17. Getekend Rekenkamerbrief Klachtbehandeling incl. Bestuurlijk Wederhoor - Rekenkamer Teylingen (2)_Geredigeerd

Behorend bij raadsbesluit /Rekenkamerbrief: landelijk DoeMeeonderzoek klachtbehandeling Teylingen Marjoleine van Egeraat Griffier van Teylingen

Digitaal ondertekend door Marjoleine van Egeraat op 10-07-2024

Rekenkamer Teylingen t.a.v. mevrouw R. Quapp Raadhuisplein 1 2215 MA Voorhout

Verzenddatum

ons kenmerk

25 maart 2024

Z-24-361681

afdeling 2215 ZJ Voorhout gemeente@teylingen.nl www.teylingen.nl

Onderwerp

bestuurlijke reactie rekenkameronderzoek klachtbehandeling

uw kenmerk

behandeld door

T 14 0252 Bestuurscentrum Raadhuisplein 1

Bijlage

telefoon

Voorhout

14 0252 Gemeentekantoor Wilhelminalaan 25 Sassenheim

Geachte leden van de rekenkamercommissie,

Hierbij ontvangt u de bestuurlijke reactie van het college van Teylingen op uw rekenkameronderzoek naar klachtbehandeling. Het college heeft het rapport van de rekenkamer met veel belangstelling gelezen. Wij danken de onderzoekers voor dit waardevolle rapport en de vermelde inzichten en aandachtspunten. Graag maken wij gebruik van de mogelijkheid om op de aanbevelingen te reageren. De aanbevelingen in het rapport onderschrijven wij. Hieronder reageren wij per aanbeveling. 1. Zet de inwoner centraal Reactie Bij klachtbehandeling staat voor het college de inwoner centraal. Het streven is om klachten zo veel mogelijk informeel op te lossen. In 2023 is gestart met een verdere professionalisering van de klachtbehandeling. Dit resulteerde – begin 2024 – in de aanstelling van een klachtencoördinator, die zich uitsluitend bezighoudt met de behandeling van klachten voor de drie gemeenten. De jaren hiervoor werd de behandeling van de klachten uitgevoerd door diverse medewerkers naast hun andere werkzaamheden. Het college ziet de klachtbehandeling ook als middel om op basis van de ontvangen klachten verbeterpunten in de organisatie te kunnen duiden en te kunnen realiseren. De klachtbehandeling blijkt daarnaast

Resultaten 1 - aantal ontvangen klachten door de gemeente Teylingen Zoals te zien in figuur 1 en figuur 2 ontvangt de gemeente Teylingen gemiddeld minder klachten dan gemeenten van vergelijkbare grootte. Zo is het gemiddelde aantal ingediende klachten landelijk per jaar 45, terwijl er in Teylingen gemiddeld 9 klachten per jaar worden ingediend. Een verklaring is niet te geven met de gegevens die nu beschikbaar zijn. Wat wel opvalt is dat er een verdubbeling is in het aantal klachten in het jaar 2022. Ambtelijk wordt aangegeven dat hier geen eenduidige verklaring voor gegeven kan worden. Een mogelijke verklaring is dat er sprake was van een personele wisseling. Zo kan het zijn dat de klachtencoördinator in 2022 een opmerking of vraag eerder als een klacht heeft beschouwd dan de klachtencoördinator in 2021. Een andere mogelijke verklaring is dat men het klachtenformulier in 2022 makkelijker kon vinden. Dit is niet onderzocht door de rekenkamer. Figuur 1 Aantal klachten ontvangen door de gemeente Teylingen en landelijk

Bron: Landelijk onderzoek NVRR - klachtbehandeling

Informatievoorziening volksvertegenwoordiging De raad wordt ieder jaar geïnformeerd via het jaarverslag van de commissie bezwaren en klachten. De gemeenteraad wordt geïnformeerd over het aantal klachten, de aard van de klachten, en de resultaten en tijdigheid van de afhandeling. Doordat er geen evaluatie plaatsvindt wordt de raad niet geïnformeerd over de ervaring van klachtindieners of over eventuele lessen die getrokken worden uit de wijze waarop de klachten worden behandeld.

Klachtbehandeling verbonden partijen In zijn algemeenheid is ook onderzocht hoe klachtbehandeling plaatsvindt bij verbonden partijen. 1- Inzicht in resultaten klachtbehandeling en informatievoorziening De gemeente Teylingen heeft geen afspraken in hun beleid opgesteld dat verbonden partijen een klachtenregeling dienen op te stellen. Bij 27% van de deelnemers is dit wel het geval. Wat betreft de informatievoorziening wordt de raad van Teylingen deels geïnformeerd over het aantal en de aard van de klachten die verbonden partijen behandelen. Sommige verbonden partijen informeren de raad via een jaarverslag ‘klachtafhandeling’ en andere verbonden partijen niet.

4

2 - GGD Hollands Midden De gemeente Teylingen heeft wel inzicht in de wijze waarop klachten worden behandeld bij de GGD, maar heeft geen afspraken over de wijze van klachtbehandeling bij de GGD. Wel is er zicht op de hoeveelheid klachten die binnenkomen. De raad wordt hier niet periodiek over geïnformeerd. Figuur 2 Aantal klachten GGD

Bron: Landelijk onderzoek NVRR - klachtbehandeling

3 - Omgevingsdienst West-Holland (OD) De gemeente Teylingen heeft geen zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de OD en heeft hier ook geen afspraken over. Ook is er geen zicht op het aantal klachten dat binnenkomt bij de OD in de periode 2019-2022. Ook wordt de raad niet periodiek geïnformeerd. 4 - Intergemeentelijke Sociale Dienst Bollenstreek (ISD) Teylingen heeft wel zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld bij de ISD Bollenstreek. Zo zijn er ook afspraken gemaakt over de klachtbehandeling: de ISD heeft een formele klachtenprocedure die te vinden is op de website. Ook heeft de gemeente zicht op het aantal klachten dat binnen is gekomen en wordt de raad periodiek geïnformeerd. Figuur 3 Klachten ISD Bollenstreek

Bron: Landelijk onderzoek NVRR - klachtbehandeling

5

Samenvatting en conclusies Over het algemeen komt het beeld van de gemeente Teylingen in grote mate overeen met het landelijke beeld. Zo heeft de gemeente Teylingen een klachtencoördinator, is er sprake van een centraal meldpunt en maken ze gebruik van een toetsingskader. Een aantal aspecten valt op. 1. De gemeente Teylingen heeft geen doelstellingen en heeft geen servicenormen opgesteld. Wel zijn er richtlijnen opgesteld die vastgelegd zijn in de verordening ‘bezwaren en klachten’. Verder heeft de gemeente Teylingen een klachtencoördinator maar is er nog geen sprake van een functieprofiel. Tijdens het onderzoek is ambtelijk aangegeven dat daaraan gewerkt wordt. 2. Teylingen vraagt geen evaluatie uit na de afronding van een procedure bij de indiener van de klacht. Ambtelijk worden hier meerdere redenen voor gegeven. Zo wordt de behandeling van klachten voor evaluatie aan de raad en de Nationale ombudsman voorgelegd via het jaarlijkse openbare verslag van de Commissie Bezwaren en Klachten. De andere reden is dat indieners van klachten naar de Nationale Ombudsman toe kunnen stappen indien zij ontevreden zijn met het proces. Hierdoor zou een evaluatie niet nodig zijn. Doordat er geen evaluatie plaatsvindt bij de indieners van een klacht is het niet in beeld te brengen hoe de indieners de klachtenprocedure hebben ervaren. 3.

De gemeente Teylingen ontvangt gemiddeld minder klachten in vergelijking met andere gemeenten van gelijke grootte. Een verklaring is niet te geven met de gegevens die nu beschikbaar zijn. De bevoegde ombudsinstantie heeft geen klachten ontvangen in de periode 2019-2022 voor de gemeente Teylingen. 4. Verder wordt de raad geïnformeerd via het jaarverslag van de commissie Bezwaren en Klachten. Hier wordt raad geïnformeerd over het aantal klachten en de aard van klachten en de resultaten, maar niet over de ervaringen van indieners en de eventuele lessen die kunnen worden getrokken uit de wijze waarop klachten worden behandeld. 5. Als laatste heeft de gemeente geen concrete afspraken in beleid over de klachtenregeling bij verbonden partijen. Ook wordt de raad deels geïnformeerd over het aantal en de aard van de klachten die verbonden partijen behandelen. Hierdoor heeft Teylingen geen zicht op het aantal klachten dat wordt ingediend bij bepaalde verbonden partijen.

6

Aanbevelingen 1- Zet de inwoner centraal Evalueer bij de klachtindieners hoe zij de procedure hebben ervaren. Dit kan bijvoorbeeld via een telefonisch gesprek. Door een telefonisch gesprek krijgt de gemeente persoonlijk contact met de klachtindiener. Hierdoor voelt de inwoner zich gehoord en uit de evaluaties en ervaringen van klachtindieners kunnen lessen getrokken worden waarmee de organisatie de procedures kan verbeteren. Wanneer de evaluatie heeft plaatsgevonden is het van belang om de raad hierover periodiek te informeren. Informeer over de ervaring van indieners van klachten en de eventuele lessen die getrokken worden uit de wijze waarop de klachten worden behandeld. Zo heeft de raad goed zicht op hoe de klachtindiener het proces ervaart. 2- Maak afspraken met verbonden partijen Twee van de drie onderzochte partijen geven inzicht in de wijze waarop klachten worden behandeld. Echter zijn hier geen eenduidige afspraken over gemaakt waardoor er geen garantie is dat verbonden partijen voldoende blijven rapporteren. Omdat verbonden partijen al op afstand staan, ontstaat het risico dat de raad zijn controlerende taak niet goed kan uitvoeren. Maak daarom eenduidige afspraken met verbonden partijen die een publieke taak uitvoeren en leg die vast in beleid.

Op deze manier krijgt de gemeente voor elke verbonden partij zicht op het aantal klachten dat binnenkomt en hoe deze worden behandeld. Informeer hier periodiek de raad over.

7