monitort, analyseert en constateert waar kansen en (potentiële) problemen zich voordoen. Tegelijkertijd zijn we erop gericht nieuwe werkwijzen, nieuwe technieken en trends te onderzoeken. Succes ontstaat door kansen voor de organisatie te verbinden aan de juiste passende oplossing. 1.2 Met het vaststellen van de doelen, indicatoren en streefwaarden geven we uitvoering aan motie 44.

In deze motie heeft u gevraagd om per programma (Inclusieve Stad, Duurzame Stad, Vitale Stad, Samen en Dichtbij) een voorstel op te stellen waarin aangegeven wordt hoe en wanneer de nu definitieve doelen, indicatoren en bijbehorende streefwaarden worden ingevuld en vastgesteld en deze te agenderen voor bespreking met de raad. 1.3 De doelen & indicatoren zijn in een aantal technische raadsessies per veld doorgenomen. Voor het veld Publieke Dienstverlening hebben we met de gemeenteraad gesproken tijdens de informatiebijeenkomst op 11 januari 2021. De opmerkingen van de raadsleden hebben we verwerkt in de kadernota. 1.5 We richten onze dienstverlening in rondom de wensen en behoeften van de klant. We verleggen ons perspectief van een procesgerichte organisatie naar een klantgedreven organisatie. 1.6 De kadernota geeft kaders en richting aan de dienstverlening van de gemeentelijke organisatie in een snel veranderende wereld. Het stelt ons in staat om de organisatie af te stemmen op de veranderende leefwereld van mensen en eigentijdse, excellente dienstverlening in te richten. 1.7 Met Klantgedreven Dienstverlening brengt de organisatie interacties met inwoners en bedrijven in samenhang. Dit levert voordelen op voor zowel de klant als in de bedrijfsvoering van de dienstverlening.

Kosten en dekking In onderstaande tabel zijn de budgetten van het veld Publieke dienstverlening verder verbijzonderd naar de taakvelden zoals deze verplicht worden voorgeschreven voor elke gemeente vanuit het BBV (Besluit Begroting en Verantwoording). Deze taakvelden zijn via het CBS en waarstaatjegemeente.nl te raadplegen. Op basis van deze taakvelden kunnen gemeenten onderling worden vergeleken.

raad 2021_1151 definitief A

4

Vervolg Met deze Kadernota Publieke Dienstverlening schetsen we welke ontwikkelingen binnen de organisatie nodig zijn om relevant en effectief te blijven in een snel veranderende maatschappij. Als organisatie zijn wij hoe dan ook onderhevig aan deze veranderingen. In onze visie en de drie strategische aandachtsgebieden (ons Dienstverlenings DNA, Omnichannel Strategie en Innovatie van Dienstverlening) laten we zien hoe we als gemeente georganiseerd zijn en gericht kunnen meebewegen met de tijd. Ook hierna, als de Kadernota Publieke Dienstverlening bekrachtigd wordt als uitgangspunt voor de komende jaren, zal dit samenspel binnen de netwerkorganisatie nodig zijn. De eerstvolgende stap zal zijn om deze Kadernota te vertalen naar een uitvoeringsprogramma waarmee het toekomstbeeld concreet invulling zal krijgen.

Evaluatie De Evaluatie van de kadernota zal meegenomen worden in de P&C-cyclus. Daarnaast zal de voortgang jaarlijks besproken worden in de raad.

Bijlagen Kadernota Publieke Dienstverlening: Visie op dienstverlening 2021 - 2026 – De reis naar klantgedreven dienstverlening.

Tilburg, 6 april 2021

raad 2021_1151 definitief A

Het college van burgemeester en wethouders van Tilburg, de secretaris, de burgemeester,

5

raad 2021_1151 definitief A

6

Raadsbesluit De raad van de gemeente Tilburg; -

gezien het voorstel van het college van burgemeester en wethouders; gelet op het door de raad aanvaarde amendement 11.1.

Besluit De kadernota Publieke Dienstverlening, Visie op dienstverlening 2021 -2026 vast te stellen.

Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van 14 juni 2021.

de griffier,

voorzitter,