presentatie Terneuzen juni21

Dienstverlening in (Hulst en) Terneuzen - Evaluatie van de klantcontacten voor en tijdens de (eerste) coronacrisis -

Rol van de Rekenkamercommissie

Rekenkameronderzoek 

Doelmatigheid



Doeltreffendheid



Rechtmatigheid



Onafhankelijk



Ingesteld door de Gemeenteraad



Onderzoekt primair de Gemeente, ook verbonden partijen



Rapporteert aan de Raad

Centrale vraag voor dit onderzoek 

Welke aanbevelingen kunnen aan de gemeenten Hulst en Terneuzen worden gedaan om tijdens en na de COVID-19 crisis klantgerichte dienstverlening naar haar individuele burgers toe te kunnen bestendigen?

Deelvragen 1.

Op welke wijze is men bij de gemeenten omgegaan met a)

De maatregelen omtrent gemeentelijke dienstverlening

b)

De communicatie naar en met de individuele burgers hierover?

2.

Welke aanpassingen voorziet de gemeente ten aanzien van de cruciale dienstverlening tijdens volgende fase(n) van de COVID-19 crisis?

3.

Hoe ervaren de individuele burgers van Hulst en Terneuzen de gemeentelijke dienstverlening voor en tijdens de COVID-19 crisis?

4.

Welke aanbevelingen voor dienstverlening na de COVID-19 crisis kunnen worden gedaan a)

ten aanzien van duurzame scenario’s voor een Coronaveilige gemeentelijke samenleving

b)

ten aanzien van transparantie en helderheid van communicatie naar de individuele burgers toe?

Methode 

Online enquête in Hulst en in Terneuzen



Populatie = inwoners van beide gemeenten





Steekproef Hulst: willekeurig 1.517 uit de BRP en selectie uit de vragen van burgers (300)



Steekproef Terneuzen: willekeurig 1.528 en aselect (1.200) uit de vragen van burgers

Procedure: 

Uitnodigingen door gemeente verstuurd (periode oktober 2020)



Mensen konden de vragenlijst invullen via een link of een papieren lijst aanvragen



Data anoniem  geanalyseerd met statistische software



Enkele expertinterviews



Respons < 10%, niet representatief. Resultaten = indicatief

Resultaten Terneuzen contactmomenten Rapportcijfer voor… Contactmomenten Publieksbalie Afhandeling Digitalisering Overall gemiddelde

Gemiddelde 7,4 8,1 7,0 7,2 7,3

Aantal antwoorden 151 97 139 138 153

Rapportcijfer varieert met het aantal malen dat men contact (moet) hebben om antwoord op vragen te krijgen.

9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

8,2 7,3 6,1 4,1

eenmaal (n=54)

twee- tot drie- tot vijfmaal vijfmaal of vaker driemaal (n=76) (n=14) (n=8)

Resultaten Terneuzen communicatie (corona) 

In Terneuzen zijn de burgers positief over de communicatie tijdens de (eerste) coronacrisis. huis aan huis

42,3%

website

35,3%

social media

30,7%

TV

28,4%

geen info opgezocht wijkraad

14,9% 3,3%

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%



Rapportcijfer = 7,3 = boven landelijk gemiddelde

Conclusies 

Proces van dienstverlening verloopt in beide gemeenten in grote lijnen gelijk (deelvraag 1).



In beide gemeenten is de dienstverleningen grotendeels gedigitaliseerd, een proces dat al voor aanvang van de coronacrisis in gang gezet was. Er waren weinig aanpassingen nodig om coronaveilig diensten te kunnen verlenen (deelvraag 1 & 2)



In beide gemeenten is men positief over de wijze waarop over de crisis en de maatregelen naar de burger toe wordt gecommuniceerd. De waardering hiervoor ligt in beide gemeenten hoger dan het landelijk gemiddelde (deelvraag 3)



Aspecten: vindbaarheid, duidelijkheid en actualiteit.



Informatie over de crisis wordt voornamelijk gezocht via de website, social media en huis-aan-huisbladen.

Conclusies 2 

Eerste contact t.a.v. dienstverlening was vooral via een e-formulier (Terneuzen) of via de telefoon (Hulst).



Baliediensten / Gemeentewinkel worden als (zeer) snel beschouwd, deskundig en oplossingsgericht.



In beide gemeenten leidt het oplopen van het aantal (noodzakelijke) contactmomenten tot een negatiever eindoordeel. Als mogelijke oorzaken worden onder andere genoemd





de afhandeling in de tweede lijn, waardoor burgers niet weten waar hun aanvraag zit in de afhandeling



Niet nakomen van terugbelafspraken, waardoor burgers zich niet gehoord voelen



Slechte bereikbaarheid van ambtenaren die thuiswerken

Voor beide gemeenten geldt dat ‘digitale dienstverlening’ en ‘werken op afspraak’ de norm blijft, tenzij het (wettelijk) noodzakelijk is om ‘live’ afspraken te maken.

Aanbevelingen dienstverlening 

Neem procedures rondom afhandeling in de tweede lijn onder de loep 

Neem medewerkers daarin actief mee



Kom terugbelafspraken na



Bied opleidingen en cursussen ook in tweede lijn aan



Stuur vanuit backoffice voortgangsberichten aan burgers



Beperk het aantal contactmomenten tot (maximaal) 2



Extra aandacht voor blijvende klantvriendelijkheid aan de balie



Maak effectief gebruik van populaire social media (dus niet van alle!)



Digitaal waar mogelijk, live waar nodig



Verdergaande inclusiviteit ook in de publieke dienstverlening

Aanbevelingen corona 

Stem werkschema’s van thuiswerkende ambtenaren goed op elkaar af



Verstrek specifieke informatie voor Belgische bezoekers



Communiceer duidelijk over handhaving van de coronamaatregelen



Stem informatie over corona af tussen gemeenten (Veiligheidsregio)



Houd burgers in beide gemeenten op de hoogte van de gemeentelijke cijfers (gebeurt al)

Aanbevelingen Terneuzen 

Aandacht voor inclusieve dienstverlening, ook aan de publieksbalie



Onderzoek, bijvoorbeeld door een burgerpanel of focusgroepen, hoe de dienstverlening ook in tweede lijn wordt ervaren en zet de resultaten in ter verbetering en bestendiging van de dienstverlening



Daarbij verdienen terugbelafspraken, het op de hoogte houden van de burger en doorlooptijden extra aandacht



Monitor de schema’s en beschikbaarheid van thuiswerkende ambtenaren.