OV-concessie NWNH - ontwerp Programma van Eisen
Tekst van het document
10.5 Samenwerking op het gebied van Sociale Veiligheid Samenwerking op het gebied van Sociale Veiligheid 10.5.1
De Concessiehouder benoemt één direct aanspreekpunt voor Sociale Veiligheid dat op operationeel, tactisch en strategisch niveau kan functioneren.
10.5.2
Het aanspreekpunt van de Concessiehouder voor Sociale Veiligheid organiseert ieder kwartaal een overleg over Sociale Veiligheid met het aanspreekpunt Sociale Veiligheid bij de concessie Gooi en Vechtstreek en het aanspreek punt bij de Concessieverlener.
10.5.3
De Concessiehouder werkt proactief en structureel samen met andere concessiehouders die in opdracht van de Vervoerregio Amsterdam (VRA) Openbaar Vervoer realiseren. De Concessiehouder neemt hiertoe aantoonbaar initiatief en participeert in bestaande overlegstructuren van de VRA en Fryslân.
10.5.4
Het aanspreekpunt bij de Concessiehouder voor Sociale Veiligheid sluit op verzoek van de Concessieverlener aan bij overleggen waar Sociale Veiligheid geagendeerd staat, bijvoorbeeld het Provinciaal verkeer- en vervoerberaad.
10.5.5
De Concessiehouder stelt in ieder geval voor de gemeenten Haarlem, Alkmaar, Hoorn en Den Helder samen met de betrokken gemeente(n), de politie en het Openbaar Ministerie een regionaal veiligheidsconvenant op. Indien de Concessieverlener dit noodzakelijk acht kan de Concessieverlener besluiten aanvullende gemeenten aan bovenstaande opsomming toe te voegen.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
50
Provincie Noord-Holland
11. DUURZAAMHEID Als belangrijk onderdeel van het Maatschappelijk Verantwoord Inkopen zet de Concessieverlener in op beperking van de uitstoot van schadelijke stoffen en circulaire inkoop. Circulariteit heeft betrekking op de gehele productieketen en de Concessieverlener verwacht in dat kader van de Concessiehouder dat deze bij de uitvoering van de Concessie blijvend streeft naar maximalisatie van hergebruik van producten, materialen en grondstoffen, behoud van natuurlijke hulpbronnen, het verlengen van de levensduur van producten en onderdelen en het terugwinnen van grondstoffen aan het einde van de levensduur van producten. Hiermee sluit de Concessieverlener aan bij het Nationale Programma Circulaire Economie 2023-203014. Door de uitstoot van schadelijke stoffen te beperken en circulair in te kopen wordt de duur zaamheid van het Openbaar Vervoer verbeterd. Daarnaast heeft de Concessieverlener zich verbonden aan het Bestuursakkoord Zero-Emissie Busvervoer en zal dit naar verwachting ook voor het Convenant Circulair OV15 gaan gelden. In dat kader verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder voor de uitvoering van de Concessie hoofdzakelijk Zero-Emissie voertuigen inzet en dat hij gebruik maakt van Hernieuwbare Energie.
De Concessieverlener verwacht ook dat de Concessiehouder jaarlijks rapporteert over de maatregelen die hij treft ter verdere verduurzaming van de bedrijfsvoering en dat Reizigers en Stakeholders hier tevens over worden geïnformeerd.
11.1 Duurzame bedrijfsvoering Duurzame bedrijfsvoering 11.1.1
De Concessiehouder verleent volledige medewerking aan initiatieven en onderzoeken van de Concessieverlener betreffende (innovaties op het gebied van) duurzaamheid. Voorbeelden van dergelijke onderzoeken zijn mogelijk (maar niet uitsluitend) onderzoek naar elektriciteits-/ brandstofgebruik, CO2-emissies, fijnstof-emissies en materieelspecificaties.
11.1.2
De Concessiehouder maakt voor het laden dan wel tanken van Zero-Emissievoertuigen uitsluitend gebruik van gecertificeerde 100% Hernieuwbare Energie (afkomstig uit bijvoorbeeld windenergie, zonne-energie, waterkracht of geometrische energie).
11.1.3
Met het gebruik van Hernieuwbare Energie voor het laden/tanken van Zero-Emissievoertuigen, zoals omschreven in eis 11.1.2, ontstaat bij de Concessiehouder de mogelijkheid om verhandelbare emissierechten (zoals Hernieuwbare Brandstofeenheden) te verkrijgen. Hierbij geldt dat deze verhandelbare emissierechten ten goede komen aan de Concessieverlener tot het moment waarop de Concessiehouder de Concessie volledig uitvoert met Zero-Emissievoertuigen. Vanaf het moment dat hij de Concessie volledig met Zero-Emissievoertuigen uitvoert, komen verhandelbare emissierechten ten goede aan de Concessiehouder.
11.1.4
De Concessiehouder implementeert de CO2-Prestatieladder en zorgt dat hij vanaf de start van de Concessie is gecertificeerd voor trede 5.
11.1.5
De Concessiehouder toont voor de start van ieder kalenderjaar door middel van een certificaat aan dat hij conform eis 11.1.4 (minimaal) gecertificeerd is voor trede 5.
11.2 Milieuprestaties Materieel De Concessieverlener streeft, in lijn met het Bestuursakkoord Zero Emissie Busvervoer en het Convenant Circulair OV, naar een Concessie die volledig wordt uitgevoerd met Zero Emissievoertuigen. Het moment van realisatie van dit streven is echter afhankelijk van de oplossingen ten aanzien van de huidige net congestie. De Concessieverlener onderzoekt op dit moment mogelijkheden om de problemen op het gebied van de netcongestie op te lossen. Bij publicatie van het Bestek wordt hierover uitsluitsel gegeven. Naar aanleiding hiervan kan onderstaande eisentabel nog worden aangepast.
14 15
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/beleidsnotas/2023/02/03/nationaal-programma-circulaire-economie-2023-2030 Publicatie van dit document is voorzien in juni 2025
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
51
Provincie Noord-Holland
Milieuprestaties Materieel 11.2.1
De Concessiehouder zet voor minimaal 2/3 (twee derde) van alle gereden dienstregelingskilometers binnen de Concessie uitsluitend Zero Emissievoertuigen in. Dit geldt ook voor Auto’s die bedrijfsmatig of contractueel worden ingezet voor Personeel of vervoer van Personeel, tenzij hier door de Concessieverlener ontheffing voor verleend is.
11.2.2
De Concessiehouder spant zich maximaal in om een transitie naar volledige uitvoering van de Concessie met Zero Emissievoertuigen zo snel mogelijk te realiseren.
11.2.3
Zodra er gedurende de looptijd van de Concessie netaansluiting gerealiseerd is die inzet van extra Zero Emissie voertuigen mogelijk maakt, breidt de Concessiehouder het aantal Zero Emissievoertuigen dienovereenkomstig uit.
11.2.4
Eisen ten aanzien van de milieuprestaties van Zero-Emissievoertuigen gelden ook voor de apparatuur ten behoeve van Klimaatbeheersing in de Voertuigen, zoals standkachels of airconditioning.
11.2.5
Het is de Concessiehouder niet toegestaan om zonder voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de Concessie verlener af te wijken van de voorgeschreven milieuprestaties zoals beschreven in eisen 11.2.1 tot en met 11.2.4.
11.2.6
In geval van een ontheffing zoals bedoeld in eis 11.2.5 zet de Concessiehouder uitsluitend Voertuigen in die voldoen aan de strengste geldende uitstootnorm. Op dit moment betreft dat voor Bussen de Euro-VI uitstootnorm en voor Auto’s de Euro-6 uitstootnorm.
11.2.7
De Concessiehouder is – met in achtneming van eis 11.2.1 en 11.2.4 – vrij in de keuze voor brandstof/energiedrager dan wel aandrijftechniek ten behoeve van de inzet van Zero-Emissievoertuigen.
11.2.9
In geval van inzet van Voertuigen rijdend op waterstof, garandeert de Concessiehouder gebruik van groene water stof. Het is de verantwoordelijkheid van de Concessiehouder om te verifiëren waar de inzet en het stallen van water stofbussen wel en niet is toegestaan.
11.3 Overgang circulaire economie Overgang circulaire economie 11.3.1
De Concessiehouder stelt jaarlijks een Duurzaamheidsplan op waarin hij SMART aangeeft op welke wijze hij invulling geeft aan de duurzaamheidsdoelstellingen van de Concessieverlener. Het Duurzaamheidsplan omvat in ieder geval: • De maatregelen voor (her)gebruik van Materieel, materialen en grondstoffen die de Concessiehouder treft in het kader van circulariteit gedurende de Concessie, en • De maatregelen die de Concessiehouder neemt in de exploitatie en eigen bedrijfsvoering ten behoeve van een voortdurende beperking van CO2-uitstoot, energieverbruik en grondstoffengebruik.
11.3.2
De Concessiehouder rapporteert uiterlijk drie maanden na afloop van ieder kalenderjaar aan de Concessieverlener over de duurzaamheidsmaatregelen die in het betreffende kalenderjaar zijn getroffen en de hiermee behaalde resultaten. Indien maatregelen niet (voldoende) in de beoogde effecten hebben geresulteerd doet de Concessie houder hierbij verbetervoorstellen.
11.3.3
De Concessiehouder verstrekt aan de Concessieverlener voor elk type Zero-Emissievoertuigen dat nieuw is op het moment van eerste inzet in de Concessie een Materiaalpaspoort.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
52
Provincie Noord-Holland
12. CONSUMENTENBESCHERMING EN REIZIGERSINSPRAAK De Concessieverlener hecht waarde aan het betrekken van Reizigers en inwoners bij het vormgeven van het Openbaar Vervoer binnen het systeem van Publieke Mobiliteit. Om deze reden verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder zorg draagt voor een betrouwbare en zorgvuldige klanten service en klachtenafhandeling. Door eisen te stellen aan klantenservice, klachtenafhandeling en het betrekken van relevante partijen beoogt de Concessieverlener bij te dragen aan een toegankelijk en inclusief mobiliteitssysteem. Naast het melden van klachten en wensen dient het voor Reizigers ook mogelijk te zijn om hun mening over het Openbaar Vervoer te geven. De Concessiehouder neemt de suggesties van Reizigers ter harte om zo de uitvoering van het Openbaar Vervoer continu te kunnen verbeteren. Door middel van een Reizigers handvest communiceert de Concessieverlener naar de Reizigers welke kwaliteit zij van het Openbaar Vervoer kunnen verwachten en wat hun rechten zijn in het geval deze kwaliteit niet wordt gerealiseerd. Daarnaast verwacht de Concessieverlener dat de Concessiehouder een constructieve relatie onderhoudt met het ROCOV.
12.1 Klantenservice en klachtenafhandeling Klantenservice en klachtenafhandeling 12.1.1
De Concessiehouder beschikt over een systeem van klachtenafhandeling dat in elk geval voldoet aan de volgende eisen: a. Reizigers kunnen klachten door middel van internet, telefoon, e-mail, sociale media/mobiele applicatie(s) en/of schriftelijk indienen. Het telefoontarief dat de Concessiehouder aan de beller van het klachtennummer berekent mag niet hoger zijn dan het tarief voor bellen binnen het Concessiegebied vanaf een vast telefoontoestel. Het klachtennummer is ten minste bereikbaar op de volgende tijden: i. maandag tot en met vrijdag: 8:00 – 20:00 uur; ii. zaterdag: 8:00 – 18:00 uur, en iii. zondag: 10:00 – 17:00 uur; b. de Concessiehouder zorgt dat de klachtenafhandeling in de Nederlandse en Engelse taal kan plaatsvinden; c. De maximale wachttijd voor het beantwoorden van de telefoon bedraagt 120 seconden, waarbij keuzemenu’s, automatische antwoorden, het (opnieuw) in de wacht zetten van bellers, et cetera niet gelden als beantwoording van de oproep; d. de Concessiehouder geeft klachten die betrekking hebben op de Infrastructuur of het mobiliteitsbeleid binnen vijf werkdagen door aan de betreffende Wegbeheerder respectievelijk de Concessieverlener; e.
de Concessiehouder geeft klachten en vergoedingsverzoeken die betrekking hebben op onderdelen van de Ketenreis die niet onder zijn verantwoordelijkheid vallen, binnen vijf werkdagen door aan de aanbieder van de desbetreffende Andere Mobiliteitsdienst, de desbetreffende MaaS-aanbieder of de desbetreffende concessiehouder; f. de Concessiehouder stuurt binnen vijf werkdagen naar de desbetreffende Reiziger een bevestiging dat de klacht in behandeling is genomen. De Concessiehouder vermeldt in de behandelbevestiging van klachten als bedoeld onder sub d en sub e naar welke partij hij de klacht heeft doorgegeven, inclusief vermelding van de contactgegevens van deze partij; g. de Concessiehouder handelt klachten, met uitzondering van de klachten als bedoeld onder sub d en sub e, binnen tien werkdagen na indiening op correcte wijze af, dat wil zeggen dat hij minimaal een inhoudelijke reactie op de klacht geeft en uitsluitsel geeft over wat er met de klacht gebeurt. De Concessiehouder maakt hierbij geen onderscheid tussen klachten en restitutieverzoeken die bij hemzelf dan wel via Derden, waaronder MaaS-aanbieders worden ingediend; h. de Concessiehouder vermeldt bij de afhandeling van klachten in ieder geval welke maatregelen hij zal nemen om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen, en i.
de Concessiehouder wijst Reizigers bij de afhandeling van klachten op de mogelijkheid om klachten over de klachtafhandeling door de Concessiehouder in te dienen bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer en de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, met vermelding van de volledige gegevens.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
53
Provincie Noord-Holland
Klantenservice en klachtenafhandeling 12.1.2
In aanvulling op de reguliere Klantenservice beschikt de Concessiehouder over een Klantenservice die telefonisch en via sociale media bereikbaar is vanaf de vertrektijd van de eerste Rit in de Dienstregeling tot 15 minuten na de aankomsttijd van de laatste Rit in de Dienstregeling, waar Reizigers bijvoorbeeld contact mee kunnen opnemen in het geval van uitgevallen (laatste) Ritten.
12.1.3
De Concessiehouder wijst Reizigers er op zijn communicatiekanalen op dat het indienen van klachten over het Openbaar Vervoer uitsluitend bij de Concessiehouder kan plaatsvinden.
12.1.4
Bij grootschalige projecten of wegwerkzaamheden die tot grote wijzigingen en/of verstoringen van het Openbaar Vervoer leiden maakt de Concessiehouder afspraken met de Concessieverlener over de wijze van afhandeling van klachten en suggesties.
12.1.5
De Concessiehouder werkt constructief mee aan bemiddelingspogingen van het Klachtenloket Openbaar Vervoer.
12.1.6
De Concessiehouder is aangesloten bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.
12.1.7
De Concessiehouder verstrekt aan de Concessieverlener en het ROCOV ieder kwartaal een overzicht waarin is opgenomen: a. het aantal klachten dat hij in de betreffende maand heeft ontvangen; b. de aard van de binnengekomen klachten; c. de Rit (Lijnnummer, tijd) waarop de klachten betrekking hebben; d. de snelheid van afhandeling van de klachten, en e. de actie die de Concessiehouder heeft ondernomen om herhaling van de klacht of soortgelijke klachten te voorkomen.
12.1.8
De Concessiehouder bewaart voorwerpen die reizigers hebben laten liggen, en stelt reizigers die iets verloren zijn in de gelegenheid hun bezit terug te krijgen. De Concessiehouder hanteert hiertoe een laagdrempelige en gebruiks vriendelijke regeling voor gevonden voorwerpen en maakt deze kenbaar aan de reizigers.
12.2 ROCOV en Stakeholderconsultatie Samenwerking ROCOV 12.2.1
De Concessiehouder verstrekt het ROCOV in ieder geval digitaal (en op verzoek op papier) een exemplaar van alle informatie-uitingen die de Concessiehouder richting reizigers verstuurt over de Concessie.
12.2.2
De Concessiehouder werkt actief mee aan het structureel versterken van de ervaringsdeskundigheid op het gebied van toegankelijkheid en Inclusiviteit in het OV al dan niet in ROCOV of via een separaat overlegorgaan.
12.2.3
De Concessiehouder biedt Gemeenten, Reizigers en andere belanghebbenden de mogelijkheid om ideeën en suggesties met betrekking tot het Openbaar Vervoer bij hem kenbaar te maken. De Concessiehouder geeft op ieder idee of suggestie een adequate inhoudelijke reactie.
12.2.4
De Concessiehouder informeert de Concessieverlener in ieder geval na afloop van elk kwartaal over de door Gemeenten, Reizigers en andere belanghebbenden ingebrachte ideeën en suggesties, over zijn reactie daarop en over de resultaten van maatregelen die hij naar aanleiding van de ideeën en suggesties eventueel heeft getroffen.
12.3 Reizigershandvest Reizigershandvest 12.3.1
Concessiehouder brengt een Reizigershandvest uit, waarin hij aan de Reiziger duidelijk maakt welke mate van kwaliteit van het Openbaar Vervoer gegarandeerd wordt en welke rechten Reizigers hebben indien niet aan deze kwaliteit wordt voldaan. Het Reizigershandvest treedt in werking bij start van de Concessie en wordt vóór inwerking treding ter advisering voorgelegd aan het ROCOV. In het Reizigershandvest wordt ten minste aandacht besteed aan: • Punctualiteit; • Beschikbaarheid vervoer/zitplaatsgarantie; • Aansluitgarantie; • Thuis-breng-garantie/Vervangend Vervoer; • Persoonlijke service; • Reisinformatie; • Kaartverkoop; • Toegankelijkheid; • (Sociale) veiligheid/veilig en schoon; • Duurzaamheid, en • Compensatie bij vertragingen/ vergeten van uitchecken. Daarnaast vermeldt het Reizigershandvest: • Huisregels/Algemene voorwaarden stads- en streekvervoer 2015 (of diens opvolger), en • Hoe Concessiehouder om gaat met suggesties en klachtenafhandeling.
12.3.2
Concessiehouder communiceert het Reizigershandvest breed aan Reizigers. Het Reizigershandvest is in ieder geval op de website (homepage) van Concessiehouder vindbaar te downloaden als PDF. Concessiehouders nemen het Reizigershandvest op in hun Inschrijving.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
54
Provincie Noord-Holland
13. ONTWIKKELING IN SAMENWERKING Het succes van het systeem van publieke mobiliteit hangt sterk af van de vraag of de partijen die verant woordelijk zijn voor de verschillende onderdelen van het systeem goed met elkaar weten samen te werken. De Concessieverlener voorziet een belangrijke rol voor de Concessiehouder bij de implementatie van de Visie Publieke Mobiliteit. De Provincie is recent gestart met het opstellen van een Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit. Deze agenda gaat een overzicht bevatten van concrete acties en maatregelen (aanvullend op het OV-netwerk), wie deze uitvoert, waar, wanneer en hoe de uitrol van de Publieke Mobiliteit wordt opgepakt in de praktijk. Dit hoofdstuk geeft een voorlopig beeld van: • de rol die de Concessieverlener op dit moment voor de Concessiehouder voorziet in de Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit naast zijn verantwoordelijkheid voor het Openbaar Vervoer per Bus in het Concessiegebied; • de wijze waarop de Concessieverlener samen met de Concessiehouder wil werken aan de Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit en dan in het bijzonder de uitvoering van de Concessie. Zoals aangegeven werkt de Provincie op dit moment nog aan de Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit. Eisen in dit hoofdstuk kunnen daarom nog aangepast worden als de uiteindelijke versie van de Uitvoerings agenda Publieke Mobiliteit daar aanleiding toe geeft.
13.1 Ontwikkelrol Concessiehouder De Concessieverlener voorziet een grote rol ervoor de Concessiehouder bij de ontwikkeling van het Openbaar Vervoer per Bus in het Concessiegebied. De Concessieverlener verwacht dat op deze wijze de doelen van de Concessie en de implementatie van de ontwikkelperspectieven Noord-Holland Noord en Zuid-Kennemerland IJmond het beste gerealiseerd kunnen worden. De Concessiehouder heeft immers beter zicht op (i) de behoeften van (potentiële) Reizigers, (ii) de samenhang en het relatieve belang van deze behoeften, en (iii) methoden om deze behoeften op efficiënte wijze in te vullen. De Concessieverlener biedt de Concessiehouder ruimte om het Openbaar Vervoer (door) te ontwikkelen en verwacht van de Concessiehouder dat hij deze ruimte zodanig benut dat dit leidt tot meer en meer tevreden Reizigers (zie ook paragraaf 2.14). Bij de (door)ontwikkeling van het Openbaar Vervoer werkt de Concessiehouder nauw samen met de Concessieverlener en Stakeholders en neemt hij hen mee in de keuzes die hij vanuit zijn ontwikkelrol maakt.
Ontwikkelrol 13.1.1
De Concessiehouder is binnen de kaders zoals vastgelegd in de Concessiebeschikking inclusief Bijlagen, waaronder het Programma van Eisen en de Financiële bepalingen, verantwoordelijk voor de (door)ontwikkeling van alle aspecten van het Openbaar Vervoer.
13.1.2
Vanuit zijn ontwikkelrol monitort de Concessiehouder continu (nieuwe) trends en eventuele knelpunten en betrekt hij deze bij de (door)ontwikkeling van het Openbaar Vervoer, teneinde het aanbod aan Openbaar Vervoer optimaal af te stemmen op de behoeften van Reizigers en Derden, waaronder Gemeenten en Wegbeheerders.
13.1.3
De Concessiehouder werkt bij de (door)ontwikkeling van het Openbaar Vervoer behorend tot de Concessie intensief samen met de Concessieverlener, Gemeenten (en in geval van concessiegrens overschrijdende Lijnen ook de betrokken gemeenten in aangrenzende concessiegebieden), het ROCOV Noord-Holland, concessiehouders van aangrenzende concessies en aanbieders van andere vormen van Publieke Mobiliteit. De Concessiehouder neemt daartoe deel aan de in dat kader door de Concessieverlener georganiseerde overleggen.
13.1.4
De Concessiehouder stelt een persoon beschikbaar die als aanspreekpunt fungeert voor ontwikkeling van en innovatie in het Openbaar Vervoer behorend tot de Concessie. Deze persoon: a. neemt deel aan het Ontwikkelteam Publieke Mobiliteit; b. zet zich proactief in voor de ontwikkeling van het Openbaar Vervoer; c. beschikt over voldoende competenties en tijd om haar/zijn rol adequaat uit te kunnen voeren, en d. beschikt over mandaat om te kunnen beslissen over wijzigingen in het aanbod, waaronder in ieder geval wijzigingen in de Dienstregeling en marketingactiviteiten.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
55
Provincie Noord-Holland
13.2 Ontwikkelplan De Concessiehouder stelt in het kader van zijn ontwikkelrol, afhankelijk van de uiteindelijke looptijd van de Concessie, twee- tot driemaal tijdens de looptijd van de Concessie een Ontwikkelplan op. Jaarlijks stelt de Concessiehouder als nadere invulling van het Ontwikkelplan in ieder geval een Vervoerplan, een Tarievenplan, een Marketingplan, een (Fysieke) Veiligheidsplan, een Sociaal Veiligheidsplan en een Duurzaamheidsplan op.
Ontwikkelplan 13.2.1
De Concessiehouder stelt voorafgaand aan de start van de Concessie een Ontwikkelplan op voor de periode tot en met december 2033 met een doorkijk tot het einde van de Concessie. Tijdens de looptijd van de Concessie stelt de Concessiehouder in ieder geval nog eenmaal een Ontwikkelplan op dat qua invulling ten minste gelijkwaardig is aan het eerste Ontwikkelplan en legt dit ter instemming aan de Concessieverlener. De Concessiehouder actualiseert het Ontwikkelplan jaarlijks.
13.2.2
De Concessiehouder beschrijft in het Ontwikkelplan:
a.
De visie van de Concessiehouder ten aanzien van de ontwikkelmogelijkheden van het Openbaar Vervoer tijdens de geldigheidsduur van het Ontwikkelplan en de daaropvolgende periode tot het einde van de Concessie. De Concessie houder gaat daarbij in ieder geval in op de ontwikkelperspectieven Noord-Holland Noord en Zuid-Kennemerland IJmond, de doelen van de Concessie en de Vervoerkundige Kaders. Daarbij heeft de Concessiehouder nadrukkelijk oog voor een herkenbaar, eenvoudig te begrijpen en betrouwbaar aanbod dat bijdraagt aan zowel het behoud van bestaande Reizigers als het aantrekken van nieuwe Reizigers in alle regio’s van het Concessiegebied;
b.
Ontwikkelstrategieën die op hoofdlijnen de wijze beschrijven waarop de Concessiehouder het Openbaar Vervoer gedurende de looptijd van de Concessie vormgeeft als een aantrekkelijk reisalternatief voor (potentiële) Reizigers. De Concessiehouder gaat daarbij in ieder geval in op: i. de rol van het Openbaar Vervoer in het systeem van Publieke Mobiliteit, met daarbij ten minste aandacht voor: • de samenhang tussen het aanbod aan Openbaar Vervoer van de Concessiehouder met het aanbod aan Openbaar Vervoer van andere concessiehouders en andere vormen van Publieke Mobiliteit; • het informeren van inwoners en bezoekers van het Concessiegebied over zowel het Openbaar Vervoer als over andere onderdelen van he systeem van Publieke Mobiliteit; • de partijen waarmee hij (eventueel) gaat samenwerken en de concrete diensten die hij aanbiedt om de Ketenreis voor Reizigers te vergemakkelijken; ii.
het vergroten van het gebruik van het Openbaar Vervoer, met daarbij ten minste aandacht voor: • de zichtbaarheid, herkenbaarheid, vanzelfsprekendheid en coherentie van zijn aanbod aan Openbaar Vervoer (Lijnennet, productformules, uitstraling Materieel & Haltes, reisinformatie), • de onderwerpen Tarieven en Reisproducten, Mobility als a Service (MaaS), distributienetwerk en marketing, • de partijen waarmee hij (eventueel) gaat samenwerken en de concrete diensten die hij aanbiedt om de Ketenreis voor Reizigers te vergemakkelijken, • de vraag hoe hiermee een samenhangend aanbod wordt gecreëerd dat gebruiksvriendelijk is en dat door Reizigers als zodanig wordt herkend en erkend; iii. de vervoerkundige doorontwikkeling van de Concessie per regio in het Concessiegebied teneinde de bereik baarheid van, naar en binnen alle regio’s in het concessiegebied te verbeteren en de inclusiviteit en toeganke lijkheid van het Lijnennet te borgen, waaronder ook de verbetering van het Lijnennet, de uitvoeringskwaliteit en het gebruiksgemak van het Openbaar Vervoer door (voorstellen voor) maatregelen op het snijvlak tussen verkeer en ruimtelijke inrichting..
Hiervoor stelt de Concessiehouder naast een concrete uitwerking van een Lijnennet (inclusief bedieningsniveau) tot einde van de periode het betreffende Ontwikkelplan ook een op de doelen van de Concessie gebaseerde lijnennetvisie (doorkijk Lijnennet in 2050) en licht redenerend vanuit deze visie toe hoe zijn voorstellen bijdragen aan de ontwikkeling van het Openbaar Vervoer op de lange termijn. De Concessiehouder heeft daarbij in het bijzonder aandacht voor de doorontwikkeling van Concessiegrensover schrijdende verbindingen tussen de Concessieverlener en de concessieverlener van de huidige concessie Amstelland-Meerlanden; iv. de verschillende typen Voertuigen die hij gedurende de looptijd van de Concessie inzet, met daarbij ten minste aandacht voor: • de inzetstrategie per productformule en/of Lijntype en regio waarbij de Concessiehouder oog heeft voor de respectievelijke functies van de Lijntypes; • de capaciteit en toegankelijkheid van de Voertuigen, • het moment waarop hij de Voertuigen gaat inzetten, • de mate waarin de verschillende typen Voertuigen bijdragen aan de realisatie van de doelstellingen van de Concessiehouder; v.
een maatschappelijk verantwoorde uitvoering van de Concessie, met daarbij ten minste aandacht voor: • het welbevinden en welzijn van Reizigers, Personeel en inwoners van het Concessiegebied; • duurzaamheid en circulariteit; • actieve betrokkenheid in de Noord-Hollandse maatschappij;
c.
De resultaten (output) en de effecten (outcome) die hij met de uitvoering van zijn ontwikkelstrategieën verwacht te bereiken, waaronder de bereikbaarheid van bestemmingen in het Concessiegebied en op Concessiegrensover schrijdende Trajecten (gebaseerd op veranderingen in deur-tot-deur-reistijd, -gemak, en comfort en onderzoek naar potentiële veranderingen in het aantal Reizigers) en de imagoverbetering van het Openbaar Vervoer. De Concessie houder onderbouwt de verwachte resultaten en effecten, op welk moment hij deze resultaten en effecten bereikt, hoe deze resultaten en effecten zich verhouden tot de doelen die de Concessieverlener met de Concessie nastreeft en hoe hij de resultaten en effecten gaat monitoren en rapporteren;
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
56
Provincie Noord-Holland
Ontwikkelplan d.
Zijn ervaringen met en eventuele verbetervoorstellen voor de samenwerking met de Concessieverlener, het ROCOV Noord-Holland, Gemeenten en de aangrenzende Concessiehouders in de Vervoerregio Amsterdam en de provincies Fryslân, Flevoland en Zuid-Holland;
e.
Zijn ervaringen met en eventuele verbetervoorstellen voor de samenwerking met en het betrekken van vrijwilligers, zoals OV-ambassadeurs, Buurtbuschauffeurs en niet-commerciële aanbieders van onderdelen van het systeem van Publieke Mobiliteit, waaronder de wijze waarop hij indien nodig nieuwe vrijwilligers werft;
f.
Hoe hij de belangen van (potentiële) Reizigers, de Concessieverlener en Derden combineert met zijn eigen doelstellingen;
g.
(Eventuele verbetervoorstellen voor) de organisatie van zijn ontwikkelrol, rekening houdend met de bestaande ont wikkelstructuur en de samenwerking met aanbieders van andere onderdelen van het systeem van Publieke Mobiliteit;
h.
Welke risico’s hij in relatie tot de ontwikkelstrategieën voorziet en hoe hij deze gaat beheersen;
i.
De samenhang tussen de onderdelen genoemd onder sub a tot en met h, en
j.
Eventuele nieuwe onderwerpen die zich tijdens de uitvoering van de Concessie aandienen en die naar het oordeel van de Concessiehouder dan wel de Concessieverlener een plek moeten krijgen in het Ontwikkelplan.
13.2.3
Jaarlijks stelt de Concessiehouder als nadere invulling van het Ontwikkelplan ten minste de volgende plannen op: a. Vervoerplan; b. Tarievenplan; c. Marketingplan; d. (Fysieke) Veiligheidsplan; e. Sociale Veiligheidsplan, en f. Duurzaamheidsplan.
13.2.4
De Concessiehouder evalueert de ervaringen en effecten van het in uitvoering zijnde Ontwikkelplan inclusief de onderliggende plannen.
13.2.5
In het Ontwikkelplan, niet zijnde het eerste Ontwikkelplan, beschrijft de Concessiehouder de wijze waarop hij de ervaringen en effecten uit de evaluatie meeneemt bij de doorontwikkeling van het Openbaar Vervoer in de aankomende periode.
13.3 Concessiehouder als Mobiliteitsmakelaar De Concessieverlener verwacht van de Concessiehouder dat hij bij de uitvoering van zijn ontwikkelrol oog heeft voor de gehele Ketenreis en zich niet alleen richt op ‘zijn’ Openbaar Vervoer. Waar de Concessieverlener optreedt als regisseur van het systeem van Publieke Mobiliteit, heeft de Concessieverlener hierbij op dit moment de rol van Mobiliteits makelaar voor ogen voor de Concessiehouder. Concreet betekent dit dat de Concessieverlener een rol voorziet voor de Concessiehouder bij het faciliteren van andere vormen van Publieke Mobiliteit die onderdeel zijn van de Ketenreis waar het Openbaar Vervoer (en het Vraagafhankelijke Vervoer, indien de Concessiehouder ervoor kiest om dit (gedeeltelijk) zelf aan te bieden) onderdeel van is. Het aanbieden van andere vormen van Publieke Mobiliteit zelf maakt geen deel uit van de Concessie. De Concessiehouder wordt geacht andere vormen van Publieke Mobiliteit te ontsluiten door een eigen Platform te ontwikkelen of zich aan te sluiten bij een landelijk of Europees opererend Platform. Reizigers kunnen op het Platform in ieder geval hun gehele Ketenreis plannen.
Als randvoorwaarde geldt dat de Concessiehouder een constructieve en proactieve houding inneemt, non-discriminerend handelt als het gaat om het delen van informatie, ook wat betreft Tarieven, het beschikbaar stellen van Vervoerbewijzen en Reisproducten en het boeken en betalen van andere vormen van Publieke Mobiliteit en bij dit alles de landelijk vastgestelde MaaS-waardige bestekseisen in acht neemt.
Concessiehouder als Mobiliteitsmakelaar 13.3.1
De Concessiehouder vervult in eerste instantie gedurende de Dienstregelingjaren 2028 tot en met 2033 de rol van Mobiliteitsmakelaar. Hiertoe beschikt de Concessiehouder over een eigen Platform of sluit hij zich aan bij een landelijk of Europees opererend Platform.
13.3.2
De Concessiehouder draagt in zijn rol van Mobiliteitsmakelaar in ieder geval zorg voor: a. het bieden van (Gegarandeerde) Aansluitingen tussen Lijnen op Knooppunten, tussen Lijnen en het Vraag afhankelijke Vervoer op betreffende overstappunten, tussen Lijnen en Treinen, tussen Lijnen en veerdiensten, tussen Lijnen en openbaar vervoer van concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden en tussen Lijnen en andere vormen van Publieke Mobiliteit die onderdeel zijn van de Ketenreis waar het Openbaar Vervoer onder deel van is; b. het beperken van de wachttijd en loopafstand bij Aansluitingen; c. de afstemming van het Openbaar Vervoer met het openbaar vervoer van concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden; d. het bieden van actuele informatie aan Reizigers, ook op het Platform, over de beschikbaarheid (in de vorm van een reisplanner) en Tarieven, Vervoerbewijzen en Reisproducten van alle vormen van Publieke Mobiliteit die onder deel zijn van de Ketenreis waar het Openbaar Vervoer onderdeel van is;
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
57
Provincie Noord-Holland
Concessiehouder als Mobiliteitsmakelaar e. het beschikbaar stellen van informatie over beschikbaarheid, Tarieven en voertuigcapaciteit van het Openbaar Vervoer via de NDOV-loketten, DOVA OV-data en als open data aan Derden; f. het doorverwijzen van Reizigers, ook op het Platform, naar het reserveringssysteem van door Derden aangeboden vormen van Publieke Mobiliteit, waaronder het zoveel mogelijk bieden van mogelijkheden aan Reizigers om ook andere vormen van Publieke Mobiliteit te boeken en te betalen; g. het bieden van informatie over actuele vertrektijden van en Aansluitingen op ander openbaar vervoer in het Voertuig; h. het in staat stellen van het Personeel tot het verschaffen van de informatie; i. het introduceren en accepteren van Vervoerbewijzen en Reisproducten van concessiehouders van aangrenzende concessiegebieden; j. het introduceren en accepteren van concessiegrensoverschrijdende Vervoerbewijzen en Reisproducten en van Vervoerbewijzen en Reisproducten voor combinaties van Openbaar Vervoer en andere vormen van Publieke Mobiliteit; k. het initiëren en uitvoeren van (gezamenlijke) marketingactiviteiten gericht op het stimuleren van Ketenreizen, en l. het doen van voorstellen aan Wegbeheerders voor verbetering van de inrichting, de bereikbaarheid en het comfort van Haltes. 13.3.3
De Concessiehouder zet zich proactief in en werkt mee aan de ontwikkeling van eventuele Reisproducten voor de gehele Ketenreis, gebruikmakend van de mogelijkheden van het Platform.
13.3.4
De Concessiehouder werkt mee aan de ontwikkeling en uitvoering van eventuele nieuwe Betaalwijzen voor de gehele Ketenreis.
13.3.5
De Concessiehouder dient voor 1 december 2032 een voorstel in bij de Concessieverlener voor de Invulling van de rol van Mobiliteitsmakelaar vanaf het Dienstregelingjaar 2034.
13.3.6
De Concessieverlener besluit over het voorstel van de Concessiehouder voor de Invulling van de rol van Mobiliteits makelaar, waarbij de Concessieverlener al dan niet naar aanleiding van het voorstel van de Concessieverlener kan besluiten de rol van Mobiliteitsmakelaar vanaf Dienstregelingjaar 2034 anders of nader in te vullen.
MaaS-waardige bestekseisen 13.3.7
De Concessiehouder voldoet aan de eisen zoals opgenomen in het document ‘Concessiebijlage MaaS-waardige bestekseisen’.
13.3.8
De Concessiehouder implementeert wijzigingen binnen één jaar na publicatie van een gewijzigde of vervangende versie van het document ‘Concessiebijlage MaaS-waardige bestekseisen’.
13.4 Overleg Concessieverlener en Concessiehouder Goed en regelmatig overleg tussen de Concessieverlener en de Concessiehouder draagt bij aan een kwalitatief goede uitvoering van de Concessie binnen de door de Concessieverlener gestelde kaders. Daarnaast kan de kennis en ervaring van de Concessiehouder bijdragen aan de implementatie van de andere onderdelen van de Visie Publieke Mobiliteit. De Concessieverlener zet zich daarom in om te komen tot een constructieve samenwerking met de Concessiehouder, gericht op realisatie van de doelen die de Concessieverlener met de Concessie nastreeft en de implementatie van de Visie Publieke Mobiliteit, waaronder de ontwikkelperspectieven Noord-Holland Noord en Zuid-Kennemerland IJmond. De Concessiehouder neemt daarom deel aan alle overleggen die de Concessieverlener organiseert in het kader van de ontwikkeling en het beheer van de Concessie. De Concessieverlener en de Concessiehouder bespreken aan de hand van het online dashboard en/of de maandrapportages (zie hoofdstuk 14) in het beheeroverleg onder andere de uitvoering van het lopende Vervoerplan en de ontwikkelingen ten aanzien van de uitvoeringskwaliteit.
Ook neemt de Concessiehouder actief deel aan andere overleggen die de Concessieverlener organiseert, zoals overleggen in het kader van Sociale Veiligheid en marketing en overleggen over het bredere verkeers- en vervoersbeleid van de Provincie, waaronder overleggen in het kader van de Uitvoeringsagenda Publieke Mobiliteit.
Overleg Concessieverlener en Concessiehouder 13.4.1
De Concessiehouder neemt actief deel aan alle door de Concessieverlener georganiseerde overleggen in het kader van de ontwikkeling en het beheer van de Concessie.
13.4.2
De Concessiehouder neemt deel aan het implementatieoverleg, waarin hij de Concessieverlener ten minste maandelijks aan de hand van voortgangsrapportages informeert over de uitvoering van de plannen uit zijn Inschrijving, waaronder het Implementatieplan. Het eerste implementatieoverleg vindt binnen twee weken plaats na gunning van de Concessie. De Concessiehouder overlegt vanaf de start van de Implementatie ook met Gemeenten en andere Wegbeheerders onder andere over de te realiseren (Laad)Infrastructuur zodat deze op tijd beschikbaar is voor een probleemloze start van de Concessie.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
58
Provincie Noord-Holland
Overleg Concessieverlener en Concessiehouder 13.4.3
De Concessiehouder neemt deel aan het beheeroverleg, waarin de Concessiehouder de Concessieverlener maan delijks informeert over de uitvoering van de Concessie. Tijdens het beheeroverleg komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: a. de uitvoering van het lopende Exploitatieplan, andere plannen en eventuele verbeterplannen; b. ontwikkelingen in KPI’s ten aanzien van onder meer uitvoeringskwaliteit, gebruik en aanbod, Reizigersopbrengsten en klachten, aan de hand van het online dashboard van de Concessieverlener en/of de Concessiehouder en maandrapportages van de Concessiehouder; c. eventuele bijzonderheden tijdens de uitvoering van de Concessie, en d. afstemming en samenwerking met Stakeholders. Het eerste beheeroverleg vindt binnen één maand na aanvang van de Concessie plaats. De Concessieverlener houdt de mogelijkheid open om de frequentie van het beheeroverleg aan te passen of overleggen over andere onderwerpen te organiseren.
13.4.4
De Concessiehouder neemt actief deel aan gesprekken in het kader van de Concessieverlenerstevredenheid.
13.4.5
De Concessieverlener kan in samenspraak met de Concessiehouder tijdens de looptijd van de Concessie de overleggen waaraan de Concessiehouder geacht wordt deel te nemen, wijzigen, uitbreiden of verminderen.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
59
Provincie Noord-Holland
14. DATA EN MONITORING Monitoring en sturing op de uitvoeringskwaliteit van de Concessie dragen bij aan de tevredenheid van Reizigers en andere Stakeholders. Door het benoemen van KPI’s kan de Concessieverlener de prestaties van de Concessiehouder objectief meten en beoordelen. Waar nodig kan de Concessieverlener op basis van de KPI’s bijsturen om de uitvoeringskwaliteit te blijven waarborgen. Data speelt hierbij een belangrijke rol. De Concessieverlener hecht veel waarde aan de openbaarheid van gegevens en verwacht van de Concessiehouder dat deze data real-time aanlevert, zowel aan de Concessie verlener als aan landelijke servers. Daarnaast heeft het Openbaar Vervoer een centrale positie binnen het bredere systeem van Publieke mobiliteit. Om een geïntegreerd en gebruiksvriendelijk vervoersaanbod te ondersteunen, verwacht de Concessieverlener van de Concessiehouder dat deze relevante reisinformatie – zoals dienstregelingen en actuele reisinformatie – actief deelt. Op deze manier is het mogelijk voor derde partijen om op basis hiervan informatie of mobiliteitsdiensten aan te bieden.
14.1 Datalevering Beschikbaar stellen en verstrekken gegevens 14.1.1
De Concessiehouder verstrekt om niet de gegevens als bedoeld in het MIPOV 2025 (of een latere versie of een opvolger hiervan) en bijbehorende addenda, in de frequentie en vorm zoals beschreven in het MIPOV. Het betreft hier alle kernelementen, optionele en gelieerde elementen. De gelieerde elemen ten worden na verzoek daartoe van de Concessieverlener binnen 6 weken ter beschikking gesteld.
14.1.2
De verplichting tot het verstrekken van gegevens over de Concessie geldt tot één kalenderjaar na afloop van de Concessie.
14.1.3
De Concessiehouder conformeert zich en werkt onvoorwaardelijk mee aan het, binnen de kaders van wet- en regelgeving, in de vorm van open data om niet beschikbaar stellen van gegevens voor onderzoek en aan aanbieders van andere vormen van Publieke Mobiliteit en MaaS-aanbieders.
14.1.4
De Concessiehouder beroept zich niet op zijn eigendomsrecht ten aanzien van door hem verstrekte en ontvangen gegevens.
14.1.5
De Concessieverlener mag alle gegevensbestanden binnen de kaders van wet- en regelgeving als open data bewerken, delen en publiceren.
14.1.6
De Concessiehouder levert tijdig volledige en juiste gegevens rechtstreeks aan de NDOV-loketten en DOVA OV-data conform het bepaalde in het document ‘Concessiebijlage datasets OV’ of diens opvolger(s).
14.1.7
De Concessiehouder levert, binnen één jaar nadat hierover door de Concessieverlener, dan wel landelijk afspraken zijn gemaakt, gewijzigde en/of aanvullende gegevens over de uitvoering van de Concessie aan de NDOV-loketten en DOVA OV-data conform de betreffende (gewijzigde) standaarden.
14.1.8
Als de Concessiehouder in aanvulling op de conform de gevraagde BISON-koppelvlakken te verstrekken gegevens, (andere) gegevens beschikbaar stelt aan enig afnemer van reisinformatiediensten of ten behoeve van eigen reisinformatie publiceert, dan stelt hij deze gegevens om niet gelijktijdig en volledig gedocumenteerd aan de NDOV-loketten en DOVA OV-data ter beschikking.
Leveren gegevens aan Concessieverlener 14.1.9
De Concessiehouder verstrekt aan de Concessieverlener alle gegevens met betrekking tot de Concessie, waaronder gegevens over via hem geraadpleegde en/of geboekte Andere Mobiliteitsdiensten, die naar het oordeel van de Concessieverlener nodig dan wel wenselijk zijn voor: a. het monitoren van en sturen op de uitvoering en ontwikkeling van de Concessie en/of het systeem van Publieke Mobiliteit; b. het informeren van Stakeholders en inwoners; c. het vormgeven van verkeers- en vervoersbeleid van de Provincie; d. de aanbesteding van de opvolgende concessie(s) of van een aangrenzende concessies, en e. het toepassen van landelijke wet- en regelgeving, zoals rond stikstofuitstoot.
14.1.10
De Concessiehouder verstrekt aan de Concessieverlener alle gegevens over de uitvoering van de Concessie zoals benoemd en conform de voorschriften ‘Concessiebijlage datasets OV’.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
60
Provincie Noord-Holland
Leveren gegevens aan Concessieverlener 14.1.11
De Concessiehouder levert op verzoek van de Concessieverlener binnen de gevraagde termijn onbewerkte gegevens verkregen via het gebruik van OVpay en/of andere mogelijke toekomstige Betaalwijzen in het uitgevraagde format aan de Concessieverlener. De Concessiehouder stelt deze gegevens ook na de wettelijke bewaartermijn van 18 maanden in (minimaal) geaggregeerde en toegankelijke vorm beschikbaar aan de Concessieverlener.
14.1.12
De Concessiehouder geeft de Concessieverlener, of een door de Concessieverlener aangewezen Derde, ongelimiteerd toegang tot alle onbewerkte brondata, ontdaan van eventuele persoonsgegevens, die gebruikt is voor het aanleveren van de in eisen 14.1.9 tot en met 14.1.11 gevraagde gegevens. De Concessieverlener of aangewezen Derde mag alle brondata zelf bewerken.
14.1.13
De Concessiehouder verleent op verzoek van de Concessieverlener volledige medewerking aan controles (door de Concessieverlener of door Derden) van geleverde gegevens, door inzicht te geven in zijn interne processen, systemen en keuzes met betrekking tot het verzamelen, opslaan, bewerken en delen van gegevens. De Concessiehouder zorgt in dat kader voor volledige en toegankelijke archivering van gegevens en rapportages over de uitvoering van de Concessie.
14.1.14
De Concessieverlener is bevoegd de juistheid en authenticiteit van door de Concessiehouder geleverde gegevens te (laten) controleren. Deze bepaling is onverminderd van kracht na het verstrijken van wettelijke bewaartermijnen
14.1.15
De Concessiehouder werkt actief mee aan de organisatie en uitvoering van de Klantenbarometer of diens opvolger(s) en eventuele aanvullende landelijk of regionaal overeengekomen onderzoeken op het gebied van Openbaar Vervoer, waaronder de Personeelsmonitor.
14.1.16
De Concessiehouder informeert de Concessieverlener wanneer Derden (bijvoorbeeld onderzoekers, stagiaires, andere overheden) gegevens over de Concessie opvragen.
14.2 Openbaarheid en bescherming van (persoons)gegevens Openbaarheid en bescherming van (persoons)gegevens 14.2.1
De Concessiehouder voldoet bij het verwerken van persoonsgegevens aan de verplichtingen die de (Uitvoerings wet) Algemene Verordening Gegevensbescherming ((U)AVG) of diens opvolger(s) en daaraan gerelateerde regel geving stelt.
14.2.2
De Concessiehouder garandeert, rekening houdend met de stand van de techniek en de kosten van de uitvoering, een passend beveiligingsniveau, waarbij de risico’s en de aard van de te beschermen persoonsgegevens in acht worden genomen. De maatregelen zijn er mede op gericht onnodige verzameling en verdere verwerking van persoons gegevens te voorkomen. De Concessiehouder handelt conform de BIO (Baseline Informatiebeveiliging Overheid).
14.2.3
De Concessiehouder en het Personeel houden de persoonsgegevens waar zij kennis van nemen en mee werken geheim, tenzij er een wettelijke uitzondering is. De Concessiehouder verleent de Concessieverlener bijstand bij het (doen) nakomen van de verplichtingen uit hoofde van de artikelen 32 tot en met 36 van de AVG.
14.2.4
De Concessiehouder verwerkt persoonsgegevens niet buiten de Europese Economische Ruimte, tenzij hij daarvoor uitdrukkelijk schriftelijk toestemming heeft verkregen van de Concessieverlener en behoudens afwijkende wettelijke verplichtingen.
14.2.5
Indien de Concessiehouder op grond van een wettelijke verplichting persoonsgegevens dient te verstrekken, informeert hij de Concessieverlener onmiddellijk en zo mogelijk voorafgaand aan de verstrekking.
14.2.6
De Concessiehouder informeert de Concessieverlener zodra hij kennis heeft genomen van onrechtmatige verwerkingen van persoonsgegevens of inbreuken op beveiligingsmaatregelen.
14.2.7
De Concessiehouder is aansprakelijk voor alle schade of nadeel, voortvloeiende uit het niet-nakomen van of in strijd handelen met de bij of krachtens de AVG gegeven voorschriften, onverminderd de aanspraken op grond van wettelijke regels. De Concessiehouder is aansprakelijk voor schade of nadeel voor zover ontstaan bij de verwerking van de persoonsgegevens, waaronder alle schade of nadeel voortvloeiende uit de ontstane inbreuken op de persoon lijke levenssfeer van betrokkenen.
14.2.8
De Concessieverlener mag gegevens die de Concessiehouder op grond van de Concessiebeschikking dan wel bij of krachtens de Wp2000 aan de Concessieverlener moet verstrekken, openbaar maken, tenzij het belang van openbaarmaking niet opweegt tegen het belang van het voorkomen van onevenredige benadeling van de Concessiehouder. Gelet op het publieke karakter van het Openbaar Vervoer zal van een dergelijke onevenredige benadeling niet snel sprake zijn. De openbaar te maken gegevens zullen noch direct noch indirect herleidbaar zijn tot natuurlijke personen.
14.2.9
Indien en voor zover gegevensbestanden die de Concessiehouder aan de Concessieverlener en eventuele Derden beschikbaar stelt persoonsgegevens bevatten, voldoet de Concessiehouder aan de verplichtingen die de AVG en daaraan gerelateerde regelgeving stelt. Het is de verantwoordelijkheid van de Concessiehouder om ervoor te zorgen dat tijdig alle maatregelen worden genomen die nodig zijn om deze gegevens te kunnen verstrekken. De Concessiehouder legt de afspraken rondom AVG-thema’s vast in een verwerkersovereenkomst. Ook bij het leveren van gegevens is eis 14.2.7 van toepassing.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
61
Provincie Noord-Holland
14.3 Monitoring Monitoring 14.3.1
De Concessiehouder stelt na afloop van iedere maand een maandrapportage en na afloop van ieder kwartaal een kwartaalrapportage op en rapporteert in ieder geval de ontwikkelingen in de volgende KPI’s en maakt daarbij onderscheid naar Lijnen (het detailniveau van de rapportage wordt in de Implementatieperiode van de Concessie afgestemd): a. Rituitval: de mate waarin de Lijnen behorend tot de Concessie voldoen aan de gestelde norm in paragraaf 4.2; b. ZE-transitie: aantal en aandeel Dienstregelinguren die gereden worden met Zero-Emissievoertuigen; c. Punctualiteit: de mate waarin de Lijnen behorend tot de Concessie voldoen aan de gestelde normen in paragraaf 4.3; d. OV-gebruik in termen van reizigersaantallen en reizigerskilometers; e. Reizigersopbrengsten per Lijn, waarbij het detailniveau van de rapportage in de Implementatieperiode van de Concessie wordt afgestemd; f. Aantallen klachten en aantallen Incidenten, en g. Eventuele aanvullende KPI’s ter monitoring van de doelen van de Concessie die de Concessiehouder en de Concessieverlener gezamenlijk overeenkomen.
14.3.2
De Concessiehouder stelt na afloop van ieder Dienstregelingjaar een jaarrapportage op waarin hij ten minste: a. de voortgang van de uitvoering van de aangekondigde plannen en marketingactiviteiten verantwoordt; b. de ontwikkelingen in het aanbod, de uitvoeringskwaliteit, het gebruik, de Reizigersopbrengsten van het Openbaar Vervoer analyseert; c. de ontwikkelingen in de KPI’s als genoemd in eis 14.3.1 beschrijft en duidt, en d. de reizigerstevredenheid aan de hand van de uitkomsten van de Klantenbarometer of diens opvolger(s) analyseert en ingaat op de manier waarop hij zich inspant om het reizigerstevredenheid oordeel te verbeteren.
14.3.3
In alle gevallen zorgt de Concessiehouder ervoor dat de cijfers die hij in de in eisen 14.3.1 en 14.3.2 genoemde rapportage opneemt aansluiten op en herleidbaar zijn uit de gegevens die de Concessiehouder aan de Concessieverlener en Derden verstrekt
14.3.4
De Concessieverlener monitort ook zelf de uitvoeringskwaliteit, onder andere via mystery guests. De Concessiehouder ontvangt een rapportage van de monitoring.
14.3.5
Concessiehouder dient Ritten via het IVS en het exploitatiebeheerssysteem te volgen en loggen, onder meer voor het controleren van de punctualiteitsnormen en aansturing van realtime Reisinformatie. Het aantal nietgevolgde/niet-gelogde Ritten van het Regulier OV bedraagt maximaal 2%.
14.3.6
De Concessiehouder stelt jaarlijks een Jaarrapportage Assets op waarin hij de staat van de Assets beschrijft die onder de Overnameregeling vallen. De Concessiehouder bespreekt een concept van de Jaarrapportage Assets uiterlijk in het eerste kwartaal van het kalenderjaar dat volgt op het jaar waarop de Jaarrapportage Assets betrekking heeft met de Concessieverlener.
14.3.7
De Concessiehouder streeft continu naar een verbetering van de uitvoeringskwaliteit.
14.3.8
Ingeval de prestaties van de Concessiehouder ten aanzien van een KPI achterblijven bij de overeengekomen norm volgt de Concessieverlener het Protocol Sturing (Bijlage B5).
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
62
Provincie Noord-Holland
BIJLAGEN BIJ HET ONTWERP PROGRAMMA VAN EISEN B1 Begrippenlijst
B2 Vervoerkundig kader Concessieverlening NoordWest Noord-Holland B3 Vervoerkundige Bijlagen B4 Social Return
B5 Protocol sturing
B1 Begrippenlijst Begrip
Definitie
Aansluiting
De mogelijkheid om binnen een beperkte, in de Dienstregeling aangegeven tijd op een andere openbaar vervoermiddel of het Flex-vervoer over te stappen, waarbij de overstaptijd is afgestemd op de loopafstand en afhankelijk is van de vraag of de Concessiehouder een (Gegarandeerde) Aansluiting biedt.
A-Knooppunt
Een knooppunt zoals opgenomen in Bijlage B3.6.
Andere Mobiliteitsdienst
Een door een Derde in het Concessiegebied aangeboden mobiliteitsdienst, niet zijnde Openbaar Vervoer, al dan niet ter aanvulling op het Openbaar Vervoer. Een voorbeeld van een Andere Mobiliteitsdienst is het Flex-vervoer.
Asset
Een onderdeel van het Zero-Emissiebussysteem, bijvoorbeeld: een Zero-Emissie voertuig, Laadinfrastructuur of een Energievoorziening.
Auto
Motorrijtuig ingericht voor het vervoer van ten hoogste acht personen, de bestuurder daaronder niet begrepen.
Avond
De periode zoals beschreven in Tabel 3 (Bedieningsperioden per Lijntype) van het ontwerp Programma van Eisen.
Barcode, Bar-/ QR-code
Een digitale verschijningsvorm van een reisrecht dat op papier geprint kan worden of getoond kan worden op een mobiele telefoon.
Batterij
Asset dat dient voor de opslag van elektriciteit ten behoeve van de aandrijving van een Zero-Emissievoertuig.
Beginhalte
De eerste Halte van een Lijn zoals vermeld in de Dienstregeling.
Bestek
De Aanbestedingsleidraad inclusief de Bijlagen, de Standaardformulieren en de Nota’s van Inlichtingen alsmede de achtergrondinformatie, zoals deze door de Concessieverlener ten behoeve van de aanbesteding van de Concessie beschikbaar worden gesteld.
Betaalsysteem
Onder meer, maar niet uitsluitend: de Kaartlezers, de verkoopautomaten, de oplaad- en ophaalautomaten en het verwerkingssysteem ten behoeve van Betaalwijzen, ten behoeve van volledig functioneren van Betaalwijzen.
Betaalwijze
Een manier, methode of wijze van betaling, waaronder begrepen de OV-chipkaart, OVpay en Barcodes/QR-codes, waarmee Reizigers voor het Openbaar Vervoer kunnen betalen.
Bezettingsgraad
De verhouding tussen de werkelijk gebruikte capaciteit en de totale capaciteit van het Materieel.
Bijlage
Een document horende bij de Concessiebeschikking, het Programma van Eisen, de Financiële bepalingen, de Aanbestedingsleidraad of een ander document.
Bijzonder Vervoerbewijs
Een door de Concessieverlener voor specifieke gelegenheden en/of typen Reizigers vastgesteld Vervoerbewijs met eventueel een afwijkend tarief.
B-Knooppunt
Een knooppunt zoals opgenomen in Bijlage B3.7.
Bp2000
Het Besluit personenvervoer 2000 (14 december 2000, Stb. 563), zoals deze van tijd tot tijd zal bestaan.
BRT (Bus Rapid Transit)
Een hoogwaardig openbaar vervoerconcept met snelle, frequente en comfortabele Bussen.
Bus
Motorvoertuig, al dan niet voorzien van een aanhangwagen, ingericht voor het vervoer van meer dan acht personen, de bestuurder daaronder niet begrepen.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
63
Provincie Noord-Holland
Begrip
Definitie
Buslijn
Een Lijn uitgevoerd door een Bus.
Buurt
Een buurt zoals gehanteerd in de CBS-publicatie ‘Kerncijfers Wijken en Buurten 2024’ of diens opvolger(s).
Buurtbus
Door de Concessiehouder voor de exploitatie van een Buurtbuslijn beschikbaar gestelde Auto die bestuurd mag worden door een chauffeur in het bezit van een rijbewijs B.
Buurtbuschauffeur
Lid van een Buurtbusvereniging dat door deze vereniging ingezet wordt op een Buurtbuslijn.
Buurtbuslijn
Een Lijn die wordt geëxploiteerd door een Buurtbusvereniging, als zodanig aangeduid in paragraaf 2.6 van het ontwerp Programma van Eisen.
Buurtbusvereniging
Een vereniging belast met de uitvoering van één of meerdere Buurtbuslijnen.
Centrale Verkeersleiding (CVL)
Een door de Concessiehouder ingestelde of aangewezen afdeling of organisatie die verantwoor delijk is voor de kwaliteit en veiligheid van de uitvoering van het Openbaar Vervoer overeenkomstig de Dienstregeling.
CO2-Prestatieladder
Een CO2-managementsysteem bestaande uit 5 niveaus. Tot en met niveau 3 maakt een organisatie werk van de uitstoot van de eigen organisatie (en alle projecten). Vanaf niveau 4 en 5 wordt er ook werk gemaakt van de CO2-uitstoot van de keten en sector. Een gecertificeerde organisatie voldoet op een bepaald niveau (en alle onderliggende niveaus) aan de eisen van de CO2-Prestatieladder.
Compensatieregeling
Door de Concessiehouder op te stellen regeling om Reizigers te compenseren wanneer niet wordt voldaan aan de uitvoeringskwaliteit en die voldoet aan de eisen in paragraaf 4.5 (Compensatie regeling) van het ontwerp Programma van Eisen.
Concessie (voluit: Concessie NoordWest Noord-Holland)
Het exclusieve recht van de Concessiehouder om met uitsluiting van anderen Openbaar Vervoer over de weg te verrichten in het Concessiegebied, in de zin van artikel 1 van de Wp2000, een en ander als nader omschreven in de Concessiebeschikking en het ontwerp Programma van Eisen. Het begrip Concessie kan zowel verwijzen naar het hiervoor genoemde recht, als naar de Concessiebeschikking waarmee dit recht aan de Concessiehouder is/wordt verleend.
Concessiebeschikking
Het besluit van de Concessieverlener waarmee de Concessie aan de Concessiehouder wordt verleend.
Concessiegebied/ Concessiegebied Noord West NoordHolland
Het afgebakende gebied, waarbinnen de Concessiehouder van de Concessieverlener het recht krijgt tot exploitatie van het door hem te verrichten Openbaar Vervoer over de weg, zoals gespecificeerd in de Concessiebeschikking.
Concessiehouder
Vergunning houdende vervoerder waaraan de Concessie is verleend.
Concessieverlener
Gedeputeerde Staten van Noord-Holland.
Dalperiode
De tijdsperiode binnen de totale bedieningsperiode, niet zijnde de Spitsperiode.
Derde
Een rechtspersoon, niet zijnde de Concessieverlener of de Concessiehouder.
Dienstregeling
Voor eenieder kenbaar schema van reismogelijkheden waarin onder andere zijn aangeduid de Haltes waartussen en de tijdstippen waarop de Concessiehouder Openbaar Vervoer verricht.
Dienstregelingjaar
De periode die loopt vanaf de zondag na de tweede zaterdag van december van het voorafgaande kalenderjaar, tot en met de tweede zaterdag van december van het aangeduide kalenderjaar.
Display
Een beeldscherm in een Voertuig of op een Halte waarop actuele Reisinformatie getoond wordt.
Dubbeldekker
Een Bus die bestaat uit twee verdiepingen.
Duurzaamheidsplan
Het plan zoals bedoeld in eis 11.3.1 van het ontwerp Programma van Eisen.
Eindhalte
De laatste Halte van een Lijn, zoals vermeld in de Dienstregeling.
EMVc
Europay MasterCard Visa, de drie betaalkaartsystemen die samen een kader hebben opgesteld voor het compatibel maken van chipbetaalkaarten en chipbetaalterminals. Ook andere betaalsystemen, vooral in Europa, gebruiken de EMV-standaarden voor hun chipbetaalkaarten. De ‘c’ in EMVc staat voor contactloos.
Energievoorziening
De aansluiting van de netbeheerder en het inkoopstation met daarin de ruimte voor elektrische aansluiting netbeheerder; ruimte metervoorziening; klantruimte met elektrische energieverdeling naar verdeelstation(s); mantelbuizen en kabel(s) naar verdeelstation(s).
Evenement
Een bijzondere attractie of gelegenheid waarbij extra vraag naar Openbaar Vervoer verwacht kan worden.
Financiële bepalingen
Een Bijlage bij de Concessiebeschikking met financiële voorwaarden inzake de Concessie, inclusief eventuele aanpassingen naar aanleiding van de Nota’s van Inlichtingen.
Flex-vervoer
Het vervoer dat mede wordt uitgevoerd in opdracht van de Provincie om te voldoen aan de plichten aangaande de Wet maatschappelijke ondersteuning, met daarop aanvullend een openbaar vervoer component voor het vervoer tussen Haltes en Flex-overstappunten.
Gegarandeerde aansluiting
Een door de Concessiehouder afgegeven garantie dat een Aansluiting op een ander openbaar vervoermiddel tot stand wordt gebracht, ondanks een eventueel van de Dienstregeling afwijkende dienstuitvoering.
Concessie NoordWest Noord-Holland – Ontwerp Programma van Eisen
64
Provincie Noord-Holland
Begrip
Definitie
Gegarandeerde inzetperiode
De door de betreffende leverancier of fabrikant in de garantie vermelde minimale periode dat een Asset goed zal functioneren en dat strategische reserve-onderdelen en, in geval van Zero-Emissie voertuigen, vervangende Batterijen beschikbaar zullen blijven.
Gelede bus
Bus die bestaat uit twee ten opzichte van elkaar scharnierende geledingen met een maximale lengte van 18,75 meter.
Gemeenten
De gemeenten Alkmaar, Bergen, Bloemendaal, Castricum, Den Helder, Dijk en Waard, Drechterland, Enkhuizen, Haarlem, Heemstede, Heiloo, Hollands Kroon, Hoorn, Koggenland, Medemblik, Opmeer, Schagen, Stede Broec, Texel, Uitgeest en Zandvoort
Geschillencommissie Openbaar Vervoer
Een commissie die geschillen tussen Reizigers en de Concessiehouder met betrekking tot de totstandkoming of uitvoering van de vervoersovereenkomst bij wijze van bindend advies beslecht, een en ander als beschreven op https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/ openbaar-vervoer/.